公司1-DELL公司案例分析

案例DELL公司19.1DELL公司簡(jiǎn)介總部設(shè)在美國(guó)德克薩斯州奧斯汀(Austin)的DELL（戴爾）公司是全球領(lǐng)先的IT產(chǎn)品及服務(wù)提供商，為大型企業(yè)、政府、中小企業(yè)和個(gè)人用戶提供計(jì)算機(jī)產(chǎn)品和服務(wù)。其業(yè)務(wù)包括幫助客戶建立自己的信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)架構(gòu)。DELL公司創(chuàng)立于1984年，創(chuàng)始人邁克爾?戴爾是目前計(jì)算機(jī)行業(yè)內(nèi)任期最長(zhǎng)的首席執(zhí)行官。DELL公司憑借著直接向客戶提供符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)的產(chǎn)品和服務(wù)以及不斷致力于提供最佳的客戶體驗(yàn)而成為市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者。DELL公司利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)一步推廣了其直線訂購(gòu)模式，不斷地增強(qiáng)和擴(kuò)大公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。1994年，DELL推出了公司網(wǎng)站，并于1996年在網(wǎng)站中添加了電子商務(wù)功能，推動(dòng)商業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)方向發(fā)展。1996年，戴爾的銷(xiāo)售額為25億美元，到了2005年，戴爾的年收入達(dá)到542億美金，此后連續(xù)數(shù)年在全球計(jì)算機(jī)廠商中名列第一。2008年，戴爾總收入達(dá)到611億元美元，營(yíng)業(yè)收入超過(guò)30億美元，每股盈利1.25美元。MichaelDell.FiscalYear2009inReview4[EB/OL](2009-06-02)[2009-06-20].DELL網(wǎng):/us/en/corp/d/corp-comm/ir-fy09-year-in-review.aspx.在中國(guó)，戴爾也獲得了巨大MichaelDell.FiscalYear2009inReview4[EB/OL](2009-06-02)[2009-06-20圖19-1DELL公司（中國(guó)）的互聯(lián)網(wǎng)主頁(yè)（/）19.2獨(dú)具特色的DELL網(wǎng)站互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展促進(jìn)了電子商務(wù)時(shí)代的來(lái)臨，DELL公司的管理層很早就認(rèn)識(shí)到網(wǎng)上的電子商務(wù)將提供一個(gè)新的機(jī)會(huì)，于是在1995年建立了DELL在線網(wǎng)站。DELL在線網(wǎng)站的主要目標(biāo)包括：準(zhǔn)確快捷的了解客戶需求，有計(jì)劃的組織生產(chǎn)；提供直銷(xiāo)服務(wù)、網(wǎng)上查詢和預(yù)定；降低公司庫(kù)存，根據(jù)庫(kù)存調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃；加強(qiáng)售后的客戶個(gè)性化服務(wù)；降低公司運(yùn)營(yíng)成本。19.2.1科學(xué)DELL網(wǎng)站采用了分布式設(shè)計(jì)方案，使用Cisco的分布式控制器在各個(gè)服務(wù)器之間平衡負(fù)載。這些服務(wù)器的內(nèi)容彼此鏡像，在網(wǎng)站訪問(wèn)量急劇上升時(shí)，DELL公司可以在一個(gè)小時(shí)內(nèi)增加需要的硬件容量滿足技術(shù)服務(wù)高速運(yùn)轉(zhuǎn)的要求。這個(gè)方案同時(shí)保證客戶可以以最少的等候時(shí)間盡快得到他們正在查找的數(shù)據(jù)，例如價(jià)格和樣品信息。DELL公司大部分的前端服務(wù)器存放的是HTML格式的靜態(tài)頁(yè)面。前端服務(wù)器將顧客的需求流如不同的應(yīng)用服務(wù)器以處理不同的任務(wù)。這其中包括DELL的Premier頁(yè)面（SM）服務(wù)。這種頁(yè)面是專門(mén)為公司客戶的銷(xiāo)售而設(shè)計(jì)的，上面包括訂購(gòu)信息，訂購(gòu)歷史，已經(jīng)被公司客戶認(rèn)可的系統(tǒng)配置，甚至賬戶信息。DELL公司的Premier頁(yè)面向幾千家公司提供服務(wù)，為這些公司中的每一個(gè)提供單獨(dú)的網(wǎng)址。Premier頁(yè)面幫助DELL公司為公司客戶提供更好的服務(wù)，減少了公司電話中心的負(fù)擔(dān)的同時(shí)幫助公司將市場(chǎng)擴(kuò)展到全球。目前，DELL大約有30%的Premier頁(yè)面都是為海外客戶服務(wù)的。為了處理數(shù)據(jù)庫(kù)業(yè)務(wù)，DELL公司采用MicrosoftSQLServer作為數(shù)據(jù)庫(kù)引擎。SQLServer具有處理不斷產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)的能力，并且其應(yīng)用開(kāi)發(fā)環(huán)境非常簡(jiǎn)單，這使得DELL公司可以使用最少的數(shù)據(jù)庫(kù)管理人員而節(jié)約了費(fèi)用。DELL公司認(rèn)為，網(wǎng)站內(nèi)容管理和部署是一個(gè)網(wǎng)站生存的關(guān)鍵。除了產(chǎn)品的介紹，必須重視有關(guān)新聞和公司狀態(tài)的報(bào)道。在DELL公司的網(wǎng)站上，用戶可以很方便地通過(guò)“新聞辦公室”和“投資者關(guān)系”等模塊來(lái)了解DELL公司近年來(lái)的各項(xiàng)活動(dòng)和有關(guān)公司發(fā)展的重大財(cái)務(wù)事項(xiàng)。圖19-2、圖19-3分別是DELL公司網(wǎng)站的“新聞辦公室”網(wǎng)頁(yè)和DELL公司網(wǎng)站的“新聞辦公室”網(wǎng)頁(yè)。圖19-2DELL公司網(wǎng)站的“新聞辦公室”網(wǎng)頁(yè)圖19-3DELL公司網(wǎng)站的“投資者關(guān)系”網(wǎng)頁(yè)19.2.2快速的DELL網(wǎng)站為消費(fèi)者設(shè)計(jì)了完善的服務(wù)功能。DELL公司的消費(fèi)者可以自己配置計(jì)算機(jī)，選擇合理的價(jià)格，然后購(gòu)買(mǎi)。企業(yè)消費(fèi)者通過(guò)建立一個(gè)Premier頁(yè)賬戶就可以看到基于特定合同的目錄和價(jià)格。這些事務(wù)通過(guò)集成在商業(yè)服務(wù)器的定單處理管道從商業(yè)服務(wù)器發(fā)送到DELL公司的定單數(shù)據(jù)庫(kù)，消費(fèi)者可以回到站點(diǎn)并查詢直接由DELL公司的生產(chǎn)部門(mén)更新的定單狀態(tài)。一旦客戶提交了定單，他們可以登錄到網(wǎng)站并且查到他們的一個(gè)或多個(gè)定單狀態(tài)。這些狀態(tài)信息從DELL公司的定單維護(hù)系統(tǒng)和分銷(xiāo)商那里提取到，然后通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)器反饋給客戶。那些不喜歡經(jīng)常檢查他們定單狀態(tài)的客戶可以使用定單查看窗口（OrderWatch），輸入一個(gè)定單號(hào)和一個(gè)E-mail地址，一旦訂購(gòu)的貨物發(fā)出，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)地給客戶發(fā)送一個(gè)電子郵件通知。圖19-4是DELL公司網(wǎng)站的“訂購(gòu)狀況”網(wǎng)頁(yè)。圖19-4DELL公司網(wǎng)站的“訂購(gòu)狀況”網(wǎng)頁(yè)在網(wǎng)上，消費(fèi)者可以隨時(shí)到網(wǎng)站上調(diào)查DELL的產(chǎn)品與服務(wù)，對(duì)最新的價(jià)格和配置作比較，也可以在幾秒鐘內(nèi)定制和購(gòu)買(mǎi)需要的系統(tǒng)。選購(gòu)意向表。消費(fèi)者可以保存自己的選購(gòu)意向表供日后提交或把保存的選購(gòu)意向表與他人共享。選購(gòu)意向表可以保存7天并被指定一個(gè)索引編號(hào)。訂貨狀態(tài)跟蹤。消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)上“訂貨狀態(tài)”使可以實(shí)時(shí)跟蹤訂貨在DELL工廠的整個(gè)過(guò)程，當(dāng)訂貨裝運(yùn)出廠，消費(fèi)者會(huì)得到DELL的E-mail通知。銷(xiāo)售幫助申請(qǐng)。消費(fèi)者使用選購(gòu)意向表的銷(xiāo)售幫助申請(qǐng)可以告訴DELL其感興趣的產(chǎn)品以及需要DELL做些什么來(lái)幫助填寫(xiě)訂單。付款方式選擇。DELL提供了一系列可選的付款方式，方便消費(fèi)者從網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)DELL產(chǎn)品，包括：支付寶、信用卡電匯，同城支付，電子借記卡，自助終端機(jī)，電話安排付款等。交貨時(shí)間。DELL認(rèn)識(shí)到加速機(jī)器遞送的重要性，并采取了各種措施使消費(fèi)者訂購(gòu)的機(jī)器能夠盡快組裝完畢待運(yùn)。一旦消費(fèi)者提交訂單并收到訂單編號(hào)之后，可以通過(guò)DELL的網(wǎng)上訂單狀況跟蹤系統(tǒng)從網(wǎng)上跟蹤訂單的狀況。在這個(gè)跟蹤系統(tǒng)中，可以登記申請(qǐng)DELL的OrderWatch服務(wù)，在訂貨出廠后得到通知。信息安全措施。DELL認(rèn)識(shí)到消費(fèi)者的隱私權(quán)和個(gè)人資料安全是至關(guān)重要的，做了大量的努力確保消費(fèi)者的資料得到保護(hù)。消費(fèi)者與DELL的交易不但得到業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)加密的支持，而且受到DELL的安全商店瀏覽的保護(hù)。安全的轉(zhuǎn)賬、在線保密操作使消費(fèi)者的信息傳輸更安全。19.2.3DELL1）客戶自定義服務(wù)DELL在線通過(guò)自助服務(wù)保持與客戶的聯(lián)系，讓客戶自己在網(wǎng)上獲得幫助信息，并進(jìn)行交易。主要做法包括：客戶自助查詢產(chǎn)品信息；客戶自助查詢訂貨數(shù)據(jù)、支付或調(diào)整賬單，以及獲取服務(wù)；客戶根據(jù)自身情況，自由選擇獲取信息的通訊工具（電話、傳真、郵寄或E-mail）；網(wǎng)上故障診斷和技術(shù)支持。DELL公司建立了一個(gè)全面的知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，里面包含DELL公司提供的硬件和軟件中可能出現(xiàn)的問(wèn)題和解決方法，同時(shí)還有處理回信、交易和備份零件運(yùn)輸?shù)鹊奶幚沓绦蚝拖到y(tǒng)。所有這些基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)—用戶數(shù)據(jù)庫(kù)、產(chǎn)品信息和幫助知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)都在DELL公司的網(wǎng)站上得到很好的運(yùn)行。2）個(gè)性化服務(wù)DELL公司設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)都是根據(jù)客戶的個(gè)別要求量身訂制的。DELL公司允許客戶自定義設(shè)計(jì)其喜歡的產(chǎn)品，客戶可以自由選擇和配置計(jì)算機(jī)的各種功能、型號(hào)和參數(shù)，DELL公司根據(jù)客戶的要求進(jìn)行生產(chǎn)，滿足客戶的個(gè)性化需求。DELL公司能夠根據(jù)客戶特定的需求為他們量身定做，真正做到了“以客戶為中心”。在為客戶提供更好的服務(wù)的同時(shí)，公司也獲得了更多的利潤(rùn)。3）客戶支持服務(wù)DELL公司成功的最大關(guān)鍵在于它對(duì)顧客需求的快速反應(yīng)和與PC機(jī)的新需求相應(yīng)地調(diào)整發(fā)展策略。從每天與客戶的直接洽談中，DELL公司掌握了客戶需求第一手資料。DELL公司提供廣泛的增值服務(wù)，包括安裝支持和系統(tǒng)管理，并在技術(shù)轉(zhuǎn)換方面為客戶提供指導(dǎo)服務(wù)。圖19-5是DELL公司的技術(shù)支持網(wǎng)站。圖19-5DELL公司技術(shù)支持網(wǎng)站DELL公司靈活地運(yùn)用了PowerEdge硬件和微軟產(chǎn)品來(lái)處理顧客的信息請(qǐng)求、購(gòu)買(mǎi)請(qǐng)求和發(fā)貨請(qǐng)求，以及站點(diǎn)內(nèi)容的開(kāi)發(fā)和發(fā)布。在前端，分布著許多DELL公司的部門(mén)級(jí)的PowerEdge服務(wù)器，它們負(fù)責(zé)管理整個(gè)網(wǎng)站。與此同時(shí)DELL公司與顧客在技術(shù)開(kāi)發(fā)上建立了一對(duì)一的直接關(guān)系，為顧客帶來(lái)更多好處。DELL公司認(rèn)為，把技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)搬到網(wǎng)上，不但縮短了與客戶的關(guān)系，還能收集客戶信息，降低銷(xiāo)售成本。為此，DELL公司主要做了三方面的工作。第一，通過(guò)網(wǎng)站提供產(chǎn)品的信息和知識(shí)，方便客戶獲取所需的資料，特別是技術(shù)資料。第二，設(shè)立在線客戶反饋，方便客戶及時(shí)尋求幫助。第三，編制客戶郵件列表，方便客戶了解產(chǎn)品的最新動(dòng)態(tài)和注意問(wèn)題。DELL將根據(jù)客戶在訂購(gòu)機(jī)器時(shí)所選擇的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間提供如下類(lèi)型的服務(wù)：4HR(4HoursResponse)：在技術(shù)支持代表確定其硬件故障并派單之時(shí)起，四小時(shí)內(nèi)派工程師上門(mén)服務(wù)；NBD(NextBusinessDay)：在技術(shù)支持代表確定其硬件故障并派單之時(shí)起，工程師在第二個(gè)工作日內(nèi)上門(mén)服務(wù)；SBD(SecondBusinessDay)：在技術(shù)支持代表確定其硬件故障并派單之時(shí)起，工程師在第三個(gè)工作日內(nèi)上門(mén)服務(wù)；BILL(Billableonsiteservice)：對(duì)于不屬于保修范圍的服務(wù)（如時(shí)間已超過(guò)保修期或人為損壞），客戶付費(fèi)接受服務(wù)；PO4(Partonwarrantywithin4hours)：在技術(shù)支持代表確定其硬件故障并派單之時(shí)起，四小時(shí)內(nèi)將配件發(fā)出。POW(Partonwarranty)：在技術(shù)支持代表確定其硬件故障并派單之時(shí)起，第二個(gè)工作日內(nèi)將配件發(fā)出。19.2.4DELL網(wǎng)站1）配置和訂貨功能：提供客戶自定義標(biāo)準(zhǔn)選擇和網(wǎng)上預(yù)定。對(duì)于許多第一次購(gòu)物的顧客來(lái)說(shuō)，網(wǎng)站的核心就是配置、報(bào)價(jià)和訂貨能力。DELL的網(wǎng)站一直被認(rèn)為是這方面的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。顧客可以方便快捷的瀏覽產(chǎn)品市場(chǎng)和不同型號(hào)計(jì)算機(jī)的技術(shù)信息，進(jìn)行系統(tǒng)配置或獲取系統(tǒng)報(bào)價(jià)，以電子方式發(fā)送訂單或者檢查訂單狀況。評(píng)述：滿足客戶自定義配置電腦的需求，方便客戶進(jìn)行定購(gòu)，減少客戶的時(shí)間浪費(fèi)。2）網(wǎng)上查詢訂單情況功能：建立產(chǎn)品訂購(gòu)和發(fā)送數(shù)據(jù)庫(kù)，為客戶提供訂貨查詢。DELL公司為等待訂貨到來(lái)的用戶提供訂貨狀態(tài)信息。每周有超過(guò)10萬(wàn)人在網(wǎng)上檢查他們的訂貨情況，既使用戶節(jié)省了電話費(fèi)，同時(shí)也使DELL公司減輕了工作量。評(píng)述：提高了客戶查詢的速度，方便了客戶，同時(shí)減輕了呼叫中心的壓力，降低了公司運(yùn)營(yíng)成本。3）售后服務(wù)和技術(shù)支持功能：網(wǎng)上提供故障診斷和技術(shù)支持。DELL公司以前一直通過(guò)電話提供24小時(shí)的技術(shù)支持服務(wù)。1995年，公司把這一業(yè)務(wù)整合到了網(wǎng)上，顧客可以直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲得技術(shù)支持知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)里的信息。1997年，DELL公司又推出了一個(gè)更加快速和方便的網(wǎng)絡(luò)自助方式。DELL公司為生產(chǎn)的每一臺(tái)計(jì)算機(jī)都分配了一個(gè)服務(wù)序列號(hào)碼，只要在網(wǎng)站上輸入這個(gè)號(hào)碼，客戶就會(huì)被引導(dǎo)到一個(gè)在線的故障檢測(cè)過(guò)程。這一過(guò)程是專門(mén)針對(duì)客戶使用的計(jì)算機(jī)型號(hào)和制造細(xì)節(jié)進(jìn)行設(shè)計(jì)的。在這里，客戶可以得到公司維修人員的詳盡服務(wù)。評(píng)述：減少客戶維修計(jì)算機(jī)的麻煩，指導(dǎo)客戶進(jìn)行檢修和維護(hù)，提高故障檢查效率，減少公司維護(hù)成本。4）用戶個(gè)性化站點(diǎn)功能：提供DELLPremierPage服務(wù)，為客戶提供定制化網(wǎng)頁(yè)。1997年，DELL公司開(kāi)始提供一項(xiàng)稱為“我的DELL”的服務(wù)項(xiàng)目。任何顧客都可以在DELL公司網(wǎng)站上建立一個(gè)屬于自己的定制化網(wǎng)頁(yè)。顧客可以選擇希望出現(xiàn)在這個(gè)頁(yè)面上的個(gè)人化信息。對(duì)于公司的投資者或大客戶），如果希望獲得公司最新宣布的產(chǎn)品的相關(guān)信息以及市場(chǎng)擴(kuò)展情況，可以選擇在自己的“我的DELL”網(wǎng)頁(yè)上觀看最新發(fā)布的消息和投資信息。DELL公司提供全面定制化并有密碼保護(hù)的網(wǎng)上站點(diǎn)——PremierPage，通過(guò)使用該站點(diǎn)提供的程序，客戶可以將DELL網(wǎng)站的一部分內(nèi)容引入客戶自己的企業(yè)網(wǎng)，使客戶獲得一連串的消費(fèi)服務(wù)。目前，DELL公司在世界各地已經(jīng)建立了上萬(wàn)個(gè)PremierPage互聯(lián)網(wǎng)站點(diǎn)。每個(gè)公司的PremierPage互聯(lián)網(wǎng)站都提供了一系列的網(wǎng)上服務(wù)：訂購(gòu)預(yù)先同DELL公司商定設(shè)置的計(jì)算機(jī)；為DELL的賬戶管理機(jī)構(gòu)提供當(dāng)前的聯(lián)系信息；提供給客戶按照價(jià)格進(jìn)行編目的能力，這些價(jià)格取決于事先同DELL公司簽訂的基于特定賬戶的客戶批量購(gòu)買(mǎi)協(xié)議；提供了一個(gè)進(jìn)入DELL公司在線服務(wù)的用戶窗口以及提供購(gòu)買(mǎi)歷史報(bào)告。評(píng)述：客戶使用了針對(duì)自己公司的團(tuán)隊(duì)和內(nèi)部情況設(shè)置的PremierPage服務(wù)，可以獲得自由選擇的權(quán)利，節(jié)省用于采購(gòu)的費(fèi)用，并進(jìn)行在線故障診斷和解決問(wèn)題。DELL公司也可以節(jié)省掉通常的集團(tuán)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程所必需的大量紙上工作和交易時(shí)間。19.3DELL電子商務(wù)的商業(yè)模式19.3.DELL公司在創(chuàng)始之初就堅(jiān)持其“黃金三原則”：第一，摒棄庫(kù)存；第二，堅(jiān)持直銷(xiāo)；第三，讓產(chǎn)品與服務(wù)貼近顧客。這三項(xiàng)原則極大的降低了公司的成本，產(chǎn)生了一種新的經(jīng)營(yíng)方式，一種不同于傳統(tǒng)企業(yè)的生產(chǎn)模式——直接掌握銷(xiāo)售信息，確定銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)，與客戶直接聯(lián)絡(luò)，滿足客戶的個(gè)性化設(shè)計(jì)，接受訂單之后投產(chǎn)的生產(chǎn)模式。19.3.2通過(guò)DELL的電子商務(wù)網(wǎng)上平臺(tái)，客戶可以很輕松的完成資料查詢、服務(wù)咨詢、提交購(gòu)物單、提出問(wèn)題或建議，以及投訴。如果把電話接受業(yè)務(wù)——這一更廣義的電子商務(wù)包括在內(nèi)，DELL就可以提供各種服務(wù)熱線的800免費(fèi)服務(wù)電話，用戶可以用電話和DELL聯(lián)系業(yè)務(wù)來(lái)獲得服務(wù)等，這也是DELL在全力推廣基于Internet電子直銷(xiāo)業(yè)務(wù)的同時(shí)與傳統(tǒng)的商業(yè)運(yùn)行模式保持一定聯(lián)系的體現(xiàn)。圖19-6是基于DELL電子商務(wù)的網(wǎng)上系統(tǒng)與電話業(yè)務(wù)，客戶與DELL的溝通示意圖。圖不清楚重畫(huà)圖19-6客戶與DELL的溝通示意圖19.3.為客戶量體裁衣的直銷(xiāo)模式是DELL一向提倡的主線。DELL公司一直與潛在的顧客和已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了DELL產(chǎn)品的顧客保持溝通，了解他們真正的需求和好惡，以及需要改進(jìn)的地方。這個(gè)過(guò)程不是單獨(dú)的，而是貫穿于設(shè)計(jì)、制造到銷(xiāo)售的整個(gè)營(yíng)運(yùn)過(guò)程。它也不是一個(gè)單一的簡(jiǎn)單過(guò)程，而是通過(guò)電話拜訪、面對(duì)面的互動(dòng)，以及網(wǎng)絡(luò)溝通等多種渠道，持續(xù)不斷的了解顧客的反映，及時(shí)獲知他們對(duì)于產(chǎn)品、服務(wù)和其他產(chǎn)品的建議。其他公司是先接訂單再生產(chǎn)，但DELL公司是先了解客戶需求，再接受顧客訂單，而后進(jìn)行產(chǎn)品制造，以保證按照顧客需求提供產(chǎn)品。為了增加直銷(xiāo)模式的利潤(rùn)，DELL公司正積極努力將銷(xiāo)售、服務(wù)與支持全部轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上。對(duì)于企業(yè)客戶來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能的推進(jìn)幅度更大。通過(guò)開(kāi)發(fā)和提供企業(yè)主頁(yè)（PremierPage）功能，戴而使企業(yè)客戶的產(chǎn)品調(diào)查、完成訂單、商品采購(gòu)、實(shí)時(shí)跟蹤訂單以及查看所有歷史交流等需求都能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)一氣呵成。直銷(xiāo)模式簡(jiǎn)化了公司的運(yùn)作，消除了對(duì)批發(fā)商和零售商的依賴，降低了產(chǎn)品價(jià)格，并使DELL能夠完全控制自己的數(shù)據(jù)庫(kù)。19.3.DELL是一個(gè)遍及世界的電腦經(jīng)銷(xiāo)商，其顧客分布在全球的各個(gè)角落，一方面DELL接受個(gè)人、家庭的訂單，但更主要的業(yè)務(wù)來(lái)源于各大企業(yè)、跨國(guó)公司、政府機(jī)關(guān)、學(xué)校等。在個(gè)人、單位和企業(yè)之間，DELL對(duì)客戶做了詳細(xì)的劃分。在客戶細(xì)分中，DELL的具體做法是：不單單將產(chǎn)品細(xì)分，更主要的是分析顧客不斷變化的需求之間的微小差別，達(dá)到對(duì)顧客進(jìn)行不斷的細(xì)分。即DELL的產(chǎn)品細(xì)分是建立在顧客細(xì)分基礎(chǔ)之上的。與顧客直接接觸，了解他們的需求，根據(jù)需求的不同進(jìn)行顧客細(xì)分，針對(duì)不同顧客形成相應(yīng)的產(chǎn)品細(xì)分?？蛻艏?xì)分并非固定不變，而是隨著市場(chǎng)的發(fā)展變化，“不斷檢視業(yè)務(wù)，也不斷細(xì)分”。這是和計(jì)算機(jī)行業(yè)的飛速發(fā)展相適應(yīng)的，同時(shí)也是DELL公司持續(xù)飛速發(fā)展的秘訣。1994年，DELL公司的顧客還只有兩類(lèi)：大型顧客和包括一些商業(yè)組織和消費(fèi)者在內(nèi)的小型顧客，當(dāng)年公司資產(chǎn)為35億美元；1996年，DELL從大型顧客市場(chǎng)中細(xì)分出大型公司、中型公司、政府與教育機(jī)構(gòu)三塊市場(chǎng)，同年公司資產(chǎn)升至78億美元；而到了1997年，DELL又進(jìn)一步將大型公司細(xì)分為全球性企業(yè)客戶和大型公司兩塊市場(chǎng)，政府與教育機(jī)構(gòu)市場(chǎng)則分為聯(lián)邦政府、州政府和地方政府、教育機(jī)構(gòu)三塊不同的市場(chǎng)，小型顧客則進(jìn)一步分解為小型公司和一般消費(fèi)者兩塊業(yè)務(wù)，當(dāng)年公司資產(chǎn)攀升到120億美元。在DELL銷(xiāo)售網(wǎng)站上，可以看到按客戶人數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)不同規(guī)模的企業(yè)，提供了不同的聯(lián)系方式。其中95%以上的收入來(lái)自他們所圈定的大公司，這些客戶是DELL最主要的目標(biāo)客戶。當(dāng)然這不意味著為個(gè)人提供的服務(wù)不周到。19.3.DELL的核心競(jìng)爭(zhēng)能力實(shí)際上并不是直銷(xiāo)，而是建立在營(yíng)銷(xiāo)模式上的低成本配件供應(yīng)與裝配運(yùn)作體系的能力。DELL公司所生產(chǎn)的機(jī)器是在很寬泛的指導(dǎo)原則下，根據(jù)客戶需求定制的，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)器的成品庫(kù)存。DELL公司在得克薩斯州的奧斯丁、愛(ài)爾蘭的利默里克、馬來(lái)西亞的檳榔嶼和中國(guó)的廈門(mén)、巴西的阿而瓦拉達(dá)都設(shè)有工廠。我們可以清楚地觀察到DELL特色供應(yīng)鏈的脈絡(luò)。一方面，DELL通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)以及面對(duì)面地接觸，和顧客建立起良好的溝通和服務(wù)支持渠道。另一方面，DELL也通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，利用電子數(shù)據(jù)交換連接，使得上游的零件供應(yīng)商能夠及時(shí)準(zhǔn)確地知道公司所需零件的數(shù)量和時(shí)間，從而大大降低庫(kù)存，這就是DELL所稱的“以信息代替存貨”。這樣，DELL也和供應(yīng)商建立起一個(gè)“虛擬”的企業(yè)。DELL的生產(chǎn)流程快速簡(jiǎn)潔。一套“定制系統(tǒng)”，從下訂單到發(fā)貨這一生產(chǎn)過(guò)程只需要大約一天半的時(shí)間。DELL公司鼓勵(lì)供應(yīng)商在靠近其組裝廠的地方設(shè)立工廠和倉(cāng)庫(kù)。結(jié)果，DELL公司1995年的庫(kù)存天數(shù)是32天，1998年已減少到7天。DELL與供應(yīng)商以電子方式保持密切的聯(lián)系，在數(shù)小時(shí)內(nèi)就能將補(bǔ)充需求發(fā)送給一些商家。DELL摸索出一套在接受訂單后，快速而低成本的配件供應(yīng)與裝配系統(tǒng)后，形成了獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力——建立在直銷(xiāo)模式上的低成本配件供應(yīng)與裝配運(yùn)作體系的實(shí)施能力。該能力的發(fā)揮能夠突出實(shí)現(xiàn)的特點(diǎn)：為客戶創(chuàng)造價(jià)值，消費(fèi)者可以低價(jià)地接受個(gè)性化的服務(wù)。于是，DELL公司按照他們各自的需求來(lái)裝配電腦，然后直接賣(mài)給他們。在整個(gè)環(huán)節(jié)中，重要的不是把電腦賣(mài)給客戶，最重要的，對(duì)客戶而言，所需要的貼身服務(wù)能夠被滿足。對(duì)DELL公司來(lái)說(shuō)，這些人成為了它的忠誠(chéng)客戶群。公司壯大之后，類(lèi)似特性的群體進(jìn)一步擴(kuò)大到企業(yè)客戶群。如果說(shuō)“直銷(xiāo)”是DELL成功的關(guān)鍵因素，“忠誠(chéng)客戶群”則是其商業(yè)模式的核心價(jià)值源。直銷(xiāo)只是手段，關(guān)鍵是去找到忠誠(chéng)客戶群，了解忠誠(chéng)客戶群，傾聽(tīng)忠誠(chéng)客戶群，透過(guò)直銷(xiāo)去接觸他們，服務(wù)他們，為其量身打造?？梢哉f(shuō)，DELL的一切都是圍繞忠誠(chéng)客戶群而展開(kāi)的。19.4DELL獨(dú)特的直線模式從1984年邁克爾·戴爾創(chuàng)立戴爾計(jì)算機(jī)公司開(kāi)始，戴爾公司就一直采用直線模式，這種模式如今已經(jīng)成了美國(guó)電腦業(yè)的一個(gè)典范。戴爾集團(tuán)的創(chuàng)始人兼CEO邁克爾·戴爾在其親撰的《戴爾戰(zhàn)略（DirectfromDell）》一書(shū)中，就把公司的成功歸功于“直線模式”（TheDirect-Model）的靈活運(yùn)用。需要澄清的是，戴爾的“直線模式”并不簡(jiǎn)單地等同于時(shí)下隨處可見(jiàn)的直銷(xiāo)，直線模式并非簡(jiǎn)單的商品銷(xiāo)售模式，其真正核心在于商品直銷(xiāo)背后的一系列包括采購(gòu)、生產(chǎn)、配送等環(huán)節(jié)在內(nèi)的快速反應(yīng)，所以直銷(xiāo)可以被模仿，但戴爾的直線模式卻是很難被模仿的，這也是為什么戴爾能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的電腦市場(chǎng)中保持領(lǐng)先的奧妙所在。戴爾利用一切先進(jìn)的通訊方法和自己的顧客保持聯(lián)系，了解每一個(gè)顧客的獨(dú)特需求，細(xì)分產(chǎn)品以滿足不同顧客的不同要求?；ヂ?lián)網(wǎng)是戴爾用來(lái)直接面對(duì)顧客的最主要的工具之一，顧客可以在網(wǎng)上直接指定自己需要的電腦類(lèi)型和電腦零件，還可以指定送貨方式及付款方式。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，戴爾可以全面地了解和把握市場(chǎng)需求，這種了解和把握會(huì)貫穿公司的每一個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)，從研發(fā)、生產(chǎn)到銷(xiāo)售都需要遵循顧客的喜好，這樣才能做到與顧客的需求同步。許多公司的生產(chǎn)過(guò)程都是優(yōu)先于銷(xiāo)售，在接到訂單前早已經(jīng)生產(chǎn)好了產(chǎn)品，等著顧客來(lái)購(gòu)買(mǎi)，這樣很容易造成產(chǎn)品的庫(kù)存積壓，而戴爾的方式則是先了解顧客的需求，然后再生產(chǎn)。戴爾的直線業(yè)務(wù)流程如下：（1）訂單:戴爾給需要訂單的客戶提供兩種訂貨方式。一種是通過(guò)戴爾的網(wǎng)站;另一種是通過(guò)全國(guó)范圍的免費(fèi)訂購(gòu)熱線電話。戴爾公司要求訂購(gòu)熱線在3s之內(nèi)要有應(yīng)答;如果用戶需要購(gòu)機(jī),從咨詢到完成訂貨手續(xù)應(yīng)在10min內(nèi)完成?，F(xiàn)階段,戴爾公司每天接到的咨詢電話達(dá)1000多個(gè),無(wú)論通過(guò)網(wǎng)站或電話訂購(gòu),用戶都可以根據(jù)自己在應(yīng)用中對(duì)產(chǎn)品配置的需求對(duì)戴爾產(chǎn)品所提供的基本配置進(jìn)行增減,并最后得到自己所選定產(chǎn)品的價(jià)格。在訂購(gòu)過(guò)程中,戴爾通過(guò)訂貨界面直接和最終用戶進(jìn)行接觸、溝通,并以此得到各種用戶群的分布和需求點(diǎn)等信息。（2）付款:用戶下單后,以信用卡、電匯等方式向戴爾直接付款。（3）生產(chǎn):在接到用戶的貨款后,生產(chǎn)部門(mén)立刻安排生產(chǎn)。（4）運(yùn)輸:戴爾公司為了在承諾期限內(nèi)將產(chǎn)品送到用戶手中,委托一家汽車(chē)運(yùn)輸公司和一家快遞公司負(fù)責(zé)戴爾公司在中國(guó)的運(yùn)輸。汽運(yùn)公司是“廈門(mén)金華山汽車(chē)運(yùn)輸公司”,在當(dāng)?shù)匦蜗蠛芎?。它?fù)責(zé)將機(jī)器在一定時(shí)間內(nèi)運(yùn)到北京、上海、廣州三地,再由大通快遞公司送到用戶手中。（5）服務(wù):戴爾的服務(wù)承諾是3年有限擔(dān)保(第1年到場(chǎng)維修),終身免費(fèi)技術(shù)支援。具體是第1年隔天到場(chǎng)維修服務(wù);第2年和第3年隔天零件快遞服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)承諾,戴爾公司設(shè)有免費(fèi)服務(wù)熱線和售后服務(wù)部門(mén),并委托了三家公司分別負(fù)責(zé)其臺(tái)式機(jī)電腦、服務(wù)器和筆記本電腦的一般性維修工作(一般調(diào)試、設(shè)備更換等)。每次維修戴爾向服務(wù)公司付200元維修費(fèi)。戴爾在服務(wù)公司設(shè)有備件庫(kù)。（6）價(jià)格:低于同檔次HP產(chǎn)品。（7）產(chǎn)品:高質(zhì)量、高配置。（8）原材料供應(yīng):委托BAX(波靈頓)公司為其進(jìn)行全球采購(gòu)和運(yùn)輸。19.5DELL電子商務(wù)的管理模式19.5.DELL的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以客戶為中心，讓顧客自己在網(wǎng)上獲取信息，并進(jìn)行交易，即顧客自選電腦配件、付費(fèi)、網(wǎng)上獲取產(chǎn)品信息、故障診斷和技術(shù)支持方式。DELL在線通過(guò)自助服務(wù)保持與顧客的聯(lián)系，提供服務(wù)。DELL客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能的基本組成部分：（1）客戶數(shù)據(jù)管理。DELL公司建立了一個(gè)全面的知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，里面包含DELL公司提供的硬件和軟件中可能出現(xiàn)的問(wèn)題和解決方法，同時(shí)還有處理回信、交易和備份零件運(yùn)輸?shù)鹊奶幚沓绦蚝拖到y(tǒng)。所有這些活動(dòng)都在DELL公司的網(wǎng)站上得到很好的運(yùn)行。（2）客戶價(jià)值管理。DELL針對(duì)經(jīng)營(yíng)規(guī)模差異事先規(guī)劃不同的硬性要求，以員工400人為分水嶺，分別提供400人以上大型企業(yè)及400人以下中小型企業(yè)不同的采購(gòu)清單，以迎合業(yè)界因規(guī)模大小所產(chǎn)生的硬件需求差異問(wèn)題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，DELL網(wǎng)站有2/3的業(yè)績(jī)來(lái)自于規(guī)模400人以上的大公司、政府機(jī)關(guān)和教育機(jī)構(gòu)。（3）客戶服務(wù)管理。顧客上到DELL的網(wǎng)站，除了察看不同的電腦型號(hào)和配件資料、價(jià)格外，還可以網(wǎng)上訂貨，并及時(shí)追蹤所訂購(gòu)貨物的生產(chǎn)或送貨情況。DELL公司的工作向來(lái)以仔細(xì)見(jiàn)稱，它特別留意客戶的在線瀏覽、購(gòu)貨經(jīng)驗(yàn)，并從網(wǎng)頁(yè)頁(yè)面設(shè)計(jì)、訂貨流程、交易安全，乃至客戶服務(wù)、技術(shù)支持，都處處考慮得很周到。根據(jù)直接與客戶交互和交易的資料，DELL公司還進(jìn)一步完善客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，將記錄加以分析，研究其中的購(gòu)物習(xí)慣和模式，以提供更個(gè)性化、更符合個(gè)別客戶興趣的服務(wù)。對(duì)于傳統(tǒng)的大型企業(yè)客戶，DELL公司成功的為它們提供了“DELL頂級(jí)網(wǎng)頁(yè)”（DellPremierpage）的服務(wù)，使得他們可以通過(guò)以類(lèi)別、地理區(qū)域、產(chǎn)品、平均地位極高、總價(jià)等分類(lèi)的詳細(xì)顧客采購(gòu)報(bào)表，追蹤貨物進(jìn)度及庫(kù)存現(xiàn)況，以便更有效管理資產(chǎn)，并得到DELL公司的銷(xiāo)售、服務(wù)和志愿小組成員的聯(lián)絡(luò)資料。，要想完成一次交易，并獲得終生的顧客，必須為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)和技術(shù)支持。在DELL公司的網(wǎng)站上也充分體現(xiàn)了這一點(diǎn)，它提供了諸多的售后服務(wù)項(xiàng)目。例如：在下載驅(qū)動(dòng)程序頁(yè)面里，只需輸入你的PC號(hào)碼，即可隨時(shí)下載最新版本的驅(qū)動(dòng)程序；在常見(jiàn)問(wèn)題集（FAQ）及疑難問(wèn)題指南頁(yè)面，顧客可自行查詢產(chǎn)品使用問(wèn)題解答，可根據(jù)參考資料檢查與排除產(chǎn)品故障，并決定是否需要送修；在電子郵件答復(fù)服務(wù)里，利用電子郵件迅速答復(fù)顧客的問(wèn)題。（4）客戶溝通管理。DELL強(qiáng)大的溝通通道，為客戶提供了快捷方便的溝通高速公路，DELL提供了幾乎當(dāng)今存在的所有通訊手段，其中絕大部分是免費(fèi)的。溝通為DELL建立高大的企業(yè)形象奠定了基礎(chǔ)。比如DELL公司建立了一個(gè)與網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)相結(jié)合的呼叫中心，顧客可通過(guò)800免費(fèi)電話與公司進(jìn)行對(duì)話。呼叫中心設(shè)有技術(shù)支持熱線、售前咨詢熱線、投訴熱線等，接到客戶的呼叫，服務(wù)人員立即在內(nèi)容豐富的數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)查詢客戶的PC代碼，在最短的時(shí)間內(nèi)獲得顧客的詳細(xì)資料，傾聽(tīng)顧客的訴說(shuō)，回答顧客提出的問(wèn)題，滿足顧客的需求，收集有價(jià)值的客戶資料，使顧客在較短時(shí)間內(nèi)就能得當(dāng)更快捷的答復(fù)。19.5.DELL的供應(yīng)鏈管理主要強(qiáng)化了供應(yīng)商管理和庫(kù)存管理。在戴爾直線模式的背后，是其出色的供應(yīng)鏈管理（SCM，SupplyChainManagement），它能在收到顧客個(gè)性化的需求訂單后，立即向不同的供應(yīng)商采購(gòu)材料，迅速轉(zhuǎn)入生產(chǎn)，再交給快遞公司分發(fā)送貨。在整個(gè)過(guò)程中，戴爾能保證公司的實(shí)際材料庫(kù)存量始終保持在最低水平，從而使產(chǎn)品的價(jià)格更具有競(jìng)爭(zhēng)力。戴爾中國(guó)客戶服務(wù)中心總經(jīng)理李元鈞曾對(duì)媒體表示，“在由直銷(xiāo)推動(dòng)的供應(yīng)鏈方面，戴爾的優(yōu)勢(shì)幾乎是不可撼動(dòng)的”。如果我們深入探討一下其實(shí)質(zhì)將不難發(fā)現(xiàn)，從現(xiàn)代管理學(xué)意義上講，戴爾的成功就是建立起了一條高速、有效的供應(yīng)鏈?！爸本€模式和在供應(yīng)鏈中通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的不間斷信息調(diào)整，是戴爾供應(yīng)鏈的成功關(guān)鍵。”李元鈞一語(yǔ)道破天機(jī)。仔細(xì)分析戴爾直銷(xiāo)模式的實(shí)現(xiàn)方式，我們可以清楚地觀察到戴爾特色供應(yīng)鏈的脈絡(luò)。一方面，戴爾通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)以及面對(duì)面的接觸，與顧客建立起良好的溝通和服務(wù)支持渠道。另一方面，戴爾也通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，利用電子數(shù)據(jù)交換連接，使得上游的零件供應(yīng)商能夠及時(shí)準(zhǔn)確地知道公司所需零件的數(shù)量和時(shí)間，從而大大降低庫(kù)存，這就是戴爾所稱的“以信息代替存貨”。這樣，戴爾也和供應(yīng)商建立起一個(gè)“虛擬”的企業(yè)。與傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈相比，戴爾的供應(yīng)鏈主要有兩點(diǎn)不同：首先，它的供應(yīng)鏈中沒(méi)有分銷(xiāo)商、批發(fā)商和零售商，而是直接由公司把產(chǎn)品賣(mài)給顧客，這樣做的好處在于一次性準(zhǔn)確快速地獲取了訂單信息——由于是在網(wǎng)上支付，所以還解決了現(xiàn)金流問(wèn)題（戴爾幾乎無(wú)須用自有現(xiàn)金來(lái)支持其運(yùn)轉(zhuǎn)）。另外，因?yàn)槿サ袅肆闶凵趟嵢〉睦麧?rùn)，也降低了成本；其次，戴爾公司采取把服務(wù)外包的辦法，又降低了一部分運(yùn)營(yíng)成本。這樣，供應(yīng)商、戴爾和服務(wù)商三者共同形成了一個(gè)完整鏈條。傳統(tǒng)的鏈條式生產(chǎn)線是這樣的：生產(chǎn)線的端頭一臺(tái)待組裝的機(jī)器開(kāi)始慢慢移動(dòng)，每移動(dòng)到一個(gè)操作位，該位置的操作員就加入自己所負(fù)責(zé)的零件，一直到生產(chǎn)線的末端。這樣的鏈條式生產(chǎn)線通常適合同一規(guī)格產(chǎn)品的大量生產(chǎn)，速度快、效率高，但是彈性較差。而戴爾是區(qū)域式生產(chǎn)線，是非鏈條式的。即每一個(gè)工作區(qū)的鏈條并不是直接穿過(guò)，每個(gè)區(qū)域待裝的零件，不同規(guī)格多種多樣，每一臺(tái)機(jī)器要求的零件規(guī)格，跟其他機(jī)器的要求可能完全不一樣，每一個(gè)批量就是一臺(tái)機(jī)器。這就是戴爾供應(yīng)鏈的最大特色，是戴爾電腦的特制化程度里面最與眾不同的地方。19.5.3戴爾分管物流配送的副總裁迪克·亨特在分析戴爾成功時(shí)說(shuō)：“我們只保存可供5天生產(chǎn)的存貨，而我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手則保存30天、45天，甚至90天的存貨，這就是區(qū)別。戴爾總支出的74%用在材料配件購(gòu)買(mǎi)方面，2000年這方面的總開(kāi)支高達(dá)210億美元，如果我們能在物流配送方面降低0.1%，就等于我們的生產(chǎn)效率提高了10%”。而僅從庫(kù)存管理這一項(xiàng)指標(biāo)來(lái)看，在IT業(yè)界，與戴爾最接近的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也有10天以上的庫(kù)存，業(yè)內(nèi)的其他企業(yè)平均庫(kù)存更是達(dá)到了50天左右。由于材料成本每周就會(huì)有1%的貶值，因此庫(kù)存天數(shù)對(duì)產(chǎn)品的成本影響很大，僅低庫(kù)存一項(xiàng)就使戴爾的產(chǎn)品比許多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手擁有了8%左右的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。而高效率的物流配送使戴爾的過(guò)期零部件比例保持在材料2000年戴爾全年在這方面的損失為2100萬(wàn)美元。而這一比例在戴爾的對(duì)手企業(yè)都高達(dá)2%～3%，在其他工業(yè)部門(mén)更是高達(dá)4%～5%。需要注意的是，當(dāng)我們?yōu)榇鳡枴拔锪系牡蛶?kù)存與成品的零庫(kù)存”給予喝彩和掌聲的同時(shí)，應(yīng)該看到：戴爾沒(méi)有倉(cāng)庫(kù)，但是供應(yīng)商在它周?chē)袀}(cāng)庫(kù)。無(wú)須諱言，戴爾把庫(kù)存的壓力轉(zhuǎn)移給了供應(yīng)商。這是供應(yīng)商加入戴爾供應(yīng)鏈的代價(jià)，也是一件兩廂情愿的事情。因?yàn)?，戴爾需要貨物的量很大，加入戴爾的供?yīng)鏈就意味著擁有不斷增長(zhǎng)的市場(chǎng)和隨之而來(lái)的利潤(rùn)。19.5.4信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用是戴爾供應(yīng)鏈管理的一個(gè)顯著特征。在戴爾網(wǎng)站上，戴爾公司和供應(yīng)商共享包括產(chǎn)品質(zhì)量和庫(kù)存清單在內(nèi)的一整套信息。與此同時(shí)，戴爾公司還利用互聯(lián)網(wǎng)與全球超過(guò)11.3萬(wàn)個(gè)商業(yè)和機(jī)構(gòu)客戶直接開(kāi)展業(yè)務(wù)，通過(guò)戴爾公司網(wǎng)站，用戶可以隨時(shí)對(duì)戴爾公司的全系列產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)比、配置、并獲知相應(yīng)的報(bào)價(jià)，同時(shí)用戶也可以在線訂購(gòu)，并且隨時(shí)監(jiān)測(cè)產(chǎn)品制造及送貨過(guò)程。戴爾有90%以上的采購(gòu)程序通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)完成。有了與供貨商的緊密溝通渠道，工廠只需要保持2小時(shí)的庫(kù)存即可應(yīng)付生產(chǎn)。強(qiáng)大的管理信息系統(tǒng)不僅使戴爾能夠?qū)崿F(xiàn)成品的零庫(kù)存，而且還可以大大提高物流與運(yùn)輸?shù)男?。戴爾公司?shí)施電子商務(wù)化物流后取得的物流效果是：1998年成品庫(kù)存為零；零部件僅有2.5億美元的庫(kù)存量(其盈利為168億美元)；年庫(kù)存周轉(zhuǎn)次數(shù)為50次；庫(kù)存期平均為7天；增長(zhǎng)速度4倍于市場(chǎng)成長(zhǎng)速度；增長(zhǎng)速度2倍于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。戴爾公司在電子商務(wù)領(lǐng)域的成功實(shí)踐使“直線模式”插上了騰飛的翅膀，極大增強(qiáng)了其產(chǎn)品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。使用電子商務(wù)化物流后，戴爾一方面可以先拿到用戶的預(yù)付款和運(yùn)費(fèi)；另一方面，在貨運(yùn)公司將貨運(yùn)到后才與其結(jié)算運(yùn)費(fèi)。也就是說(shuō)，戴爾既占?jí)褐脩舻牧鲃?dòng)資金，又占?jí)褐锪鞴镜牧鲃?dòng)資金；戴爾的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一般保持著幾個(gè)月的庫(kù)存，但戴爾的按單生產(chǎn)沒(méi)有庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)，使其具有只保持幾天庫(kù)存的水平，這些因素使戴爾的年均利潤(rùn)率超過(guò)