汽車顧問式銷售（配實訓(xùn)工單）第2版 課件 2-3進行客戶溝通

進行客戶溝通汽車顧問式銷售通過本任務(wù)的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠：1.能夠運用恰當(dāng)?shù)睾言掝}接近客戶2.能夠運用恰當(dāng)?shù)奶釂柗绞竭M行提問3.能夠運用傾聽的技巧進行傾聽4.能夠準(zhǔn)確地運用說話的技巧學(xué)習(xí)目標(biāo)目錄CONTENTS進行寒暄進行提問與顧客進行交流主動傾聽進行寒暄PART01進行寒暄寒暄時的注意事項

適當(dāng)?shù)暮眩阡N售中的作用是不可小覷的。汽車銷售顧問在客戶入座之后，不要忙著向客戶介紹汽車的相關(guān)情況，而是要接近客戶。寒暄注意事項進行提問PART021.選擇不同的提問方式2.常用的提問句式與技巧進行提問01選擇不同的提問方式通常提問問題的方式有兩種：開放式提問、封閉式提問。（1）開放式提問

開放式提問沒有限制的答案，給予客戶很大的空間，有利于銷售顧問獲取廣泛的信息。常用詞語“如何、為什么、哪里、哪些、何時、多少錢、誰“等進行提問01選擇不同的提問方式（1）開放式提問優(yōu)缺點：其優(yōu)點是沒有限制，容易獲得更多的信息；缺點是由于沒有引導(dǎo)，客戶容易回避和偏離。一般適合在尋求突破點、贏得時間或更深入的互動中采用，較適合針對駕馭型、分析型的客戶。主要作用：1）取得信息了解目前狀況及問題：目前您的車況如何？有哪些問題想要解決？了解客戶期望的目標(biāo)：您希望新的隔音能達到什么樣的效果？了解客戶對其他競爭者的看法：您認(rèn)為A品牌有哪些優(yōu)點？了解客戶的需求：您希望擁有怎么樣的一部車？例如進行提問01選擇不同的提問方式（1）開放式提問主要作用：2）表達看法、想法您的意思是……您的問題是……您的想法是……您看這個款式如何？您對汽車安全保障方面還有哪些需要再考慮的？例如進行提問01選擇不同的提問方式（2）封閉式提問封閉式提問給予客戶回答的空間較小，要求客戶在選定的范圍內(nèi)回答。常用詞語“是否、行不行、可不可以“等優(yōu)缺點：其優(yōu)點是不宜偏離主題，缺點是不利于獲得更多的信息。進行提問01選擇不同的提問方式（2）封閉式提問主要作用：獲取客戶的確認(rèn)在客戶確認(rèn)點上發(fā)揮自己的優(yōu)點引導(dǎo)客戶進入您要談的主題縮小主題的范圍確定優(yōu)先次序?qū)Ψ降闹匾獑栴}重復(fù)確認(rèn)采取二選一的方式提問，提問的兩個選擇都是你需要的，將判斷題改為選擇題，讓選擇在你的范圍內(nèi)利用慣性思維進行提問01選擇不同的提問方式（2）封閉式提問“團體保險已成為一項吸引員工的福利措施，不知您是否同意？““您肯定希望汽車一定要安全舒適，這款車不但裝有ABS系統(tǒng)，同時安裝了雙安全氣囊，安全系數(shù)大大提高，是吧！““油價不斷上漲，我想您在考慮選擇時．也會將汽車是否省油，作為考慮的重點吧！““您的預(yù)算是否在10萬元左右？您要的是省油的車還是豪華的車？““您選擇的汽車是為您上班方便，還是外出旅游方便？““您的意思是……，我理解得對嗎？““您是準(zhǔn)備選擇A型車還是B型車？”通過反復(fù)的提問，讓對方回答“是的”、“是的”、“簽約？”、“是的”（慣性思維）。例如進行提問02常用的提問句式與技巧（1）求索式問句這種問句旨在了解客戶的態(tài)度，確認(rèn)他的需要。“您的看法呢？”“您是怎么想的？”“您為什么這樣想呢？”例如解析：通過向客戶提問，可以很快探明客戶是否有購買意思以及他對產(chǎn)品所持的態(tài)度。進行提問02常用的提問句式與技巧（2）證明式問句有時候，客戶可能會不假思索地采取拒絕的態(tài)度。銷售顧問應(yīng)事先考慮到這種情況并相應(yīng)提出某些問題，促使客戶做出相反的回答。“您日常的行車路線路況不太好吧？”“您經(jīng)常長途遠行吧？”例如解析：客戶對這些問題做出的回答等于承認(rèn)他有某種需求，而這種需求亟待銷售顧問來幫助解決。進行提問02常用的提問句式與技巧（3）選擇式問句為了提醒、督促客戶購買，銷售顧問的銷售建議最好采用選擇問句。這種問句旨在規(guī)定客戶在一定范圍內(nèi)選擇回答，可以增加購買量?！澳鷾?zhǔn)備選擇A套餐還是B套餐”，這種問句顯然比直接問“您的車需要裝潢嗎？”的效果要好例如解析：假如客戶根本不想在購車的地方裝潢，這樣的選擇問句也往往可以促使他們更加慎重地考慮裝潢的問題。進行提問02常用的提問句式與技巧（4）引導(dǎo)式問句

這種問句旨在引導(dǎo)客戶的回答符合銷售顧問預(yù)期的目的，爭取客戶同意的一種提問方法。該法通過提出一系列問題，讓客戶不斷給予肯定的回答，從而誘導(dǎo)客戶做出決定。主動傾聽PART031.傾聽的五個層次2.傾聽的技巧及注意事項主動傾聽01傾聽的五個層次

與客戶接觸的時候，不僅要學(xué)會問，還要學(xué)會聽。傾聽是一種情感活動，在溝通中占據(jù)了重要的地位。優(yōu)秀的汽車銷售顧問通常花60%～70%的時間在傾聽上，做一個好的聽眾才能了解顧客的想法，才能讓顧客感受到尊重。由低到高，傾聽包括五個層次史蒂芬·柯維傾聽的五個層次主動傾聽01傾聽的五個層次（1）聽而不聞指在與客戶的溝通中，對客戶所陳述的內(nèi)容不感興趣，表面上再聽，實際上心不在焉的一種傾聽狀態(tài)，這種方法通常容易引起客戶不滿情緒，溝通效果比較差。（2）假裝傾聽，思路游離是指汽車銷售顧問在于客戶溝通過程中，表面上再聽，實際上在考慮別的事情，傾聽只是做給客戶看的表面文章，這種方法溝通效果同樣不佳，容易遺漏掉客戶所表達的關(guān)鍵信息，無法實現(xiàn)有效溝通。主動傾聽01傾聽的五個層次（3）有選擇性的傾聽是指在與客戶溝通過程中，帶有主觀意愿，對客戶的陳述內(nèi)容選擇性傾聽，可能會導(dǎo)致溝通無法客觀的理解對方的意見，從而導(dǎo)致溝通效果欠佳，無法實現(xiàn)有效溝通。（4）專注的傾聽是指在與客戶的溝通過程中，專注的聽客戶所表達的每一句話，并對關(guān)鍵內(nèi)容做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通的一種溝通方式。這種溝通方式由于對客戶表達的內(nèi)容能夠全神貫注，所以有較好的溝通效果。主動傾聽01傾聽的五個層次（5）積極傾聽是指在與客戶溝通過程中，能夠換位思考，設(shè)身處地的從客戶角度老考慮溝通內(nèi)容，并積極回應(yīng)客戶所表達的內(nèi)容，主動與客戶進行交流互動的一種溝通方式。這種溝通方式由于能夠從客戶的角度來積極思考問題進行交流，所以溝通效果最佳。分析聽而不聞、假裝地聽、選擇地聽這三種層次的聽，都不是真正意義上的傾聽。只有專注地聽、同理心地聽，才是用心在聽，才能理解顧客，贏得顧客。主動傾聽02傾聽的技巧及注意事項（1）傾聽的技巧（2）傾聽的注意事項專心致志地傾聽有鑒別地傾聽不因反駁而結(jié)束傾聽傾聽時要有積極的回應(yīng)創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境，沒有干擾，空氣清新、光線充足眼睛接觸，精力集中，表情專注，身體略微前傾，認(rèn)真記錄。用肢體語言積極回應(yīng)，如點頭、眼神交流等和感嘆詞（晤、?。?。忘掉自己的立場和見解，站在對方的角度去理解對方、了解對方。適度地提問，明確含糊之處。讓客戶把話說完，不要急于下結(jié)論或打斷他。將客戶的見解進行復(fù)述或總結(jié)，確認(rèn)理解正確與否。與顧客進行交流PART041.汽車銷售顧問說話基本要求2.汽車銷售顧問說話技巧與顧客進行交流01汽車銷售顧問說話基本要求明朗、低沉和愉快的語調(diào)最吸引人，所以語調(diào)偏高的人，應(yīng)設(shè)法練習(xí)變?yōu)榈驼{(diào)，才能說出迷人的感性聲音。語調(diào)要明朗低沉發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，字句之間要層次分明。改正咬字不準(zhǔn)的缺點，最好的方法就是大聲地朗誦，久而久之就會有效果。發(fā)音清晰，段落分明音量太大，會造成太大的壓迫感，使人反感，音量太小，則顯得你信心不足，說服力不強。音量的大小要適中遇到感性的場面，語速可以加快，如果是理性的場面，要放慢語速。說話的語速要時快時慢，恰如其分與顧客進行交流01汽車銷售顧問說話基本要求語句不要太長，也不要太短，停頓有時會引起對方的好奇和催促對方早下決定。懂得在何時停頓配合表情神情：表情自然、典雅、莊重，眼瞼與眉毛要保持自然的舒展。微笑：表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，要發(fā)自內(nèi)心，不要假裝。視線：兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，忌表情緊張、左顧右盼、眼神不定。與顧客進行交流01汽車銷售顧問說話基本要求基本用語措詞得體初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用?？墒褂谩霸缟虾谩薄澳纭钡?，其他時間使用“您好”或“你好”。前臺接待人員見到客人來訪時使用“歡迎光臨”或“您好”。想客人等候時使用“對不起，請問能請您稍等一會兒嗎？……”，態(tài)度要溫和且有禮貌。無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意“讓您久等了”。請客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用“麻煩您，請您……”。需要打斷客人或其他人談話時，使用“不好意思，打擾一下……”。要注意語氣和緩，音量要輕。對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝，使用“謝謝”或“非常感謝”?？腿烁孓o或平安離開時，使用“再見”或“歡迎下次再來”。與顧客進行交流02汽車銷售顧問說話技巧顧客提問時（1）汽車銷售顧問回應(yīng)的技巧用心傾聽顧客的問題，以保證正確理解耐心解答，提供顧客所需的信息詢問顧客是否明白、滿意自己的解答對自己的回復(fù)進行補充完善提問顧客時對顧客的回答積極回應(yīng)、總結(jié)征求顧客同意，在“咨詢筆記本”內(nèi)記錄顧客需求顧客有疑慮時耐心傾聽，并總結(jié)顧客的疑慮點耐心解答，給顧客信任感與顧客進行交流02汽車銷售顧問說話技巧（