現(xiàn)代酒店管理概論 課件 第十二章 酒店倫理與職業(yè)道德建設(shè)

第十二章酒店倫理與職業(yè)道德建設(shè)第一節(jié)酒店倫理概述一、酒店倫理的概念

酒店倫理指的就是酒店在經(jīng)營過程中所應(yīng)遵守的道德和行為準則，是酒店正確處理與內(nèi)部員工、社會、賓客之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。

酒店倫理是對酒店長期經(jīng)營實踐中積累并形成的倫理理念、倫理規(guī)范、道德要求與道德行為的高度概括，貫穿于酒店經(jīng)營活動的全過程，規(guī)范和指導(dǎo)酒店的日常經(jīng)營活動。二、酒店倫理與酒店道德的關(guān)系酒店道德是酒店倫理的外在表現(xiàn)，是社會道德的一部分。酒店道德可以分為酒店公德和酒店私德兩部分，

三、酒店倫理的范圍酒店與內(nèi)部員工的倫理酒店與股東的倫理酒店與競爭者的倫理酒店與賓客的倫理酒店與政府及監(jiān)管機構(gòu)的倫理酒店與社會的倫理四、酒店倫理的作用有利于激發(fā)員工的積極性和主動性有利于創(chuàng)造滿意的賓客有利于酒店利潤的增加有利于酒店的長期發(fā)展第二節(jié)酒店企業(yè)倫理的建設(shè)一、社會責(zé)任與倫理法律責(zé)任：遵守政府頒布的所有法律法規(guī)經(jīng)濟責(zé)任：最大化利益相關(guān)者的財富和/或價值倫理責(zé)任：恪守利益相關(guān)者認為合理的原則和標準慈善責(zé)任：回報社會圖：社會責(zé)任層次二、傳統(tǒng)社會責(zé)任觀與現(xiàn)代社會責(zé)任觀（一）傳統(tǒng)社會責(zé)任觀

認為法律責(zé)任和經(jīng)濟責(zé)任是決定企業(yè)業(yè)績好壞最重要的因素，對社會責(zé)任或倫理責(zé)任在企業(yè)經(jīng)營的作用表示懷疑。酒店的社會責(zé)任只有一個，就是在遵守法律法規(guī)的前提下，竭盡全力、想方設(shè)法去獲取利潤（二）現(xiàn)代社會責(zé)任觀利潤最大化不應(yīng)成為酒店經(jīng)營的唯一目標，不但要對股東負責(zé)，還要對如員工、賓客、社會等其他利益相關(guān)者負責(zé)，不僅要承擔(dān)法律責(zé)任和經(jīng)濟責(zé)任，還要承擔(dān)起倫理責(zé)任和慈善責(zé)任。三、酒店企業(yè)倫理的建設(shè)設(shè)定酒店倫理目標制定并執(zhí)行酒店倫理守則從酒店管理層開始推動倫理建設(shè)加強員工企業(yè)倫理教育第三節(jié)酒店職業(yè)道德概述一、職業(yè)道德的含義與特點1、道德：是人們在長期共同的生活中逐漸積累并形成的意識、準則與規(guī)范，是一種社會意識形態(tài)，往往代表著所處社會的價值取向，起判斷行為正當(dāng)與否的作用。2、職業(yè)道德：就是人們在職業(yè)活動中形成的并符合所從事職業(yè)特點要求的道德意識、道德規(guī)范與道德品質(zhì)的總和。二、酒店道德的特點鮮明的職業(yè)性實踐性和歷史繼承性形式多樣性較強的紀律性三、酒店職業(yè)道德的主要范疇職業(yè)情感職業(yè)理想職業(yè)幸福職業(yè)榮譽職業(yè)良心職業(yè)紀律職業(yè)技能職業(yè)責(zé)任如何正確解讀“顧客至上”的服務(wù)信條？四、酒店職業(yè)道德的作用1、調(diào)解酒店內(nèi)部與外部的各種關(guān)系調(diào)節(jié)酒店員工內(nèi)部的關(guān)系調(diào)節(jié)酒店員工與賓客之間的關(guān)系它可以調(diào)節(jié)酒店與社會之間的關(guān)系2、有助于服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定與提高3、有助于推動行業(yè)發(fā)展，提升行業(yè)形象五、酒店建設(shè)職業(yè)道