對我國商業(yè)銀行服務(wù)和收費問題的思考

對我國商業(yè)銀行服務(wù)和收費問題的思考摘要：當(dāng)前我國商業(yè)銀行業(yè)在服務(wù)和收費方面，存在違規(guī)銷售、對客戶隱瞞投資風(fēng)險、侵犯客戶自由選擇權(quán)或強行推銷部分金融產(chǎn)品等問題。應(yīng)完善相關(guān)法律法規(guī)，規(guī)范服務(wù)收費行為，增加收費的透明度。同時應(yīng)發(fā)揮銀行業(yè)協(xié)會的作用，并提高商業(yè)銀行履行社會責(zé)任的意識。關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；服務(wù)；收費一、我國商業(yè)銀行的服務(wù)收費情況據(jù)銀監(jiān)會統(tǒng)計，2011年，我國銀行業(yè)凈利潤10412億元，比2010年增加2775億元，同比增長36.3%，日均賺約28.5億元。我國銀行業(yè)利潤增長中，一部分是利差收入，一部分是中間業(yè)務(wù)收入。從中間業(yè)務(wù)收入來看，中國銀行業(yè)協(xié)會曾組織會員銀行進行了近一年的專門調(diào)研，對各家銀行稱謂不同而實質(zhì)內(nèi)容一樣的產(chǎn)品和項目進行合并同類項后，中國銀行業(yè)服務(wù)項目共計1076項，其中226項免費，占比21%；收費項目850項，占比79%。有數(shù)據(jù)顯示，2011年前三季度，上市銀行手續(xù)費及傭金收入整體同比增速達到45%左右，為2009年以來新高；對上市銀行凈利潤增長的貢獻從2010年的不足1%提升到2011年前三季度的3%以上。銀行手續(xù)費及傭金收入包括對企業(yè)的顧問咨詢費和對個人的理財收益，包括對公對私的轉(zhuǎn)賬、匯款等，都屬于中間業(yè)務(wù)收入。近年來我國商業(yè)銀行為了與國際接軌，達到國外相同中間業(yè)務(wù)占比水平，銀行內(nèi)部考核力度不斷加大，中間業(yè)務(wù)創(chuàng)收壓力特別大，迫使基層行想方設(shè)法以增加中間業(yè)務(wù)收入的名義去收費。一些銀行開始變相地通過收取投融資顧問服務(wù)費、財務(wù)咨詢費等方式向貸款企業(yè)收費。企業(yè)貸款越多，繳納的投融資顧問費和常年財務(wù)顧問與咨詢費就越多。在2011年銀行業(yè)中間業(yè)務(wù)收入中，結(jié)算、清算業(yè)務(wù)約占24%，投資銀行業(yè)務(wù)收入約占23%，理財及私人銀行業(yè)務(wù)收入約占18%，銀行卡業(yè)務(wù)則占15%左右。我國銀行業(yè)非利息收入以手續(xù)費收入為主，且與資產(chǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展緊密相關(guān)，主要包括代理業(yè)務(wù)、信用承諾、銀行卡、結(jié)算與清算等等，而保險、基金、第三方存管等新興中間業(yè)務(wù)的貢獻較小。目前，國內(nèi)商業(yè)銀行的收費名目繁多。在英國，面向普通客戶的常規(guī)借記卡發(fā)放、使用均不收取費用，同時還可享受免費的支票簿、存款憑證簿，向英國任何銀行轉(zhuǎn)賬免手續(xù)費，銀行代扣代繳水電費、郵寄支票等免手續(xù)費。而在我國，拿一個單據(jù)、空白支票也是要花錢的。銀行收費條目“琳瑯滿目”，借記卡年費、跨行取款費、密碼重置費、零鈔清點費等，還涉及到如住房按揭貸款合同工本費、理財顧問費、征信資料查詢費、小額賬戶管理費、異地取款手續(xù)費、短信服務(wù)費等等。2012年２月10日，銀監(jiān)會、央行、發(fā)改委三部委針對貸款和服務(wù)收費展開專項治理，聯(lián)合發(fā)布了《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理辦法（征求意見稿）》，要求銀行明碼標(biāo)價，若提高某項服務(wù)的收費價格或新增收費項目，須提前上報。二、當(dāng)前銀行金融服務(wù)及收費存在的問題最近，媒體披露的銀行業(yè)暴利引發(fā)了社會爭議，引起社會公眾對銀行服務(wù)及收費的質(zhì)疑與責(zé)難，這也反映了當(dāng)前銀行金融服務(wù)及收費所存在的一系列問題。1.違規(guī)銷售。各家銀行總行一般會對主要業(yè)務(wù)品種下達專項考核指標(biāo)，分行再將總行考核指標(biāo)分解到基層網(wǎng)點。有的分行明確要求發(fā)放一筆貸款要配套銷售若干項其他產(chǎn)品，甚至還要求其中必須有一項高附加值產(chǎn)品?；鶎又袨榱送瓿煽偡中械目己巳蝿?wù)，往往忽視客戶的真實需求，想方設(shè)法銷售產(chǎn)品和拓展收費業(yè)務(wù)，從而出現(xiàn)各種銷售違規(guī)行為。2.為獲取高額手續(xù)費而對客戶隱瞞投資風(fēng)險?？蛻粼谫徺I金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)中，應(yīng)知悉其購買、使用產(chǎn)品或所接受服務(wù)的真實情況，銀行機構(gòu)負有為客戶提供真實知識或信息的義務(wù)。但個別銀行機構(gòu)為獲取高額手續(xù)費，在提供金融服務(wù)過程中，往往忽視甚至有意不向客戶進行相關(guān)風(fēng)險提示。例如客戶購買某種金融產(chǎn)品后，因特殊情況需要提前支取，而在購買時銀行卻沒有告知提前支取要扣手續(xù)費。3.侵犯客戶自由選擇權(quán)或強行推銷部分金融產(chǎn)品。一些基層銀行機構(gòu)在向客戶提供金融服務(wù)時，自定規(guī)避風(fēng)險和違反自由選擇的條款，侵犯客戶自由選擇權(quán)，如以貸轉(zhuǎn)存、存貸掛鉤、違規(guī)收費、擅自提價、強制搭售、蒙騙客戶等問題。4.剝奪部分客戶享受金融服務(wù)的權(quán)利。如：對有不良信用記錄的客戶不分青紅皂白一律予以拒貸；小企業(yè)和“三農(nóng)”貸款門檻高、審批時間長、條件過于嚴格；普通窗口vip客戶（貴賓客戶）可以直接插隊；對基層營業(yè)網(wǎng)點不經(jīng)告示、聽證或征求周圍客戶意見隨意撤并。5.違規(guī)辦理業(yè)務(wù)，威脅客戶資金安全。部分基層銀行機構(gòu)仍存在著違規(guī)辦理查詢、凍結(jié)、扣劃業(yè)務(wù)，隨意泄露、披露客戶個人信息，借記卡和信用卡被盜刷，電子銀行安全防護措施不嚴密等威脅客戶資金安全的現(xiàn)象。6.收費聽證流于形式，收費漲價不透明。在我國，涉及國計民生的重要基礎(chǔ)性收費項目設(shè)定和調(diào)整，都需要進行聽證。但諸如小額賬戶管理費、借記卡工本費和年費、異地取款手續(xù)費、歷史交易查詢費等，此類關(guān)系到普通民眾日常生活的金融消費費用，銀行并沒有召開聽證會，而是單方面做出收費漲價的決定。三、完善銀行服務(wù)收費的措施及建議1.完善相關(guān)法律法規(guī)。國家有關(guān)部門應(yīng)把整個金融消費者納入消費者權(quán)益保護體系，修改當(dāng)前的《消費者權(quán)益保護法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》等法律，在相關(guān)章節(jié)中增加對金融服務(wù)關(guān)系與金融消費者權(quán)益保護調(diào)整的相關(guān)規(guī)定，完善法律救助，賦予金融消費者事后追償權(quán)和相關(guān)機構(gòu)金融消費者投訴裁量權(quán)，細化金融機構(gòu)誠信、告知、信息披露等義務(wù)。通過規(guī)則指引，防止金融消費者合法權(quán)益被侵犯，同時為相關(guān)機構(gòu)依法行政奠定法律基礎(chǔ)。此外，增強收費管理制度的可操作性。近期，《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理辦法（征求意見稿）》（以下簡稱《辦法》）已面向社會公開征求意見，建議進一步明確銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)可以采取的監(jiān)管措施種類、適用的具體法規(guī)條文、可采取的行政處罰種類以及實施行政處罰的依據(jù)，進一步增強《辦法》的執(zhí)行力。在此基礎(chǔ)上，出臺商業(yè)銀行服務(wù)定價相關(guān)指引，對服務(wù)定價方式方法及相關(guān)操作細則進行明確，提升對商業(yè)銀行服務(wù)定價行為的約束力，引導(dǎo)商業(yè)銀行建立科學(xué)的定價機制。2.發(fā)揮銀行業(yè)協(xié)會的作用。發(fā)揮銀行業(yè)協(xié)會的公眾聯(lián)系紐帶作用，切實維護金融消費者的合法權(quán)益。一是由協(xié)會牽頭，組織會員單位對現(xiàn)有服務(wù)收費項目進行梳理，統(tǒng)一協(xié)調(diào)規(guī)范服務(wù)收費項目名稱，適度統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)。加強行業(yè)自律，共同抵制低價競爭擾亂市場秩序的行為。二是制定合理的各項服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，制止不當(dāng)競爭行為。可由銀行業(yè)協(xié)會組織有關(guān)專家，采用相對科學(xué)的測算方法，對各項服務(wù)項目進行成本測算，對同質(zhì)化和社會影響面大的基本服務(wù)實行較低收費或免費策略。三是引導(dǎo)商業(yè)銀行承擔(dān)社會責(zé)任，照顧社會弱勢群體，適當(dāng)減免基礎(chǔ)性服務(wù)收費項目。四是由協(xié)會組織商業(yè)銀行共同做好社會宣傳工作，向公眾普及服務(wù)定價政策規(guī)定，校正媒體輿論導(dǎo)向，引導(dǎo)公眾樹立有償享受金融服務(wù)理念。五是規(guī)范中間業(yè)務(wù)營銷行為，杜絕不當(dāng)銷售行為。各級銀行業(yè)協(xié)會要加強商業(yè)銀行從業(yè)人員職業(yè)操守教育，督促各行自查自糾，從嚴懲處違規(guī)銷售行為。六是銀行業(yè)協(xié)會應(yīng)充分發(fā)揮行業(yè)組織作用，積極協(xié)調(diào)處理金融消費領(lǐng)域各類糾紛，促進形成公平合理的金融消費環(huán)境。3.增加收費的透明度。一是加強與媒體溝通，正確引導(dǎo)社會輿論，尤其是各銀行在推出服務(wù)收費項目時，要注重宣傳策略，要做到收費項目宣傳與免費、優(yōu)惠措施宣傳并重，服務(wù)渠道多樣化宣傳與服務(wù)項目功能特點介紹并重，收費信息披露與信息送達客戶并重，促進媒體保持正確的輿論導(dǎo)向，消除公眾對“銀行服務(wù)收費不公開、不透明、忽視消費者意見”的誤解。二是運用技術(shù)、法律的手段，減少交易故障，防范信息詐騙，提供安全便捷的自助交易環(huán)境。三是大力普及交易知識，尤其對普通民眾在自助交易操作中應(yīng)提供一對一的輔導(dǎo)，有條件的商業(yè)銀行營業(yè)廳內(nèi)要設(shè)置業(yè)務(wù)示范區(qū)，由專門的客戶經(jīng)理輔導(dǎo)客戶進行網(wǎng)上銀行、電話銀行、atm等實際操作，幫助客戶克服心理障礙，接受新型的自助服務(wù)方式。四是在成本補償?shù)那疤嵯?，適當(dāng)降低收費門檻，直至取消部分自助業(yè)務(wù)項目的收費，利用價格杠桿擴大自助交易客戶群，節(jié)約柜臺交易成本，提高金融服務(wù)水平和質(zhì)量。4.充分履行社會責(zé)任。銀行要將員工職業(yè)道德教育與銀行形象的塑造融為一體，認真對待客戶訴求；要加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)操作，提高服務(wù)質(zhì)量；要深入研究定價機制，規(guī)范定價流程和方法，保持服務(wù)資費的合理性，提供與收費對等的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。另外，銀行在追求利潤最大化的同時，要兼顧弱勢群體利益，履行應(yīng)盡的社會義務(wù)，樹立起全心全意為客戶服務(wù)的良好社會形象。如：保障低保戶享受銀行基本服務(wù)的權(quán)利；對年長者及傷殘人士予以優(yōu)惠：可規(guī)定對領(lǐng)取“老年證”和享受政府傷殘津貼的客戶豁免小額賬戶管理費，對辦理其他業(yè)務(wù)也應(yīng)給予低費或免費的照顧；對農(nóng)民工和在校大學(xué)生予以優(yōu)惠：對發(fā)放民工卡、農(nóng)民工匯款等實行收費優(yōu)惠，在校大學(xué)生申請借記卡免年費等。最后，銀行還應(yīng)該積極支持社會公益事業(yè)，對公眾通過銀行向災(zāi)區(qū)、校貧困大學(xué)生捐款，撥付救災(zāi)救助款項等一律免費。5.強化銀行業(yè)監(jiān)管，普及金融知識。監(jiān)管部門、消費者協(xié)會、金融機構(gòu)、教育部門等多個部門應(yīng)形成合力，充分利用新聞媒體等渠道，開展多種形式的金融知識普及教育，構(gòu)建多維的金融消費者教育網(wǎng)絡(luò)。在表明監(jiān)管當(dāng)局對目前金融運行以及政策取向判斷的同時，適時對公眾提示潛在的行業(yè)風(fēng)險、操作風(fēng)險、市場風(fēng)險，提高金融消費者素質(zhì)，增強消費者風(fēng)險意識和防范風(fēng)險的能力，維護金融體系的穩(wěn)定。一是明確規(guī)定消費者協(xié)會、銀監(jiān)部門和央行在金融消費者權(quán)益保護中的職責(zé)作用，并加強三者之間的協(xié)調(diào)配合，形成監(jiān)管合力。二是鑒于銀監(jiān)部門在監(jiān)管體系中承擔(dān)著大部分監(jiān)管職責(zé)的主體地位，可從法律上明確由銀監(jiān)部門牽頭負責(zé)處理金融消費者投訴，并內(nèi)設(shè)負責(zé)金融消費者維權(quán)的專業(yè)部門。三是建立監(jiān)管長效機制。建議在嚴把銀行服務(wù)收費業(yè)務(wù)市場準(zhǔn)入的基礎(chǔ)上，參照創(chuàng)新業(yè)務(wù)監(jiān)管模式，將服務(wù)收費監(jiān)管納入日常監(jiān)管內(nèi)容，加強內(nèi)部監(jiān)管協(xié)調(diào)，堅決糾正和查處銀行違規(guī)收費行為。同時，督促銀行業(yè)機構(gòu)建立違規(guī)內(nèi)部問責(zé)機制，將服務(wù)收費納入日常內(nèi)控檢查并制定處罰標(biāo)準(zhǔn)，對因收費違規(guī)引發(fā)不良影響的部門及人員進行嚴厲處罰。四是完善輿情引導(dǎo)應(yīng)對機制。建議由監(jiān)管部門和銀行業(yè)協(xié)會牽頭，與省（市）委宣傳部門、當(dāng)?shù)刂髁餍侣劽襟w聯(lián)合建立宣傳引導(dǎo)與輿論應(yīng)對機制，加強對銀行業(yè)負面輿情的日常監(jiān)測引導(dǎo)。同時，督促各銀行業(yè)機構(gòu)將服務(wù)收費的輿情應(yīng)對納入應(yīng)急預(yù)案，指定專人負責(zé)因收費問題引發(fā)負面輿情時的協(xié)調(diào)處置工作，有效防范聲譽風(fēng)險。參考文獻：［1］李義奇.我