2021電子商務(wù)淘寶天貓客服培訓(xùn)資料

產(chǎn)品特點買家的利益自身優(yōu)勢產(chǎn)品的優(yōu)勢對買家有什么好處產(chǎn)品的賣點產(chǎn)品屬性產(chǎn)品用法等與競品相比人無我有人有我優(yōu)崗位流程-了解接待流程產(chǎn)品介紹“能不能便宜點？給點優(yōu)惠吧？”對策：留下好印象，適當(dāng)推薦其他搭配套餐親，我們的價格本身已經(jīng)是最優(yōu)惠了呢，不過現(xiàn)在倉庫還有幾份禮品，本來是不送了的，只有我們家高級會員才喲限量領(lǐng)取的，我?guī)推鹕暾堃环菖杜秪親，這個寶貝有一個很實惠的搭配套餐，我給您看下哈~試探型崗位流程-了解接待流程促進成單“太貴了，第一次來給我便宜點，下次我再帶朋友來的。”對策：記住，這種客戶已經(jīng)有決心要買的，只是算計小便宜。非常感謝親的惠顧，我們的品質(zhì)管理的非常嚴(yán)格，價格也已經(jīng)是很厚道的，所以我們這里的回頭客還是蠻多的。允諾型崗位流程-了解接待流程促進成單“誰誰誰家的東西都比你的便宜，你便宜點吧？”對策：王婆賣瓜，自賣自夸親，我們不知道別家的產(chǎn)品是不是與我們一樣是正品的，但是我們的產(chǎn)品的質(zhì)量絕對是有信心的，現(xiàn)在淘寶上這款商品有很多以假亂真的，需要親慧眼哦，另外我們還有很完美的售后服務(wù)哦，親絕對可以放心。對比型崗位流程-了解接待流程促進成單“其他都好，就是太貴了”對策：砍價心理，贊美買家，介紹產(chǎn)品物超所值親，我完全贊同你，但俗話說的好，一分價錢一分貨，買的時候價格跟質(zhì)量也是息息先關(guān)的，這個商品關(guān)于到后續(xù)親的使用，所以相信親有正確判斷的。武斷型崗位流程-了解接待流程促進成單“就是我說的這個價格拉，不肯的話我就去別的店買了。”對策：買家怕買虧心理，不要讓步，堅定自己的價格親，這個價格真的是最實惠的了，這樣吧，我這里送您一份小禮物，本來滿200才送的，還請親多多包涵。威逼利誘崗位流程-了解接待流程促進成單“我還是學(xué)生啦，老板您就便宜點吧~”對策：他可憐你就更可憐。親，現(xiàn)在淘寶真的不好做，我們基本都是虧本在賣，大家都不容易，何苦彼此為難呢？親也理解下我們的苦衷吧，最近您看又有賣家猝死了，都是累著的。博取同情型崗位流程-了解接待流程促進成單有話術(shù)，能靈活使用8第一步：進門問好。進門問好，我們把它歸結(jié)為一個字，就是“迎”?！坝敝傅氖怯涌蛻舻乃囆g(shù)，良好的第一印象是成功的溝通基礎(chǔ)，無論是售前還是售后服務(wù)，“迎”的失敗都會影響到你處理的結(jié)果?？蛻艚哟?話術(shù)問題9迎的失敗直接影響溝通和服務(wù)的效果客戶接待-話術(shù)問題進門問好買家：老板在嗎？客服：在買家：你家有個新款的多用雙肩包還有嗎？客服：沒迎迎好客就意味著交易成功了一半客戶接待-話術(shù)問題進門問好買家：老板在嗎？客服：您好，有什么可以幫您？買家：你家有個新款的多用雙肩包還有嗎？客服：抱歉沒有了，不過又有更漂亮的新款，您想看一下嗎？迎問候庫存材質(zhì)還價關(guān)聯(lián)追單送別客戶接待-話術(shù)問題話術(shù)流程客戶溝通的基本原則態(tài)度熱情不直接否定客戶主動溝通主動服務(wù)客戶接待-溝通的基本原則案例態(tài)度熱情-語言客戶接待-溝通的基本原則A：老板，在嗎，請問Y產(chǎn)品還有貨不？B：親，這款沒貨了，不好意思哦。案例態(tài)度熱情-語言客戶接待-溝通的基本原則A：老板，在嗎，請問Y產(chǎn)品還有貨不？B：不好意思哦，Y款現(xiàn)在沒貨了，不過我們有另外一款產(chǎn)品Z和親選的這款差不多的哦，反饋也非常不錯，親可以看下這款包包的樣式和評價再做決定。A：嗯，那好，你發(fā)鏈接給我看看B：好的。您稍等，我馬上發(fā)給您！不好意思——委婉表達拒絕實在對不起——表達歉意麻煩您——表達請求謝謝——表達贊賞和感謝禮貌用語客戶接待-溝通的基本原則不直接否定客戶如何找客戶“搭訕”？客戶接待-溝通的基本原則主動溝通、主動服務(wù)溝通問題買家問題看錯了不細看2024/7/11不切入主題引導(dǎo)客戶，突出亮點2024/7/11主動性問答式聊天2024/7/11切忌確定性承諾買家：今天可以發(fā)貨嗎？賣家：親我們倉庫發(fā)貨是很給力的哦，這邊跟倉庫說下盡快安排給親發(fā)貨的呢買家：幾天能到XXX賣家：親正常情況下3到4天的呢，我跟倉庫那邊說下，讓倉庫優(yōu)先幫親發(fā)出的呢買家詢問物流，發(fā)貨等等不要給予肯定性答復(fù)，話術(shù)引導(dǎo)買家盡量，正常情況下，一般，應(yīng)該2024/7/112024/7/112024/7/11包包清洗2024/7/11大家都知道包包是直接和衣服接觸的，時間一長，難免對皮面有磨損情況。如何解決這個問題呢。愛美女士都有指甲油，你可以找一種和包包顏色同色或者近似的的指甲油，如果是皮面起皮，就在起皮的下層涂抹指甲油，對起皮的部位起到粘合的作用，然后在接縫處淡淡的涂抹一層指甲油即可。如果是皮面剝落，那么可以在剝落部位涂抹同色指甲油（注意別涂抹太多），同樣能起到護理美觀的效果。第二種就是皮面染色，沾染污物，去污的問題。可以使用清涼油（小圓鐵盒裝的那種，黃色膏狀物），使用棉球粘著清涼油在沾染部位擦洗，也有很好的去污效果。染上雜色了聽說還可以用橡皮擦，不但可以將雜色擦掉還能把臟的地方也都擦掉。有污垢還可以嘗試一下用棉簽沾上少量洗潔精,點在污垢處,幾分鐘后用柔布輕輕擦拭,然后用濕布將洗潔精擦干凈。二、PU皮革制品保養(yǎng)方法清潔方法：

1.沾水及洗滌劑清洗，忌汽油擦洗

2.不能干洗

3.只能水洗，且水洗溫度不能超過40度

4.不能用陽光曝曬

5.不能接觸一些有機溶劑

6.PU皮的外套需要掛裝套袋收藏,不可以折裝用40度的溫?zé)岱试硭?0分鐘，再進行常規(guī)處理。對于純白面料的產(chǎn)品可在用肥皂水浸泡后，將發(fā)霉處放在太陽下晾曬10分鐘后，再進行常規(guī)處理。2024/7/11第三節(jié)售后處理2024/7/11接待客戶檢查物流異常維權(quán)申訴管理評價歸類售后信息售后售后——1.接待客戶查單查件退換貨及退款處理糾紛處理

運輸損壞舉證后補發(fā)或退款偷梁換柱聯(lián)系快遞取證逾期不達快速反應(yīng)能減輕客戶焦慮度（黃金60秒）要更注意熱情主動耐心解答（想他所想）掌握外部影響了解自然因素（防患未然）有問題以誠