職業(yè)形象與服務禮儀課件

廣東光華天裕集團投資發(fā)展中心

職業(yè)形象與服務禮儀職業(yè)形象與服務禮儀職業(yè)形象傳達的信息及作用公司員工是否具備良好的職業(yè)形象和懂得在日常的服務工作中運用基本禮儀規(guī)范，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素養(yǎng)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經營管理境界。職業(yè)形象與服務禮儀服務禮儀的基本原則真誠原則禮貌服務是表達情感與態(tài)度的具體形式，服務人員必須具備良好的心理素質和職業(yè)道德，熱情服務，真誠待客，其外表和言行舉止是發(fā)自內心真誠而自然的表露。一致原則

禮儀的一致性體現在對客戶一視同仁，服務全過程服務水準的始終如一。合宜原則

服務項目與服務對象的多樣性，要求服務人員在服務過程中堅持因時、因事、因人的合宜原則。主動原則

在服務過程中要做到六個主動，即主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務、主動征求意見、主動告別。

職業(yè)形象與服務禮儀儀表男士發(fā)式：小平頭、無鬢角，前不覆額，側不掩耳，后不及領面容：保持干凈口、耳：保持干凈，注意煙味、飯后整理鼻：切忌鼻毛外露手指：不留長指甲首飾：不佩帶手表和結婚戒指外的任何飾品女士發(fā)式：不披發(fā)，不扎馬尾化妝：每天化淡妝，飯后注意補妝手指：指甲不超過手指肚2mm，涂透明或淺色指甲油首飾：少而精，不戴夸張華貴的首飾，全身不超過2種3件飾品

職業(yè)形象與服務禮儀標準站姿規(guī)范男士

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腳與肩同寬，目光平視前方，手自然垂放女士

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腳站成丁字步，手交叉放于小腹位置，目光平視

不雅的站姿：職業(yè)形象與服務禮儀標準行姿規(guī)范?

步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，大致一個腳的距離?

抬頭挺胸，目光平視前方?

男走二，女走一，女士不要走交叉步?

辦公區(qū)域范圍內盡量不能跑動?

走路時如果有人叫，不能一邊走一邊回頭，應該停下來在回頭答應職業(yè)形象與服務禮儀標準坐姿規(guī)范

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坐在座位的2/3的位置?

注意上身、頭部及目光位置?

上身與大腿，大腿與小腿，應為直角?

雙腿的姿勢?

注意順序?

就坐方位?

落座無聲?

入座得法?

離座謹慎職業(yè)形象與服務禮儀與客戶進行良好的溝通金十字用語您好、請、對不起、謝謝、再見職業(yè)形象與服務禮儀非語言方式的溝通手勢的運用

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強調一個想法

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讓聽眾注意某件事時

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描述一個物體的形狀或尺寸

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打破單調的講話節(jié)奏

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讓自己放松職業(yè)形象與服務禮儀非語言方式的溝通眼神的接觸

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與聽眾建立聯系并獲得反饋

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檢驗聽眾的反應——他能不能跟上你的進度，他理解了嗎？

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表示你對客戶的尊重和興趣

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與客戶交流時，保持十分之一的時間有眼神交流

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如果客戶比較羞澀，看對方的一只眼睛

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沒有眼神交流的時候，看客人眉骨以上的部分職業(yè)形象與服務禮儀非語言方式的溝通表情

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表情要與溝通的內容相符，符合真實的情感

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經常保持微笑

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可以用皺眉、揚眉、掙大眼睛等方式表示你的重視

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說比較嚴肅的話題時，不要隨意笑

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經常對鏡練習自己的表情職業(yè)形象與服務禮儀非語言方式的溝通語音、語調、語速

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確保音量使客戶能夠聽清楚，但不要大喊大叫

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通過變化音量引起聽眾的注意

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語調要有抑揚頓挫

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在講話的重點處變換語調

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一般語速在120—150字/分

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加入適當的停頓引起聽眾的注意職業(yè)形象與服務禮儀標準站立迎接客戶范例?

迎接鞠躬時，應在15度左右，視線跟著頭部走?

迎接客戶時，應保持“三米六齒”：與客戶三米距離，微笑時露出上排六顆牙齒職業(yè)形象與服務禮儀標準指引手勢范例?

指引時使用手掌，切忌不能使用手指?

行進時服務人員在顧客左前方，因為右邊為尊位職業(yè)形象與服務禮儀標準握手禮范例?

握手時，持續(xù)時間為3—5秒?

握手順序應從地位高的客人到地位低的客人?

伸手順序應為尊者先伸手：客戶先伸手、上級先伸手、長者先伸手、女士先伸手?

握手時不能戴手套，手臟、手濕時要表明原因?

不要隔著桌子握手，不能坐著握手職業(yè)形象與服務禮儀標準遞接名片禮儀范例?

應雙手遞接名片，正面朝著客人?

接收名片后，應仔細看一遍，在放在視線所及的地方，以便提示，如果有不認識的字應及時詢問?

不要亂扔名片，不要把名片放在屁股后面的口袋中?

男士的褲腰上不要掛任何東西職業(yè)形象與服務禮儀服務中的位次禮儀考慮因素

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右為上（橫排相坐的時候）

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內為上

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面門為上

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中心為上職業(yè)形象與服務禮儀社交距離私人距離交際距離禮儀距離公共距離單只手臂伸出距離之內1.2M左右1.2—3M3M以外職業(yè)形象與服務禮儀優(yōu)質服務的四步驟123起點步驟1步驟2步驟4步驟3向別人顯示出積極的態(tài)度清楚了解客戶的需求為客戶解決問題，滿足客戶的需求超越客戶的需求，贏得回頭客職業(yè)形象與服務禮儀優(yōu)質服務工作控制點工作期間隨時檢查發(fā)型和個人妝容，尤其是午餐后需適當打理頭發(fā)和補妝。服飾整潔，皮鞋光亮。接待客戶時態(tài)度和藹、親切，保持微笑。舉止得體，站有站像、坐有坐像，保持良好的精神面貌。產品展示時，手勢規(guī)范，注意關注客戶的反應。職業(yè)形象與服務禮儀優(yōu)質服務工作控制點克服脫銷產品的模式，利用多層次的提問挖掘客戶的潛在需求。不要讓壞脾氣的客戶影響到情緒，學會鼓勵自己。不要對客戶