GBT 44191-2024 政務服務便民熱線知識庫建設指南

ICS03.0802024-06-29發(fā)布2025-01-01實施國家標準化管理委員會國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布國家標準化管理委員會IGB/T44191—2024 1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14基本原則 14.1權威準確 14.2標準統(tǒng)一 14.3共建共享 14.4實時更新 14.5數(shù)字賦能 15建設準備 26建設實施 26.1系統(tǒng)建設 26.2內(nèi)容加工 27維護更新 38評價改進 3參考文獻 4Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由全國行政管理和服務標準化技術委員會(SAC/TC594)歸口。本文件起草單位：山東省市場監(jiān)督管理局、海南省三亞市12345政府服務熱線管理辦公室、山東新一代標準化研究院有限公司、河北省數(shù)據(jù)和政務服務局、中國標準化研究院、濟南市人民政府辦公廳、山東省質(zhì)量技術審查評價中心有限公司、遼寧省大數(shù)據(jù)局、一窗(北京)互聯(lián)網(wǎng)科技研究院、新疆生產(chǎn)建設兵團政務服務中心、江蘇省數(shù)據(jù)局、中央黨校(國家行政學院)、濰坊市工業(yè)學校、濟南全成政務智慧產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司、山東省標準化學會、北京市市民熱線服務中心、濟南市舜耕小學、南陽市委市政府督查局、青島市城陽區(qū)民聲服務中心。本文件主要起草人：馬曉鷗、郭大雷、張媛、呂雪、岳建華、趙國鈞、張博崳、畢玉琦、王滿傳、李成學、吳澤衛(wèi)、黃娟、董杲、胡紹武、張紅霞、董嗣來、郝磊、昌業(yè)云、曹現(xiàn)強、趙婷、陳燕、趙乾乾、郭仁斌、李開森、張文玉、趙書舒、孫衛(wèi)國、張冬燕、潘瑛、魏述杰、趙航、趙英、李杰。1GB/T44191—2024政務服務便民熱線知識庫建設指南本文件提供了政務服務便民熱線(以下簡稱“熱線”)知識庫建設的基本原則、建設準備、建設實施、維護更新以及評價改進等方面的指導和建議。本文件適用于熱線知識庫的規(guī)劃、建設和維護工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T44189政務服務便民熱線運行指南GB/T44189界定的術語和定義適用于本文件。4基本原則規(guī)范知識內(nèi)容來源，完善知識內(nèi)容儲備，提高知識內(nèi)容質(zhì)量，實現(xiàn)知識內(nèi)容價值，確保形成口徑統(tǒng)4.2標準統(tǒng)一明確知識庫系統(tǒng)建設、管理、使用、維護標準，規(guī)范知識內(nèi)容采集、錄入、審核、發(fā)布等各環(huán)節(jié)要求，實現(xiàn)知識庫建設的標準化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。熱線工作機構(gòu)和承辦部門共同維護知識庫建設，共享知識內(nèi)容，拓寬知識庫服務渠道，推動向社會開放知識內(nèi)容，提升知識庫服務效率。根據(jù)業(yè)務內(nèi)容、最新政策、熱點問題等知識內(nèi)容的變化，及時做好知識庫的補充完善與變更處理，保障知識內(nèi)容的實用性、準確性、可靠性。4.5數(shù)字賦能創(chuàng)新使用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術，按照各地區(qū)熱線實際情況，逐步實現(xiàn)知識庫智能化建設和改造升級，提升熱線快速響應和精準回答能力。2GB/T44191—20245.1明確知識庫系統(tǒng)建設以及知識內(nèi)容加工等工作的職責分工。宜由熱線工作機構(gòu)統(tǒng)籌建設、管理知識庫，各承辦部門共同維護。5.2針對知識庫建設目標、預期效果、個性化建設需求等開展調(diào)研，明確建設方向和具體內(nèi)容。5.3根據(jù)需求調(diào)研結(jié)果，按照建設人員、資金、時間、階段目標等情況制定知識庫建設計劃。5.4面向熱線工作機構(gòu)和承辦部門開展培訓，掌握知識庫管理、使用、維護的方法。6建設實施6.1.1知識庫系統(tǒng)具備知識內(nèi)容加工、展示、應用、更新等功能，主要包括但不限于：a)知識內(nèi)容采集、錄入、審核、發(fā)布等基礎加工功能，并根據(jù)知識庫智能化建設情況實現(xiàn)知識關聯(lián)、知識圖譜、大模型等深度加工功能；b)知識內(nèi)容樹形、層級等基礎展示功能，并根據(jù)知識庫智能化使用需求實現(xiàn)知識可視化(包括圖片、表格、視頻、動畫形式)等延伸展示功能；c)知識內(nèi)容檢索、共享、開放、推薦等基礎應用功能，并根據(jù)知識庫智能化應用需求實現(xiàn)智能問答、智能搜索、智能關聯(lián)、智能分析、智能決策等創(chuàng)新應用功能；d)知識內(nèi)容新增、糾錯、下架等基礎更新功能，并根據(jù)知識庫智能化管理需求實現(xiàn)數(shù)據(jù)抓取、自6.1.2實現(xiàn)熱線知識庫系統(tǒng)與政務服務平臺、政府網(wǎng)站知識庫等互聯(lián)互通，同步更新知識資源，共享知6.1.3實現(xiàn)熱線知識庫系統(tǒng)向基層工作人員和社會開放知識內(nèi)容，針對企業(yè)、群眾全生命周期重點事項重點內(nèi)容，通過短信、信箱、網(wǎng)站、移動端、小程序、公眾號等訴求渠道開放自助查詢。6.2.1.1由熱線工作機構(gòu)編制采集目錄，規(guī)范采集目錄的名稱、內(nèi)容、分類、錄入部門、使用時限等6.2.1.2明確采集目錄的名稱及內(nèi)容，包括但不限于：a)政策法規(guī)：法律、行政法規(guī)、國務院部門規(guī)章、地方性法規(guī)、地方政府規(guī)章、司法解釋及其他規(guī)范性文件與相關解讀等；b)部門職責：機構(gòu)職能、業(yè)務范圍、內(nèi)設機構(gòu)、工作時間、地點、聯(lián)系方式等；c)政務服務事項：依申請辦理的行政權力和公共服務等事項名稱與辦理指南；d)監(jiān)管事項：監(jiān)管事項名稱、對象與具體內(nèi)容；e)其他：熱線受理的常見問題、熱點問題、名詞解釋以及應知應會問題等。6.2.1.3明確采集目錄的分類方式，包括但不限于按照部門、主題、標題進行分類。6.2.2.1熱線工作機構(gòu)按照采集目錄統(tǒng)籌推進知識內(nèi)容采集工作，按照流程最優(yōu)化、材料最簡化、成本最小化、效率最大化的原則，及時、準確、全面采集知識內(nèi)容。36.2.2.2根據(jù)采集的知識內(nèi)容選擇合適的展現(xiàn)形式，主要包括但不限于：a)知識問答：適用于民生咨詢等常見問題，采用一問一答的形式，將問題或問題關鍵信息作為標題，答案作為內(nèi)容；b)通知公告：適用于計劃類、突發(fā)類、緊急類、時效性強的事項，將事件關鍵信息作為標題，事件原由、通知事項、執(zhí)行要求、應對方案等具體信息作為內(nèi)容；c)問題案例：適用于疑難熱點等比較復雜的問題，無法以知識問答的形式進行簡單歸納，通常將問題作為標題，具體處理方法和流程作為內(nèi)容。6.2.2.3根據(jù)選擇的展現(xiàn)形式規(guī)范知識內(nèi)容的格式、表述、附件(如文稿、圖片、表格)、示例等，進一步完善知識內(nèi)容。6.2.2.4將完善后的知識內(nèi)容錄入至知識庫系統(tǒng)，填報有效時間、所屬分類、管理權限、發(fā)布渠道等內(nèi)容，并提交至熱線工作機構(gòu)進行審核，錄入的知識內(nèi)容做到覆蓋全面、簡明扼要、真實準確、便于6.2.3.1熱線工作機構(gòu)對知識內(nèi)容的準確性、有效性、規(guī)范性、時效性進行審核，如來源依據(jù)、加工方式、有效時間等。審核通過的進行發(fā)布，審核不通過的駁回至錄入部門，并反饋駁回信息及意見，監(jiān)督其根據(jù)審核意見及時進行調(diào)整。6.2.3.2熱線工作機構(gòu)將審核通過的知識內(nèi)容在知識庫系統(tǒng)完成發(fā)布。宜面向多個使用對象開展知識內(nèi)容應用，主要包括但不限于：a)將知識內(nèi)容作為熱線工作機構(gòu)回應訴求的依據(jù)，實現(xiàn)快速響應需求、精準回復問題，提升熱線服務的效率和質(zhì)量；b)將最新政策、熱點問題答復口徑等內(nèi)容與承辦部門共享共用，為承辦部門解決問題提供依據(jù)，實現(xiàn)關聯(lián)問題快速辦理；c)將不涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私等的知識內(nèi)容部分面向社會開放，方便企業(yè)和群眾直接查詢，提高熱線服務便利性。熱線工作機構(gòu)和承辦部門宜根據(jù)知識內(nèi)容變化情況及時進行更新，主要包括但不限于：a)新增：在出現(xiàn)新的知識內(nèi)容或產(chǎn)生突發(fā)應急事件、熱點事件、周期性事件或頻繁事件時進行新b)糾錯：在知識內(nèi)容使用過程中出現(xiàn)調(diào)整、錯誤或遺漏時進行糾錯處理；c)下架：在知識內(nèi)容超出有效期且無更新必要或知識內(nèi)容不具備使用價值時進行下架處理。8評價改進宜建立知識庫考核評價機制