客服作業(yè)指導書

客戶信息首接負責制

1范圍

本標準規(guī)定了轄區(qū)內(nèi)客戶信息處理的管理規(guī)則，適用于物業(yè)項目部對客戶投訴、報

修、求助等各類信息的處理。

2客戶信息處理規(guī)程

2.1客戶信息來源

a）客戶致電到物業(yè)項目部；

b）客服部收集；

c）公司轉(zhuǎn)來；

d）業(yè)主親自到前臺；

e）業(yè)主委員會轉(zhuǎn)來；

D業(yè)主口頭告知物業(yè)項目部員工；

g）業(yè)主書面向物業(yè)項目部提交。

2.2客戶信息處理的基本原則

2.2.1十二字服務方針

接待客戶，接收信息時，接待/接收人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐

心、平等”十二字服務方針，嚴禁與客戶進行辯論、爭吵。

2.2.2快速反應的原則

一般情況下應立即給予回復，解決不了的應向主管請示后五分鐘內(nèi)給予回復（有時

效要求的服務工作按時效要求執(zhí)行）。

2.2.3盡可能提供幫助的原則

對客戶的正當求助，應盡可能提供幫助，滿足其要求。

2.2.4嚴禁推諉的原則

對本部門滿足不了客戶求助要求的，應主動幫助其聯(lián)系相關部門，切忌推諉。

2.3客戶信息處理的“首接負責制”

2.3.1物業(yè)項目部在客戶信息處理上，實行“首接負責制”，即由物業(yè)項目部中控室或

客戶項目部的信息接收人員負責跟蹤信息處理的全過程并對住戶反饋處理結(jié)果，如屬于

重大投訴應上報客戶服務主管及物業(yè)項目部負責人解決。

2.3.2物業(yè)項目部根據(jù)實際情況，本著系統(tǒng)、高效的原則，根據(jù)具體情況設置中控室/

監(jiān)控中心/客戶服務部門為信息接收部門。

2.3.3各部門的信息接收人員應及時向信息接收部門報告接收的信息，信息接收部門統(tǒng)

一對接收的信息進行登記、分類、派發(fā)、跟蹤、反饋和統(tǒng)計分析。

2.3.4各部門按信息接收部門的指令進行信息的處理，并報告處理結(jié)果。

2.3.5客戶服務部門進行回訪，了解客戶對信息處理的滿意度，解決不滿意的問題。

2.4信息處理網(wǎng)絡圖

I接收記錄I

咽

砌

畫

函

2.5業(yè)戶信息的處理流程、工作內(nèi)容和要求

工作流程責任人工作內(nèi)容與要求

0對客戶提出的口頭咨詢，按物業(yè)項目部有關規(guī)定立即予

接收信息

11當班人員以解答，解答不了的，經(jīng)請示主管后予以答復，切忌不

懂裝懂。

O記錄，通報中控室或客戶服務部門。

接收人員

1記錄1O填寫《客戶信息登記表》。

信息中心

O根據(jù)信息內(nèi)容分類，確定信息性質(zhì)，填寫相應的《客戶

1分類派發(fā)1信息中心意見處理記錄表》，派發(fā)至相關職能部門。

當班人員O重大、特殊類信息，如重大投訴、事故預警/報告、上

級重要通知等，同時報告客戶服務或項目負責人。

相關部門O各部門按相應服務規(guī)程和時限要求及時處理各類信息，

信息直接并做好相應記錄。

1處理信息1

處理人O處理結(jié)果報告信息發(fā)送部門。

信息中心0跟蹤當班接收信息的處理情況，當班未處理完時，作交

跟蹤處理過程1

首接人接班記錄，接班人繼續(xù)跟蹤。

工作流程責任人工作內(nèi)容與要求

O再當班時復核處理結(jié)果。

0信息處理結(jié)束后，將結(jié)果及時反饋客戶，報告處理結(jié)果，

信息中心了解客戶對信息處理結(jié)果的意見，如有不滿意情況，報

1反饋處理結(jié)果1

首接人告相關部門負責人做相應處理，直至滿意為止。

0必要時，請客戶在信息處理單上簽字。

0以電話或上門的方式，征詢客戶對信息處理結(jié)果的滿意

度。

O對回訪中獲知的業(yè)戶不滿意信息或反映的問題,應反饋

麗客服部門有關部門進行處理。

0投訴信息100%回訪，報修信息根據(jù)項目情況確定，?

般430%,其他信息回訪率10%；

0回訪人員做好回訪記錄。

3客戶信息的統(tǒng)計分析

3.1信息接收部門每月應對本月收集和處理的信息進行統(tǒng)計分析，填寫相應的《年客戶

信息統(tǒng)計表》，分析的內(nèi)容包括：信息類別、數(shù)量、性質(zhì)、處理情況、客戶反映以及動

態(tài)變化趨勢。

3.2客戶信息可分為：投訴類、維修類、咨詢類、反映問題類、其他類等。

3.3信息性質(zhì)可分為：一般信息、重要信息。重要信息包括：客戶的重大和重要投訴，

涉及安全方面的事故預警、突發(fā)事件報告等。

3.4動態(tài)變化趨勢可采取同期對比或上期對比的方式進行。

3.5統(tǒng)計分析結(jié)果應編寫《客戶信息統(tǒng)計分析報告》，提交主管領導。

3.6主管部門對投訴類信息出現(xiàn)上升，或帶有傾向性的問題，應予以特別關注，及時組

織分析，采取必要的糾正和預防措施。

4記錄

4.1客戶信息登記表

4.2客戶意見處理記錄表

4.3年客戶信息統(tǒng)計表

客戶回訪管理規(guī)定

1范圍

本標準規(guī)定了對客戶回訪的管理要求，適用于公司/物業(yè)項目部在日常的客戶服務過

程中由于各種需要，而對客戶進行的回訪工作（包括拜訪）。

2術語

2.1客戶：業(yè)主、租戶（非業(yè)主使用人）和其他有權(quán)進入物業(yè)轄區(qū)的人員。

2.2回訪：指客戶信息處理過程中或結(jié)束后的溝通、反饋、意見征詢等工作。

2.3重大投訴：指發(fā)生事故，直接影響客戶的正常工作、生活秩序，造成經(jīng)濟或人身傷

害損失，引起客戶的強烈不滿或媒體曝光。

2.4重要投訴：指因我們的管理服務工作不到位、有過失導致服務質(zhì)量不能完全滿足業(yè)

戶要求而引起的客戶不滿。

2.5輕微投訴：指因設施、設備和管理水平有限給客戶造成的輕微不便，非人為因素造

成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴，或因個別、偶然事項引起客戶

的一般不滿。

3管理規(guī)程

3.1職責

3.1.1物業(yè)項目部負責人負責重大投訴的回訪工作。

3.1.2物業(yè)項目部客戶服務部門負責人負責重要投訴的回訪工作。

3.1.3客戶服務部門負責輕微投訴及客戶一般信息的回訪工作。

3.1.4公司及物業(yè)項目部客戶服務部門負責制定客戶回訪工作計劃、按計劃組織客戶回

訪活動，制定和實施糾正和預防措施，跟蹤措施的實施情況，保存客戶溝通信息。

3.2客戶回訪工作要求

3.2.1客戶回訪范圍

3.2.1.1客戶問卷調(diào)查意見回訪：物業(yè)項目部客戶服務部門應對每次客戶滿意度問卷調(diào)

查中的不滿意項和客戶提出的改進建議進行回訪。

3.2.1.2客戶投訴回訪：物業(yè)項目部應對客戶通過各種方式對物業(yè)項目部的日常物業(yè)管

理服務提出投訴、各類意見及改進建議進行回訪。

3.2.1.3日常維修回訪：物業(yè)項目部客戶服務部門應對日常入室維修服務的效果進行回

訪。

3.2.1.4客戶拜訪：公司及物業(yè)項目部客戶服務部門應根據(jù)需要有計劃安排對客戶的日

常拜訪。

3.2.2客戶回訪方式包括：電話回訪、上門回訪、書信回訪、郵件回訪等。

3.2.3客戶回訪工作可采用交談、現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進行。

3.2.4客戶回訪內(nèi)容應包括：質(zhì)量評價、服務效果的評價、客戶的滿意程度評價、改

進效果的評價、客戶建議的征集。

3.2.5客戶問卷調(diào)查意見回訪規(guī)定

3.2.5.1物業(yè)項目部客戶服務部門應將每一份調(diào)查表中的“不滿意”選項和提出的改進

建議匯總到《客戶意見調(diào)查分析報告》中，對于客戶選擇“不滿意”又未作具體描述的

選項，應向客戶詢問不滿意的具體原因，并記錄在《客戶意見調(diào)查表》相應位置及匯總

在《客戶意見調(diào)查分析報告》中。

3.2.5.2客戶滿意度調(diào)查問卷中客戶提出的“不滿意”選項和提出的改進建議應100%

進行上門回訪，客戶服務部門負責人應安排相關專業(yè)負責人采取上門或電話回訪等方

式，聽取客戶意見，將客戶意見記錄在《客戶意見調(diào)查統(tǒng)計表》中。

3.2.53客戶服務部門負責人根據(jù)客戶提出的問題，召集相關部門進行分析原因。確屬

物業(yè)項目部的工作缺陷，物業(yè)項目部應制訂相應的糾正和預防措施，客戶服務部門負責

組織實施、監(jiān)督驗證，并對客戶進行再次回訪，將采取的糾正和預防措施通報給客戶，

征得客戶諒解，將相關情況（包括時間、回訪人、回訪方式、客戶滿意情況等）記錄在

《客戶意見調(diào)查分析報告》中的''回訪情況”欄上。如物業(yè)項目部不存在責任的，應對

客戶進行合理解釋，并取得客戶認可。

3.2.6客戶投訴回訪規(guī)定

3.2.6.1物業(yè)項目部客戶服務部門根據(jù)《客戶意見處理記錄表》中的“內(nèi)容記錄”欄上

的投訴內(nèi)容，安排回訪工作。

3.2.6.2重大投訴應在2小時內(nèi)回復，3個工作日內(nèi)處理完畢；重要投訴可在1個工作

日內(nèi)回復，2個工作日內(nèi)處理完畢；輕微投訴須在1個工作日內(nèi)回復，1個工作日內(nèi)處

理完畢。因工程問題或其他原因無法在規(guī)定的時間內(nèi)回復和處理的，可按具體情況實施

并做好相應的溝通解釋工作。

3.2.6.3主管部門和責任部門在處理投訴過程中，應及時跟蹤了解客戶對投訴處理的意

見和效果，必要時重新采取措施，直至問題有效解決。

3.2.6.4物業(yè)項目部客戶服務部門應對客戶投訴進行100%回訪，將回訪結(jié)果記錄在《客

戶意見處理記錄表》中“回訪情況”欄內(nèi)。

3.2.7日常維修回訪規(guī)定

3.2.7.1物業(yè)項目部客戶服務部門對日常入室維修服務效果應在10個工作日內(nèi)進行

30%~80%（視項目基本情況確定）回訪，其中上門回訪率不低于1%。

3.2.7.2物業(yè)項目部客戶服務部門負責將回訪情況錄入《維修單》或《客戶信息登記表》

中。

327.3物業(yè)項目部客戶服務部門在回訪中發(fā)現(xiàn)的不合格項或客戶對維修結(jié)果不滿意

的，須立即報維修負責人，在24小時內(nèi)安排特殊返修并回訪，直至客戶滿意簽字為止。

3.2.8客戶拜訪規(guī)定

3.2.8.1物業(yè)項目部負責人和客戶服務部門負責人應定期進行客戶拜訪。

3.2.8.2單一業(yè)主寫字樓每季度進行一次客戶拜訪；非單一業(yè)主寫字樓每年對所有客戶

進行一次拜訪；高檔住宅小區(qū)每月客戶拜訪不少于5家；普通住宅小區(qū)每月客戶拜訪不

少于4家。

3.3物業(yè)項目部客戶服務部門應安排在特約服務協(xié)議實施中期及結(jié)束后分別進行客戶

回訪。

3.4物業(yè)項目部客戶服務部門負責每月度、季度、半年末對所有回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、分

析，對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴三次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,

填寫《糾正與預防措施實施表》，經(jīng)物業(yè)項目部客戶服務部門負責人審核后，報物業(yè)項

目部負責人，實施糾正與預防措施。

4記錄

4.1糾正與預防措施實施表

4.2客戶信息登記表

4.3客戶意見處理記錄表

4.4客戶意見調(diào)查表（住宅類）

4.5客戶意見調(diào)查表（寫字樓）

4.6客戶意見調(diào)查分析報告

4.7維修單

業(yè)主檔案管理規(guī)定

1范圍

本標準規(guī)定了對業(yè)戶檔案的管理、借閱及保存的要求，適用于公司各物業(yè)項目部對

業(yè)戶檔案的管理。

2編制依據(jù)/引用文件

2.1檔案管理規(guī)定

2.2保密管理規(guī)定

3術語

3.1業(yè)戶檔案：指業(yè)戶入伙、入住及服務過程中形成的客戶資料和相關手續(xù)記錄。

4管理規(guī)程

4.1管理原則

4.1.1管理方式

a）集中管理：單一部門（客戶服務部門）統(tǒng)一管理。

b）分部門管理：由各業(yè)務主管部門分口管理。

4.1.2各物業(yè)項目部應根據(jù)在管項目的特點和實際情況選擇確定適當?shù)墓芾矸绞健?/p>

4.1.3業(yè)戶檔案實行專人專管，由主管部門專人負責業(yè)戶檔案的建立、完善及管理工作。

4.1.4檔案管理部門負責人負責業(yè)戶檔案的抽查及指導工作。

4.2業(yè)戶檔案的內(nèi)容

4.2.1業(yè)戶信息資料（包括但不限于）：

a）業(yè)戶資質(zhì)；

b）租賃合同；

c）物業(yè)管理服務合同/協(xié)議；

d）業(yè)戶主要負責人身份證復印件及聯(lián)系方式；

e）其他。

4.2.2業(yè)戶入住資料（包括但不限于）：

a）業(yè)主/租戶安全協(xié)議書；

b）入伙預交費用一覽表；

c）業(yè)主/住戶情況登記表；

d）公開文件發(fā)放清單；

e）業(yè)戶入住通知及業(yè)戶簽署的其他相關文件等。

4.2.3業(yè)戶裝修資料（包括但不限于）

a）裝修申請/審批資料；

b）施工管理資料；

c）竣工驗收資料；

d）收費資料；

e）其他。

4.2.4業(yè)戶日常管理資料（包括但不限于）：

a）日常往來文件；

b）交費記錄；

c）表揚信；

d）投訴處理資料等；

4.2.5戶外廣告辦理審批資料

4.3業(yè)戶檔案的管理

4.3.1業(yè)戶檔案的管理

4.3.2業(yè)戶檔案實行分戶管理，適時更新，執(zhí)行《檔案管理規(guī)定》。

4.3.3業(yè)戶檔案編號方式為：物業(yè)代號+樓棟號+房號（單元號）。

4.3.4業(yè)戶入伙/入住、裝修、管理過程中收集、形成的業(yè)戶檔案資料應移交檔案管理人

員，按樓層、單元建立業(yè)戶分戶檔案，保存業(yè)戶入伙入住、服務過程中的相應文件資料。

4.3.5業(yè)戶檔案的立卷為一戶一檔，卷內(nèi)資料應分類，按歸檔的時間順序排列。使用專

用檔案盒（袋）或文件夾保存。每卷內(nèi)應建立《業(yè)戶檔案卷內(nèi)文件目錄》，記錄資料的

歸檔信息。

4.3.6業(yè)戶入住后，應將相關業(yè)戶信息錄入電腦，建立電子版業(yè)戶分戶檔案。

4.3.7可設立專門檔案室，設置專用檔案柜，配備必要的設施及保護設備保管檔案，確

保檔案的安全。

4.3.8歸檔部門負責人應定期檢查部門業(yè)戶檔案管理情況，并提出改進建議。

4.3.9業(yè)戶檔案主管人員指導文員對業(yè)戶檔案的管理，發(fā)現(xiàn)問題時隨時整改、糾正。

4.4業(yè)戶檔案的使用

4.4.1所有業(yè)戶資料均為保密文件，管理和使用人員未經(jīng)許可不得在向任何人泄漏業(yè)戶

檔案內(nèi)容，執(zhí)行《保密管理規(guī)定》。

4.4.2公司內(nèi)部需查閱/復制業(yè)戶資料，需經(jīng)歸檔部門負責人同意，辦理相應借閱/復制

手續(xù)；外單位查閱資料（如公安、檢察院、法院、律師等），需經(jīng)物業(yè)項目部負責人同

意，辦理登記、查閱手續(xù)（如介紹信、身份證明等）后方可給予查閱。

4.4.3對于重要客戶檔案的復制，需經(jīng)物業(yè)項目部負責人批準后方可進行復制，辦理文

件借閱/復制手續(xù)，填寫《文件借閱/復制登記表》。

4.4.4所有業(yè)戶檔案，未經(jīng)同意，不得自行復制/借閱。

4.5業(yè)戶檔案的保存

4.5.1在管業(yè)戶的檔案資料應長期保存。變更業(yè)戶的檔案資料根據(jù)檔案內(nèi)容的重要程度

保存1~3年。有法律糾紛、遺留問題等重要或有保存價值的資料應適當延長保存期限，

妥善保管。

4.5.2在存檔案應標識清晰，排放整齊，便于檢索和使用。

4.5.3檔案管理人員至少每個月1次對業(yè)戶檔案進行清查整理，確保業(yè)戶檔案便于查找,

方便使用。

4.6業(yè)戶檔案的跟蹤更新

4.6.1業(yè)戶變更或業(yè)戶信息變更時，必須及時更新業(yè)戶檔案信息。

4.6.2日常物業(yè)管理活動中形成的資料，按要求整理，定期歸檔保存。

4.6.3檔案管理人員應隨時對電子版業(yè)戶檔案進行更新整理，涉及到業(yè)戶的重要資料應

定期進行備份（刻錄），以免文件丟失。

4.7業(yè)戶檔案的銷毀

4.7.1失效的檔案，由檔案管理部門負責人組織鑒別，對確無保留價值的檔案，填寫《文

件/記錄銷毀登記表》，經(jīng)部門負責人批準后銷毀。銷毀時應有人監(jiān)銷，銷毀清冊永久保

存。

5記錄

5.1文件借閱/復制登記表

5.2文件/記錄銷毀登記表

5.3業(yè)戶檔案卷內(nèi)文件目錄

公開文件管理規(guī)定

1范圍

本標準規(guī)定了對公開文件的編制、審批、發(fā)放、使用及保存的控制要求，適用公司各物業(yè)項目

部對公開文件的管理。

2編制依據(jù)/引用文件

2.1檔案管理規(guī)定

3術語

3.1公開文件：指對客戶有指導和約束作用的公共制度、公開發(fā)放的文件等。

4管理規(guī)程

4.1公開文件不做受控標識，由各物業(yè)項目部的客戶服務部門負責發(fā)放，填寫發(fā)放記

錄，請接受人簽收，統(tǒng)一管理，具體職責為：

4.1.1物業(yè)項目部各部門負責責任范圍內(nèi)公開文件的編寫，客戶服務部負責人負責組織

本物業(yè)項目部公開文件的校審工作。

4.1.2物業(yè)項目部負責人對所編制的文件進行審批，重大事項報公司職能部門.

4.1.3公司及物業(yè)項目部客戶服務部門負責公開文件的發(fā)放、公示、告知客戶，歸檔和

保管。

4.2公開文件的編制、審批

4.2.1公司公開文件由公司相關職能部門負責起草，起草完畢報公司分管領導審批，審

批通過后報公司總經(jīng)理批準發(fā)放。

4.2.2物業(yè)項目部公開文件根據(jù)文件內(nèi)容，由責任部門負責起草，客戶服務部門對文件

進行校對審核后報物業(yè)項目部負責人批準發(fā)放。

4.2.3各類價格公示的收費標準必須是經(jīng)過政府物價部門核準、指導的價格標準。

4.3公開文件的發(fā)放

4.3.1物業(yè)項目部客戶服務部門負責將批準發(fā)放的文件進行登記并以發(fā)放書面文件入

戶，或在公共部位張貼公告等形式告知客戶。如文件有時效性，張貼的期限為文件中規(guī)

定的有效期內(nèi)，如文件無時效性，張貼的期限一般定為一周，如遇特殊情況，則張貼期

限根據(jù)實際情況決定。

4.3.2所有公示文件應加蓋發(fā)文部門印章，并復印一份存檔和保存電子版的原版公開文

件備查。

4.3.3印發(fā)的公開文件應加企業(yè)標志（LOGO）標識或底紋（可行時），注明項目名稱

和發(fā)文單位、日期（契約性文件除外）。

4.4業(yè)戶入住時提供的公開文件應編制資料發(fā)放清單，請業(yè)戶簽字接收后歸檔保存。

4.5公開文件的使用

4.5.1公司及物業(yè)項目部相關部門借閱或復制公開文件時，需到客戶服務部進行申請，

并由公司及物業(yè)項目部負責人同意后，填寫《文件借閱/復制登記表》。凡借閱/復制的公

開文件，未經(jīng)客戶服務部負責人同意，不得自行復制。

4.5.2當公開文件發(fā)生修改時，應經(jīng)原審批人審核后發(fā)放給業(yè)戶，并需聲明舊文件作廢。

4.5.3公開文件在使用過程中如遇破損、丟失等情況應到客戶服務部門辦理相關手續(xù)。

4.5.4文件公告完畢，由客戶服務部門通知相關部門撤消。

4.5.5需要時，公司及物業(yè)項目部可以依據(jù)文本文件制作上墻文件，如在工作現(xiàn)場張貼

的操作規(guī)程和管理規(guī)定等，上墻文件應與文本文件保持一致。

4.5.6需公示的公開文件，應按公司統(tǒng)一要求進行規(guī)范制作、安裝。

4.5.7文件使用人員不準擅自外借和復印受控文件，不允許在文件上隨意涂改、寫劃。

文件主管部門負責對各部門文件保管和使用情況進行檢查。

4.6公開文件的歸檔與保管

4.6.1物業(yè)項目部客戶服務部門文員負責公開文件的收集、歸檔，并填寫文件清單。

4.6.2客戶服務部文員應至少每半年對公開文件電子版進行文件備份（刻錄或磁盤），

以免文件丟失。

4.6.3各種公開文件均由物業(yè)項目部自行保存，部門公開的一般性文件，存檔期為一年，

重要性文件的存檔期為三年。

4.6.4批量印刷，尚未發(fā)出的公開文件應分類存放在干燥通風、安全的地方，易于識別，

便于查閱，防止損壞和丟失。

5記錄

5.1《文件借閱/復制登記表》

標識制作管理規(guī)定

1范圍

本標準規(guī)定了物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各類服務標識的設置，管理和維護要求，適用于指導

各類標識的設置和管理活動。

2編制依據(jù)/引用文件

2.1品牌管理規(guī)定

2.2企業(yè)形象視覺識別系統(tǒng)管理規(guī)定

3術語

3.1水牌：指示業(yè)戶名稱和所在樓層位置的服務引導標識牌。

3.2名牌：指示所處特定區(qū)域、位置的業(yè)戶單位名稱的門牌。

4標識的管理

4.1標識類型、設置區(qū)域/形式與設置原則（見表1）

表1

序號類別設置區(qū)域管理內(nèi)容/原則

□樓宇區(qū)號及門牌號標牌（辦公室、房間號）

□入口處平面圖或指示圖開發(fā)商設置，物業(yè)

1.建筑物引導標識

□公共場所（茶水間標牌、洗手間門牌和引導牌）維護管理

避難層標牌、電梯層標牌

□大堂入住公司水牌物業(yè)按業(yè)戶要求，

2.業(yè)戶標識

□標準層入住公司名牌統(tǒng)一制作

□道路指示標牌、衛(wèi)生間等公共場所設施指示標開發(fā)商設置，物業(yè)

3.無障礙指示標識

牌維護管理

序號類別設置區(qū)域管理內(nèi)容/原則

□大堂引導牌、告示牌、信報箱、公示牌等維護、使用、管理

4.服務引導標識

□商務功能區(qū)域門牌和引導指示牌設置、維護、管理

□員工胸卡與相應崗位的工裝

5.人員□中心/處服務人員公示欄設計、制作、管理

□施工人員出入證

□樓層安全通道指示燈

□消防報警裝置維護、管理

□房屋所在位置的緊急疏散通道指示圖

□大堂玻璃門警示腰帶

6.安全警示標識

□設備維修時使用的安全警示標牌

□公共區(qū)域作業(yè)、施工時放置的警示牌購買、設置、管理

□電梯警示標牌

□消殺藥品布控標識

□電梯平層標志、轎廂公示牌

□樓層消防栓箱和滅火器箱標記

□設備機組標識卡購買、設置.、維護、

□設備主顏色和安全警示標志色管理

7.設備/設施/機房□標明機組運行狀態(tài)的標識牌；

□工器具定置管理標識

□機房墻面、地面主顏色

□機組周邊地面及非安全區(qū)域地面警示線標志色設置、維護

□機房內(nèi)設備系統(tǒng)圖，

□行車道標識牌（行駛、停放、警示）設置、使用、維護

□車場/庫出入口標記/標牌發(fā)展商設計、設置，

8.交通/車輛管理

□停車位標線/編號物管中心負責維

□停車證、臨時停車證護、管理

□植物標牌、

9.植物/綠化養(yǎng)護□綠地植物養(yǎng)護提示標牌設置、維護、管理

□公益性標牌

□健身園、兒童樂園、游泳池、噴水池、網(wǎng)球場、

10.公共場所標識設置、維護、管理

會所等標牌

□分類垃圾箱標記

11.公共設施設置、維護、管理

□自行車庫、車位標

4.2標識的設置

4.2.1標識的設置需由物業(yè)項目部相關部門對管理范圍的服務及公共設施的標識提出

方案，報公司行政管理部門匯總、初審，公司分管領導審核，總經(jīng)理批準。

4.3標識設置/設計的原則

4.3.1市場上有行業(yè)統(tǒng)一標準標識供應的，原則上購買。

4.3.2公司VI手冊中已有的執(zhí)行規(guī)定的要求。

4.3.3需自行設置但有行業(yè)標準的，按相關行業(yè)標準執(zhí)行。

4.3.4未納入品牌和VI手冊，無行業(yè)標準的，具體可采取如下方法：

a）物業(yè)管理區(qū)域門口/大堂設置平面圖、公司水牌或服務區(qū)域引導牌等。

b）衛(wèi)生間設施只須標明其名稱，可采取噴涂、掛牌等標識方法。

c）鼠藥擺放地點以實物、掛牌、出通知等方式作明顯標記。

d）在施工和清潔工作有礙交通或有危險性時，應圈出警戒區(qū)域并放置警示牌等標識。

4.4標識的變更

4.4.1公司本部和各物業(yè)項目部根據(jù)管理要求和物業(yè)及公共設施的變化，對標識的增

加、減少提出方案，報中心/公司分管領導審議，總經(jīng)理批準。

4.4.2公司本部和各物業(yè)項目部根據(jù)管理要求和物業(yè)及公共設施的變化，對標識的變更

提出方案，報批程序參照4.2進行。

4.4.3變更方案經(jīng)總經(jīng)理批準后，由相關管理部門組織實施。

4.5標識的制作

4.5.1各類標識的設置、制作、更換、補充等方案經(jīng)總經(jīng)理批準后，由公司行政管理部

門負責各類標識統(tǒng)一制作。

4.5.2標識的制作應選定專業(yè)的廠商進行制作，并留存其公司的資質(zhì)與營業(yè)執(zhí)照。

4.5.3標識的制作應遵循統(tǒng)一、美觀、經(jīng)濟、實用的原則。

4.6標識的維護與管理

4.6.1各部門指定專人對所屬管理范圍內(nèi)的標識建立標識檔案，并進行維護、補充和動

態(tài)管理。

4.6.2部門在標識設置與管理中應對各類標識進行動態(tài)管理，填寫標識清單。

4.6.3各部門在巡視過程中發(fā)現(xiàn)標識損壞、丟失時，巡視人員應在巡視記錄上寫明，并

將記錄交部門負責人，及時進行更換與補充。

物業(yè)項目部各部門應指定專人對標識進行管理，負責本專業(yè)制作標識的巡視、檢查、更

新及補充工作，在標識需要增加、減少及變更應提供方案，公司分管領導審批，總經(jīng)理

批準。

餐館服務管理規(guī)定

1范圍

本標準規(guī)定了物業(yè)項目部對其所管轄區(qū)內(nèi)的餐飲企業(yè)其安全、環(huán)境、衛(wèi)生的管理和

監(jiān)督辦法，適用于物業(yè)項目部對客提供餐飲服務以及對依法領取營業(yè)執(zhí)照和衛(wèi)生許可

證，在物業(yè)所管轄區(qū)內(nèi)從事各類飯館、冷飲館、酒館、茶館等各種飲食經(jīng)營活動的個體

工商戶的管理。

2編制依據(jù)/引用文件

2.1中華人民共和國食品衛(wèi)生法

2.2地方性餐飲行業(yè)管理規(guī)定

2.3廣告牌管理規(guī)定

3術語

3.1餐飲業(yè)服務管理：指對在物業(yè)所管轄區(qū)域內(nèi)從事餐飲服務業(yè)的商鋪進行管理。

3.2餐飲服務管理：指對餐飲服務經(jīng)營活動的管理。

注：本規(guī)定所指的餐飲服務，是指為了方便顧客，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)提供配套場地（通常在會

所或商業(yè)網(wǎng)點里設置），進行對客餐飲服務的經(jīng)營活動。

4對餐飲業(yè)商家的管理要求

4.1在轄區(qū)內(nèi)從事餐飲業(yè)的經(jīng)營必須符合環(huán)保、消防、衛(wèi)生的要求，經(jīng)營者應依法領取

衛(wèi)生許可證、消防安全檢查合格證和工商營業(yè)執(zhí)照后方可營業(yè)。

4.2新建、改建、擴建、轉(zhuǎn)產(chǎn)為餐飲企業(yè)的，在設計時應符合環(huán)保要求。涉及環(huán)境污染

的項目，應當按照規(guī)定分別編制環(huán)境影響報告書（表）或環(huán)境影響登記表，并報環(huán)保部

n審查批準。

4.3開業(yè)后應當按照環(huán)保部門審查意見從事經(jīng)營活動。物業(yè)項目部在審核企業(yè)登記和對

企業(yè)的日常監(jiān)管中，可以要求企業(yè)就環(huán)境污染及防治情況作出說明，發(fā)現(xiàn)可能存在污染

或已經(jīng)存在的污染，應及時向環(huán)保部門通報。

4.4餐飲企業(yè)應使用油、氣、電等清潔能源，設置收集油煙、異味和排氣的專門裝置。

4.5餐飲企業(yè)所排放的油煙濃度必須符合國家或地方規(guī)定的標準。

4.6餐飲企業(yè)應當采取有效的隔聲或減振措施，防止噪聲污染，其排放的噪聲必須符合

所在區(qū)域環(huán)境噪聲標準。

4.7餐飲企業(yè)污水排入城市排污管網(wǎng)的，應當設置隔油、殘渣過濾裝置等治理設施，使

其符合城市排污管網(wǎng)進水標準，不得把殘渣廢物排入城市排污管網(wǎng)。

4.8在消防安全管理方面，要確保消防疏散通道和消防通道暢通，嚴禁在安全出口上鎖、

堆放雜物。

4.9餐飲企業(yè)不得擅自挪用、拆除、停用消防設施、器材；不得埋壓、圈占消防栓或水

泵接合器；對消防設施要經(jīng)常維護，確保完好有效。

4.10餐飲企業(yè)落實好門前三包，鋪面整齊，無違章擺賣，無亂扔垃圾、無污水。

4.11餐飲企業(yè)消火栓、滅火器應配備檢查記錄卡，現(xiàn)場無違法違章裝修、亂搭建、亂

懸掛、亂張貼。商鋪周圍清潔美觀衛(wèi)生，商鋪經(jīng)營行為不影響業(yè)戶正常居住和生活。廣

告、霓虹燈、招牌整潔統(tǒng)一美觀、無安全隱患或破損。

4.12個體餐飲商戶應當文明經(jīng)營、熱情服務，不得強行拉客，不得侵害消費者的人格

尊嚴和危害消費者的人身、財產(chǎn)安全，以維護物業(yè)所管轄區(qū)內(nèi)的文明。

4.13個體飲食業(yè)戶不得利用經(jīng)營場所從事色情、賭博等違法活動。

4.14對餐飲業(yè)商家的監(jiān)督管理

4.14.1物業(yè)項目部應依據(jù)國家相關法律法規(guī)的要求，對轄區(qū)內(nèi)的商家進行監(jiān)督管理，

以維護正常的社會秩序和轄區(qū)的生活工作環(huán)境。

4.14.2轄區(qū)內(nèi)開辦餐飲企業(yè)時，物業(yè)項目部應審核商鋪的手續(xù)是否齊全，要求提供相

關資料，登記存檔。商鋪資料包括業(yè)主資料、從業(yè)人員基本資料、經(jīng)營許可證復印件、

相關管理協(xié)議等。

4.14.3應制定《餐飲業(yè)管理規(guī)定》公開文件，提供給餐飲業(yè)商家，告知管理要求。

4.14.4經(jīng)營過程中，如發(fā)現(xiàn)商家有違法經(jīng)營行為，應向執(zhí)法部門通報。

4.14.5物業(yè)項目部在審核企業(yè)登記和對企業(yè)的日常監(jiān)管中，可以要求企業(yè)就環(huán)境污染

及防治情況做出說明。

在對餐飲商家的檢查時重點觀察污染源的控制措施和污染物的排放情況，對發(fā)現(xiàn)的

問題，提醒整改。發(fā)現(xiàn)可能存在污染或已經(jīng)存在的污染，應及時向環(huán)保部門通報。

在餐飲經(jīng)營活動時存在噪音擾民的情況時，應及時知會，有效溝通。

4.14.6消防安全監(jiān)督檢查

4.14.7物業(yè)項目部應建立和落實定期商鋪消防設施檢查的制度，檢查的內(nèi)容主要包括：

a）是否配備足夠的消防器材，消防設施是否完好；

b）現(xiàn)場和服務場所有無火災隱患、安全隱患：

c）消防通道是否暢通等；

d）經(jīng)營秩序是否正常，有無聚眾鬧事，滋事擾民的情況。

4.14.7.1檢查時應做好記錄，填寫《消火栓檢查卡》/《滅火器檢查卡》，對檢查中發(fā)

現(xiàn)的火災隱患，提出《消防隱患整改通知單》，限期整改并跟蹤復查。

4.14.8對餐飲商鋪的裝修管理執(zhí)行《裝修管理規(guī)定》和《施工現(xiàn)場管理規(guī)定》。

4.14.9應對商家的門前“三包”和環(huán)境衛(wèi)生情況監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)的問題填開整改通知

單，限期改進。

5物業(yè)項目部對客提供餐飲服務的管理

5.1物業(yè)項目部負責人根據(jù)區(qū)域內(nèi)客戶的實際需求情況，制定餐飲服務檔次和標準，本

著方便客戶，薄利多銷的原則，吸引廣大客戶前來就餐。

5.2物業(yè)項目部負責人應組織制定餐飲服務人員的工作標準和崗位職責，并負責檢查服

務人員執(zhí)行情況。

5.3餐飲服務部門工作人員應嚴格執(zhí)行物業(yè)項目部制定的工作標準和崗位職責。

5.4餐飲服務部門負責人的職責：

a）負責餐飲部門的管理和運作，遵紀守法，規(guī)范經(jīng)營；

b）負責控制成本，提高利潤，依法納稅；

c）負責員工培訓，不斷提高服務技能，立求創(chuàng)新，不斷更新菜肴的品種，滿足客

戶需求。

5.5餐飲服務場所的環(huán)境應定期清潔和消殺，確保明亮整潔。

5.6用餐器具應洗凈后，每次消毒，確保安全衛(wèi)生。

5.7所購食品要新鮮環(huán)保，每日應控制購量，每筆采購及時復核，購料及時用完，對剩

余食品要保質(zhì)保鮮。

5.8餐飲服務人員每年應進行體檢，持健康證上崗。

5.9餐飲服務人員應整齊著裝，注意個人衛(wèi)生，對顧客服務要文明用語、禮貌待客，熱

情周到。

5.10餐飲服務不應影響其他業(yè)戶的正常生活，小區(qū)內(nèi)住宅用房不得用于餐飲服務。

5.11餐飲服務應明碼標價，唱收唱付，票款當面結(jié)清，及時上交財務部門，執(zhí)行相關

財務制度。

6記錄

6.1消防隱患整改通知單

會所（商務）服務管理規(guī)定

1范圍

本標準規(guī)定了物業(yè)管理區(qū)域會所（商務）服務管理要求，適用于物業(yè)項目部對會所

（商務）服務的管理工作。

2編制依據(jù)/引用文件

2.1禮儀手冊

2.2日講評管理規(guī)定

2.3地方行政規(guī)章餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法

2.4會所商品進銷存工作規(guī)程

3術語

3.1會所（商務）服務管理：指對會所（商務）運作進行指導和約束。

3.2會所：指商住類物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設立的，用于方便客戶生活、購物、休閑、娛樂等

活動的中心場所。

3.3商務服務：指為方便客戶，在物業(yè)區(qū)域內(nèi)設置的商務服務經(jīng)營活動，如復印、打字、

長途電話、傳真、網(wǎng)絡服務等。

4管理規(guī)程

4.1會所經(jīng)營前應根據(jù)國家與地方的有關規(guī)定申請取得許可證、營業(yè)執(zhí)照等證件。

4.2會所應依法經(jīng)營，收費項目明碼標價。

4.3會所救生員、餐飲服務員應身體健康，體檢合格，持有健康合格證。救生員應有職

業(yè)資格證書。

4.4會所工作人員的服務禮儀應遵照《禮儀手冊》的要求，每班的日講評應執(zhí)行《日講

評管理規(guī)定》。

4.5日常服務工作來源

a）客戶的消費需求；

b）公司或物業(yè)項目部的接待、社區(qū)活動；

c）其他部門需配合的工作；

d）領導交辦的其他工作；

e）為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。

4.6會所服務管理的工作基本要求

4.4.1物業(yè)項目部對會所實行經(jīng)營管理，應建立服務管理制度，確定組織人員架構(gòu)。

4.4.2會所各服務項目按國家規(guī)定辦理相關證照并公示。

4.4.3根據(jù)不同季節(jié)制訂各服務項目開放時間，并按時開放。

4.4.4各文化娛樂項目的活動規(guī)則，器械使用方法及安全注意事項的提示應完整、溫馨、

醒目。

4.4.5會所工作人員應提前五分鐘到崗，不遲到、不早退、不曠工，遇特殊情況，需提

前向上級請假，如遇緊急情況不能提前請假，事后須補辦請假手續(xù)。

4.4.6會所工作人員應具備良好的服務意識，業(yè)務技能嫻熟、盡職職責，主動、熱情的

為客戶提供優(yōu)質(zhì)、細致的服務。

4.7工作職責

4.7.1物業(yè)項目部負責人負責對會所有償服務項目進行定價，制定《明碼標價公示欄》

報公司領導審批后報物價局審批。

4.7.2會所收款員按公司財務規(guī)定辦理各項費用的銀行托收及現(xiàn)金收取工作。辦理收

款、結(jié)賬和現(xiàn)金保管工作。

4.7.3公司財務部負責對物業(yè)項目部費用收繳工作的指導與監(jiān)督。

4.7.4會所倉管員或服務員負責零售商品的申報、驗收、登記工作。

4.7.5會所采購人員或會所領班負責零售商品的購買、退換工作。

4.7.6會所領班、主管負責對會所全體員工工作的監(jiān)督、管理。

4.7.7會所服務員

負責會所零售商品銷售、各項文化、體育娛樂項目活動服務、秩序維護及登記等管

理工作。包括：

a）負責場內(nèi)環(huán)境保護、注意事項標識完整、懸掛醒目；

b）按公司的服務標準，搞好會所（商務）衛(wèi)生工作，定期對場所（會場）進行消毒

和滅“四害”工作。做到場所（會場）清潔明亮、整齊有序；

c）負責場內(nèi)活動器械、物品的管理和維護。

4.7.8會所安管員

a）按公司的規(guī)章制度，維護會所公共秩序，保證會所的正常運營，對無證和陌生

人進出會所要詢問和登記，加強會所周邊的安全。

b）加強中心廣場、會所門崗的管理，對進出人員仔細觀察，實行進出登記，發(fā)現(xiàn)

異常立即詢問，對嫌疑人交公安機關處理。

4.7.9會所車管員應對進出會所停車場的車輛進行管理，嚴禁亂停亂放，違規(guī)裝卸，

做到停放整齊有序。

4.8會所服務員的工作要求

4.8.1優(yōu)質(zhì)、熱情地為業(yè)主提供各項會所服務。

4.8.2按標準收費，當面結(jié)清，按財務規(guī)定辦理收款、結(jié)賬和現(xiàn)金保管工作。忠于職守、

廉潔自律遵照公司財務制度，做好票據(jù)和財務管理。

4.8.3協(xié)助會所領班/主管管理好場所設施、器械和其它經(jīng)營的物品及衛(wèi)生清潔工作。

4.8.4積極搞好推銷工作，提高會所經(jīng)濟效益。

4.9會所救生員的工作要求

4.9.1救生員當班時必須在指定的崗位上工作，不得擅自離崗，必須穿好游泳服和救生

員服裝，并將救生器材放在應放在位置上，做到取用方便。

4.9.2注意安全死角的重點防范，對有可能發(fā)生安全事故的地方，及時提醒游客注意安

全。

4.9.3當發(fā)生安全事故時，及時采取急救措施，以保證游泳者的人員安全。

4.9.4負責維持泳池內(nèi)秩序，制止不文明的或可能造成傷害事故的行為，杜絕安全事故

的發(fā)生。對不服從指揮的人，有權(quán)拒絕其入場，直到送交公安機關處理。

4.9.5負責在每場游泳開放時間結(jié)束后徹底檢查泳池，以便及時發(fā)現(xiàn)并及時解決問題。

4.10會所領班/主管的日常管理工作：

4.10.1監(jiān)督各崗位工作情況，每天巡場至少三遍。巡視內(nèi)容包括：

a）檢查員工儀容儀表是否大方得體；

b）環(huán)境衛(wèi)生是否符合標準；

c）服務接待過程是否嚴格按規(guī)范去操作；

d）觀察員工日常工作中存在的問題，及時解決溝通；

e）做好各崗位的協(xié)調(diào)工作。

4.10.2監(jiān)督設備設施使用維護、保養(yǎng)情況，及時向相關部門反饋。

4.10.3會所每周召開一次例會，匯總上周工作，下達下周任務，傳達公司或反饋物業(yè)

項目部文件精神和信息、。

4.10.4每周提供本部門周信息情況，報客戶服務部門主任/主管。

4.10.5若需幾個部門協(xié)調(diào)解決的，上報給客戶服務部門負責人，由客戶服務部門牽頭

召開協(xié)商會議，力求圓滿解決問題，避免推諉責任；涉及到工程問題，短時間難于解決

的，應及時向信息發(fā)布者解釋清楚，加快問題的解決速度。

4.11收費管理規(guī)定

4.11.1會所收支必須建立分類明細帳及總明細帳，所有收支均需進入明細帳。

4.11.2明細帳應符合有關財務規(guī)定，嚴禁涂改帳目。

4.11.3前臺收銀和管帳不允許同一人兼任。

4.11.4不得動用營業(yè)收入。會所所需物品的采購，須按公司有關財務規(guī)定執(zhí)行。

4.11.5會所收入不得存放于宿舍或家中。

4.11.6嚴禁將會所收入與私人錢物混放。

4.11.7會所游泳池禁止售票員兼任收票員。

4.11.8各會所領取的各種票據(jù)、門票、消費卡應建立帳目并根據(jù)實際收入銷帳，嚴禁

將各種有價票、卡贈送親朋好友。

4.12會所收費程序

4.12.1會所服務員在客戶消費時應開具消費項目清單。客戶活動結(jié)束后，由場所服務

員將客戶消費單的客戶聯(lián)交予客戶，不得存留，把二、三聯(lián)消費單交前臺結(jié)算。

4.12.2會所收款員應根據(jù)各項服務收費標準對消費明細單上的消費項目進行準確計

算、收費。

4.12.3每天應做好上一班的交接工作，核對消費單上的時間、金額是否相符，并在自

己所結(jié)算的單上簽名。

4.12.4以上款項，會所前臺收款員每日做出《會所收入明細表》），并將款項交到物業(yè)

項目部收款員處，由物業(yè)項目部收款員及時送存公司指定銀行帳戶，不得截留及挪用所

收款項。

4.12.5月末，會所收款員應對本月會所收入進行統(tǒng)計，編制《月會所收入一覽表》（表

360-33）經(jīng)物.業(yè)項目部負責人、會所負責人簽字后，報公司財務部備案。

4.12.6因會所經(jīng)營需要舉行的促銷活動，可由會所負責人制定促銷活動項目，經(jīng)物業(yè)

項目部負責人審批后，報公司財務部備案。

4.13會所接待規(guī)程

4.13.1會所服務人員接到商務接待任務，應做好登記工作，問明服務的時間、服務內(nèi)

容、服務標準、前來人員和人數(shù)及相關服務需求等。

4.13.2會所服務人員將接待任務報告部門負責人，由部門負責人根據(jù)接待要求決定是

否報物業(yè)項目部負責人。

4.13.3物業(yè)項目部負責人接報后，召開會議，確定方案，明確任務，分頭落實，做好

會務接待準備工作。

4.13.4各部門接到任務后，務必在規(guī)定的時間內(nèi)完成方案策劃，報物業(yè)項目部審核。

4.13.5物業(yè)項目部對方案進行審核，合格后交客戶服務部門具體實施，對審核不合格

的，退回予以整改。

4.13.6按工作方案和《會議服務工作規(guī)程》提供會務服務。

4.13.7會務結(jié)束后，組織人員進行討論，總結(jié)經(jīng)驗，尋找差距，記錄在案便于下次會

議改正。

4.14會所用品管理

4.14.1所有文化娛樂設施實行建檔管理，填寫《設備設施一覽表》，記錄其名稱、型號、

數(shù)量及保養(yǎng)記錄。

4.14.2所有文化娛樂租借用品實行臺帳管理，記錄借用情況及維修情況。

4.14.3當班服務人員對所有文化娛樂設施及用品每日巡檢一次并作記錄。

4.14.4對有使用安全隱患、不易使用的設施及用品，不得對客戶開放使用或借用，并

置放正在維修指示牌。

4.14.5維修設施設備應在會所開放時間以外的時間進行，以避免影響他人娛樂。

4.15用品借用及收費管理

4.15.1借用流程

4.16會所商務服務管理

4.16.1會所商務服務內(nèi)容可以包括：復印、打字、長途電話、傳真、網(wǎng)上查詢及下載

等。

4.16.2商務服務項目收費應明碼標價。

4.16.3打字、傳真、網(wǎng)上查詢及下載經(jīng)客戶確認后進行。

4.17會所食品供應管理規(guī)定

4.17.1采購的食品必須符合國家有關衛(wèi)生標準和規(guī)定。

4.17.2貯存食品的場所、設備應當保持清潔，無霉斑、鼠跡、蒼蠅、蜂螂；倉庫應當

通風良好。禁止存放有毒、有害物品及個人生活物品。

4.17.3食品應當分類、分架、隔墻、離地存放，并定期檢查、處理變質(zhì)或超過保質(zhì)期

限的食品。

4.17.4會所應當保持內(nèi)外環(huán)境整潔，采取有效措施，消除老鼠、蟬螂、蒼蠅和其它有

害昆蟲及其孽生條件。

4.17.5食品加工、貯存、銷售、陳列的各種防護設施、設備及其運送食品的工具應當

定期維護。

4.17.6冷藏、冷凍及保溫設施應當定期清洗、除臭，溫度指示裝置應當定期校驗，確

保正常運轉(zhuǎn)和使用。

4.17.7餐飲具使用前必須洗凈、消毒，符合國家有關衛(wèi)生標準。未經(jīng)消毒的餐飲具不

得使用。禁止重復使用一次性使用的餐飲具。

4.18會所商品的銷售管理

執(zhí)行《會所商品進銷存工作規(guī)程》。

5記錄

5.1會所收入明細表

5.2月會所收入一覽表

5.3設備設施一覽表

精神文明建設和社區(qū)活動管理規(guī)定

1范圍

本標準規(guī)定了精神文明建設與社區(qū)文化活動管理辦法，適用于物業(yè)項目部開展健康

豐富的各項活動，以加強物業(yè)項目部與客戶及政府部門之間的溝通，增加彼此間的親和

度，從而促進精神文明建設。

2編制依據(jù)/引用文件

2.1業(yè)主（使用人）精神文明建設公約

3術語

3.1精神文明建設：是指人們在滿足物質(zhì)需要的同時，通過加強人們思想、道德、行為

品質(zhì)的教育，開展各種健康有益的活動，培養(yǎng)建立共享的精神觀、道德觀、價值觀的活

動，來提高人們的思想道德水準，使之為其理想的目標奮斗，從而更好地促進人們物質(zhì)

文明的發(fā)展。

3.2社區(qū)：指在一定地域內(nèi)發(fā)生社會活動和社會關系的具有某些共同意識、利益和行為

的人群所組成的社會生活共同體。

3.3社區(qū)文化：社區(qū)生活共同體在工作、居住和管理活動中所創(chuàng)造的具有特色的精神財

富及其物質(zhì)形態(tài)，它維系社區(qū)工作和生活共同體的生活方式、行為規(guī)范和心理取向。

3.4社區(qū)文化活動：為促進社區(qū)文化的建設，豐富社區(qū)生活，在社區(qū)內(nèi)開展的各類文化

宣傳、體育、健身、游樂、集會、便民服務等活動。

4社區(qū)文化活動管理要求

4.1物業(yè)項目部客戶服務部門每年12月中旬之前制定下年度《--年度社區(qū)文化活動

計劃》，經(jīng)物業(yè)項目部負責人審核后，報公司分管領導審批。

4.2按年度社區(qū)計劃組織社區(qū)文化活動進行前，由物業(yè)項目部客戶服務部門負責提前

15天將活動主題、活動負責人、活動內(nèi)容、活動時間、參加人員、活動經(jīng)費等內(nèi)容詳細

填寫《社區(qū)文化活動實施計劃》，交物業(yè)項目部負責人審批后開展籌備工作。

4.3由物業(yè)項目部客戶服務部門負責社區(qū)文化活動的策劃組織和資料收集（其中安全管

理部門負責群眾性消防安全教育活動的組織實施），安全管理部門和工程管理部門配合

實施。

4.4物業(yè)項目部客戶服務部門提前7~10天以張貼活動通知、發(fā)邀請函、打電話等方式

通知客戶參加。

4.5物業(yè)項目部活動負責人在活動進行前3天針對活動各項內(nèi)容進行核查落實情況，以

保障活動順利進行。

4.6在社區(qū)文化活動進行后3天內(nèi)對活動計劃內(nèi)容及時總結(jié)，并對活動效果進行簡單扼

要的描述。物業(yè)項目部客戶服務部負責將實況記錄和活動總結(jié)填寫入《社區(qū)文化活動總

結(jié)表》，可使用筆錄、攝影等現(xiàn)代手段，建立保存物管（處）各種文化活動的檔案資料。

4.7物業(yè)項目部客戶服務部門負責將收集社區(qū)活動的相關資料進行存檔。

4.8各類社區(qū)活動開展

活動范圍：慶典（春節(jié)、圣誕節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日）活動、消防演習、健身文藝活動、社

會公益活動等。

注：各物業(yè)項目部可根據(jù)實際情況選擇適宜的活動項目。

4.8.1慶典活動

4.8.1.1春節(jié)、圣誕節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日活動通過對管轄范圍的環(huán)境布置烘托節(jié)日的氣氛，并

可采用不同活動形式與客戶進行聯(lián)誼；

4.8.1.2物業(yè)項目部客戶服務部門組織制定節(jié)日布置方案；

4.8.1.3方案經(jīng)物業(yè)項目部負責人審核批準后實施布置；

4.8.1.4物業(yè)項目部工程管理部門組織人員配合布置；

4.8.1.5物業(yè)項目部環(huán)境部門負責現(xiàn)場的清掃工作；

4.8.1.6物業(yè)項目部客戶服務部門負責組織實施節(jié)日的現(xiàn)場布置活動，并對節(jié)日布置內(nèi)

容和效果進行控制。

4.8.2消防演習

每年在上半年或下半年組織物業(yè)項目部客戶進行一次大型消防演習。

4.8.2.1物業(yè)項目部安全管理部門依據(jù)相關服務標準的要求制定消防演習方案。

4.8.2.2演習預案經(jīng)物業(yè)項目部負責人審核批準后實施。

4.823物業(yè)項目部客戶服務部門負責向客戶發(fā)放演習告知函。

4.8.2.4物業(yè)項目部客戶服務部門負責收集及統(tǒng)計客戶參加演習的相關信息。

4.8.2.5物業(yè)項目部安全管理部門負責演習當天的人員疏散、滅火演練、模擬出水滅火

等工作，物業(yè)項目部工程管理部門、物業(yè)項目部客戶服務部門配合。

4.8.2.6物業(yè)項目部工程管理部門負責各消防報警系統(tǒng)的正常運營，及消防配套設施的

正常運作。

4.8.2.7物業(yè)項目部安全管理部門負責消防演習的總結(jié)工作。

4.8.3登高比賽

配合中國傳統(tǒng)的9月9日重陽節(jié),物業(yè)項目部可根據(jù)實際情況組織客戶進行九九登

高比賽。

4.8.3.1客戶服務部門制定活動細則，經(jīng)物業(yè)項目部負責人審核批準后實施。

4.8.3.2物業(yè)項目部客戶服務部門負責向業(yè)戶發(fā)放比賽告知函。

4.8.3.3物業(yè)項目部客戶服務部門負責收集及統(tǒng)計業(yè)戶參加比賽的相關信息。

4.8.3.4物業(yè)項目部客戶服務部門負責制定詳細的比賽流程。

4.8.3.5物業(yè)項目部客戶服務部門負責比賽當天的組織協(xié)調(diào)工作。

4.836物業(yè)項目部安全管理部門負責比賽當天參賽人員的安全工作。

4.8.3.7物業(yè)項目部工程管理部門負責開啟大樓相關的通道門。

4.8.3.8物業(yè)項目部客戶服務部門負責對比賽進行總結(jié)。

4.8.4健身、文藝活動

每年至少組織一次客戶文化、健身活動，例如足球、籃球、乒乓球、游泳、跳繩、

棋牌等。

4.8.4.1物業(yè)項目部客戶服務部門負責制定比賽細則及流程。

4.8.4.2活動經(jīng)物業(yè)項目部負責人審核批準后進行。

4.8.43物業(yè)項目部客戶服務部門負責向業(yè)戶發(fā)放活動告知函。

4.8.4.4物業(yè)項目部客戶服務部門負責活動當天的組織協(xié)調(diào)工作。

4.8.4.5物業(yè)項目部安全管理部門、工程管理部門組織人員配合當天的活動。

4.8.4.6物業(yè)項目部客戶服務部門負責對活動進行總結(jié)。

4.8.5公益活動

積極配合政府，參與各項公共、公益活動，推廣企業(yè)品牌，擴大企業(yè)文化內(nèi)涵。

4..8.5.1物業(yè)項目部客戶服務部門結(jié)合本地區(qū)本項目特點，協(xié)調(diào)地區(qū)有關政府部門對國

家和地區(qū)的相關事件作出反應。

4.8.5.2物業(yè)項目部客戶服務部門負責與相關的政府、公共、公益機構(gòu)聯(lián)系，必要時物

業(yè)項目部客戶服務部門對重大的公益活動作出相關的計劃和預算，協(xié)調(diào)操作事宜。

4.8.53一般活動物業(yè)項目部客戶版務部門負貢組織實施，重大活動經(jīng)物業(yè)項目部經(jīng)營

班子討論后，物業(yè)項目部負責人審核批準后組織。

4.8.5.4必要時物業(yè)項目部客戶服務部門負責向業(yè)戶發(fā)放倡議書、通知等文件資料，并

組織業(yè)戶參與。

4.8.5.6物業(yè)項目部客戶服務部門負責對整個活動的跟進資料收集及報道。

5精神文明建設

5.1物業(yè)項目部客戶服務部要加強與居委會、派出所、通訊等部門的聯(lián)系，積極配合開

展各種精神文明建設活動，如鼓勵業(yè)戶參與文明公民簽名活動等。

5.2精神文明建設的任務：培育有思想、有道德、有文化、有紀律的四有新人，不斷提

高中華民族思想道德素質(zhì)和科學文化水平。

5.3精神文明建設有兩方面內(nèi)容：思想道德建設和教育科學文化建設。

5.4家庭是社會的細胞，單位/社區(qū)是國家的組成體，所以物業(yè)管理單位有義務組織社

區(qū)的精神文明建設活動。

5.5精神文明建設的形式：可采取參觀展覽、觀看錄像、考試、舉辦培訓班、社區(qū)活動

等多種形式，激發(fā)起公民的自豪感、榮譽感和責任感，從而達到加強社會主義、愛國主

義、集體主義教育的目的。

5.6社區(qū)活動是精神文明建設的一種辦法，一般采用與業(yè)戶簽訂《精神文明公約》來約

束業(yè)戶道德行為，并利用宣傳欄不定期刊登內(nèi)容豐富、文字簡明的文章、圖片等向業(yè)戶

宣傳政府部門及物業(yè)管理政策、法規(guī)，介紹防火、防盜等安全防范知識與社區(qū)活動信息，

反饋物業(yè)項目部的管理服務項目及管理措施，樹立物業(yè)項目部的雙文明形象。

6記錄

6.1年度社區(qū)文化活動工作計劃

6.2社區(qū)文化活動實施計劃

6.3社區(qū)文化活動總結(jié)表

客戶財務代管規(guī)定

1范圍

本標準規(guī)定了客戶財物代管的管理內(nèi)容和要求，適用于物業(yè)項目部對客戶財產(chǎn)的接

收、維護活動，確?？蛻糌敭a(chǎn)的安全、完好。

2引用文件

2.1業(yè)戶檔案管理規(guī)定

2.2鑰匙管理規(guī)定

2.3物業(yè)接管驗收規(guī)程

2.4交通與車輛管理規(guī)定

2.5客戶遺失物品保管與認領規(guī)程

2.6郵件、報刊收發(fā)工作規(guī)程

3術語

3.1客戶：指業(yè)主、租戶（非業(yè)主使用人）和其他有權(quán)進入物業(yè)轄區(qū)的人員。

3.2客戶財物：所有權(quán)屬客戶所有的財產(chǎn)、物品。包括固定財物和臨時代管的財物。

注：固定財物為長時間代管的財物，如業(yè)主委托出租的房屋，已接收未售出/出租的空房等。臨

時代管財物包括客戶寄存、遺失的物品。

3.3財物代辦管理：是指在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，物業(yè)項目部根據(jù)業(yè)主的實際需要，為方便

業(yè)主而提供臨時性代管財物的活動。

4管理規(guī)程

4.1管理職責

4.1.1物業(yè)項目部客戶服務部門負責客戶寄存/遺失物品的管理和空置房管理的組織協(xié)調(diào)

工作。

4.1.2物業(yè)項目部財產(chǎn)接收人負責對客戶財產(chǎn)進行適當?shù)臉俗R和驗證。

4.2固定財物的代管

4.2.1在客戶單元房空置情況下，物業(yè)項目部客戶服務部接客戶書面申請后，接受業(yè)主對

于未出售或出租的空置房的管理委托，辦理代管手續(xù)，填寫《代管物品登記表》。

4.2.2物業(yè)項目部客戶服務部門負責安排業(yè)主和工程管理部裝修專員共同在現(xiàn)場對房屋

現(xiàn)狀進行檢查確認，填寫《房屋/公共設施檢查表》。按照客戶提供的物品清單，清點單

元內(nèi)物品。

4.2.3客戶托管的房屋鑰匙按《鑰匙管理規(guī)定》執(zhí)行，代管期間客戶單元大門鑰匙不能隨

意借出，如確需借出，需經(jīng)相關負責人批準后進行詳細登記，并辦理借出手續(xù)。

424單元空置期間，應根據(jù)氣候條件采取停供水、電、氣、空調(diào)等管理措施。

4.2.5物業(yè)項目部的客戶服務部門負責人組織協(xié)調(diào)對空置房、業(yè)主委托管理/出租的房屋

進行保潔、通風、巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知客戶服務員與業(yè)主取得聯(lián)系，協(xié)商處理

辦法。處理中涉及到收費的，需得到業(yè)主的書面確認。

4.2.6代管期間如客戶要進行單元內(nèi)物品搬遷，應書面來函申請，填寫《代管物品登記表》。

4.2.7代管期間所有涉及該單元的相關文件記錄必須存至該客戶檔案內(nèi)。

4.2.8業(yè)主將房屋出租/出售時，物業(yè)項目部的客戶服務部安排裝修管理人員和客戶共同

對房屋的情況進行確認，方可進行房屋交付使用。

4.3臨時性寄存財物代管

4.3.1客戶寄存/遺失的物品認領流程

4.3.1」接臨時性寄存物品時，由物業(yè)項目部的客戶服務部門先確認客戶身份（是否為所

在項目客戶），驗證、標識代管物品，然后在相應記錄中進行詳細登記，如：姓名、聯(lián)

系方式、所在公司、身份證號、寄存時間、寄存物品種類、物品數(shù)量等，并妥善保管。

如發(fā)現(xiàn)暫存物品存在問題，應做記錄并及時反饋給客戶，妥善處理。暫存物品與委托接

收記錄一同保管。

4.3.1.2如外來辦事人員需臨時性寄存物品，則婉言拒絕。

4.3.1.3貴重物品（金額