醫(yī)美整形咨詢師培訓(xùn)課件

醫(yī)療美容咨詢技巧一、整形美容市場分析

1、中國整形美容市場分析：

中國整形美容外科從成形到蓬勃發(fā)展，只短短80年時間。隨著改革開放的推進(jìn)，人民的思想觀念發(fā)生了巨大的變化。特別是近幾年，整形美容業(yè)呈現(xiàn)出遍地開花的局面。醫(yī)療整形美容手術(shù)例數(shù)每年以120%左右的速度增長，醫(yī)療整形美容已成為繼購房、購車和旅游后的第四個消費熱點。2009年全國接受整形美容的顧客達(dá)300萬人以上，行業(yè)年收入超過150億，未來顧客的總?cè)藬?shù)將達(dá)到9000萬，還有30倍的增長潛力。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來越多的人開始追求生活品質(zhì)的提高，整形美容能最快速地滿足人們美麗的需求，提升自信，提高就業(yè)和婚姻的競爭力，是大勢所趨。據(jù)中國整形美容協(xié)會的不完全統(tǒng)計：2009年專業(yè)從業(yè)人員20萬人，醫(yī)療機構(gòu)5萬多個，年收入150億2010年專業(yè)從業(yè)人員80萬人，醫(yī)療機構(gòu)37萬多個，年收入300億2009-2010年中國的整形手術(shù)數(shù)量共達(dá)340多萬例?！都~約時報》報道說，繼美國和巴西后，中國成為全球第三整容大國。據(jù)韓國駐華使館數(shù)據(jù)，2011年韓國方面為赴韓整容的中國游客發(fā)放了1073份簽證，總數(shù)較2010年上升了386%，意味著過去一年中國赴韓整形人數(shù)增近四倍。2012年十一黃金周期間，赴韓整形人數(shù)突破十萬，消費20億人民幣美容外科市場的發(fā)展從國有到民營。民營市場份額占70-80%。國家衛(wèi)生部支持民營美容市場的發(fā)展，從之前的約束到現(xiàn)在的扶持。韓國美容市場收益占國家GDP的4%，其中2%是我們中國人民奉獻(xiàn)的。中國美容市場收益僅占1%不到，所以國家要大力扶持要發(fā)展我國的美容市場。據(jù)韓國駐華使館數(shù)據(jù)，2011年韓國方面為赴韓整容的中國游客發(fā)放了1073份簽證，總數(shù)較2010年上升386%，意味著過去一年中國赴韓整形人數(shù)增長近4倍。所以美容在我國不管是現(xiàn)在還是將來都是一個朝陽產(chǎn)業(yè)。2、中國整形美容市場的現(xiàn)狀

（1）混亂·不具備手術(shù)資質(zhì)的美容院也在做手術(shù)類，注射類的美容。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示其占市場份額的40-50%?！めt(yī)生的走穴，炒更，非法行醫(yī)眾多，良萎不齊，風(fēng)險高?；谏鲜鲞@些國家將要凈化市場，嚴(yán)加管理整頓，將整形美容行業(yè)規(guī)范化，向國際化接軌。時代的需要：注射隆胸開始流行客觀的需要：醫(yī)生手術(shù)繁忙，流水線作業(yè)，沒時間親自接診。市場的需要：醫(yī)生溝通的缺陷，需要咨詢的營銷意識來彌補。（2）咨詢行業(yè)的現(xiàn)狀準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)：要經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)門檻：要有醫(yī)學(xué)背景素質(zhì)：要兼具醫(yī)學(xué)/美學(xué)/相學(xué)，營銷學(xué)綜合素質(zhì)。（2）咨詢的未來醫(yī)生的好助手工作的高檔次醫(yī)院的核心力量實惠的高收入（2）咨詢的希望二、咨詢師技巧培訓(xùn)·電網(wǎng)咨詢師·現(xiàn)場咨詢師電網(wǎng)咨詢重要性電網(wǎng)咨詢的目的咨詢技巧案例分析常見問題答疑1、電網(wǎng)咨詢·電話咨詢的重要性1.電話咨詢是現(xiàn)場咨詢客源的重要保證；2.每一通電話代表著廣告的支出；3.每一通電話代表著醫(yī)院的形象。代表著醫(yī)患之間的一份信任。既要對醫(yī)院負(fù)責(zé)，更要對顧客負(fù)責(zé)；4.一通電話后面是巨大的消費潛力；·接聽電話的目的

通過最短的時間，最有效的方式、最簡便的途徑，用最真誠的聲音、言語及內(nèi)容與客人進(jìn)行第一次溝通，達(dá)到客人對你的信任及認(rèn)可醫(yī)院的服務(wù)，從而認(rèn)可醫(yī)院最終達(dá)到顧客上門就診。·電網(wǎng)咨詢過程中必須要獲知的信息：

顧客貴姓，年齡，目前基本情況，電話號碼，最近哪天有時間，從哪里獲知的，之前有沒有接受過治療或者診斷，顧客知道醫(yī)院地址嗎？·開始語技巧

接聽電話的人員素質(zhì)代表醫(yī)院集體形象，接電話要有親和力、感染力及競爭意識，要主動引導(dǎo)顧客，語調(diào)平和聲音柔美清晰，語速適中，有節(jié)奏，有韻律，要充分體現(xiàn)醫(yī)院亮點、科室亮點及專家優(yōu)勢。找出與同行競爭的不同點來吸引顧客?！た蛻魜黼娞幚砑记蓙黼娮稍冸娫?，響三聲后再接起電話，主動向顧客問候“您好，卓越康美，請問有什么可以幫到您呢”，然后用心傾聽顧客的需求，根據(jù)顧客主訴，耐心解答，判斷顧客經(jīng)濟(jì)狀況、工作情況、生活背景、年齡及來電目的，準(zhǔn)確定位，根據(jù)每個求美者需求不同回答問題，為顧客樹立更多積極正面的信心。突出機構(gòu)的公關(guān)包裝的名號：例如“免疫細(xì)胞”自體脂肪活細(xì)胞移植等等，要準(zhǔn)確抓住時機，引導(dǎo)、促進(jìn)、激發(fā)顧客上門消費。并對每一個電話進(jìn)行登記，要估計能來顧客的電話上門百分比，以便后續(xù)跟進(jìn)?！ぐ盐涨竺佬睦砑记?/p>

整形美容是一種沖動消費，但求美者對手術(shù)安全、效果、后遺癥、并發(fā)癥不是很了解，也很擔(dān)心，所以在電話里要特別強調(diào)，引導(dǎo)消費者，為避免不安全等問題發(fā)生，應(yīng)該到我們正規(guī)醫(yī)院消費。要自信、客觀，消除客人顧慮及不良心理，使客人放心來我院消費，無后顧之憂。（術(shù)前）對于沒有質(zhì)量的電話也要認(rèn)真耐心接聽，給顧客一個好印象，他會把周圍人介紹過來，或者有一天她要做，首先到我們醫(yī)院來，隨時抓住顧客心理，投其所好，激發(fā)消費，她要了解什么？顧忌是什么？對你回答是否滿意，你要心中有數(shù)?！で楦薪涣骷记?/p>

電話咨詢是看不見的客人，所以，語言魅力在電話咨詢中起到很大作用，既要讓客人消費又要讓客人滿意，同時溝通能力在電話咨詢中同樣起到很大作用，一個資深電話咨詢，不但能在電話里探詢客人并與客人聊天，如聊事業(yè)、聊婚姻、聊兒女、聊夫妻感情等，不斷獲得顧客的感情和信任，還要感情投入，用你的心去感動她，用你的語言去打動她，要讓求美者感到你不僅在關(guān)心她幫助她，而且想讓她變得更漂亮。以誠相待，和她們交朋友，使其如約來現(xiàn)場消費?！こ晒︿N售

一位有多年銷售經(jīng)驗大師說過這樣一句話“我為什么能成功推銷她們，因為我能成功推銷自己，既然我能把自己成功推銷出去，自然也能將產(chǎn)品、項目推銷出去”。推銷中要靈活機動、見縫插針，讓顧客感覺你是在為她著想，一種自然流露，則是一次成功的推銷；同時要有目的，各其所需。刺激引導(dǎo)消費成功不取決于多少人打電話，而是取決那些打電話人中有多少進(jìn)行手術(shù)（治療），要達(dá)到這一目標(biāo)。接電話時要有激情用你的真誠去感染對方，多用感嘆句，讓她有一種欲望想來見你，打起精神來！活力自然來！業(yè)績定上來！顧客常問問題解答一

這個項目多少錢?。?/p>

你要先了解顧客的貴姓，年齡，最好知道職業(yè)，再知道一下顧客的基礎(chǔ)情況，如果你夠了解她多一些，你就更有勝算來判斷他的消費取向，如果她足夠有錢，你可以報個價值區(qū)間較小的，比如從幾萬到幾十萬都有，如果他不夠有錢，你可以報個大區(qū)間的，比如從幾千元到上萬元也有，這個要根據(jù)你個人的情況，我們的專家在根據(jù)你個人的基礎(chǔ)情況來設(shè)計適合你的美麗方案。顧客常問問題解答二

如果做不好怎么辦？

首先要肯定的告訴她，不會做不好，其次要告訴她醫(yī)院的實力，再者要告訴她我們的術(shù)前協(xié)議與歷史成功案例，甚至可以講個故事給他聽。因為當(dāng)她問到這個問題時，你離成功為她預(yù)約已經(jīng)不遠(yuǎn)了，再努力一下吧！顧客常問問題解答三

你們這里好貴??？先要肯定的告訴她，醫(yī)院定的價值肯定是不貴的，首先你要表明這一點，其次你要告訴她卓越康美所用的每一種材料、每一臺設(shè)備，都是符合歐盟標(biāo)準(zhǔn)的最放心的產(chǎn)品。在這里不需要擔(dān)心材料、技術(shù)的安全性。卓越康美的奢侈最主要的體現(xiàn)是效果和品質(zhì)。以最科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、苛求每個細(xì)節(jié)的態(tài)度，為你完成每一點改變，標(biāo)志著最高品質(zhì)，最安全舒適的過程，最苛求的細(xì)節(jié)完美，和對顧客最細(xì)心的呵護(hù)。卓越康美的奢侈不是浮華，而是至高品質(zhì)與對您的細(xì)心呵護(hù)總結(jié)切記的話1、你們不認(rèn)識，可你們即將成為朋友，她是帶著需求和信任來的，你豈能讓她灰心離開呢，就算不來，你也可以將她的電話記下，定時給她關(guān)心與問候，她會感動的。2

、你既是專家也是服務(wù)性的行業(yè)，你要明白，她與你是不平等的，你要幫助她找到美麗，但她要付出代價的，所以始終不要忘記這一點，你抓住的不僅是一個顧客，更是一個資源，她背后有著數(shù)十上百個資源，更是一種責(zé)任。3

、最后，請?zhí)岣吣愕臏贤记膳c專業(yè)水平，她不希望接電話的是一個毫無所知的人，如果她想知道的你一點不告訴她，她也不會信任你的。

如何使跟你對話的求美者信任你，需要做到——用心交流：在對求美者提出自己的看法、意見時，以及說一些醫(yī)學(xué)名詞時，一定要用通俗的話語向求美者解釋清楚，讓求美者能夠看的簡單且易懂。人心是肉長的，你的真誠可以跨越萬水千山。要知道求美者只是普通人，大多不是學(xué)醫(yī)的，試想：一個電腦盲去買電腦，你跟他說電腦內(nèi)存多少多少；CPU多少多少；顯卡是怎樣制作而成的；這些并不能打動她想買的欲望。所以，只有她理解你的說法時，她才有可能相信你、信賴你。

第二層次：賣產(chǎn)品不如賣自己；很多咨詢師在咨詢的過程當(dāng)中，會以打折、特價等信息來吸引顧客，會拿產(chǎn)品的價格跟其它同行進(jìn)行對比，這樣的咨詢師，按級別來說只能評為初級咨詢。要知道，整形是高消費品，顧客選擇來變美，價格是一方面，但最重要的是能否讓她花了錢真的變美了才是關(guān)鍵之一。你家有的產(chǎn)品，別人也會有，要比價格，你拼的過比你更狠的嗎？所以，便宜并不是真能打動求美者的消費欲望。當(dāng)通過第一層次的交流之后，顧客已經(jīng)比較信賴你了，這時候她就會自然而然地產(chǎn)生第二個需求，這也就是開始對你進(jìn)行真心溝通的時候，她肯定就會問：“這個手術(shù)真的安全嗎？”、“有什么后遺癥？”、“做的人多嗎？”、“手術(shù)時間要多長？”、“有沒有失敗的？”、“要花多少錢？”等等這些問題。這時候就到了自我營銷的階段了！·要點技巧：1、了解需求：你要清楚的知道，客人為什么會問出這些問題？這次來求美是因為怎樣的原因，是為了婚禮？升大學(xué)？還是找工作？甚至是為了挽救婚姻等等；2、親情交流：中國的進(jìn)步之快，也讓很多人為了成為人上人而失去真心，也失去了耐心；所以，你把求美者當(dāng)成你的朋友，言語溫和、貼切，多點關(guān)心，有自己的言語風(fēng)格，我想：即使是再冰冷的心，也能被你陽光般的笑臉?biāo)騽印?、費用問題：每位客人到最后多少都還是會問到費用的問題，作為咨詢師的我們，不應(yīng)該遮遮掩掩，不去回答這個問題。但是，回答費用也是非常有技巧的，不能把話說死，要留有余地給現(xiàn)場發(fā)揮，做為網(wǎng)絡(luò)或是電話咨詢師來講，你如何引導(dǎo)客人到醫(yī)院來進(jìn)行面對面的溝通才是成功的關(guān)鍵；建議在報價時多用“參考價格是……”“價格在3~5萬”或“價格在3萬元左右”等等；4、要清楚我們醫(yī)院專家的資歷及其優(yōu)勢；有哪些成功的整形案例等；充分展示醫(yī)院優(yōu)勢，讓求美者相信我們醫(yī)院完全能夠解決她的問題，讓她在安全中完美蛻變；第三層次：解決求美者的深層次心理需求。每個人都可以被你的一句話給殺死，每個客人都可以被你的一句話所營銷。在與求美者交流的過程中，要敏銳地把握求美者的心理變化，從冰冷的文字當(dāng)中去了解她深層次的心理需求，走進(jìn)她的生活，給予贊美，讓她從此完全相信你的話，依照你的思路去思考。如果你能做到這一層，那么恭喜你，你已經(jīng)是個完全合格的咨詢師了?，F(xiàn)場咨詢：1.咨詢技巧2.案例分析3.常見問題答疑顧客愿意購買，當(dāng)她……1.能看到價值2.能節(jié)省支出3.有需要4.想改變/不滿意現(xiàn)狀5.覺得是約定俗成，大多數(shù)人認(rèn)可的6.體現(xiàn)價值觀比花銷重要好的咨詢服務(wù)應(yīng)盡量少少說----------------傾聽少告知-------------詢問少銷售-------------解決問題并繼續(xù)探尋少帶感情色彩----平靜的告知少說結(jié)束語-------建議下一步咨詢師心態(tài)的準(zhǔn)備接受服務(wù)是價值的交換，價值不等于價格；不單是咨詢師的勝利，而是咨詢師和顧客雙方的勝利。咨詢是你為別人做什么或者你和別人一起做什么銷售活動必須是在取得顧客的信任后開始理念高于技巧/咨詢師的價值和道德比技巧或策略更重要與顧客的交談不是試圖控制對方，而是幫助解決問題滿足需求的過程。咨詢師開始的準(zhǔn)備開始的語調(diào)和語速常常比說話內(nèi)容更重要讓你的聲音笑起來判斷客戶是否在趕時間或在忙其他的事情迅速抓住興趣點輔助營銷工具準(zhǔn)備對比圖片·黃金比例尺卡尺，軟尺·專業(yè)的項目咨詢表格假體樣品·支持論點的權(quán)威文獻(xiàn)時尚雜志·軟件設(shè)計系統(tǒng)如何引起顧客的興趣多舉出同類顧客的共同點引用顧客認(rèn)可的名字（明星，專家）描述成功案例多用具體數(shù)字性的描述做合理假設(shè)，描繪可能的結(jié)果（如果你也，那么……）女性身材美學(xué)標(biāo)準(zhǔn)豐顳部內(nèi)眥開大術(shù)豐太陽穴隆鼻術(shù)去駝峰鼻豐內(nèi)顴鼻翼縮小術(shù)鼻小柱成形術(shù)豐唇珠豐上下唇上下唇縮小豐前額豐印堂重瞼術(shù)祛眼袋耳軟骨墊鼻頭鼻孔縮小瘦臉豐臉頰隆下頜豐耳垂除額紋除鼻背紋除魚尾紋除法令紋除上唇紋除嘴角紋除頸紋除眉間紋面部除皺術(shù)演示額部童顏術(shù)眉下筋膜懸吊下眼瞼除皺及中面部提升童顏術(shù)耳后童顏術(shù)雙下巴塑型去頰脂墊TIMER年輕化高級定制如何取得顧客的信任得體的著裝（發(fā)型不宜太前衛(wèi)，化妝不宜太濃艷）誠懇地問候（自然的微笑，得體的握手）不應(yīng)有不妥的姿勢（斜靠在椅背，翹二郎腿，頻繁抖動，擺弄頭發(fā).手指.鉛筆等）口齒清晰而自信，使用語言貼切，專業(yè)。認(rèn)真的聆聽，給顧客真誠禮貌的關(guān)注。咨詢進(jìn)行中應(yīng)注意認(rèn)真傾聽客戶的語言，語調(diào)及語速。以客戶為中心，隨和，應(yīng)變。把異議看成要求更多信息把握節(jié)奏充分探尋，不要過早做成交嘗試。即使客戶拒絕也要把后路留住。成功三步曲1.傾聽并確定需求2.提供信息3.設(shè)計方案第一步（1）：傾聽并確定需求50%成功的咨詢歸功于傾聽的能力，顧客需要被傾聽。傾聽，將極力的推銷轉(zhuǎn)變?yōu)閷I(yè)的顧問服務(wù)。通過同理心及感同身受來證實理解顧客的經(jīng)歷記錄筆記，表現(xiàn)出對顧客高度的關(guān)切與重視。.第一步（2）：通過詢問確定需求問問題可以探尋出顧客真正關(guān)心的是什么探尋出顧客的期望—探尋合理的期望和治療選擇問開放式的問題以保持顧客的關(guān)注與參與*請問有什么可以幫到您呢？*您希望的到一個怎樣的改變呢？*您覺得什么樣的鼻子是漂亮的呢?*能給我描述得相對具體些嗎？*您可以給我一些例子嗎?*你身邊的朋友都有做過那些方面的美容呢？

*您平時都是如何來保養(yǎng)自己的皮膚的呢？那些是我們需要盡可能通過問話來獲取的信息呢？顧客現(xiàn)在對自身外形不滿意的程度。顧客能接受的最高成本以最大程度提升形象顧客對結(jié)果的期望值根據(jù)顧客之前的經(jīng)驗，如何才是價有所值。顧客在安全，舒適和休息恢復(fù)時間方面的擔(dān)憂顧客的預(yù)算是多少觸及需求

顧客：我覺得這兩年衰老的特別的快咨詢：你是否嘗試治療性的護(hù)膚品或者其他方面的治療，感覺效果怎么樣？顧客：我的眼睛看上去特別的不精神，身邊的朋友見到我都說我看上去老了很多。眼睛特別的沒神。咨詢：我們可以根據(jù)您現(xiàn)在的情況設(shè)計幾個方案供您參考選擇。過去5-10年您的眼部及周圍主要發(fā)生那些變化呢？第二步：提供信息用人衰老變化的實例來解釋用鏡子通過對顧客面部的分析評估來解釋她們自身的不滿。恰到好處的軟性銷售最奏效---讓顧客一起來觀摩都熟知的公眾人物的抗衰老歷程所獲取的變化與收獲。（林青霞，劉曉慶，趙雅芝）---給顧客一本小冊子，讓她回去瀏覽。銷售利益而非產(chǎn)品應(yīng)強調(diào)利益，顧客購買的是利益而非治療的本身。向顧客介紹提供治療的醫(yī)生背景，治療過程。用簡潔明了的話解釋產(chǎn)品和服務(wù)。不是簡單地回答顧客的問題而應(yīng)是引起顧客的興趣與關(guān)注。利益與顧客的相關(guān)性所有的治療必須滿足顧客個性化的需求價格要同期望的效果關(guān)聯(lián)。--如果你接受（某種治療）會有（效果）--如果你接受（某種治療）加上（某種治療），會有（更好的效果），你只要增加的支出/投支是（多少）建立一種價值觀，讓顧客樂意接受更多的服務(wù)第三步：設(shè)計方案開門見山地討論顧客的預(yù)算大多數(shù)顧客希望多花原定預(yù)算的10%-15%在顧客力所能及的范圍推薦，同時按需求程度列出將來的治療計劃。達(dá)成共識這是一個嘗試性的總結(jié)，或激發(fā)其它遺漏的需求和猶豫。

--我們剛才的討論能回答您的問題了嗎？

--我剛才給你提供了些建議，你覺得還有什么其他問題嗎？

--在您治療之前，您看還需要問些什么嗎？問些試探性的問題，可以避免在客戶未考慮成熟的情況下給出決定。

--如果顧客還是有些憂慮，就提供第二種方案。

處理反對意見聆聽并理解不同意見對反對意見表示尊重和感謝了解不同意見的深層想法和理由回應(yīng)：如果你不能回答為什么你推薦的治療服務(wù)值這個價格的話，客人將不會接受。處理反對意見的法寶我非常理解你的感受我曾經(jīng)遇到過一位顧客也有同樣的想法……可后來當(dāng)她……時，就……（講述過去發(fā)生的案例）例如……聽-“如果我注射了botox是否會影響我的笑容？”理解和感謝-“我可以理解你的擔(dān)心，擔(dān)心治療后有不自然的面部表情”深層了解-“可以問下你從哪兒聽說這個的，為什么你會對botox有這樣的擔(dān)憂”回應(yīng)-“大多數(shù)顧客治療后都非常自然。受過專業(yè)訓(xùn)練的醫(yī)生為你注射botox后能撫平您的皺紋的同時而不會影響您的笑容。不同的異議，不同的處理方法如果遭到反對或拒絕

---尊重，并進(jìn)一步了解真正擔(dān)憂的問題如果反應(yīng)淡漠

---探究具體不認(rèn)同點，通常是與預(yù)算有關(guān)如果有懷疑

---理解并進(jìn)一步確認(rèn)疑慮的問題，然后提供佐證消除疑慮。針對客戶提出的“太貴了”如何回答及對該問題自身需具備的心態(tài)1.價錢是你唯一考慮的問題嗎？2.太貴了是口頭禪。3.了解價錢是衡量產(chǎn)品的一種方法。高價應(yīng)該是一個好產(chǎn)品的結(jié)局。4.談到錢的問題是你我彼此都很關(guān)注的焦點。這最重要的部分留到后面再說。我們就先來看看產(chǎn)品是否適合你。5.以高襯低法。講價格要先從高講到低。痛苦與快樂來自于比較6.小數(shù)怕算法。7.富蘭克林比較法。好處與壞處的比較。8.通過塑造產(chǎn)品來源來塑造價值。9.以價錢貴為榮。10.高貴高貴。好貴好貴好才貴。你有聽說過賤貴賤貴的嗎？11.是的。我們的價錢是很貴。但是成千上萬個人在用。你想知道為什么嗎？12.你有沒有不花錢買過東西了？有沒有因為省錢，買了后回家使用后悔的經(jīng)歷，你同不同意？一分錢一分貨。我們沒有辦法給你最便宜的價錢。但是我們可以給你合理整體的交易。（超值的效果及加倍的自。13.為什么覺得貴了？14.你覺得什么價錢比較合適？15.你說錢比較重要還是效果及安全性比較重要？16.生產(chǎn)流程來之不易。17.你只在乎價錢的高低。18.價格跟成本之間的關(guān)系。19.感覺...覺得...后來發(fā)現(xiàn)....。我完全理解你的感覺。我們很多老客戶第一次看到我們價格后也這樣覺得。他們后發(fā)現(xiàn).....成交1.成交前準(zhǔn)備1)信念A(yù)成交關(guān)鍵敢于成交B成交總在五次