連鎖便利店門店突發(fā)事件處理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

連鎖便利店門店突發(fā)事件處理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、顧客投訴1、首先了解分析明確顧客抱怨產(chǎn)生的原因1.1、商品原因◆商品質(zhì)量低劣、配件不全；◆商品過(guò)期，有壞品；◆商品不全，不能充分選擇；暢銷商品嚴(yán)重缺貨（如促銷商品、特價(jià)商品等）；◆商品的定價(jià)高于其他商家；◆商品的標(biāo)價(jià)不清，雙重價(jià)格。1.2、服務(wù)原因◆營(yíng)業(yè)員的態(tài)度惡劣，職業(yè)道德差；◆業(yè)務(wù)不熟練；◆收銀作業(yè)不恰當(dāng)（如多收款、少找錢、顧客等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等）?！舴?wù)項(xiàng)目不全（換零錢等）；◆售后服務(wù)不及時(shí)。1.3、設(shè)備與環(huán)境的原因2、顧客投訴可以采用電話、書信、現(xiàn)場(chǎng)等各種形式及作法。2.1、電話投訴：必須認(rèn)真，細(xì)心傾聽對(duì)方的抱怨，表示對(duì)顧客不滿情緒的理解和支持，舒緩來(lái)民者不滿情緒，尋求共識(shí)，同時(shí)了解投訴事件的5W訊息（When(時(shí)間)、Where（地點(diǎn)）、Who（誰(shuí)）、What（做什么）、How（怎么做）），登記在記錄表上。2.2、信件投訴：收到投訴信件后應(yīng)立即轉(zhuǎn)送店長(zhǎng)或相關(guān)部門，同時(shí)立該向?qū)Ψ奖硎疽咽盏叫偶蜎Q心解決問(wèn)題的誠(chéng)意，建立與顧客之間的良好的關(guān)系，以使日后溝通和聯(lián)絡(luò)。2.3、向門店直接投訴：應(yīng)立即將顧客請(qǐng)至門店的辦公室，以免影響其他顧客和正常營(yíng)業(yè)秩序。2.4、向媒體界投訴：應(yīng)及時(shí)向部相關(guān)部門匯報(bào)。2.5、向消委會(huì)投訴：應(yīng)及時(shí)向部相關(guān)部門匯報(bào)。3、門店無(wú)論任何工作人員，在接到顧客投訴信息后，應(yīng)做好登記工作（姓名、電話、投訴原因、受理人、處理人、投訴時(shí)間、處理時(shí)間、處理結(jié)果），力爭(zhēng)當(dāng)時(shí)處理，不能當(dāng)時(shí)處理的以書面形式迅速上報(bào)，查詢處理時(shí)間，同時(shí)告知顧客回復(fù)時(shí)間。4、顧客投訴受理時(shí)間最長(zhǎng)不能超過(guò)24小時(shí)。5、店長(zhǎng)（店助）每天應(yīng)仔細(xì)翻閱顧客投訴登記本，并做出相應(yīng)處理，回復(fù)顧客，詢問(wèn)顧客對(duì)處理結(jié)果是否滿意，將處理結(jié)果上報(bào)督導(dǎo)及營(yíng)運(yùn)經(jīng)理。6、當(dāng)日無(wú)法解決的問(wèn)題或門店無(wú)法解決的問(wèn)題要及時(shí)向上級(jí)反映，同時(shí)與顧客約定回復(fù)時(shí)間，在約定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)顧客。7、每周向營(yíng)運(yùn)經(jīng)理匯報(bào)一次，包括：主要投訴內(nèi)容、處理方法。營(yíng)運(yùn)經(jīng)理根據(jù)投訴情況的輕重做相應(yīng)的內(nèi)部處理和宣導(dǎo)。8、處理抱怨的原則8.1、熱情而禮貌的接待顧客；以合作的精神解決抱怨；8.2、仔細(xì)聆聽顧客抱怨，不打斷，不爭(zhēng)論并作簡(jiǎn)單記錄；8.3、顧客訴說(shuō)事情經(jīng)過(guò)后要表示理解，并站在對(duì)方立場(chǎng)替對(duì)方著想；8.4、向顧客道歉，并表示迅速解決問(wèn)題，但不要許諾沒有能力解決的事情；8.5、遇到刁蠻、性情爆燥的顧客，應(yīng)立即改換場(chǎng)所和更換當(dāng)事人；8.6、必須對(duì)有抱怨忍氣吞聲顧客表示感謝并采取跟進(jìn)措施。9、處理顧客抱怨的方法退貨、換貨處理，調(diào)整價(jià)格，改變服務(wù)，與顧客建立良好的關(guān)系。并遵循以下程序操作。熱情受理——仔細(xì)聆聽——立即道歉——衷心感謝——滿意解決——及時(shí)轉(zhuǎn)交——跟蹤反饋10、處理顧客抱怨時(shí)應(yīng)避免出現(xiàn)的事項(xiàng)10.1、盡可能避免在公共場(chǎng)合處理。多人圍住解釋，讓顧客有受圍攻之感。10.2、不理不睬，怠慢顧客。以負(fù)面語(yǔ)氣及語(yǔ)言回應(yīng)。10.3、壓抑顧客，堅(jiān)持已見。指責(zé)顧客，與顧客爭(zhēng)執(zhí)。10.4、推卸責(zé)任，指責(zé)同事和其他部門。11、建立完善的處理顧客抱怨體系11.1、建立顧客抱怨處理制度和退換貨制度。建立“服務(wù)公約”或“服務(wù)信息反饋系統(tǒng)”。11.2、負(fù)責(zé)整理、收集顧客意見、解答、解決抱怨。11.3、歸納、分析和評(píng)估，吸取教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)人員處理顧客抱怨的能力11.4、對(duì)顧客抱怨及投訴事件要及時(shí)（24小時(shí)以內(nèi)）反饋，并嚴(yán)格對(duì)相關(guān)責(zé)任人做出處罰。二、顧客表?yè)P(yáng)當(dāng)門店接到顧客表?yè)P(yáng)門店先進(jìn)事項(xiàng)或員工服務(wù)時(shí)，首先應(yīng)感謝顧客的表?yè)P(yáng)。并告訴顧客我們會(huì)再接再厲不斷提高為所有顧客服務(wù)。同時(shí)將顧客表?yè)P(yáng)信息登記在信息反饋表上交店長(zhǎng)處理。店長(zhǎng)應(yīng)在門店例會(huì)通報(bào)表?yè)P(yáng)，并宣導(dǎo)大家向被表?yè)P(yáng)人學(xué)習(xí)。鼓勵(lì)被表?yè)P(yáng)人再接再厲，不驕不躁繼續(xù)努力。三、顧客打爛商品——不要責(zé)怪顧客或?qū)︻櫩褪闺y看的臉色；——穩(wěn)住顧客情緒，并關(guān)切顧客是否受驚嚇；——尋求妥善的處理方法（賠償問(wèn)題）；四、防火管理1、各門店須配置必備的消防設(shè)備，其存放以方便提取為原則。一般放在收款區(qū)附近和倉(cāng)庫(kù)門口。2、門店要抓好員工消防教育，消防培訓(xùn)，教導(dǎo)員工安全使用消防器材，并要經(jīng)常檢查滅火器是否完好，如有漏氣或有效期已過(guò)期，應(yīng)及時(shí)更換；火警電話為：119。3、嚴(yán)禁在倉(cāng)庫(kù)，門店內(nèi)吸煙，定期對(duì)電線路及電器設(shè)備進(jìn)行安全檢查，要經(jīng)常檢查冷柜，雪糕柜的電源開關(guān)是否動(dòng)作正常。4、嚴(yán)禁在倉(cāng)庫(kù)，宿舍，廚房亂裝插座開關(guān)，亂拉亂接電源電線，嚴(yán)禁使用電爐，嚴(yán)禁幾部冰箱合用一條排插，防止電線超負(fù)荷起火，不能用其它電線代替保險(xiǎn)絲使用。5、紙皮等易燃物品一定要及時(shí)清理。門店如需點(diǎn)蠟燭或蚊香時(shí)，要用口盅或罐裝好，防止意外發(fā)生。五、防盜管理嚴(yán)格執(zhí)行安全防范制度是確保門店正常經(jīng)營(yíng)秩序，工作秩序，是保護(hù)門店財(cái)產(chǎn)及人身安全的保證。因此，要堅(jiān)持“以防為主，防治結(jié)合”的方針，做好門店安全管理工作。1、逢節(jié)假日，不能安排人員休息（除特殊情況外）節(jié)日。2、門店內(nèi)需要點(diǎn)防范的地方一定要有場(chǎng)員巡場(chǎng)院，對(duì)可疑人員要重點(diǎn)跟蹤，加倍警惕，嚴(yán)防商品被盜，如要檢查可疑人員，一定要有憑據(jù)，避免造成不良影響；3、貴重物品交接班時(shí)需互相清點(diǎn)，明確責(zé)任，加強(qiáng)防范。4、門店工作人員的私人物品要在指定地方存放（無(wú)必要不可帶進(jìn)門店），任何物品帶出門店時(shí)一定要經(jīng)檢查后方可放行。員工需潔身自愛，收款員上班時(shí)身上不可帶有現(xiàn)金。5、一切來(lái)訪人員不得進(jìn)入門店倉(cāng)庫(kù)、宿舍，更不能在門店食宿過(guò)夜，包括其他門店人員，否則追究有關(guān)人員責(zé)任。6、18小時(shí)營(yíng)業(yè)的門店晚上停止?fàn)I業(yè)前10分鐘，一定要認(rèn)真檢查門店，倉(cāng)庫(kù)，辦公室等地方，防止壞人趁機(jī)潛入，確保安全。停業(yè)關(guān)門后，門店所有員工及其他人員不準(zhǔn)進(jìn)出門店。六、門店安全作業(yè)管理的重要性1、確保消費(fèi)者購(gòu)物的安全；2、提供員工安全的作業(yè)環(huán)境；3、減少門店的財(cái)物損失；4、維護(hù)良好的社區(qū)關(guān)系；七、門店安全事發(fā)的主要原因1、門店設(shè)備老化；2、員工基本常識(shí)不足；3、員工警覺性的缺乏；4、店長(zhǎng)未加強(qiáng)管理；八、安全防范管理，即“五防”1、防搶管理：——容易遭歹徒搶劫的門店特征：——商品堆放陳列零亂，說(shuō)明疏于管理；——燈光暗淡，門店一片昏暗，這是歹徒最喜歡的作案環(huán)境；——櫥窗亂貼海報(bào)，遮住了視野；——太多錢財(cái)外露，收銀箱放太多現(xiàn)金；——店外馬路岔路多，有容易逃走的路線；事前預(yù)防；——裝置監(jiān)視器或安全系統(tǒng)；——建立資金超過(guò)一定數(shù)量投庫(kù)制度；－—盡量保持店內(nèi)外明亮度及整齊；——提高警惕，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)告知同事；——平時(shí)對(duì)店員工進(jìn)行教育訓(xùn)練?！镄〖记桑和黹g上班時(shí)，員工要注意門鈴響聲，顧客進(jìn)出可隨時(shí)注意；事中處理——保持冷靜；——不作任意的或無(wú)謂的抵抗，確保人身安全；——雙手動(dòng)作應(yīng)讓歹徒看清楚，以免誤傷；——不必說(shuō)服歹徒；——盡可能拖延時(shí)間，假裝合作；——記住歹徒的特征。事后跟進(jìn)——歹徒離開后立即報(bào)警，盡快通知店長(zhǎng)和營(yíng)運(yùn)部及總部；——小心保持現(xiàn)場(chǎng)，不要破壞證據(jù)；——被搶之店容易再次成為歹徒目標(biāo)，必須檢討改進(jìn)原有缺陷；2、防盜管理：▲事前預(yù)防（內(nèi)、外盜）——門店布局避免出現(xiàn)死角；——貨架不應(yīng)太高（不要超過(guò)視線）；——可裝置監(jiān)視器及大廣角反光鏡；——隨時(shí)注意可疑之人，員工應(yīng)刻意不斷巡視門店并整理商品；——以良好的服務(wù)來(lái)接近可疑人員，將防范轉(zhuǎn)換為服務(wù)；——店長(zhǎng)應(yīng)注意員工的舉止有否怪異現(xiàn)象；——員工出入例行檢查；▲看場(chǎng)方法與技巧顧客很多時(shí)，門店應(yīng)有專人負(fù)責(zé)看場(chǎng)，員工站在方便可以看到整個(gè)門店的地方注意顧客動(dòng)向，特別注意一些東張西望或左顧右盼的顧客?！⊥党Ｓ玫淖靼柑攸c(diǎn)★穿兩條褲子的；★打雨傘的，穿雨衣的；★拿報(bào)紙的；★抱小孩的；★假孕婦；★“情侶”小偷；★集團(tuán)轉(zhuǎn)移作案★背袋子到門店的（特別是袋口批一件衣服的）戴眼鏡，穿T恤的；▲事中處理★若在營(yíng)業(yè)中，則須于顧客離開后，由男性員工予以禮貌攔截（之前可適當(dāng)提醒），并邀請(qǐng)至辦公室內(nèi)處理；★處理方式皆以收回被偷之物品、金錢或叫其購(gòu)買即可，但事態(tài)嚴(yán)重時(shí)，例如對(duì)方有暴力行為則一律送警方處理。3、防騙（防調(diào)包）管理：▲常見的作案方法有：★要求況換零錢，送貨，以物抵物，或是聲稱存放物失竊，上門推銷，退貨等★常見騙法：騙卡、騙錢等▲事前預(yù)防：——不要背對(duì)著已打開的錢箱放置或保險(xiǎn)柜——收到顧客所付錢財(cái)，應(yīng)等確定金額后，方可放入錢箱；－—大鈔注意辨別真假——注意顧客以零錢掉落法、聲東擊西騙取你已打開的錢財(cái)或保險(xiǎn)箱內(nèi)的錢物；——收銀員一定要唱收唱付，不要離開收銀臺(tái)?！锎┪餮b，陸續(xù)進(jìn)來(lái)2個(gè)人以上的，且拿錢出來(lái)數(shù)的；★要買煙，又要洋酒或又要奶粉的；★要收銀員用報(bào)紙把煙包起來(lái)或用黑袋子裝起來(lái)的；★要其他營(yíng)業(yè)員去拿紙箱來(lái)裝起來(lái)的；★脫身時(shí)，故意拿手機(jī)問(wèn)還要些什么的；★故意找借口分開幫助你的同班工作人員；4、防損管理：▲事前預(yù)防：——盡快接待容易損壞商品的特殊顧客；——主動(dòng)為顧客提供購(gòu)物籃，并幫忙提?。弧乐诡櫩驮囉蒙唐贰F重而易損商品放合適位置；——員工日常工作中對(duì)商品應(yīng)輕拿輕放，愛護(hù)商品公物▲事中處理：——不要責(zé)怪顧客或?qū)︻櫩褪闺y看的臉色；——穩(wěn)住顧客情緒，并關(guān)切顧客是否受驚嚇；——尋求妥善的處理方法（賠償問(wèn)題）；5、防火管理▲事前預(yù)防：——店內(nèi)及宿舍禁止吸煙；——店長(zhǎng)招集員工學(xué)習(xí)滅火設(shè)備使用方法；——隨時(shí)注意檢查插座插頭是否損壞；