客戶維護工作案例范文

客戶維護工作案例范文第一篇客戶維護工作案例范文第一篇1、讓自己先成為你客戶的客戶：2年以前和移動公司做生意的時候，聽到這么一個案例，某供貨商有一個大單給移動電話，馬上就簽合同了，移動的大老板也到現(xiàn)場了，結(jié)果在簽字前斷然拒絕了供貨商。后來經(jīng)過內(nèi)部的“教練”打聽才知道，那天供貨商帶的手機，是*聯(lián)通的定制機。如果你想讓客戶成為你的客戶，一定要先成為他的客戶。

除了這個案例，我還經(jīng)常講到一個案例?，F(xiàn)在好多公司的員工都是有銷售任務(wù)的'，比如原來和電信的客戶做單時，發(fā)現(xiàn)技術(shù)部的每個人每個月都要完成4部寬帶安裝或者是N部新手機號開通?；氐焦疚宜懔艘幌拢覀兙S護的電信技術(shù)部關(guān)鍵人共4個，把他們的任務(wù)我們都可以包了，回頭一部分給我們的其他客戶，一部分我們公司內(nèi)部消化。幫了他們每個月最頭痛的大忙，這樣，回頭他們有業(yè)務(wù)，自然會來找到我們。

2、盡快了解客戶：除了記住客戶的姓名和電話以外，記住客戶的個性化愛好，這個非常重要，而且要放在心上。以前在鞍山維護客戶關(guān)系時，遇到一個清心寡欲的客戶，不愛煙酒。后來，經(jīng)過了解，發(fā)現(xiàn)這個客戶喜歡花，就慢慢的切入到客戶的愛好中了。當(dāng)我們和客戶接觸的時候，一定要細心觀察，并記錄（記住，一定要記錄）比如客戶喜歡用什么類型的東西，有什么習(xí)慣，然后慢慢的去了解客戶的愛好，這樣就可以找一些適合的小物品來打動客戶了。并且，小禮儀一定不是貴重的東西。

3、讓客戶幫助你：繼續(xù)剛才的案例，知道這個客戶喜歡養(yǎng)花，經(jīng)常上花市，我就特意去花市等他幾次，果然有次遇到了。我就虛心向客戶請教，應(yīng)該如何養(yǎng)花，充分的聽了客戶講解。

一個猶太商人在二戰(zhàn)期間，為了保全兩個兒子的性命，他只有兩個選擇。一個幫助過自己的木材商，另一個是他幫助過的銀行家。于是猶太人派兩個兒子前往木材商的家。半路上，小兒子決定去找銀行家，他認為木材商一定不會幫助他們。二戰(zhàn)結(jié)束后，大兒子去尋找他失散多年的親人。遺憾的是父母都已死在集中營里，弟弟隨其后也被處死。猶太商人的小兒子恰是被銀行家出賣的，半夜他打電話給德國兵，說一個猶太男孩闖入他家。

在美國，有一個總統(tǒng)是誰，我老了，沒記住清楚，說的也是這個意思，說有個商人救了一個小伙子，N多年以后，他發(fā)現(xiàn)這個小伙子在競選總統(tǒng)，于是解囊相助，終于幫助這個小伙子成為了總統(tǒng)。

所以，猶太人說“幫助你的人會愿意繼續(xù)幫助你，而你幫助過的人卻未必愿意幫助你?！?/p>

4、互相介紹客戶：請客戶為自己介紹客戶，也把與客戶業(yè)務(wù)有關(guān)系的人介紹給他。所謂的人脈就是“經(jīng)營人際關(guān)系而形成的人際脈絡(luò)”，比如我的客戶里有牙醫(yī)，或者我有接觸過的牙醫(yī)，在其他客戶需要這個信息的時候，我就可以介紹給他了。前提是你要能維護好和每個客戶的關(guān)系。

同樣，客戶在一個相關(guān)的群中，比如聯(lián)通的技術(shù)客戶，也會認識移動相關(guān)業(yè)務(wù)的朋友，所以，我們也可以請客戶為我們介紹更多的客戶。

5、給客戶他最想要的：如果你的客戶里有這樣一種情況，客戶有倆個人，一個是年輕的員工，一個是上年紀(jì)的員工，應(yīng)該怎么維護客戶關(guān)系？簡單的說吧，年輕的員工，你要幫助他出成績，上年紀(jì)的主管，你要幫助他得到利益。通常，我們在實際工作中，經(jīng)常聯(lián)系的人是關(guān)鍵崗位的二把手，這個人最有前途，通常也最容易成為我們的“教練”。

6、關(guān)鍵節(jié)、日的作用：不是提倡送禮，但是這兩個節(jié)日也都非常關(guān)鍵。主要是中秋節(jié)、客戶生日和春節(jié)，通常中秋節(jié)要提前拜訪，生日要當(dāng)天拜訪（用你的手機提醒功能，提前一天準(zhǔn)備），春節(jié)需要在節(jié)后拜訪。拜訪的過程中談話以工作切入，但內(nèi)容要以2：8定律為原則，即20%談工作，80%談客戶喜歡的話題。如果遇到客戶反饋相關(guān)工作上的問題，一定要立即做出記錄，解決后再給客戶聯(lián)系。如果客戶不方便接收禮品，可以提前郵寄到。

禮品，剛才提了一下，不要送貴重的禮品，一個是客戶不方便接收，一個是我們也送不起。送新、奇、特的小禮品，或者是客戶工作中需要用到的小工具。還有，送的時候，什么話都不要說太多，只是簡單介紹一下這個東西怎么用就可以了。比如：這是我們的一個新產(chǎn)品，您可以試用一下，有什么問題可以反饋給我。

7、和客戶一起吃午餐：現(xiàn)在的客戶不是80年代的土豪，不會再大吃大喝，有時間有機會小聚一下也無妨，更多的時候是找機會和客戶吃午餐，簡單便捷的保持溝通與交流，也不要太頻繁，這樣效果才好。

客戶的左腦是負責(zé)理性的，右腦是負責(zé)感性的。如果先成為朋友，才能成為我們的客戶。但是，我們需要做的是先要做好基礎(chǔ)關(guān)系維護，做好工作，才能讓客戶選擇我們。

客戶關(guān)系管理案例經(jīng)典3篇（擴展7）

——電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀與提升對策論文(菁選3篇)

客戶維護工作案例范文第二篇作為一個對世界IT潮流有著足夠敏感度的企業(yè)，Cisco公司已在Internet上開展了其所有業(yè)務(wù)。它全面采用Oracle的數(shù)據(jù)庫、Internet技術(shù)*臺及前端應(yīng)用程序，建設(shè)了面向全球的交易系統(tǒng)，并已將市場及服務(wù)擴展到了全世界的115個國家。Cisco在客戶服務(wù)領(lǐng)域全面實施了CRM，這不僅幫助Cisco順利地將客戶服務(wù)業(yè)務(wù)搬到Internet上，使通過Internet的在線支持服務(wù)占了全部支持服務(wù)的70%，還使Cisco能夠及時和妥善地回應(yīng)、處理、分析每一個通過Web、電話或其他方式來訪的客戶要求。實施CRM使Cisco創(chuàng)造了兩個奇跡，一是公司每年節(jié)省了億美元的客戶服務(wù)費用;二是公司的客戶滿意度由原先的提高到現(xiàn)在的。是一個驚人的數(shù)字，在這項滿分為5的調(diào)查中，IT企業(yè)的滿意度幾乎沒有能達到4的。Oracle先進的管理系統(tǒng)為Cisco創(chuàng)造了極大的商業(yè)價值：在Internet上的銷售額達到了每天2700萬美元，占到了全美國Internet銷售額的一半以上;發(fā)貨時間由三周減少到了三天;在新增員工不到1%的情況下，利潤增長了500%。

Cisco實施CRM的成功給了我們這樣的啟示：要想建立基于Internet技術(shù)的成功的現(xiàn)代電子商務(wù)企業(yè)，有遠見的抉擇以及非凡魄力是成功的基礎(chǔ)，而選擇有充分實力的且能提供全面電子商務(wù)解決方案的公司進行合作是成功的保障。

亞馬遜書店實施CRM的成功給了我們這樣的啟示：由Oracle等公司所倡導(dǎo)的客戶智能戰(zhàn)略不僅在技術(shù)上被證明是完善的，在商業(yè)運作上也是完全可行的。統(tǒng)計數(shù)字表明，企業(yè)發(fā)展一個新客戶往往要比保留一個老客戶多花費8倍的投入。而CRM的客戶智能可以給企業(yè)帶來忠實和穩(wěn)定的客戶群，也必將帶來良好的收益。

CapitalOne公司實施CRM的成功給了我們這樣的啟示：在Internet時代，CRM概念的運用，決不是僅僅限于IT行業(yè)等少數(shù)新興產(chǎn)業(yè)，也不僅僅是某一種市場營銷或銷售的戰(zhàn)略，而是面向各行各業(yè)并涉及企業(yè)所有業(yè)務(wù)和流程的一場商業(yè)革命。

實施CRM的成功案例很多，這里不可能一一例舉?；贗nternet的電子商務(wù)正在深入社會生活的各個領(lǐng)域，無論是新興產(chǎn)業(yè)還是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，同樣都面臨著它所帶來的巨大挑戰(zhàn)和空前機會。CRM作為Internet時代企業(yè)管理的新思想、新觀念和新方法，不僅可幫助企業(yè)改變管理方式和業(yè)務(wù)流程，使之適應(yīng)時代的需要，還可為企業(yè)逐步實現(xiàn)由傳統(tǒng)的企業(yè)模式(Business)到以電子商務(wù)為核心的現(xiàn)代企業(yè)模式(eBusiness)奠定堅實的基礎(chǔ)。

客戶維護工作案例范文第三篇黃女士決定買一輛車，而且還想買一輛好車，最初，她定下的目標(biāo)是一輛日產(chǎn)車，因為她聽朋友說日產(chǎn)車質(zhì)量較好。

在跑了大半個北京城、看了很多售車點并進行反復(fù)的比較，她卻走進了她家附近一個新開的上海通用汽車特約銷售點。接待她是一個姓段的客戶服務(wù)員。一聲親切的“你好”，接著是規(guī)范地請坐、遞茶，讓黃女士感覺相當(dāng)熱情。仔細聽完黃女士的想法和要求后，段先生陪她參觀并仔細的介紹了不同型號別克轎車的性能，有時還上車進行示范，請黃女士體驗。對于黃女士提出的各種各樣的問題，段先生都耐心、形象、深入淺出地給予回答，并根據(jù)黃女士的情況與她商討最佳購車方案。

黃女士特別注意到，在去停車場的看車、試車的路上，天上正下著雨，段先生熟練地撐起雨傘為黃女士擋雨，卻把自己淋在雨里。在這一看車、試車的過程中，黃女士不僅加深了對別克轎車的了解，還知道了別克轎車的服務(wù)理念及單層次直接銷售的好出，她很快就改變了想法，決定買一輛“別克”。

約定提車的那一天，正好是中秋節(jié)。黃女士按時前來，但她又提出了新的問題：她自己開車從來沒有上過馬路，況且有是新車，不知如何是好。段先生想了想，說：“我給您開回去?！庇捎谑侵星锕?jié)，又已經(jīng)接近下班時間，大家都趕著回家，路上特別堵。短短的一段路上，竟走了近兩個小時，到黃女士家時已經(jīng)是晚上六點半了。在車上，黃女士問：“這也是你們別克銷售服務(wù)中規(guī)定的嗎?”段先生說：“我們的銷售服務(wù)沒有規(guī)定必須這么做，但是我們的宗旨是要客戶滿意?！秉S女士在聊天當(dāng)中得知段先生還要趕往頤和園的`女朋友家吃飯，所以到家后塞給他一點錢，讓他趕緊打車走。段先生怎么也不肯收，嘴里說著“沒事，沒事”，一會就不見蹤影了。

一段時間后，黃女士發(fā)現(xiàn)汽車的油耗遠大于段先生的介紹，每百公里超過了15升。他又找到了段先生詢問原因，段先生再一次仔細講解了別克車的駕駛要領(lǐng)，并告訴她節(jié)油的“竅門”，還親自坐在黃女士旁邊，耐心的指導(dǎo)她如何操作。一圈兜下了，油量表指示，百公里油耗才11升。

這樣，黃女士和其他別克車主一樣，與段先生成了熟悉的朋友。她經(jīng)常會接到段先生打來詢問車輛的狀況和提供咨詢的電話，上海通用汽車按時寄來季刊《別克車主》。黃女士逢人便說：別克車好，銷售服務(wù)更好!

段先生用自己的行動把黃女士這個原本打算買一輛日產(chǎn)車的新客戶變成了忠實于別克汽車的老客戶。

首先，接待新客戶方面，段先生做到了讓客戶感覺溫馨、親切，為接下來與客戶建立客戶關(guān)系管理奠定了基礎(chǔ)。

其次，切實為客戶著想，哪怕是犧牲自己的時間也要幫助客戶解決難題，是客戶滿意。

再次，客戶遇到任何麻煩，都能耐心細致地給客戶講解。

最后，要與客戶保持溝通，詢問產(chǎn)品的使用管理情況。

客戶關(guān)系管理案例經(jīng)典3篇（擴展4）

——經(jīng)典的客戶服務(wù)案例分析3篇

客戶維護工作案例范文第四篇上海金豐易居是集租賃、銷售、裝璜、物業(yè)管理于一身的房地產(chǎn)集團。

金豐易居在上海有很多營業(yè)點，以前如果客戶有購房、租房的需求，都是通過電話、傳真等原始的手段與之聯(lián)系。由于沒有統(tǒng)一的客服中心，而服務(wù)員的水*參差不齊，導(dǎo)致用戶常常要多次交涉才能找到適合解答他們關(guān)心問題的部門。更讓金豐易居一籌莫展的是，盡管以前積累了大量的客戶資料和信息，但由于缺乏對客戶潛在需求的分析和分類，這些很有價值的資料利用率很低。

金豐易居意識到，在Internet時代，如果再不去了解客戶的真正需求，主動出擊，肯定會在競爭中被淘汰。1999年5月，金豐易居與美國艾克公司接觸后，決定采用該公司的eCRM產(chǎn)品。

找到突破口

經(jīng)過雙方人員充分溝通之后，艾克認為金豐易居的條件很適合實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但是金豐易居還是有不少顧慮，因為客戶關(guān)系管理在國內(nèi)還沒有多少成功的案例。另外，傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)需要具備龐大的客戶數(shù)據(jù)樣本庫，并且建設(shè)的周期長，投資大，不是一般的企業(yè)可以承受的。最后，eCRM系統(tǒng)的特色打消了金豐易居的顧慮，eCRM系統(tǒng)與傳統(tǒng)的CRM有很大的不同——它是模塊化的結(jié)構(gòu)，用戶可以各取所需;用戶選定模塊后，廠商只需做一些定制化的工作就可以運行起來，實施的周期也很短，很適合中小企業(yè)使用。經(jīng)過充分溝通以后，為了盡量減少風(fēng)險，雙方都認為先從需求最迫切的地方入手，根據(jù)實施的效果，然后再決定下一步的實施。

通過對金豐易居情況的分析，雙方人員最后決定先從以下幾個部分實施：

實現(xiàn)一對一的客戶需求回應(yīng)，通過對客戶愛好、需求分析，實現(xiàn)個性化服務(wù)。

有效利用已積累的客戶資料，挖掘客戶的潛在價值。

充分利用數(shù)據(jù)庫信息，挖掘潛在客戶，并通過電話主動拜訪客戶和向客戶推薦滿足客戶要求的房型，以達到充分了解客戶，提高銷售機會。

艾克的方案

在前端，UCC系統(tǒng)整合電話、Web、傳真等多種服務(wù)，客服人員在為客戶提供多媒體交流的同時，還可以服務(wù)于來自電話、Web、傳真等媒介的需求，管理人員可以實時監(jiān)控、管理客服人員的服務(wù)狀況，實現(xiàn)統(tǒng)一管理。這個統(tǒng)一的服務(wù)中心設(shè)立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)問題集及統(tǒng)一客服號，利用問題分組及話務(wù)分配隨時讓客戶找到適合回答問題的服務(wù)人員，得到滿意的答復(fù)。該系統(tǒng)中的UCC-Approach模塊可以有效挖掘客戶潛在的價值。

按計劃實施

客戶維護工作案例范文第五篇一、對于買單的老顧客，都要親自送到門口

在管理過程中我們要求每個店員都要做到這一點。只要是買了單的老顧客，一定要親自把顧客送到門口，雖然這個過程很短暫，動作也微不足道，只要這樣去做了，顧客就會感覺受到足夠的尊重。以前這個店顧客買單以后基本上就沒有人管了，所以很難返單，因此我們就強化培訓(xùn)，重點說明送客到門口，一方面，顧客不會出現(xiàn)購買后就受冷落的心理，另一方面，這個時刻也非常的關(guān)鍵，因為是顧客剛剛成交、需要強化對品牌與服務(wù)剛剛的認同，在送的過程中與顧客的溝通，既可以加強顧客更進一步對我們的認可，也可以進一步拉近與顧客的關(guān)系。通過強化對老顧客的服務(wù)，慢慢的沒有買單的顧客，做了服務(wù)的顧客，店員都會送到門口，在送顧客的時候，經(jīng)常提醒顧客要記得常來、要帶朋友過來，顧客在這個時候，是非常容易聽得進去的，往往就會經(jīng)常來，并且?guī)笥褋?，因為顧客來得多，業(yè)績就提升得很快!

二、二天內(nèi)一定要發(fā)去問候的信息

顧客在店里面購買我們的產(chǎn)品，原因有很多，可能覺得給她的感覺很不錯，也可能是因為產(chǎn)品某方面的功效正好能滿足她們的需求，還可能是因為價格實惠，品質(zhì)也不錯，甚至更有可能是圖個新鮮。不管是什么原因，畢竟是購買了，這是個好事，千萬不要因此覺得萬事大吉，不要因此覺得就得到了一個忠誠的顧客。我們都知道，顧客在購買的時候，可能是一時的沖動，等回到家里就變得理性起來了，尤其是化妝品。顧客的化妝間有好多的品牌，一不小心就是用起了原來一直使用的品牌或者其他的品牌，把我們的產(chǎn)品閑置了，放得到久了可能就忘記了。不知道大家是否也會樣類似的體驗?經(jīng)?？吹脚耘笥压淞艘惶斓慕?，買了一大堆衣服，可是很多買回去后，就沒怎么穿過，成了衣柜里的陪襯了。

顧客也是一樣，從眾多產(chǎn)品中把我們的產(chǎn)品買回去了，并不代表就會去使用，因此在她家里，還有另外一個戰(zhàn)場，還有這各種各樣的品牌與我們的競爭，這個時候就要繼續(xù)進攻。那到底該怎么進攻呢?那就是在顧客夠買回去的兩天內(nèi)一定要發(fā)信息給顧客，一方面提醒顧客去使用產(chǎn)品，或者來店里繼續(xù)做療程，另一方面，通過與顧客聯(lián)系，縮短與顧客之間的距離，體現(xiàn)專業(yè)細致的服務(wù)態(tài)度。如果有些顧客比較積極的回信，則說明這個顧客很好相處，只要稍加努力，就可以建立起非常好的客情關(guān)系。

三、一周內(nèi)要進行使用情況調(diào)查與咨詢

如果能做到上面的兩點，我們與顧客之間有了多一層鏈接，但如果沒有后續(xù)的動作，前面所做的可能都會白費!因為單憑這兩個動作，顧客是不會和店員產(chǎn)生更多的感情的，所以要進一步做好服務(wù)?？梢栽陬櫩唾徺I一周后，繼續(xù)給顧客發(fā)個信息，關(guān)注其使用情況，尤其是使用后的感受。顧客如果一直在使用我們的產(chǎn)品，感受不錯的話，短信會強化顧客的服務(wù)，可以讓顧客回頭，促進顧客介紹朋友過來。

四、要常和顧客常保持聯(lián)系，維護客情關(guān)系。

兩個人之間想要建立起比較好的關(guān)系，就要看他們接觸的頻率和質(zhì)量，顧客和店員之間的交往也是一樣。從咨詢的情況來看，*時該店與顧客的交往質(zhì)量最高的就是顧客購買最高的.的那次，再后面的時間和機會都比較少，那怎樣才能加強店員與顧客之間聯(lián)系頻率和質(zhì)量呢?

首先，需要店員和顧客保持聯(lián)系，可是顧客不喜歡經(jīng)常去發(fā)信息騷擾她，因此就要把握好發(fā)信息給顧客的頻率，既不要太高，以免招來顧客的反感，也不能太少或者沒有。怎樣才能把握好這個度呢?一般來說，節(jié)假日是發(fā)信息的最好時機，因為節(jié)假日誰都不會拒絕來自各方面的祝福。如果沒有節(jié)假日的時候，*均一個月左右發(fā)一次也是就差不多了，而信息的內(nèi)容，可以是一些化妝小技巧、新品訊息、皮膚保養(yǎng)、生活資訊、節(jié)日祝福等，對于這些，顧客通常是比較關(guān)注，而且不會產(chǎn)生太大的反感。

五、有新品、促銷、或?qū)焷淼曛笇?dǎo)時，邀請老顧客來體驗購買

要讓老顧客再次消費，通常需要的是一個理由，這個理由有很多，可以是新品上市、也可以是促銷優(yōu)惠、更可以是導(dǎo)師到店里指導(dǎo)，提供更高品質(zhì)的服務(wù)等等。而我們要做的是，在店里在有新品上市、促銷活動，或者有公司派來的導(dǎo)師來店里指導(dǎo)的時候，就一定要把握機會，發(fā)信息告訴老顧客，邀請老顧客來店體驗。部分關(guān)系比較好的老顧客親自打電話邀請其過來，千萬不要覺得不好意思，要知道，這是讓老顧客再次消費的黃金時刻，也是提升銷售業(yè)績非常好的時機。而相對于開發(fā)新顧客來說，邀請一個老顧客回來，成本也是非常低的，可能只是一個信息、一個電話的事情，小投資，大投入的事情，何樂而不為呢?

客戶關(guān)系管理案例經(jīng)典3篇（擴展6）

——客戶關(guān)系維護方法有哪些3篇

客戶維護工作案例范文第六篇電子商務(wù)渠道的迅速發(fā)展，給企業(yè)競爭提供了新的環(huán)境。在電子商務(wù)環(huán)境下，客戶的價值超越了以交易額、交易次數(shù)等指標(biāo)為根據(jù)的傳統(tǒng)客戶價值的計算或者判斷，客戶E價值愈來愈遭到電子商務(wù)企業(yè)的注重。包含流量、增值服務(wù)、互動等指標(biāo)成了電子商務(wù)環(huán)境下客戶價值的首要體現(xiàn)。

1、電子商務(wù)客戶價值細分概述

依據(jù)客戶的價值對于客戶進行細分，是現(xiàn)代市場營銷施行大客戶營銷、1對于1營銷的首要方面，也是對于客戶虔誠度分析的首要根據(jù)。對于不同價值的客戶施行差異化的營銷策略以及客戶服務(wù)，是更好的知足客戶需求并且降低本錢的首要保障。在傳統(tǒng)的商務(wù)流動中，對于客戶價值的定義主要從客戶生命周期、客戶盈利、客戶交易量、RFM的角度來定義客戶的價值。電子商務(wù)環(huán)境下，客戶價值有了更豐厚的維度，傳統(tǒng)的交易量、交易次申訴等等依然是企業(yè)對于客戶價值判斷的核心內(nèi)容。但是，1個有價值的客戶不單單是交易額大的客戶或者者購買次數(shù)多的客戶等等，原本的看待客戶價值的角度應(yīng)當(dāng)有所變化。

2、電子商務(wù)客戶E價值

3、電子商務(wù)客戶價值的形成

電子商務(wù)客戶價值應(yīng)當(dāng)是傳統(tǒng)商務(wù)客戶價值的延伸以及補充，其核心依然是客戶為企業(yè)帶來的利潤，然而電子商務(wù)客戶價值表現(xiàn)出更豐厚的情勢。電子商務(wù)客戶價值的組成應(yīng)當(dāng)是客戶交易價值以及客戶E價值的結(jié)合。

一。客戶交易價值

客戶關(guān)系管理案例經(jīng)典3篇（擴展8）

——建立穩(wěn)定客戶關(guān)系需注意的方法問題(菁選2篇)

客戶維護工作案例范文第七篇建立客戶關(guān)系要注意的方面一、以公司的利益為中心，以有利于工作為根本

搞好客情關(guān)系的目的是什么?說到底，是為了搞好工作，是為公司的利益服務(wù)的，這是根本。有的業(yè)務(wù)人員偏偏就忘了這個根本，把客情關(guān)系變成了工作的重心和目的，好像銷售工作就是為了搞好客情關(guān)系，而不知客情關(guān)系要服從并服務(wù)于銷售工作。

比如有的人，替客戶著想多于替公司著想，有的人甚至置公司利益、相關(guān)規(guī)定、政策法規(guī)于不顧，一味地去維護所謂的客情關(guān)系。其中，有些人是與客戶沆瀣一氣，借維護客情關(guān)系之名，行謀取個人非法利益之實;而有些人確實是因認識不清，為人所惑而導(dǎo)致的。這種情況經(jīng)常發(fā)生在那些涉世不深，尤其是初入銷售之門的業(yè)務(wù)員身上。無論如何，業(yè)務(wù)員一旦誤入歧途，又沒有及時剎車，如有欠款或把柄在客戶手中，往往會越陷越深，直至丟了工作，甚至鑄成牢獄之災(zāi)。

所以，作為業(yè)務(wù)人員，我們必須牢記，再重要的客情關(guān)系都必須服從并服務(wù)于公司的利益，這是建立并維護客情關(guān)系的根本目的。抓住這個根本，不管形勢有多復(fù)雜，不管別人怎么算計，不管別人怎么鼓動，我都有我的老主意：背離了這個根本，一切免談、不干。

認清并牢記這個根本是建立正?？颓殛P(guān)系的前提，是建立正?？颓殛P(guān)系必須首先要具備的認識。

建立客戶關(guān)系要注意的方面二、違背公司利益、政策、犯法的事不干

如果背著公司，跟客戶勾結(jié)，鉆政策的空子，干了損害公司利益的事，客戶在表面上也許會感謝你，但卻會在骨子里看扁你：“這個公司怎么會派了這樣一個壞*，這種人以后可得多提防著，吃著人家的害人家，還有誰他不能害的呢?”由此，客戶對你的基本信任都喪失了，何談建立良好的客情關(guān)系。

如果碰上一個貪得無厭甚至邪惡的人，你的麻煩就大了。因為客戶占了一次便宜，就想著二次三次四次，時間一長就把違背政策、占不當(dāng)便宜的事看成是理所當(dāng)然的事，要求由小變大。當(dāng)他的貪欲得不到滿足時，就會怨恨于你，所謂的客情關(guān)系自然無法維持下去，他甚至?xí)阅愕膯栴}為把柄去要挾你，逼你犯更大的錯誤乃至走上犯罪的道路。

所以，從與客戶接觸伊始，對其提出的有違公司利益、不合政策法規(guī)的事，必須堅決加以拒絕，更不能與之同流合污。讓客戶在敬重、敬畏你一身正氣的同時，不去或不敢去動邪念。這樣既排除了以后工作中許多不合理的要求，又使客戶對你有了信任的基礎(chǔ)，也為正?？颓殛P(guān)系的建立打下了良好的基礎(chǔ)。

建立客戶關(guān)系要注意的方面三、慎諾重行是取得客戶信任的必然要求

有些業(yè)務(wù)員為了完任務(wù)，把產(chǎn)品銷出去，遇事不做必要的解釋說明，不去運用策略，只是把心思放在對客戶胡亂承諾、放空炮上。他們或逾越政策規(guī)定做超額承諾;或?qū)ψ约鹤霾涣酥鞯氖虏徽埵?，私自承諾;或故意用曖昧的言辭，對客戶進行暗示和誘導(dǎo);甚至不惜編造謊言去欺騙客戶。還有一些人，對客戶的無理要求，既不敢拒絕，又覺得不能答應(yīng)，就用模棱兩可的話去應(yīng)付。所有這些，最終都會影響客情關(guān)系。

建立客戶關(guān)系要注意的方面四、熱忱服務(wù)是贏得客戶的信任和尊重的最根本途徑

在商者言利，客戶做生意就是為了賺錢，誰能幫助他賺錢，或者說對他賺錢有利，他就跟誰關(guān)系好。作為公司的業(yè)務(wù)代表，在符合公司相關(guān)規(guī)定的前提下，熱忱服務(wù)于客戶，幫助客戶通過經(jīng)營我們的產(chǎn)品或使用我們的服務(wù)賺上錢，是贏得客戶信任和尊重的根本途徑。

建立客戶關(guān)系要注意的方面五、正確對待客戶埋怨，防止情緒負面化破壞客情關(guān)系

在銷售中，業(yè)務(wù)員經(jīng)常會遇到客戶的埋怨。對此我們既不能聽風(fēng)就是雨，過于看重，急于解釋，也不能置之不理，聽之任之。前者會縱容客戶小題大作，無事生非，甚至找茬刁難。后者會使不成問題的問題成為問題，使小問題變成大問題。

維護客戶關(guān)系的方法：

一、對于買單的老顧客，都要親自送到門口

在管理過程中我們要求每個店員都要做到這一點。只要是買了單的老顧客，一定要親自把顧客送到門口，雖然這個過程很短暫，動作也微不足道，只要這樣去做了，顧客就會感覺受到足夠的尊重。以前這個店顧客買單以后基本上就沒有人管了，所以很難返單，因此我們就強化培訓(xùn)，重點說明送客到門口，一方面，顧客不會出現(xiàn)購買后就受冷落的心理，另一方面，這個時刻也非常的關(guān)鍵，因為是顧客剛剛成交、需要強化對品牌與服務(wù)剛剛的認同，在送的過程中與顧客的溝通，既可以加強顧客更進一步對我們的認可，也可以進一步拉近與顧客的關(guān)系。通過強化對老顧客的服務(wù)，慢慢的沒有買單的顧客，做了服務(wù)的顧客，店員都會送到門口，在送顧客的時候，經(jīng)常提醒顧客要記得常來、要帶朋友過來，顧客在這個時候，是非常容易聽得進去的，往往就會經(jīng)常來，并且?guī)笥褋?，因為顧客來得多，業(yè)績就提升得很快!

二、二天內(nèi)一定要發(fā)去問候的信息

顧客在店里面購買我們的產(chǎn)品，原因有很多，可能覺得給她的感覺很不錯，也可能是因為產(chǎn)品某方面的功效正好能滿足她們的需求，還可能是因為價格實惠，品質(zhì)也不錯，甚至更有可能是圖個新鮮。不管是什么原因，畢竟是購買了，這是個好事，千萬不要因此覺得萬事大吉，不要因此覺得就得到了一個忠誠的顧客。我們都知道，顧客在購買的時候，可能是一時的沖動，等回到家里就變得理性起來了，尤其是化妝品。顧客的化妝間有好多的品牌，一不小心就是用起了原來一直使用的品牌或者其他的品牌，把我們的產(chǎn)品閑置了，放得到久了可能就忘記了。不知道大家是否也會樣類似的體驗?經(jīng)?？吹脚耘笥压淞艘惶斓慕?，買了一大堆衣服，可是很多買回去后，就沒怎么穿過，成了衣柜里的陪襯了。

顧客也是一樣，從眾多產(chǎn)品中把我們的產(chǎn)品買回去了，并不代表就會去使用，因此在她家里，還有另外一個戰(zhàn)場，還有這各種各樣的品牌與我們的競爭，這個時候就要繼續(xù)進攻。那到底該怎么進攻呢?那就是在顧客夠買回去的兩天內(nèi)一定要發(fā)信息給顧客，一方面提醒顧客去使用產(chǎn)品，或者來店里繼續(xù)做療程，另一方面，通過與顧客聯(lián)系，縮短與顧客之間的距離，體現(xiàn)專業(yè)細致的服務(wù)態(tài)度。如果有些顧客比較積極的回信，則說明這個顧客很好相處，只要稍加努力，就可以建立起非常好的客情關(guān)系。

三、一周內(nèi)要進行使用情況調(diào)查與咨詢

如果能做到上面的兩點，我們與顧客之間有了多一層鏈接，但如果沒有后續(xù)的動作，前面所做的可能都會白費!因為單憑這兩個動作，顧客是不會和店員產(chǎn)生更多的感情的，所以要進一步做好服務(wù)?？梢栽陬櫩唾徺I一周后，繼續(xù)給顧客發(fā)個信息，關(guān)注其使用情況，尤其是使用后的感受。顧客如果一直在使用我們的產(chǎn)品，感受不錯的話，短信會強化顧客的服務(wù)，可以讓顧客回頭，促進顧客介紹朋友過來。

四、要常和顧客常保持聯(lián)系，維護客情關(guān)系。

兩個人之間想要建立起比較好的關(guān)系，就要看他們接觸的頻率和質(zhì)量，顧客和店員之間的交往也是一樣。從咨詢的情況來看，*時該店與顧客的交往質(zhì)量最高的就是顧客購買最高的的那次，再后面的時間和機會都比較少，那怎樣才能加強店員與顧客之間聯(lián)系頻率和質(zhì)量呢?

首先，需要店員和顧客保持聯(lián)系，可是顧客不喜歡經(jīng)常去發(fā)信息騷擾她，因此就要把握好發(fā)信息給顧客的頻率，既不要太高，以免招來顧客的反感，也不能太少或者沒有。怎樣才能把握好這個度呢?一般來說，節(jié)假日是發(fā)信息的最好時機，因為節(jié)假日誰都不會拒絕來自各方面的祝福。如果沒有節(jié)假日的時候，*均一個月左右發(fā)一次也是就差不多了，而信息的內(nèi)容，可以是一些化妝小技巧、新品訊息、皮膚保養(yǎng)、生活資訊、節(jié)日祝福等，對于這些，顧客通常是比較關(guān)注，而且不會產(chǎn)生太大的反感。

五、有新品、促銷、或?qū)焷淼曛笇?dǎo)時，邀請老顧客來體驗購買

要讓老顧客再次消費，通常需要的是一個理由，這個理由有很多，可以是新品上市、也可以是促銷優(yōu)惠、更可以是導(dǎo)師到店里指導(dǎo)，提供更高品質(zhì)的服務(wù)等等。而我們要做的是，在店里在有新品上市、促銷活動，或者有公司派來的導(dǎo)師來店里指導(dǎo)的時候，就一定要把握機會，發(fā)信息告訴老顧客，邀請老顧客來店體驗。部分關(guān)系比較好的老顧客親自打電話邀請其過來，千萬不要覺得不好意思，要知道，這是讓老顧客再次消費的黃金時刻，也是提升銷售業(yè)績非常好的時機。而相對于開發(fā)新顧客來說，邀請一個老顧客回來，成本也是非常低的，可能只是一個信息、一個電話的事情，小投資，大投入的事情，何樂而不為呢?

客戶關(guān)系管理案例經(jīng)典3篇（擴展9）

——電子商務(wù)客戶關(guān)系管理措施

客戶維護工作案例范文第八篇作為北京2008年奧運會合作伙伴和_好運北京_體育賽事的主贊助商，*移動北京公司在_好運北京_賽事期間精心策劃了_好運北京體驗三部曲_系列活動。

_好運北京體驗三部曲_由全國主要媒體和北京媒體、VIP客戶、各行業(yè)服務(wù)督察員三部分體驗活動組成。體驗活動從8月初的準(zhǔn)備到10月中旬的體驗結(jié)束，歷時3個多月，期間各方人士積極體驗、分享了移動為奧運提供的最豐富的業(yè)務(wù)和最周到的服務(wù)，_科技奧運，自在移動_的理念獲得了廣泛認可。

三部曲之北京媒體體驗：攜手同行助奧運，無限信息傳和諧

--*移動北京公司_媒體俱樂部_正式成立

2007年8月21日，*移動北京公司邀請北京各級媒體參加_攜手同行助奧運，無限信息傳和諧_暨*移動北京公司媒體俱樂部成立儀式，并向北京的媒體朋友們介紹了移動的奧運產(chǎn)品和媒體專項產(chǎn)品。*移動北京公司進一步攜手媒體助力奧運，與媒體共同傳遞奧運信息、感受奧運節(jié)奏、分享奧運激情。

隨后，媒體朋友跟隨北京公司工作人員到達世界青年摔跤錦標(biāo)賽比賽場館，親身感受*移動先進的奧運業(yè)務(wù)和周到的奧運服務(wù)。

三部曲之全國各大媒體體驗：中央級媒體踏上移動奧運體驗之旅

--*移動奧運業(yè)務(wù)倍受贊許

8月24日，*移動北京公司邀請全國各大媒體就*移動的奧運戰(zhàn)略、理念和北京公司的奧運籌備工作進行了座談，并攜手全國各大媒體在測試賽現(xiàn)場體驗了移動奧運業(yè)務(wù)和服務(wù)。

通過座談，媒體朋友們了解到自*移動通信集團公司正式成為北京2008年奧運會合作伙伴起，*移動一直以為北京奧運提供_最先進的技術(shù)、最周到的服務(wù)和最豐富的業(yè)務(wù)_，秉承_正德厚生，臻于至善_的企業(yè)核心價值觀，以負責(zé)任、講實效的原則，全面助力北京奧運會。*移動有實力、有能力、有信心協(xié)助北京奧組委推進_綠色奧運、科技奧運、人文奧運_三大理念，把北京2008奧運會辦成奧運史上有特色、高水*的一屆盛會。

客戶維護工作案例范文第九篇一、電子商務(wù)客戶管理的特點

3.信息的高度集成。電子商務(wù)模式使得客戶管理中原本分散在各部門或各人那里的客戶信息集成在一起，形成一個企業(yè)共享的信息庫，客戶使用電話、傳真、E—mail、web等任何方式進行咨詢，都會得到統(tǒng)一的滿意的答復(fù)。

二、電子商務(wù)客戶管理的作用

提高業(yè)務(wù)運作效率。電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)內(nèi)部信息實現(xiàn)了共享，業(yè)務(wù)流程得到了簡化，員工處理業(yè)務(wù)的時間也相應(yīng)地縮短，企業(yè)能夠以最快的速度為客戶提供服務(wù)，這在一定程度上縮短了業(yè)務(wù)運作的時間，提高了業(yè)務(wù)運作的效率。

2.保留客戶，提高客戶忠誠度。目前市場上，同質(zhì)產(chǎn)品越來越多，客戶的選擇也越來越多，而要贏得客戶的青睞，留住客戶，就需要深入的了解客戶的真正需求，提供針對性的產(chǎn)品和服務(wù)。而電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)可以通過多種方式與客戶進行充分的溝通與互動，收集客戶的信息，通過對信息進行分析，挖掘客戶真正的需求，然后根據(jù)客戶的個性化需求進行產(chǎn)品的設(shè)計和定制?？蛻舻男枨蟮玫匠浞值臐M足，并得到貼心的服務(wù)，同時企業(yè)又為客戶提供相應(yīng)的優(yōu)惠措施，這在一定程度上有利于留住老客戶，提高客戶的忠誠度。

3.有利于挖掘客戶的潛在價值，拓展市場。企業(yè)在進行客戶管理的過程中會收集大量的客戶信息，企業(yè)通過深入的分析這些數(shù)據(jù)就可以挖掘出客戶更多的潛在需求，為企業(yè)未來的市場活動和銷售活動提供依據(jù)。同時，能夠預(yù)測客戶分布及市場需求變化的趨勢，為企業(yè)提供拓展市場的機會。

三、電子商務(wù)客戶的管理措施

電子郵件鏈接。在客戶第一次與企業(yè)進行交易時，讓客戶留下電子郵件地址，這樣可以定期向客戶發(fā)送企業(yè)新產(chǎn)品及活動的信息，與客戶保持聯(lián)系。

客戶維護工作案例范文第十篇泰國的東方飯店的堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預(yù)定是很難有入住機會的，而且客人大都來自西方發(fā)達國家。泰國在亞洲算不上特別發(fā)達，但為什么會有如此誘人的飯店呢?大家往往會

以為泰國是一個旅游國家，而且又有世界上獨有的人妖表演，是不是他們在這方面下了功夫。錯了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶服務(wù)，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系管理。他們的客戶服務(wù)到底好到什么程度呢?我們不妨通過一個客戶關(guān)系管理實例來看一下。

一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象，當(dāng)他第二次入住時幾個細節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級。那天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳的時侯，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎?”于先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓于?”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令于先生大吃一驚，因為他頻繁往返于世界各地，入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。

于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生就說：“于先生，里面請”，于先生更加疑惑，因為服務(wù)生并沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于?”服務(wù)生答：“上面的電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了?！比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@。于先生剛走進餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎?”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好?”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”，于先生聽后興奮地說：“老位子!老位子!”小姐接著問：“老菜單?一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋?”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單!”于先生已經(jīng)興奮到了極點。上餐時餐廳贈送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問：“這是什么?”，服務(wù)生后退兩步說：“這是我們特有的某某小菜”，服務(wù)生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說話是口水不小心落在客人的食品上，這種細致的服務(wù)不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里于先生都沒有見過。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。

后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有三年的時間沒有再到泰國去，在于先生生日的時侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛的于先生，您已經(jīng)有三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當(dāng)時激動地?zé)釡I盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方，而且要說服所有的朋友也象他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關(guān)系管理的魔力。

東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務(wù)，迄今為止，世界各國的約20萬人曾經(jīng)入住過那里，用他們的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠客滿。這就是東方飯店成功的秘訣。現(xiàn)在客戶關(guān)系管理的觀念已經(jīng)被普遍接受，而且相當(dāng)一部分企業(yè)都已經(jīng)建立起了自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但真正能做到東方飯店這樣的還并不多見，關(guān)鍵是很多企業(yè)還只是處在初始階段，僅僅是上馬一套軟件系統(tǒng)，并沒有在內(nèi)心深處去思考如何去貫徹執(zhí)行，所以大都浮于表面，難見實效?？蛻絷P(guān)系管理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務(wù)意識為核心貫穿于所有經(jīng)營環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系，是一種企業(yè)文化。在這方面，泰國東方飯店的做法值得我們很多企業(yè)去認真地學(xué)習(xí)和借鑒。

客戶維護工作案例范文第十一篇1、依賴依靠

讓客戶形成一種依賴品牌的心理習(xí)慣，客戶提出的任何特殊要求、或者隱性的需求一定認真對待，千方百計地找到合理理由給予合理答復(fù)?？蛻籼岢龅暮侠硇枨笪覀兌紝⒈M量滿足，即售前售中售后過程一定要無微不至，用細節(jié)感動客戶。

2、相輔相成

銷售的過程也是一個及時解決雙方矛盾利益的過程，只有雙方都滿意了才算成功的銷售。如很多客戶不愿意做售后服務(wù)，這就要婉言告知不做將可能產(chǎn)生的后果;哪些沒有必要做的或者遲點做也可以的項目，哪些是我們贈送的免費增值項目等等……讓客戶切身體會到公司銷售服務(wù)的價值，是真正用心為客戶服務(wù)，真心想客戶所想，滿足客戶所需。

3、剛?cè)岵?/p>

在維護客戶關(guān)系過程中，一定要認真耐心聽客戶講完，并且能準(zhǔn)確的判斷他想表達的意思，碰到釘子戶也要拿出*和的心態(tài)，不急不燥，淡然待之。對于客戶的失誤甚至過錯，要表示出寬容而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。這樣，你的客戶會從心底里感激你，讓他知道，你可以并且有能力為他解決問題。

4、信守原則

一個信守原則的人必然會贏得客戶的尊重和信任。因為客戶也知道，滿足一種需要并不是無條件的。而必須是在堅持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在銷售產(chǎn)品給他時同樣遵守了一定的原則，才能放心與你合作和交往。

5、互惠互利

在與客戶進行溝通的過程中，一些銷售人員為了達成銷售目標(biāo)一步一步地向前邁進，不斷地說服客戶認可產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務(wù)的價格等等，但是他們?yōu)榱藢崿F(xiàn)目標(biāo)所采用的一些方法卻不見得高明。其實很多優(yōu)秀的銷售人員都會在銷售溝通過程中有意無意地使用一些讓步方式(事先把價格稍微抬高一點點，條件稍微嚴(yán)格一點)，以期讓客戶滿意。

6、拉近距離

聰明的業(yè)務(wù)員和客戶的關(guān)系都會協(xié)調(diào)得恰如其分，因為你銷售的不僅僅是單一的產(chǎn)品，還有公司產(chǎn)品的附加值、公司文化以及你自己的個人魅力。把與客戶簡單地合作關(guān)系更多地轉(zhuǎn)變成朋友關(guān)系后，他就會積極的銷售你的產(chǎn)品。

7、贏得口碑

贏得客戶和行業(yè)的口碑，客戶就會形成轉(zhuǎn)介紹，那么你的銷售就會迅速擴張起來。營銷的最高境界，是讓客戶主動來找你。無論你從事什么行業(yè)，一定記住，如果想在該行業(yè)中長期發(fā)展或有所作為，請自己留給這個行業(yè)一個良好口碑。

8、善始善終

銷售工作沒有止境，第一次合作成功的時候正是創(chuàng)造下一次機會的最好時機，讓每筆生意有個漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開發(fā)一個新的客戶。在生意場上沒有永遠的朋友，只有永遠的共同利益，如果你和你的客戶之間沒有共同的利益，那么你的客戶正在悄悄的流失。要明白對你有感激之情的客戶才是對你忠誠的客戶。

9、跟蹤追蹤

現(xiàn)在市場上的同類產(chǎn)品很多，競爭很大，并不是成為了你的客戶你就可以高枕無憂了，客戶可能隨時會改變主意，采購其他家的產(chǎn)品。所以在與客戶合作后，你要跟蹤產(chǎn)品的貨期，在產(chǎn)品交予客戶后，更要跟蹤產(chǎn)品的銷售進度，是不是好用?有沒有什么問題?需要及時解決或者是否需要進一步的技術(shù)服務(wù)等。

10、運籌帷幄

在維護客戶關(guān)系中，一定要把主動權(quán)留給自己，而不是讓客戶牽著你的鼻子走，真正維護客戶關(guān)系的手段，是日積月累的處理與客戶之間的大事小情。比如節(jié)假日時發(fā)短信問候，定時電話問候，定時拜訪交流，贈送一些當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)。在與客戶交往中，要讓他知道今后離不開你需要你，并且要不失時機的為你的下一步意圖留下伏筆等等。銷售有一句名言：你的心在哪里，那么你的財富就在哪里。借用這句話闡述對維護客戶關(guān)系的觀點：你的心在哪里，那么你的客戶就在哪里。

11、學(xué)會客戶分組滿足每一位客戶的需求

學(xué)會客戶分組是一項節(jié)約企業(yè)管理的操作，企業(yè)將同類型的客戶歸為一個分類，然后從中挖掘并滿足他們的個性需求，從而提升轉(zhuǎn)化效果，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。

12、與客戶找到共同愛好或話題

在拜訪客戶時，適當(dāng)?shù)臅r機了解一些客戶的個人愛好等私人話題，掌握好他們的個人愛好之后如果正好是你也感興趣的內(nèi)容，那么就很容易和對方聊起來了，*時就可以以共同的愛好為切入點開展客戶關(guān)系維護工作了，這樣自然且效果好。如果你對客戶的愛好不太了解，那就趕緊去了解吧，有一定了解之后至少交談中有共同的話題，不容易引起對方的反感。

客戶維護工作案例范文第十二篇光收集大量的客戶信息還遠遠不夠。成敗關(guān)鍵取決于利用這些信息針對個體客戶制定出量身訂做的服務(wù)政策。

肯·羅布有一個秘密，但實際上他并非那種不愿袒露心跡的人。他性格外向開朗，心里想什么就說什么，從不猶豫，這一點很好，因為他是迪克連鎖超市的高級營銷副總裁，這是一家在威斯康星州鄉(xiāng)村地區(qū)擁有八家分店的超級市場。噢，原來這與當(dāng)美國中央情報局的頭不太一樣，所以他的“秘密”也不可能讓詹姆斯·邦德（JamesBond，007系列電影中的神探----譯者注）感興趣。我們只是想說羅布知道一些不為其對手所了解的東西。

羅布的秘密是當(dāng)他的顧客來商場采購時，他十分了解這些顧客想要買些什么。這一點連同超市所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好聲譽，是迪克連鎖超市對付低價位競爭對手及類別殺手的主要防御手段。迪克超市采用數(shù)據(jù)優(yōu)勢軟件(DataVantage)----一種由康涅狄格州的關(guān)系營銷集團（RMG，RelationshipMarketingGroup）所開發(fā)的軟件產(chǎn)品，對掃描設(shè)備里的數(shù)據(jù)加以梳理，即可預(yù)測出其顧客什么時候會再次購買某些特定產(chǎn)品。接下來，該系統(tǒng)就會“恰如其時地”推出特惠價格。

它是這樣運行的：在迪克超市每周消費25美元以上的顧客每隔一周就會收到一份訂制的購物清單。這張清單是由顧客以往的采購記錄及廠家所提供的商品現(xiàn)價、交易政策或折扣共同派生出來的。顧客購物時可隨身攜帶此清單也可以將其放在家中。當(dāng)顧客到收銀臺結(jié)賬時，收銀員就會掃描一下印有條形碼的購物清單或者顧客常用的優(yōu)惠俱樂部會員卡。無論哪種方式，購物單上的任何特價商品都會被自動予以兌現(xiàn)，而且這位顧客在該店的購物記錄會被刷新，生成下一份購物清單。

“這對于我們和生產(chǎn)廠家都很有利，因為你能根據(jù)顧客的需求訂制促銷方案。由此你就可以做出一個與顧客商業(yè)價值成正比的方案，”羅布說。

迪克超市還依靠顧客特定信息，跨越一系列商品種類把訂制的促銷品瞄準(zhǔn)各類最有價值的顧客。比如，非阿司匹林產(chǎn)品（如泰諾）的服用者可以被分成三組：全國性品牌，商店品牌和搖擺不定者。這些組中的每組顧客又可以根據(jù)低、中、高用量被分成三個次組。用量就代表著在某類商品中顧客對迪克超市所提供的長期價值（僅在這一個產(chǎn)品種類中，就有六個“模件”，產(chǎn)生出總共9種不同類型的顧客----這足以發(fā)動一次批量訂制營銷運動了）。

假設(shè)超市的目標(biāo)是要把泰諾用戶轉(zhuǎn)變成商店品牌的用戶，那么羅布就會將其最具攻擊性的營銷活動專用于用量大的顧客，因為他們最有潛在價值。給予大用量顧客的初始折扣優(yōu)惠遠高于給予低用量和中等用量的顧客。促銷活動的時間會恰好與每一位顧客獨有的購買周期相吻合，而對這一點，羅布通過分析顧客的以往購物記錄即可做出合理預(yù)測。

“顧客們認為這太棒了，因為購物清單準(zhǔn)確地反映了他們要購買的商品。如果顧客養(yǎng)有狗或貓，我們就會給他提供狗糧或貓糧優(yōu)惠；如果顧客有小孩，他們就可以得到孩童產(chǎn)品優(yōu)惠，比如尿布及嬰幼兒食品；常買很多蔬菜的顧客會得到許多蔬菜類產(chǎn)品的優(yōu)惠，”羅布說，“如果他們不只在一家超市購物，他們就會錯過我們根據(jù)其購物記錄而專門提供的一些特價優(yōu)惠，因為很顯然我們無法得知他們在其他地方買了些什么。但是,如果他們所購商品中的大部分源于我們商店，他們通?？梢缘玫较喈?dāng)?shù)膬r值回報。我們比較忠誠的顧客常會隨同購物清單一起得到價值為30到40美元的折價券。我們的目標(biāo)就是回報那些把他們大部分的日常消費都花在我們這兒的顧客?！?/p>

有時可以通過獲取其它相關(guān)單位的贊助，來盡量減少折扣優(yōu)惠所造成的經(jīng)濟損失；反過來，這些單位可以分享你不斷收集到的信息資訊。以迪克超市為例，生產(chǎn)廠商會給予絕大多數(shù)的打折商品補貼。作為整個協(xié)議的一部分，生產(chǎn)廠家可以獲得從極為詳盡的銷售信息中所發(fā)現(xiàn)的分析結(jié)果(消費者名字已去除)。這些銷售信息的處理加工均是由關(guān)系營銷集團進行的，這家公司不但提供軟件產(chǎn)品，而且還提供掃描數(shù)據(jù)采掘服務(wù)。

但這里隱藏著危險。頻次營銷只是用于獲取個體客戶信息和互動交流的一項策略，而非足以促使顧客保持忠誠的戰(zhàn)略----面對著競爭對手的同樣促銷也不可能。要把這種客戶信息與互動轉(zhuǎn)變成一種學(xué)習(xí)型關(guān)系，讓顧客認識到保持忠誠而非參與競爭對手所提供的類似活動對自己更為方便，那么你就必須按迪克超市的辦法去做。你必須根據(jù)所收集到的信息，針對每一個體客戶訂制相關(guān)的服務(wù)政策。這樣，隨著收集到的任一單獨客戶信息日漸增多，針對該客戶的服務(wù)政策就會調(diào)整得越來越具體準(zhǔn)確，同時也讓客戶在你所提供的服務(wù)中進行一番協(xié)同投入。除此之外，在最大可能的限度內(nèi)，這項計劃不僅應(yīng)該包括給客戶準(zhǔn)確訂制的折扣優(yōu)惠，還應(yīng)該包括一些價格以外的獎勵，比如食譜、每周飲食計劃、產(chǎn)品使用技巧、健康營養(yǎng)知識、快速結(jié)賬通道，以及送貨上門服務(wù)等。

千萬千萬記住，市場營銷的目的絕不僅僅是分發(fā)贈品而已。

短期來看，緊接著忠誠計劃推出以后，這一點很容易就被忘掉。你可能會誤以為贈送物品就可以讓客戶更忠誠于你。但是，如果你的競爭對手也推出了一個類似的計劃，而且現(xiàn)在你的客戶在任何一家店里都可以得到打折優(yōu)惠，那么你該怎么辦？誰想要一群總是不斷尋覓打折的客戶？你這樣做的全部效果，無疑等同于在訓(xùn)練自己最有價值的顧客去追尋價格優(yōu)惠。

1997年尼爾森公司()對一個“典型的”美國城市進行了調(diào)查，三家當(dāng)?shù)叵嗷ジ偁幍闹饕称冯s貨店各自均有一套頻次營銷計劃。忠誠計劃參與者的購買量占到了每家商店銷售額的90%以上。然而，這些參與者之中有四分之三的人在錢夾里不只放有一張忠誠計劃優(yōu)惠卡，而且超過半數(shù)的人三張全有。

要謹(jǐn)記是什么原因讓迪克超市成了為數(shù)不多的成功一對一營銷實踐者之一：羅布利用從其顧客處所得到的信息向顧客們提供了競爭對手無法輕易仿效的激勵，因為這些激勵是根據(jù)每個顧客獨自的愛好及購物周期而專門設(shè)計訂制的。一位顧客在迪克超市購物越多，超市為其專門訂制的優(yōu)惠也就越多，這樣就越發(fā)激勵顧客保持忠誠。從而該項計劃也就難以與之競爭。

羅布將這種信息看作是自己的小秘密?！霸诙鄶?shù)情況下，”他說，“如果你的對手想了解你的商品價位，他們只需到你的店里查看一下貨架上的價格標(biāo)簽，要么也可以瀏覽一下你每周的廣告。但是，有了這種購物清單，競爭對手對你目前所做的一切一無所知，因為每位顧客的購物清單都不一樣。”

客戶關(guān)系管理案例經(jīng)典3篇（擴展5）

——如何優(yōu)化維系客戶之間的關(guān)系3篇

客戶維護工作案例范文第十三篇一、實時記錄

電子數(shù)據(jù)交換在CRM系統(tǒng)中必不可少，CRM系統(tǒng)采用新技術(shù)順暢地支持客戶前端，包括移動電話、BP機、電視、LED等非PC類的用戶終端，一切圍繞更便捷地聯(lián)絡(luò)客戶、服務(wù)客戶，實現(xiàn)電子訂貨、交易合同、訂單以及各類交易憑證的電子數(shù)據(jù)化，支持客戶進行在線交易，并且自動把交易數(shù)據(jù)記錄為往來帳供雙方查詢確認。

二、客戶追蹤和客戶評價

服務(wù)追蹤、客戶反饋和善后管理是聯(lián)系在一起的。CRM系統(tǒng)可以通過對客戶的主動追蹤服務(wù)，支持接受、處理客戶的反饋數(shù)據(jù)及相關(guān)善后工作管理；通過電子表格等工具進行合同執(zhí)行評價、交易確認評價、客戶選擇分析、客戶績效審計和客戶關(guān)系綜合評判，有效的監(jiān)督客戶管理工作。

三、電子郵件鏈接

郵寄目錄，請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘?。不久就會感受到顧客反饋的信息?/p>

五、培養(yǎng)高素質(zhì)的管理隊伍

六、eCRM系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)的.集成

客戶關(guān)系管理是一種合作運動，它與其他關(guān)系一樣，也存在兩面性。傳統(tǒng)的CRM是對企業(yè)和公司的管理人員進行授權(quán)，但是，eCRM卻是對企業(yè)的客戶和合作伙伴進行授權(quán)。所以，需要在這兩種授權(quán)方式上進行合理、*滑的集成。

1、獨立運行的eCRM系統(tǒng)。有些eCRM系統(tǒng)是把技術(shù)和應(yīng)用程序組合起來放入eCRM套件，它在設(shè)計eCRM的任何一項功能時都強調(diào)牢記客戶和合作伙伴的角色。因此，eCRM套件提供的功能會更符合用戶的習(xí)慣，其功能的整體性也比其他功能分離的產(chǎn)品強。

客戶維護工作案例范文第十四篇伴隨著呼叫中心快速發(fā)展,客戶對呼叫中心的期望值也越來越高,他們希望呼叫中心能夠解決他們大部分的難題,也希望象營業(yè)廳一樣能夠一站式解決,如此高的期望值使得呼叫中心客戶服務(wù)工作越來越有挑戰(zhàn)性,必然要求我們的客服代表擁有高效的客戶溝通技巧.

客戶服務(wù)的技巧都大同小異,不同的客服代表有不同的處理方式,追求的目標(biāo)都是客戶滿意,當(dāng)然不滿意的客戶肯定會投訴客服代表.因為在培訓(xùn)公司工作,所以會接觸到大量的電話錄音,我們自己也會經(jīng)常聽這些電話錄音,我們會聽到很多種處理客戶不滿意的溝通技巧.

案例再現(xiàn),省略了前面的問候腳本.客戶A:(情景:因為沒有能夠收到短信,損失了十萬元的收入,現(xiàn)撥打客服電話投訴某公司)

客服代表B:先生,我覺得您損失了十萬元,我很理解您的心情,但是有沒有可能是您自己手機關(guān)機超過了24小時收不到短信或者別的原因呢?

A:不可能,絕對是你們公司的短信*臺問題,我現(xiàn)在唯一要求你們賠償.你給我一個解決方案.

B:您的問題沒有調(diào)查,我們沒辦法給您任何解釋,所以我先給您記錄,然后我們再給您回復(fù).您看好嗎?

A:行.沒問題.謝謝你!

過了一小時,客戶A再次撥通客服電話,客戶C接的電話:

A:您們客服代表說盡快回復(fù)我的,過了一小時了,還沒回復(fù)我.

C:先生,不好意思,我們要做一個內(nèi)部處理流程的.您的問題我們已經(jīng)詳細記錄了,我先幫您看看好嗎?

A:好

C:先生,是這樣的,昨天我們公司短信群發(fā)了所有客戶,會在昨天晚上2點到4點進行短信*臺系統(tǒng)更新,在這個時間段客戶手機是無法正常接收短信的.您問一下您的朋友是不是那個時間段發(fā)的短信呢?

A:是的.他當(dāng)時告訴我就是那個時間段發(fā)給我的短信.

C:那么在那個時間段,您可以選擇別的通信方式啊.比如電話,郵件,或者告訴他另外的聯(lián)系手機號碼的,這樣可以保證您的業(yè)務(wù)不受影響的.

A:我怎么沒想到呢?不過現(xiàn)在業(yè)務(wù)已經(jīng)受到影響了,你說怎么賠償吧.

C:先生,其實我非常理解您的心情,誰也不愿意損失錢,更別說十萬了,我建議您可以先和您的合作伙伴談如何將損失降低到最低限度,很多事情都有解決辦法的.

A:那挽回不了我真要找你們賠償?shù)?

客戶維護工作案例范文第十五篇家電數(shù)碼連鎖企業(yè)蘇寧電器

蘇寧電器是*3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者。截止2005年12月底，蘇寧電器在*27個省和直轄市，90多個城市擁有近300多家連鎖店，員工人數(shù)70000多名。據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2005年蘇寧電器銷售額近400億元。蘇寧電器是全國20家大型商業(yè)企業(yè)集團_之一。更為之稱道的是蘇寧的信息化工作，曾入選_2005年度*企業(yè)信息化500強_，排名第45位，成為前百強企業(yè)中惟一入選的零售企業(yè)。以SAP/ERP為核心的蘇寧信息化*臺在國內(nèi)商業(yè)零售領(lǐng)域是第一家。

BtoB、BtoC、銀企直聯(lián)構(gòu)筑的行業(yè)供應(yīng)鏈，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)化營銷。與索尼、三星等供應(yīng)商建立了以消費者需求和市場競爭力為導(dǎo)向的協(xié)同工作關(guān)系。知識管理和數(shù)據(jù)庫營銷成為基本工作方式，標(biāo)志*家電和消費電子類產(chǎn)品供應(yīng)鏈管理從上游廠商制造環(huán)節(jié)，延伸零售渠道環(huán)節(jié)。蘇寧與索尼、摩托羅拉率先實現(xiàn)B2B對接，與LG、三星、海爾等上游企業(yè)B2B對接完成，貫通上下產(chǎn)業(yè)價值鏈信息系統(tǒng)初具雛形。供銷雙方基于銷售信息*臺，決定采購供應(yīng)和終端促銷，實現(xiàn)供應(yīng)商管理庫存功能，加強產(chǎn)業(yè)鏈信息化合作，建立電子商務(wù)*臺與現(xiàn)有的SAP/ERP系統(tǒng)完美結(jié)合，行業(yè)間B2B對接，訂單、發(fā)貨、入庫和銷售匯總等數(shù)據(jù)實時傳遞、交流，大幅度縮減業(yè)務(wù)溝通成本；建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)以及信息數(shù)據(jù)采集、挖掘、分析、決策系統(tǒng)，分析消費數(shù)據(jù)和消費習(xí)慣，將研究結(jié)果反饋到上游生產(chǎn)和定單環(huán)節(jié)，以銷定產(chǎn)。

依托數(shù)字化*臺，蘇寧會員制服務(wù)全面升級，店面全面升級為會員制（CRM）銷售模式，大大簡化消費者的購物環(huán)節(jié)，方便顧客?，F(xiàn)在，累積積分可以沖抵現(xiàn)金，成為蘇寧吸引消費者一個重要因素。目前蘇寧針對會員消費者，推出會員價商品、會員聯(lián)盟商家、會員特色服務(wù)等專項服務(wù)內(nèi)容。

比如某一款產(chǎn)品限量特價之后，顧客榮譽卡里記錄著該顧客的信息，蘇寧可以提前通知這些有意向購買這個商品的顧客，把優(yōu)惠讓給他們，而不需要他們排隊。

另外，蘇寧針對客戶的個性化優(yōu)惠變得切實可行，比如蘇寧可以給某些有著良好購買記錄的顧客直接現(xiàn)金優(yōu)惠，也可以根據(jù)對方的購買習(xí)慣打包進行捆綁式銷售，這些都給顧客帶來實際效益。而且讓利是可見的，是實時的，比大規(guī)模沒有針對性的促銷更有利。

客戶關(guān)系管理案例經(jīng)典3篇擴展閱讀

客戶關(guān)系管理案例經(jīng)典3篇（擴展1）

——客戶關(guān)系管理成功案例3篇

客戶維護工作案例范文第十六篇屈臣氏個人護理用品商店

屈臣氏是現(xiàn)階段亞洲地區(qū)最具規(guī)模的個人護理用品連鎖店，是目前全球最大的保健及美容產(chǎn)品零售商和香水及化妝品零售商之一。屈臣氏在_個人立體養(yǎng)護和護理用品_領(lǐng)域，不僅聚集了眾多世界頂級品牌，而且還自己開發(fā)生產(chǎn)了600余種自有品牌。在*大陸的門店總數(shù)已經(jīng)突破200家了。

在CRM戰(zhàn)略中，屈臣氏發(fā)現(xiàn)在日益同質(zhì)化競爭的零售行業(yè)，如何鎖定目標(biāo)客戶群是至關(guān)重要的。

屈臣氏縱向截取目標(biāo)消費群中的一部分優(yōu)質(zhì)客戶，橫向做精、做細、做全目標(biāo)客戶市場，倡導(dǎo)_健康、美態(tài)、歡樂_經(jīng)營理念，鎖定18—35歲的年輕女性消費群，專注于個人護理與保健品的經(jīng)營。屈臣氏認為這個年齡段的女性消費者是最富有挑戰(zhàn)精神的。她們喜歡用最好的產(chǎn)品，尋求新奇體驗，追求時尚，愿意在朋友面前展示自我。她們更愿意用金錢為自己帶來大的變革，愿意進行各種新的嘗試。而之所以更關(guān)注35歲以下的消費者，是因為年齡更長一些的女性大多早已經(jīng)有了自己固定的品牌和生活方式了。

深度研究目標(biāo)消費群體心理與消費趨勢，自有品牌產(chǎn)品從品質(zhì)到包裝全方位考慮顧客需求，同時降低了產(chǎn)品開發(fā)成本，也創(chuàng)造了價格優(yōu)勢。

靠自有品牌產(chǎn)品掌握了雄厚的上游生產(chǎn)資源，_屈臣氏_就可以將終端消費市場的信息第一時間反饋給上游生產(chǎn)企業(yè)，進而不斷調(diào)整商品。從商品的原料選擇到包裝、容量直至定價，每個環(huán)節(jié)幾乎都是從消費者的需求出發(fā)，因而所提供的貨品就像是為目標(biāo)顧客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸餾水，不論是造型還是顏色，都可以看出_屈臣氏_與其他產(chǎn)品的不同。

自有品牌在屈臣氏店內(nèi)是一個獨特的`類別，消費者光顧屈臣氏不但選購其它品牌的產(chǎn)品，也購買屈臣氏的自有品牌產(chǎn)品。自有品牌產(chǎn)品每次推出都以消費者的需求為導(dǎo)向和根本出發(fā)點，不斷帶給消費者新鮮的理念。通過自有品牌，屈臣氏時刻都在直接與消費者打交道，能及時、準(zhǔn)確地了解消費者對商品的各種需求信息，又能及時分析掌握各類商品的適銷狀況。在實施自有品牌策略的過程中，由零售商提出新產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計要求，與制造商相比，具有產(chǎn)品項目開發(fā)周期短、產(chǎn)銷不易脫節(jié)等特征，降低風(fēng)險的同時降低了產(chǎn)品開發(fā)成本，也創(chuàng)造了價格優(yōu)勢。

_買貴退差價__我敢發(fā)誓保證低價_是屈臣氏的一大價格策略，但屈臣氏也通過差異化和個性化來提升品牌價值，一直以來并不是完全走低價路線。最近屈臣氏推出了貴賓卡，加強了對顧客的價值管理。憑貴賓卡可以購物積分和積分換購店內(nèi)任意商品，雙周貴賓特惠，部分產(chǎn)品享受八折優(yōu)惠。會員購物每十元獲得一個積分獎賞，每個積分相當(dāng)于0。1元的消費額?？梢噪S心兌換，有多種產(chǎn)品供您選擇，也可以累計以體驗更高價值的換購樂趣。還有額外積分產(chǎn)品、貴賓折扣和貴賓獨享等優(yōu)惠。相信將給顧客帶來更多的消費樂趣。

客戶維護工作案例范文第十七篇一、不為難客戶

談合作、談項目一定要講究時期。時期不好，好合作也會泡湯。當(dāng)客戶有為難之處時，一定要體諒別人，不要讓客戶為難。比如他正在有事，他認為那樣做會不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會讓他覺得很抱歉甚至內(nèi)疚，下次一有機會他就不會忘記補償你。當(dāng)然，除了維護客戶外，更重要的是如何獲得新客戶，外貿(mào)企業(yè)經(jīng)常通過搜尋客戶郵箱來找到新的客戶。

二、替客戶著想

我們與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績