服務(wù)營銷智慧樹知到期末考試答案章節(jié)答案2024年山東航空學(xué)院

服務(wù)營銷智慧樹知到期末考試答案+章節(jié)答案2024年山東航空學(xué)院基本的服務(wù)包可以分為三個層次，即核心服務(wù)、便利性服務(wù)和支持性服務(wù)。（）

答案:對服務(wù)價值個性化是個性化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的具體表現(xiàn)之一。（）

答案:錯影響顧客購買行為的心理因素主要包括生活態(tài)度、生活方式、個性和消費(fèi)習(xí)慣等。（）

答案:對顧客演進(jìn)的過程也即顧客是否成為企業(yè)忠誠顧客的過程。（）

答案:對質(zhì)量差距是由管理不當(dāng)造成的。（）

答案:錯為顧客服務(wù)的最基本動力是開發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品。（）

答案:錯租賃共享是共享經(jīng)濟(jì)的表現(xiàn)形態(tài)之一。（）

答案:錯保證員工基本服務(wù)技能的基礎(chǔ)員工培訓(xùn)。（）

答案:對關(guān)系的兩種基本狀態(tài)為對立和合作。（）

答案:對新服務(wù)業(yè)務(wù)開發(fā)最為棘手的問題是計算盈虧平衡點(diǎn)。（）

答案:錯服務(wù)過程中的互動包括顧客與顧客互動。（）

答案:對顧客滿意是指顧客對某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)認(rèn)同和信賴，是顧客信任不斷強(qiáng)化的結(jié)果。（）

答案:錯服務(wù)包決策要解決的是服務(wù)是什么的問題。（）

答案:對最能有形地、具體地傳達(dá)服務(wù)企業(yè)形象的工具是服務(wù)人員的素質(zhì)。（）

答案:錯企業(yè)能力理論認(rèn)為，企業(yè)競爭優(yōu)勢來自于企業(yè)核心能力。（）

答案:對服務(wù)企業(yè)為了成功實現(xiàn)授權(quán)，必須采取如下行動（）

答案:知識共享;信息共享;適當(dāng)分權(quán);報酬共享服務(wù)營銷組合的構(gòu)成要素包括（）

答案:過程;有形展示;人員企業(yè)文化理論的演變發(fā)展經(jīng)歷了如下階段（）

答案:管理科學(xué)階段;行為科學(xué)階段;企業(yè)文化理論階段;管理叢林階段服務(wù)企業(yè)的互動營銷由如下要素構(gòu)成（）

答案:員工;顧客選擇和確定分銷網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)有（）

答案:追求目標(biāo);營銷戰(zhàn)略;行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分散程度;競爭戰(zhàn)略;競爭者網(wǎng)點(diǎn)分布新服務(wù)定價策略包括（）

答案:滲透定價策略;撇脂定價策略刺激產(chǎn)業(yè)全球化的主要推動力是（）

答案:政府政策;市場;技術(shù);成本;競爭流程再造和企業(yè)文化再造會促成整個企業(yè)管理的再造，包括（）

答案:管理活動再造;管理主體再造;監(jiān)督機(jī)制再造服務(wù)營銷規(guī)劃的主要內(nèi)容包括（）

答案:態(tài)勢考察;方案實施;戰(zhàn)略選擇;企業(yè)目標(biāo)確定;組織設(shè)計服務(wù)購買者在購前階段所進(jìn)行的活動包括（）

答案:方案評價與選擇;信息收集;發(fā)現(xiàn)問題科特勒提出服務(wù)具有的特征是（）

答案:不可分性;無形性;時間性;易變性具有服務(wù)導(dǎo)向的員工把為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為最重要的工作目標(biāo)，可能是基于如下原因（）

答案:對顧客道義性承諾;對企業(yè)歸屬感;自身利益計算性承諾;對工作情感性承諾公交公司的運(yùn)輸服務(wù)屬于（）

答案:核心服務(wù)關(guān)系營銷自20世紀(jì)80年代后期以來得到了迅速的發(fā)展。（）率先提出和討論了如何維系和改善與現(xiàn)有顧客之間的關(guān)系問題。

答案:貝利理查德?蔡斯（RichardB.Chase）在1978年根據(jù)顧客對服務(wù)推廣的參與程度的分類，其中銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人等所提供的服務(wù)屬于（）

答案:中接觸服務(wù)廣告代理服務(wù)企業(yè)極少會使用大眾媒體廣告，這說明在服務(wù)促銷中，要考慮到（）

答案:服務(wù)本身的性質(zhì)關(guān)系營銷是從（）概念衍生、發(fā)展而來的

答案:大市場營銷股民一般通過證券公司購買股票。在這里，證券公司屬于中介機(jī)構(gòu)形態(tài)中的（）

答案:經(jīng)紀(jì)人服務(wù)流程再造的核心是面向客戶滿意度的（）

答案:業(yè)務(wù)流程影響顧客對整體服務(wù)質(zhì)量的感知的重要前提是（）

答案:預(yù)期服務(wù)質(zhì)量（）是在一定的社會歷史條件下，在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和管理活動中形成的具有本企業(yè)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)。

答案:企業(yè)文化營銷溝通的第一層目的是（）

答案:讓顧客了解服務(wù)肯德基在上海首先推出了花式早餐粥以及為消費(fèi)者度身定做的早餐組合套餐，而在北方城市推出了“寒稻香蘑飯”?？系禄倪@種市場細(xì)分所依據(jù)的變量是（）

答案:地理環(huán)境因素服務(wù)創(chuàng)新的依據(jù)是（）

答案:顧客最基本的需求服務(wù)營銷研究過程的第一階段是（）

答案:探索階段在運(yùn)輸服務(wù)中，價格稱為運(yùn)費(fèi)；在保險業(yè)務(wù)中，價格稱為保險金；銀行服務(wù)的價格稱為手續(xù)費(fèi)與利息等等。這說明（）

答案:服務(wù)價格術(shù)語是復(fù)雜多樣的隨著共享經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，個體的服務(wù)提供者擺脫了對企業(yè)組織的依附，直接向最終客戶提供服務(wù)或產(chǎn)品，這種現(xiàn)象可稱為（）

答案:去中介化（）是指服務(wù)傳遞過程能否實現(xiàn)最小投入、最高產(chǎn)出的目的。

答案:服務(wù)過程的效率在1915年巴拿馬世界博覽會開始階段，各國評酒專家對其貌不揚(yáng)、裝潢簡陋的茅臺酒不屑一顧。博覽會臨近尾聲的一天，中國酒商急中生智，故意將一瓶茅臺酒摔碎在展廳地上，頓時酒香四溢，舉座皆驚。從此，茅臺酒名聲大振，走向了世界。這樣做的目的是引起人們的（）

答案:無意注意服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距有主要產(chǎn)生于控制環(huán)節(jié)。（）

答案:錯服務(wù)質(zhì)量主要由如下要素構(gòu)成（）

答案:有形因素;保證因素;移情因素;可靠因素;相應(yīng)因素顧客希望得到的服務(wù)水平可稱為理想服務(wù)。（）

答案:對從服務(wù)質(zhì)量的基本特征看，服務(wù)質(zhì)量是一種（）

答案:主觀質(zhì)量服務(wù)企業(yè)所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理層所認(rèn)知的顧客期望不一致而出現(xiàn)的差距可稱為（）

答案:服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距在建立市場導(dǎo)向服務(wù)營銷組織的過程中，服務(wù)企業(yè)需要構(gòu)建顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)有以下部分組成（）

答案:顧客數(shù)據(jù)庫管理;顧客關(guān)系管理;顧客態(tài)度管理企業(yè)將全部資源集中用于最能代表自身優(yōu)勢的某一技術(shù)、某一市場或某一品牌的服務(wù)，這種營銷戰(zhàn)略可稱為（）

答案:聚焦戰(zhàn)略服務(wù)企業(yè)根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，對企業(yè)所做的具有長期性、全局性的計劃，可稱為服務(wù)營銷謀略。（）

答案:錯服務(wù)企業(yè)不得利用環(huán)境提供的市場發(fā)展機(jī)會，引入創(chuàng)新機(jī)制，推出新的服務(wù)，淘汰陳舊過時的服務(wù)，這些舉措屬于密集性對策。（）

答案:錯在服務(wù)規(guī)劃過程中，企業(yè)確定的服務(wù)銷售額、企業(yè)市場份額、服務(wù)質(zhì)量水平等屬于企業(yè)目標(biāo)中的（）

答案:市場地位重新構(gòu)建服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營流程，尤其是對關(guān)鍵流程進(jìn)行徹底的重建，以使服務(wù)企業(yè)整體功能發(fā)生根本的轉(zhuǎn)變，這可稱為（）

答案:流程再造服務(wù)過程將服務(wù)傳遞過程中的如下因素協(xié)調(diào)整合在一起（）

答案:環(huán)境;產(chǎn)品;科技;人通過賦予服務(wù)人員一定權(quán)力，發(fā)揮其服務(wù)流程再造主動性和創(chuàng)造性的方法優(yōu)選法。（）

答案:錯服務(wù)過程中的互動包括（）

答案:顧客與顧客互動將一個產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客的程序、任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)、活動和日常工作的組合，可稱為服務(wù)程序。（）

答案:錯與制造企業(yè)不同的是，在服務(wù)企業(yè)里，顧客所接觸到的服務(wù)人員的主要任務(wù)是創(chuàng)新服務(wù)。（）

答案:錯服務(wù)企業(yè)需要對員工開展外部營銷。（）

答案:錯在服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)作層面，進(jìn)行內(nèi)部營銷系統(tǒng)構(gòu)建需要開展的工作有（）

答案:人力資源管理;內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救;內(nèi)部溝通對話;員工授權(quán)管理服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部營銷包括（）

答案:態(tài)度管理在互動營銷過程中以及顧客關(guān)系管理中真正發(fā)揮關(guān)鍵作用的是（）

答案:員工服務(wù)營銷組合中的有形展示包括（）

答案:環(huán)境要素在有形展示中，燈光、溫度、光線、聲音和氣味等屬于（）

答案:設(shè)計要素視覺因素會影響顧客對商店的觀感，因此，不少商場在實施物品營銷。（）

答案:錯在有形展示中，服務(wù)環(huán)境設(shè)計要凸顯組織形象。（）

答案:對在企業(yè)有形展示中，影響氣氛的因素包括（）

答案:視覺;聲音;氣味;觸覺服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的某些差異是由服務(wù)的行業(yè)特征造成的，包括（）

答案:營銷理念落伍服務(wù)企業(yè)的公共關(guān)系具有如下顯著特點(diǎn)（）

答案:可信度高;解除防備;戲劇化呈現(xiàn)服務(wù)促銷的目的是維護(hù)企業(yè)形象。（）

答案:對服務(wù)促銷的意義主要體現(xiàn)在培育顧客忠誠。（）

答案:對服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的某些差異是由服務(wù)的本身特征造成的，包括（）

答案:顧客態(tài)度通過中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)的有形展示，能夠增強(qiáng)顧客對服務(wù)的直觀感受，引發(fā)顧客的購買沖動，進(jìn)而促進(jìn)服務(wù)的銷售，這種分銷職能屬于（）

答案:陳列職能隨著共享經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，個體的服務(wù)提供者擺脫了對企業(yè)組織的依附，直接向最終客戶提供服務(wù)或產(chǎn)品，這種現(xiàn)象可稱為去中介化。（）

答案:對在眾多的競爭者集中的地方設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)、店鋪，有時很容易形成共贏局面，這種網(wǎng)點(diǎn)布局策略屬于（）

答案:競爭群落策略共享經(jīng)濟(jì)的構(gòu)成要素是（）

答案:連接;使用權(quán);流動性;信息;閑置資源以獲得報酬為目的，陌生人之間的物品使用權(quán)暫時轉(zhuǎn)移的商業(yè)模式，可稱為多贏模式。（）

答案:錯企業(yè)根據(jù)顧客支付意愿而制定不同的價格，這種定價策略屬于差別定價策略。（）

答案:對顧客對價格的敏感度取決于顧客購買時選擇余地的大小，這種理論稱為（）

答案:搜尋理論影響服務(wù)企業(yè)定價的主要因素有（）

答案:需求因素服務(wù)企業(yè)的折扣定價策略包括（）

答案:現(xiàn)金折扣;季節(jié)折扣;數(shù)量折扣;功能折扣服務(wù)企業(yè)根據(jù)自己所提供的服務(wù)在顧客心目中的聲望高低來制定價格，這種定價方法屬于新服務(wù)定價法。（）

答案:錯新服務(wù)開發(fā)的程序包括（）

答案:卡法試制;市場試銷;商業(yè)分析品牌中可以識別但不能用語言表達(dá)出來的部分，可稱為品牌形象。（）

答案:錯航空公司的訂票服務(wù)屬于（）

答案:支持性服務(wù)企業(yè)通過各種營銷措施努力擴(kuò)大現(xiàn)有服務(wù)在當(dāng)前市場上的占有份額，這屬于市場滲透。（）

答案:對顧客在服務(wù)購買過程中所追求的該服務(wù)能給自己帶來的愉悅、便利和效用，可稱為（）

答案:顧客利益服務(wù)文化具有引發(fā)企業(yè)成員產(chǎn)生高昂的情緒和奮發(fā)進(jìn)取精神的動力，這屬于服務(wù)文化的激勵功能。（）

答案:對企業(yè)在長期為客戶服務(wù)的過程中形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價值取向的總和，可稱為營銷觀念。（）

答案:錯行為科學(xué)理論認(rèn)為人是生活在一定社會環(huán)境中的（）

答案:社會人企業(yè)文化包括（）

答案:道德規(guī)范;企業(yè)制度;歷史傳統(tǒng);企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)文化的功能包括（）

答案:導(dǎo)向功能顧客需求滿足后的愉悅感可稱為服務(wù)滿意。（）

答案:錯既重視價格競爭又尋求現(xiàn)有關(guān)系基礎(chǔ)上的社會性聯(lián)系的關(guān)系營銷屬于二級關(guān)系營銷。（）

答案:對關(guān)系營銷的本質(zhì)是（）

答案:合作共贏顧客對某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)認(rèn)同和信賴，可稱為（）

答案:顧客信任影響顧客滿意度的因素包括（）

答案:客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量;顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量;顧客感知的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)企業(yè)在市場定位時必須盡可能使服務(wù)產(chǎn)品具有顯著的差異化特征，而評價差異化特征的標(biāo)準(zhǔn)有溝通性。（）

答案:對根據(jù)消費(fèi)者的年齡、性別、收入、民族、職業(yè)、宗教信仰等進(jìn)行市場細(xì)分。這屬于（）

答案:人口細(xì)分在按消費(fèi)者行為因素細(xì)分市場時，根據(jù)顧客對產(chǎn)品的使用方式及其程度進(jìn)行細(xì)分，屬于依據(jù)如下因素（）

答案:使用狀況企業(yè)只提供一種服務(wù)，供應(yīng)某一特定的顧客群，這種進(jìn)入細(xì)分市場的方式屬于市場定位化。（）

答案:錯根據(jù)消費(fèi)者不同的需求特征，將整體市場劃分成若干個消費(fèi)者群體的過程，可稱為（）

答案:市場細(xì)分顧客在購買之前就能夠確認(rèn)的產(chǎn)品特征，如價格、顏色、款式、質(zhì)量和氣味等，屬于搜尋特征。（）

答案:對影響消費(fèi)者服務(wù)購買行為的心理因素有（）

答案:注意通過分析、概括對客觀事物進(jìn)行間接反映的過程，屬于（）

答案:思維消費(fèi)者在知覺商品或服務(wù)時，不能知覺到其全部屬性，而僅知覺到一部分屬性。這屬于（）

答案:知覺的選擇性心理活動有選擇地朝向一定事物，這種注意屬于集中注意。（）

答案:錯在全球服務(wù)營銷戰(zhàn)略體系中，采用統(tǒng)一的營銷計劃，在一個全球性細(xì)分市場上營銷一種標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，這屬于理想的全球營銷戰(zhàn)略。（）

答案:對滿足公民生活、生存與發(fā)展的某種直接需求，能使公民受益或享受的服務(wù)，可稱為政府服務(wù)。（）

答案:錯有些服務(wù)企業(yè)無力負(fù)擔(dān)與營銷研究有關(guān)的財務(wù)支出，尤其是需要使用調(diào)查技術(shù)時的費(fèi)用，因為往往在這些場合費(fèi)用更高。這一阻礙企業(yè)開展?fàn)I銷調(diào)研的因素屬于經(jīng)濟(jì)因素。（）

答案:對對公司所面臨的特定營銷環(huán)境的有關(guān)資料及研究結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)計、收集、分析和報告的活動，可稱為（）

答案:營銷調(diào)研邁克爾·波特的競爭戰(zhàn)略理論認(rèn)為，低成本、差異化和目標(biāo)集中是企業(yè)獲得并保持市場競爭優(yōu)勢的有效途徑，但是，管理者必須在（）之間做出選擇。

答案:低成本與差異化服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)相比，具有如下特點(diǎn)（）

答案:服務(wù)營銷學(xué)強(qiáng)調(diào)內(nèi)部管理在我國從事體驗營銷和內(nèi)部營銷的研究，屬于服務(wù)營銷研究的內(nèi)涵拓展研究階段。（）

答案:對實體環(huán)境，包括裝潢、色彩、陳設(shè)、音響等屬于服務(wù)營銷組合的無形展示。（）

答案:錯由服務(wù)系統(tǒng)管理、服務(wù)創(chuàng)新管理、服務(wù)技術(shù)與應(yīng)用理論等構(gòu)