【Q護(hù)膚品牌公司危機(jī)管理策略探究8700字（論文）】

Q護(hù)膚品牌公司危機(jī)管理策略研究TOC\o"1-3"\h\u2386一、緒論 310101（一）研究背景和國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 317689（二）研究目的及意義 410959二、Q公司及其業(yè)務(wù)概況 518920（一）Q公司發(fā)展情況 527493（二）Q公司業(yè)務(wù)概況 54228三、Q公司危機(jī)管理的過(guò)程分析 512950（一）Q公司危機(jī)管理事件 519844（二）Q公司危機(jī)管理分析 66395四、影響Q公司危機(jī)管理的主要因素分析 617084（一）企業(yè)代言人選擇失誤 615928（二）企業(yè)輕視網(wǎng)絡(luò)輿論的傳播 718934（三）企業(yè)員工培訓(xùn)不到位 713016（四）企業(yè)“鴕鳥(niǎo)心態(tài)”，回應(yīng)過(guò)慢 832723五、提升Q公司危機(jī)應(yīng)對(duì)的策略建議 815917（一）危機(jī)預(yù)防 812294（二）危機(jī)處理 1019270（三）品牌的修復(fù) 11

摘要：伴隨著近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)盛行，涌現(xiàn)出很多新興的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)如百度、騰訊、阿里巴巴。這些企業(yè)依托于各自的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)獲得了巨大的利潤(rùn)空間，并在發(fā)展過(guò)程中逐漸形成了自己獨(dú)特的品牌。但是，互聯(lián)網(wǎng)是一把“雙刃劍”,它在為企業(yè)帶來(lái)利益的同時(shí)，也可能會(huì)導(dǎo)致品牌危機(jī)。品牌危機(jī)一旦爆發(fā)將導(dǎo)致消費(fèi)者購(gòu)買意愿下降、商家信譽(yù)受損，甚至影響整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的品牌危機(jī)具有多樣性、突發(fā)性和迅速性等特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中企業(yè)應(yīng)如何處理品牌危機(jī)已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)必須要面臨的困境。本論文以Q公司為例，通過(guò)研究網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中企業(yè)品牌危機(jī)成因及其特征，提出了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中企業(yè)如何恰當(dāng)?shù)靥幚砥髽I(yè)品牌危機(jī)。關(guān)鍵詞：策略，網(wǎng)絡(luò)，Q公司，危機(jī)管理緒論（一）研究背景相對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)品牌危機(jī)而言，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中企業(yè)品牌危機(jī)成因表現(xiàn)出多樣性。它具有突發(fā)性強(qiáng)，影響范圍廣，傳播途徑多，傳播速度快等特征。面對(duì)如此復(fù)雜的形勢(shì)，企業(yè)有必要對(duì)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的品牌危機(jī)進(jìn)行研究并提出相應(yīng)的預(yù)防措施。近些年來(lái)，由于互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，一些新興互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)迅速崛起。這些企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中逐漸形成了自己獨(dú)特的品牌。但是，互聯(lián)網(wǎng)是一把“雙刃劍”，它在為企業(yè)帶來(lái)利益的同時(shí)，也可能會(huì)導(dǎo)致品牌危機(jī)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中品牌危機(jī)具有多樣性，突發(fā)性和迅速性等特征。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中企業(yè)應(yīng)如何處理品牌危機(jī)已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不得不面臨的難題。（二）研究目的及意義1研究目的網(wǎng)絡(luò)在給商家?guī)?lái)新機(jī)遇、新挑戰(zhàn)的同時(shí)，也方便了消費(fèi)，使消費(fèi)者能夠在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都能得到自己想要的信息。企業(yè)還可以在互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)大環(huán)境中得到更多的機(jī)遇和更加廣闊的市場(chǎng)。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，人民群眾對(duì)于自身生活條件有了新的要求，消費(fèi)者開(kāi)始追求高質(zhì)量的生活方式。但是與此同時(shí)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)卻越來(lái)越激烈。企業(yè)要想持續(xù)發(fā)展，就必須不斷地學(xué)習(xí)新的知識(shí)和技術(shù)，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化，這其中包括產(chǎn)品、服務(wù)以及公關(guān)等方面。企業(yè)為了能保持長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)力，必須要不斷地加強(qiáng)自身產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境給企業(yè)帶來(lái)了新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，但同時(shí)也使企業(yè)面臨著更大的風(fēng)險(xiǎn)——品牌危機(jī)。因此企業(yè)如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的品牌危機(jī)管理也成了營(yíng)銷學(xué)界研究的熱點(diǎn)。本文就網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)品牌危機(jī)產(chǎn)生的原因及特點(diǎn)進(jìn)行研究，提出在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)該怎樣正確管理自己的品牌危機(jī)。2研究意義本文探討了企業(yè)品牌危機(jī)管理中提前發(fā)出警告的處理辦法。通過(guò)案例的研究與分析，然后結(jié)合目前市場(chǎng)實(shí)際狀況，試圖在認(rèn)清網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中企業(yè)品牌危機(jī)特征及表現(xiàn)形式的基礎(chǔ)上，為應(yīng)對(duì)企業(yè)品牌危機(jī)提出一些具體途徑。包括在危機(jī)爆發(fā)之前及時(shí)發(fā)出警告，防患于未然；危機(jī)爆發(fā)之后主動(dòng)作出合理反應(yīng)，以免危機(jī)帶來(lái)的沖擊進(jìn)一步加大，將危機(jī)置于最可控制的限度之內(nèi)；危機(jī)爆發(fā)之后有限度地采取公關(guān)措施將危機(jī)給品牌帶來(lái)的不良后果限制到最低限度之內(nèi)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)品牌的持續(xù)維護(hù)與作用。Q公司及其業(yè)務(wù)概況（一）Q公司發(fā)展情況作為中國(guó)區(qū)第一大護(hù)膚品牌,Q公司在大陸連續(xù)10年以兩位數(shù)的速度發(fā)展。Q公司依托世界高科技護(hù)膚研發(fā)技術(shù)，在充分理解中國(guó)女性護(hù)膚與美的需求下，不斷拓展產(chǎn)品，已覆蓋護(hù)膚、沐浴等系列產(chǎn)品，真正做到幫女性全方位、貼心護(hù)理皮膚。Q品牌自誕生之日起就得到了眾多女性消費(fèi)者的青睞與支持?，F(xiàn)在，Q公司在全球銷售額近10億美元，是全球規(guī)模最大，知名度最高的護(hù)膚品牌。（二）Q公司業(yè)務(wù)概況Q公司在全球，知名護(hù)膚品牌中，較早躋身中國(guó)市場(chǎng)，在國(guó)際知名護(hù)膚品牌中身為女性眼中的“專業(yè)護(hù)膚專家”,Q公司不斷適應(yīng)時(shí)代發(fā)展變化，持續(xù)地完善自己，并且在人們心中保持了美麗先導(dǎo)形象，實(shí)現(xiàn)了真正意義上聆聽(tīng)女性所需，在高科技護(hù)膚研發(fā)技術(shù)的支持下，推陳出新?，F(xiàn)在，Q公司已成為寶潔公司年度銷量達(dá)10億美元的品牌，給世界五大洲超過(guò)8000萬(wàn)女性帶去皮膚上的美好驚喜。八個(gè)系列七十多款產(chǎn)品，Q公司不斷為中國(guó)女性貢獻(xiàn)新美麗呵護(hù)女性的美麗使者，致力做中國(guó)女性美的象征。Q公司于1989年正式入華，給我國(guó)女性消費(fèi)者帶去美好的福音。Q公司作為較早進(jìn)軍中國(guó)的國(guó)際知名護(hù)膚品牌，10多年來(lái)始終堅(jiān)持以美膚科技和專業(yè)護(hù)膚理念為中國(guó)女性奉獻(xiàn)專業(yè)而全面優(yōu)質(zhì)的護(hù)膚產(chǎn)品，幫助了中國(guó)千百萬(wàn)女性全面呵護(hù)自己的肌膚，成為她們心目中的美膚專家。Q公司危機(jī)管理的過(guò)程分析（一）Q公司危機(jī)管理事件2020年，Q公司代言人肖戰(zhàn)深陷輿論中心，遭到全網(wǎng)抵制。有同人作者在國(guó)外同人作品托管網(wǎng)站(AO3)和國(guó)內(nèi)最大的同人創(chuàng)作社區(qū)Lofter上傳了人氣較高的系列文章《下墜》，因該文將肖戰(zhàn)“女化”，部分肖戰(zhàn)粉絲以“涉黃、貶低藝人形象”等理由舉報(bào)AO3，導(dǎo)致AO3在中國(guó)大陸被屏蔽，同時(shí)Lofter也出現(xiàn)部分文章無(wú)法正常閱讀的現(xiàn)象。此事件隨即引起全網(wǎng)熱議，而由肖戰(zhàn)擔(dān)任商業(yè)代言的企業(yè)品牌也很快遭到“反噬”。2月28日，Q公司品牌直播間主播告訴肖戰(zhàn)粉絲，在Q公司直播間中不用去理會(huì)肖戰(zhàn)的黑粉，抵制肖戰(zhàn)的只是一小部分人，對(duì)于Q公司的代言人不會(huì)有任何的影響。此外該主播還與Q公司中華區(qū)的經(jīng)理進(jìn)行互動(dòng)，認(rèn)為與肖戰(zhàn)合作十分愉快，十分感謝肖戰(zhàn)。直播間的言論可謂是一石激起千層浪，在隨后的一天，許多品牌紛紛出面表示要抵制代言人肖戰(zhàn)，然而Q公司確認(rèn)為這些根本不值一提，繼續(xù)發(fā)布多條微博來(lái)支持自己的品牌代言人，表明Q公司將始終力挺自己的代言人，從而落下了“官方力挺肖戰(zhàn)”的實(shí)錘證據(jù)。數(shù)據(jù)來(lái)源：『數(shù)字品牌榜』圖1.Q公司口碑輿情分析當(dāng)大量微博用戶在Q公司的微博下進(jìn)行抗議的時(shí)候，Q公司并沒(méi)有如同其他品牌一樣迅速更換明星代言人的宣傳物料，導(dǎo)致了消費(fèi)者感受不被重視，產(chǎn)生了“品牌頭鐵”的負(fù)面聲音，從而產(chǎn)生“開(kāi)發(fā)票”、“淘寶平臺(tái)投訴玉蘭油客服”、“監(jiān)督網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)范圍”、“315投訴品牌”之類后果。隨著時(shí)間的發(fā)酵和全網(wǎng)非粉絲用戶的反擊開(kāi)始，3月1日開(kāi)始，Olay品牌的負(fù)面評(píng)價(jià)內(nèi)容大幅集中出現(xiàn)，并在3月5日、3月6日出現(xiàn)高峰，其后負(fù)面評(píng)價(jià)內(nèi)容占比明顯超過(guò)正面內(nèi)容占比?！暗种芆lay”“要求Olay開(kāi)發(fā)票”“Olay退貨”等話題成為微博等平臺(tái)上的熱門話題，Olay力挺肖戰(zhàn)的行為更是激起了全網(wǎng)更大的反感，全網(wǎng)用戶大有“你還敢還手”的怒氣全面撒向Olay。從3月1日開(kāi)始，Olay品牌好感度遭遇明顯下滑，大量逆意群體出現(xiàn)，逐漸主導(dǎo)了社交平臺(tái)的輿論風(fēng)向，完全壓倒了順意群體的聲音。數(shù)據(jù)來(lái)源：『數(shù)字品牌榜』圖2.Q公司單日DB分析從上圖可以看到，玉蘭油單日DB值波峰日為3月1日，達(dá)到2538萬(wàn)DB，但隨后單日DB值就開(kāi)始跳水，波谷日為3月6日，為-593萬(wàn)DB。數(shù)據(jù)來(lái)源：『數(shù)字品牌榜』圖3.Q公司好感度、參與度傳播度的玉蘭油內(nèi)容傳播度、參與度、好感度都從3月1日的高峰大幅跳水，好感度甚至在3月4日跌穿到負(fù)值區(qū)間。事后回顧來(lái)看，Olay顯然判斷失誤，導(dǎo)致其品牌聲譽(yù)明顯受損。但回到當(dāng)時(shí)，Olay品牌可能出于產(chǎn)品推廣營(yíng)銷、代言合同價(jià)值等因素考慮，選擇了與肖戰(zhàn)站在一起，也有可能因?yàn)閷?duì)輿情的判斷出現(xiàn)失誤，以為不過(guò)是常規(guī)黑粉的抵制，無(wú)足輕重，從而做出了錯(cuò)誤的決定（二）Q公司危機(jī)管理分析明星與大型的集團(tuán)會(huì)簽訂框架協(xié)議，與寶潔這種多品牌的集團(tuán)合作，子品牌之間會(huì)對(duì)明星代言進(jìn)行共享，如肖戰(zhàn)同樣擔(dān)任著寶潔旗下沙宣的“型格大使”，因此這種框架式的合作使得品牌決策變慢，單一叫停會(huì)影響其他子品牌的營(yíng)銷計(jì)劃及粉絲合作關(guān)系。全年的營(yíng)銷計(jì)劃將被打亂，已投入的物料、簽訂的宣傳合同、投放合同將變成巨大的浪費(fèi)，因此產(chǎn)生了觀望，從而錯(cuò)過(guò)了危機(jī)公關(guān)的黃金時(shí)間。品牌管理能力不足，對(duì)明星、飯圈等亞文化認(rèn)知和判斷不足，不能夠精準(zhǔn)地把握事件在各圈層、路人之間的演進(jìn)路徑，被動(dòng)等待“翻盤的可能性”，因此在“要粉絲”、“要路人”之間反復(fù)徘徊。這種沉默的應(yīng)對(duì)方式會(huì)進(jìn)一步令以真金白銀支持品牌的消費(fèi)者的憤怒擴(kuò)大化，從而導(dǎo)致未來(lái)品牌溢價(jià)能力的退化，是否能夠維持銷量就需要看產(chǎn)品自身的功能是否能以抵消掉消費(fèi)者的負(fù)面情緒。影響Q公司危機(jī)管理的主要因素分析（一）企業(yè)代言人選擇失誤Q公司自1989年提出“讓你擁有青春肌膚”的口號(hào)引入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，已經(jīng)有三十多年的歷史。到了1989年，Q公司才開(kāi)始進(jìn)入護(hù)膚品行業(yè)，因?yàn)槟菚r(shí)候的中國(guó)市場(chǎng)還剛剛開(kāi)始，競(jìng)爭(zhēng)者較少，競(jìng)爭(zhēng)壓力較小，Q公司取得了巨大的成功。但是隨之而來(lái)的是眾多護(hù)膚品企業(yè)紛紛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始加劇，且最近幾年中國(guó)國(guó)貨迅速崛起，進(jìn)一步地壓縮了Q公司在中國(guó)市場(chǎng)的原有市場(chǎng)份額。針對(duì)這一現(xiàn)狀，Q公司于2015年開(kāi)始決定轉(zhuǎn)型。轉(zhuǎn)型后Q公司在進(jìn)行宣傳時(shí)開(kāi)始慢慢放棄過(guò)去的“玉蘭油”這一稱呼，開(kāi)始以Q公司主來(lái)宣傳產(chǎn)品；轉(zhuǎn)型后Q公司將企業(yè)的目標(biāo)客戶定位于18-28歲的年輕女生，并針對(duì)這一定位簽約了王俊凱，肖戰(zhàn)，朱正廷等許多在年輕女生中有著較高人氣的明星代言人來(lái)宣傳公司產(chǎn)品，借助于明星的粉絲效應(yīng)，讓粉絲覺(jué)得自己喜歡的明星受到了企業(yè)的認(rèn)可，利用粉絲的愛(ài)屋及烏心理，讓粉絲們?yōu)槊餍谴缘漠a(chǎn)品買單，為企業(yè)帶來(lái)新的消費(fèi)者，并想辦法取得新的消費(fèi)者的青睞，將新的消費(fèi)者由代言人粉絲變?yōu)槠髽I(yè)的忠實(shí)客戶。肖戰(zhàn)，一位2019年爆紅的流量明星，也是Q公司小白瓶系列的代言人。因?yàn)榉劢z對(duì)偶像的喜愛(ài)，小白瓶系列產(chǎn)品銷量取得了巨大的成功。但是Q公司公司的產(chǎn)品并非只有小白瓶一種，Q公司的客戶也并非只有肖戰(zhàn)的粉絲，在代言人遭到全網(wǎng)抵制的情況下，因代言人的原因引起了Q公司消費(fèi)者的不滿心理，消費(fèi)者開(kāi)始通過(guò)開(kāi)發(fā)票，退貨等不同方式，以表示他們的不滿，這是Q公司危機(jī)爆發(fā)的導(dǎo)火索。（二）企業(yè)輕視網(wǎng)絡(luò)輿論的傳播Q公司對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿論的傳播缺少防范意識(shí)，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿論的傳播并不會(huì)造成十分嚴(yán)重的后果，并且危機(jī)公關(guān)重在防范，危機(jī)的基本因素?zé)o所不在、無(wú)孔不入，最輕的松懈、對(duì)靈魂的漠視都會(huì)帶來(lái)極大的難度。因此，當(dāng)企業(yè)遭遇到危機(jī)時(shí)，必須有一個(gè)清晰的目標(biāo)，并在這一基礎(chǔ)上制定出有針對(duì)性的對(duì)策來(lái)應(yīng)對(duì)危機(jī)，這就是我們通常所說(shuō)的“危機(jī)意識(shí)”。只有有了強(qiáng)烈的危機(jī)感才能使企業(yè)在應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)時(shí)，力求由己而己，不斷地升級(jí)。從Q公司的事件中可以看出，假如企業(yè)輿論危機(jī)意識(shí)很強(qiáng)，許多危機(jī)就會(huì)提前退出歷史舞臺(tái)，而不必等到事件會(huì)再和處理完畢。（三）企業(yè)員工培訓(xùn)不到位淘寶直播是這兩年最新興起的市場(chǎng)營(yíng)銷渠道，隨著淘寶直播行業(yè)的發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)抓住了這個(gè)機(jī)會(huì)，開(kāi)始利用直播帶貨來(lái)宣傳和銷售公司的產(chǎn)品，通過(guò)手機(jī)足不出戶直接下單，有極高的便利性。這種銷售方式既保留了傳統(tǒng)線下模式的優(yōu)點(diǎn)，通過(guò)直播主播的展示顧客可以充分了解到產(chǎn)品質(zhì)量，價(jià)格和促銷優(yōu)惠政策；又結(jié)合了線上電商的優(yōu)點(diǎn)，顧客可以在家里直接下單自己喜歡的商品；還降低了傳統(tǒng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的成本。對(duì)于企業(yè)而言，電商直播是一個(gè)不可多得的銷售渠道。直播行業(yè)雖發(fā)展迅速，但是時(shí)至今日還未出現(xiàn)明確的規(guī)范，直播主播魚龍混雜，能力參差不齊，這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也是一個(gè)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，“Q公司直播間”事件也因此而起。Q公司直播間女主播在面對(duì)消費(fèi)者直播進(jìn)行產(chǎn)品宣傳時(shí)，無(wú)視消費(fèi)者訴求，公然將消費(fèi)者放到Q公司的對(duì)立面，引發(fā)了消費(fèi)者的不滿，導(dǎo)致了消費(fèi)者對(duì)包括Q公司直播間女主播和Q公司公司產(chǎn)品在內(nèi)一起的抵制行為，這也是危機(jī)爆發(fā)的根本原因。（四）企業(yè)“鴕鳥(niǎo)心態(tài)”，回應(yīng)過(guò)慢24小時(shí)法則，又稱為“黃金24小時(shí)”，是指在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，自危機(jī)爆發(fā)開(kāi)始，企業(yè)對(duì)危機(jī)的反應(yīng)速度不應(yīng)超過(guò)24小時(shí)。到現(xiàn)在，隨著網(wǎng)絡(luò)社交媒體的興起，信息的傳播速度較以前相比開(kāi)始呈指數(shù)性增長(zhǎng)，過(guò)去的“黃金24小時(shí)”開(kāi)始慢慢演變?yōu)椤包S金4小時(shí)”。2020年3月初危機(jī)便應(yīng)Q公司直播間工作人員的不當(dāng)言論開(kāi)始爆發(fā)，但是直到同年8月份，Q公司才開(kāi)始正面回應(yīng)此事，并針對(duì)該員工的不當(dāng)行為向消費(fèi)者表達(dá)了歉意。在此期間，無(wú)論網(wǎng)絡(luò)輿論如何發(fā)酵，企業(yè)始終沒(méi)有進(jìn)行正面回應(yīng)，任由輿論擴(kuò)散，爆發(fā)。Q公司公司在危機(jī)爆發(fā)的過(guò)程中，既沒(méi)有第一時(shí)間站出來(lái)承擔(dān)代言人選擇失誤，員工言論不當(dāng)這一責(zé)任，亦未與消費(fèi)者誠(chéng)懇交流并致歉，取得消費(fèi)者諒解，更沒(méi)有第一時(shí)間針對(duì)危機(jī)做出回應(yīng)以控制危機(jī)，而是任由危機(jī)擴(kuò)散，使得危機(jī)自爆發(fā)后便處于一個(gè)不可控的狀態(tài)，給企業(yè)帶來(lái)了巨大的損失提升Q公司危機(jī)應(yīng)對(duì)的策略建議（一）危機(jī)預(yù)防在現(xiàn)代社會(huì)中，消費(fèi)者對(duì)信息的獲取渠道越來(lái)越多，而各種媒體也變得更加多元、多樣。在這樣的背景下，一個(gè)企業(yè)要想持續(xù)發(fā)展，就需要時(shí)刻具有危機(jī)意識(shí)。尤其在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，商家們從來(lái)不知道自己會(huì)出現(xiàn)哪些不利于自己事業(yè)發(fā)展的說(shuō)法或者消息，什么時(shí)候演變?yōu)槠放莆C(jī)。因此，在品牌危機(jī)可能發(fā)生之前，我們就應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行防范，對(duì)規(guī)避品牌危機(jī)具有重要意義。1.做好售后服務(wù)在現(xiàn)代社會(huì)中，人們不僅注重企業(yè)產(chǎn)品的品質(zhì)與價(jià)格，而且更注重其售后服務(wù)。但是，對(duì)于消費(fèi)者而言，他們更關(guān)心的是產(chǎn)品本身，而不是產(chǎn)品所帶來(lái)的服務(wù)和體驗(yàn)，對(duì)消費(fèi)者反映問(wèn)題應(yīng)及時(shí)答復(fù)、合理處置，大事化小，小事化了。由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，有些品牌危機(jī)的產(chǎn)生，是由一些原本售后能夠解決的小毛病造成的。對(duì)消費(fèi)者而言，就是想讓他們所遭遇到的問(wèn)題能得到妥善解決，而只有當(dāng)問(wèn)題始終無(wú)法解決時(shí)，才能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)揭露商家存在的問(wèn)題。因此在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，危機(jī)給企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面影響相比于傳統(tǒng)媒體時(shí)代顯得更加持久，過(guò)去發(fā)生的危機(jī)在新的危機(jī)爆發(fā)時(shí)總會(huì)被人重新提起，使危機(jī)變得更加嚴(yán)重。企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)，不止要解決危機(jī)產(chǎn)生的表面原因，更要深究危機(jī)產(chǎn)生的根本原因，找出并確定危機(jī)的本質(zhì)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，抓住矛盾，解決“毒瘤”。除此以外，企業(yè)還應(yīng)做好利益受損方的安撫工作。危機(jī)爆發(fā)后，除企業(yè)自身之外，利益受損方也是企業(yè)危機(jī)中最嚴(yán)重的犧牲品，要想徹底解決受損方的不滿情緒，企業(yè)在善后階段應(yīng)持續(xù)關(guān)注并安撫利益受損方，用實(shí)際行動(dòng)來(lái)補(bǔ)償利益受損方的損失，平息他們的不滿，獲得他們的諒解，再次贏得他們的支持。2.增強(qiáng)員工的危機(jī)意識(shí)員工是企業(yè)中最年輕的構(gòu)成單位，防止企業(yè)品牌危機(jī)爆發(fā)是他們義不容辭的職責(zé)。企業(yè)進(jìn)行危機(jī)的管控必須首先防止問(wèn)題發(fā)生。為培養(yǎng)職工危機(jī)意識(shí)，讓危機(jī)憂患意識(shí)植根于員工的心中，企業(yè)應(yīng)對(duì)員工展開(kāi)危機(jī)培訓(xùn)，加強(qiáng)危機(jī)教育，灌輸危機(jī)意識(shí)，針對(duì)企業(yè)可能會(huì)面對(duì)的，來(lái)自于企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部的各種類型危機(jī)，向員工告知危機(jī)基本的應(yīng)對(duì)策略。但是，單純地告知員工應(yīng)如何去做，說(shuō)得再多而無(wú)實(shí)際應(yīng)用也只是紙上談兵，實(shí)踐出真知。企業(yè)還可以針對(duì)危機(jī)情境進(jìn)行模擬練習(xí)，讓員工通過(guò)自身經(jīng)歷來(lái)增強(qiáng)對(duì)危機(jī)的理解，將理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)際可行的策略，做到在危機(jī)來(lái)臨時(shí)可以鎮(zhèn)定自若，有效應(yīng)對(duì)來(lái)維護(hù)企業(yè)形象，保護(hù)企業(yè)利益。3.建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制此次Q公司公司陷入危機(jī)也和公司對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的忽視有很大的關(guān)系，在危機(jī)爆發(fā)后，Q公司公司沒(méi)有充分的重視才使得公關(guān)危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大化。Q公司公司在其消費(fèi)者明確表達(dá)出對(duì)企業(yè)代言人的不滿之后，忽視了消費(fèi)者的情感需求，選擇支持代言人，引發(fā)了消費(fèi)者不滿的情緒，使企業(yè)陷入危機(jī)。實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)策略的實(shí)施有助于企業(yè)在危機(jī)爆發(fā)前后掌握主動(dòng)權(quán)，在制定企業(yè)危機(jī)預(yù)警策略時(shí)，它又是不可或缺的重要環(huán)節(jié)。如果能夠及時(shí)準(zhǔn)確地掌握危機(jī)發(fā)生的征兆，并且采取有效措施加以預(yù)防和處理，那么企業(yè)就可以將損失降到最低限度。危機(jī)不會(huì)憑空產(chǎn)生，通常危機(jī)爆發(fā)之前都要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的累積與孕育，所以危機(jī)預(yù)警機(jī)制的建立對(duì)企業(yè)開(kāi)展危機(jī)公關(guān)至關(guān)重要。針對(duì)可能會(huì)發(fā)生的危機(jī)，企業(yè)應(yīng)提前安排好相應(yīng)地，可采取的危機(jī)公關(guān)措施、步驟和相關(guān)負(fù)責(zé)人。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上流行的各種互動(dòng)交流平臺(tái)，尤其是新浪微博、微信和各種直播平臺(tái)，這些平臺(tái)有著廣大的群眾基礎(chǔ)，企業(yè)應(yīng)針對(duì)這些交流平臺(tái)做好相應(yīng)的預(yù)警工作，一旦出現(xiàn)企業(yè)負(fù)面相關(guān)的新聞，便立即啟動(dòng)危機(jī)預(yù)警機(jī)制，找出危機(jī)源頭，控制危機(jī)擴(kuò)散。（二）危機(jī)處理1.查明原因?qū)σ寻l(fā)生的品牌危機(jī)，應(yīng)首先找出成因。品牌危機(jī)是由于企業(yè)自身產(chǎn)品或服務(wù)存在缺陷或者與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比存在差距而引起的，也可能是由外部環(huán)境造成的。只有找出病因，才能夠很快地針對(duì)不同病因，采取進(jìn)一步的對(duì)策。否則就會(huì)陷入被動(dòng)，甚至導(dǎo)致品牌危機(jī)。企業(yè)在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)萬(wàn)變不離其宗，像無(wú)頭蒼蠅一樣，不采取及時(shí)有效的應(yīng)對(duì)措施，那么將會(huì)讓危機(jī)更加嚴(yán)重。同時(shí)對(duì)品牌危機(jī)暴發(fā)原因的識(shí)別應(yīng)盡早完成，才能在接下來(lái)的工作中得到及時(shí)處理。2.及時(shí)回應(yīng)人們常說(shuō)，人非圣賢，孰能不過(guò)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，亦是一樣。企業(yè)在運(yùn)作過(guò)程中不可避免地會(huì)犯錯(cuò)誤，但是犯錯(cuò)誤并不恐怖，恐怖的是犯錯(cuò)誤之后反而認(rèn)不出來(lái)。企業(yè)要想獲得更好的發(fā)展就要正視問(wèn)題，積極解決問(wèn)題，而不能坐視不管。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，網(wǎng)民的心態(tài)非常不穩(wěn)定。而網(wǎng)友們的心情也是非常偏激，處理不當(dāng)會(huì)更苛刻地在網(wǎng)絡(luò)上丑化商家。反之，若商家以負(fù)責(zé)任的心態(tài)去面對(duì)危機(jī)事件可能會(huì)被消費(fèi)者理解。承認(rèn)錯(cuò)誤。對(duì)已發(fā)生的品牌危機(jī)，經(jīng)認(rèn)定若確系來(lái)自企業(yè)自身原因，企業(yè)應(yīng)及時(shí)認(rèn)錯(cuò)，決不能推卸責(zé)任、回避真相。企業(yè)不僅需要及時(shí)承認(rèn)錯(cuò)誤，還需要作出相應(yīng)的處理辦法，使大眾能夠體會(huì)到企業(yè)的道歉。同時(shí)，還應(yīng)該主動(dòng)在媒體上表示歉意。對(duì)利益受到損害的消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)予以合理彌補(bǔ)或者補(bǔ)償。澄清事實(shí)。若危機(jī)事件并非因企業(yè)自身問(wèn)題造成，而為其他與企業(yè)不相關(guān)原因造成時(shí)，企業(yè)應(yīng)及時(shí)向社會(huì)通報(bào)相關(guān)事實(shí)。同時(shí)在危機(jī)處理中，要做到“三思而行”，即：首先考慮如何解決問(wèn)題；其次考慮如何減少損失；再次考慮如何化解矛盾。此外，提供有力的證據(jù)，不能只憑商家的一面之詞，不然品牌危機(jī)就會(huì)加劇。澄清事實(shí)的目的，還在于避免大眾不斷地把問(wèn)題的矛頭對(duì)準(zhǔn)企業(yè)。3.承擔(dān)責(zé)任在危機(jī)爆發(fā)以后，企業(yè)必須竭盡全力地去努力克服危機(jī)并重塑其形象。企業(yè)應(yīng)使用媒體將危機(jī)管理的進(jìn)展通知公眾。當(dāng)信息傳播不利于公司危機(jī)管理的順利運(yùn)行時(shí)，企業(yè)要積極采取有效措施，對(duì)于公眾的輿論進(jìn)行正面的引導(dǎo)，才可以防止企業(yè)的危機(jī)進(jìn)一步惡化。企業(yè)除了針對(duì)危機(jī)做出回應(yīng)，還應(yīng)在第一時(shí)間表明企業(yè)態(tài)度，承擔(dān)企業(yè)責(zé)任。一般情況下來(lái)講，只有道歉和改正兩種方法有助于企業(yè)解決危機(jī)。因?yàn)樵谖C(jī)發(fā)生后公眾最關(guān)注的兩點(diǎn)一是企業(yè)對(duì)待危機(jī)的態(tài)度，二是企業(yè)針對(duì)危機(jī)如何采取補(bǔ)救措施。因此表明態(tài)度承擔(dān)責(zé)任是危機(jī)公關(guān)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，只有處理得當(dāng)，企業(yè)危機(jī)才會(huì)有轉(zhuǎn)機(jī)。（三）品牌的修復(fù)雖然各企業(yè)并不想出現(xiàn)品牌危機(jī)，也積極推行了一系列有關(guān)措施加以防范。但是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和完善,“優(yōu)勝劣汰”的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則亦日益顯現(xiàn)，任何企業(yè)在發(fā)生品牌危機(jī)時(shí)都可能對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)造成無(wú)法估量的危害。在當(dāng)今時(shí)代，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已從過(guò)去單純的產(chǎn)品與服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榘夹g(shù)，管理和營(yíng)銷在內(nèi)的綜合實(shí)力的較量。在這互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，這競(jìng)更是競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，企業(yè)更新?lián)Q代越來(lái)越快，壽命也越來(lái)越短。所以，當(dāng)品牌危機(jī)暴發(fā)對(duì)企業(yè)造成巨大損失之后，企業(yè)要想持續(xù)生存，就需要修復(fù)品牌。1.自我反省自我反省由兩部分組成，即企業(yè)內(nèi)部反省和對(duì)外反省。一是針對(duì)企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行自我反省，追究品牌危機(jī)負(fù)責(zé)者，并根據(jù)職責(zé)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行相應(yīng)懲罰;針對(duì)品牌危機(jī)處理過(guò)程中表現(xiàn)良好者進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)也可以通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)激發(fā)企業(yè)員工的憂患意識(shí)。二是向外進(jìn)行自我反省，應(yīng)將企業(yè)內(nèi)部處理結(jié)果公布于眾，使大眾認(rèn)識(shí)到企業(yè)對(duì)危機(jī)的充分關(guān)注，并看到其做錯(cuò)事情之后的良好心態(tài)。從而努力挽回大眾對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)同。2.產(chǎn)品提升對(duì)多數(shù)品牌危機(jī)來(lái)說(shuō)，根本原因是由于自身產(chǎn)品存在問(wèn)題。而解決產(chǎn)品問(wèn)題最重要的就是提升產(chǎn)品。一個(gè)產(chǎn)品所代表的是一個(gè)企業(yè)品牌，不可能因品牌危機(jī)而拋棄某一個(gè)產(chǎn)品，畢竟在每一個(gè)產(chǎn)品問(wèn)世的背后，企業(yè)都會(huì)傾注大量的