數(shù)字化轉(zhuǎn)型如何融合咨詢和設(shè)計(jì)

?????|???????????????????傳統(tǒng)意義上的“管理咨詢公司”包括戰(zhàn)略咨詢公司、綜合性管理咨詢公司和IT咨詢公司等,近年來(lái),隨著“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”成為企業(yè)的核心議題,幫助企業(yè)開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為咨詢公司的重要使命,而“數(shù)字化產(chǎn)品”則是數(shù)字化轉(zhuǎn)型落地的主要產(chǎn)出。數(shù)字化產(chǎn)品的創(chuàng)造包括四方面內(nèi)容:1.商業(yè)模式:即傳統(tǒng)的戰(zhàn)略內(nèi)容,包括客戶定位、價(jià)值主張、價(jià)值鏈設(shè)計(jì)、持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等2.價(jià)值創(chuàng)新:改變用戶價(jià)值交付結(jié)構(gòu),即在降低用戶成本的同時(shí),交付更高的用戶價(jià)值,例如嘀嘀對(duì)出租車行業(yè)的顛覆3.用戶研究:參與研究對(duì)象的日常生活,在自然情境下觀察并收集數(shù)據(jù),描述過(guò)程,從而得出研究結(jié)論4.體驗(yàn)設(shè)計(jì):使得用戶在完整的用戶旅程中,包括線上和線下的各個(gè)出點(diǎn),得到無(wú)縫的體驗(yàn);保證用戶是否能正確地、高效地、滿意地跟產(chǎn)品界面交互;創(chuàng)造創(chuàng)新的、獨(dú)特的“殺手級(jí)”產(chǎn)品顯而易見,其中兩方面屬于傳統(tǒng)的管理咨詢范疇,而另外兩方面則屬于人性化設(shè)計(jì)的范疇。出于交付數(shù)字化原型產(chǎn)品的必要性,過(guò)去幾年,傳統(tǒng)咨詢公司在進(jìn)入數(shù)字化咨詢領(lǐng)域的過(guò)程中,尤其是從事數(shù)字化產(chǎn)品咨詢的部門,都大量招募設(shè)計(jì)人員甚至是直接收購(gòu)設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)。以波士頓咨詢(BCG)為例,在過(guò)去兩年時(shí)間內(nèi),BCGPlatinion分別收購(gòu)了美國(guó)設(shè)計(jì)咨詢公司MAYA和英國(guó)的設(shè)計(jì)咨詢公司AllofUs。二、咨詢模式和設(shè)計(jì)模式的沖突數(shù)字化機(jī)構(gòu)和創(chuàng)意設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)并入傳統(tǒng)咨詢公司,首先面臨著文化和組織模式的沖突:我觀察到,某大型IT咨詢公司收購(gòu)了幾家創(chuàng)意設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)后,整合進(jìn)自己的運(yùn)營(yíng)體系,自由慣了的設(shè)計(jì)師們不習(xí)慣大公司嚴(yán)格的管理環(huán)境,時(shí)間不長(zhǎng)就離職大半;而另—家大型IT咨詢公司則在收購(gòu)了幾家創(chuàng)意設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)后,為了維護(hù)其業(yè)務(wù)穩(wěn)定,讓這些機(jī)構(gòu)仍然保持獨(dú)立品牌,獨(dú)立運(yùn)作。更關(guān)鍵的是,盡管傳統(tǒng)管理咨詢和創(chuàng)意設(shè)計(jì)都是為企業(yè)去“解決問(wèn)題(problemsolving)”的,然而二者具有不同的思維理念和工作方式,前者是—種在組織內(nèi)“自上而下”(topdown)的方式,而后者則是“自下而上”(bottomup)的方式,如下圖所示:“管理咨詢”的基本工作方式是“假說(shuō)驅(qū)動(dòng)”(hypothesisdriven,在此推薦《假說(shuō)驅(qū)動(dòng)管理的魅力》—書),其特點(diǎn)是“以企業(yè)業(yè)務(wù)為中心”,開始就直接提出問(wèn)題的解決方案(即“假說(shuō)”),咨詢顧問(wèn)要“敢拍”,拍得還要對(duì)方相信,這就是為何戰(zhàn)略咨詢行業(yè)對(duì)咨詢顧問(wèn)的知識(shí)體系、個(gè)人背景和氣場(chǎng)魅力都有很高要求的原因。其次,運(yùn)用邏輯、事實(shí)和數(shù)據(jù)分析(亦即咨詢顧問(wèn)愛說(shuō)的“建模型”)來(lái)驗(yàn)證這個(gè)假說(shuō),如果驗(yàn)證不符合,則調(diào)整方向;從工作過(guò)程來(lái)看,是步步為營(yíng)的瀑布式過(guò)程?！叭诵曰O(shè)計(jì)”的工作方式是“探索驅(qū)動(dòng)”(),以用戶為中心,設(shè)計(jì)師往往以歸零心態(tài)切入問(wèn)題,在業(yè)務(wù)人員看來(lái),他們要不是有些不著邊際、要不是有些天真爛漫。探索的過(guò)程伴隨著產(chǎn)品開發(fā)工作,設(shè)計(jì)師們本人可能就是動(dòng)手能力很強(qiáng)的工程師,利用紙板、塑膠、繩子、鋸子、臺(tái)鉗就能做出“低保真原型”;同時(shí),今天公有云能讓軟件工程師快速開發(fā)出數(shù)字化產(chǎn)品原型。例如,我們要設(shè)計(jì)—個(gè)面向女性的數(shù)字化產(chǎn)品,“所有女性都喜歡粉紅色”,這是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)拍出的—個(gè)“假設(shè)”,而設(shè)計(jì)師是從女性行為觀察開始的。我們具體比較—下兩種方式:管理咨詢?nèi)诵曰O(shè)計(jì)思考中心企業(yè)的業(yè)務(wù)用戶的人性商業(yè)機(jī)會(huì)假設(shè)未被滿足的欲求說(shuō)服點(diǎn)最佳實(shí)踐創(chuàng)新工作方式運(yùn)用邏輯、事實(shí)和數(shù)據(jù)模型來(lái)驗(yàn)證假設(shè)利用人類行為研究方法,探索用戶體驗(yàn)改進(jìn)工作流程瀑布式,步步為營(yíng)敏捷,沖刺,快速迭代工作環(huán)境便于溝通項(xiàng)目作戰(zhàn)室在用戶現(xiàn)場(chǎng)觀察;具備各種工具,可以獨(dú)立思考的設(shè)計(jì)工作室信息溝通會(huì)議紀(jì)要,每日?qǐng)?bào)告看板、便利貼、低保真/高保真原型交付物最小可用產(chǎn)品由于兩種不同的思維方式,在解決問(wèn)題的早期,對(duì)于目標(biāo)方向的差異,咨詢顧問(wèn)和業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)于設(shè)計(jì)師們的遲遲不能進(jìn)入狀態(tài),存在巨大的不安感。以上的情形不僅表現(xiàn)在咨詢公司向企業(yè)提供服務(wù)的互動(dòng)過(guò)程中,在企業(yè)自身開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型中,數(shù)字化團(tuán)隊(duì)和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)之間,同樣存在這樣的思維模式的沖突,領(lǐng)導(dǎo)要一個(gè)立即可見的、明確的數(shù)字化愿景,他們往往沒有耐心等待數(shù)字化團(tuán)隊(duì)去“摸著石頭過(guò)河”。三、構(gòu)建多學(xué)科的數(shù)字化轉(zhuǎn)型團(tuán)隊(duì)成功的數(shù)字化轉(zhuǎn)型,既要有能望星空的管理咨詢團(tuán)隊(duì),也要靠產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計(jì)師和工程師們貼近用戶去落地。我們認(rèn)為,在數(shù)字化轉(zhuǎn)型咨詢的不同階段,應(yīng)該由不同學(xué)科的專業(yè)人員組成階段性的工作小組,例如:在激發(fā)團(tuán)隊(duì)工作潛力上,需要注意三方面的問(wèn)題:—、平衡“自下而上”和“自上而下”兩種思維模式,既要大膽假設(shè),也要小心求證二、采取靈活的人員配置三、綜合結(jié)合咨詢(分析導(dǎo)