ISO∕IEC 20000-1：2018《信息技術服務管理第一部分：服務管理體系要求》之28-“10.1不符合和糾正措施”理解與應用指導材料

“10.1不符合和糾正措施”理解與應用指導材料ISO/IEC20000-1:2018《信息技術服務管理第一部分：服務管理體系要求》之28：“10.1不符合和糾正措施”理解與應用指導材料ISO∕IEC20000-1-2018《信息技術—服務管理第1部分服務管理體系ISO∕IEC20000-1-2018《信息技術—服務管理第1部分服務管理體系》10改進10.1不符合和糾正措施當出現(xiàn)不符合時，組織應：a）對不符合做出應對，并在適用時：1）采取措施控制和糾正不符合；2）處置后果。b）評價是否有必要采取以下措施，消除發(fā)生不符合的原因并確保不會再次發(fā)生或在其他地方發(fā)生：1）評審不符合；2）確定不符合的原因；3）確定是否存在或可能發(fā)生類似的不符合；c）實施必要的措施；d）評審所采取的任何糾正措施的有效性；e）必要時，變更服務管理體系。糾正措施應與不符合所產(chǎn)生的影響相適應。組織應保留成文信息，作為下述內(nèi)容的證據(jù)：a）不符合的性質及所采取的任何措施；b）糾正措施的結果。改進不符合和糾正措施積極應對不符合，有效控制并糾正，妥善處置后果“不符合”通常包括（但不限于）以下幾個方面：服務管理體系要求的不符合：即組織未能滿足ISO/IEC20000-1標準中規(guī)定的各項要求，如未建立必要的過程、未記錄關鍵信息、未進行有效溝通等；服務要求的不符合：指組織提供的服務未能滿足客戶、用戶或其他相關方的服務要求，包括服務級別協(xié)議（SLA）中明確的服務目標、性能指標、安全性、可用性等要求；法律法規(guī)和合同義務的不符合：組織在服務提供過程中未能遵守適用的法律法規(guī)或合同條款，如數(shù)據(jù)保護法規(guī)、隱私政策、服務交付條款等；內(nèi)部政策和程序的不符合：組織未能遵循自身制定的內(nèi)部政策、程序或標準，導致服務管理過程中出現(xiàn)偏差或錯誤；事件和問題管理的不符合：在事件管理和問題管理過程中，未能及時響應、有效解決或記錄相關信息，導致服務中斷或服務質量下降；風險管理和持續(xù)改進方面的不符合：組織在風險識別、評估、應對及持續(xù)改進活動中未能達到預定目標或未能有效實施相關措施。對不符合做出應對，并在適用時：采取措施控制和糾正不符合；針對出現(xiàn)的不符合所采取的控制措施包括（但不限于）：暫停服務或活動：當發(fā)現(xiàn)服務或管理體系中的某個環(huán)節(jié)存在不符合時，首先可能需要暫停該服務或相關活動，以防止問題進一步擴大或對客戶造成更大影響；隔離問題源：應迅速隔離問題源，以防止不符合情況影響到其他部分的服務或管理體系。例如，如果某個服務組件出現(xiàn)故障，應立即將其從服務環(huán)境中移除，避免對其他組件造成影響；限制影響范圍：通過采取措施限制不符合情況的影響范圍，防止問題擴散到更大的區(qū)域或影響到更多的客戶。這可能包括關閉受影響的服務入口、限制用戶訪問等。限制訪問：對存在問題的區(qū)域或數(shù)據(jù)實施訪問限制，防止未授權人員訪問或修改，以免問題復雜化或數(shù)據(jù)泄露；緊急應對：制定并執(zhí)行緊急應對計劃，以迅速減輕不符合情況帶來的負面影響。這可能包括啟動備用系統(tǒng)、提供臨時替代方案等；風險評估：對不符合情況進行詳細的風險評估，識別潛在的風險點及其影響范圍，為后續(xù)糾正措施提供依據(jù)；監(jiān)控與記錄：加強對不符合情況的監(jiān)控，確保問題狀態(tài)的可追溯性。同時，詳細記錄不符合情況、已采取的控制措施及其效果，為后續(xù)分析和改進提供參考。所采取的糾正措施通常包括（但不限于）：緊急修復：對服務中斷或性能下降等直接影響服務運行的問題進行緊急修復，如修復故障硬件、恢復中斷的網(wǎng)絡連接、回滾錯誤的軟件更新等；臨時替代方案：在問題無法立即解決的情況下，提供臨時替代方案以維持服務的基本運行，如啟動備用服務器、提供手動工作流程等；數(shù)據(jù)恢復：對于數(shù)據(jù)丟失或損壞的情況，采取措施恢復數(shù)據(jù)，確保服務的連續(xù)性和數(shù)據(jù)的完整性；調整配置：通過調整服務或系統(tǒng)配置，快速糾正配置錯誤導致的不符合情況，如修改網(wǎng)絡設置、調整服務參數(shù)等；資源調配：根據(jù)不符合情況的需要，快速調配人力、物力等資源，以支持糾正行動，如增加技術支持人員、調配備用設備等；客戶溝通：及時與客戶溝通不符合情況及其影響，告知客戶正在采取的糾正措施，并解釋可能的服務中斷或性能下降原因，以維護客戶滿意度和信任；記錄與追蹤：詳細記錄不符合情況及其糾正過程，包括糾正措施的實施時間、實施人員、實施結果等，以便后續(xù)追蹤和分析。處置后果：組織應妥善處置不符合產(chǎn)生的后果。這可能包括向客戶道歉、賠償損失、提供替代服務或采取其他補救措施。后果管理旨在恢復客戶信任，減少對組織聲譽的負面影響。評價是否有必要采取以下措施，消除發(fā)生不符合的原因并確保不會再次發(fā)生或在其他地方發(fā)生：評審不符合：評審不符合是對不符合情況進行全面、系統(tǒng)的評審過程。此步驟旨在收集所有相關信息，包括以下方面：不符合的性質與影響：明確不符合的具體表現(xiàn)，評估其對服務管理體系、服務交付以及客戶滿意度的潛在影響；發(fā)生的時間與地點：了解不符合發(fā)生的具體時間、地點和涉及的服務或流程，以便追溯問題的源頭；涉及的人員與資源：識別與不符合相關的人員，包括責任人、執(zhí)行人以及可能受影響的資源（如設備、工具等）；相關的流程與文檔：評審與不符合相關的流程、程序、指南及記錄信息，確認是否存在流程缺陷或文檔不一致等問題?？蛻舻姆答伵c投訴：如果不符合直接影響了客戶，收集并分析客戶的反饋和投訴，了解其對服務質量的感知和期望；法規(guī)與合同要求：確認不符合是否違反了相關的法律法規(guī)、行業(yè)標準或與客戶之間的合同條款。確定不符合的原因：在評審不符合的基礎上，進一步深入分析導致不符合的根本原因。這可能需要運用多種分析工具，如根本原因分析（RCA）、魚骨圖等。常見的原因包括：流程缺陷：服務管理體系中的流程設計不合理或執(zhí)行不到位，導致操作失誤或漏洞；人員失誤：操作人員技能不足、疏忽大意或故意違反規(guī)定，造成不符合情況的發(fā)生；資源不足：人力、物力、財力等資源配備不足，無法滿足服務管理體系的運行需求；技術故障：設備、軟件或系統(tǒng)等技術支持工具出現(xiàn)故障或性能不足，影響服務的正常交付；溝通不暢：內(nèi)部或外部溝通渠道不暢，導致信息傳遞延遲或誤解，進而影響服務的質量和效率；外部環(huán)境變化：市場、政策、法律等外部環(huán)境的變化，對服務管理體系提出新的要求或挑戰(zhàn)，組織未能及時適應和調整。確定是否存在或可能發(fā)生類似的不符合：此步驟要求組織將不符合情況與以往經(jīng)驗、行業(yè)標準及潛在風險進行對比，識別是否存在相似或相關的問題模式，以及評估未來是否可能再次發(fā)生類似不符合；制定糾正措施，確保糾正措施應與不符合所產(chǎn)生的影響相適應：在明確不符合原因和潛在影響后，組織應制定具體的糾正措施。這些措施應直接針對不符合的根源，且其力度和范圍應與不符合所造成的影響相匹配。糾正措施通常包括以下幾個方面：流程優(yōu)化：對存在缺陷的流程進行重新設計或優(yōu)化，確保流程的合理性和有效性。這可能包括簡化流程步驟、明確職責分工、加強流程監(jiān)控等；人員培訓：對涉及不符合的人員進行必要的培訓和教育，提高其技能水平和合規(guī)意識。同時，建立定期的培訓計劃，確保人員持續(xù)滿足服務管理體系的要求；資源配置：根據(jù)服務管理體系的運行需求，合理調配和補充必要的資源，包括人力、物力、財力等。確保資源充足且有效利用，支持服務的正常交付；技術升級：對設備、軟件或系統(tǒng)等技術支持工具進行升級或更換，以提高其性能和穩(wěn)定性。同時，加強技術監(jiān)控和維護，確保技術支持工具的正常運行；溝通改進：加強內(nèi)部和外部的溝通機制，確保信息的及時傳遞和準確理解。建立有效的溝通渠道和反饋機制，促進組織內(nèi)部及與客戶之間的良好互動；風險防控：針對不符合情況可能帶來的風險，制定有效的防控措施。這包括建立風險預警機制、制定應急預案、加強風險監(jiān)控等，以確保組織在面對類似情況時能夠迅速響應并妥善處理。實施必要的措施；糾正措施計劃：糾正措施計劃應明確具體措施、責任人、完成時間、所需資源等關鍵要素。計劃應經(jīng)過適當審批，確保其實施的有效性和可行性；執(zhí)行和跟蹤：組織應確保糾正措施按計劃執(zhí)行，并跟蹤其實施效果。必要時，應對計劃進行調整，以確保不符合項得到徹底解決。評審所采取的任何糾正措施的有效性；評審的目的；有效性驗證：主要目的是驗證糾正措施是否如預期那樣有效地消除了不符合項的原因，并防止其再次發(fā)生。這包括對措施執(zhí)行后的結果進行評估，確保問題得到了根本解決；過程改進：通過評審糾正措施的有效性，組織可以識別服務管理體系中的潛在弱點或改進點，為未來制定更完善的預防措施提供基礎。評審的內(nèi)容；措施執(zhí)行情況：檢查糾正措施是否按照計劃執(zhí)行，包括責任人是否到位、執(zhí)行時間是否符合要求、所需資源是否得到保障等；結果驗證：通過實際運行數(shù)據(jù)、顧客反饋、內(nèi)部審核等多種方式，驗證糾正措施實施后是否達到了預期的效果；持續(xù)改進：評估糾正措施的實施是否引發(fā)了其他潛在問題，或者是否有進一步優(yōu)化的空間。評審的方法；數(shù)據(jù)對比：通過實施前后的數(shù)據(jù)對比，分析糾正措施對服務管理體系和服務的具體影響；現(xiàn)場檢查：對實施糾正措施的區(qū)域或流程進行現(xiàn)場檢查，確保措施得到有效執(zhí)行；顧客反饋：收集并分析顧客對服務改進后的反饋意見，作為評審有效性的重要參考；內(nèi)部評審會議：組織相關部門和人員召開內(nèi)部評審會議，共同討論糾正措施的有效性及改進建議。評審結果的處理。記錄評審結果：將評審過程、結果及任何后續(xù)行動記錄在案，作為服務管理體系持續(xù)改進的證據(jù)；采取進一步行動：如果評審結果顯示糾正措施未達到預期效果，組織應重新分析不符合項的根本原因，并制定新的糾正措施。如果糾正措施有效，但仍有改進空間，組織應繼續(xù)探索優(yōu)化方案；必要時，變更服務管理體系。不符合對服務管理體系的影響；不符合項的出現(xiàn)可能表明服務管理體系在某些方面存在不足或缺陷，無法完全滿足標準要求或組織設定的目標；這些不足或缺陷可能涉及服務管理體系的結構、流程、資源、人員等多個方面，需要組織認真對待并采取措施加以改進。變更服務管理體系的必要性；當不符合項的原因涉及到服務管理體系的根本性問題，且通過糾正措施無法有效解決時，組織需要考慮對服務管理體系進行變更；變更服務管理體系旨在從根本上消除不符合項產(chǎn)生的根源，提升服務管理體系的整體效能，確保組織能夠持續(xù)提供高質量的信息技術服務。變更的決策過程；評估必要性：組織應對不符合項進行深入分析，評估其是否確實需要變更服務管理體系才能解決。這需要考慮不符合項的性質、影響范圍、根本原因等多個因素；制定變更計劃：一旦決定變更服務管理體系，組織應制定詳細的變更計劃，明確變更的內(nèi)容、范圍、時間表、責任人等關鍵要素；審批與溝通：變更計劃應經(jīng)過適當?shù)膶徟绦?，確保符合組織的戰(zhàn)略方向和業(yè)務目標。同時，組織應與相關方進行充分溝通，確保他們了解變更的必要性和可能的影響。變更的實施與監(jiān)控；執(zhí)行變更：按照變更計劃逐步實施服務管理體系的變更。這可能涉及流程重組、資源調配、人員培訓等多個方面的工作；監(jiān)控效果：在變更實施過程中，組織應持續(xù)監(jiān)控其效果，確保變更能夠達到預期目標。如果發(fā)現(xiàn)變更未達到預期效果或出現(xiàn)新的問題，應及時調整變更計劃并采取相應的補救措施。變更后的評審與持續(xù)改進。評審變更效果：在變更實施完成后，組織應對變更效果進行系統(tǒng)性評審，評估其是否解決了不符合項的問題并提升了服務管理體系的效能。持續(xù)改進：根據(jù)評審結果，組織應繼續(xù)探索服務管理體系的優(yōu)化空間，制定并實施新的改進措施，確保服務管理體系能夠持續(xù)適應組織內(nèi)外部環(huán)境的變化和業(yè)務發(fā)展的需求。組織應保留成文信息，作為下述內(nèi)容的證據(jù)：不符合性質的記錄：詳細記錄不符合項：組織應詳細記錄不符合項的具體性質，包括不符合項的類型、發(fā)生的時間、地點、涉及的服務或流程、影響范圍等關鍵信息。這有助于組織快速定位問題，分析根本原因；客觀描述：對不符合項的描述應客觀、準確，避免主觀臆斷或模糊表述，確保所有相關人員對不符合項有清晰、一致的認識。所采取措施的記錄：糾正措施的制定：組織應記錄為消除不符合項原因所采取的糾正措施，包括糾正措施的具體內(nèi)容、實施步驟、責任人、完成時間等關鍵要素。這有助于組織跟蹤糾正措施的執(zhí)行情況，確