珠寶店鋪運營手冊模板

嘉華店鋪運行手冊深圳市大盤珠寶首飾股份.5目錄TOC\o"1-2"\h\z\u第一章崗位說明書 2一、組織結(jié)構(gòu)圖 2二、工作職責說明 3第二章工作步驟要求 4一、店長日工作步驟 4二、領(lǐng)班日工作步驟 6三、店員日工作步驟 7第三章、店面管理制度 9一、排班制度 9二、考勤制度 9三、交接班制度 9四、營業(yè)現(xiàn)場管理制度 10五、工作管理要求 12六、人力資源管理 16七、嘉華標準會議制度 17八、導購員安全制度 19九、保安人員管理制度 20第四章售賣管理制度 21一、用戶接待制度 21二、促銷管理要求 22三、禮品、贈品發(fā)放管理要求 24四、柜臺營業(yè)用具、物料管理要求 24五、收銀管理制度 25六、柜臺銷售折扣管理要求 25第五章形象管理和售后服務制度 26一、形象管理制度 26二、售后服務制度 28三、用戶投訴要求 30第六章督導制度 32第一章崗位說明書一、組織結(jié)構(gòu)圖領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班店員店員店員店員店長二、工作職責說明（一）、店長工作職責店長是一個店領(lǐng)導者，是企業(yè)文化信息傳輸紐帶，是企業(yè)銷售政策實施者和具體操作者；是嘉華珠寶產(chǎn)品代言人，是店鋪關(guān)鍵。所以，店長需要站在經(jīng)營者立場上，綜合、科學分析店鋪運行情況，全力落實實施企業(yè)經(jīng)營方針。實施企業(yè)品牌策略，全力發(fā)揮店長職能。1、了解嘉華品牌經(jīng)營方針，依據(jù)嘉華品牌婚愛特色和新古典主義風格實施銷售策略。2、遵守企業(yè)各項要求，實施上級指示，完成企業(yè)下達任務。3、在參與銷售同時，提出切實可行促銷提議，確保店鋪銷售計劃實現(xiàn)。4、掌握店鋪銷售動態(tài)，提議新品引進和滯銷商品淘汰。

5、負責管理店鋪日常工作，監(jiān)督考評導購員工作表現(xiàn)，立即反應職員動態(tài)，并對導購員進行培訓。6、負責盤點、帳簿制作、商品交接正確無誤。7、負責店鋪貨物進銷存管理（調(diào)換貨詳見附件1），商品陳列。8、負責導購員培訓和工作指導，提升導購員整理銷售水平。9、建立和維護好企業(yè)和商場之間相互協(xié)作關(guān)系，立即向企業(yè)反饋信息。10、定時按要求提供周圍品牌在商場公關(guān)推廣活動。11、關(guān)注和搜集相關(guān)市場信息，了解周圍品牌銷售情況，為管理決議提供正確立即信息。12、激發(fā)導購職員作熱情，調(diào)整賣場購物氣氛。協(xié)調(diào)職員關(guān)系，立即反應職員動態(tài)。13、認真填寫周月報表并立即傳到總部（詳見附件2）（二）、導購職員作職責1、了解嘉華珠寶經(jīng)營理念，企業(yè)文化和所銷售商品FAB。2、學習并掌握服務禮儀和銷售技巧。3、做好賣場陳列等方面工作，保持商品和促銷品擺放整齊、清潔有序。4、保持良好服務心態(tài)，發(fā)明舒適購物環(huán)境，主動熱情地接待用戶，向用戶推薦商品，并幫助其做出合適選擇。5、利用多種銷售技巧，營造用戶在賣場互動氣氛，提升用戶購置欲望，提升賣場營業(yè)額。6、經(jīng)過你服務，向用戶展示良好企業(yè)形象，提升企業(yè)及品牌著名度。7、立即妥善處理用戶異議，搜集用戶對商品賣場意見、提議和期望，并將信息反饋給總部，以幫助總部改善經(jīng)營策略和服務水平。8、搜集競爭對手產(chǎn)品、價格、市場等方面信息，并將信息反饋給總部，為企業(yè)經(jīng)營決議提供參考。9、根據(jù)要求完成每日、周、月報表等填寫工作，做好店鋪銷售統(tǒng)計和定時盤點庫存，確保商品賬實相符10、提升安全防范意識，加強責任心，確保營業(yè)時間專柜貨物安全，嚴格推行商品防盜搶職責。11、認真清點貨物數(shù)量，天天做好交接班工作。12、遵守企業(yè)各項管理要求，切實推行企業(yè)各項經(jīng)營策略，出色完成上司交付各項工作。第二章工作步驟要求一、店長日工作步驟（一）、店長日工作步驟圖簽到簽到檢驗賣場形象并作考評營業(yè)監(jiān)管檢驗銷售報表和填寫店評簽退填寫工作日志（二）、店長日工作步驟（1）、早晨開門及營業(yè)期間主持晨會，內(nèi)容（按P17嘉華標準會制度實施） 另外對營業(yè)店面進行檢驗：貨物復核、盤點、陳列，清潔、燈光、價格、設備，清點備用金和查對前日營業(yè)報表，傳送企業(yè)。（2）、交接班 ①今日工作關(guān)鍵確實定及今日營業(yè)額目標。 ②提醒接班人員注意事項。 ③營業(yè)問題跟蹤（設備修理、燈光、產(chǎn)品陳列等）。④昨日各類首飾銷售分析。另外： ①督導收銀工作，隨時掌握銷售情況。②注意形跡可疑人員，預防貨物丟失和意外事故發(fā)生。③整理企業(yè)公文及通知，做好促銷活動各項工作。④調(diào)查搜集市場信息，做好銷售分析。⑤對發(fā)覺問題進行處理和上報。⑥填寫店長日報表（詳見附件3）二、領(lǐng)班日工作步驟（一）、領(lǐng)班工作步驟圖簽到簽到主持晨會營業(yè)填寫交接統(tǒng)計簽退整理銷售報表（二）、領(lǐng)班日工作步驟1、簽到和上崗準備（1）、做好考勤登記，查看現(xiàn)場。（2）、對本班次人員進行確定，組織人員進行衛(wèi)生清潔。2、主持晨夕會領(lǐng)班是一個班次責任人，在營業(yè)開始和結(jié)束時應組織本班次人員召開會議(晨夕會內(nèi)容按P17嘉華標準會議制度）3、營業(yè)現(xiàn)場控制（1）、在營業(yè)過程中，領(lǐng)班應做好整個班次協(xié)調(diào)工作，確保營業(yè)順利進行。（2）、掌握周圍整體情況，監(jiān)督營業(yè)員言行舉止，讓用戶得到最優(yōu)質(zhì)服務。4、報表填寫和盤存（1）、在本班次靠近交班時，應該對本班次營業(yè)情況進行回顧，將各項表格進行認真填寫。（2）、組織全體人員對貨物進行盤存。5、交接班（1）、在交接班過程中，領(lǐng)班應該將本班次交接事項通知下一班次領(lǐng)班。（2）、組織人員做好衛(wèi)生清潔工作。三、店員日工作步驟（一）、店員日工作步驟圖簽到簽到參與晨會陳列貨物打掃衛(wèi)生收貨營業(yè)參與晚會簽退（二）、店員日工作步驟1、崗前準備按要求班次上下班，如有特殊情況需要更換班次，必需事先征求店長同意同意。立即簽到，規(guī)范著裝，整理儀表，佩戴好工牌。認真完成店鋪清潔，整理補充商品，檢驗標價簽、照明器具、道具、POP等，做營業(yè)準備工作。按時認真參與晨夕會。2、崗上要求開店時，站在要求位置對進店用戶行禮致意：“早上好，歡迎光臨嘉華珠寶”，面帶微笑，精神飽滿。在不影響銷售情況下，時常整理貨架，更換新品，檢驗標簽。、集中精力，注意觀察，預防偷竊等多種意外事件發(fā)生。對離店用戶表示感激，熱情送客。3、交接班晚班人員須按時到崗和早班人員辦理交接手續(xù)，認真清點商品并做好交接統(tǒng)計，要求邊營業(yè)邊交接，努力爭取正確、快速。早班人員如碰到接班人員未到崗，不得隨意離崗，在店長安排好接崗人員后才能下班。交接班時不得高聲喧嘩，不得影響用戶購物。交接班后須按時考勤下班，不得無故在企業(yè)逗留。4、營業(yè)結(jié)束送賓曲響起時，對還未離去用戶要有耐心，不可無視用戶而收拾商品，要盡心盡責服務到最終一位用戶滿意離去。清點貨物，做好清潔，鎖好柜櫥，填寫好當日營業(yè)報表，營業(yè)款查對并妥善保留，留好備用金。檢驗電器設備是否關(guān)閉。杜絕火災隱患，專賣店檢驗門窗是否關(guān)好。按時參與晚會。簽退后井然有序按要求路線立即撤離賣場。5、盤點每個月盤點一次，全體人員參與。認真盤點，做到賬物相符，全方面檢驗，經(jīng)理負責抽查。對衛(wèi)生包干區(qū)域進行根本清掃整理，主管、經(jīng)理認真檢驗。第三章、店面管理制度一、排班制度1、店柜長負責排班，編制月排班表，每個月底30日報總部審定（詳見附件4）2、專柜和專賣店按當?shù)厍闆r排班3、導購員因正當事由，可提前提出調(diào)換班要求，經(jīng)店柜長同意后安排好頂班人員，嚴禁空崗現(xiàn)象出現(xiàn)4、嚴禁導購員私自做主，未經(jīng)安排自行換班和調(diào)班5、為方便臨時調(diào)班聯(lián)絡，店柜長要有本店全部些人員直線電話或家庭應急電話6、新老導購員要搭配安排在一個班次，嚴格避免一個班次全部是新人7、店柜長必需和新人在同一個班次，方便對新人傳幫帶和觀察考評8、性格沖突導購員不能安排在同一個班次9、節(jié)假日如用戶較多可安排加班，待節(jié)假日過后再補休10、服從店柜長排班和調(diào)班安排二、考勤制度1、導購員必需提前30分鐘上崗，進行班前準備工作2、導購員上下班要按時打卡或記考勤，嚴禁代打和涂改考勤卡3、專柜內(nèi)導購員須遵守所在商場作息安排和考勤管理4、當班導購員嚴禁遲到、早退和中途出走5、導購員請事假，在不影響柜臺正常銷售前提下，須經(jīng)過店柜長同意后方可離去6、因未按要求請假或弄虛作假而缺勤，以曠工論處7、店柜長視情況安排決定加班8、店柜職員加班以小時計，不足一個小時不計數(shù)9、每個月累計導購員加班時間，滿一個班次方可安排補休一次三、交接班制度1、程序①、天天中午交接班之前，營業(yè)員認真填寫交接班表（詳見附件5），要求字跡工整、清楚、無涂改，內(nèi)容填寫完整。②、交接班時，接班人依據(jù)交接班統(tǒng)計內(nèi)容清點商品數(shù)量，了解上一班銷售情況。熟悉企業(yè)各項活動，當班注意事項等，完全清楚后在“接班人”處簽字確定后，交接人方可離開。2、要求①、交接班雙方必需將事項交接清楚，交班后如發(fā)覺商品短缺，追究接班人責任，根據(jù)商品零售價賠償，并立即上報。 ②、企業(yè)要求、活動細則、注意事項等內(nèi)容如交接時屬交班人未交清楚追究交班人責任；如屬接班人未了解清楚，追究接班人責任，視情節(jié)輕重給相應處罰。3、實物保管人換班交接要求①、早晨班營業(yè)員進入柜組后，要對照前日下午結(jié)存統(tǒng)計對所接管物品進行認真清點。 ②、接班營業(yè)員應依據(jù)所承接資料，認真查對計算過程，檢驗交班營業(yè)員移交票據(jù)、帳簿等相關(guān)物品，確定無誤后，簽字確定。 ③、和全天班職員交接班時應清點自己經(jīng)營相關(guān)物品，并在交、接表署名。④、營業(yè)結(jié)束時，應把相關(guān)物品存入保險柜、展柜、柜臺封存保管；需要移交給保安物品應由保安清點清楚，并簽字認可。⑤、對于無法存入保險柜、展柜、柜臺封存保管相關(guān)物品，下午當班職員對自己經(jīng)管物品進行清點，并做好統(tǒng)計。次日進場后，職員首先應清點商品，若有差錯立即通知保安部，逐層上報直至處理。⑥、如有差異，當班營業(yè)員應立即查明原因，確定差異品種、數(shù)量，正確統(tǒng)計后，由接班營業(yè)員按實際存貨簽字確定后接管商品，開始正常營業(yè)，同時，交接班營業(yè)員應立即向上司匯報。四、營業(yè)現(xiàn)場管理制度營業(yè)現(xiàn)場是企業(yè)銷售工作第一線，營業(yè)現(xiàn)場形象代表這企業(yè)形象，正規(guī)有序現(xiàn)場管理不僅是企業(yè)管理水平外在表現(xiàn)，而且有利于增強企業(yè)在公眾心目中信譽度。一、營業(yè)員全天工作步驟表時間工作內(nèi)容營業(yè)前半小時利用十分鐘時間，整理儀容儀表，整隊點名檢驗儀容儀表再利用二十分鐘，做好營業(yè)前各項準備工作（清掃賣場、清潔整理商品、準備售貨用具、補足商品陳列）。早晨營業(yè)時間1、迎賓，接待用戶，做到三聲服務、特色服務、貼心服務。2、在無用戶情況下，隨時檢驗、整理商品陳列，觀察商品是否齊全。午餐時間店內(nèi)職員輪番吃飯，要求：30分鐘/人下午營業(yè)時間1、檢驗早晨出售商品情況，立即補足商品。2、做好交接班準備工作。1、快速、正確進行班次交接。交接班時嚴格按交接班儀式進行。2、交接工作完成后，早班人員快速離開賣場。1、接待用戶，做到三聲服務、特色服務、貼心服務。2、在無用戶情況下，隨時檢驗、整理商品陳列，觀察商品是否齊全。晚餐時間店內(nèi)職員輪番吃飯，要求：30分鐘/人上午夜營業(yè)時間接待用戶、做好銷售工作、計核整理銷貨票據(jù)，（以送賓曲為準，）向用戶行注目禮送賓。1、做營業(yè)結(jié)束后盤點、計核工作。2、做好本柜售貨用具保管、保險柜安全檢驗。3、上交當日銷售報表，和收銀臺做好對帳工作。下班統(tǒng)一撤離賣場。不許可重返貨場、柜臺，以免發(fā)生商品丟失情況。二、電視廣播管理制度為加強對專營店電視廣播管理，使工作走向規(guī)范化、程序化，特做以下管理要求：工作內(nèi)容（1）、營業(yè)期間視頻播出內(nèi)容要求和嘉華珠寶相關(guān)廣告、宣傳等內(nèi)容。（2）、輕音樂音量背景要求似有似無、悅耳不燥、能聽清為止。（3）、不許可播放時尚歌曲或重金屬音樂（遇職員生日可點播一首《生日祝福歌》以示祝賀，在中午11：30播放）。五、工作管理要求一、商品丟失1、商品上柜時，由配貨中心發(fā)給店鋪，營業(yè)員查對確定后簽字收貨為實物責任人，上柜商品實施分貨區(qū)（柜臺）管理，統(tǒng)一經(jīng)營。2、在銷售過程中發(fā)生丟失，由責任人依據(jù)企業(yè)照價賠償，責任不明者，全部當班人平均賠償，并視情況處以每人處以10-50元罰款，店柜優(yōu)點以雙倍罰款。3、發(fā)生商品丟失，責任隱瞞不報、虛報、漏報，一經(jīng)查出除按商品零售價賠償外，按商品零售價15%罰款；若已交接班，未能發(fā)覺問題接班人員負責賠償。同時對當班領(lǐng)班進行相同四處罰，并對店柜優(yōu)點以雙倍罰款。4、對柜臺內(nèi)發(fā)生配件、商品短少，標簽和實物不符、以假充真、以次充好現(xiàn)象，一經(jīng)查出，由責任人賠償，并分別處以帶班和店柜優(yōu)點以50—500元罰款。5、發(fā)生商品丟失、調(diào)包，若經(jīng)查實為營業(yè)員監(jiān)守自盜，除按商品零售價賠償外，令其寫出書面檢驗，再處以商品零售價2倍罰金，并給予開除；情況嚴重，交由司法機關(guān)依法追究法律責任。二、盤存制度營業(yè)員必需嚴厲認真地對待每個月一次實物盤點工作。1、每個月最終一日企業(yè)對全部商品進行統(tǒng)一實物盤點，實物責任人必需在盤點前清點商品和帳本查對，做到帳實相符，帳帳相符。2、依據(jù)實際情況填寫盤點表，（詳見附件6）3、盤點時，盤點人員依據(jù)盤點表內(nèi)容——和實物查對，發(fā)覺問題立即上報。4、盤點結(jié)束，署名確定后，將盤點表交給財務。注：①盤點時，全體職員必需參與，無故遲到、早退、未到者處以20元樂捐②月底商品盤存中發(fā)覺帳實不符者，由實物責任人查找原因，責任人依企業(yè)零售價賠償；未能查處原因者，相關(guān)人員平攤，并視情況對實物責任人處以50元樂捐；實物責任人有意隱瞞、虛報造成損失，追究事物責任人責任，除按商品零售價進行賠償外，并對其處以原商品零售價15%樂捐。三、獎懲要求 1、獎勵獎勵是維護和落實管理規(guī)范一個激勵方法，目標在于調(diào)動職員主動性和發(fā)明性，提升工作質(zhì)量和服務質(zhì)量，提升企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益，增強企業(yè)競爭能力。獎勵種類分為：表彰、嘉獎表彰：經(jīng)過商場廣播、通報、簡報或文件等形式給予表彰。嘉獎，以多種形式通報，每次獎勵現(xiàn)金50元。30天內(nèi)累計通報表彰二次以上（含二次）給一次嘉獎。符合下列條件之一給予表彰：（1）、在晨會上受到部門領(lǐng)導表彰。（2）、拾到用戶遺失百元以下錢物上交。（3）、主動參與企業(yè)組織文體活動獲優(yōu)勝獎。符合下列條件之一給予嘉獎：（1）、受用戶書面表彰。 （2）、30天內(nèi)受到累計表彰二次以上。（3）、在企業(yè)內(nèi)部組織業(yè)務競賽活動中獲三等以上獎勵。（4）、拾到用戶遺失錢物在百元以上并上交。（5）、在經(jīng)營管理方面，提出合理化提議被采納，效益、效率提升10%。（6）、保護企業(yè)財產(chǎn)，阻止和避免事故，使企業(yè)財產(chǎn)和人身安全免受損害，降低損失1000元以上。（7）、提出合理化提議，節(jié)省項目當月支出總額在1000元以上。2、處罰處罰是為了維護企業(yè)制度，樹立品牌形象，給全部同事發(fā)明一個良好工作環(huán)境，提升工作質(zhì)量和服務質(zhì)量，提升企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益，增強企業(yè)競爭能力。處罰種類分為：口頭警告、過失、嚴重過失、開除口頭警告（適適用于首次輕度違反）職員在崗有下列行為之一，給口頭警告：（1）、工牌佩戴不規(guī)范或未佩戴工牌并立即發(fā)覺（2）、發(fā)型梳理化妝不規(guī)范。 （3）、個人衛(wèi)生不規(guī)范，包含：工裝、鞋襪，頭發(fā)、手、指甲等其中一項。（4）、站姿不端或蹬、靠、趴、倚柜臺。（5）、在賣場內(nèi)行為舉止不雅，如：照鏡子、打哈欠、挖鼻孔、揣兜、抱膀等不禮貌動作。（6）、不規(guī)范使用內(nèi)部語言，不使用一般話。（7）、柜臺、展架上物品擺放雜亂或?qū)㈦s物散放在展示架上或柜臺上。（8）、和用戶爭搶不避讓用戶。過失（罰款10元）職員在崗有下列行為將視為提醒類過失：（1）、處理用戶投訴程序和方法不規(guī)范。（2）、對使用包裝物（袋）、小票、盤點表及其它單據(jù)等不珍惜造成浪費。（3）、商品擺放無序，商品和標簽擺反。（4）、上貨后未立即清理貨物垃極造成現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生受到影響。（5）會議、上班遲到均按每分鐘2元進行處罰。（6）、未經(jīng)同意私自調(diào)換班次使工作受到影響。（7）、不服從管理人員、保安人員工作檢驗。（8）、工作時間打私人電話，長時間會客待友，在店內(nèi)閑逛購物（9）、戴她人工牌。（10）、在工作時間處理私人事務，未請示領(lǐng)導私自外出。（11）、酒后上崗。（12）、上班時間嚼口香糖。（13）、崗上大聲談論工作，泄露信息、秘密，未造成嚴重后果。(14)盤點結(jié)束后未將復核盤點表交給商品核實員，未經(jīng)許可私自離開。（15）、未到下班時間收撤商品、影響用戶購物。（16）、一月內(nèi)出現(xiàn)二次以上（含二次）口頭警告，則處以過失。嚴重過失（罰款50元）職員在崗有下列行為將視為嚴重過失；（1）、非工作需要未經(jīng)同意私自使用、試用商品。（2）、違反工作規(guī)范、服務規(guī)范，對用戶有失禮行為引發(fā)用戶投訴。（3）、晚間收貨后不進行自查、互查、確定商品已收好，出現(xiàn)嚴重后果。（4）、開著抽屜、柜門接待用戶（5）、工作交接不清、不到位，致使工作延誤。（6）、按過失情節(jié)性質(zhì)，應視為乙類過失其它違紀行為。（7）、向用戶所要商品和私自收取回扣、小費、貨款。（8）、散布流言、無事生非、有意傷害她人身體，損害商品影響惡劣。（9）、職員之間或職員和用戶之間發(fā)生爭吵，漫罵她人，造成不良影響。（10）、違反服務規(guī)范要求引發(fā)重大用戶投訴。（11）、工作時間睡覺、酗酒。（12）、糾集她人擾亂正常工作秩序，使工作受到影響。（13）、玩忽職守，違反操作步驟，造成嚴重后果。（14）、打架斗毆致傷。（15）、私自涂改、假造單據(jù)證實，屢教不改。（16）、未立即向領(lǐng)導匯報工作，造成嚴重后果。（17）、私自緊俏商品和特價打折（18）、篡改盤點表各項內(nèi)容，造成帳實不符。（19）、挪用消防器材，拿滅火器玩?；驌p壞滅火器。（20）30天內(nèi)累計二次過失（含二次），則處以嚴重過失。開除有下列行為之一者，給予開除：（1）、暴力威脅、恐嚇、毆打同仁或相互毆打，影響破壞團結(jié)。（2）、在公共場所、宿舍內(nèi)賭博。（3）、偷竊或侵占同事或企業(yè)財物經(jīng)查屬實。（4）、未經(jīng)許可，在其它企業(yè)兼職或監(jiān)管和本企業(yè)同類業(yè)務。（5）、在企業(yè)服務期間，受到刑事處分。（6）、吸食毒品。（7）、偽造或盜用企業(yè)印章（8）、有意泄露企業(yè)技術(shù)、經(jīng)營上機密致使企業(yè)蒙受重大損失。（9）、利用企業(yè)聲譽在外招搖撞騙，致企業(yè)聲譽受損害。（10）、以多種路徑貪污公款、徇私舞弊，侵占企業(yè)財產(chǎn)行為。（11）30天內(nèi)累計二次嚴重過失（含二次），則直接開除。違反上訴懲戒要求，給企業(yè)造成損失，同時追究經(jīng)濟責任，直至由司法部門依法追究民事和刑事責任。六、人力資源管理嘉華珠寶品牌店人力資源管理制度一、錄用：1、招聘標準1）、店面應遵照“公平、公開、公正，擇優(yōu)錄用”招聘標準，面向社會招聘店鋪所需各個崗位優(yōu)異人才。2）、店面出現(xiàn)崗位空缺時，將在可能情況下優(yōu)先考慮在職職員，然后再向外招聘補充。3）、招聘對象是資格最符合個人，無性別、地域、戶口等限制。2、面試、崗前培訓考評和錄用應聘者需經(jīng)主管及分店經(jīng)理初步甄選、區(qū)域經(jīng)理（分店董事長）等系列面試，面試合格并參與3天(鉆石類)~7天（金鉆類）崗前培訓考評合格才能給予任用。3、新入職職員報到和入職培訓1）、新聘職員接到《入職通知》后按指定日期到當?shù)氐赇佫k理報到手續(xù)，并備齊、提交下列資料：A、本人身份證、學歷證、各類資格證等證件及復印件。B、本人一寸彩色免冠近照1張。C、非當?shù)貞艨诼殕T須提供當?shù)貞艨趽Ｈ藫ê瑩Ｈ藨艨诒净蛏矸葑C原件及復印件）。D、指定體檢機構(gòu)出具《體檢匯報書》。2）、新職員報到后，由店長、店面經(jīng)理對其進行《店鋪運行手冊》講解，并作為其入職指導人，以幫助新職員在試用期內(nèi)順利完成文化融入、業(yè)務融入和團體融入。4、試用和轉(zhuǎn)正1）、新職員試用期為1-2個月，試用期滿進行轉(zhuǎn)正。2）、職員試用期內(nèi)品行或能力欠佳不適合工作或違反國家法律法規(guī)，企業(yè)可隨時終止試用。3）、試用期間病、事假超出10天試用職員，試用期需延長對應請假天數(shù)。4）、工作未滿3個工作日試用職員自動提出終止試用不予結(jié)算工資，試用人員如要解除試用期，必需提前5天提出申請，不然給予結(jié)算50%工資。5）、試用期職員入職第30天，第二個月店面經(jīng)理和其進行面談及入職培訓后技能考評，依據(jù)工作表現(xiàn)情況確定是否提前轉(zhuǎn)正或轉(zhuǎn)正、錄用；二、人事異動：1、企業(yè)如因業(yè)務需要，可隨時調(diào)整任何一名職員部門和職務，被調(diào)職員應予配合。2、店面經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理應就所屬人員依其個性、學識、能力，調(diào)配合適工作，做到人盡其才，才盡其用。3、調(diào)任職員在接任者未到職前，空缺職務由店面經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理指派適合人選暫行代理。三、離職管理：離職類型包含：辭職、解聘、自動離職。1）、辭職：A、轉(zhuǎn)正職員因故辭職須提前1個月提交離職申請，提交至店長、店面經(jīng)理審批同意后方可辦理離職手續(xù)。B、辭職職員未按要求辦妥離職手續(xù)而私自離職，視為自動離職處理，不給結(jié)算工資。若所以致使企業(yè)蒙受損失，企業(yè)有權(quán)要求給賠償。2）、解聘：凡職員在任職期間出現(xiàn)下列情況之一者，給予解聘：A、試用期間被證實不合格者。B、嚴重違反勞動紀律或規(guī)章制度者。C、其它違反相關(guān)法律、法規(guī)、要求者。被解聘職員仍需依據(jù)離職程序辦理移交手續(xù)，不然視為自動離職，按自動離職相關(guān)要求處理。3）、自動離職：凡職員在任職期間出現(xiàn)下列情況之一者，均視為自動離職：A、未按相關(guān)離職程序辦理離職和交接手續(xù)達三天者；B、其它可視為自動離職情形。因以上原因自動離職者，企業(yè)不給結(jié)算、發(fā)放工資，若發(fā)覺財產(chǎn)有損失、遺失，則損失、遺失金額從離職職員薪金中扣還，若薪資不足以抵扣時，企業(yè)有權(quán)追究其經(jīng)濟責任。4）、其它：職員離職，必需將企業(yè)全部資產(chǎn)交接完成，在下一個發(fā)薪日，才能把結(jié)算工資打到離職人員個人帳戶，不然不予結(jié)算工資，企業(yè)保留相關(guān)責任追究權(quán)利。四、考勤管理：1、企業(yè)實施六天工作制，天天工作不超出8小時，上班時間為早班8:00-16:00，晚班15:00-22:00，天天提前15分鐘到崗2、上班遲到/早退每分鐘樂捐2元考勤款。3、職員上班時間因公外出須經(jīng)當班主管領(lǐng)導同意并作登記，回來亦須登記；因私外出須請假并由上級同意，超出30分鐘以上按實際小時事假處理(不足一小時作一小時計算)，無故曠工者，按100元/天標準給予罰款。4、請假1）職員請事假須提前申請，按權(quán)限進行審批，未經(jīng)同意缺勤者按曠工處理；上班前若有請假者最少須提前30分鐘以上向主管領(lǐng)導通知請假事宜，杜絕以請假來替換遲到。2）職員請假前須填寫《請假單》，獲同意并安排好工作后方可休假。3）職員請假期屆滿未續(xù)假或續(xù)假未同意而不到崗者，除確因病或臨時發(fā)生意外等不可抗力事件外，以曠工論處。4）請假事由不充足或有妨礙工作時，可酌情不予批假，或縮短假期或延期請假。5）職員在請假結(jié)束返崗時，須到行政人事部銷假。6）假期審批權(quán)限以下：30分鐘--1天：最少須提前半小時通知分店經(jīng)理。（可事后補《請假單》）2-3天：須經(jīng)分店經(jīng)理及分店董事長審批。（必需事前填寫《請假單》）4天及四天以上，須經(jīng)分店董事長審批。（必需事前填寫《請假單》）五休假和假期：企業(yè)職員享受下列假期及其待遇：1、休假日a）法定休假法定節(jié)、假日：職員有權(quán)享受國家法定節(jié)、假、公休日，含：元旦一天、三月八日放半天假、清明節(jié)一天、五一節(jié)一天、端午節(jié)一天、中秋節(jié)一天、國慶節(jié)三天、春節(jié)三天。若因工作需要，職員不能在節(jié)、假日休假而需上班者，部門給安排對應補休天數(shù)。b）休假日：每七天1天，相關(guān)部門視具體工作情形安排輪番休息。C)調(diào)休、補休要求：具體調(diào)休、補休由分店經(jīng)理安排。 2、事假a）職員可請無薪事假，每十二個月累計以25天（含25天）為限，超出25天扣發(fā)當月50%績效獎金，超出30天者無當月績效獎金。如有特殊情況，須由分店董事長特批立案。3、病假：a）職員請病假1天以內(nèi)，可按請事假程序辦理。請病假2天以上（含2天）須提供醫(yī)院相關(guān)證實，不然按事假處理。b）正式職員請病假期間只發(fā)放基礎(chǔ)工資，試用期職員按其基礎(chǔ)工資50%發(fā)放；每十二個月病假累計超出15天按超出天數(shù)作事假處理。病假須經(jīng)分店董事長認定后方生效。4、婚假（在企業(yè)服務滿1年以上者方可享受）：a)未達成晚婚年紀者，結(jié)婚可享受有薪（基礎(chǔ)工資部分）婚假3天，晚婚為10天b）職員申請婚假時，須向分店經(jīng)理提交結(jié)婚證原件及復印件，如職員需到外地辦理結(jié)婚而無法于休假前提供，則須于返崗第一個工作日內(nèi)將證件及復印件交分店經(jīng)理審核。c）婚假請休假期限為領(lǐng)取結(jié)婚證后三個月內(nèi)一次性使用，逾期屬自動放棄，不予補休。5、產(chǎn)假（在企業(yè)服務滿1年以上者方可享受）：女職員產(chǎn)假為九十天，其中產(chǎn)前休假十五天。難產(chǎn)，增加產(chǎn)假十五天。多胞胎生育，每多生育一個嬰兒，增加產(chǎn)假十五天。產(chǎn)假期間發(fā)100%基礎(chǔ)工資，產(chǎn)假后另行請假不發(fā)工資。6、喪假：職員直系親屬（父母、配偶、兒女及弟兄姐妹）或配偶父母去逝，給3天基礎(chǔ)工資有薪假。7、年休假：a）在企業(yè)服務滿1年以上以下，職員能夠享受年休假5天，此假期為有薪假期（補助、績效工資除外）且法定休假日、休息日不計入年休假假期。b）年休假計算以每位職員入職日期為準。休假期間若遇公眾假日或法定假日，不另增加休假時間，年休假不可跨年度累計使用。c）休完年假三個月內(nèi)自動離職按無薪年假結(jié)算工資。d）休假申報步驟：本人提出申請→分店經(jīng)理簽字→分店董事長簽字→行政人事部留檔8、工傷假：a）職員因公致傷而必需進行診療或休養(yǎng)者可享受最長三個月工傷假期。b）工傷假期間按100%基礎(chǔ)工資給予發(fā)放。c）具體工傷假期限以醫(yī)院證實為依據(jù)。六薪酬福利：1、薪酬結(jié)構(gòu)1）店鋪全體職員薪資分配實施職能工資制。2）職員薪資結(jié)構(gòu)由基礎(chǔ)工資、工齡工資、全勤獎金、化妝津貼、等級津貼、績效獎金等部份組成。3）店鋪職員薪資分為3個等級體系基礎(chǔ)工資部分：試用期：初級職員級：450元/月；初級主任級：600元/月；初級經(jīng)理級：900元/月；轉(zhuǎn)正后：初級職員級：500元/月；初級主任級：700元/月；初級經(jīng)理級：1000元/月。4）工齡工資：50元×已服務年限(≤3)5）全勤獎金：50元（當月沒有遲到、病假、事假、調(diào)班、曠工）6）化妝津貼：50元（上班時間化妝必需符合總部儀容儀表要求，凡被評為不合格者不享受此項津貼）7）等級津貼：營業(yè)員：50元高級營業(yè)員：100元營業(yè)主任：80元高級營業(yè)主任：150元經(jīng)理：100元高級經(jīng)理：200元必需經(jīng)過總部相關(guān)資格考評，考評合格者方可享受此項津貼。具體考評細則見“嘉華珠寶品牌店職員等級考評制度”8）店鋪可依據(jù)職員在店面服務時間、工作表現(xiàn)、考評結(jié)果、崗位變遷等對職員原有薪資進行調(diào)整。2、薪酬計算和發(fā)放1）職員薪酬在入職時依據(jù)崗位核定，如有調(diào)整按調(diào)整后標準實施。2）薪酬計算為每個月1日至30/31日，企業(yè)于每個月10日前（遇節(jié)、假日順延）發(fā)放上月工資。七、績效考評方案職員每個月總業(yè)績分成按兩班銷售分班計算，個人按個人占當班銷售百分比計算，主任及經(jīng)理按總業(yè)績個人點數(shù)拿分成（低折扣、職員價、親友價貨物不計如總業(yè)績）。職員級：珠寶類（鉆石及翡翠）：分成4％，7萬以上5％，9萬以上6％，素金類（黃金及鉑金）：分成7‰，22萬以上8‰，30萬以上9‰，黃金鑲嵌及K金類：分成2％，4萬以上3％，5萬以上4％主任級：分成4‰，總業(yè)績33萬以上6‰，總業(yè)績45萬以上7‰（按團體業(yè)績百分比分成），個人銷售業(yè)績低于平均銷售業(yè)績50%時則按分成點數(shù)*80%計算經(jīng)理級：分成3‰，總業(yè)績33萬以上4‰，總業(yè)績45萬以上5‰最好銷售獎：100元（當月個人銷售業(yè)績第一名自動當選）最好職員獎：100元（最好工作表現(xiàn)及團體合作精神者，由全體職員投票決定，主任2票/人，經(jīng)理3票）最好團體獎：200元（銷售業(yè)績優(yōu)勝班組，作為該班組團體活動經(jīng)費使用）計算方法：底薪+（每個月班組總業(yè)績分成*個人銷售業(yè)績百分比）+工齡工資＋全勤獎金＋化妝津貼+等級津貼=職員個人月薪底薪+（每個月班組總業(yè)績*個人點數(shù)）+工齡工資+全勤獎金+化妝津貼+等級津貼=主任月薪底薪+（每個月總業(yè)績*個人點數(shù)）+工齡工資+全勤獎金+化妝津貼+等級津貼=經(jīng)理月薪七、嘉華標準會議制度 1、商場專柜早班導購員要按時參與商場早會，認真統(tǒng)計早會內(nèi)容，回來后要立即通知當班和交接班同事閱覽會議統(tǒng)計并仔細解答不清楚之處 2、專柜店柜長要按時參與商場要求店柜長會議，做好會議統(tǒng)計，會后要立即向柜臺導購員傳達會議內(nèi)容并立即檢驗落實、實施情況3、店柜長必需按時參與總部召開或傳達工作例會，做好統(tǒng)計，立即向?qū)з弳T傳達總部新政策和新精神晨會和夕會晨會訂計劃，夕會嚴檢驗晨會召開時間（1）沿街店鋪：擺貨后10分鐘左右（2）商場專柜：擺貨前5分鐘左右（3）其它:依據(jù)需要靈活安排晨會召開內(nèi)容（1）問好（2）3+3步驟三大作風：認真，快，堅守承諾！三大準則：立即行動，決不找借口，確保完成任務?。?）人員，貨物，促銷，形象，競爭對手情況（4）昨天工作總結(jié)和提升（5）當月銷售目標/現(xiàn)在完成情況（6）今日整體目標/個人目標（7）品牌理念朗誦：品牌文化婚愛文化浪漫忠貞、包容互愛；風雨同舟、不離不棄；白頭偕老、幸福一生！品牌廣告語嘉華珠寶，結(jié)婚少不了！激勵全體努力，開始工作，預祝大家工作愉快！夕會內(nèi)容（1）問好（2）信息傳達（3）當日工作自評和互評（4）當日銷售業(yè)績分析(5)當日提升，不足及改善計劃(6）品牌理念朗誦：品牌文化婚愛文化浪漫忠貞、包容互愛；風雨同舟、不離不棄；白頭偕老、幸福一生！品牌廣告語嘉華珠寶，結(jié)婚少不了！周/月會內(nèi)容召開時間（可定于周一）3+3步驟（3）總結(jié)本周/月銷售情況，分析出現(xiàn)問題。（4）職員工作表現(xiàn)分析（5）集體討論待改善事宜（6）提出下周/月銷售目標（7）品牌理念朗誦激發(fā)工作熱情，鼓舞職員士氣八、導購員安全制度1、注意柜臺前徘徊游人,如有可疑須立即通知店柜長和其它導購員預防2、須尤其留心多人一起前來選購貨物人群；在繁忙時間更要注意周圍環(huán)境3、人手不足時,應主動走位和補位,不能有空檔位置沒有些人照料4、慎防有用戶用物品阻擋店員視線5、提醒用戶試戴貨物必需在柜臺上面，不能低于柜臺平面6、注意關(guān)注吃東西和拿易灑物品用戶,預防弄臟貨物7、取放和試戴貨物時須輕柔動作8、為用戶試戴時要選擇適宜貨物,試戴時不能硬性戴試9、未收到交款回單時，任何情況下貨物不可帶出柜臺范圍10、經(jīng)用戶看過貨物，導購接手時必需當場查看，如外有包裝盒，必需打開包裝盒查看保安人員管理制度保安人員擔負著保護企業(yè)財產(chǎn)和職員人身不受侵犯神圣責任，為預防多種事故發(fā)生，阻止壞人壞事，為企業(yè)發(fā)展提供安全確保，特制訂以下制度：1、保安人員實施半軍事化管理，必需嚴格要求自己，常常性地開展擒拿格斗、反搶反盜、消防安全、緊急情況下疏散用戶等崗位練習活動，不停提升本身業(yè)務素質(zhì)。2、保安人員應禮貌對待用戶，爭做禮儀保安，認真學習珠寶專業(yè)知識，了解商品價格和營銷活動，為用戶提供咨詢服務。在不影響推行保安職能情況下盡可能地為用戶提供送水、搬運重物、扶老攜幼等服務。3、保安人員應熟練掌握水、電、暖氣、通訊修理技術(shù)，常常檢驗這些設施運轉(zhuǎn)情況，發(fā)覺問題立即修理，自己不能修復應立即匯報上級。打掃并保持好營業(yè)現(xiàn)場衛(wèi)生，包含一樓外墻面、廣告標牌、門窗及休閑座椅等設施4、班前五分鐘做好各項準備工作：拉開防盜門、開門迎賓，班中不許脫崗。班中外出必需經(jīng)領(lǐng)導同意。5、幫助營業(yè)員每日安全、正確地把貨物送到指定地點，并負責將空箱、貨盤搬運回庫。6、上班時間，提升警惕，每隔15分鐘巡查一次營業(yè)現(xiàn)場。關(guān)注柜臺商品安全，提醒用戶保管好自己物品。發(fā)覺企業(yè)和用戶財產(chǎn)受到侵犯時要果斷阻止，情況嚴重要快速反應按下報警器或撥打110。7、下班前十分鐘，做好準備工作；關(guān)好窗戶，并檢驗各個角落，至下班后，不許可再有用戶入內(nèi)，確定店內(nèi)無用戶時，快速拉下卷簾門，停止營業(yè)。8、幫助營業(yè)員安全、正確地把貨物送回倉庫，檢驗照明、空調(diào)設施關(guān)閉和安全情況。9、夜班保安要高度戒備，關(guān)門后首先要設置好自動報警裝置，做好電話統(tǒng)計，不準擅離職守、不準喝酒、不準打牌、不準接待親友和陌生人。10、防火、防搶、防盜。出現(xiàn)險情，立即排除，報警求救，保護好企業(yè)財產(chǎn)，保護好現(xiàn)場。11、如數(shù)收送企業(yè)所訂報紙、刊物、不能私自扣留。12、完成領(lǐng)導交辦其它任務。第四章售賣管理制度一、用戶接待制度營業(yè)中導購員要一直面帶微笑，微笑要真誠、自然、親切。店柜內(nèi)導購員要親密注意往來用戶，學會察言觀色，對靠近柜臺用戶要立即正面相對或上前打招呼1、導購員在柜臺內(nèi)要面向客流方向站位，正對主客流地方必需有些人站位。站姿:雙腳自然分開，雙手自然伏在柜臺邊，身體微前傾,做預溝通和交流狀態(tài)。2、中島柜內(nèi)導購員在站位時四面全部要照料，用戶首問時接待導購員，負責服務用戶到底。3、注意和用戶服務互動，用眼光照料和留心用戶舉動，并要給用戶一定自由選擇空間。服務用戶時，應仔細問詢用戶需要和實際情況對用戶講解嘉華貨物FAB要有耐心，熟練利用待客技巧和銷售技巧。4、用戶在柜臺選看貨物時，導購員標準上只拿出用戶指定一件貨物，如用戶須對比款式，只可拿出兩件貨物給用戶看。對選中滿意貨物用戶，要立即引導她們到收銀臺不管用戶是否購置產(chǎn)品，全部要禮貌地歡送用戶再次光臨。5、對用戶試戴大小要能夠估定，方便快速為用戶取到適宜貨物。導購員將貨物交給用戶選看時，要緊盯貨物移動；用戶選看和試帶貨物時貨物須在可見處。用戶選看貨物時不管什么理由全部不許可將貨物拿離柜臺。用戶試戴上貨物后，要合適地贊美用戶，不可有強加于人口氣。6、如需為用戶再次取貨，且取貨需離開用戶一米以上距離時，必需先收回用戶手中貨物然后再去取貨。不管在什么情況下，用戶將貨物交到導購員手中時，負責接待導購員一定要當場驗看；如貨物外有包裝盒，必需打開包裝盒查看；因禮品包裝需要，須用戶在場當面包裝。7、導購員在接待用戶時，熟悉接待用戶基礎(chǔ)對話技巧，講話語氣應溫和、親切；熟練利用禮貌用語，熱情地向用戶問候和打招呼。同時要采取抑揚頓挫語氣和隨時使用手勢等身體語言引導和服務用戶。8、導購員相互之間不準搶客，決不要逞一時之快,和用戶爭長短。9、對自己討厭用戶,也要讓自己從內(nèi)心中去感激她到來。對選中滿意貨物用戶，要立即引導她們到收銀臺不管用戶是否購置產(chǎn)品，全部要禮貌地歡送用戶再次光臨。10、用戶確定適宜后，合適地選擇時機向用戶推薦能夠搭配其它貨物。11、保持充足睡眠,精神飽滿地做用戶好服務。二、促銷管理要求1、店柜長須認真領(lǐng)會促銷內(nèi)容，關(guān)鍵步驟須清楚，不詳?shù)胤搅⒓聪蚩偛繂栐?、店柜長須把促銷內(nèi)容和實施中關(guān)鍵步驟向全體導購員解釋清楚，導購員須認真了解、領(lǐng)會總部促銷方案內(nèi)容，要達成每個人全部能夠向用戶說明和解釋促銷內(nèi)容3、店柜長和導購員未經(jīng)總部同意，嚴禁更改促銷內(nèi)容和程序店柜長要立即向總部領(lǐng)取促銷贈品和各類宣傳品4、導購員要嚴格根據(jù)總部要求擺放宣傳品、發(fā)放禮品和贈品5、嚴禁導購員在柜臺內(nèi)任意掛擺宣傳品或宣傳冊6、促銷結(jié)束后立即填報促銷反饋表（詳見附件8），上報總部嘉華促銷活動方案三、禮品、贈品發(fā)放管理要求1、導購員要嚴格按總部要求發(fā)放禮品和贈品2、導購員不得私自留取和使用發(fā)給用戶禮品和贈品3、店柜長在總部領(lǐng)取禮品和贈品時要登記領(lǐng)取數(shù)量4、柜臺須對領(lǐng)取禮品和贈品建立發(fā)放之明細帳5、柜臺對發(fā)放禮品和贈品須做登記，用戶領(lǐng)取時要署名6、對于單項成交額，贈品或禮品不得反復發(fā)放四、柜臺營業(yè)用具、物料管理要求1、柜臺營業(yè)用具和物料由總部統(tǒng)一配發(fā)，店柜長領(lǐng)用時要進行登記2、嚴禁柜臺使用未經(jīng)總部同意使用營業(yè)物品或物料3、導購員須珍惜使用營業(yè)用具，人為損壞要照價賠償4、克拉秤和寶石判定儀器等關(guān)鍵物品要有專員負責保管，并要按保養(yǎng)要求取用和存放5、道具擺放時要預防磕碰邊角，擺放貨物時不得硬拉硬扯道具表面6、首飾包裝盒和包裝手提袋要放置固定地方，且擺放整齊，不得隨意亂扔和她用7、要嚴格遵守一件貨物對應一個首飾包裝盒和一個包裝手提袋標準，不得多發(fā)8、柜臺辦公文具和紙張要節(jié)省使用9、清潔用具要保持清潔，常常清洗五、收銀管理制度1、收銀員須用雙手從用戶手中接過現(xiàn)金。2、收銀時要清楚地向用戶讀出貨物總價格、成交價格；并清楚地讀出所收現(xiàn)金金額。3、接收現(xiàn)金時必需快速察看,分辨真?zhèn)巍?、找零給用戶時要清楚地讀出數(shù)目,同時將收銀小票用戶聯(lián)收據(jù)一起交到用戶手上。5、收銀員交接班時交接雙方須查對零鈔和收款現(xiàn)金,查對收銀小票留底聯(lián),查對無誤后交接雙方簽字。6、每日營業(yè)結(jié)束后,收銀員須查對營業(yè)額和點算當日收取現(xiàn)金是否一致,并將銷售明細正確無誤地填寫在銷售日報表上。7、由店柜長復核銷售日報表,并按總部要求要求將收取現(xiàn)金存入總部指定帳號或保留在指定地方或直接上交給加盟商財務。8、將店柜長復核無誤銷售日報表按要求按時上交給總部指定崗位或?qū)㈦娔X中銷售數(shù)據(jù)按總部要求按時傳輸?shù)娇偛糠掌魃?。六、柜臺銷售折扣管理要求1、店柜長和導購員要嚴格根據(jù)各自折扣權(quán)限，給用戶折扣優(yōu)惠。鉆石不得低于八折銷售。（發(fā)覺低于8折銷售給嚴重警告并處罰元，特殊情況報總部申批方可操作。若低折扣造成對嘉華品牌影響給取消‘嘉華品牌’授權(quán)）2、在成交時，低于個人折扣權(quán)限，能夠向上申請。3、未經(jīng)授權(quán)，個人不得越權(quán)私自打折給用戶。4、嚴禁未經(jīng)經(jīng)理同意私自打折，如發(fā)生由責任人自己補足差額。第五章形象管理和售后服務制度一、形象管理制度1、人員形象管理制度（1）儀容儀表要求：統(tǒng)一扎黑色頭花扎；藍色眼影；適合皮膚顏色粉底；唇色口紅；嘉華統(tǒng)一工服；黑色皮鞋。（2）不留長指甲和擦有顏色指甲油。（3）正確把嘉華工牌佩戴在右胸。（4）站姿端正不蹬、靠、趴、倚柜臺。（5）在賣場內(nèi)行為舉止規(guī)范，不照鏡子、打哈欠、挖鼻孔、揣兜、抱膀等不禮貌動作。2、柜臺貨物陳列制度（1）柜臺部署和陳列須符合總部品牌特點，專題鮮明和突出。（2）貨物可分設專柜（如鉆石、黃金、翡翠等）或以嘉華專題系列區(qū)（如見證、喜蓮等）擺放，且分類有序。（3）貨物組合符合店柜實際銷售要求。（4）靈活利用2：8定律，調(diào)整暢銷款陳列百分比。（20%陳列產(chǎn)生80%銷售額）（5）節(jié)假日和季節(jié)時貨物擺放須做合適調(diào)整。（6）季節(jié)暢銷款須擺放在客流主道旁之柜臺，且位置須觀看最方便，方便用戶走過時先看到。（7）系列、配套、連帶貨物盡可能放置一起，便于拿取和銷售。（8）道具間要保持距離；有造型；要簡練和有層次感。（9）同柜臺內(nèi)最多可選3個道具品種，一個為主，兩種為輔，專題突出。（10）用于鑒賞展示柜臺，貨物要精而少，主具和輔具高低錯落，且主具突出。（11）推廣系列貨物，要集中關(guān)鍵展示，并做好造型。（12）參考造型有對稱陳列、對比陳列、節(jié)奏陳列。（13）柜臺內(nèi)可合適擺放裝飾物。（14）每個月必需對陳列大調(diào)整一次，不停變換擺放方法，推陳出新，時常給用戶新鮮感。(15)、商品陳列要保持美觀、新奇、豐滿、整齊、清潔無空擋，標簽面向用戶，注意商品之間可比性，方便用戶選購。(16)、商品標價簽上價格醒目、字體端正、清楚無涂改，做到品名、重量、編號、產(chǎn)地、價格、證書、包裝齊全。證書、包裝有序存放。(17)、營業(yè)過程隨時檢驗商品陳列，如未按要求擺放，商品、托盤、柜臺衛(wèi)生不合格，標簽擺放凌亂不齊，字跡潦草內(nèi)容不清楚，證書、包裝到位時間超出1分鐘，按實物責任人工作失誤論處，處以5元樂捐。3、店面形象管理制度（1）取貨物必需配戴手套，以顯物品之尊貴。（2）柜臺外觀要確保完好、整齊，不得有破損，發(fā)覺有破損立即通知經(jīng)理。（3）柜臺玻璃要保持通透、無痕跡；用戶觸摸留下手印待用戶離去后要立即擦掉。柜臺上嚴禁隨意擺放和銷售宣傳無關(guān)物品，并要少擺物品，宣傳立牌要靠邊擺放，方向要對客流眼光集中角度，保持柜臺臺面潔凈，讓用戶選購款式無礙。（5）柜臺內(nèi)能夠合適擺放裝飾擺件，以襯托和營造購物氣氛；擺件不能太多和泛濫，擺件種類選擇要能夠襯托嘉華品牌和產(chǎn)品，并須經(jīng)總部同意。為營造節(jié)日和喜慶氣氛，許可在柜臺內(nèi)使用彩色紗布放在托盤下來裝飾，但顏色選擇要和嘉華品牌主色同基調(diào)，不能過于偏色，并須經(jīng)總部同意。柜臺內(nèi)貨物擺放要有序，能夠組合成造型，疏密要合理；貨物擺放要端正，不能東倒西歪，標簽要露在明處，正對用戶方向，以方便用戶觀看。（8）鉆石要確保清潔，擺放角度要能夠最大顯現(xiàn)鉆石亮度和光澤。（9）用于陳列道具不得有破損，要確保道具清潔無塵。（10）柜臺內(nèi)燈管和燈帶要確保明亮無損壞，燈管壞掉要立即更換。（11）背柜要保持完好整齊，不得有破損，發(fā)覺破損要立即通知經(jīng)理。（12）燈箱片在使用中要確保燈光正常，不褪色，不褶皺，燈箱片圖片內(nèi)容要按總部要求使用。背柜內(nèi)能夠擺放裝飾品，裝飾品選擇要和嘉華品牌新古典主義裝修風格一致。（14）主形象牌要確保潔凈、清爽，不得隨意用紗、花等在周圍進行修飾和部署。（15）店柜內(nèi)嚴禁亂貼、亂掛海報及其它宣傳品。（16）職員穿戴工裝要整齊不亂、整齊無皺，取貨手套要常洗，保持潔凈；自然站立，挺胸抬頭，精神飽滿。4、店面衛(wèi)生管理要求（1）注意個人衛(wèi)生,留給用戶良好印象。（2）要配戴手套拿取貨物。（3）柜臺上須潔凈整齊無雜務，玻璃須清潔通透，觀看視覺通暢無阻。（4）柜臺內(nèi)垃圾桶須保持清潔,要常常傾掉里面垃圾。（5）柜臺不可有異味,須常常保持空氣流通。（6）柜臺內(nèi)面上不可存放私人物品。（7）柜臺內(nèi)外璃﹑道具及貨物上不可有灰塵。（8）常常擦拭柜臺玻和鏡子,隨時抹去上面手指印。（9）不可在柜臺內(nèi)隨意張貼不符合總部要求海報。（10）常常檢驗柜臺中海報、POP、立牌等不可有脫落。（11）柜臺前地面須保持潔凈清潔,形象牌須無擦痕﹑剝落和灰跡。三、用戶投訴要求1、服務質(zhì)量投訴:不管用戶對錯,首先當場向用戶道歉,過后須了解當初情況,如情況屬實,須向總部匯報情況,聽候總部處理。2、貨物質(zhì)量投訴:1）平息用戶怒氣，穩(wěn)定用戶情緒，聽取用戶投訴,請用戶出示收銀小票底聯(lián)和