浙江正大控股集團客戶管理手冊樣本

有限公司客戶管理手冊歸口部門銷售總公司版本號A受控號01編制人孫文良審核人批準人王文忠發(fā)布日期實行日期（本文獻未經(jīng)公司批準不得帶出公司、不得外借）目錄前言 31.目 42.合用范疇 43.職責 54.客戶級別管理 74.1客戶級別評估目 74.2客戶級別評估辦法 74.3客戶級別評估環(huán)節(jié) 74.4客戶級別評分原則 74.5客戶級別劃分與信用額度計算 84.6客戶級別評估表單 84.6.1客戶級別管理匯總表 84.6.2客戶信用額度變更申請表 105.客戶檔案管理 115.1客戶檔案建立崗位分工 115.2客戶檔案管理流程 115.3客戶檔案管理原則 125.4客戶檔案表 136.客戶服務(wù)管理 156.1目 156.2客戶投訴解決流程 156.3產(chǎn)品質(zhì)量售后服務(wù)解決原則 166.4客戶退貨解決流程 176.5貨款折讓解決流程 186.6退款解決流程 196.7客戶服務(wù)管理表單 207、客戶滿意度管理 257.1客戶滿意度調(diào)查流程 257.2客戶滿意度調(diào)查表 278、記錄 29前言本手冊編制根據(jù):銷售產(chǎn)品和客戶特點；當前客戶管理現(xiàn)狀；銷售主流程；行業(yè)客戶管理趨勢。本手冊重要起草人:孫文良本手冊歸口管理單位/部門:銷售總公司本手冊批準人:1.目提高客戶服務(wù)水平——建立不同客戶服務(wù)原則,突出客戶服務(wù)重點,通過與客戶關(guān)于過程管理,辨認客戶規(guī)定,不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),保證客戶滿意。減少經(jīng)營風險——更貼近客戶和客戶需求,防范客戶遺失和應(yīng)收款壞賬,保存優(yōu)質(zhì)客戶,去除不良客戶；規(guī)避因人員流動帶來客戶信息不全,新手操作失誤影響客戶關(guān)系、影響公司正常業(yè)務(wù)開展；有助于選取適當長期合伙伙伴。提高經(jīng)濟效益——為此后談判和決策提供全面客戶信息；減少因信息/反饋傳遞不暢帶來經(jīng)濟損失；個性化客戶服務(wù),提高客戶滿意度,提高經(jīng)濟效益。2.合用范疇本手冊合用于公司與客戶關(guān)于過程管理各項工作,重點是：客戶檔案管理；客戶級別、信用管理；客戶服務(wù)（客戶投訴解決、客戶退貨解決、貨款折讓等）；客戶滿意度管理等工作環(huán)節(jié)。3.職責NO部門/崗位職責1業(yè)務(wù)員客戶信息收集；客戶溝通；協(xié)助銷售記錄核對好應(yīng)收賬款；應(yīng)收款催收；呆壞賬解決；協(xié)助解決客戶投訴案件及客戶抱怨事件,及時答復客戶解決成果；客戶退貨、降價以開發(fā)票索回；協(xié)助客戶滿意度調(diào)查；客戶退貨前期解決（填寫客戶服務(wù)解決單）。2銷售內(nèi)勤（客戶管理）做好客戶級別、信用額度評審工作；客戶各類信息或數(shù)據(jù)收集、匯總、整頓后錄入客戶檔案。3銷售內(nèi)勤（客戶服務(wù)）解決客戶投訴案件及客戶抱怨事件,并負責進程跟蹤；及時答復客戶解決成果；協(xié)助銷售內(nèi)勤（客戶管理）完畢有關(guān)數(shù)據(jù)匯總、回填與客戶服務(wù)有關(guān)信息到客戶檔案。4銷售總經(jīng)理、銷售副總、銷售部經(jīng)理應(yīng)收款催收與客戶應(yīng)收款超期、超量控制；呆壞賬解決協(xié)助；客戶退貨、降價解決后,督促業(yè)務(wù)員索回已開發(fā)票；協(xié)助開展客戶滿意度管理工作；客戶檔案管理；客戶信息整頓；參加客戶級別及信用額度評審；解決客戶投訴案件及客戶抱怨事件協(xié)調(diào)。5銷售管理部經(jīng)理建立關(guān)于客戶服務(wù)流程、表單及各項制度；制定客戶級別、客戶信用額度原則；客戶超期、超量應(yīng)收款與客戶信用額度內(nèi)部控制；呆壞賬解決協(xié)助；權(quán)限內(nèi)客戶超信用額度審批；組織開展客戶檔案建立、客戶級別、信用額度評審工作；客戶服務(wù)解決協(xié)調(diào)及權(quán)限內(nèi)審批。6技術(shù)客戶質(zhì)量投訴解決及糾正辦法確認和驗證；客戶技術(shù)溝通；客戶新需求/新產(chǎn)品研發(fā)；技術(shù)指標反饋銷售助理,協(xié)助完畢客戶檔案中,客戶需求內(nèi)容完善；客戶技術(shù)方面需求分析。7銷售記錄客戶超期、超量應(yīng)收款與客戶信用額度內(nèi)部控制；參加客戶評審,進行客戶按期信用履約率計算；每月客戶對賬。8財務(wù)退票；應(yīng)收款賬目調(diào)節(jié)。9倉庫日報表編制,erp系統(tǒng)中錄入；發(fā)貨時應(yīng)遵循先進先出原則,查驗裝貨車號、產(chǎn)品品種、規(guī)格、數(shù)量,嚴防錯發(fā)；每半年配合其她部門盤存,做好帳物相符。每半年配合其她部門盤存，做好帳物相符。10集團總經(jīng)理依照核決權(quán)限進行審批；解決客戶投訴案件及客戶抱怨事件中重大問題審批及部門間協(xié)調(diào)；參加客戶檔案中A類客戶評審及客戶級別與信用額度審批；審批客戶級別、信用額度原則。4.客戶級別管理4.1客戶級別評估目客戶級別評估是為了加強信用控制,并為客戶分類提供根據(jù)。4.2客戶級別評估辦法客戶級別評估,以客戶銷量、信用履約記錄和還款能力等要素為核心,進行量化評估?？蛻艏墑e每月依照客戶上月經(jīng)營和財務(wù)狀況評估一次?？蛻艏墑e評估實行百分制,評分后按得分高低,對客戶分為A.B.C.D.E五個級別。4.3客戶級別評估環(huán)節(jié)收集客戶營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等復印件有關(guān)資料；填寫《客戶檔案》中有關(guān)內(nèi)容；依照客戶實際狀況填寫《客戶級別評分表》；按客戶實際得分評估其客戶級別。4.4客戶級別評分原則客戶級別評分原則類別指標評分內(nèi)容分值權(quán)重備注銷量月平均銷量≥500噸35≥1000噸≥1500噸回款按期信用履約率100%；50按期信用履約率=上期合計按期償還到期應(yīng)收款/上期合計到期應(yīng)收款*100%≥80%；≥60%；＜60%及如下。呆壞賬記錄無呆壞賬記錄有呆壞賬記錄資本狀況評價注冊資本1億元以上；155000萬元-1億元；1000-5000萬元；500-1000萬元；100-500萬元；低于100萬元。4.5客戶級別劃分與信用額度計算客戶得分客戶級別信用額度計算90分及以上A→優(yōu)質(zhì)客戶月均銷售額X上期按期信用履約率80-90分（含80分）B→正?？蛻粼戮N售額X上期按期信用履約率70-80分（含70分）C→普通客戶月均銷售額X上期按期信用履約率60-70分（含60）D→關(guān)注客戶月均銷售額X上期按期信用履約率50-60分（含50分）E→裁減客戶月均銷售額X上期按期信用履約率4.6客戶級別評估表單4.6.1客戶級別管理匯總表客戶級別管理匯總表No客戶名稱業(yè)務(wù)員客戶級別評分級別系數(shù)月均銷售額（元）信用履約率客戶級別信用額度（元）備注編制:時間:復核:審核:審批:4.6.2客戶信用額度變更申請表客戶信用額度變更申請表

申請時間:年月日客戶名稱客戶負責人客戶級別地址客戶聯(lián)系人聯(lián)系方式原信用額度擬變更信用額度審核意見銷售管理部經(jīng)理銷售副總銷售總經(jīng)理集團總經(jīng)理5.客戶檔案管理5.1客戶檔案建立崗位分工崗位崗位分工銷售內(nèi)勤（客戶管理）客戶信息收集、篩選、匯總、錄入。銷售內(nèi)勤（客戶服務(wù)）協(xié)助銷售內(nèi)勤（客戶管理）完畢有關(guān)數(shù)據(jù)匯總、回填與客戶服務(wù)有關(guān)信息到客戶檔案。業(yè)務(wù)員客戶信息收集、篩選。銷售總經(jīng)理、副總、銷售部經(jīng)理協(xié)助客戶檔案建立。銷售管理部經(jīng)理設(shè)計客戶檔案模板、制定客戶檔案管理流程、制度及表單；組織客戶檔案建檔。集團總經(jīng)理定期審批。5.2客戶檔案管理流程結(jié)束結(jié)束開始①整頓客戶資料計算信用額度客戶資料錄入提供客戶信息劃分客戶級別建立客戶檔案客戶檔案核對與更改集團總經(jīng)理客戶評審小組銷售人員銷售內(nèi)勤客戶檔案權(quán)限發(fā)布審批客戶檔案尋常更新、維護YN客戶級別管理匯總表客戶檔案5.3客戶檔案管理原則動態(tài)管理客戶狀況發(fā)生變化時,客戶資料需要加以調(diào)節(jié)/更新,使客戶管理保持動態(tài)。突出重點透過客戶資料找出重點客戶,重點客戶不但要涉及當前客戶,還應(yīng)涉及潛在客戶。這樣為公司選取新客戶,開拓新市場提供資料,為公司進一步發(fā)展創(chuàng)造良機。靈活運用客戶資料收集管理,目是在銷售過程中加以運用。因此必要及時全面提供應(yīng)銷售人員和其她與銷售有關(guān)人員,使她們能進行更詳細分析,使死資料變成活資料,提高客戶管理效率。專人負責由銷售內(nèi)勤（客戶管理）負責統(tǒng)一操作,防止操作混亂、影響到數(shù)據(jù)唯一性和真實性；修改必要通過書面方式提交,闡明修改內(nèi)容和因素；銷售管理部經(jīng)理負責解釋。安全防范為了防止操作失誤或者網(wǎng)絡(luò)故障導致文獻損壞,銷售內(nèi)勤（客戶管理）必要備份每次更新過文獻。文獻備份不容許放在同一臺機器或者移動硬盤/U盤,應(yīng)放在另一臺臺式機非C盤上；銷售總公司員工有絕對保守公司商業(yè)機密義務(wù),公司商業(yè)機密無論與否主管范疇,均不得泄露,離職后亦同。如有發(fā)現(xiàn),將按照公司關(guān)于制度解決。情節(jié)嚴重者,公司將追究其法律責任。使用范疇依照權(quán)限規(guī)定劃分使用范疇。5.4客戶檔案表浙江控股集團有限公司客戶檔案客戶名稱業(yè)務(wù)員狀態(tài)活躍客戶/非活躍客戶/丟失客戶地區(qū)客戶級別信用額度錄入時間有效期1.客戶基本信息:1.1客戶簡介1.2聯(lián)系信息:類別姓名部門及職務(wù)聯(lián)系方式電話傳真手機E-mail重要聯(lián)系人次要聯(lián)系人單位地址網(wǎng)址:1.3基本信息:類型公司性質(zhì)法人代表行業(yè)所在行業(yè)行業(yè)基本狀況銀行資信級別AAAAAA市場覆蓋經(jīng)營產(chǎn)品經(jīng)營范疇注冊資本市場定位銷售渠道采購狀況銷售額年銷售額淡季銷售額旺季銷售額月購買力月購買力月購買力指客戶月從不同廠家采購數(shù)量總額淡季月購買力旺季月購買力競爭狀況競爭對手在客戶處使用狀況客戶對其產(chǎn)品滿意度如何競爭對手銷售代表名字及銷售特點該銷售代表與客戶關(guān)系備注:2.財務(wù)開票信息開戶行帳號稅務(wù)登記號電話開票特殊規(guī)定3.違規(guī)記錄:時間類型事件描述4.客戶評價:評價人評價6.客戶服務(wù)管理6.1目迅速解決客戶投訴(客訴)案件,維護公司信譽,增進質(zhì)量改進與提高客戶服務(wù)水平。6.2客戶投訴解決流程接到客戶投訴后,應(yīng)按如下流程慎重解決,及時與客戶溝通,必要時去客戶現(xiàn)場解決。

控制要點:產(chǎn)品售后服務(wù)人員由銷售管理部、工藝品管部及分公司構(gòu)成。對外服務(wù)和解決由銷售管理部組織牽頭,其她部門配合；內(nèi)某些析及改進由工藝品管部組織牽頭,各分公司貫徹。銷售內(nèi)勤收到客戶投訴后,必要規(guī)定客戶提供有質(zhì)量問題紙張合格證、紙張原樣、印刷品及詳細質(zhì)量反饋報告,否則不予受理；銷售內(nèi)勤填寫《客戶投訴解決單》,及時向工藝品管部反映質(zhì)量問題狀況,工藝品管部依照客戶提供證據(jù),會同分公司對質(zhì)量問題作全面認定,經(jīng)核算后,分公司2天內(nèi)必要做出解決方案給銷售管理部。如果超過2天分公司沒有解決方案給銷售管理部,由工藝品管部和銷售總公司有關(guān)人員進行解決。部門及分公司派員去客戶現(xiàn)場解決質(zhì)量問題一切費用由責任分公司承擔。6.3產(chǎn)品質(zhì)量售后服務(wù)解決原則產(chǎn)品質(zhì)量售后服務(wù)解決原則機臺批次解決金額解決崗位解決方式備注3000元如下或銷售額度2‰如下銷售管理部電話協(xié)商如果同一質(zhì)量問題（常規(guī)問題除外）有三家及以上客戶投訴,由分公司經(jīng)理以上人員解決1.2、3、6、9、10號機3000-5000元或≤銷售額度5‰銷售總公司當事人、質(zhì)檢科長或車間主任客戶現(xiàn)場解決5000-10000元或≤銷售額度10‰銷售總公司當事人、分公司經(jīng)理客戶現(xiàn)場解決10000-50000元或≤銷售額度15‰銷售管理部經(jīng)理、工藝品管部和分公司經(jīng)理客戶現(xiàn)場解決50000元以上或＞銷售額度15‰銷售總經(jīng)理、集團生產(chǎn)副總客戶現(xiàn)場解決5.7、8、11號機3000-10000元或≤銷售額度5‰銷售總公司當事人、質(zhì)檢科長或車間主任客戶現(xiàn)場解決10000-0元或≤銷售額度10‰銷售總公司當事人、分公司經(jīng)理客戶現(xiàn)場解決2元或≤銷售額度15‰銷售管理部經(jīng)理、工藝品管部和分公司經(jīng)理客戶現(xiàn)場解決100000元以上或＞銷售額度15‰銷售總經(jīng)理、集團生產(chǎn)副總客戶現(xiàn)場解決6.4客戶退貨解決流程工藝品管部確認與否貨品工藝品管部確認與否貨品確認？NY拒收確認簽字倉庫計重、擬定數(shù)量籌劃排單員開具退貨審批單退貨審批單提交財務(wù)、銷售記錄調(diào)節(jié)賬目、財務(wù)收回發(fā)票數(shù)據(jù)匯總定點存儲、標記進入不合格品控制流程糾正和防止辦法控制流程公司批準退貨業(yè)務(wù)員與客戶確認退貨數(shù)量、時間6.5貨款折讓解決流程客戶提出貨款折讓規(guī)定客戶提出貨款折讓規(guī)定記錄文獻價格表范疇內(nèi)？審批客戶溝通批準？N執(zhí)行數(shù)據(jù)匯總Y已發(fā)貨需反饋財務(wù)調(diào)節(jié)賬目YN6.6退款解決流程客戶提出退款規(guī)定客戶提出退款規(guī)定付款申請單審批客戶溝通批準？N執(zhí)行財務(wù)、銷售記錄核算后調(diào)節(jié)賬目Y結(jié)束控制要點:客戶提出退款規(guī)定,銷售人員同客戶溝通后,由銷售記錄填寫付款申請單,上報銷售總經(jīng)理審批。6.7客戶服務(wù)管理表單客戶投訴解決單受理日期:客訴編號:客戶名稱:附件:聯(lián)系人聯(lián)系方式業(yè)務(wù)員客訴方式□電話□函電□其她情節(jié)限度□重大□中檔□輕微客戶級別分公司機臺班組品種規(guī)格單價銷售量不良品數(shù)量本批貨款□已所有收回□某些收回□尚未收回□其她應(yīng)收款余額本批產(chǎn)品□已經(jīng)使用□某些使用□尚未使用□其她發(fā)現(xiàn)本批不良品系客戶在□入庫時□生產(chǎn)線上□制成品□銷售后遭客戶投訴□其她客訴內(nèi)容及規(guī)定□品質(zhì)□數(shù)量□貨期□態(tài)度□服務(wù)□籌劃差錯□發(fā)貨差錯□其她；本次客訴是本年度第次客訴。部門解決意見工藝品管部經(jīng)理年月日分公司經(jīng)理年月日銷售管理部經(jīng)理年月日銷售總經(jīng)理年月日集團總經(jīng)理年月日客戶投訴表客戶名稱:時間:聯(lián)系人聯(lián)系方式部門、職務(wù)生產(chǎn)日期發(fā)貨日期存貨地點投訴內(nèi)容及規(guī)定□品質(zhì)□數(shù)量□貨期□態(tài)度□服務(wù)□籌劃差錯□發(fā)貨差錯□其她分公司機臺班組品種規(guī)格單價銷售量不良品數(shù)量本批產(chǎn)品□已經(jīng)使用□某些使用□尚未使用□其她發(fā)現(xiàn)本批不良品系我公司在□入庫時□生產(chǎn)線上□制成品□銷售后遭客戶投訴□其她浙江控股集團有限公司退貨審批單No.年月日客戶名稱分公司名稱客戶退貨數(shù)量倉庫實收數(shù)量退貨因素工藝品管部確認規(guī)格噸位規(guī)格噸位經(jīng)手人:生產(chǎn)質(zhì)檢:審批人:客戶質(zhì)量投訴跟蹤表客訴單編號客戶名稱客訴日期客訴資料工藝品管部簽收分公司反饋解決意見日期簽字日期簽字浙江控股集團有限公司月度客訴登記表時間:年月日制表:復核:客訴客戶經(jīng)手人客訴內(nèi)容機臺號責任部門解決方式解決金額客訴狀態(tài)日期編號賠款退貨折價狀態(tài)完畢日期已解決金額記錄本月已解決金額總計:元,其中:宏盛共計:共計:文博共計:國佳共計:方正共計:宏盛共計：共計：文博共計：國佳共計：方正共計：7、客戶滿意度管理7.1客戶滿意度調(diào)查流程客戶分類客戶分類擬定客戶滿意因素建立獲取客戶滿意信息渠道客戶訪問客戶溝通問題調(diào)查交付業(yè)績客戶滿意度分析滿意嗎？提出改進辦法N審批通過？N客戶溝通Y滿意嗎？NY實行改進辦法滿意嗎？客戶溝通鞏固辦法NYY數(shù)據(jù)匯總信息反饋關(guān)聯(lián)部門客戶滿意度年度分析報告流程闡明:銷售總公司每年？？月份開展客戶滿意度調(diào)查？？次,由銷售內(nèi)勤負責、有關(guān)業(yè)務(wù)員協(xié)助開展工作。客戶滿意度調(diào)查結(jié)束后,銷售內(nèi)勤進行數(shù)據(jù)記錄,編制記錄報表。依照客戶滿意度分析數(shù)據(jù)成果,銷售管理部組織有關(guān)部門提出改進辦法,并經(jīng)客戶批準后實行；客戶滿意度必要通過對如下指標數(shù)據(jù)綜合分析來加以評價。序號指標1客戶投訴-輕微2客戶投訴-普通3客戶投訴-嚴重4訂單按期交貨率5產(chǎn)品質(zhì)量投訴率6客戶退貨率7索賠8售后貨款折讓9客戶新產(chǎn)品研發(fā)成功率10客戶訂單執(zhí)行率7.2客戶滿意度調(diào)查表浙江控股集團有限公司客戶滿意度調(diào)查表尊敬客戶:為了向您提供更優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù),咱們將占用您幾分鐘寶貴時間,敬請您填寫客戶滿意度調(diào)查表,您任何意見和建議都是我公司寶貴財富,并將勉勵咱們更加努力地工作,不斷改進提高,最后為您提供更優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和更滿意服務(wù)?？蛻粜畔?（為了以便和您溝通,請您留下姓名和聯(lián)系電話）公司名稱填表人聯(lián)系方式地址電話傳真E-MAIL手機一、您使用我公司產(chǎn)品時間:A.半年如下B.半年-1年C.1年D.2年E、3年F、3年以上您購買我公司重要產(chǎn)品是: