引導師個人總結(jié)

/引導師個人總結(jié)工行大堂引導員心得翻開日歷,不禁感嘆時光如流水,總在你不經(jīng)意間悄悄流過。如今我已經(jīng)在工行做了一周引導員,這一個星期的工作對于我來說,彌足珍貴。引導員這個職業(yè)是我以前就很向往的,由于經(jīng)常到銀行辦業(yè)務,能接觸引導員的機會也很多,有時候也對她們的工作態(tài)度和工作方法有著我自己的見解。這些想法帶到了我如今的工作中,很多顧客的微笑,給了我不小的鼓勵！這段時間我學到了很多書本上無法學到的知識,也感受到作為工商銀行大家庭的一員自己有多么幸運,由于我新上崗,對很多情況都不是很了解,經(jīng)理和保安教會我很多東西,讓我不再那么緊張和拘束,也讓我漸漸對新環(huán)境和新工作熟悉起來。在培訓和工作期間,讓我對引導員這個工作有更深的了解和體會。在為期一天的培訓期間,我收獲很多。經(jīng)理為我們安排了有豐富工作經(jīng)驗的長輩帶我,讓我學到了很多。了解了很多工行的業(yè)務,如何開通網(wǎng)上銀行,如何使用u盾,u盾的好處和密碼器,口令卡的使用以及限額,要怎么區(qū)分星級客戶,對各個星級客戶要有怎樣的服務,最重要的是要怎么學會保護自己,引導員是在大堂里面工作的人員,面對形形色色的顧客,我們要怎么在有效地進行引導工作的同時保護好自己,前輩們說的都很精彩和真誠。給我在從事引導員這個工作之前上了非常重要的一課！大堂引導員是顧客接觸銀行的第一個窗口,顧客進門看見的工作人員并不是柜員而是大堂引導員,所以大堂引導員的形象和工作態(tài)度直接影響到顧客對銀行的印象。我認為大堂引導員應該時刻保持良好的精神面貌,微笑服務,耐心講解顧客遇到的問題。如今,服務質(zhì)量對銀行來說是重中之重,很可能我們的一個微笑或是一個微小的動作都可以提高顧客對我們服務的滿意程度,進而提升對我行的忠誠度。或許顧客對我們的印象好了,就可以在等待時間過長的情況下耐心聽我們解釋,理解我們的難處。我會在工作過程中不斷發(fā)現(xiàn)問題并且及時改正,不斷完善自己的服務態(tài)度。從事大堂引導員不僅僅要有扎實的業(yè)務知識,還要懂得待人接物的方法,這一點對于有些慢熱的我來說真是個不小的挑戰(zhàn),但這幾天的工作讓我對自己充滿信心,我的方法就是把那些顧客都當成是自己認識的人,熟悉的人,這樣,對于我來說就很好溝通了。跟他們的溝通沒有問題了,就能讓我順利的進行客戶分流,在業(yè)務知識的鋪墊下,引導他們到自助機上完成他們所需要辦理的業(yè)務。在工作過程中我發(fā)現(xiàn)有些人寧愿花大把時間排隊也不愿到atm機上去辦理,有時只是簡單的存取款而已。這源于對機器的恐懼,不信任。我如果要成功的引導他們,首先就要他們了解銀行大堂里這些十分便捷安全的機器的功能和用法,讓他們消除對機器辦業(yè)務的不信任感,其次讓他們學會怎么操作,這樣他們下次再來辦相關(guān)業(yè)務時,有可能就不需要我的引導直接去辦理業(yè)務了。這樣一來就大大減小了柜臺的壓力。發(fā)現(xiàn)問題再找出方法解決它,也能給我的工作帶來更大的挑戰(zhàn),讓我更加熱愛這份職業(yè)。我想,要做好大堂引導員這份工作,最重要的就是細心,耐心和用心。我們的工作內(nèi)容很多也很雜,不僅要迎送客戶,進行客戶識別和客戶分流,還要引導客戶怎樣填單如何使用大堂內(nèi)的自助機等等。有時候顧客一多,我就有點顧不上來,我在這方面還沒有做到最好,我要多用心看看其他引導員是如何工作的,在他們身上借鑒好的工作經(jīng)驗,來不斷地充實自己,讓自己能取長補短,爭取把工作做到最好。做大堂引導員讓我很快的從學習狀態(tài)調(diào)整到上班狀態(tài),雖然大堂引導員的工作不會像柜臺員工那樣整天面對著電腦和業(yè)務那么枯燥和辛苦,讓我們有時間轉(zhuǎn)變心態(tài)和調(diào)整工作態(tài)度。在大堂會遇到形形色色的人,有時也會受到一些小挫折和小委屈,比如顧客對我們的詢問表示反感,或是對叫號機和取號表示厭煩。一開始我比較在意,也很容易影響自己的情緒,慢慢的我學會了如何調(diào)整心態(tài),始終保持平和的心態(tài),這樣不僅讓自己能在工作過程中多些開心少些煩惱,也能保持好的形象,給客戶留下好的印象。現(xiàn)在的我還在工作中不斷的汲取新的經(jīng)驗,也逐漸確定自己的工作和學習目標,我有信心能做好我熱愛的職業(yè),我也希望大家能感受到我微弱的火苗用心發(fā)出的光和熱。篇二:大堂引導員年終總結(jié)報告大堂引導員年終總結(jié)報告各位領(lǐng)導,各位同事,你們好！我是王麒,來到咱們銀雁公司擔任中國銀行洛文路支行大堂引導員的工作已經(jīng)近4個月了,作為一名大堂引導員我深刻的體會和感觸到大堂引導員的使命和意義?？蛻魜淼轿覀儬I業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境,而是一張張微笑的臉,一句句親切的問候。大堂引導員是我們銀雁公司在中國銀行對公眾服務的一張名片,大堂引導員應有良好的個人形象,文明的言談舉止作支撐,同時也是行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使,在及客戶交往中表現(xiàn)出的交際風度及言談舉止,代表著我們銀雁公司以及中行的形象,因為我是全行第一個接觸客戶的人,第一個知道客戶需要什么服務的人,第一個幫助客戶解決問題的人。所以當我所在支行推出業(yè)務時、當客戶有需求時,我就和柜面人員積極協(xié)商,為客戶著想,來合理地引導客戶辦理業(yè)務。平時的日常工作內(nèi)容包括以下內(nèi)容:一、打掃衛(wèi)生、迎接客戶。每天早上幫助保潔阿姨一起打掃大堂衛(wèi)生,整理大堂擺設(shè)及及時填補填單臺所需單據(jù)。客戶進入銀行營業(yè)大廳后,主動問候客戶,詢問客戶辦理何種業(yè)務,引導客戶到相應的業(yè)務區(qū)域。如遇客戶較多時,對新進入大廳的客戶微笑示意其取號等候。二、分流、引領(lǐng)、識別客戶。要做到神情專注詢問、傾聽、了解客戶需求,根據(jù)客戶需求,指導客戶填寫各類憑證,并分流、引領(lǐng)客戶至不同業(yè)務區(qū)域。同時收集重要客戶信息,細心觀察客戶穿著、言談舉止等,結(jié)合客戶辦理的業(yè)務種類識別低、中、高端客戶。三、推介、銷售銀行金融產(chǎn)品。利用客戶咨詢、及客戶短暫交談的時間,向客戶發(fā)送業(yè)務宣傳資料,根據(jù)其不同需求推介、銷售金融產(chǎn)品,誠懇告知客戶選擇產(chǎn)品的利弊及風險。四、維護大堂秩序。根據(jù)客戶辦理的業(yè)務種類,引導客戶通過多種方式、渠道辦理業(yè)務,及時進行疏導,緩解客戶等候時間,如遇系統(tǒng)故障時,及時告知客戶,并聯(lián)系附近營業(yè)網(wǎng)點說明情況,建議客戶到附近網(wǎng)點辦理業(yè)務。送別客戶。客戶離開時,應主動及客戶告別。由于我行地處泉城廣場城市中心地帶,流動人口比較多,因此,這里的客戶流動性大,現(xiàn)金流動快。所以來我們這里辦理兌換外幣、繳納電話費、匯款以及其他業(yè)務的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚,工作壓力可想而知,既不安全又費心。從我第一天在大堂工作,從開始時的不適應到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中,我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時,我覺得大堂引導員的工作很累、很煩索,責任相支比較重大,但是,慢慢的,我變得成熟起來,我開始明白這就是工作,每天站在大堂引導員的位置,為客戶答疑解惑就是我的工作,大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍,當我明確了目的,有了工作目標和重點以后,工作對于我來說,一切都變得清晰、明朗了起來。當客戶來到我的面前我不再心虛或緊張,我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對,因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了,在我開始大堂引導員的對外工作的前夕,我花了大量的時間在熟悉所有業(yè)務,我學習了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務知識,如何儲蓄、開戶對公或?qū)λ?怎樣密碼找回、掛失補辦,如何銷戶、需要帶哪些資料,各種匯款手續(xù)費、基金、網(wǎng)銀等業(yè)務,我都有了一定的了解,并從中總結(jié)出一些要點,向不熟悉銀行業(yè)務的客戶解說,例如,在銀行辦卡的好處:amt跨行取款收不收手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等,當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候,他們都對我們的業(yè)務有了一個大體的了解,并且愿意在我行辦理業(yè)務,每當這個時候我都覺得很有收獲,并且十分高興。如今客戶的咨詢我基本上都能解答,也能適當?shù)陌矒峥蛻?做好自己的工作。通過日常工作我也及同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來當我在業(yè)務上遇到什么問他們時,他們都會悉心幫我解答,使我大大提高了對銀行業(yè)務的綜合程度,通過這幾個月的工作,我深深的融入了支行的企業(yè)文化中,融入了這個集體里。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位,因為這個崗位非常適合我,由于我的性格比較熱情而溫和,所以當顧客提出問題時,我能很耐心的聽完顧客的疑問,這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么？在這樣的情況下,我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息,大部分的顧客都能及我良好的溝通,在解答問題的過程中,我的業(yè)務知識量也得到了提高,而且也起到了分擔營業(yè)柜員壓力和協(xié)助大堂經(jīng)理做好大堂工作的重要作用。銀行大堂引導員這個崗位,每天都需要面地形形色色的客戶群,如果沒有良好的心態(tài)和服務理念,是無法做到數(shù)年如一日的,也無法使自己一直保持積極熱情的工作心態(tài)。能否在大堂引導員崗位上有優(yōu)異的表現(xiàn),很大程序上取決于領(lǐng)導的支持,客戶的贊許和員工的認可。通過近四個月的磨練,我逐漸形成了較好的服務心態(tài)。能忍能讓,不及客戶爭長短,寬容待人待事。我深知大堂引導員的一言一行都會在第一時間受到客戶的關(guān)注,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當?shù)母摺?yōu)質(zhì)的服務不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務”行為規(guī)范等方面,應該是一種主動意識,一種負責態(tài)度,一種良好的工作心態(tài)。要對銀行的業(yè)務知識有比較熟悉和專業(yè)的了解,然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范,而且還要處事機智,能夠隨機應變。這對于一個大堂引導員來講,具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會在有限的工作時間里,大量的吸收知識及能量,散發(fā)出自己的光和熱。作為一個金融服務人,我感到非常自豪,因為我有銀雁公司較高水平的領(lǐng)導和親如一家很好的同事,同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進步的力量。當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應手時,生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體里不斷的充實和完善自我,最終成為一個優(yōu)秀合格的大堂引導員。篇三:大堂引導員年終總結(jié)報告2大堂引導員年終總結(jié)報告各位領(lǐng)導,各位同事,你們好！我是王麒,來到咱們銀雁公司擔任中國銀行洛文路支行大堂引導員的工作已經(jīng)近4個月了,作為一名大堂引導員我深刻的體會和感觸到大堂引導員的使命和意義。客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境,而是一張張微笑的臉,一句句親切的問候。大堂引導員是我們銀雁公司在中國銀行對公眾服務的一張名片,大堂引導員應有良好的個人形象,文明的言談舉止作支撐、同時也是行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使,在及客戶交往中表現(xiàn)出的交際風度及言談舉止,代表著我們銀雁公司以及中行的形象,因為我是全行第一個接觸客戶的人,第一個知道客戶需要什么服務的人,第一個幫助客戶解決問題的人。所以當我所在支行推出業(yè)務時、當客戶有需求時,我就和柜面人員積極協(xié)商,為客戶著想,來合理地引導客戶辦理業(yè)務。平時的日常工作內(nèi)容包括一下內(nèi)容:一、打掃衛(wèi)生、迎接客戶。每天早上幫助保潔阿姨一起打掃大堂衛(wèi)生,整理大堂擺設(shè)及及時填補填單臺所需單據(jù)?？蛻暨M入銀行營業(yè)大廳后,主動問候客戶,詢問客戶辦理何種業(yè)務,引導客戶到相應的業(yè)務區(qū)域。如遇客戶較多時,對新進入大廳的客戶微笑示意其取號等候。二、分流、引領(lǐng)、識別客戶。要做到神情專注詢問、傾聽、了解客戶需求,根據(jù)客戶需求,指導客戶填寫各類憑證,并分流、引領(lǐng)客戶至不同業(yè)務區(qū)域。同時收集重要客戶信息,細心觀察客戶穿著、言談舉止等,結(jié)合客戶辦理的業(yè)務種類識別低、中、高端客戶。三、推介、銷售銀行金融產(chǎn)品。利用客戶咨詢、及客戶短暫交談的時間,向客戶發(fā)送業(yè)務宣傳資料,根據(jù)其不同需求推介、銷售金融產(chǎn)品,誠懇告知客戶選擇產(chǎn)品的利弊及風險。四、維護大堂秩序。根據(jù)客戶辦理的業(yè)務種類,引導客戶通過多種方式、渠道辦理業(yè)務,及時進行疏導,緩解客戶等候時間,如遇系統(tǒng)故障時,及時告知客戶,并聯(lián)系附近營業(yè)網(wǎng)點說明情況,建議客戶到附近網(wǎng)點辦理業(yè)務。送別客戶?？蛻綦x開時,應主動及客戶告別。由于我行地處泉城廣場城市中心地帶,流動人口比較多,因此,這里的客戶流動性大,現(xiàn)金流動快。所以來我們這里辦理兌換外幣、繳納電話費、匯款以及其他業(yè)務的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚,工作壓力可想而知,既不安全又費心。從我第一天在大堂工作,從開始時的不適應到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中,我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時,我覺得大堂引導員的工作很累、很煩索,責任相對比較重大,但是,慢慢的,我變得成熟起來,我開始明白這就是工作,每天站在大堂引導員的位置,為客戶答疑解惑就是我的工作,大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍,當我明確了目的,有了工作目標和重點以后,工作對于我來說,一切都變得清晰、明朗了起來。當客戶來到我的面前我不再心虛或緊張,我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對,因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了,在我開始大堂引導員的對外工作的前夕,我花了大量的時間在熟悉所有業(yè)務,我學習了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務知識,如何儲蓄,開戶對公或?qū)λ?怎樣密碼找回,掛失補辦,如何銷戶,需要帶哪些資料,各種匯款手續(xù)費,基金,網(wǎng)銀等業(yè)務,我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點,向不熟悉銀行業(yè)務的客戶解說,例如,在銀行辦卡的好處:atm跨行取款收不收手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等,當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候,他們都對我們的業(yè)務有了一個大體的了解,并且愿意在我行辦理業(yè)務,每當這個時候我都覺得很有收獲,并且十分高興。如今客戶的咨詢我基本上都能解答,也能適當?shù)陌矒峥蛻?做好自己的工作。通過日常工作我也及同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來,當我在業(yè)務上遇到什么問題他們時,他們都會悉心幫我解答,使我大大提高了對銀行業(yè)務的綜合程度,通過這幾個月的工作,我深深的融入了支行的企業(yè)文化中,融入了這個集體里。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位,因為這個崗位非常適合我,由于我的性格比較熱情而溫和,所以當顧客提出問題時,我能很耐心的聽完顧客的疑問,這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么？在這樣的情況下,我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息,大部分的顧客都能及我良好的溝通,在解答問題的過程中,我的業(yè)務知識量也得到了提高,而且也起到了分擔營業(yè)柜員壓力和協(xié)助大堂經(jīng)理做好大堂工作的重要作用。銀行大堂引導員這個崗位,每天都需要面對形形色色的客戶群,如果沒有良好的心態(tài)和服務理念,是無法做到數(shù)年如一日的,也無法使自己一直保持積極熱情的工作心態(tài)。能否在大堂引導員崗位上有優(yōu)異的表現(xiàn),很大程度上取決于領(lǐng)導的支持,客戶的贊許和員工的認可。通過近四個月的磨練,我逐漸形成了較好的服務心態(tài),能忍能讓,不及客戶爭長短,寬容待人待事。我深知大堂引導員的一言一行都會在第一時間受到客戶的關(guān)注,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當?shù)母?。?yōu)質(zhì)的服務不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務”行為規(guī)范等方面,應該是一種主動意識,一種負責態(tài)度,一種良好的工作心態(tài)。要對銀行的業(yè)務知識有比較熟悉和專業(yè)的了解,然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范,而且還要處事機智,能夠隨機應變。這對于一個大堂引導員來講,具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會在有限的工作時間里,大量的吸收知識及能量,散發(fā)出自己的光和熱,作為一個金融服務人,我感到非常自豪,因為我有銀雁公司較高水平的領(lǐng)導和親如一家很好的同事,同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進步的力量,當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應手時,生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體里不斷的充實和完善自我,最終成為一個優(yōu)秀合格的大堂引導員。篇四:2016年銀行大堂引導員述職報告大堂引導員述職報告各位領(lǐng)導、同事大家好:回顧這一年來的工作,收獲頗多。這一年來,我對于大堂引導員的工作有了更加深入的了解,也通過自身的學習、領(lǐng)導和同事的教育幫助,提升了自己的服務技能和技巧。面對金融服務行業(yè)日漸強大的競爭趨勢,優(yōu)質(zhì)服務變得尤為重要,而大堂引導員的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注.因此要求綜合素質(zhì)非常高,要求對銀行金融產(chǎn)品業(yè)務知識比較熟悉和專業(yè)了解,能夠在第一時間對客戶進行解釋和宣傳;然后在服務禮儀上要做到熱情大方,主動規(guī)范,而且要處事機敏,能夠隨機應變。客戶是我們的衣食父母,服務的目的就是讓客戶滿意,從而提高客戶的忠誠度.在工作中我不斷的熟悉業(yè)務,不會的就問,例如像開辦對公帳戶都需要哪些資料、個人網(wǎng)上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補辦、銷戶,需要帶哪些資料,各種匯款手續(xù)費,基金等業(yè)務,我都進行詳細的了解并從中總結(jié)出一些要點,向客戶解說,再例如,在銀行辦卡的好處:atm跨行取款收取多少手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收取等等,當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候,他們都對我們的業(yè)務有了一個大體的了解,客戶們都能及我進行良好的溝通,并且愿意在我行辦理業(yè)務。每當這個時候我都覺得很有成就感。但是在一些細節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺,特別是那次去招商銀行取經(jīng)的過程中,我發(fā)現(xiàn)自己做得遠遠不夠,關(guān)于一些細節(jié)方面的問題我覺得人家想得比我周到,雖然也是不放過每一位客戶,但是跟客戶之間的互動卻沒有人家做得到位,這一點要在以后的工作中進一步加強學習新的知識,掌握新的技巧,適應周圍環(huán)境的變化,提高自己的履職能力,把自己培養(yǎng)成為一個業(yè)務全面的大堂引導員。我作為一名大堂引導員深刻地感受到僅憑原來的儲蓄業(yè)務知識遠遠不能夠滿足客戶的需要,必須繼續(xù)進行金融知識和交際禮儀等方面的學習。因為實際工作中要根據(jù)客戶需求,主動客觀地向客戶推介、營銷本行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法,為客戶當好理財參謀.利用大堂這塊陣地,廣泛收集市場信息和客戶信息,充分挖掘重點客戶資源,記錄重點客戶服務信息,用適當?shù)姆绞郊翱蛻艚㈤L期穩(wěn)定的關(guān)系。時代在變、環(huán)境在變,銀行的工作也時時變化著,每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,這都需要我跟著形勢而改變。我會在今后的工作、學習中磨練自己,在領(lǐng)導和同事的指導幫助中提高自己,發(fā)揚長處,彌補不足。石臼支行薄文昱篇五:中國銀行大堂引導員實習報告中國銀行股份有限公司實習報告實習時間:2016年11月22日——2016年2月23日單位名稱:中國銀行股份有限公司北京順義裕翔路支行單位簡介:1912年2月,經(jīng)孫中山先生批準,中國銀行正式成立。從1912年至1949年,中國銀行先后行使中央銀行、國際匯兌銀行和外貿(mào)專業(yè)銀行職能,堅持以服務大眾、振興民族金融業(yè)為己任,穩(wěn)健經(jīng)營,銳意進取,各項業(yè)務取得了長足發(fā)展。在近百年的發(fā)展歷程中,中國銀行始終秉承追求卓越的精神,穩(wěn)健經(jīng)營的理念,客戶至上的宗旨和嚴謹細致的作風,得到了業(yè)界和客戶的廣泛認可和贊譽,樹立了卓越的品牌形象。面對新的歷史機遇,中國銀行將堅持可持續(xù)發(fā)展,向著國際一流銀行的戰(zhàn)略目標不斷邁進。實習目的:通過在中國銀行的實習,進一步了解和鞏固在學校期間所學的金融學課程的基本理論和基礎(chǔ)知識,學會理論聯(lián)系實際,增強自我解決實際問題的能力。在是實習單位各位師傅的指導、幫助和教育下,在我自身努力學習下,熟悉中國銀行的主要業(yè)務及中國銀行經(jīng)營理念,較為系統(tǒng)的了解和掌握了中國銀行日常業(yè)務操作流程。這是我走出校門,邁入社會的第一步,引導員個人工作報告XX年上半年的分為五個重點。從抓隊伍建設(shè)到開座談會新老隊員的交替,從參加辦事處舉辦的各項外事活動到各隊員的評星成績最后到組織各組長領(lǐng)隊學習和實用禮儀等等。xx區(qū)西羅園分隊的站臺文明乘車引導員們各項工作開展的如火如荼。一從抓隊伍建設(shè)開始,每周組織一名組長到25個站臺進行各項工作的檢查,為每名隊員進行評選,將各種工作匯總給隊長,隊長每個月評選出一個優(yōu)秀站臺優(yōu)秀員工作為隊員們學習的榜樣。每季度搞一次評星活動,文明禮儀星級管理評星是根據(jù)上級領(lǐng)導的批示,我們西羅園分隊對那些對工作負責,對乘客熱心耐心的46名隊員,評為一季度星級隊員,鼓舞隊員們的士氣。二是通過開展座談會對整體隊伍進行新老交替,西羅園分隊在過完春節(jié)以后送走了8名年過60的老隊員,這些老隊員們?yōu)槲覀兾髁_園隊奉獻了自己的光和熱,為我們西羅園隊爭得了不少榮譽,安頓好他們未來的生活后又迎來了8名新隊員,為我們西羅園分隊又增添了一股新的活力。三通過開展文明禮儀講座,讓隊員們更多了解禮儀及安全的關(guān)系,學會更多地掌握遇到突發(fā)事件的處理,較為集中的地方如何防范極端和突發(fā)事件的發(fā)生和處理。還學會了及形形色色的人如何打交道,提高了隊員的工作積極性。站在對方的立場為乘客服務！西羅園分隊還組織隊員們積極參加運動會,鍛煉了隊員們的身心健康。同時還組織了對各隊組長的專業(yè)培訓,定期召開組長會,很據(jù)情況為各站臺各組長布置任務,做不同的,為管理層面的提高上了一個新臺階。對殘疾朋友的服務我們更是細心呵護,為了能夠提高和殘疾乘客的交流水平,隊長每天都組織隊員們加班加點練習手語,為《隱形的翅膀》活動繼續(xù)延伸。四是根據(jù)三環(huán)主路車多人多客流量大的狀況我們制定了一系列的管理方案,積極組織乘客秩序排隊,按順序上下車,在社區(qū)里組織宣傳排隊及垃圾分類垃圾減量活動。讓文明禮儀、節(jié)能減排、低碳生活走進社區(qū)。同時在站臺上插放旗桿,讓每班車次按照固定地點停車,讓每天都成為排隊日。五特殊事情特殊對待。西羅園分隊地處三環(huán)主路,從木樨園橋西到玉泉營的橋東。草橋和木樨園是外地人較多的地方,木樨園緊鄰批發(fā)市場,上貨人員較多,我們會在站臺組織帶大包的人員先上車,為包找一個放處。同時向其他乘客表示感謝,希望能理解支持我們的工作,這樣不會產(chǎn)生擁擠,為乘客節(jié)省更多的時間。而草橋是外地長途車進出京的必經(jīng)之路,路況非常復雜,所以對我們西羅園分隊的乘車引導員們將是極大的考驗。不按地點停車,亂停亂放時有發(fā)生,而且是正好堵在了公交車的出口,根據(jù)這一情況我們制定特殊的管理方案,一勸,二是管,三是幫助,主要是幫助那些外地司機盡快離開三環(huán)主路盡量不予警察接觸。在今后的工作當中,我們西羅園分隊會開展更多的站臺活動,增強隊員的凝聚力,提高隊員的工作積極性。為貢獻自己的微薄之力！大堂引導員年終總結(jié)報告各位領(lǐng)導,各位同事,你們好！我是王麒,來到咱們銀雁公司擔任中國銀行洛文路支行大堂引導員的工作已經(jīng)近4個月了,作為一名大堂引導員我深刻的體會和感觸到大堂引導員的使命和意義?？蛻魜淼轿覀儬I業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境,而是一張張微笑的臉,一句句親切的問候。大堂引導員是我們銀雁公司在中國銀行對公眾服務的一張名片,大堂引導員應有良好的個人形象,文明的言談舉止作支撐,同時也是行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使,在及客戶交往中表現(xiàn)出的交際風度及言談舉止,代表著我們銀雁公司以及中行的形象,因為我是全行第一個接觸客戶的人,第一個知道客戶需要什么服務的人,第一個幫助客戶解決問題的人。所以當我所在支行推出業(yè)務時、當客戶有需求時,我就和柜面人員積極協(xié)商,為客戶著想,來合理地引導客戶辦理業(yè)務。平時的日常工作內(nèi)容包括以下內(nèi)容:一、打掃衛(wèi)生、迎接客戶。每天早上幫助保潔阿姨一起打掃大堂衛(wèi)生,整理大堂擺設(shè)及及時填補填單臺所需單據(jù)?？蛻暨M入銀行營業(yè)大廳后,主動問候客戶,詢問客戶辦理何種業(yè)務,引導客戶到相應的業(yè)務區(qū)域。如遇客戶較多時,對新進入大廳的客戶微笑示意其取號等候。二、分流、引領(lǐng)、識別客戶。要做到神情專注詢問、傾聽、了解客戶需求,根據(jù)客戶需求,指導客戶填寫各類憑證,并分流、引領(lǐng)客戶至不同業(yè)務區(qū)域。同時收集重要客戶信息,細心觀察客戶穿著、言談舉止等,結(jié)合客戶辦理的業(yè)務種類識別低、中、高端客戶。三、推介、銷售銀行金融產(chǎn)品。利用客戶咨詢、及客戶短暫交談的時間,向客戶發(fā)送業(yè)務宣傳資料,根據(jù)其不同需求推介、銷售金融產(chǎn)品,誠懇告知客戶選擇產(chǎn)品的利弊及風險。四、維護大堂秩序。根據(jù)客戶辦理的業(yè)務種類,引導客戶通過多種方式、渠道辦理業(yè)務,及時進行疏導,緩解客戶等候時間,如遇系統(tǒng)故障時,及時告知客戶,并聯(lián)系附近營業(yè)網(wǎng)點說明情況,建議客戶到附近網(wǎng)點辦理業(yè)務。送別客戶。客戶離開時,應主動及客戶告別。由于我行地處泉城廣場城市中心地帶,流動人口比較多,因此,這里的客戶流動性大,現(xiàn)金流動快。所以來我們這里辦理兌換外幣、繳納電話費、匯款以及其他業(yè)務的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚,工作壓力可想而知,既不安全又費心。從我第一天在大堂工作,從開始時的不適應到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中,我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時,我覺得大堂引導員的工作很累、很煩索,責任相支比較重大,但是,慢慢的,我變得成熟起來,我開始明白這就是工作,每天站在大堂引導員的位置,為客戶答疑解惑就是我的工作,大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍,當我明確了目的,有了工作目標和重點以后,工作對于我來說,一切都變得清晰、明朗了起來。當客戶來到我的面前我不再心虛或