新版酒店前廳部培訓資料模板

前廳部培訓資料〈一〉第一部分：酒店概述培訓目標：經(jīng)過培訓使我們在思想上、態(tài)度上、精神上有新開端，使我們對酒店全方面性實質(zhì)知識和工作技能有新了解，而且經(jīng)過培訓能使我們獨立完成各個崗位工作。二、酒店定義：酒店（HOTEL）一詞原為法語，原意是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓別墅。中國南方多稱為“酒店”，而北方多稱作“飯店”。酒店是指以建筑物為憑借，關(guān)鍵經(jīng)過客房、餐飲向旅客提供服務場所。換而言之，酒店訓是利用空間設備、設施、場所和一定消費性物質(zhì)資料，經(jīng)過接待服務來滿足來賓住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟效益一個經(jīng)濟實體。簡而言之，酒店即是為旅客提供吃、喝、住、玩、樂等服務場所?，F(xiàn)代化酒店必需含有基礎(chǔ)備件：（1）它是一座設備完美、眾所周知且經(jīng)政府核準建筑。（2）它必需給旅客提供住宿、餐飲。（3）它要有為旅客提供娛樂設施。（4）它有提供住宿、餐飲、娛樂上理想服務。（5）它是營利，要實現(xiàn)合理利潤。（6）它是以滿足社會需要為前提。酒店等級和類別：（一）酒店等級：1、一星級：設備簡單，含有偏偏兩個最基礎(chǔ)功效，提供最基礎(chǔ)功效，提供最基礎(chǔ)服務、能滿足旅客最基礎(chǔ)、最簡單旅行需要、符合經(jīng)濟能力較低客人需要、屬經(jīng)濟等級酒店。2、二星級：設備通常，除含有客房和餐廳等基礎(chǔ)設施外，還有小賣部隊、郵電、剪發(fā)等簡單綜合服務設施，服務質(zhì)量很好、關(guān)鍵是滿足中、低級次消費水平客人需要、屬般水平酒店。3、三星級：設施齊全，不僅能提供食宿、還提供有會議、酒吧、咖啡廳、娛樂場所、美容美發(fā)等多種綜合性服務設施，客房是國際標準并有空調(diào)、彩電和冰箱等設施，服務質(zhì)量水平較高，收費標準較高，能滿足中等消費水平客人需要、屬中等水平豪華酒店。4、四星級：在國際上通稱為一流酒店、設備豪華、設施完善、服務項目多、服務質(zhì)量優(yōu)良，客人不僅能得到物質(zhì)享受而且能得到精神享受，收費般很高，關(guān)鍵滿足經(jīng)濟地位較高上層旅游者和商務施行者需求。5、五星級：也稱為豪華酒店、設備十分豪華、設施也愈加完善，提供優(yōu)良服務、盡可能滿足旅游多種需求，這類酒店環(huán)境優(yōu)、餐食精美，往往是多種社交活動中心，收費昂貴，關(guān)鍵是滿足上層資產(chǎn)階級和政府管理人員及富豪商人需求。（二）酒店類別：（現(xiàn)在按房間數(shù)量區(qū)分）1、按接待對象進行分類：A商務性酒店、B度假性酒店、C長住性酒店D會議性酒店、E觀光性酒店2、按酒店規(guī)模進行分類：A小型酒店：客房在300間以下B中型酒店：客房在300－600間之間C大型酒店：客房在600間以上第二部分：酒店服務意識酒店服務產(chǎn)品：酒店向客人提供最關(guān)鍵產(chǎn)品就是服務；它包含以下三方面：（一）酒店服務包含服務員日常工作。1、S－Smile(微笑)：是指服務員應該對每一位來賓提供微笑服務。2、E－Excelent(出色)：是指服務員每一服務程序、每一微小服務工作全部做得很出色。3、R－Ready(準備好)：是指服務員應該隨時準備好，為來賓服務。4、V－Vlewing(看待)：是指服務員應該將每一位來賓看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務貴賓。5、I—Invltlng（邀請）：是指服務員在每一次接待服務結(jié)束時全部應該顯示出誠意和敬意。6、C—Creating（發(fā)明）：是指每一位服務員應該想方設法，精心發(fā)明出使來賓能享受其熱情服務氣氛。7、E—Eye（眼光）：是指每一位服務員一直應該以熱情友好眼光關(guān)注來賓，適應來賓心理、估計來賓要求立即提供有效服務，使來賓時刻感受到服務員在關(guān)注自己。（二）酒店服務產(chǎn)品包含針對客人需要而設計不一樣形式、方法服務程序：、1、靜態(tài)服務：指酒店內(nèi)全部提供客人使用消費物品、設施；2、有聲服務：指酒店客房閉路電視、新聞廣播、背景音樂及餐廳進餐中樂曲等。3、無言服務：指飛機、火車、汽車時刻表，游覽圈，總臺時鐘、酒店內(nèi)多種指示廣告牌、燈飾等。4、即時服務：指伴隨社會生活節(jié)奏加緊，服務節(jié)奏也應加緊。5、緩沖服務：指在即時服務做不到情況，要想部分緩解方法。6、增興服務：指為了增加在酒店內(nèi)一些場所消費樂趣而提供服務。7、賠償服務：指因為酒店方面過失造成客人損失或不快，要想盡措施給補救。8、針對服務：指針對某部分類型客人而提供服務內(nèi)容。9、預警服務：指估計將會或等一下會發(fā)生不好現(xiàn)象，立即阻止客人服務。10、誘導服務：指對于拿不定主意客人，服務員加以引導、幫助客人選擇消費方法。（三）酒店向客人提供服務產(chǎn)品有服務設施及很多服務項目。包含食、住、行、游購、康樂、商務等多個設施及洗衣、代郵、問詢、代留言、叫醒、珍貴物品保管、行李寄存、醫(yī)療、美容、答疑問及為殘疾人服務等多項服務內(nèi)容。酒店服務產(chǎn)品特點：綜合性：指服務設施、服務項目標綜合，有形設施和無形服務產(chǎn)品結(jié)合。直接性：指酒店服務生產(chǎn)和消費是同時進行、面對面進行；即當面服務、當面消費。不可貯藏性：指酒店服務產(chǎn)品不能儲存、不能搬動，只有當客人光顧或住進酒店時才能進行，當客人離店時服務也就隨即終止。產(chǎn)品質(zhì)量受人為原因影響較大，難以恒定地維持一致，依據(jù)不一樣服務產(chǎn)品。酒店優(yōu)質(zhì)服務：優(yōu)質(zhì)服務=規(guī)范服務+超常服務，包含以下幾點方面：1、良好禮儀、禮貌2、優(yōu)良服務態(tài)度3、豐富服務知識4、嫻熟服務技能5、快捷服務效率6、齊全服務項目7、靈活服務方法8、科學服務程序9、完善服務設施10、可靠安全保障11、優(yōu)雅服務環(huán)境12、優(yōu)質(zhì)食品供給第三部分：酒店職業(yè)道德和禮節(jié)禮貌道德、社會公德、職業(yè)道德定義：道德是指大家在共同生活中思想品質(zhì)和行為規(guī)范，通俗地說：就是做人道理和規(guī)矩。社會公德是指大家為了維護公共生活秩序、調(diào)整大家之間關(guān)系而形成公共生活準則和行為準則。職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)人，在職業(yè)活動整個過程中必需遵照行為規(guī)范和行為準則。職業(yè)道德包含以下三個方面內(nèi)容：（一）敬重本職員作；（二）熱愛本職員作；（三）勤于本職員作。酒店職業(yè)道德規(guī)范：敬業(yè)樂業(yè)。樹立“來賓至上”服務觀念。主動；2、熱情；3、耐心；4、周到。認真鉆研技術(shù)。公私分明。樹立主人翁責任感。樹立文明禮貌職業(yè)風尚。有端莊、文雅儀表；使用文明禮貌、正確生動]、簡練親切服務語言；尊老受幼、關(guān)心照料殘疾人和年邁體弱客人；嚴格遵守服務紀律、各項服務按操作程序和操作細則進行；在接待中講究禮節(jié)禮貌。禮節(jié)、禮儀、禮貌定義。禮節(jié)是大家在日常生活中，尤其是在交際場所中相互問候、致意、祝福、慰問和給必需幫助和照料常見形式，禮節(jié)是禮貌具體表現(xiàn)。如作揖、跪拜、點頭、致意、握手、擁抱、接吻、吻手、吻腳等全部屬禮節(jié)多種形式。禮儀就是大家施禮一個形式，大家在社會活動一切行為、動作、表現(xiàn)，全部是由一定禮儀形式反應出來。禮貌是人和人之間在接觸交住中，相互表示敬重和友好行為，它表現(xiàn)了時代風尚和大家道德品質(zhì)，表現(xiàn)了大家文化層次和文明程度。在服務工作中常見以下幾點禮節(jié)：問候禮：問候禮是人和人見面時相互問候一個禮節(jié)，問候禮節(jié)在日常使用中又分以下多個不一樣問候：首次見面問候，客人剛剛?cè)胱【频陼r問候。時間性問候?？腿俗〉旰?，在店內(nèi)和客人見面時，要依據(jù)早、午、晚大約時間問候“早上好”、“您好”、“晚上好”。對不一樣類型客人問候。入住酒店客人類型很多，服務人員要依據(jù)不一樣類型客人進行問候。節(jié)日性問候。節(jié)日性問候禮通常是在節(jié)日前或節(jié)以后問候語言，如：圣誕節(jié)、新年、國慶節(jié)等，可問候：“節(jié)日愉快”、“圣誕愉快”、“新年愉快”等。其它問候：客人身體欠安時，服務員不僅要在語言方面使客只滿意，而且還應有日常生活中關(guān)心客人。如：客人患病了，在見面時就應說：“您身體好些了嗎？祝您早日恢復健康”等。稱呼禮：稱呼禮是指日常服務中和客人打交道時所用稱謂。通常有兩種：通常習慣稱呼。在國際交往中，不管是外國人，還是華僑、港、澳、臺胞等，通常對男子稱“先生”，對已婚女子稱“夫人”未婚女子統(tǒng)稱“小姐”，對不了解婚姻情況女子可稱“小姐”，對戴結(jié)婚戒指和年紀稍大人可稱“夫人”，也可稱“太太”。按職位稱呼。知道學位、軍銜、職位時，要在“先生”“小姐”前冠以職稱，如“博士先生”、“議員先生”、“上校先生”、等等。應答禮時指客人交談時禮節(jié)。（1）解答客人問題時必需起立，站立資式要好，背不能倚靠它物。講話語氣要溫柔耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。（2）服務員在為來賓處理服務上問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，假如客人提出要求及一些問題超越了自己權(quán)限，就應立即請示上級及相關(guān)部門，嚴禁說部分否定語，如：“不成”、“不能夠”、“不知道”、“沒措施”等。迎送禮：迎送禮是指服務員迎送客人時禮節(jié)。（1）來賓來到酒店，接待員（服務員）要主動向客人打招呼問好，笑臉相迎。（2）對關(guān)鍵外賓和友好團體來店或離店，酒店要組織管理人員、服務員在大門口排隊迎送。操作禮：操作禮關(guān)鍵是指服務人員在日常工作中禮節(jié)。（1）服務人員在日常工作中要著裝整齊，注意儀表，舉止大方態(tài)度和藹。工作期間不準大聲喧嘩，不準哼小曲，保持勤工作地點或客房平靜環(huán)境。（2）服務人員在打掃房間時，要既輕又快，搞完衛(wèi)生后不可在房間停留。握手禮：握手禮是大家在交往時最覺一個禮節(jié)。握手禮時應注意以下多個問題：同客人握手必需由客人先主動伸手后，我們才伸手和之相握。同男客人握手時，手握稍緊，稍緊能表示友誼之深，但也要適度。通常情況下，行握手禮時，雙方應脫下手套，男人還應摘下帽子，但有時則不然，如：尊貴客人、身份高貴女士可戴手套和她人握手。行握手禮時要雙目注視對方眼、鼻、口、微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。在迎送客人時，不要因客人多、熟人多應圖省事，做交叉式握手。和首次見面女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。假如手上有疾病，可向?qū)Ψ缴昝?，請她原諒，不行握手禮。鞠躬禮：鞠躬禮通常是下級或晚輩對長輩和首次見面好友之間禮節(jié)。行鞠躬禮時必需先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央，手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右,以后恢復原來姿勢脫帽時所用手和敬禮方向相反。日本人行鞠躬禮，迎客時要鞠躬30度，送別時要45度鞠躬，并眼睛向下看表示敬重。接吻禮：接吻禮是西方一個禮節(jié)。接吻通常有兩種情況：接吻禮是上級對下級，長輩對晚輩，好友之間或夫婦之間表示親昵、愛撫和一個禮節(jié)。在公共場所，相互見面時，通常女子之間能夠吻面頰，男子之間能夠抱肩、擁抱，男女之間能夠貼臉頰，長輩能夠吻晚輩臉或額頭，男子對尊貴婦賓往往只吻下手背以示尊重。舉手注目禮：舉手注目禮是軍人禮節(jié)。軍人在室內(nèi)能夠行鞠躬禮但在室外則必需行舉手注目禮。致意禮：點頭、致意是同級或平輩之間禮節(jié)。在公共場所或在路上行走碰到相識好友、同事，在不便打招呼情況下，通常點頭致意即可。五、禮節(jié)禮貌規(guī)范具體要求（一）、儀表：儀表是人外表，包含容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和衣飾，是人精神面貌外在表現(xiàn)。良好有儀表能夠表現(xiàn)酒店氣氛、檔次、規(guī)格，職員必需講究儀表。儀表具體要求以下：1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊潔凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應穿黑皮鞋要保持光亮。2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色指甲油，發(fā)式按酒店要求要求，男士不留長發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜。女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。注意個人清潔衛(wèi)生，珍惜牙齒，男士堅持天天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，物要體質(zhì)清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精飲料。注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好精神狀態(tài)，不要上班時間面帶倦容。女士上班要淡妝打扮，但不準帶手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準戴有色眼鏡。每日上班前要檢驗自己儀表，在公共場所須整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到地方，不要當著客人面或在公共場所整理。（二）、表情：表情是人面部動態(tài)所流露情感，在為客人服務時，具體要注意以下幾點：面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感：不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感，不要沒精打采或漫不經(jīng)心。給客人以不受重視感。3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真實感，不要誠惶誠恐，唯唯喏喏，給人以虛偽感。沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)靜感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。要神色坦然，輕松、自信、給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨給客人以不受敬重感。（三）、儀態(tài)：儀態(tài)是指大家在交際活動中舉止所表現(xiàn)出來姿態(tài)和風度，包含日常生活生活中和工作中舉止，具體要求以下：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，滿面帶笑容，雙臂自然下垂或在背后交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務狀態(tài)。坐態(tài)就是坐時姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干和頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，但不可坐邊緣上。就坐時切不可有以下多個姿勢：在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二朗腿或半躺半坐；趴在工作臺上。行態(tài)就是行走應輕而穩(wěn)、注意抬頭挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線、不邁大步），男子形走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上橫向距離3厘米左右。應工作需要必需超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：（1）盡可能靠右行，不走中間。（2）和上級、來賓相遇時，關(guān)鍵點頭示禮致意。（3）和上級、來賓同行至門前時，應主動開門先上或先下。（4）和上級、來賓上下電梯時應主動開門，讓她們先上或先下。（5）引導客人時，讓客人、上級在自己右側(cè)。（6）上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，方便使她們有安全感。（7）客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。手姿是最含有表現(xiàn)力一個“體態(tài)語言”。手資要求規(guī)范適度。在給客人批引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標兼顧對方是否看到指示目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。點頭和鞠躬。當客人走到面前時，應主動點頭問好，打招呼。點頭時，眼光要看著客人面部，當客人離去時，身體時微微前傾，敬語道別。（四）、舉止舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合要求要求。在來賓面前應嚴禁多種不文明舉動。服務員在工作時應保持室內(nèi)平靜，說話聲音要輕，不在來賓面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。尊重客人對房間使用權(quán)，因工作需要進入房間時，應養(yǎng)成先敲門良好習慣。服務客人是第一需要，當客人向你崗位走來時，不管你在干什么，全部應臨時停下來招呼客人。對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場情況下，對一位客人過份親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。嚴禁和來賓開玩笑、打鬧或取外號。來賓之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人行動。對容貌體態(tài)奇特或穿奇裝異服來賓切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到來賓方言土語認為奇怪好笑時，不能模擬嘲笑；對身體有缺點或病態(tài)來賓，應熱情關(guān)心，周到服務，不能有任何嫌棄表示?？腿瞬⒉皇煜ぞ频攴止?，她要求可能會趨近你某項不屬于你職責范圍內(nèi)服務，卻不可把客人要求，不能夠“事不關(guān)己”高高掛起。客人要求辦事，必需扎實去做，并把最終結(jié)果立即告之客人。不得把工作中或生活中不快帶到服務中來，更不可發(fā)泄在客人身上。為客人點香煙，一根火柴只限一人，第二人時，另劃一根，如為打火機，重打一次。（五）、基礎(chǔ)禮貌用語稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士，那位首長、大姐、阿姨、您好。歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛勞了。祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您新年愉快、祝您生日愉快、祝您新春愉快、恭喜發(fā)財。離別語：再見、晚安、明天見、祝您路途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。道歉語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。致謝語：謝謝、很感謝。應答語：是、好、我明白了、謝謝您好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應該做。咨詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別事嗎？您喜愛（需要、能夠……）？請您……好嗎？基礎(chǔ)禮貌用語錄10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。常見禮貌用語錄11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、別客氣、您早、您好、再見。（六）對來賓服務用語要求碰到來賓要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立，不可坐著和客人談話）。和客人對話時宜保持1米左右距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人尊重。對客人話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打段客人談話。對客人問詢應圓滿答富，若遇“不知道、不清楚”事應查找相關(guān)資料或請示領(lǐng)導盡可能回復客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回復。說話時，尤其是客人要求我們服務時，我們從言語中要表現(xiàn)愿意為客人服務，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢神態(tài)，應說：“好，我立即就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦”，“你沒看見，我忙著嗎？”在和客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示、冷落客人，同時立即結(jié)束談話，招呼客人。和客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要快速、明確。當客人提出某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個處理問題提議或主動幫助聯(lián)絡處理。在標準性、較敏感問題上態(tài)度要明確，但說話方法要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店要求，也要維護用戶自尊心，切忌使用責問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔秸f話方法，杜絕藐視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用問詢式、請求式、商議式、解釋式說話方法。問詢式：如：“請問……？”請求式：如：“請您幫助我們……“（請講明情況后請客人幫助）商議式：如：“……您看這么好不好？”解釋式：如：“這種情況，酒店要求是這么……”打攪客人地方（或請求客人幫助地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打攪您了。”若遇某種問題和用戶有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可和用戶爭吵。另外，在對客服務中還要切記以下幾點：三人以上對話，要用相互全部懂語言；不得模擬她人語言、聲調(diào)和談話；不得聚堆閑聊，大聲講。大聲笑，高聲喧嘩；不高聲呼叫另一個人；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；不講過分玩笑；不準粗言惡語，使用藐視和污辱性語言；不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論。不講有損酒店形象語言。另：（1）注意。先主后賓、后其它。分主次前后、先女后男。 （2）不可隨意探詢客人年紀、職業(yè)、家庭，尤其是女客人。對客人物品不可流出羨慕。（3）不輕易接收客人禮品，如不能拒絕時，深表謝意，交領(lǐng)導處理。（4）客人經(jīng)過時，點頭示意，走時說歡迎、感謝光臨。安全話題：酒店、天氣、客人假日活動、名勝古跡、體育活動、客人家鄉(xiāng)；不安全話題：宗教、政治、性別、私事、年紀、薪水、衣著。第四部分：酒店電話接聽服務一、電話接聽關(guān)鍵性一個電話信息，可能是一個宴會，一個旅游團或是一個大型商務會議預訂。假如不立即接聽或有所耽擱，就可能給酒店造成巨大經(jīng)濟損失。一次電話信息，可能是直接上級對該酒店服務質(zhì)量暗訪；當?shù)卣啄X造訪好友，假如接聽怠慢，就有可能給酒店在聲譽上造成無法挽回影響。由此可見電話接聽關(guān)鍵性，所以，不管是哪個崗位，在電話接聽服務中，全部應立即、正確，重視語言技巧。酒店電話接聽服務基礎(chǔ)程序接聽電話程序：電話鈴響，立即去接，通常電話鈴響不超出3次，應拿起電話；致以簡單問候。如“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱）；認真傾聽對方電話事出，如需委呼她人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼她人。如是對方通知或問詢某事，應按對方要示1、2、3……逐條記下，并復述或回復對方；記下或問清通知或留言事出、時間、地點和姓名，并簡單復述；對對方打來電話表示感謝；向?qū)Ψ街v道別語；等對方放下電話后，自己再輕輕放下。從酒店打出電話程序：預先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時記憶而浪費時間）；向?qū)Ψ桨纬鲭娫捄?，致以簡單問候；作自我介紹。使用敬語，說明要找通話人姓名或委托對方傳呼要找人；確定對方要找人致以簡單問候；按事先準備1、2、3……逐條簡述電話內(nèi)容；確定對方是否明白或是否統(tǒng)計清楚；致謝語，再見語；等對方放下電話后，自己再輕輕放下。酒店電話接聽服務注意事項正確使用稱呼；按職務稱呼；（2）按年紀稱呼；（3）按身份稱呼。正確使用敬語；對輕易造成誤會同音字和詞要尤其注意咬字（詞）清楚；不要對客人講俗語和不易了解酒店專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解；接聽電話（打電話），語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費客人時間，使對方反感；接聽或打電話時，不管對方是熟人還是陌生人，盡可能少開玩笑或使用幽默語言；在接聽電話中盡可能不失禮節(jié)地設法辯明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼；對方拔錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您拔錯電話號了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快，自己拔錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線再拔。接聽電話要注意禮貌。因為本酒店本身是為客人服務，我們服務宗旨是為了客人滿意，我們不能要求客人怎樣說話，而只能強調(diào)我們自己怎樣服務，所以在電話接聽過程中要尤其注意避免出現(xiàn)以下多種不禮貌現(xiàn)象：無禮?？腿藷o禮，接聽電話人也無禮，以牙還牙，比如“您不報姓名，我是不會給您轉(zhuǎn)接”、“您有什么事，您就說嘛”。接電話人對客人來電內(nèi)容追根問底，顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。傲慢。接電話盛氣凌人，似乎她人欠了她什么似。比如：“她正忙著呢，現(xiàn)在沒空”、“不知道”、“不在”、“我已經(jīng)說過了，明天再打來吧”。這種接電話態(tài)度是最輕易激怒對方，而且極難使對方在短時間內(nèi)消除心中不愉快。有氣無力，不負責任。接電話人在接電話中無精打采、有氣無力，對客人電話或?qū)Ψ絾栐挷回撠熑?，常常給對方造成疲憊感覺。比如：“我也不知道她在不在”、“她剛才還在，現(xiàn)在不在”，問：“到哪”，答：“不清楚”，問：“等一會再打來吧”，答：“隨便”。急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，如同機關(guān)槍掃射，不注意控制自己感情和嗓音，使對方感到接電話人在發(fā)怒、在訓人，造成誤會，產(chǎn)生不良后果；獨斷專橫。不注意用心聽對方講話內(nèi)容，不停地隨意打斷她人敘述，不注意正確是否，一切由自己說了算，對方話未說完，自己就掛線了；優(yōu)柔專橫、拖泥帶水。接聽電話時，回復對方問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握，如：“噢，如像是聽說過，現(xiàn)在也說不清了”，“你再打一次電話也行，不打也行”；不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯、語言生硬，令人惱火，如：“聲音大一點，說什么？我聽不見”、“下班了，明天再打來”、“你是否耳朵有問題？我跟你說了不知道，你還問什么呢？”尤其是連續(xù)聽到多個打錯電話后，更輕易出口傷人，但下一個電話可能恰恰是一個工作電話，則會造成不良后果。酒店電話接聽服務技巧（一）、打電話基礎(chǔ)準備工作確定對方電話及接話人姓名；在可能情況下，選擇合適通話時間（這么能夠提升通話效果）；通話前準備筆和紙；做好備忘錄，備忘錄應簡單明了，統(tǒng)計關(guān)鍵內(nèi)容，如：姓名、時間、地點、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果；（二）、電話服務基礎(chǔ)應對電話鈴響了，立即去接聽，假如電話超出4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉話：“對不起，久等了”；要使用合適問候語；說話聲音要清楚、溫和、語氣適中；假如正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專骸皩Σ黄?，請稍等片刻”，或征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。如：“實在對不起了，請你再拔一次XXX如嗎？”假如臨時擱置電話，回頭再接聽時，要說：“對不起，讓您久等了”或“很抱歉，浪費您時間了”；假如電話講到中途斷線，通常來講，接聽電話一方，應把電話放下，并等候?qū)Ψ皆侔坞娫拋恚螂娫捯环揭侔我淮?，在再次接通電話后，應加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉”。（三）、電話接聽服務基礎(chǔ)技巧轉(zhuǎn)接客人或上級電話。在接收對方委托轉(zhuǎn)接上級電話時，一定要先問清楚對方單位和姓名。切記，一定要反復需轉(zhuǎn)達電話內(nèi)容；假如對方已說過通話事由，在轉(zhuǎn)述電話時，則應將對方電話內(nèi)容簡練、明了地轉(zhuǎn)述，以免造成不良影響；在為客人或上級轉(zhuǎn)接電話時，一定要等到客人或上級跟對方通了話，再放下自己聽筒；不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理；接到客人預訂電話時，不管是訂宴會、訂住房還是會議，全部應具體地統(tǒng)計好客人姓名、單位、預訂人數(shù)、費用標準等，簡單介紹酒店相關(guān)情況，然后立即向主管領(lǐng)導匯報?？腿嘶蛏纤驹陂_會時電話接聽。當客人（上級）正在開會，有電話來找，首先向?qū)Ψ浇忉專腿耍ㄉ霞墸┱陂_會，問對方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號碼等客人（上級）回復。假如有留言，應按電話備忘錄要求做好統(tǒng)計；假如對方執(zhí)意要和客人（上級）通話時，應先將對方基礎(chǔ)資料記下，然后告訴對方：“請稍候”或“請五分鐘后再打來”，隨立即對方資料寫在便條上，送到會議室，轉(zhuǎn)交客人（上級）并接收吩咐。受話人正在會客時電話接聽。受話人正在和來訪客人見面，有電話打來，應先跟客人解釋：“某先生正在會客人，可否過一會再打來”；如遇緊急或關(guān)鍵電話，一定要受話人接聽時，應先請對方稍候，然后放下電話（不掛線）到另外一個電話機，將電話打入會客廳，請服務人員轉(zhuǎn)告；假如受話人參與關(guān)鍵會見難以確定可否轉(zhuǎn)達電話時，則要向?qū)Ψ奖硎尽皩嵲诒?，可否等會見或會議結(jié)束后，再復您電話”，道歉語氣要婉轉(zhuǎn)。上級或同事外出后電話接聽。說明上級或同事大致去向，如：“出差外地，到某處參與會議，出國考察等?！闭f明大致返回時間；問詢對方可否需其它人代聽電話，假如不行話可留下電話號碼和姓名；如在辦公室接聽到找上級電話，而上級又不在場，避免回復對方“沒有來”或“一直未見到”、“還未來上班”等，而應簽復“某人臨時不在辦公室，有什么事能夠代勞嗎？”等等。受話人正在出席宴會時電話接聽。受話人正在出席宴會，如有緊急電話找，首先將電話關(guān)鍵內(nèi)容摘錄；打電話和宴會廳服務員聯(lián)絡；宴會廳服務員在處理外來電話時，有三種方法：告訴對方宴會正在進行，可否過一會再打來；請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話，并示意電話方向；宴會氣氛熱烈，客人就坐較稠密不便轉(zhuǎn)告時，則應將對方姓名、單位寫在一張便條上，在合適情況下，遞交受話人。第五部分：用戶意識何謂酒店客人通常光顧酒店或購置酒店商品人全部是酒店客人，酒店客人是多個多樣，有中國客人、國際客人、商務商人、度假客人、公干客人等等，但大致來講可分為消費性客人和非消費性客人。消費性客人：通常購置酒店商品或服務人全部是消費性客人，大致可分為以下幾類：住客：因公干、商務、旅游、度假、會議等原因入住酒店客房客人；食客：在酒店餐廳用餐進行消費客人；其它客人：在咖啡廳、歌舞廳、娛樂場所及其它場所進行消費客人；非消費性客人：通常進入酒店但沒有在酒店消費客人，大致可分為以下幾類：訪客：到酒店造訪親友、聯(lián)絡業(yè)務客人；參觀客：到酒店參觀、考察、游覽客人；其它客人：除上述原因外光顧酒店客人；不管是消費性客人，還是非消費性客人，只要到了酒店，就是酒店客人。對消費性客人當然要服務好，對非消費性客人，我們也一樣要服務好。即使，她們沒在酒店消費，但她們?nèi)渴蔷频晷蜗笮麄鲉T，也是酒店潛在客人，只要我們服務好，她們本身不僅會變成客人，而且還會帶來其它客人?？腿苏J識客只是酒店“衣食父母”，是她支付了酒店賴以生存經(jīng)費、酒店經(jīng)營開支、職員工資和酒店利潤；客人是酒店服務對象。正因為有了客人，酒店才有了自下而上基礎(chǔ)，我們工作才有了意義，所以，客人光臨酒店不是對我們打攪而是施恩于酒店?？腿耸蔷频晟庠慈豢腿耸莵砭频陮で蠓杖?，她們合理愿望就是我們必需努力給予滿足要求；客人要求總是很多，我們責任就是在互利標準下給每一位客人提供快速有效服務，滿足她們要示；客人是付款購置酒店服務人?？腿嗽笧樗梅崭冻龉劫M用。良好服務會使其感到物有所值，而慷慨解囊，并數(shù)次惠顧。劣質(zhì)服務則使用權(quán)客人感到深受欺詐；客人是有血有肉有感情人，她們自己喜好和厭惡，還難免有偏見和偏愛，能夠說在這個世界上沒有任何兩個是完全一樣，我們應真誠去體諒客人，了解客人，絕不能把客人了解為登記冊上一個符號，或營業(yè)報表上一個冰涼數(shù)字而對之冷漠、厭煩；絕大多數(shù)客人是通情達理，蓄意胡攪蠻纏客人畢竟是少數(shù)。對用戶尊重兩個見解用戶是“皇帝”見解。2、“用戶總是正確”見解。用戶通常要求、生理上需求：重量需求是用戶最基礎(chǔ)需求，她們在生理上需要身體舒適，她們要求吃、喝、睡，維持身體健康，并深入尋求安逸、省力、松弛和寧靜。理上受到傷害，保護個人和自己家庭安全需要，期望處于一個親切穩(wěn)定環(huán)境中；社交需求：她們有社交需求，也有奉獻和給需要，她們需要結(jié)交好友，受到招待和招待她人；歸屬需求：指是用戶指把自己歸屬于某一群體趨向，該群體含有一些共同特征；受到尊重需求：用戶全部有滿足自尊心、虛榮心需要。她們含有雄心和自傲。盡管大部分人在社會上是很一般人，但卻期望她人將她作為一個不一樣于她從而受到重視、歡迎、職員態(tài)度友善，聽其吩咐，對其關(guān)心，禮貌周到；求知需求：用戶往往要尋求新鮮經(jīng)歷，要豐富自己地理知識、歷史知識、藝術(shù)知識和要豐富自己閱歷，往往對服務員所懂知識有一定要求；求美需求：用戶有一個向往美、友好、優(yōu)雅傾向；回歸自然需求：很多用戶為逃避大城市繁鬧環(huán)境、社會約束、繁瑣家庭生活在和忙忙碌碌日常工作而外出旅游或返回大自然，換換環(huán)境，需要多種新鮮活動，自由自在地結(jié)交好友。用戶通常動機觀光旅游型。特點：以游覽觀光為關(guān)鍵目標，對自然、風光名勝古跡，大型購物場所最感愛好，最大要求就是住好、吃好、玩好、交通方便；療養(yǎng)旅游型。特點：這類客人多借旅游之機看病或療養(yǎng)，通常有某種慢性病，住店時間長，喜愛平靜，活動有規(guī)律，對藥品和優(yōu)美僻靜自然風光感受愛好；公務旅游型。特點：這類客人有公務在身，常早出晚歸，有住戶則在客房辦公，常有一大疊需要隨時取用資料、協(xié)議放于案頭，或多種樣品，通常全部有接待單位或聯(lián)絡人，來訪客人較多，常常使用本市或長途電話；科技旅游型。特點：一些客人因科學考察或?qū)W術(shù)會議而來，負有科研任務或作學術(shù)匯報；蜜月旅游型。特點：新婚夫妻同行歡度蜜月，最滿意服務員親切笑容和熱情稱“X先生”、“X太太”。探親旅游型。特點：這類客人多從國外歸來，對“四化”建設成就和家鄉(xiāng)一切人和事全部感愛好，喜愛購置土特產(chǎn)品，尤其是中醫(yī)藥品，對鄉(xiāng)親有濃厚鄉(xiāng)土友誼；會議旅游型。特點：人數(shù)多，住店時間長，客人活動有規(guī)律、集中，會場使用多，時間抓得緊，相互探訪多，愛買小家電或部分優(yōu)異生活用具。用戶個性一般型。這類客人是我們最常接待對象，她們知道禮節(jié)禮貌，有些人情味，可按通常接待方法接待；自大型。這類客人以男性居多，總認為自己是最了不起，事事皆以自己為難。寡言型。這類客人以學者中年男性居民多，平時言事不多，性格孤僻，但有主見。服務時盡可能咨詢其意見，表示對她們尊重；急性型。這類用戶講究效率，但生活馬虎，通常以青年學生為主，若為她們提供服務時間拖延了或效果不佳，極易引發(fā)她們投訴或冒火，此時服務員應鎮(zhèn)靜，不應急于辯解，待其平息后再解釋；社交型。這類客人以男性員工居多，平時因為和人交往多，講話較甜所見所聞也較多，所以喜和人攀談；固執(zhí)型。這類客人以中、老年人居多。固執(zhí)已見，即使是錯仍堅持不放，所以，千萬不要干涉其行為或言語，也不要和她們發(fā)生爭論，因為爭論是沒有結(jié)果，反而影響了服務效果；溫柔型。這類客人以日本、朝鮮女性居多，其個性溫和、文雅，輕易相處，但對衛(wèi)生和梳妝臺要求甚高，服務員要勤打掃，保持清潔美觀環(huán)境；羅嗦型。以中年居多，而且把要吩咐或要代辦事項反復說好幾遍，生怕服務員忘記了，要避免和之長談，不然就會沒完沒了，影響正常工作；健忘型。以老年人居多，你所對她敘述事項很快會忘記，必需時常提醒她，而且當她行走或外出時多提醒她們注意準備物品。闊綽型：她們對食、住要求高。服務員應向其推銷高級客房和飲食滿足其需要，服務時，她們總喜愛夸夸夸其談或喜愛她人吹捧，服務員最好不要太多理會這些話題。七：用戶忌諱（一）社會交往中忌諱不尊重用戶2、事事斤斤計較3、對用戶評頭品足4、出爾反爾、不守信用5、沒有使用合適稱呼6、因用戶對物品不了解而錯誤使用，引發(fā)服務員嘲笑7、服務員在來賓面前相互耳語8、和用戶過分熟識，言行沒有分寸。花卉、數(shù)字等忌諱在中國，親朋生日忌送菊花，因為菊花被視為悼念親人一個花卉；意大利人一樣忌菊花；對于數(shù)字，港澳同胞全部喜愛3和8，忌諱4和14，因為3和8同“生、發(fā)”諧音，如328則認為是“生意發(fā)”；相反“4”和“死”諧音，則被認為預兆不好，“14”被認為“實死”之意。日本人忌諱4和9，在日語中4和“死”諧音，9和“苦外國人忌諱美國人。美國人最忌諱老，老意味著落伍，失去竟爭力。忌13。日本人。忌稱雙目失明者為“盲人”，應稱為“眼睛不自由人”。在生活方面忌高聲談話，手插衣袋：忌名片放于褲后兜：忌三人并排合影，中間人有受制于人之意：忌不請自進，不請自坐。英國人。英國人飲食沒有多少忌諱，但重視紳士風度。信仰伊斯蘭教人忌食豬肉，同時也忌用左手，因為她們上廁所才用左手。妥善處理用戶投訴用戶投訴心理分析求發(fā)泄心理。2、求尊重心理。3、求賠償心理。處理投訴通常關(guān)鍵點接到投訴，保持鎮(zhèn)靜。重視并認真傾聽客人投訴，了解整個事件過程，同時向相關(guān)人員了解事情細節(jié)，分析產(chǎn)生投訴原因。虛心聽取客人意見。假如她投訴是正確，應立即道歉，并采取方法，妥善處理。如一時處理不了，應留下客人姓名、聯(lián)絡電話，持事情處理后給客人一個回音。相信客人投訴是對酒店抱期望才提出，要以主動態(tài)度對待之，使其轉(zhuǎn)化為對服務工作有力促進。在處理整個投訴過程中全部應保持禮貌、友善和諒解態(tài)度，事后采取有力方法預防類似問題再發(fā)生。第六部分：前廳部概述前廳部（FromtOfflce）亦稱前臺部、大堂部、前堂部、前廳部是酒店關(guān)鍵部門，下設職能部門有接待、訂房、問訊、行李、電話總機等，它為客人提供入住登記、分房、換房、房間訂、查詢、留言、行李服務、離店結(jié)帳等帳等到各項服務。前廳服務好壞會給客人留下深刻印象。前廳部任務銷售客房推銷客房是前廳部首要任務?，F(xiàn)在，中國酒店業(yè)務客房贏利約占整個酒店利潤總額50%左右，餐飲所占百分比為40%。由此可見客房收入是酒店經(jīng)濟收入關(guān)鍵起源，客房銷售直接影響酒店經(jīng)濟效益。提供相關(guān)服務前廳部擔負著直接為來賓服務工作，如在大門迎送客人，辦理遷入登記，得提供很行李服務，接收問訊及投訴，處理郵件及留言，收發(fā)客用鑰匙，保管珍貴物品，辦理離店結(jié)帳等，和經(jīng)過電話總機提供各項服務。管理客帳酒店為了方便客人，為已辦理入住登記來賓提供一次性結(jié)帳服務。所以，前廳為來賓設置各自帳卡，接收各營業(yè)部門客帳資料，立即統(tǒng)計來賓在住店期間各項賒帳，每于蛤上加發(fā)累計及審核，保持最正確客帳帳目，直至客人離店辦理結(jié)帳收款或轉(zhuǎn)帳等事宜?？腿藥敉ǔ０铝袃?nèi)容：每日房價。（2）餐廳消費。（3）飲料。（4）洗衣服務。（5）長途電話等。正確地掌握房間情況前廳部要負責管理好兩種情況顯示系統(tǒng)：訂情況顯示系統(tǒng)，也可稱為客房長久情況顯示系統(tǒng)（超出二十四小時）?？头楷F(xiàn)實狀況顯示系統(tǒng)，也可稱客房短期情況顯示系統(tǒng)（二十四小時以內(nèi)）除了已使用電腦酒店外，前臺部通常見客房情況顯示架來顯示客房現(xiàn)實狀況。該顯示架可隨時掃映每間客房情況——住客房、走客房、待打掃房、OK房（待售房）等。當客人要求辦理入住入續(xù)時，前廳服務員可依據(jù)房間情況顯示系統(tǒng)（電腦或顯示器）決定是否接收客人入住和怎樣進行房間分配。協(xié)調(diào)對客服務依據(jù)客人要求，保持和酒店各部門之間有效溝通，協(xié)調(diào)好對客服務。建立客史檔案將住客相關(guān)資料保留在來賓檔案里，建立客史檔案能夠為客人提供針對性服務，又能夠為研究市場營銷提供依據(jù)。前廳部崗位職責訂房處（RoomReservatlon）：接收客房訂，辦理訂手續(xù)，制作訂報表，對訂進行計劃安排，按要求定時預報客源情況和保管預訂資料。接待處（Receptlon）:接待抵店己預訂客房團體、散客及無預訂客房零碎客人，為住店客人辦理登記手續(xù)，負責分配房間，確定房價，并負責對內(nèi)聯(lián)絡安排接待事項。問詢處（Lnformatlon）:回復來賓相關(guān)酒店內(nèi)多種服務、設施和內(nèi)容安排問詢，接收酒店所在地、所在國交通、游覽、購物等內(nèi)容問詢，接收來賓委托代辦事項，收發(fā)保管房間鑰匙，安排會客等。禮賓部（Bellservlce）:負責迎送來賓，為住店客人搬運行，提供行李寄存和運托服務，代客聯(lián)絡出租車。電話總機（TelephoneSwltchBoard）:接轉(zhuǎn)電話，掛發(fā)中國、國際長途，提供叫醒服務，為客人提供查詢服務。通知緊急和意外事件等。商務中心（BuslnessCentre）：為商務客人提供復印、打字、電傳、傳真、翻譯、會議室出租、商業(yè)信息查詢等服務。大堂副理（LobbyAsslstsntMsnsger）:工作崗位設在大堂，代表總經(jīng)理處理日常發(fā)生事件，幫助各部門搞好對客服務，幫助客人處理困難及處理投訴。前廳部職員基礎(chǔ)要求：儀表：良好儀表、風度、親切真誠微笑和開朗性格，是前廳人員必需含有基礎(chǔ)條件。儀容：前廳人員應衣著得體，在個人衛(wèi)生方面有高標準要求，整齊儀容、恰到好處修飾顯示出前廳服務人員修養(yǎng)及本人對工作自信心。人際關(guān)系：和人為善、熱情好客、善于交際、樂于助人。修養(yǎng)：受過良好教育及專業(yè)培訓、談吐優(yōu)雅、舉止文明、殷勤有禮、尊重她人、善于控制自己情緒。責任心：按時上班，下班，簽到及簽走、對待她人及對待工作有高度責任感，說到做到，言形一致。思緒：考慮問題處理工作有條有理、對事物主動面和消費面能有正確定識。正確性：對客人服務立即，信息傳達要正確無誤，以免發(fā)生差錯。忠誠：對客人服務過程中或在和領(lǐng)導，同事相處過程中全部能以誠相待，含有良好團結(jié)幫助精神。第二節(jié)酒店前廳工作規(guī)范入住登記規(guī)范標準（1）站立端正、不倚不靠，熱情禮貌接待貴賓；（2）登記項目齊全，付款方法清楚；主動復述客人入往服務要求；（3）辦理每位客人入住手續(xù)不應超出2分鐘；（4）立即將客人進店信息相通知相關(guān)各部；（5）凡無信用擔保，和預訂時沒有預付客人，均應在入住時收取預付金，預付金額按居停期間全部房費150%計算，請收銀處開出預付金《收據(jù)》交給客人。注：（1）注意信用卡種類，必需是酒店要求可接收有效信用卡，卡上姓名和簽字必需和持卡人相符；（2）向客人說明贈免項目（如住客無償用餐、洗車服務等）、房卡使用方法，客人系旅行社客或企業(yè)邀請無償客人，房卡上不注明房價，以免客人產(chǎn)生疑問；（3）向客人說明房卡使用方法。程序步驟一：登記前準備工作。熟悉當日進店客人預訂單，查看有沒有VIP，并查閱客人有沒有特殊要求（訂票、訂車、留言、傳真、轉(zhuǎn)交物品、房間部署、客人癖好等），檢驗落實情況。步驟二：登記時服務工作。（1）客人進店時，應用禮貌用語熱情正確問候客人，并問詢有沒有預訂；（2）如客人有預訂，快速了解客人姓名，并快速和預訂表查對，由客人確定房間種類、價格、數(shù)量、人數(shù)、住宿日期等有沒有改變，有沒有特殊要求；（3）若客人無預訂，須問清客人人數(shù)，用房類別，住宿天數(shù)、正確、耐心、靈活地進行促銷，既要充足滿足客人要求，又要為酒店多推銷高價房，對WALK—IN客人，采取門市價報價方法，若客人要求優(yōu)惠，可依據(jù)當初酒店出租情況，在授權(quán)范圍內(nèi)，合適給折扣；（4）當客人已對房型、數(shù)量表示認可，接待員應將記錄表和筆雙手呈遞給客人，請客人登記?？腿说怯洉r，接待員應依據(jù)客人要求，給客人安排房，并制作房卡，通知客房服務班“某房某先生/小姐（客人）幾位入住，請服務好?！辈襟E三：登記時驗證工作可參考以下要求進行。（1）公安部門要求，凡滿14歲人員在酒店居留必需進行驗證登記，登記單必需逐項填寫，不能遺漏，接待員要認真推行驗證手續(xù)；（2）外籍來賓要驗明護照號碼、姓名、國籍、簽證種類、號碼、使用期等；（3）臺灣同胞憑中國政府簽發(fā)臺胞證、旅行證或出入境通行證均為有效，凡臺灣簽發(fā)證件、不能作為入住登記憑證；（4）港澳同胞登記時，須持《回鄉(xiāng)證》；（5）國賓登記時，憑居民身份證或街道辦事處或戶籍機關(guān)開具證實、駕駛證、軍官證、士兵證、工作證均為有效；（6）凡在酒店有個人資料、證件立案客人，第二次入住酒店免于驗證，客人署名后即可發(fā)放房卡，由接待員幫助填寫其它欄目；（7）接待員要細致查對登記單上各項信息是否和客人證件一致，確保正確無錯誤。發(fā)覺證件涂改、形跡可疑客人時，先讓其進房，以后仔細查對，通知保安部、值班經(jīng)理幫助辨識，以免自己犯錯或引發(fā)麻煩。步驟四：付款方法確實定。（1）現(xiàn)金支付：在住宿登記單上注明現(xiàn)金支付，同時前臺收銀收取對應預付金；（2）信用卡支付：請客人在住宿登記單上注明信用卡種類，客人只能使用酒店要求接收信用卡，前臺收銀同時壓卡；（3）代付：假如由接待單位代付，則要求由代付單位授權(quán)人簽署認可；（4）掛帳、轉(zhuǎn)帳方法：由結(jié)算單位授權(quán)人在《記帳單》上簽署認可，收銀須核驗清楚是否真實有效。步驟五：客人在登記時其它工作。（1）在為客人辦理登記入住時，必需看清楚客人全名，必需時可禮貌地問詢客人；（2）依據(jù)記錄表上客人姓名及客人信息，正確填寫房卡封。內(nèi)容包含：房號、房價、使用期、經(jīng)辦人署名，時請客人在房卡封上署名，將房卡呈交客人；（3）告訴客人房間所在樓層位置，將客人姓名、房號通知行李生，并護送客人及行李去客房，向客人示意樓梯位置，并預?？腿寺镁佑淇?。步驟六：做好登記開房后收尾工作、資料歸檔、信息傳輸?shù)取＃ǘ╊A訂入住操作規(guī)范預訂人為其它客人預訂客房，并非預訂人本人入住酒店，總臺應按以下步驟操作：有預訂人陪同入住人抵達酒店時：（1）問詢客人有沒有預訂；（2）有預訂時，快速和《預訂單》相關(guān)信息查對，以確定預訂和入住信息一致；（3）依據(jù)預訂人意愿，由預訂人或?qū)嶋H住房人辦理登記手續(xù)；（4）辦理預付金交納手續(xù)；（5）發(fā)放房卡，客人入住。（注：若屬VIP用戶，可在房間辦理入住手續(xù)；也可在入住后，由預訂人補辦手續(xù)。）預訂人不到，入住人持有預訂單位（或個人）《住房通知書》時：（1）核驗《通知書》是否有效，有效則辦理入住登記；（2）按《通知書》事項辦理預付金手續(xù)，并收存《住房通知書》于收銀處；（3）發(fā)放房卡；客人入往。預訂人不到，入住人無《住房通知書》等證實時：（1）問詢客人有沒有預訂；（2）有些人代其訂房時，正確問詢、核驗客人姓名、單位及訂房人姓名、單位，和預訂單信息查對是否一致；（3）若屬住客付費，則收取預付金；若屬預訂人負擔費用，則正確統(tǒng)計確定人姓名、單位、酒店擔保人姓名及經(jīng)辦接待員姓名后能夠給開房，事后由預訂人補辦結(jié)算手續(xù)（若無職員擔保則由客人交納預付金，不然不予開房）；（4）發(fā)放房卡，客人入住。非自付費型住客要求增加住房時：（1）由客人和付費單位（接待單位）聯(lián)絡；（2）付費單位（接待單位）通知總臺是否同意增開，總臺正確統(tǒng)計；不一樣意應立即委婉轉(zhuǎn)告客人；（3）若無法聯(lián)絡上付費單位，則請住客交納預付金，是否退付，待和接待單位聯(lián)絡上后決定。若接待單位不認可增加客房租金費用，所增加費用由住客自付費，折后可享受訂房單位優(yōu)惠價。（三）退房結(jié)帳規(guī)范禮貌收回客人房卡，請客人稍等；立即將客人離店信息通知相關(guān)各部，通知客房服務班，進行CHECK—OUT。聲音清楚，語言規(guī)范，并自報姓名；交代行李生幫助客人運輸行李上車；查看住房電話單并打印，署名蓋章后交收銀；查看是否有需轉(zhuǎn)交給客人物品、客人遺留物品等，并立即交于客人；咨詢客人對酒店評價；收銀結(jié)算并感謝客人，禮貌目送客人離店；退房后客人資料處理必需立即歸檔；將記錄表整齊放入離店客人資料夾內(nèi)。（四）團體接待規(guī)范標準（1）遇有特殊團體，前臺領(lǐng)班要將具體接待要求寫在交班本上，使全體前臺人員知曉；（2）團體用房除非有特殊要求或尤其指定，標準上分配低樓層房間而且相對集中；（3）根據(jù)團體抵店前要求，做好確定和信息更改工作；（4）團體抵店當日做好一切準備工作；（5）團體抵店時，要有專員負責接待、行李服務、導引客人入房。程序步驟一：團體進店前準備工作。（1）前臺領(lǐng)班負責接收、分發(fā)團體接待通知單、確定資料是否齊全。包含：團體名稱、旅行社名稱、國籍、團體人數(shù)、抵離日期、用房種類及數(shù)量、房價、陪同房、訂餐種類、付款方法、特殊要求等。遇資料不齊或不詳時，應立即和營銷部或預訂人聯(lián)絡，補全資料；（2）夜班依據(jù)通知單上用房要求，立即預排團體所需房間；（3）預分房間完成后，復核已排出團體用房房號，并據(jù)此制作團體用房分類表，分發(fā)給客房服務班、財務部，依據(jù)團體用房分類表，制作填好房卡。最終把準備好團體資料放在前臺指定位置。步驟二：團體進店時接待工作。團體客人抵達后，接待員同營銷部將客人引至指定接待地點，向團體客人問候歡迎，請她們稍作休息，請領(lǐng)隊或陪同確定團體信息有沒有差異，并磋商房間分配事宜，將用房分配表交領(lǐng)隊，通知其所分房間位置，檢驗早餐或其它餐飲安排、地點、叫醒時間、出行李時間，是否均已填妥。最終，請領(lǐng)隊或陪同在團體住宿單上簽字。步驟三：團體組員住店能夠免于驗證工作。步驟四：團體進店時更改工作：在團體接待中遇增房或減房，和其它臨時特殊要求，應由營銷部和領(lǐng)隊或陪同直接協(xié)商處理。然后將團體聯(lián)絡員簽署更改單交前臺立即落實，并給予變更。步驟五：團體進店收尾工作：（1）前臺接待將已確定分房表速轉(zhuǎn)行李部，由行李生按分配表分送團體行李引導客人進房；（2）將團體資料復核無誤后，印發(fā)相關(guān)部門。步驟六：特殊情況：（1）無預訂、臨時增加團體到店，房務部管理人員應立即和領(lǐng)隊或陪同洽談房價或付款方法。前臺應主動幫助團體聯(lián)絡房間。旺季無房時，也應耐心做好解釋工作或主動聯(lián)絡周圍酒店是否接待；（2）夜間無預訂團體到店，應通知值班經(jīng)理，咨詢領(lǐng)隊或陪同團體付款方法，如客人自費通常按門市報價，可視情況給合適優(yōu)惠，并統(tǒng)一收取預付金。如系旅行社付款，則必需問清旅行社名稱、電話及聯(lián)絡人姓名，同時注明并統(tǒng)計并領(lǐng)隊及陪同有效證件號碼。必需請領(lǐng)隊或陪同協(xié)調(diào)時，標準上不和已簽協(xié)議團體洽談房價問題。（五）會議接待規(guī)范標準（1）會議客人抵店前，做好一切信息確定和更改工作；（2）會議抵達當日，做好一切準備工作；（3）提前3天左右，為關(guān)鍵會議或人數(shù)較多大型會議控制房間（預排預留房間）。程序步驟一：會議用房準備接待：（1）前臺領(lǐng)班將營銷部發(fā)來會議安排接待通知單按日期分別放入團體、會議資料夾內(nèi)；（2）夜班在安排次日立即到店會議房間前，應仔細閱讀會議通知單上相關(guān)內(nèi)容，了解是否對用房有特殊要求，會議接待標準、時間、地點、會場部署和會議用房中有沒相關(guān)鍵客人，方便給對應安排；（3）依據(jù)通知上注明用房要求，進行排房；（4）制作會議用房分配表，分送營銷部、客房服務班、財務收款等相關(guān)部門，部署好簽到臺、歡迎牌等；（5）制作房卡、登記單，并按抵店前后時間放在前臺指定位置。關(guān)鍵點：了解會議日程，提供正確問詢服務；會議期間，做好和會務組信息溝通，立即了解客人需求。步驟二：會議用房進店階段：（1）會議客人進店時，應首先同會務組取得聯(lián)絡，把會議分房表交給會務組，確定用房數(shù)、人數(shù)有沒有變更。并請求會務組，將天天會議用房變更情況立即反饋給總臺，提供一份有房號會議客人用房名單；（2）依據(jù)實際情況，決定是否由會務組辦理客人入住手續(xù)，同時通知客房服務班該會議客進店；（3）如是人數(shù)較多或規(guī)格較高大型會議，應事先部署好簽到臺；（4）如房租由會議客人自己負擔，則將此要求立即通知收銀員，方便為會議客人結(jié)帳。（六）預訂受理規(guī)范電話預訂（1）電話鈴響，拿起話筒，首先向?qū)Ψ絾柡?，自報部門，聆聽對方要求，規(guī)范用語：“您好！XXX酒店總臺/002號為您服務……”（2）依據(jù)客人訂房要求，立即查看房態(tài)；（3）如能滿足客人要求，則按訂房單內(nèi)容，逐一問詢客人并填寫，復述請預訂人確定；（4）在預訂單上簽寫自己姓名，并注明受理預訂時間；（5）確定統(tǒng)計預訂信息；（6）將預訂資料歸集存檔；（7）如不能滿足客人訂房要求，則注明原因，并盡可能向客人提出提議，留下聯(lián)絡電話。傳真預訂（1）接到傳真仔細閱讀全文；（2）依據(jù)可售房情況，給確定或婉言拒絕。若沒有回電地址或時間緊等原所以未能回電確定，應在預訂單注欄中寫明；（3）起草回復電文，一式二聯(lián)，經(jīng)主管或經(jīng)理審批后發(fā)出；（4）假如接收預訂，則依據(jù)訂單內(nèi)容，在預訂單上簽寫自己姓名，并注明受理預訂時間；（5）確定統(tǒng)計預訂信息；（6）將預訂資料歸集存檔。一、預訂方法

（一）電話預訂（Telephone）

（二）傳真訂房（FAX）

（三）國際互聯(lián)網(wǎng)預訂（Internet）

（四）信函訂房（Mail）

（五）口頭訂房（Verbal）

（六）協(xié)議訂房（Contract）

酒店和旅行社或商務企業(yè)之間經(jīng)過簽署訂房協(xié)議，達成長久出租客房目標。

二、預訂種類

（一）臨時預訂（Advance

Reservation）

臨時預訂是客人在立即抵達酒店前很短時間內(nèi)或在抵達當日聯(lián)絡訂房。

（二）確定類預訂（Confirmed

reservation）

酒店仍然能夠事先申明為客人保留客房至某一具體時間，過了要求時間，客人如未抵店，也未和酒店聯(lián)絡，則酒店有權(quán)將客房出租給其它客人。

（三）確保類預訂（Guaranteed

Reservation）

指客人確保前來住宿，不然將負擔經(jīng)濟責任，所以酒店在任何情況下全部應確保落實預訂。

確保類預訂又分三種類型：

1、預付款擔保

2、信用卡擔保

3、協(xié)議擔保（七）超額預訂規(guī)范程序（1）有預訂客人抵店，但人數(shù)和房間數(shù)超出預定，酒店卻沒有房間，接待員應耐心地做好客人解釋工作，立即給這位客人安排在當?shù)匾患易∷迼l件相當酒店里，往返于本店交通費可由本店負擔；（2）如酒店未能滿足預定間數(shù)，酒店必需負責負擔因為房間價格不一樣高出差價部分；（3）開房員必需記下客人姓名、下榻酒店和是否次日返回本店，并將安排情況立即匯報經(jīng)理，做具體交班；（4）在12小時內(nèi)，一封以總經(jīng)理署名道歉信，必需送到客人手中。關(guān)鍵點（1）耐心禮貌做好客人解釋工作；（2）快速幫客人聯(lián)絡住宿和交通工具；（3）做好交班，準備客人回店接待和致歉工作。（八）預排房操作規(guī)范程序步驟一：熟悉客情。（1）當日通常散客預訂，不做預排房，方便開房員能充足利用空房安排給進店較早客人；（2）熟悉客情，并依據(jù)客房價格、特點、情況、預訂房間情況、預訂房間情況、預訂離店客人情況，對當日團體、會議、VIP、特殊用戶及有特殊要求客人預排房。步驟二：排房。（1）盡可能將團體客人安排在相對集中樓層；（2）盡可能將抵離日期大致相同客人安排在一起；（3）盡可能將零碎客人、商務政務型客人安排在平靜區(qū)域，并和團體客人分開；不將敵對國家客人安排在同一樓層；不將吸煙客人安排在無煙房；標準不將零碎客一般客人安排在別墅（整棟出租除外）。關(guān)鍵點排房次序是：關(guān)鍵客人——有特殊要求客人——團體會議客人——預訂客人——零碎客。（九）房卡管理規(guī)范程序（1）根據(jù)登記客人數(shù)發(fā)放房卡；（2）和收銀處保持聯(lián)絡，在客人結(jié)帳時收回房卡‘（3）如客人來總臺報房卡遺失，應先查對客人身份，確定無誤后，為客人制作新卡，并讓客人回房間檢驗有沒有物品遺失。遺失房卡收取工本費；（4）通常一間發(fā)放一張房卡；（5）長住房客人房卡時效為一星期，每星期更換一次。關(guān)鍵點（1）嚴格根據(jù)要求制作和發(fā)放房卡；（2）盡可能在客人離店時將房卡回收。（十）預付金管理規(guī)范標準和程序（1）嚴格根據(jù)要求制作和發(fā)放房卡；（2）盡可能在客人離店時將房卡回收。（十）預付金管理規(guī)范標準和程序（1）對VIP、簽單掛帳用戶、忠誠用戶、信用卡支付費用客人不收取預付款；（2）收取額為：住宿天數(shù)×房租×房數(shù)×1.5倍；（3）收款時，唱收唱付，收銀開具單據(jù)。（十一）續(xù)住房服務規(guī)范標準（1）盡可能滿足客人續(xù)住要求；（2）視客人對象決定是否收取預付款。程序步驟一：查看房態(tài)。（1）查看客房房態(tài)表，依據(jù)客房實際情況確定能否讓客人續(xù)住同一房；（2）假如情況許可，則請客人到總臺辦理續(xù)住和預付款手續(xù)；（3）對有信用確?？腿?、用信用卡、支票結(jié)算客人、VIP、簽單掛帳用戶、忠誠用戶等只需更換新房卡即可。步驟二：辦理續(xù)住。（1）假如客人現(xiàn)用房間已安排給將抵店客人并已做了房號確實定，則請續(xù)住客人換房；（2）在不影響客人利益情況下可將為預訂客人預留房號調(diào)到而不要求續(xù)住客人搬遷；（3）必需交納預付款續(xù)住客人，除更換房卡外，還需要依據(jù)續(xù)住天數(shù)重新交納住房預付款。（十二）延遲退房處理規(guī)范標準（1）在客房不緊情況下，經(jīng)房務部經(jīng)理級以上領(lǐng)導同意總臺人員能夠同意客人合適延遲退房而不加收費；（2）總臺人員要向客人解釋酒店房價政策。程序步驟一：查看情況。（1）向客人說明遲退離店計算房費時間界限：12：00以后退房收鐘點房費或半天房費，18：00以后退房收全天房費；（2）查看房態(tài)，確定該房是否已經(jīng)預訂；（3）問詢客人退房時間。步驟二：辦理推遲退房。（1）假如客人要求續(xù)住，在客房情況許可情況下，幫助收銀處禮貌地請以現(xiàn)金結(jié)算客人再次預付費用，接待員要更改房卡有效時間，并將推遲離店信息立即通知收銀處；（2）如客人要求延遲30分鐘以上離店，總臺應立即請示房務部經(jīng)理。（十三）房號、房價變更處理規(guī)范程序步驟一：了解情況。假如是客人要求換房，應問明原因，盡可能滿足客人要求。步驟二：實地參觀。依據(jù)客人要求，準備一房間，如有必需由行李生或客房領(lǐng)班帶客人實地參觀一下，客人滿意后，再作換房。步驟三：誠懇道歉。假如是酒店原因要讓客人換房，總臺服務員應耐心地向客人道歉并解釋原因，以期客人配合。步驟四：變更處理。（1）填寫換房、房價通知單，房號更改時應用時通知相關(guān)部門做對應調(diào)整；（