市民文明禮儀手冊(cè)范文模板

市民文明禮儀手冊(cè)第一章

文明要約

1、基礎(chǔ)道德規(guī)范

公民20字道德規(guī)范：愛國(guó)遵法、明禮誠(chéng)信、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)。

社會(huì)公德：文明禮貌、助人為樂、珍惜公物、保護(hù)環(huán)境、遵紀(jì)遵法。

職業(yè)道德：愛崗敬業(yè)、老實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)。

家庭美德：尊老愛幼、男女平等、夫妻和睦、勤儉持家、鄰里團(tuán)結(jié)。

2、省會(huì)市民文明條約

熱愛祖國(guó)熱愛鄭州愛崗敬業(yè)建設(shè)商城

熱誠(chéng)待客舉止文明公平競(jìng)爭(zhēng)正當(dāng)經(jīng)營(yíng)

勤奮學(xué)習(xí)強(qiáng)身健體老實(shí)守信熱愛勞動(dòng)

共同富裕崇尚科學(xué)重教尊師自強(qiáng)不息

提升素質(zhì)助殘濟(jì)困擁軍愛民家庭和睦

珍惜公物講究衛(wèi)生保護(hù)環(huán)境美化市容

勤儉節(jié)省計(jì)劃生育健康生活移風(fēng)易俗

遵遵法紀(jì)維護(hù)秩序見義勇為弘揚(yáng)正氣

團(tuán)結(jié)奮進(jìn)務(wù)實(shí)創(chuàng)新加壓負(fù)重爭(zhēng)創(chuàng)一流

3、省會(huì)市民行為規(guī)范

不隨地吐痰。

不說粗話、臟話和服務(wù)忌語。

不損壞花草樹木、公共設(shè)施。

不亂扔煙蒂、果皮、紙屑。

不亂倒垃圾、亂堆雜物。

不亂停亂放車輛。

不亂穿馬路、闖紅燈。

不亂搭亂建、亂設(shè)攤點(diǎn)。

不參與賭博。

不搞封建迷信活動(dòng)。

4、公民中國(guó)旅游文明行為條約

維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。不隨地吐痰和口香糖，不亂扔廢棄物，不在禁煙場(chǎng)所吸煙。

遵守公共秩序。不喧嘩喧華，排隊(duì)遵守秩序，不并行擋道，不在公眾場(chǎng)所高聲交談。

保護(hù)生態(tài)環(huán)境。不踩踏綠地，不摘折花木和果實(shí)，不追捉、投打、亂喂動(dòng)物。

保護(hù)文物古跡。不在文物古跡上涂刻，不攀爬觸摸文物，拍照攝像遵守要求。

珍惜公共設(shè)施。不污損客房用具，不損壞公用設(shè)施，不貪占小廉價(jià)，節(jié)省用水用電，用餐不浪費(fèi)。

尊重她人權(quán)利。不強(qiáng)行和外賓合影，不對(duì)著她人打噴嚏，不長(zhǎng)久占用公共設(shè)施，尊重服務(wù)人員勞動(dòng)，尊重各民族宗教習(xí)俗。

講究以禮待人。衣著整齊得體，不在公共場(chǎng)所袒胸赤膊；禮讓老幼病殘，禮讓女士；不講粗話。

提倡健康娛樂。抵制封建迷信活動(dòng)，拒絕黃、賭、毒。

5、中國(guó)公民出境旅游文明行為指南

中國(guó)公民，出境旅游；重視禮儀，保持尊嚴(yán)。

講究衛(wèi)生，珍惜環(huán)境；衣著得體，請(qǐng)勿喧嘩。

尊老愛幼，助人為樂；女士?jī)?yōu)先，禮貌謙讓。

出行辦事，遵守時(shí)間；排隊(duì)有序，不越黃線。

文明住宿，不損用具；平靜用餐，請(qǐng)勿浪費(fèi)。

健康娛樂，有益身心；賭博色情，果斷拒絕。

參觀游覽，遵守要求；習(xí)俗禁忌，切勿冒犯。

遇有疑難，咨詢領(lǐng)館；文明出行，一路平安。第二章

生活禮儀

概述

社會(huì)生活禮儀，是大家在公共生活和相互交往中約定俗成、普遍遵照基礎(chǔ)行為規(guī)范，包含個(gè)人和人際交往中儀表儀容、言談舉止、待人接物等方面具體規(guī)則和常見形式。作為公共生活“通用語言”，社會(huì)生活禮儀重視小節(jié)，以小見大．從握手到稱謂，從出行到購(gòu)物，從著裝到用餐，從使用電話到網(wǎng)絡(luò)交流，全部能反應(yīng)公民文明素養(yǎng)，表現(xiàn)社會(huì)文明程度。發(fā)明文明友好社會(huì)生活，需要我們“知禮”、“明禮”、“習(xí)禮”進(jìn)而“達(dá)禮”，既展現(xiàn)自我修養(yǎng)，又表現(xiàn)對(duì)她人尊重。拓展我們社會(huì)交往空間，需要每個(gè)公民自覺學(xué)習(xí)社會(huì)生活禮儀知識(shí)，提升社會(huì)生活禮儀水準(zhǔn)。

衣飾禮儀

儀表

1、發(fā)型得體。男性頭發(fā)前不蓋眉，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)。女性依據(jù)年紀(jì)、職業(yè)、場(chǎng)所不一樣，梳理適當(dāng)。

2、面部清爽。男性宜每日剃須修面；女性宜淡妝修飾。保持口腔清潔。

3、表情自然。眼光溫順平和，嘴角略顯笑意。

4、手部清潔。定時(shí)修剪指甲并保持手部潔凈。女性在正式場(chǎng)所不宜涂抹濃艷指甲油。

姿態(tài)

1、“站如松，坐如鐘，行如風(fēng)，臥如弓”，這是大家對(duì)姿勢(shì)最通常描繪和要求。

2、站姿：兩眼平視前方，兩肩自然放平，兩臂自然下垂，挺胸收腹提臀

3、坐姿：保持上身直立，雙腿自然并攏，切忌抖動(dòng)腿腳。

4、最好走姿是上身挺直、抬頭挺胸、收腹立腰、擺臂自然、步態(tài)優(yōu)美、步伐穩(wěn)健、動(dòng)作協(xié)調(diào)且走成直線。穿短裙女士宜雙腿側(cè)斜并攏，避免雙腿叉開。男士則不宜高架“二郎腿”或腿腳抖動(dòng)搖擺。

不要輕易用手指點(diǎn)她人，那將有失禮貌。

著裝

1、整齊合體。保持潔凈整齊，熨燙平整，穿著合體，紐扣齊全。

2、搭配協(xié)調(diào)?？钍?、色彩、佩飾相互協(xié)調(diào)。不一樣款式、風(fēng)格服裝，不應(yīng)搭配在一起。

3、表現(xiàn)個(gè)性。和個(gè)人性格、職業(yè)、身份、體形和膚色等物質(zhì)相適應(yīng)。

4、隨境而變。著裝應(yīng)該伴隨環(huán)境不一樣而有所改變。同一個(gè)人在不一樣時(shí)間、不一樣場(chǎng)所，其著裝款式和風(fēng)格也應(yīng)有所不一樣。

5、遵守常規(guī)。遵照約定俗成著裝規(guī)矩。

男士正裝

在關(guān)鍵會(huì)議和會(huì)談、莊重儀式和正式宴請(qǐng)等場(chǎng)所，男士通常以西裝為正裝。一套完整西裝包含上衣、西褲、襯衫、領(lǐng)帶、腰帶、襪子和皮鞋。

上衣：衣長(zhǎng)剛好到臀部下緣或差不多到手自然下垂后大拇指尖端位置，肩寬以探出肩角2厘米左右為宜，袖長(zhǎng)到手掌虎口處。胸圍以系上紐扣后，衣服和腹部之間能夠容下一個(gè)拳頭大小為宜。

西褲：褲線清楚筆直，褲腳前面蓋住鞋面中央，后至鞋跟中央。

襯衫：長(zhǎng)袖襯衫是搭配西裝唯一選擇，顏色以白色或淡藍(lán)色為宜。襯衫領(lǐng)子要挺括；襯衫下擺要塞在褲腰內(nèi)，系好領(lǐng)扣和袖口；襯衫領(lǐng)口和袖口要長(zhǎng)下于西服上裝領(lǐng)口和袖口1厘米—2厘米；襯衫里面內(nèi)衣領(lǐng)口和袖口不能外露。假如西服本身是有條紋，應(yīng)搭配純色襯衫，假如西服是純色，則襯衫能夠帶有簡(jiǎn)單條紋或圖案。

領(lǐng)帶：領(lǐng)帶圖案以幾何圖案或純色為宜。系領(lǐng)帶時(shí)領(lǐng)結(jié)要飽滿，和襯衫領(lǐng)口吻合要緊；領(lǐng)帶長(zhǎng)度以系好后大箭頭垂到皮帶扣處為準(zhǔn)。

腰帶：材質(zhì)以牛皮為宜，皮帶扣應(yīng)大小適中，樣式和圖案不宜太夸張。對(duì)于腰圍較大男士，可改用吊帶將褲子固定住。

襪子：襪子應(yīng)選擇深色，切忌黑皮鞋配白襪子。襪口應(yīng)合適高些，應(yīng)以坐下蹺起腿后不露出皮膚為準(zhǔn)。

皮鞋：搭配造型簡(jiǎn)單規(guī)整、鞋面光滑亮澤式樣。假如是深藍(lán)色或黑色西裝，能夠配黑色皮鞋，假如是咖啡色系西裝，能夠穿棕色皮鞋。奪花、拼色、蛇皮、鱷魚皮和異形皮鞋，不適于搭配正式西裝。

女士正裝

在關(guān)鍵會(huì)議和會(huì)談、莊重儀式和正式宴請(qǐng)等場(chǎng)所，女士著裝應(yīng)端莊得體。

上衣：上衣講究平整挺括，較少使用飾物和花邊進(jìn)行點(diǎn)綴，紐扣應(yīng)全部系上。

裙子：以窄裙為主，年輕女性裙子下擺可在膝蓋以上3~6厘米，但不可太短；中老年女性裙子應(yīng)在膝蓋以下3厘米左右。裙子里面應(yīng)穿著襯裙。真皮或仿皮西裝套裙不宜在正式場(chǎng)所穿著。

襯衫：以單色為最好之選。穿著襯衫還應(yīng)注意以下事項(xiàng)：襯衫下擺應(yīng)掖入裙腰之內(nèi)而不是懸垂于外，也不要在腰間打結(jié)；襯衫紐扣除最上面一粒能夠不系上，其它紐扣均應(yīng)系好；穿著西裝套裙時(shí)不要脫下上衣而直接外穿襯衫。襯衫之內(nèi)應(yīng)該穿著內(nèi)衣但不可顯露出來。

鞋襪：鞋子應(yīng)是高跟鞋或中跟鞋。襪子應(yīng)是高筒襪或連褲襪。鞋襪款式應(yīng)以簡(jiǎn)單為主，顏色應(yīng)和西裝套裙相搭配。

旗袍

旗袍是中國(guó)婦女傳統(tǒng)服裝，它線條明朗，貼身合體，充足展現(xiàn)了女性曲線美?，F(xiàn)代旗袍更是女士們最為理想禮服。

選擇旗袍，要從年紀(jì)、體形、季節(jié)等多方面考慮：或莊重文靜、典雅大方；或富麗高雅、雍容華貴；或絢麗優(yōu)美、活潑俊俏。

高貴旗袍最好是單一顏色，面料以典雅華麗、柔滑挺括織錦緞、古香緞和金絲緞為佳。

最好旗袍長(zhǎng)度是達(dá)成穿著者腳背，而開衩高度，通常應(yīng)在膝蓋以上、大腿中部以下。

穿旗袍適宜配穿高跟鞋，亦可配穿面料高級(jí)、制作考究布鞋。旗袍穿著和多種佩飾十分講究，搭配要友好。

別讓您走姿影響了旗袍應(yīng)有美感。

職業(yè)衣飾

適合行業(yè)特點(diǎn)、整齊挺括、適合自己身份服裝，是職業(yè)人士明智選擇。

女性上班適宜選擇“流行中略帶保守”服裝，而不宜穿著趕時(shí)髦或太女性化服裝。

場(chǎng)所衣飾

在盛大公務(wù)場(chǎng)所，適宜穿著正統(tǒng)、莊重服裝，而不適合穿便服。

在正規(guī)社交場(chǎng)所，適宜穿著時(shí)尚、典雅和別致衣服。

在輕松休閑場(chǎng)所，適宜穿著舒適、隨意、自由便裝休閑服。

在溫馨家居場(chǎng)所，適宜穿著比較隨意、個(gè)性化，甚至比較隱私性休閑服。

在歡樂喜慶場(chǎng)所，適宜穿著對(duì)應(yīng)熱烈、明快衣服。

在公眾場(chǎng)所，記住千萬不要穿著只適合在居室穿著便服、休閑裝。

出席婚禮，穿著不宜過于出色、刺眼，打扮也不宜過于怪異。

在悲傷、肅穆場(chǎng)所，切記只適宜穿著以黑色或其它深色、素色為主服裝，不宜穿紅著綠，也不宜穿有花邊、刺繡或飄帶之類裝飾物服裝。

記住您所飾演角色，而且當(dāng)衣服和環(huán)境融為一體時(shí)才是最適宜

首飾

首飾往往有畫龍點(diǎn)睛效果，但要恰到好處，以少為佳。

戴首飾時(shí)，色彩上努力爭(zhēng)取同色，質(zhì)地上爭(zhēng)取同質(zhì)，還講究符合身份。

戒指通常戴在左手，而且最好僅戴一枚，最多可戴兩枚。且戴在不一樣手指表示不一樣含義。

耳環(huán)講究成對(duì)使用。且不宜在一只耳朵上同時(shí)戴多只耳環(huán)。

手鐲能夠只戴一只，也能夠同時(shí)戴上兩只。但不宜在一只手上戴多只手鐲。

手鏈，在通常情況下，應(yīng)戴在左手上。

胸針，適宜別在西裝左側(cè)領(lǐng)上。穿無領(lǐng)上衣時(shí)，則宜別在左側(cè)胸前。

同時(shí)佩戴多個(gè)首飾，總量上不宜超出三種。在一只手上戴多條手鏈，雙手同時(shí)戴手鏈，手鏈和手鐲同時(shí)佩戴，通常是不許可。

男士戴項(xiàng)鏈通常不宜外露。

佩品

女士皮包不管提著、挎著、握著全部要給人端莊、大方感覺。

男士公文包以深色為宜。千萬不要塞得鼓鼓囊囊。

對(duì)長(zhǎng)者表示敬意時(shí)或在看演出時(shí)，有禮貌做法是把帽子臨時(shí)摘下來。

進(jìn)入室內(nèi)或在室外遇有盛大儀式或迎送場(chǎng)所，或在和人握手、說話時(shí)有禮貌做法是摘下墨鏡。

飲食禮儀

宴請(qǐng)

入座：主人或長(zhǎng)者主動(dòng)安排眾人入座。貴賓在長(zhǎng)者或女士坐定后，方可入座；入座時(shí)，男士為身邊(尤其是右邊)女士拉開座椅并幫助其入座。

座次：基礎(chǔ)上根據(jù)以右為尊標(biāo)準(zhǔn)，將主賓安排在主人右側(cè)，次主賓安排在主人左側(cè)。參與人數(shù)較多宴會(huì)，主人應(yīng)安排桌簽以供客人確定自己位置。

體態(tài)：入座后姿勢(shì)端正，腳踏在本人座位下，不蹺腿，不抖動(dòng)腿腳，也不可任意伸直；胳膊肘不放在桌面上，也不要向兩邊伸展而影響她人。

交流：宴請(qǐng)是一個(gè)社交場(chǎng)所，在餐桌上要關(guān)心她人，尤其要招呼兩側(cè)女賓；口內(nèi)有食物，應(yīng)避免說話也不要敬酒；宴會(huì)上應(yīng)營(yíng)造友好溫馨氣氛，避免包含死亡、疾病等影響用餐氣氛話題。

布菜：主人可為身邊客人布菜。布菜應(yīng)使用公勺或公筷。布菜時(shí)要照料到客人飲食偏好，假如客人不喜愛或已經(jīng)吃飽，不再為客人夾送。

敬酒：主人先為主賓斟酒，若有長(zhǎng)輩或貴客在座，主人也應(yīng)先為她們斟酒。主人為客人倒酒時(shí)，客人以手扶杯表示恭敬和致謝。首次敬酒由主人提議，客人不宜搶先；敬酒以禮到為止，各自隨意，不應(yīng)勸酒。

散席：通常由主人表示結(jié)束宴會(huì)，主人、主賓離座后，其它來賓方可離開。

中餐

社交宴請(qǐng)，宜選擇環(huán)境幽雅、衛(wèi)生良好、設(shè)施完備、交通方便餐廳或酒樓。

應(yīng)邀參與聚餐時(shí)，要按時(shí)抵達(dá)。如若遲到，則應(yīng)表示歉意。

點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)是量入為出，心中有數(shù)，不亂點(diǎn)，不鋪張浪費(fèi)。這么既顯熱情，又顯實(shí)在。

被請(qǐng)者在點(diǎn)菜時(shí)，能夠向主人表示自己沒有什么特殊要求，請(qǐng)對(duì)方隨便點(diǎn),也能夠認(rèn)真點(diǎn)上一個(gè)不太貴菜，而請(qǐng)其它人再點(diǎn)，這是最得體措施。

入座時(shí)，應(yīng)于主人、主賓以后就座，或和大家一道就座。搶在她人之前就座，顯然是有失風(fēng)度。

和人交談時(shí)，應(yīng)禮貌地臨時(shí)放下筷子。

濕巾只適宜用來擦手，不宜用來擦臉、擦嘴、擦汗。

進(jìn)餐時(shí)，敲打餐具發(fā)出聲音或用餐具指向她人全部是不禮貌。

當(dāng)賓主進(jìn)行致辭時(shí)，認(rèn)真去傾聽，這會(huì)給人留下很好印象。

在取菜時(shí)，不宜翻來覆去、挑挑揀揀。

用餐速度不宜過快，也不宜過慢，最好能和同桌其它人基礎(chǔ)同時(shí)。

在用餐前后，可適時(shí)進(jìn)行交際活動(dòng)。

女士用餐前最好先拭去口紅，以免餐具留下口紅唇痕。

西餐

將餐巾展開折雙或?qū)钦?，折棱朝自己，攤放在雙腿上。

右手持刀，左手持叉，刀叉同時(shí)配合使用，這是進(jìn)食西餐基礎(chǔ)功。

喝湯時(shí)不宜發(fā)出聲響；若湯熱，可試溫，但不宜用嘴吹，更不宜用匙撥弄。

取用刀叉時(shí)，應(yīng)根據(jù)由外向內(nèi)次序，吃一道菜換一套刀叉。席間談話能夠拿著刀叉，但在做手勢(shì)時(shí)必需放下。

切割食物時(shí)，應(yīng)從食物左側(cè)叉住食物切起，切好一塊吃一塊，不要弄得鏗鏘作響。

刀叉掉落地以后便不宜再使用。

假如餐中離座，應(yīng)該將餐巾放在椅子上，或讓它在桌緣邊下垂一角。

不宜用餐巾擦汗、擦桌子、擦餐具等。

在叫喚侍應(yīng)生時(shí)，不宜高聲大喊，適宜用眼色或舉手示意。

料理

在日本式房間里吃飯，假如有壁龕，則壁龕前座位為上座；假如沒有，則里面是上座；主客左側(cè)是次主客。

用小餐具盛菜能夠端在手里吃，大餐具適宜放在桌上，夾著吃用，帶汁東西放在碗里吃。

日本料理和中餐一樣，全部使用筷子。但不宜整個(gè)手握住筷子或使筷子交叉。

日式料理菜式講求清淡，且有“過午不食”習(xí)俗。

給客人斟酒時(shí)，要右手持壺，左手托底，壺嘴絕不能碰到杯口。

飲酒

在主人或侍者斟酒時(shí)，不要忘記要致謝。必需時(shí)，還需起身站立，或欠身點(diǎn)頭行禮。

敬酒時(shí)，應(yīng)表示祝福、祝福意思。

男士不宜首先提議為女士干杯，晚輩、下級(jí)不宜首先提議為長(zhǎng)輩、上級(jí)干杯。

敬酒不宜過量，要適可而止，以免令人尷尬。

在中餐中，主人親自敬酒后，應(yīng)該回敬主人。

西餐宴會(huì)上，常常是只祝酒不勸酒，只敬酒而不真正碰杯。

品茶

在上茶之前，最有誠(chéng)意做法是問詢客人有何偏好，多備多個(gè)茶葉，供客人選擇。

向客人獻(xiàn)茶時(shí)，應(yīng)起立，雙手持杯，遞給客人，并輕聲告之：“請(qǐng)用茶?！贝藭r(shí)，客人

也要起立，雙手接杯，并表示謝意。若來客較多，則應(yīng)嚴(yán)格遵守奉茶次序，給來客一一上茶。

奉茶要謹(jǐn)慎小心，不可將茶杯撞在客人手上或身上；盡可能不從客人前方上茶；盡可能不用一只手上茶。

通常為客人奉上第一杯茶不宜過滿，最好只倒七八分滿。

要為客人勤斟茶，勤續(xù)水；在續(xù)水時(shí)，不要續(xù)得過滿，也不要使自己手指、茶壺或水瓶弄臟茶杯。

客人被主人以茶相待，要態(tài)度謙恭，應(yīng)該立即起身站立，雙手捧接，并道以“多謝”。

當(dāng)其為自己續(xù)水時(shí)，應(yīng)以禮相還，經(jīng)過點(diǎn)頭致意、行叩指禮或欠身施禮方法致謝。

飲茶時(shí)，要將茶水認(rèn)真品味。最好每飲一口茶后，使其在口中稍作停留，再慢慢下咽，這么才能滿口生香，切忌一飲而盡。

咖啡

飲咖啡時(shí)，不宜大口喝下，而應(yīng)仔細(xì)品味，舉止優(yōu)雅。

給咖啡加入糖或冰塊后，應(yīng)用小匙沿周圍將其攪均勻，然后，將匙放在碟子左邊或橫放于靠近身體一側(cè)。

假如咖啡太燙，可用匙輕輕攪動(dòng)，使其降溫，不宜用嘴去吹。

不能以匙舀起去喝咖啡，而應(yīng)端杯飲用。

甜點(diǎn)和咖啡不宜同時(shí)享用。吃點(diǎn)心時(shí)，應(yīng)先放下咖啡杯，吃完后，再繼續(xù)飲用。

通常在社交場(chǎng)所中，咖啡飲用數(shù)量在一杯至三杯之間。

喝咖啡時(shí)小匙不宜放在杯內(nèi)。

自助餐

取餐根據(jù)餐廳設(shè)定方向順向排隊(duì)，不可逆向行進(jìn)更不可插隊(duì)。

依據(jù)個(gè)人食量取菜，一次不可取太多，吃完一盤后再去取用，避免在面前同時(shí)擺放多個(gè)盛滿食物餐盤。

如是宴請(qǐng)或聚會(huì)，應(yīng)等同桌全部些人全部取完菜落座后，一起開始用餐。

再次取菜時(shí)，不使用已用過餐具。

不將所取食物帶出餐廳。

取餐一次不宜拿太多，以免造成浪費(fèi)。

居家禮儀

夫妻

夫妻之間最關(guān)鍵是人格尊重。不管社會(huì)地位、職業(yè)類別、文化程度、經(jīng)濟(jì)收入等有何差異，全部應(yīng)該平等相待，相互尊重對(duì)方人格和尊嚴(yán)。

尊重對(duì)方意愿、選擇、個(gè)性、生活習(xí)慣和愛好愛好。

尊重對(duì)方父母、親戚和好友。

尊重對(duì)方隱私，善于給對(duì)方合適空間。

坦然面對(duì)另一方異性友誼和交往。坦然接納另一方以前情感歷程。

親子

父母對(duì)待自己兒女應(yīng)該做到關(guān)心有度、教育有方、行為有規(guī)。

尊重孩子人格和尊嚴(yán)。尤其重視孩子隱私權(quán)。既不溺愛也不體罰孩子。

幫助孩子培養(yǎng)良好學(xué)習(xí)、生活習(xí)慣。讓孩子學(xué)會(huì)關(guān)心她人、尊重她人、善待她人、禮讓她人。

尊老

兒女對(duì)父母在人格上要多尊重。尤其尊重她們權(quán)利和選擇。

兒女和父母情感上要多交流，因?yàn)檫@是她們最需要。

老人作息習(xí)慣、飲食偏好、消費(fèi)特點(diǎn)和情感需求等是多年養(yǎng)成，年輕人應(yīng)多遷就、體諒。

老人往往輕易把問題想得很復(fù)雜，所以，不管生活中大事小事最好能和老人商議，以免發(fā)生誤會(huì)而影響感情。

宿舍

不管是機(jī)關(guān)、學(xué)校、營(yíng)房、工廠或工地，同一寢室，朝夕相處，要遵守集體規(guī)章制度，這是宿舍基礎(chǔ)禮儀要求。

尊重各自不一樣習(xí)慣，主動(dòng)營(yíng)造友好集體氣氛。

潔凈、整齊是進(jìn)入集體生活“通行證”。

當(dāng)她人休息時(shí)，切記一切全部應(yīng)“輕輕”地進(jìn)行。

個(gè)人物品不要輕易占領(lǐng)公共空間。

鄰里

鄰里之間一聲招呼，會(huì)營(yíng)造一個(gè)相互感染居住氣氛。

保持自家門前環(huán)境整齊、清潔。

尊重隱私，不宜對(duì)鄰居“查戶口”。

和人為善，不宜當(dāng)“閑話”傳聲筒。

公共用地不宜私家占有。

當(dāng)家庭裝修時(shí)，盡可避免給鄰居帶來損害和麻煩。

晾衣或澆花時(shí)，務(wù)必注意不要“天女散花”。

旅居

尊重酒店服務(wù)人員，對(duì)她們提供各項(xiàng)服務(wù)應(yīng)立即表示感謝。

不宜大聲喧嘩，開電視機(jī)聲音也不要太大，以免妨礙她人。

客房?jī)?nèi)備有多種物品，使用時(shí)應(yīng)多加珍惜，不慎損壞應(yīng)主動(dòng)賠償。

不穿著睡衣睡褲、內(nèi)衣內(nèi)褲、拖鞋在走廊里走動(dòng)或串門

廢棄物應(yīng)投入垃圾桶內(nèi)，保持房間整齊。

酒店東西節(jié)省使用，不要因吸煙而損壞地毯、家俱等。

出行禮儀

行走

根據(jù)交通指示燈和標(biāo)志、標(biāo)線行走。

請(qǐng)年長(zhǎng)者、女士和未成年人走在離機(jī)動(dòng)車道較遠(yuǎn)內(nèi)側(cè)。

多人并行應(yīng)主動(dòng)避讓她人。

不翻越道路交通隔離護(hù)欄，以免影響交通和發(fā)生危險(xiǎn)

乘火車

放置行李應(yīng)相互禮讓，和人方便。

主動(dòng)幫助老、幼、病、殘、孕等特殊旅客。

在車廂里，自覺維護(hù)車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，垃圾投入垃圾箱內(nèi)；不隨意脫下鞋子，更不可把腳蹺放到對(duì)面座位上；車廂內(nèi)嚴(yán)禁吸煙；不可長(zhǎng)時(shí)間占用衛(wèi)生間和盥洗間。

車廂內(nèi)不應(yīng)大聲喧嘩，以免影響其它旅客。

乘汽車

排隊(duì)候車，先下后上，禮讓婦女、老人和孩子先上車。

主動(dòng)給老人、病人、殘疾人、孕婦和帶小孩乘客讓座。

保持車廂和站點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生；雨雪天，妥善放置所攜雨具，以免影響她人。

后下車乘客應(yīng)主動(dòng)給先下車乘客讓道。

乘電梯

乘坐自動(dòng)扶梯，應(yīng)靠右側(cè)站立，空出左側(cè)通道，方便有急事人通行；應(yīng)主動(dòng)照料同行老人和小孩踏上扶梯，以防跌倒；如須從左側(cè)急行經(jīng)過時(shí)，應(yīng)向給自己讓路人致謝。

乘坐箱式電梯，應(yīng)先出后入。假如電梯有司機(jī)，應(yīng)讓老人和婦女優(yōu)異入；如無電梯司機(jī)，可優(yōu)異入轎廂操控電梯，讓老人和婦女后進(jìn)電梯以確保安全。優(yōu)異入轎廂人要盡可能往里站。和同乘電梯人不相識(shí)時(shí)，眼光應(yīng)自然平視電梯門；在電梯里不高聲笑談，保持平靜。

在沒有明令嚴(yán)禁寵物乘電梯地方，小寵物應(yīng)由主人抱起乘梯；大寵物應(yīng)在沒有其它乘客情況下方可由主人帶乘電梯。

自駕車

自覺遵守道路交通安全法規(guī)、交通信號(hào)和交通標(biāo)志。

保持車身整齊。

不搶道，不搶行，不斗氣，不做猛拐、往返穿插、別車等危險(xiǎn)動(dòng)作，遇車隊(duì)、非機(jī)動(dòng)車或行人時(shí)，主動(dòng)禮讓。

雨天駕駛或趟過路面積水時(shí)，應(yīng)緩慢行駛，預(yù)防把水濺至路人身上。

夜間會(huì)車時(shí)，應(yīng)主動(dòng)轉(zhuǎn)換成近光燈。

不向車窗外吐痰或拋擲雜物。

在許可或指定區(qū)域停放車輛。

在沒有明確禁鳴喇叭區(qū)域，也應(yīng)盡可能少按、輕按喇叭，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間按喇叭。

自行車

騎自行車出行時(shí)要做到各行其道。在沒有劃分車道路上，要靠右邊行駛，但不要在便道上行駛。

切記逆行、扶肩并行、雙手離把、攀扶其它車輛等行為。

自行車請(qǐng)?jiān)谠S可或指定區(qū)域內(nèi)停放好。

常常檢驗(yàn)車鈴和車閘。

言語禮儀

通稱

在交往中，為了表明和對(duì)方熟悉程度或尊敬之意，對(duì)不一樣人能夠分別稱呼其姓名、職務(wù)、職稱、學(xué)銜或職業(yè)；對(duì)于通常同事、同學(xué)、

平輩好友、熟人，能夠直接以姓名相當(dāng)。

長(zhǎng)輩能夠?qū)ν磔呉孕彰喈?dāng)，晚輩對(duì)長(zhǎng)輩則不能夠。

可在對(duì)方姓名前分別加上“老”、“大”、“小”字，如“老李”、“大陳”、“小王”等，而免稱其名。

對(duì)于職務(wù)、職稱較高者，能夠稱呼其職務(wù)、職稱，也能夠在其職務(wù)、職稱前加上姓氏。

在極正式場(chǎng)所，對(duì)職務(wù)、職稱較高者，可在職務(wù)、職稱前加上姓名。

對(duì)于有博士學(xué)位人可直接以其學(xué)銜相當(dāng)，如“陳博士”。

可直接以對(duì)方職業(yè)作為稱呼，如“老師”、“教練”、“醫(yī)生”、“會(huì)計(jì)”等。

尊稱

對(duì)德高望重長(zhǎng)輩，能夠在其姓氏后面加“老”字或“公”字，如“王老”、“謝公”等。

在文藝界，大家常以“姓”+“老師”來稱呼對(duì)方。

對(duì)工、商、戲劇界行業(yè)中傳授技藝人，大家常稱之為“師傅”。

在知識(shí)界，對(duì)有學(xué)問女子，也可稱為“先生”，如“宋慶齡先生”。

電話

撥打電話：

選擇合適撥打時(shí)間，以不影響對(duì)方工作和休息為宜。

開始通話，先問候?qū)Ψ?，然后主?dòng)自我介紹；電話忽然中止，由主叫方立即重播，并向?qū)Ψ秸f明。如撥錯(cuò)電話，應(yīng)向?qū)Ψ降狼浮?/p>

結(jié)束通話時(shí)，以主叫方或尊者先掛斷為宜。

接聽電話：

拿起電話，主動(dòng)問好，然后進(jìn)行交談。假如接聽較遲，先表示歉意。

如遇對(duì)方誤撥電話，應(yīng)耐心說明，不可惡語相加。

如替她人接聽，應(yīng)做好統(tǒng)計(jì)并立即轉(zhuǎn)達(dá)。

請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起

向她人求援時(shí)，一定要在話語前面加上“請(qǐng)”字。

對(duì)于她人給以幫助、了解、支持、關(guān)注或傾聽，要表示感謝，要真誠(chéng)地說謝謝。

因?yàn)榉N種原因，我們做了影響她人或妨礙她人事情，浪費(fèi)了對(duì)方時(shí)間、精力，給對(duì)方造成了某種不愉快、損失甚至傷害，要記得致歉，要說對(duì)不起。

休閑禮儀

劇場(chǎng)

著裝適宜，衣著整齊，不宜穿背心、拖鞋等。如遇有特殊要求，應(yīng)自覺遵守。

禮貌入場(chǎng)。通常提早15分鐘進(jìn)場(chǎng)，對(duì)號(hào)就座；假如遲到，應(yīng)先就近入座，或在外廳等候，等到幕間休息時(shí)再入場(chǎng)；假如入座時(shí)打攪了她人，應(yīng)表示歉意。假如戴著帽子應(yīng)摘下，以免影響后排觀眾。

保持平靜。觀看演出時(shí)，不大聲說話或交頭接耳；不隨便走動(dòng)；將手機(jī)關(guān)閉或調(diào)成靜音狀態(tài)；不吃帶皮帶殼和其它會(huì)發(fā)出聲響食物。

有序退場(chǎng)。通常不應(yīng)中途退場(chǎng)。演出全部結(jié)束后，起立鼓掌；若演員出場(chǎng)謝幕，應(yīng)再次鼓掌；謝幕結(jié)束后次序退場(chǎng)。如遇嘉賓上臺(tái)接見演員，應(yīng)在接見儀式結(jié)束后再退場(chǎng)。

交響音樂會(huì)中樂隊(duì)演奏完一支樂曲時(shí)、歌劇中獨(dú)唱結(jié)束時(shí)、芭蕾舞獨(dú)舞結(jié)束時(shí)方可鼓掌。

參觀

展覽廳內(nèi)要保持平靜環(huán)境和良好學(xué)術(shù)氣氛，對(duì)講解員講解要用心傾聽，碰到有不懂地方或問題，可向她請(qǐng)教，當(dāng)然也不要問個(gè)沒完沒了。

參觀博物館和美術(shù)館不要戴著帽子，不要帶食品雜物，不可一邊參觀一邊吃零食。

參觀時(shí)不宜對(duì)展品妄加評(píng)論。

參觀時(shí)要珍惜展品，不要用手撫摩，以免損壞展品；注意不要讓孩子不小心碰壞展品或展廳內(nèi)設(shè)施。

觀賽

觀看比賽時(shí)，能夠在比賽中為您所喜愛、支持運(yùn)動(dòng)員和運(yùn)動(dòng)隊(duì)歡呼吶喊。但不要因情緒激動(dòng)而做出過激舉動(dòng)，尤其對(duì)裁判或自己不喜愛隊(duì)員；更不能向比賽場(chǎng)中投擲雜物等。

進(jìn)退場(chǎng)時(shí)遵守秩序，以免人多發(fā)生意外。

觀看猛烈比賽時(shí)情感能夠投入，但不要失態(tài)。

舞會(huì)

邀舞時(shí)，通常男士應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)女士共舞，假如被對(duì)方拒絕，不應(yīng)反復(fù)糾纏。假如是女士邀請(qǐng)男士，男士通常不應(yīng)拒絕。

跳舞時(shí)，應(yīng)保持身姿端正，雙方胸部應(yīng)相距30厘米左右。

一支舞曲結(jié)束后，男士應(yīng)將女士送回原位并致謝。

參與舞會(huì)前，不宜吃蔥、蒜等食物，不宜飲酒，以免發(fā)出怪異體味。進(jìn)出舞場(chǎng)不可在舞池中穿行。同性之間不應(yīng)相邀共舞。不應(yīng)在同一支舞曲中拒絕前者又接收后者邀請(qǐng)。

閱覽

進(jìn)入圖書館或閱覽室時(shí)，走路須輕盈，以免對(duì)她人造成干擾。

翻閱圖書前，手要洗潔凈，以免在圖書上留下印漬。

不要為自己好友預(yù)占位置，也不要去搶占臨時(shí)離開讀者座位。

離開座位挪動(dòng)椅子要小心；不宜高聲談話聊天。

不要在圖書上涂抹亂畫做統(tǒng)計(jì)。

查閱目錄卡片時(shí)，不可把卡片翻亂或撕壞，或用筆在卡片上涂抹、畫線；對(duì)于開架書刊，應(yīng)一本一本取下來看，不要同時(shí)占用幾份書刊。書刊閱完后，應(yīng)立即放回原處，以免影響她人閱讀。

出游

遵守時(shí)間約定。

保護(hù)文物古跡和生態(tài)環(huán)境，不踩踏綠地，不摘折花木和果實(shí)，不追捉、投打、亂喂動(dòng)物。

拍照攝像遵守要求。

尊重各民族宗教習(xí)俗。

第三章

職業(yè)禮儀

概述

營(yíng)造整齊宜人城市環(huán)境，需要提供高水平公共服務(wù)。努力做到各項(xiàng)服務(wù)以人為本，熱情周到，方便快捷。商業(yè)、旅游、衛(wèi)生、交通、海關(guān)等行業(yè)和單位，是公共服務(wù)和公共事業(yè)領(lǐng)域中代表城市和政府直接和社會(huì)公眾進(jìn)行接觸并提供服務(wù)“窗口”?！按翱凇毙袠I(yè)和單位服務(wù)人員只有自覺努力增強(qiáng)職業(yè)服務(wù)禮儀意識(shí)、充實(shí)職業(yè)服務(wù)禮儀知識(shí)、提升職業(yè)服務(wù)禮儀水平，才能展示出中國(guó)國(guó)民文明舉止和禮儀修養(yǎng)，展示出中國(guó)社會(huì)整體文明程度和國(guó)家整體管理水平，展示出“禮儀之邦”文化魅力和“文明古全部”獨(dú)特風(fēng)采，為文明城市創(chuàng)建做出主動(dòng)貢獻(xiàn)。

職業(yè)禮儀

上班

上班切忌遲到早退。這是起碼職業(yè)禮儀和勞動(dòng)紀(jì)律要求。要認(rèn)真做好本職員作，切忌工作一段時(shí)間熱情就伴隨新鮮感淡化而漸失。要不停學(xué)習(xí),精益求精，尤其是和工作崗位相關(guān)知識(shí)更要努力去鉆研。

辦公

重視禮貌,相互尊重。天天和同事首次見面時(shí),問聲好,既融洽關(guān)系,又愉悅心情。

工作時(shí)不宜多開玩笑,尤其是男女同事不要打打鬧鬧。

去其它辦公室辦事也要注意禮貌,通常要先敲門經(jīng)許可后方可入內(nèi)。不宜隨便坐在她人辦公位置上,也別亂動(dòng)她人東西。逗留時(shí)間不宜過長(zhǎng),以免影響她人工作。

保持整齊,有條不紊。辦公物品擺放規(guī)范有序,注意環(huán)境衛(wèi)生，

珍惜公物,公私分明。要珍惜辦公設(shè)備,節(jié)省水電,立即關(guān)燈,空調(diào),電腦。使用電話時(shí)盡可能長(zhǎng)話短說,更不能因私事長(zhǎng)時(shí)間占用辦公電話。不得將辦公室物品帶回家,也不要未經(jīng)許可私用公車。

言行檢點(diǎn),不可懈怠。不宜在辦公時(shí)間當(dāng)眾化妝,吃零食和打瞌睡,高蹺二郎腿等,也不宜在禁煙辦公室吸煙。

上班時(shí)間不得翻閱和工作無關(guān)書報(bào)雜志,不能玩電腦游戲或上網(wǎng)聊天,不得炒股,以免影響工作。

造訪

事先預(yù)約,立即抵達(dá)。造訪活動(dòng)通常要經(jīng)過電話等方法預(yù)約在先,不速之客往往令人難堪,使人不快。若實(shí)在無法預(yù)約,應(yīng)在見面時(shí)委婉解釋,誠(chéng)懇道歉。若是首次公務(wù)造訪,最好帶上介紹信。約定造訪時(shí)間和地點(diǎn)時(shí),應(yīng)客隨主便。

造訪時(shí)應(yīng)按約定時(shí)間按時(shí)抵達(dá)?？紤]到交通等原因,約定時(shí)間可略有彈性,如"十點(diǎn)左右,七點(diǎn)半到八點(diǎn)之間",以免自己給人留下不守時(shí)印象。

悉心準(zhǔn)備,以示尊重。造訪之前應(yīng)做好對(duì)應(yīng)準(zhǔn)備和安排。注意衣飾整齊,得體大方,檢驗(yàn)該帶資料,禮品之類東西。

言談?dòng)卸?舉止得體。進(jìn)門后要做必需自我介紹;在主人指定座位落座,并注意坐姿端正優(yōu)雅。

造訪交談,要做到心中有數(shù),合適寒暄后,應(yīng)立即切入專題,不要東拉西扯,浪費(fèi)時(shí)間。交談時(shí),要尊重主人,不可反客為主,口若懸河,喋喋不休。

善解人意,適時(shí)告辭。造訪交談時(shí)要注意掌握時(shí)間,要知道客走主安道理。通常造訪不超出1小時(shí),首次造訪不超出30分鐘。

接待

接待人員是展示本單位形象第一人,要彬彬有禮,品貌端正,口齒清楚,舉止大方。衣飾要整齊,得體。

接待環(huán)境要整齊,溫馨。最好要有鮮花,字畫等點(diǎn)綴美化;桌椅沙發(fā)要舒適美觀;茶具要適用,潔凈,若用一次性水杯必需配杯托,對(duì)關(guān)鍵客人則不宜用一次性水杯。

接待過程

當(dāng)訪客到來時(shí),應(yīng)站立親切地問候客人。如因手頭正忙而影響接待,應(yīng)向訪客示意致歉,請(qǐng)客人稍等,并加緊結(jié)束或暫停手頭工作。

對(duì)于陌生訪客,要登記其姓名,單位和證件號(hào)碼。

接待有預(yù)約訪客,應(yīng)依據(jù)其地位,身份等確定對(duì)應(yīng)接待規(guī)格和程序,通報(bào)相關(guān)部門事先做好準(zhǔn)備。

會(huì)議

端正會(huì)風(fēng)。通常工作會(huì)議應(yīng)該"短小精悍"。明確專題,有放矢。杜絕無專題,無準(zhǔn)備形式主義例會(huì)。

振作精神。和會(huì)者應(yīng)衣冠整齊，提早5分鐘左右抵達(dá)會(huì)場(chǎng),切忌遲到。開會(huì)期間,應(yīng)讓手機(jī)閉音,集中精力認(rèn)真聽講,做好筆記,這么既能提升

工作效率,也是對(duì)正在講話者尊重。

講求效率。主持方要確定專題,擬好程序,備足資料,還要事先通知和會(huì)者,方便有所準(zhǔn)備。

對(duì)于會(huì)議起止時(shí)間,講話時(shí)間,討論時(shí)間,事先全部要明確要求,而且嚴(yán)格實(shí)施。

領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)率先垂范,端正會(huì)風(fēng),講求效率,重視會(huì)議禮儀,如不擺架子,不搞排場(chǎng),按時(shí)參與會(huì)議,限定講話時(shí)間等等。

洽談

胸有成竹,有備無患。要知己知彼,備足翔實(shí)資料。要熟諳相關(guān)程序,預(yù)備多套方案以隨機(jī)應(yīng)變。

部署場(chǎng)所,舒適有序。應(yīng)部署洽談場(chǎng)所,安排好座次,以示鄭重。雙邊洽談?dòng)瞄L(zhǎng)桌或橢圓形桌子,賓主應(yīng)分于桌子兩側(cè)按序而坐,注意將相對(duì)安全舒適位置讓給客方,以正門為準(zhǔn),主人坐背對(duì)正門一側(cè),客人面向正門。若舉行多邊洽談,根據(jù)國(guó)際通例,通常以圓桌為洽談桌來舉行"圓桌會(huì)議"。

彬彬有禮,相互尊重。在洽談過程中,一直全部要注意以禮待人,尊重對(duì)手。對(duì)事要認(rèn)真計(jì)較,對(duì)人要尊重友好;對(duì)事不可不爭(zhēng),對(duì)人不可不敬。

切忌急躁粗魯,惱羞成怒,以免落入圈套。

平等互利,有理有節(jié)。洽談當(dāng)然要千方百計(jì)為己方爭(zhēng)取利益,但也要切記"君子愛財(cái),取之有道",應(yīng)有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光,盡可能爭(zhēng)取"雙贏";不可急功近利,做"一次性買賣"。要見好就收,適可而止。

服務(wù)禮儀

商場(chǎng)服務(wù)禮儀

態(tài)度誠(chéng)懇。做到對(duì)用戶微笑相迎、主動(dòng)招呼。接待多方貴賓時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該有先有后、依次接待，既要講究先來后到，又要堅(jiān)持平等候人，做到買和不買一個(gè)樣，買多買少一個(gè)樣，大人小孩一個(gè)樣，買和退一個(gè)樣。對(duì)售出商品要包扎、包裝好，便于用戶攜帶。

業(yè)務(wù)精通。做到“一懂”、“三會(huì)”、“八知道”?！耙欢?，知道商品流轉(zhuǎn)各個(gè)步驟業(yè)務(wù)工作?！叭龝?huì)”，對(duì)自己所經(jīng)營(yíng)商品要會(huì)使用、會(huì)調(diào)試、會(huì)組裝?！鞍酥馈?，知道商品產(chǎn)地、價(jià)格、質(zhì)量、性能、特點(diǎn)、用途、使用方法、保管方法。

誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。在介紹商品時(shí)，既不夸大其詞、隱瞞缺點(diǎn)，也不以次充好、以劣抵優(yōu)。不言而無信、欺騙用戶，對(duì)用戶進(jìn)行誘購(gòu)、誤導(dǎo)，強(qiáng)買強(qiáng)賣。

售后服務(wù)周到。為用戶做好預(yù)約登記，根據(jù)約定時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行專員送貨、安裝或上門維修等服務(wù)。在接待用戶投訴時(shí)要做到耐心熱誠(chéng)，立即做好統(tǒng)計(jì)，快速調(diào)查核實(shí)。在接待用戶退換商品時(shí)，要態(tài)度熱情不推諉，更不能諷刺、挖苦用戶。

銀行服務(wù)禮儀

熱心周到。想用戶所想，急用戶所急，主動(dòng)細(xì)心地為用戶服務(wù)。為用戶提供紙筆、墨水、印泥、擦印章布、老花鏡等用具，發(fā)覺儲(chǔ)戶存折破損主動(dòng)幫助粘貼或更換。對(duì)年邁體弱老人，更應(yīng)耐心細(xì)致，必需時(shí)主動(dòng)幫其填寫憑條。

重視保密。對(duì)用戶任何個(gè)人信息，全部要保密。對(duì)用戶存取款，窗口服務(wù)人員能夠用小聲交談方法查對(duì)，也可采取點(diǎn)頭、搖頭、手勢(shì)、眼示方法進(jìn)行查對(duì)。

講求效率。不停加強(qiáng)學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，提升辦事效率，盡可能降低用戶等候時(shí)間。

酒店服務(wù)禮儀

著裝規(guī)范。上班時(shí)按要求著工作制服，男女職員全部應(yīng)做到端莊大方，切忌奇裝異服和出格打扮。

語言合適。用語謙恭，語氣親切，言辭簡(jiǎn)練，依據(jù)不一樣對(duì)象合適使用語言。對(duì)內(nèi)賓使用一般話，對(duì)外賓使用外語，盡可能做到聽懂方言。

禮貌迎送?？偷接姓?qǐng)、客問必答、客走道別。在迎送客人或和客人交流時(shí)，面帶微笑，真誠(chéng)禮貌，合適地使用尊稱和多種手勢(shì)。

主隨客便。對(duì)需要特殊照料，尤其是有不一樣宗教信仰和民族習(xí)慣客人，盡可能滿足她們要求。接待客人預(yù)訂事項(xiàng)主動(dòng)熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續(xù)時(shí)，正確填寫、認(rèn)真核實(shí)，以符合客人要求。提供整理房間等服務(wù)時(shí)先敲門，得到客人同意后才能進(jìn)入，如遇客房門口顯示“請(qǐng)勿打攪”，不得隨意進(jìn)入。

尊重私密。不能對(duì)外泄露客人任何信息；不能亂動(dòng)、亂翻客人物品；不私自使用專供客人使用電話、電梯、洗手間等設(shè)施。面對(duì)客人投訴，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，按規(guī)章熱心幫客人處理問題，切忌急躁、爭(zhēng)辯、怠慢，推卸責(zé)任。因故不能完成服務(wù)，要耐心向客人解釋并道歉。

餐館服務(wù)禮儀

講究個(gè)人衛(wèi)生。著裝整齊、無污損，并使自己頭部、手等部位保持清潔。為用戶提供服務(wù)時(shí)，做到舉止得體、自然。

熟悉菜肴酒水。當(dāng)用戶對(duì)菜肴、酒水不甚了解時(shí)，應(yīng)立即給具體解釋，并合適地給出合理點(diǎn)餐提議，不可一問三不知、答非所問。

尊重客人選擇。用戶點(diǎn)餐時(shí)，不反復(fù)推薦客人不點(diǎn)菜肴、酒水等。尊重用戶宗教、民族習(xí)慣，對(duì)于第一次來就餐用戶，主動(dòng)問詢是否有忌口或其它用餐習(xí)慣。

服務(wù)熱情細(xì)致。在接到客人訂餐時(shí)，認(rèn)真統(tǒng)計(jì)來客人數(shù)和用餐時(shí)間，并問清是否需要吸煙區(qū)或視野良好座位；當(dāng)客人進(jìn)入餐館，熱情、主動(dòng)地將客人帶到座位；在為用戶提供服務(wù)時(shí)，遵照先女賓后男賓、先客人后主人、先長(zhǎng)輩后晚輩、先兒童后成人等標(biāo)準(zhǔn)；客人離去時(shí)，提醒用戶不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。

結(jié)賬時(shí)，宜低聲向結(jié)賬者報(bào)出所收、找錢數(shù)。

出租車司機(jī)禮儀

保持車容整齊。勤擦車身，不在車內(nèi)吸煙、吃有異味食品，保持車廂無異味；座位無灰塵、無污物。

著裝得體。男司機(jī)不穿無袖背心；女司機(jī)不穿超短裙，不濃妝艷抹。

交談適當(dāng)。乘客主動(dòng)聊天時(shí)，應(yīng)作回應(yīng)，但應(yīng)注意選擇話題，能夠談?wù)撝T如天氣、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗、特產(chǎn)、名勝和沿途景觀等一類話題，忌談包含個(gè)人隱私內(nèi)容、宗教民族等敏感問題和小道消息、八卦新聞。

安全第一。服務(wù)時(shí)，不酒后行車，不接打移動(dòng)電話，不超速行駛，在乘客上車后，提醒系安全帶，并檢驗(yàn)車門是否關(guān)好；當(dāng)車上乘坐是老、孕、病乘客時(shí)，減速行進(jìn)，如有需要，主動(dòng)攙扶上下車。

服務(wù)主動(dòng)。乘客上車前，幫助客人擺放、安置所攜帶大件行李；運(yùn)行行駛時(shí)，根據(jù)乘客要求路線或合理路線行駛；須加收空駛費(fèi)、過路、過橋費(fèi)時(shí)，事先向乘客說明；路況不好時(shí)，提醒乘客扶好；碰到事故或糾紛時(shí)，先安排好乘客；抵達(dá)目標(biāo)地后，根據(jù)計(jì)價(jià)器顯示金額收費(fèi)，主動(dòng)出示正當(dāng)票據(jù)；乘客下車時(shí)，提醒其拿好自己物品。

禮讓她人。碰到前方帶有顯著新手標(biāo)志車輛時(shí)，應(yīng)寬容、了解，注意禮讓。

未經(jīng)乘客同意，不招攬其它客人同乘。行駛中，不要不停地經(jīng)過后視鏡“窺視”后座乘客。使用車內(nèi)呼叫設(shè)備和總臺(tái)或其它司機(jī)對(duì)話時(shí)，

注意文明用語。

播放影、音制品時(shí)，注意格調(diào)健康，并主動(dòng)征求乘客意見。乘客接打電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)調(diào)低音量或關(guān)閉音響。

依據(jù)乘客需要使用車內(nèi)空調(diào)。

交通運(yùn)輸服務(wù)禮儀

重視個(gè)人形象。著裝符合規(guī)范，上班時(shí)穿著統(tǒng)一、整齊工作制服，不能打扮過于花哨，儀容儀態(tài)穩(wěn)重大方。男性面容應(yīng)保持清潔，不蓄須、不留長(zhǎng)發(fā)，口腔無異味。女性化妝應(yīng)以淡雅、清新、自然為宜。語言文明、得體，在和乘客交流時(shí)語氣親切、柔和，忌說粗話或欺侮性話語。

熱情服務(wù)乘客。出發(fā)前做好安全注意事項(xiàng)和公共道德規(guī)范提醒工作。到站前和到站時(shí)，主動(dòng)使用一般話正確清楚地通知乘客抵達(dá)站名，長(zhǎng)途交通還應(yīng)通知到站時(shí)間。遇有老、幼、病、殘、孕等特殊乘客時(shí)，在取得同意情況下，主動(dòng)熱情幫助。在車輛轉(zhuǎn)彎、飛機(jī)遇氣流顛簸、輪船遇風(fēng)浪時(shí)，立即提醒乘客抓好、扶好、系好安全帶。發(fā)生緊急情況時(shí)，首先保護(hù)乘客人身安全。當(dāng)乘客發(fā)生爭(zhēng)吵、爭(zhēng)吵時(shí)候，立即有效進(jìn)行勸解。

維護(hù)交通工具整齊。擺放好行李艙內(nèi)、行李架上大件行李物品。常常對(duì)崗位環(huán)境進(jìn)行衛(wèi)生整理，保持其門窗、座椅、走道、扶手完好和潔凈，并定時(shí)消毒，檢驗(yàn)其通風(fēng)和空調(diào)等設(shè)施，以確保正常運(yùn)行，為乘客提供良好乘坐環(huán)境。

注意行駛安全。行車時(shí)要遵守交通規(guī)則，做到禮讓三分，以確保乘客和其它車輛和行人安全；鐵路、輪船、地鐵應(yīng)服從統(tǒng)一調(diào)度，確保安全運(yùn)行；車輛進(jìn)站、輪船靠岸開閉門時(shí)，注意乘客安全，預(yù)防夾傷或推擠，造成人員傷害。

在和乘客交談時(shí)，要精神飽滿，表情自然大方，和顏悅色，面帶微笑，眼光溫和，正視對(duì)方。不以乘客穿著或身份不一樣，在服務(wù)態(tài)度上有所區(qū)分。

當(dāng)車船、飛機(jī)晚點(diǎn)而造成乘客投訴時(shí)候，要認(rèn)真聽取，耐心、客觀地解釋，不可表示不耐煩、不理會(huì)或推卸責(zé)任。

醫(yī)護(hù)人員禮儀

講究語言技巧。接待患者時(shí)，態(tài)度平和，語氣親切；對(duì)重危、創(chuàng)傷患者，不能有厭惡表情；對(duì)不治之癥患者，給以同情、撫慰、激勵(lì)，幫助其樹立戰(zhàn)勝疾病信心；診治完成后，對(duì)患者說“祝您早日康復(fù)”等祝福語。

立即溝通情況。尊重患者和家眷對(duì)病情知情權(quán)。依據(jù)需要，立即通報(bào)病情、診療及診療情況，對(duì)患者和家眷配合診療提出指導(dǎo)性意見；應(yīng)使患者看清楚處方字跡，立即明了地向患者介紹藥品正確使用方法。

保護(hù)患者隱私。依據(jù)患者病情實(shí)際需求，選擇可保護(hù)患者隱私條件下進(jìn)行診療。在任何情況下，患者個(gè)人病情、發(fā)展情況及其診療方案，均屬于個(gè)人隱私，不得私自對(duì)外擴(kuò)散或用于商業(yè)性目標(biāo)。

在診療室內(nèi)低溫時(shí)，將聽診器等金屬器具焐熱后再接觸患者身體。以接觸患者身體方法檢驗(yàn)完成后，洗手后再接待下位患者。

公安民警禮儀

保持警容嚴(yán)整：著警服時(shí)，嚴(yán)格按要求綴釘和佩戴警銜、警號(hào)、胸徽、帽徽、領(lǐng)花等標(biāo)志。保持舉止良好：做到站姿端正、挺拔，坐姿平穩(wěn)、端莊，步姿輕松、穩(wěn)健，手勢(shì)自然、優(yōu)雅，表情平靜、溫和，時(shí)時(shí)四處表現(xiàn)人民衛(wèi)士良好精神風(fēng)貌。

崗位值勤時(shí)，保持身體姿態(tài)端正，精神飽滿振作。交接崗，相互敬禮。兩名以上民警巡查，應(yīng)行列整齊，威嚴(yán)有序。實(shí)施警衛(wèi)任務(wù)，警容風(fēng)紀(jì)嚴(yán)整，言行舉止端莊得體。

接待前來辦事、求援、咨詢?nèi)罕姡瑧B(tài)度熱情誠(chéng)懇，語言文明禮貌，語氣謙和客氣，表述正確通俗。做到清正廉潔，秉公辦事，不徇私情。

執(zhí)勤民警在推行公務(wù)檢驗(yàn)時(shí)，使用公務(wù)用語，態(tài)度剛?cè)徇m度，實(shí)施文明檢驗(yàn)。糾正違章，先行敬禮。

走訪通常居民時(shí)，選擇合適時(shí)間，盡可能避開用餐、睡眠休息時(shí)間，做到態(tài)度謙和，談話禮貌，并正確把握好話題，掌握好告辭時(shí)間。第四章

社交禮儀

概述

對(duì)于廣大公民而言，社會(huì)交往和設(shè)外交往場(chǎng)所越來越多，社交禮儀尤顯關(guān)鍵，我們應(yīng)努力學(xué)習(xí)社交禮儀知識(shí)，自覺養(yǎng)成社會(huì)交往中文明行為習(xí)慣，同時(shí)提升涉外交往中文明素養(yǎng)，努力摒棄和糾正在涉外活動(dòng)中有礙觀瞻、有損形象、有?？茖W(xué)、有辱國(guó)格陋習(xí)．只有這么，才能經(jīng)過熱情、誠(chéng)懇、平等、適度社交，架起溝通橋梁，搭建展示平臺(tái)，弘揚(yáng)中華民族優(yōu)異文化，展現(xiàn)中國(guó)公民良好精神風(fēng)貌，推進(jìn)中外文化交流融合。

禮品

選擇合適禮品，尊重送禮禁忌。對(duì)禮品進(jìn)行合適包裝。

送禮最好時(shí)機(jī)是進(jìn)入主人住處后，在主人表示歡迎時(shí)候?qū)⒍Y品送出?；刭?zèng)禮品最好時(shí)機(jī)應(yīng)是客人提出告辭時(shí)候。

接收禮品時(shí)，雙手接過并致謝；取得送禮人同意，能夠當(dāng)面打開，對(duì)禮品表示贊美。將禮品放在一邊不予理會(huì)是失禮行為。

如認(rèn)為禮品過于珍貴或其它原因不宜接收，應(yīng)予婉拒。

送花

送花以鮮艷欲滴鮮花為最好,通常不宜送紙花,塑料花,更不可送將要枯萎花。

送花時(shí)要了解鮮花寓意,依據(jù)送花意圖選擇適宜鮮花。比如,紅玫瑰是愛情象征,若送給有夫之婦難免帶來麻煩。鮮花寓意較復(fù)雜,不一樣顏色,數(shù)量同類鮮花寓意有別,所以,在送花之前最好查閱相關(guān)書籍或向行家咨詢。

送花要注意場(chǎng)所和時(shí)機(jī)。參與親朋好友喜慶賀賀,適宜送色彩鮮艷花籃,花束;若是參與長(zhǎng)輩壽辰,也可送萬年青之類盆花;若是祝賀

企業(yè)開業(yè)等大型慶典活動(dòng),宜送華麗豐盛,花朵飽滿,枝葉高大花籃;若是去探望病人,送淡雅花較為適宜。

要注意對(duì)方喜好和習(xí)俗禁忌,尤其是涉外交往中,更應(yīng)如此。如:在西方國(guó)家,不宜送黃色花。除非表示絕交之意,不會(huì)選擇同色鮮花送人;而在探病時(shí),紅白相間花是不能送給病人,因?yàn)檫@被看作是不吉利;向外國(guó)友人送花時(shí),還要注意花數(shù)目,若是給歐美客人送花,最好是奇數(shù),但不能送13枝花,因?yàn)?13"這個(gè)數(shù)字被認(rèn)為會(huì)帶來厄運(yùn)。

常見花語:

牡丹--雍容華貴;蘭花--典雅,高潔;紫荊--弟兄和睦;桂花--美好,吉祥;桃花--美好,活力;荷花--純潔,清高;木棉--英雄豪情;百合--團(tuán)結(jié)友好,百年和好;玫瑰:--愛情。

介紹

遵守“尊者優(yōu)先了解情況”規(guī)則，先將男士介紹給女士，將年輕介紹給年長(zhǎng)，將職位低介紹給職位高，將未婚者介紹給已婚者，將晚到客人介紹給在場(chǎng)賓朋。

介紹過程中，先提到被介紹人姓名，以示尊重。

被介紹時(shí)，目視對(duì)方，微笑致意。

介紹姿態(tài)。介紹時(shí),在大眾場(chǎng)所,被介紹到人應(yīng)站起來,向大家致意。在通常場(chǎng)所,最好大家全部站著,實(shí)在有所不便時(shí),也可點(diǎn)頭微笑或稍起欠身致意,以示禮貌。被介紹者,應(yīng)站著并對(duì)著對(duì)方,顯示出想了解和認(rèn)識(shí)對(duì)方誠(chéng)意。

自我介紹時(shí)，先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意。說明自己姓名和身份，能夠同時(shí)遞上名片。

自我介紹時(shí)要把握分寸，既不過分自謙，也不夸大其詞。時(shí)間以半分鐘左右為宜。

名片

名片應(yīng)雙手呈遞，將正面朝向接收方。接收名片時(shí)雙手承接。

接收名片后要仔細(xì)看一遍，有不明之處可向?qū)Ψ秸?qǐng)教。

接收名片不可隨手亂放或在上面壓上其它物品。

接收對(duì)方名片后，如沒有名片可交換，應(yīng)主動(dòng)說明，并通知聯(lián)絡(luò)方法。如尊者、長(zhǎng)者不主動(dòng)交換名片，可委婉提出，不宜直接索取。

握手

握手時(shí)