長安汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

長安汽車經(jīng)銷商運12020年4月19日來自..中國最大的資料庫下載2020年4月19日文檔僅供參考1.1展廳集客……………錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。1.5試乘試駕……………錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。1.8售后維系……………錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。2.2銷售顧問工作提示…錯誤!未定義書簽。附件1:集客流量統(tǒng)計分析表……………錯誤!未定義書簽。附件2:年度新車銷售目標(biāo)預(yù)估表……錯誤!未定義書簽。附件3:客戶信息卡………錯誤!未定義書簽。附件4:展廳來電(店)客戶信息登記表錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。2020年4月19日文檔僅供參考錯誤!未定義書簽。附件7:試駕準(zhǔn)備工作檢查表…………錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。附件12:交車流程自檢表來自..中國最大的資料庫下載錯誤!未附件15:銷售回訪……錯誤!未定義書簽。附件16:營業(yè)日報表…錯誤!未定義書簽。42020年4月19日月錄前言前言前言1.1展廳集客1.2客戶接待1.3客戶需求分析1.4新車展示及介紹1.5試乘試架1.6報價成交1.7遞交新車1.8售后維系2.1銷售顧問一日2.2銷售顧問工作提示來自..中國最大的資料庫下載2020年4月19日1.1展廳集客1.2客戶接待1.4新車展示及介紹1.5試乘試架1.6報價成交1.7遞交新車1.8售后維系2.1銷售顧問一日工作2.2銷售顧問工作提示作為直接與客戶接觸的長安汽車經(jīng)銷商的任何一個銷售過程中的細(xì)節(jié)都會影響客戶的購買決定和體驗。該銷售管理手冊正是為所有一線的銷售顧問提供了一個長安汽車標(biāo)準(zhǔn)的銷售過程管理規(guī)范，以提示銷售顧問時刻檢測自己的標(biāo)準(zhǔn)銷售流程：來自..中國最大的資料庫下載售后維售后維系遞交新車客報價成交客戶接待試乘試駕客戶需示及介紹32020年4月19日1.1展廳集客1.1展廳集客1.2客戶接待1.3客戶需求分析1.4新車展示及介紹1.5試乘試架1.6報價成交1.7遞交新車1.8售后維系2.1銷售顧問一日工作2.2銷售顧問工作提示在汽車銷售過程中，展廳依然是進(jìn)行銷售市場活動的手段和方式吸引更多的客戶關(guān)注長來展廳。展廳集客的情況和經(jīng)銷商銷量存在正括來電、來店、戶外展示活動等不同管道客參考附件1:集客流量統(tǒng)計分析表1.1.1集客渠道來自..中國最大的資料庫下載?老客戶推薦2020年4月19日我們應(yīng)當(dāng)讓老客戶成為長安品牌的贊美者和傳播者。經(jīng)銷商要做1.1展廳集客1.2客戶接待1.3客戶需求分析1.4新車展示及介紹1.5試乘試架1.6報價成交1.7遞交新車1.8售后維系2.1銷售顧問一日2.2銷售顧問工作提示對介紹新客戶來店購車的老客戶給予老客戶來店重復(fù)購車時，可享受一定老客戶俱樂部，包括老客戶的各種聯(lián)誼活動、組織自駕游等。來自..中國最大的資料庫下載來自..中國最大的資料庫下載?主動開發(fā)只會錯失銷售良機。特別是在銷售淡季之時更應(yīng)該經(jīng)過各類方式主動出擊擴(kuò)大與客戶的直接廣告宣傳，經(jīng)過電視、報紙、廣播等直郵活動，直郵經(jīng)銷商彩頁和產(chǎn)品介2020年4月19日巡展和流動服務(wù)，經(jīng)過展廳外的車輛展示和維修服務(wù)活動讓更多的客戶了解長安汽車和經(jīng)銷商，在需要購買汽車的時候電話和短信營銷，可經(jīng)過主動撥打黃頁電話和短信群發(fā)等推展廳地理位置雖不能輕易變動，可是至展廳附近時的路線指展廳形象應(yīng)當(dāng)按照<店面管理手冊>中的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并隨時檢1.1.2主要方式選擇廣告載體，達(dá)到宣傳效果最大化(可參閱<市場管理手冊>),這也是提高經(jīng)銷商知名度和初步了解產(chǎn)品的常見方式2020年4月19日前言1.1展廳集客1.2客戶接待1.3客戶需求分析1.4新車展示及介紹1.5試乘試架1.6報價成交1.7遞交新車1.8售后維系二、銷售工作推動2.1銷售顧問一日2.2銷售顧問工作提示政府國營單位車改信息收集及定期專人為老客戶提供超值服務(wù)，定期組織形式多動等，以加強與用戶溝通，增進(jìn)經(jīng)銷商與用戶的情感交流，達(dá)到提高用戶忠誠度，?展廳促銷活動：主要指在節(jié)假日或者選定的時間，在經(jīng)銷商展廳舉辦的各種小型促銷活動，經(jīng)過展廳吸引、有針對性地主動邀約的方式使更多的客戶來到展廳；在選定的區(qū)域長期定點舉辦的小型展示活動，利用發(fā)放宣傳資料、介紹產(chǎn)品優(yōu)勢等方式展示車輛，打造服務(wù)品牌，進(jìn)而吸引更多客戶來展廳?試乘試駕：主要指在對客戶進(jìn)行分析后，對特定的客戶群體發(fā)出邀請，在選定的地72020年4月19日2020年4月19日1.1展廳集客1.2客戶接待1.3客戶需求分析1.4新車展示及介紹1.5試乘試架1.6報價成交1.7遞交新車1.8售后維系2.1銷售顧問一日工作2.2銷售顧問工作提示設(shè)定集客活動目標(biāo)和計劃設(shè)定集客活動目標(biāo)和計劃開展集客活動收集客戶信息跟蹤執(zhí)行1.1.3集客流程1.1.4流程要點售目標(biāo)(參考附件2:年度新車銷售目標(biāo)預(yù)估表)2020年4月19日1.1展廳集客1.2客戶接待1.3客戶需求分析1.4新車展示及介紹1.5試乘試架1.6報價成交1.7遞交新車1.8售后維系2.1銷售顧問一日2.2銷售顧問工作提示每一位銷售顧問，由銷售顧問根據(jù)公司集要幾種集客活動的形式請參照<市場管理分冊>,其它集客活動渠道及方式窮舉如展廳獲取名錄獲取介紹獲取協(xié)作獲取隨機獲取電話呼入一展廳接待記一國家和地區(qū)的相關(guān)統(tǒng)計資料一老客戶和朋友介紹品牌之體合作管所或者駕校一掃樓有目標(biāo)的選定商業(yè)樓2020年4月19日錄一購車用戶交車時主動詢問是否還有朋友購車一維修部門主動詢問修車客戶是否一企業(yè)名錄和黃頁站、保險公司等客戶資料團(tuán)、工會間的客戶介紹一出租汽車司機介紹一客戶名片挖掘一與公司來往的供應(yīng)商作，獲取客戶信息它行業(yè)產(chǎn)、農(nóng)村信用社等金泛散發(fā)企業(yè)宣傳資料一掃區(qū)有目標(biāo)的選定居民社區(qū)，散發(fā)企業(yè)宣傳資料2020年4月19日有朋友購買一以寄送資料為由留下來展廳客戶的聯(lián)系方式業(yè)、電信)等分享客戶資源一潛在用戶聚集的地如農(nóng)民選購種子的集市等)?收集客戶資料：銷售顧問將集客活動過程中收集到的客戶資料及?分析客戶特征，開展一對一跟蹤：銷售顧問要根據(jù)記錄情況分析每位客戶的基本特征，例如年齡、性別、購買需求和時間等進(jìn)行分析，采用短信提醒、電話聯(lián)系或主動上門等方式開展針對每位2020年4月19日一、銷售流程規(guī)范一、銷售流程規(guī)范1.1展廳集客1.2客戶接待1.2客戶接待1.3客戶需求分析1.4新車展示及介紹1.5試乘試架1.6報價成交1.7遞交新車1.8售后維系2.1銷售顧問一日2.2銷售顧問工作提示售跟蹤情況，及時督促和指導(dǎo)銷售顧問推1.2客戶接待與客戶的初次接觸主要是經(jīng)過來電和來店接待規(guī)范上要求經(jīng)銷商的銷售顧問為客戶提供1.2.1來電接待流程2020年4月19日問候邀請對方道別程2020年4月19日前言1.2.2來電規(guī)范1.1展廳集客1.2客戶接待1.2客戶接待1.3客戶需求分析1.4新車展示及介紹1.5試乘試架1.6報價成交1.7遞交新車1.8售后維系2.1銷售顧問一日工作2.2銷售顧問工作提示夠幫助您的?”;?盡量獲取客戶的聯(lián)系方式和方便聯(lián)系時?詢問清楚客戶需求后應(yīng)積極引導(dǎo)客戶選2020年4月19日1.1展廳集客1.2客戶接待1.2客戶接待1.4新車展示及介紹1.5試乘試架1.6報價成交1.7遞交新車1.8售后維系2.2銷售顧問工作1.2.3展廳接待長安汽車的銷售顧問應(yīng)當(dāng)經(jīng)過自己熱情、足夠的時間充分了解長安汽車的產(chǎn)品、認(rèn)知長1.2.3.1接待禮儀2020年4月19日目錄一、銷售流程規(guī)范1.1展廳集客1.2客戶接待1.3客戶需求分析目錄一、銷售流程規(guī)范1.1展廳集客1.2客戶接待1.3客戶需求分析1.4新車展示及介紹1.5試乘試架1.6報價成交1.7遞交新車1.8售后維系2.2銷售顧問工作提示項目規(guī)范著裝經(jīng)銷商銷售員上班時間必須著統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)要求如下：男士著藏青色西服，淺色襯衣，需配領(lǐng)帶，深色襪子和深色皮鞋；西裝口袋不放物件，領(lǐng)口袖口無污跡；西褲平整有褲線；皮鞋光亮無灰塵；胸口佩戴長安汽車統(tǒng)一名牌；亮、清潔；胸前佩戴長安汽車統(tǒng)一名牌。頭發(fā)應(yīng)當(dāng)定期修剪，不可過長，無頭屑，女士長發(fā)梳起，可燙發(fā)，以整齊、保持手指甲清潔，指甲長度不宜過2020年4月19日遞交名片：雙手食指彎曲與大拇指夾住名片左右兩端恭敬地送到對方胸前。名片上的名字反向?qū)ψ约?，使對方接過就能?交流規(guī)范用。注意不要使手勢過分夸張，否則會給客戶一種華而不實并面帶微笑，握手的順序是上級在先、主人在先、長者在2020年4月19日前言1.2客戶接待1.2客戶接待1.4新車展示及介紹1.8售后維系位置：無論是站、坐走都不宜在客戶在客戶的一側(cè)，即能夠看到雙方的面一般維持在70-200厘米之間，可根據(jù)與客戶的熟悉情況適當(dāng)縮短彼此空間距離，但一般至少要保持在伸出手臂不能碰到對方的距離。二、銷售工作推動2.1銷售顧問一口工作2.2銷售顧問工作提示1.2.3.2接待流程客戶進(jìn)入展客戶進(jìn)入展了它ウ看車是否需要旦了解安戶需求解答妥善指引或請請客戶隨意是否需要H錄1.1展廳集客 1.2客戶接待1.4新車展示及介1.5試乘試架1.6報價成交1.7遞交新車1.8售后維系1.2.3.3接待準(zhǔn)備2.2銷售顧問工作洽談區(qū)的辦公桌整理干凈，可布置裝飾品(如鮮花等),保持室內(nèi)空氣清新洽談區(qū)的辦公桌整理干凈，可布置裝飾品(如鮮花等),保持室內(nèi)空氣清新飲水機、飲品、杯子、糖果、煙、煙2020年4月19日?展車：基本辦公用品：計算器、筆、記錄本、名片(夾)、面巾紙、資料：公司宣傳資料、產(chǎn)品資料、競爭對手產(chǎn)品對比表、媒銷售表：價格表、銷售合同、服務(wù)項目清單、試駕協(xié)議單、1.2.3.4注意事項1.及時迎接客戶做好接待工作2020年4月19日1.1展廳集客1.2客戶接待1.2客戶接待1.3客戶需求分析1.4新車展示及介紹1.5試乘試架1.6報價成交1.7遞交新車1.8售后維系2.1銷售顧問一日工作2.2銷售顧問工作提示光臨，我是銷售顧問***,請問有什么能夠幫助的嗎?”;3.如客戶不需要銷售顧問，可給客戶1-24.和每個來訪者必須在2分鐘內(nèi)打招呼并進(jìn)行交談，并可適當(dāng)?shù)慕涣饕恍└嚐o關(guān)的其它話題，借此打消客戶本5.禮貌、熱情，所有員工與客戶目光相遇時皆應(yīng)友好地點頭示意，并打招呼”您好!”良好的第一印象有助于增強客戶對于我們品牌、公司和個人的信任，為后續(xù)放松、深入的交談將6.如客戶是再次來展廳的，銷售顧問應(yīng)該用熱情的言語表示已認(rèn)出對方，最好能夠直接稱呼對方。如”張女士，您來了，上次大連旅行收獲很大吧?”回應(yīng)”請隨意，我愿意隨時為您提供2020年4月19日H錄前言22撤離在客戶目光所及范圍內(nèi)，隨時關(guān)注客戶是否有需求；在客戶自行環(huán)視車輛或某處10分鐘銷售顧問應(yīng)再次主動走上前”您看的一、銷售流程規(guī)范一、銷售流程規(guī)范1.1展廳集客1.2客戶接待1.2客戶接待1.3客戶需求分析1.4新車展示及介紹1.5試乘試架1.6報價成交1.7遞交新車1.8售后維系2.1銷售顧問一日2.2銷售顧問工作提示這款車是***,是近期最暢銷的一未等銷售員再次走上前，客戶就要離要車型資料，而把客戶再次帶回接待親切、友好地與客戶交流，回答問題充分利用這段時間盡可能多的收集潛在客戶基本信息，特別是姓名、聯(lián)系電話，填寫<客戶信息卡>(參考附件3)。填寫信息卡的最佳時機是在同客2020年4月19日戶交談了一段時間后，而不是見面后立即提出請求，能夠說”能夠麻煩您填寫一下這張卡片嗎，便于我們今后及時把新產(chǎn)品或者活動的信息通知您”;交換名片”很高興認(rèn)識您，可否留下一張您的名片(或者是您的聯(lián)系方式)?這是我的名片，請多關(guān)照”;交談時，除了談產(chǎn)品以外，尋找恰當(dāng)時機多談?wù)剬Ψ降墓ぷ?、家庭或其它感興趣的話題，建立良好的關(guān)系；多借用銷售公事包，如公司宣傳資料、產(chǎn)品資料、媒體報道剪輯、售后服務(wù)政策以及糖果、香煙或小禮物等；?客戶離開時放下手中其它事務(wù)，陪同客戶走向展廳門口；提醒客戶清點隨身攜帶的物品以及銷售與服務(wù)的相關(guān)單據(jù)；遞交名片，并索要對方名片(若以前沒有交換過名片);預(yù)約下次來訪時間，表示愿意下次造訪時仍由本銷售顧問來接待，便于后續(xù)跟蹤，期待下次會面。在展廳門外，揮手致意，目送客戶離去。2020年4月19日前言一、銷售流程規(guī)范一、銷售流程規(guī)范1.1展廳集客1.2客戶接待1.2客戶接待1.3客戶需求分析1.4新車展示及介紹1.5試乘試架1.6報價成交1.7遞交新車1.8售后維系2.1銷售顧問一日2.2銷售顧問工作提示車輛調(diào)整至最初規(guī)定位置并進(jìn)行清潔；洽談桌水杯、煙灰缸等衛(wèi)生細(xì)節(jié)的清記錄展廳來電(店)客戶信息登記表>(參考附件4)自我著裝、情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)2020年4月19日前言1.3客戶需求分析1.1展廳集客切實了解客戶選購車型的需求，能夠為銷售顧問向客戶推薦、展示產(chǎn)品和最終的價格談判1.2客戶接待 1.3客戶需求分析1.4新車展示及介1.3.1需求分析流程紹1.5試乘試架展斤接待1.6報價成交觀察觀察詢問傾聽1.8售后維系2.1銷售顧問一日總結(jié)客戶需求工作不2.2銷售顧問工作提示推薦車型不曰新車展示2020年4月19日2020年4月19日一、銷售流程規(guī)范一、銷售流程規(guī)范1.1展廳集客1.2客戶接待1.3客戶需求分析1.3客戶需求分析1.4新車展示及介紹1.5試乘試架1.6報價成交1.7遞交新車1.8售后維系2.1銷售顧問一日工作2.2銷售顧問工作提示1.3.2需求分析方法1.3.2.1觀察重點1.3.2.2提問方法巧的提問了解客戶的需求。顧問式需求分析提問法是經(jīng)過有序的、有邏輯的提問來不斷探求2020年4月19日客戶基本客戶基本客戶使用所處環(huán)境客戶購買●客戶產(chǎn)品特身處的環(huán)境，例如客戶的家庭情況、職業(yè)、興趣愛好和朋友等，因為正是這些環(huán)境中的某些因素使客戶產(chǎn)生了這種需求；客戶使用特征：客戶需求的產(chǎn)生是由于自身有需要解決的問題或者需要彌補的差距。在我們獲得了客戶的相關(guān)基本信息以后，我們就應(yīng)該知道客戶的現(xiàn)狀和她/她的期望值之間的差距，即客戶為什么要買車?買車的主要用途是什么?此時，需求分析的核心已經(jīng)從傳統(tǒng)的表面上客戶需要一輛車(WHAT)轉(zhuǎn)向客戶內(nèi)心深處的為什么需要這輛車(WHY),即需要洞察對客戶內(nèi)心深處的心理需求；2020年4月19日前言1.1展廳集客1.2客戶接待1.3客戶需求分析1.3客戶需求分析1.4新車展示及介紹1.5試乘試架1.6報價成交1.7遞交新車1.8售后維系、銷售工作推動2.1銷售顧問一日工作2.2銷售顧問工作提示→是在本店購買還是同品牌競爭對手的店里購買?顧問式需求分析提問技巧：什么(WHAT):您購車的主要用途是什么?您對什2020年4月19日前言哪里(WHERE):您從哪里獲得我們的產(chǎn)品信息的?您從哪里來?1.1展廳集客?封閉式詢問(肯定或否定)—一適合于獲1.2客戶接待得結(jié)論性的問題。 1.3客戶需求分析例如，我們今天下午是否能夠簽訂購買協(xié)議?1.4新車展示及介1.3.2.3傾聽技巧紹1.5試乘試架1.6報價成交1.7遞交新車1.8售后維系?用肢體語言積極回應(yīng)——如點頭、眼神交流等和感嘆詞(如嗯、啊);2.1銷售顧問一日理解對方、了解對方2.2銷售顧問工作提示2020年4月19日1.1展廳集客1.2客戶接待1.3客戶需求分析1.3客戶需求分析1.4新車展示及介紹1.5試乘試架1.6報價成交1.7遞交新車1.8售后維系2.2銷售顧問工作項目了解信息內(nèi)容分析主攻角度個人信息姓名、聯(lián)系方式//職業(yè)、職務(wù)品牌/車型贊美/感情投資興趣愛好品牌/車型安全、外形，總之投其所好家庭成員/內(nèi)部空間/舒適性/安全性估品牌、車型品牌/車型同品牌一一產(chǎn)品升級不同品牌—一品當(dāng)初選購的工用d提示1.3.3客戶需求信息1.3.4推薦適合產(chǎn)品2020年4月19日在案2020年4月19日前言1.1展廳集客1.2客戶接待1.3客戶需求分析1.4新車展示及介1.4新車展示及介紹1.5試乘試架1.6報價成交1.7遞交新車1.8售后維系2.1銷售顧問一日2.2銷售顧問工作提示1.4新車展示及介紹新車展示是銷售人員向客戶展示產(chǎn)品優(yōu)勢的重要環(huán)節(jié)。銷售顧問作為經(jīng)銷商形象的代表，對經(jīng)銷商服務(wù)品牌的塑造、口碑的宣傳都將起著絕正確影響作用。銷售顧問經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，應(yīng)該把最好的服務(wù)形象和專業(yè)素養(yǎng)展示給客戶，應(yīng)該以專業(yè)的知識水平和服務(wù)贏得客戶認(rèn)同和贊許，給客戶留下深刻的印象，為后續(xù)銷售活動1.4.1新車展示流程及介紹2020年4月19日文檔僅供參考需求分析需求分析7方位介圍繞客戶興針對性立口總HH/T斤發(fā)戶是否右回到原流試乘試駕敕理安白信自2020年4月19日前言1.4.2新車展示及介紹方法1.4新車展示及介1.4新車展示及介紹工作2.2銷售顧問工作提示有次序的帶領(lǐng)客戶了解長安汽車的產(chǎn)品特性。1.4.2.1FAB介紹法從客戶的興趣點入手，介紹客戶感興趣的裝一車輛配備與特性的自動化焊接極大提高點比同類型車處具備更高的安全性性與焊接質(zhì)量安全性性與焊接質(zhì)量牢固1.4.2.2七方位介紹法長安汽車產(chǎn)品的最佳欣賞角度為前側(cè)四十五度，因此建議銷售顧問首先從這個角度開始介紹起1.正面2020年4月19日3.底盤5.中后排座6.發(fā)動機室7.駕駛席2020年4月19日前言1.4.3新車展示及介紹準(zhǔn)備1.1展廳集客1.2客戶接待1.3客戶需求分析1.4新車展示及介1.4新車展示及介紹1.5試乘試架1.6報價成交1.7遞交新車1.8售后維系2.1銷售顧問一日工作2.2銷售顧問工作提示在銷售顧問為客戶提供車輛展示和介紹工因此銷售顧問應(yīng)當(dāng)事前檢查車輛的展示準(zhǔn)備工展示車輛應(yīng)當(dāng)有獨立的展示位置方便展示車輛擺放位置應(yīng)當(dāng)方便客戶第一1.4.4新車展示及介紹要點?銷售人員應(yīng)該對所售產(chǎn)品充滿信心。新車展示的過程除了產(chǎn)品性能和優(yōu)勢的展2020年4月19日H錄前言1.1展廳集客1.2客戶接待1.3客戶需求分析1.4新車展示及介1.4新車展示及介紹1.5試乘試架1.6報價成交1.7遞交新車1.8售后維系2.1銷售顧問一日2.2銷售顧問工作提示?專業(yè)化介紹和通俗化力求統(tǒng)一。這需要?鼓勵客戶提問，并耐心回答其關(guān)注的問?產(chǎn)品優(yōu)勢和客戶利益點的有機結(jié)合。新2020年4月19日1.5試乘試駕2020年4月19日準(zhǔn)備試乘試試4乘試乘準(zhǔn)備試乘試試4乘試乘試發(fā)白公于乖廣.一4人：-車輛檢查-車輛的準(zhǔn)-路線選擇表一試乘試駕概述十禾：十加2十千)平力口1.5.1活動流程-示范安全駕駛-動態(tài)介紹車輛性-調(diào)整安全駕駛裝備二于幣1中加-跟蹤了解客戶試駕2020年4月19日-試乘試駕LL1.1展廳集客1.2客戶接待1.3客戶需求分析1.4新車展示及介紹1.5試乘試架1.5試乘試架1.6報價成交1.7遞交新車1.8售后維系2.1銷售顧問一日2.2銷售顧問工作提示三、附件1.1展廳集客1.2客戶接待1.3客戶需求分析1.4新車展示及介紹1.5試乘試架1.5試乘試架1.6報價成交1.7遞交新車1.8售后維系2.1銷售顧問一日工作2.2銷售顧問工作提示1.5.2流程分解1.5.2.1試乘試駕準(zhǔn)備試駕預(yù)約記錄單(參考附件6)試駕協(xié)議書試駕調(diào)查表由專人負(fù)責(zé)保證車況良好，沒有任何異常問題(排除任何臨時故障一如各車輛整潔、清新、無異味；車?yán)锊荒苡凶銐虻娜加?，各項設(shè)備調(diào)至最佳狀試乘試駕準(zhǔn)備工作時需要完成<試乘2020年4月19日H錄1.1展廳集客1.2客戶接待1.4新車展示及介紹1.5試乘試架1.5試乘試架1.6報價成交1.7遞交新車1.8售后維系2.1銷售顧問一日2.2銷售顧問工作試駕客戶及陪同的銷售顧問需準(zhǔn)備好需要確認(rèn)銷售顧問和試駕客戶是否擁銷售顧問需要熟悉產(chǎn)品性能和優(yōu)勢的銷售顧問需要熟悉競爭對手技術(shù)參數(shù)銷售經(jīng)理需在活動策劃階段選好試乘實地查看確認(rèn)路況和場地的正常，如試駕路線或場地應(yīng)制成說明圖，活動1.5.2.2試乘試駕前2020年4月19日?向客戶講解試駕流程和相關(guān)規(guī)定，輔導(dǎo)客戶簽署<試駕協(xié)議書>(參考附件8);試駕過程中進(jìn)行溝通和交流；?試駕前為客戶介紹產(chǎn)品的基本功能和特點；1.5.2.3試乘試駕中銷售顧問駕駛階段駕駛換手2020年4月19日前言1.1展廳集客1.2客戶接待1.4新車展示及介紹1.5試乘試架1.5試乘試架1.6報價成交1.7遞交新車1.8售后維系2.1銷售顧問一日2.2銷售顧問工作提示?指導(dǎo)和提示客戶重新調(diào)整座椅位置和后客戶駕駛?適時提示客戶前方路況和其它事項(如前及時提示客戶安全停車，結(jié)束客戶試駕，感受的溝通和訂單的繼續(xù)推動。2020年4月19日1.5.2.4試乘試駕后1.1展廳集客1.2客戶接待1.3客戶需求分析1.4新車展示及介紹1.5試乘試架1.5試乘試架1.6報價成交1.7遞交新車1.8售后維系2.1銷售顧問一日工作2.2銷售顧問工作提示?了解客戶感受并填寫<試乘試駕調(diào)查表>(參考附件9);?對于客戶在試駕過程中的個性化問題進(jìn)1.6報價成交1.6.1報價成交流程2020年4月19日曰否凸口凸口口是不H市T千n,l住1+士后/凸□口六1擊2020年4月19日前言1.6.2報價到成交要點一、銷售流程規(guī)范一、銷售流程規(guī)范1.1展廳集客1.2客戶接待1.3客戶需求分析1.4新車展示及介紹1.5試乘試架1.6報價成交1.6報價成交1.7遞交新車1.8售后維系2.1銷售顧問一日工作2.2銷售顧問工作提示?銷售顧問應(yīng)在不作任何有損盈利率的前?強調(diào)給客戶提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和長時間能?報價單格式請參考附件10:<報價單>;?購車交易達(dá)成請與客戶簽署附件11:<購車合約>2020年4月19日1.6.3客戶異議處理異議按種類可分為：疑慮客戶表示不相信你的產(chǎn)品、服務(wù)和承諾，你面對懷疑。懷疑一般發(fā)生在進(jìn)行說服之后，客戶不相信你所說的特征和誤解誤解能夠發(fā)生在銷售流程的每一個階的產(chǎn)品和公司的認(rèn)識不充分，或有不正2020年4月19日月錄前言一、銷售流程規(guī)范月錄前言一、銷售流程規(guī)范1.1展廳集客1.2客戶接待缺點如果客戶認(rèn)為你的產(chǎn)品特征或利益不1.4新車展示及介疑慮說明客戶需要保證，需要有力的1.5試乘試架所說的那樣能給予客戶利益，滿足其需求。需要 1.7遞交新車針對客戶所懷疑的特征和利益。1.8售后維系針對客戶的誤解2.1銷售顧問一日工作2.2銷售顧問工作提示三、附件產(chǎn)生誤解是由于客戶不了解你的產(chǎn)品和公站在客戶的角度去認(rèn)識和理解，使自己清楚缺點重提前面討背后的原因和需要，然后用總體利益去影響客戶。在”坦率但不草率”1.1展廳集客1.3客戶需求分析1.4新車展示及介紹1.5試乘試架1.6報價成交1.6報價成交1.7遞交新車1.8售后維系2.1銷售顧問一日2.2銷售顧問工作提示1.6.4常見洽談技巧?適度的壓力銷售力從眾壓力：好多人訂的就是長安之星用戶提供的媒體公布的專業(yè)的評語同等裝備下的價格比較同等價格下的裝備比較1.6.5成交失敗處理2020年4月19日前言1.1展廳集客1.2客戶接待1.3客戶需求分析1.4新車展示及介紹1.5試乘試架1.6報價成交1.7遞交新車1.7遞交新車1.8售后維系2.1銷售顧問一日2.2銷售顧問工作提示1.7遞交新車在交車過程中能讓客戶體驗到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和經(jīng)銷商無微不至的關(guān)懷，就能贏得客戶的信戶已交款后經(jīng)銷商還能以客戶至上的態(tài)度完成交車過程的解釋車輛和提醒駕駛時需要注意的1.7.1遞交新車流程2020年4月19日+/人云+/人云六丕口但掛聯(lián)玄蘭不明蹤/口+土公戶可平云中遷千聯(lián)玄2020年4月19日1.1展廳集客1.2客戶接待1.3客戶需求分析1.4新車展示及介紹1.5試乘試架1.6報價成交1.7遞交新車1.7遞交新車1.8售后維系2.1銷售顧問一日工作2.2銷售顧問工作提示1.7.2交車前準(zhǔn)備?協(xié)調(diào)好售后服務(wù)部門及客服中心、保證?電話通知客戶確定交車時間，帶上的證件?交車準(zhǔn)備請參考附件12:<交車流程自檢表>1.7.3交車注意事項?客戶接待2020年4月19日前言一、銷售流程規(guī)范一、銷售流程規(guī)范1.1展廳集客1.2客戶接待1.3客戶需求分析1.4新車展示及介紹1.5試乘試架1.6報價成交1.7遞交新車1.7遞交新車1.8售后維系2.1銷售顧問一日2.2銷售顧問工作提示?解釋所交車輛?提醒駕駛注意事項?介紹服務(wù)事項?交車前簡單向客戶介紹交車流程和大致?依照<長安汽車交車確認(rèn)表>(參考附件13)車輛車主手冊以及隨車工具的使用方?提醒用戶駕駛新車時需要注意的問題及相關(guān)保修標(biāo)準(zhǔn)，特別是磨合期的注意事2020年4月19日住服務(wù)客戶最簡單有效的方法。無論在任何時候服務(wù)顧問都要在交車的時候預(yù)留出時間。在介紹服務(wù)前言一、銷售流程規(guī)范一、銷售流程規(guī)范1.1展廳集客1.2客戶接待1.3客戶需求分析1.4新車展示及介紹1.5試乘試架1.6報價成交1.7遞交新車1.7遞交新車1.8售后維系2.1銷售顧問一日2.2銷售顧問工作提示?交車結(jié)束前邀請用戶與服務(wù)顧問在新車1.7.4交車儀式?向客戶及其家屬和隨行人員贈送鮮花、?請客戶填寫<客戶現(xiàn)場滿意度調(diào)查表>(參考附件14)2020年4月19日1.7.5與客戶告別1.7.6交車后跟蹤?交車后2小時關(guān)懷回訪?3天內(nèi)進(jìn)行售后第一次跟蹤，對客戶表示關(guān)心，并了解車2020年4月19日前言1.8售后維系一、銷售流程規(guī)范一、銷售流程規(guī)范1.1展廳集客1.2客戶接待1.8.1售后維系流程1.3客戶需求分析1.4新車展示及介紹1.5試乘試架1.6報價成交1.7遞交新車1.8售后維系1.8售后維系2.1銷售顧問一日工作2.2銷售顧問工作提示三、附件2020年4月19日前言1.1展廳集客1.2客戶接待1.3客戶需求分析1.4新車展示及介紹1.5試乘試架1.6報價成交1.7遞交新車1.8售后維系1.8售后維系2.1銷售顧問一日工作2.2銷售顧問工作提示六車后2小時關(guān)懷回3天內(nèi)跟蹤回訪右根據(jù)聯(lián)系情況捕獲獲取客戶工1.8.2客戶回訪回訪作為企業(yè)自我檢測體系的重要組成部2020年4月19日1.8.2.1關(guān)懷性回訪具體的步驟和回訪模板可參閱<客戶關(guān)系管理分冊>中的相關(guān)內(nèi)?客服部門的回訪要力求方式、方法的合理性?；卦L問卷的設(shè)計?經(jīng)銷商應(yīng)結(jié)合回訪工作，每月(或定期)召開有總經(jīng)理、銷售部2020年4月19日共同討論下一步解決方案和改進(jìn)措施，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)2020年4月19日2.1銷售顧問一日工作1.1展廳集客1.2客戶接待1.3客戶需求分析1.4新車展示及介紹1.5試乘試架1.6報價成交1.7遞交新車1.8售后維系二、銷售工作推動二、銷售工作推動2.1銷售顧問一日工作2.2銷售顧問工作提示三、附件銷售晚會2.2銷售顧問工作提示2.2.1早晨簽到?提前上班時間10分鐘到達(dá)展廳；2020年4月19日2.2.2工作前準(zhǔn)備一、銷售流程規(guī)范1.1展廳集客1.2客戶接待1.4新車展示及介紹1.5試乘試架1.6報價成交1.7遞交新車1.8售后維系二、銷售工作推動二、銷售工作推動2.1銷售顧問一日2.2銷售顧問工作2.2銷售顧問工作提示?巡視展廳內(nèi)的展示車輛，檢查展示車輛的車內(nèi)空氣清新，具體工作可參考本手冊<新車展示>中的相關(guān)內(nèi)容；?查看自己的銷售公事包，看當(dāng)天銷售工作所需資料是否齊全。2.2.3銷售早會每日上班后應(yīng)由銷售經(jīng)理主持召開20分鐘?確認(rèn)當(dāng)天每位銷售顧問工作目標(biāo)與任務(wù)、檢查每位銷售顧問的工作計劃安排；2.2.4客戶接待銷售顧問每日的工作可參考本手冊第一部分內(nèi)容<銷售流程規(guī)范>,客戶信息的記錄情況請2020年4月19日參考<信息管理分冊>中的相關(guān)內(nèi)容。前言一、銷售流程規(guī)范1.1展廳集客1.2客戶接待1.3客戶需求分析1.4新車展示及介紹1.5試乘試架1.6報價成交1.7遞交新車1.8售后維系二二、銷售工作推動2.1銷售顧問一日工作2.2銷售顧問工作2.2銷售顧問工作提示一、附件2.2.5一日自檢來電或來店，下班前40分鐘開始銷售顧問應(yīng)利用20分鐘的時間進(jìn)行當(dāng)日工作自檢：?總結(jié)當(dāng)日工作，并填寫<營業(yè)日報表>(參考附件16);?翻看當(dāng)日來電、來店客戶資料的記錄情?依據(jù)展廳來電(店)客戶資料登記表及銷售日報表，更新<有望客戶進(jìn)度管理表>(參考附件17)。2.2.6銷售晚會每日下班前應(yīng)由銷售經(jīng)理主持召開20分鐘銷售顧問簡要匯報當(dāng)日工作數(shù)據(jù)及遇到的問題；?由銷售經(jīng)理主持，針對個別問題進(jìn)行集體2020年4月19日?每周應(yīng)有一次專題培訓(xùn)?每月2日填寫有望客戶進(jìn)度管理表2020年4月19日82020年4月19日2020年4月19日月份時間帶日期123456789全月合計構(gòu)成比%星期來訪顧客批數(shù)合留有客戶資料數(shù)有望客戶A級B級C級D級展廳銷售臺數(shù)備注1.營業(yè)時間：上午8:00-下午22:00當(dāng)月銷售量2.來訪顧客批數(shù)合計指所有來展廳顧客總數(shù)(含有或沒有留下資料的來展廳總批數(shù))展廳銷售比率3.留有客戶資料數(shù)指來展廳客戶中，有留下客戶資料者的總和4.每月應(yīng)作時間帶別假日、平日的來訪分析及改善對策6.成交比率(來展廳銷售臺數(shù)/留有客戶資料):%2020年4月19日年度新車銷售目標(biāo)預(yù)估表年度新車銷售目標(biāo)預(yù)估表態(tài)十二月十二月冰十一月十一月挑平祿要排Z排平聚四冰Ⅲ泳置Ⅲ冰討晉華TI排若2020年4月19日2020年4月19日2020年4月19日2020年4月19日卡潛在客戶分級領(lǐng)牌日零售商客戶資料輝照號車主姓名(公司名稱)生日號地址1、戶籍地址：3、服務(wù)地點：職業(yè)或取務(wù)單位：職稱車輛資料車架號主鑰題密碼：次性(方式):展示會介紹●其他生產(chǎn)年份：普喃PIB:鎮(zhèn)售聯(lián)直交車日期：其他密碼：使用廠牌相關(guān)信息客戶公司·住址·其他適合拜訪時間白天境上車輛新車保檢續(xù)保第二年：興目第三年：家庭狀況姓名稱謂出生日牌照價格承保公司：第四年：第五年：隊客自費加裝配件銷售顧問贈送配件24備注客戶信息卡背面2020年4月19日2020年4月19日2020年4月19日日具確度式事日第式事ih介的記榮陶名車重縣事堵紀(jì)要2020年4月19日2020年4月19日展廳來電(店)客戶信息登記表序號時間客戶姓名地區(qū)來此目的銷售顧間1234567892020年4月19日附件5:新車展示車輛檢視表是否達(dá)標(biāo)展車玻璃要透明無雜印內(nèi)部儀表無塵土車內(nèi)地板無塵土鋪設(shè)帶有標(biāo)識的腳墊前排座椅高度調(diào)至最低，座椅前緣和地毯固定螺絲對齊，椅背角度調(diào)至95度左右輪轂無塵土，輪胎防塵罩板無塵土輪轂處、方向盤中心處品牌標(biāo)識位置擺正輪胎無塵土2020年4月19日車身外表要求光亮、無手印、雜印前排玻璃窗搖下一半所有車鎖全部打開附件6:試駕預(yù)約記錄單序號客戶姓名性別電話工作單位試駕車型協(xié)議書是否同意公里數(shù)流程狀態(tài)12342020年4月19日567附件7:試駕準(zhǔn)備工作檢查表檢查時檢查時檢查項目選項備注車輛準(zhǔn)備功能是否正常，無異響是()否()是否有足夠的燃油(20升)是()否()胎盤是否適當(dāng)是()否()輪胎是否耗損是()否()最近5000公里定保是否完成是()否()2020年4月19日冷/暖氣是否正常是)否()室內(nèi)是否清潔，方向盤不打蠟是)否()五油三水是否正常是)否()是否有保險，保險是否齊全是)否()是否有備用輪胎是)否()隨車工具是否齊備是)否()資料準(zhǔn)備車輛行駛證是)否()駕駛證是)否()保險單是)否()試駕協(xié)議書是)否()試駕調(diào)查表是)否()人員準(zhǔn)備2020年4月19日試駕客戶駕齡是否合格是)否試駕客戶駕駛證是否登記和留下復(fù)印件是)否場地準(zhǔn)備場地布置是)否場地或路線圖示是)否客戶邀請電話溝通時間、地點和需要攜帶的資料是)否附件8:試駕協(xié)議書試駕協(xié)議書本人于年月日在長安汽車特許經(jīng)銷店2020年4月19日1、本人保證在試駕過程中嚴(yán)格遵守交通法規(guī)以及本次試駕活動要求；3、如因本人違背了上述聲明或者非所駕車輛之瑕疵的其它原因①給本人或她人造成了人身傷害或損失②給所試駕車輛造成了損失③給其它車輛或道路、場地等設(shè)施造成損失，超出保險公司賠付的部分試駕人已閱讀并理解了以上內(nèi)容。試駕人簽字：年2020年4月19日文明駕駛附件9:試駕調(diào)查表試駕調(diào)查表2020年4月19日您好!歡迎您和您的親友參加我公司舉辦的試乘試駕活動!也感謝您給予長安品牌的關(guān)注和支持!我們將耽誤您幾分鐘時到您的期望和滿意!您覺得整個試乘試駕過程愉快嗎?滿意不滿意您對我們提供的服務(wù)還有哪些建議?Q1您以前曾經(jīng)駕駛過長安品牌車嗎?Q2你更偏愛長安品牌的那個車型?Q3您更看重車輛性能的哪一方面?Q4您本次試駕的車輛是那一款?Q5您試駕的車輛在哪方面的性能比較優(yōu)越?2020年4月19日附件10:報價單購買車型順色臺數(shù)虛村教車價裝姆件胸置附加費序號數(shù)量單價總價上牌照費1真皮座椅保險費2地板革改裝、裝飾費3擋泥板45應(yīng)付預(yù)金6余款合計①-27現(xiàn)付8按周9名種稅費購置附加稅車船快用稅合養(yǎng)路費按孤上牌相芙手續(xù)費車價首付比間購置稅費合計置村軟保除明細(xì)第三者責(zé)任車轎損失驗按揭年限全車盜搶驗科率車上人員責(zé)任險月均還軟車身劃瘋險總利息備注：自燃不計免路險保險費合計謝謝!祝您購車愉快!2020年4月19日附件11:購車合約(參考范本)購車合約(范本)編號：身份證號碼：車輛名2020年4月19日稱發(fā)動機號號顏色數(shù)量(大單價：(小寫)人民幣元/輛，(大寫):人民幣總金額：(小寫)人民幣元/輛，(大寫):人民幣2-1乙方付清全額價款后(若以匯款或支票結(jié)算時，應(yīng)2-2如乙方要求甲方送貨到指定地點，一切費用與風(fēng)險由乙方負(fù)責(zé)承2-3乙方應(yīng)于提貨當(dāng)日對所購車輛進(jìn)行仔細(xì)驗收，有異議時當(dāng)場提出，2020年4月19日文檔僅供參考3-1本合約簽定后，乙方于年 3-2余款在提車時一次付清。3-3若需要甲方協(xié)助辦理上牌手續(xù)時，在取得車管部門 4-4甲方代為乙方辦理上牌手續(xù)的費用包括：車輛購置附加費、驗車5-1由本合約引起的糾紛由雙方友好協(xié)商解決和處理。2020年4月19日5-2爭議不能解決時，雙方能夠提出仲裁，或提交所管轄的司法部門處6-1本合約一式兩份，甲、乙雙方各持一份，對合約內(nèi)容的任何修改、增刪、補充應(yīng)由雙方以書面形式作出。6-3本合約自簽訂之日起生效。2020年4月19日評價標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人選項完成時間備注是否交車前準(zhǔn)備確定客戶車款已匯入銷售顧問整備車輛在交車前24小時按PDI檢查表進(jìn)行檢驗服務(wù)顧問設(shè)定日期/音響/收音機頻道清洗車輛清洗車輛并做汽車美容汽車美容人員準(zhǔn)備車輛附件資料車輛裝飾(準(zhǔn)備鮮花，紅綢等)銷售顧問隨車工具包及文件(共17項)見工具包內(nèi)后備箱內(nèi)物品(備胎等)將腳墊在車內(nèi)鋪好，撕下各種標(biāo)簽臨時牌預(yù)約有關(guān)人員通知服務(wù)顧問及客戶關(guān)系經(jīng)理做好接待準(zhǔn)備銷售顧問交車前確認(rèn)交車前2小時再次向客戶確認(rèn)交車時間銷售顧問確保交車時服務(wù)顧問在場交車前綜述給客戶作交車流程的概述，并確認(rèn)客戶有足夠的時間銷售顧問驗收及確認(rèn)隨同客戶驗收車況，確認(rèn)車輛品質(zhì)銷售顧問檢查隨車文件及物品，請客戶簽字確認(rèn)檢驗精品項目，請客戶簽字確認(rèn)使用解釋駕駛前：請用戶仔細(xì)閱讀使用手冊銷售顧問特別說明使用前的注意事項對產(chǎn)品的賣點進(jìn)行重點示范定期保養(yǎng)請用戶參閱保修手冊2020年4月19日2020年4月19日交車流程檢查表(續(xù))評價標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人選項完成時間備注是否銷售檔案留檔銷售顧問發(fā)票復(fù)印件、身份證復(fù)印件一張合格