新版酒店督導(dǎo)管理方法模板

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得分:93學(xué)習(xí)課程：酒店督導(dǎo)管理方法單選題1.有效督導(dǎo)工作包含：

回復(fù)：正確A

發(fā)覺問題和處理問題B

培訓(xùn)下屬和指導(dǎo)下屬C

發(fā)覺問題和指導(dǎo)下屬D

發(fā)覺問題和培訓(xùn)下屬2.一個優(yōu)異團(tuán)體標(biāo)志不包含：

回復(fù)：正確A

良好人際環(huán)境B

真誠相互關(guān)心C

要坦誠地表示每個人見解D

思維統(tǒng)一友好3.團(tuán)體矛盾產(chǎn)生原因不包含：

回復(fù)：正確A

部分職員素質(zhì)不高B

每個人人格或素質(zhì)有差異C

每個人不一樣身份和角度D

部分外部原因也會造成出現(xiàn)矛盾4.談話處理矛盾過程關(guān)鍵是：

回復(fù)：正確A

根據(jù)規(guī)章制度辦事B

動之以情、曉之以理C

對雙方全部表示了解D

確定好時間和地點(diǎn)5.引導(dǎo)職員把個人利益和企業(yè)利益統(tǒng)一在一起關(guān)鍵是：

回復(fù)：正確A

高層戰(zhàn)略是否合理B

督導(dǎo)人員怎么能夠向職員來進(jìn)行有效宣傳C

管理人員怎樣以身作則D

職員素質(zhì)高低6.相關(guān)督導(dǎo)要做三件事中“張嘴巴”，了解不正確是：

回復(fù)：錯誤A

督導(dǎo)人員勇于張嘴，不能老實(shí)巴交、勤勤懇懇B

碰到事情要言簡意賅地表述C

對于情況能完整匯報D

對于命令不能清楚傳達(dá)7.督導(dǎo)要做到“睜眼睛”就要：

回復(fù)：正確A

發(fā)覺職員缺點(diǎn)B

發(fā)覺職員優(yōu)點(diǎn)C

發(fā)覺工作成績D

發(fā)覺工作經(jīng)驗8.四步訓(xùn)練法不包含：

回復(fù)：正確A

做床B

擺臺C

迎賓D

檢驗9.四步訓(xùn)練法關(guān)鍵是：

回復(fù)：正確A

不僅告訴職員做什么B

告訴職員怎么做C

不僅告訴職員做什么，更關(guān)鍵是告訴她怎么做D

指出職員錯誤10.團(tuán)體建設(shè)中利用關(guān)鍵事件目標(biāo)是：

回復(fù)：正確A

考驗各級職員B

提升職員能力C

讓組員產(chǎn)生凝聚力D

淘汰能力差職員11.團(tuán)體基礎(chǔ)是：

回復(fù)：正確A

合作B

目標(biāo)C

信任D

互補(bǔ)12.下列相關(guān)實(shí)施紀(jì)律說法不正確是：

回復(fù)：正確A

假如企業(yè)環(huán)境適合于懶人生存，企業(yè)就會生產(chǎn)懶人B

在處罰過程中，要遵守要求，處罰不能和相關(guān)法律法規(guī)相抵觸C

假如企業(yè)環(huán)境不適合于實(shí)施紀(jì)律，職員就會相互排擠、相互打斗、相互拆臺D

甲類過失處理是在班組層面，能夠?qū)⑵渖墳槠髽I(yè)主管層面13.造成視覺疲憊原因不包含：

回復(fù)：正確A

客觀原因B

主觀心理上問題C

僥幸心理D

從眾心理14.管理對象是：

回復(fù)：正確A

人、物、事B

人、物、時C

時、物、事D

人、時、事15.職員要想取得豐富經(jīng)驗和知識，要想取得好技能最關(guān)鍵路徑是:

回復(fù)：正確A

管理者傳授B

職員經(jīng)驗積累C

職員個人學(xué)習(xí)D

企業(yè)文化熏陶第一講

督導(dǎo)職業(yè)角色

作為督導(dǎo)要求

（一）督導(dǎo)角色發(fā)生轉(zhuǎn)變肯定性

對酒店工作而言，督導(dǎo)管理是基層問題，也是基礎(chǔ)問題。督導(dǎo)人員是酒店管理體系中基礎(chǔ)，是酒店決議意圖最終實(shí)現(xiàn)者。督導(dǎo)人員工作效果直接關(guān)系到酒店是否能夠正常運(yùn)行和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

1.督導(dǎo)工作有效督導(dǎo)工作包含兩個方面，即發(fā)覺問題和指導(dǎo)下屬。不過，督導(dǎo)人員在實(shí)際工作中往往更關(guān)注其它方面。比如，人際關(guān)系或班次安排，從而造成職員行為懈怠和基層工作松懈。

2.作為督導(dǎo)面臨壓力作為督導(dǎo)，見面臨各方面壓力，在職業(yè)上有很多要求，具體表現(xiàn)以下：

上級會給督導(dǎo)簽訂很多工作目標(biāo)，讓她去完成；

職員會不停地向她投訴部分問題，需要她來處理，這些問題包含生活方面問題和工作方面問題；

督導(dǎo)又要面對用戶，用戶會時時向她進(jìn)行投訴，表示自己不滿，這也需要進(jìn)行處理；

很多督導(dǎo)人員要求和自己同級督導(dǎo)保持一致，認(rèn)為只有保持一致，才是一個合格督導(dǎo)人員；

督導(dǎo)有很多其它部門需要協(xié)調(diào)，比如，行政部門、財務(wù)部門、人事部門、安全部門等?？偠灾?，有很多規(guī)章制度約束督導(dǎo)。同時，督導(dǎo)又有很多人際關(guān)系需要溝通，不管是和上級人際關(guān)系，還是對職員人際關(guān)系，還是同級人際關(guān)系，全部需要立即有效地溝通。督導(dǎo)也要對企業(yè)文化有充足認(rèn)同，才能夠很好地訓(xùn)導(dǎo)職員，使職員融入到企業(yè)文化中。作為督導(dǎo)還有很多行業(yè)上要求，比如，法律法規(guī)要求。面對這么多問題，督導(dǎo)職業(yè)角色肯定要發(fā)生改變。

（二）從職員到管理者

酒店對一名職員要求是把自己工作做好，只要做到這一點(diǎn)就是一名好職員。但對于督導(dǎo)要求則大為不一樣，這種職業(yè)角色轉(zhuǎn)換，需要督導(dǎo)能夠有效率領(lǐng)自己職員，激勵自己職員，訓(xùn)練自己職員把工作做好，這是一個很關(guān)鍵區(qū)分。所以督導(dǎo)肯定見面臨很多問題。

督導(dǎo)----組織“腰”

督導(dǎo)是什么？督導(dǎo)關(guān)鍵性表現(xiàn)在它是組織“腰”，為何是“腰”呢？“腰”是人體中整天被厚厚衣服裹著部位，不過它是人身上最關(guān)鍵一個部位，假如一個人沒有腰作為支撐，這個人就不能行動，甚至生命也會受到巨大威脅，督導(dǎo)恰恰就是組織“腰”。即使督導(dǎo)不能在前臺讓大家全部看見，很多工作全部是默默無聞，不過她這個部位正是最關(guān)鍵部位，負(fù)責(zé)上請，也負(fù)責(zé)下達(dá)，更要負(fù)責(zé)把上邊決議落實(shí)到下邊去。所以，用“腰”來形容督導(dǎo)關(guān)鍵性是很形象。

對于督導(dǎo)職業(yè)要求以下：

作為上司，要身先士卒，能夠率領(lǐng)下屬，要含有管理能力；

作為下屬，上面又有經(jīng)理、總經(jīng)理等層層管理人員在管理她，從這個角度看，她又得服從命令，又得任勞任怨，又得把自己工作干得好上好；

督導(dǎo)還是專業(yè)人員，面臨著職員對她提出很多專業(yè)問題，這些不清楚問題需要她解答，需要她進(jìn)行培訓(xùn)，她必需是自己專業(yè)方面教授；

督導(dǎo)本身又是服務(wù)人員，她不像經(jīng)理巡視一下就行，有時需要督導(dǎo)親自到崗位上去，親自為客人服務(wù)；

督導(dǎo)還是監(jiān)督員，要發(fā)覺問題；

督導(dǎo)又是訓(xùn)導(dǎo)員，要培養(yǎng)自己下屬，讓自己下屬工作有最好表現(xiàn)，督導(dǎo)需要掌握管理知識，用管理技巧去進(jìn)行自己工作；

督導(dǎo)也是信息員，她需要不停地把下面信息上達(dá)給上級管理人員。

督導(dǎo)失敗原因

督導(dǎo)有很多職業(yè)角色，當(dāng)然就會有很多職業(yè)上要求，會有很多壓力，不過又有很高職業(yè)能力要求。為何很多督導(dǎo)人員在工作當(dāng)中會感覺到受挫折，自己認(rèn)為很郁悶？為何做了很多工作不過不被大家伙認(rèn)可，不被職員認(rèn)可，又不被領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可？督導(dǎo)失敗原因有以下多個方面：

1.缺乏管理能力第一個原因是缺乏管理能力造成。因為督導(dǎo)是一個管理者，需要含有管理知識，含有管理經(jīng)驗，掌握管理技巧。假如一個督導(dǎo)人員缺乏有效管理能力，是很悲傷一件事，因為沒有管理能力，督導(dǎo)進(jìn)行實(shí)際管理時候，往往會干了半天活，努了半天力，做了很多工作，不過效果卻不好。

2.缺乏技巧第二個原因可能是缺乏技巧，比如，和職員相處技巧。有些督導(dǎo)人員當(dāng)職員時候沒問題，跟同事一塊喝酒、吃飯、聊天，同事全部認(rèn)為她是一個很好人，不過一旦她換上管理者衣服，身份發(fā)生轉(zhuǎn)變時候，她一下就和同事生分了，讓人認(rèn)為陌生了。她自己也不知道應(yīng)該把手放在哪邊，話應(yīng)該怎么說。角色變了，不過她自己在素質(zhì)方面、能力方面并沒有立即提升，和職員在進(jìn)行溝通時候就會出現(xiàn)問題。當(dāng)職員之間有矛盾時候，當(dāng)職員跟她發(fā)生矛盾時候，當(dāng)職員跟其它部門發(fā)生矛盾時候，當(dāng)職員跟客人發(fā)生矛盾時候，因為督導(dǎo)人員欠缺和職員相處技巧，處理起來就認(rèn)為比較困難。假如處理不好跟職員關(guān)系，職員主動性也會受到很大打擊。

3.個人品質(zhì)和性格影響第三個原因是督導(dǎo)個人品質(zhì)和性格，作為基層管理人員，既要面對客人又要面對職員，在這種情況下，個人素質(zhì)、個人性格、個人品質(zhì)全部是關(guān)鍵，對督導(dǎo)成敗是否有很關(guān)鍵影響。

4.缺乏最基礎(chǔ)管理能力第四個原因是缺乏最基礎(chǔ)管理能力，比如，計劃、協(xié)調(diào)、指令、檢驗、訓(xùn)導(dǎo)等管理能力。做到以下幾點(diǎn)：

要學(xué)會計劃，有計劃才能把工作做得按部就班、有條不紊；

要學(xué)會協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)部門內(nèi)部和部門外部，和跟客人之間關(guān)系；

要學(xué)會下達(dá)指令，要知道怎么說能夠恰如其分地向適宜人下達(dá)適宜指令，而且是在適宜時間；

要學(xué)會檢驗，知道問題所在，還要能夠立即發(fā)覺問題，而且最好能夠提前預(yù)防問題；

還要能夠訓(xùn)導(dǎo)職員，能夠使一個職員行為不停完善，由一般職員變成很優(yōu)異職員。以上全部是督導(dǎo)人員應(yīng)該做工作。

督導(dǎo)成功關(guān)鍵

要取得成功，做一個好督導(dǎo)人員，需要從兩方面來加強(qiáng)提升自己：第一個方面是技術(shù)層面，第二個方面是人格層面。

（一）技術(shù)層面

1.了解自己職業(yè)角色作為督導(dǎo)人員應(yīng)該了解自己職業(yè)角色，要清楚自己在整個企業(yè)中位置。只有這么，管理行為才能恰到好處。

2.要以身作則督導(dǎo)人員需要以身作則。一個好督導(dǎo)人員一定是一個好楷模，做一個好楷模，才能讓職員佩服，職員佩服時候才能把她自己工作做好，不然職員就會說“你看她還不如我呢”，這么，督導(dǎo)就極難給職員下命令，極難率領(lǐng)職員。

3.要掌握溝通和培訓(xùn)技巧

督導(dǎo)要掌握溝通技巧學(xué)會跟客人溝通、跟上級溝通、跟職員溝通，在工作時候就能夠順手很多。

督導(dǎo)要學(xué)會有效培訓(xùn)只有有效培訓(xùn)以后，職員行為才能一天比一天進(jìn)步，才能夠使一個新入店職員成長為優(yōu)異職員。當(dāng)督導(dǎo)手下有眾多優(yōu)異職員時候，工作肯定就能做得很好，督導(dǎo)也才能是一個稱職、合格、優(yōu)異督導(dǎo)人員。

4.要學(xué)會處理問題和處理沖突方法督導(dǎo)要學(xué)會處理問題和處理沖突方法。督導(dǎo)人員見面臨很多尤其細(xì)小、細(xì)碎、頻繁問題。碰到這些問題，首先要在第一時間快速給處理。因為很多危機(jī)處理，關(guān)鍵就在于前邊這幾分鐘和前邊幾句話，督導(dǎo)人員需要含有能夠快速和合適處理問題和沖突能力。

5.要學(xué)會激勵職員督導(dǎo)要學(xué)會激勵職員，建立起一個很有效團(tuán)體。假如督導(dǎo)人員是孤家寡人，跟職員搞不好關(guān)系，團(tuán)體就是一盤散沙，極難想象這么督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)下團(tuán)體能把工作做好。

6.要掌握把人員進(jìn)行配置和緊急排班基礎(chǔ)技能督導(dǎo)人員需要掌握把人員進(jìn)行配置和緊急排班基礎(chǔ)技能，做到以下幾點(diǎn)：

要學(xué)會排班；

要學(xué)會人員配置；

要知道誰和誰搭檔比較適宜，什么人組織能力比較強(qiáng)。

7.要學(xué)會改善職員工作表現(xiàn)督導(dǎo)要學(xué)會改善職員工作表現(xiàn)。督導(dǎo)人員工作不單是完成上級交給工作，或組織下屬一塊完成，督導(dǎo)還要不停改善自己下屬工作表現(xiàn)，把工作做得又有效率又有質(zhì)量。

8.要學(xué)會桌子合理分配時間督導(dǎo)人員要學(xué)會合理分配時間。

（二）人格層面

督導(dǎo)人員在以上方面全部應(yīng)該有比很好表現(xiàn)，掌握相關(guān)技能才能夠把自己工作做好。但這還不是全部，一個合格督導(dǎo)人員，一個優(yōu)異督導(dǎo)人員，還需要在人格層面進(jìn)行修練。

1.要能勇于負(fù)擔(dān)責(zé)任作為基層督導(dǎo)人員，要能勇于負(fù)擔(dān)責(zé)任。不能在發(fā)生問題以后，立即就跟部門經(jīng)理說張三或李四責(zé)任。假如督導(dǎo)“肩膀”很小，只要發(fā)生問題，一下就擱到具體職員身上，即使從表面上看這么督導(dǎo)人員鐵面無私，黑白分明，不過，問題發(fā)生在職員身上，根源卻是在管理者身上。因為管理者對職員有督導(dǎo)之職，管理者要能夠幫助職員發(fā)覺問題，要訓(xùn)練職員避免出現(xiàn)問題。職員身上發(fā)生問題時候，管理人員要負(fù)更多責(zé)任，要勇于負(fù)擔(dān)責(zé)任，不然在職員對督導(dǎo)不會有信任感。所以，勇于負(fù)擔(dān)責(zé)任是很關(guān)鍵修煉。

2.要有主動心態(tài)督導(dǎo)人員要有主動心態(tài)。督導(dǎo)人員不像部門經(jīng)理能夠整天坐在辦公室里，或參與很多大活動，常常在外面露露臉。督導(dǎo)人員要整天埋頭工作，跟職員打成一片。這時是對督導(dǎo)人員考驗，看她能不能持之以恒，能不能有主動心態(tài)，能不能在困難重重和瑣碎情況下把自己工作做好，所以，主動心態(tài)對督導(dǎo)人員顯得很關(guān)鍵。

3.要有良好自我形象督導(dǎo)人員需要良好自我形象，要以身作則。督導(dǎo)自己良好形象很關(guān)鍵，自我形象指不僅是衣服，也包含督導(dǎo)言談舉止，督導(dǎo)要在方方面面讓職員佩服。

4.要有善良人格魅力督導(dǎo)要有善良人格魅力。每個職員后面全部會有一個家庭，職員工作是為了取得收入，當(dāng)督導(dǎo)面對職員時候，等于是在面對職員家庭。有些督導(dǎo)人員認(rèn)為自己高高在上，對職員頤指氣使，這是很錯誤做法。善良是督導(dǎo)人員基礎(chǔ)要求，跟本身職業(yè)發(fā)展相關(guān)系，跟職員喜怒哀樂相關(guān)系，和人為善是很必需。從另外一個角度來考慮，假如督導(dǎo)人員不能夠和人為善，她就會眾叛親離，沒有些人跟她配合，沒有些人跟她合作，工作業(yè)績就無從談起了。

5.要有謙虛學(xué)習(xí)精神督導(dǎo)人員應(yīng)該有謙虛學(xué)習(xí)精神。督導(dǎo)人員既不是中層實(shí)施層，又不是高層決議層，而是剛剛從職員到了高一級位置，這就需要更多學(xué)習(xí)，更虛心精神，職業(yè)上才能夠有新發(fā)展。督導(dǎo)不能整天在發(fā)怨言中過日子，今天認(rèn)為張三不行，明天認(rèn)為李四不行，上級也不行，下屬也不行，總而言之全部是她人不行，卻不提升自己能力，也不思索自己能力到底夠不夠、能不能勝任工作。而督導(dǎo)人員關(guān)鍵工作除了要率領(lǐng)職員把工作做好以外，增加自己知識和經(jīng)驗更至關(guān)關(guān)鍵，這是督導(dǎo)人員職業(yè)發(fā)展肯定過程。

6.要不停創(chuàng)新督導(dǎo)人員要不停創(chuàng)新，不能因循守舊，要發(fā)明性地把工作做好。不管是從技術(shù)層面還是從人格層面，對督導(dǎo)人員要求，更像是對部門經(jīng)理要求，當(dāng)然，部門經(jīng)理會有更高職業(yè)要求。作為合格職業(yè)人，作為合格督導(dǎo)人員，不管是人格層面還是技術(shù)層面，這些要求全部不為過，因為督導(dǎo)人員要成為一個優(yōu)異管理人員，要把督導(dǎo)工作做好，就不能永遠(yuǎn)是很被動角色，假如永遠(yuǎn)這么呆著，沒有自己可發(fā)揮地方，自己進(jìn)步和發(fā)展就肯定受到限制。第二講

團(tuán)體建設(shè)技巧（上）

督導(dǎo)人員要提升管理能力，需要掌握很多管理技巧，以下是督導(dǎo)人員必需掌握六種基礎(chǔ)管理技巧。團(tuán)體建設(shè)對督導(dǎo)人員來說很關(guān)鍵，怎樣有效地組織職員，讓職員緊緊圍繞在自己身邊，讓職員能夠在自己指令之下有效完成工作，是至關(guān)關(guān)鍵，而這個基礎(chǔ)就是組建一個有效團(tuán)體。

優(yōu)異工作團(tuán)體標(biāo)志

1.良好人際環(huán)境在整個組織中，全部隊員全部很友善，也就是有一個良好人際環(huán)境。在團(tuán)體中，假如大家相互攻擊，常常有矛盾，扯皮不停，極難想象能夠把工作做好。在一個好團(tuán)體里，大家全部有友善行為，相互之間很禮貌，有了這么環(huán)境，團(tuán)體才能夠融洽起來，組員才能相互信任，在工作中相互協(xié)作。信任是基礎(chǔ)，假如大家相互不信任，相互猜疑，相互拆臺，工作就極難做好。

2.真誠相互關(guān)心每個組員全部能夠真誠地關(guān)心對方，這個關(guān)心不單是指工作方面關(guān)心，也包含生活方面關(guān)心，和其它方方面面關(guān)心，比如，督導(dǎo)和職員之間、職員和職員之間。假如督導(dǎo)問一下職員最近家里怎么樣，父親母親病好沒好，家里有什么困難，就能夠讓職員感覺很溫暖。職員之間相互關(guān)心也一樣很關(guān)鍵。

3.要坦誠地表示每個人見解一個好團(tuán)體肯定是由坦誠人員組成，不管是誰，要許可不一樣意見存在，而不是督導(dǎo)一個人說了對，或某一個職員說了對。每一個職員全部能夠表示自己意思，不一樣意見要經(jīng)過充足討論，經(jīng)過友好討論切磋取得一致。

4.要有濃厚學(xué)習(xí)氣氛一個優(yōu)異團(tuán)體，一定是一個有效團(tuán)體，一個有效團(tuán)體，一定是一個有知識團(tuán)體，而一個有知識團(tuán)體，一定是學(xué)習(xí)氣氛很濃厚團(tuán)體。難以想象一個團(tuán)體里組員全部不愛學(xué)習(xí)卻能把工作做得很好。盡管每個人可能全部有很多經(jīng)驗，但假如缺乏知識方面指導(dǎo)，也極難把工作做好。濃厚學(xué)習(xí)氣氛是團(tuán)體不停發(fā)展、不停壯大、不停把工作做快做好基礎(chǔ)。

5.團(tuán)結(jié)就是力量在工作中，每個職員全部能夠共同面對困境，碰到?jīng)_突、矛盾、困難時候，要相互支持團(tuán)結(jié)，而團(tuán)結(jié)就是力量，一個團(tuán)結(jié)團(tuán)體就是能夠戰(zhàn)勝困難集體。團(tuán)體全部組員共同獻(xiàn)計獻(xiàn)策、提供知識、貢獻(xiàn)經(jīng)驗，全部致力于完成共同任務(wù)，這個團(tuán)體就會很厲害，就會有所成就。

【案例】共同面對拿菜刀挑釁者有一次，某人作為領(lǐng)班，率領(lǐng)職員在飯店后邊一個小學(xué)校里進(jìn)行訓(xùn)練，忽然跑過來一個人對她們說：“出事了，趕快過去看看吧，有一個人拿了一把菜刀，在飯店門口轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，轉(zhuǎn)了半個多小時了，這可麻煩了，可怎么辦？趕快去看看吧！”領(lǐng)班聽了這話以后，立即就往飯店跑去，而她身后跟來了全部職員，即使事情顯得很危險，不過沒有一個人退縮，大家最終團(tuán)結(jié)一致共同面對，對拿刀挑釁人形成了震懾，問題最終得到了圓滿處理。

點(diǎn)評：面對困難、沖突、危險時候，才能表現(xiàn)出團(tuán)體團(tuán)結(jié)、表現(xiàn)出團(tuán)體組員素質(zhì)、表現(xiàn)團(tuán)體一致性。也只有這么團(tuán)體，才能面對困難、面對沖突、面對危險而不退縮，才能戰(zhàn)勝困難、平息沖突、化解危險。

6.思維多樣性很必需在團(tuán)體中，思維多樣性很必需，團(tuán)體要許可全部些人員從不一樣角度去考慮問題。一樣一件事，可能會有不一樣處理方法，有不一樣路徑去處理問題，大家思維方法是多方面，大家經(jīng)驗是多方面，知識也是多方面，面正確工作問題也是多方面，解答問題答案不可能只有一個。所以，一個好團(tuán)體應(yīng)該許可大家集思廣益，應(yīng)該許可大家從不一樣角度去考慮問題。只有集思廣益，只有從不一樣角度考慮問題，才能找出更多方案。在更多方案中，優(yōu)中選優(yōu)，才能找到最好處理措施。假如團(tuán)體當(dāng)中不許可她人發(fā)表意見，不許可有別方法，只是聽主管一人所說，就會閉塞言路，很多很好想法、很好提議就不能實(shí)施。

7.處理問題時一定要靈活優(yōu)異團(tuán)體在處理問題時一定是靈活，而不是因循守舊。在進(jìn)行基礎(chǔ)教育訓(xùn)練時候，比如，工作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度等，團(tuán)體會根據(jù)規(guī)章制度去做，根據(jù)步驟去做。不過在實(shí)際利用時候，尤其是處理部分突發(fā)情況、部分個性化要求時候，又需要有相當(dāng)靈活性。也就是既能夠遵守規(guī)章制度，又能夠靈活利用，能夠使最終效果達(dá)成最好。

8.有一個健康工作態(tài)度和生活態(tài)度好團(tuán)體應(yīng)該有一個健康工作態(tài)度和生活態(tài)度，有了健康工作態(tài)度和生活態(tài)度，在工作時間之內(nèi)會認(rèn)認(rèn)真真把工作做好，工作時間之外開快樂心把生活過好，不是埋頭工作、不顧身體、不顧安全，而是能夠很科學(xué)、合理地利用時間。

【案例】天天全部要加班人不能做總監(jiān)某人剛參與工作時候，她總經(jīng)理給她們這些新人每人發(fā)了一張紙，上面說有十種人不能做總監(jiān)，其中有一個人是天天全部要加班人。這些人就感到很奇怪，問總經(jīng)理天天全部要加班不是說明這人主動努力嗎？為何天天全部要加班人不能做總監(jiān)?？偨?jīng)理對她們說：“天天全部要加班人，第一，八個小時內(nèi)不能完成自己正常工作，說明能力不夠；第二，從成本角度看，下班以后要在單位吃晚飯，關(guān)鍵點(diǎn)燈耗油，要用電腦，在成本上有很多浪費(fèi)。所以天天全部要加班人不能做總監(jiān)?！币粋€團(tuán)體，一個組織，應(yīng)該有一個健康氣氛，應(yīng)該合理地安排時間，使用科學(xué)方法，建立健康工作態(tài)度和健康生活態(tài)度。

組建優(yōu)異團(tuán)體技巧

1.要對全部團(tuán)體組員一視同仁在團(tuán)體中，也可能有年少、年老，有男、女，有丑、俊，有學(xué)歷高、學(xué)歷低，每個人情況不一樣。這時督導(dǎo)要能夠一視同仁，最忌諱督導(dǎo)人員不能把一碗水端平，這么就會造成很多麻煩。

2.要能夠各用所長每個人全部會有自己優(yōu)點(diǎn)，包含性格上優(yōu)點(diǎn)、技術(shù)上優(yōu)點(diǎn)。督導(dǎo)要能夠發(fā)覺每個人優(yōu)點(diǎn)，用其所長。

3.要不停去設(shè)定簡單目標(biāo)督導(dǎo)人員不僅要讓每個團(tuán)體組員全部把自己工作做好，而且是不用喊口號，就做好自己工作。督導(dǎo)人員也不要給團(tuán)體組員設(shè)定很高、很宏偉目標(biāo)，更不要設(shè)定很長遠(yuǎn)目標(biāo)，要設(shè)定讓下屬全部能夠做到簡單目標(biāo)，然后不停去達(dá)成目標(biāo)，不停提出新目標(biāo)，循序漸進(jìn)地去做，這么下屬心理上會感覺很舒適，工作就會做得很順暢。

4.要善于利用關(guān)鍵事件比如，團(tuán)體中一個人忽然住院了，或面臨著一個忽然事件（包含火險、自然災(zāi)難、治安事件），在這種關(guān)鍵事件中，正是讓組員產(chǎn)生凝聚力時候。假如一個職員住院了，整個班組人輪番到醫(yī)院去陪護(hù)，等這名職員出院了以后，會永遠(yuǎn)感激團(tuán)體。假如發(fā)生緊急情況，全部組員全部團(tuán)結(jié)一心對待問題，齊心協(xié)力去處理危急情況，這時產(chǎn)生凝聚力和在事件以后產(chǎn)生效果，就會比日常嘮嘮叨叨說半天所帶來效果要好。

5.要學(xué)會展示個人魅力督導(dǎo)人員要注意外表形象和言談舉止，這種個人魅力也包含知識程度。什么全部不知道，就會自己工作，這是很悲傷一件事。

6.要使用好協(xié)調(diào)技巧一個督導(dǎo)人員，在進(jìn)行部門之間和客人之間各方面協(xié)調(diào)時，使用好協(xié)調(diào)技巧，就能夠讓團(tuán)體組員佩服自己，這就有利于形成整個團(tuán)體凝聚力。

7.注意自己處事風(fēng)格每個人處事風(fēng)格多個多樣，不過督導(dǎo)處事風(fēng)格會直接影響到團(tuán)體組員對她見解。要讓職員為有自己這么管理人員而自豪，有這么管理人員能夠雷厲風(fēng)行地處理問題，職員依靠程度和信任程度才能增加。職員深信自己領(lǐng)導(dǎo)，就能夠最大程度地配合領(lǐng)導(dǎo)，就能夠同舟共濟(jì)，就能夠精誠合作。而假如督導(dǎo)人員處事沒有風(fēng)格，拖拖拉拉、拖泥帶水，職員就會失去工作信心，工作也就極難產(chǎn)生好結(jié)果。

8.要善于妥善處理職員之間矛盾職員之間矛盾不僅會影響到職員個人工作表現(xiàn),也會影響到企業(yè)整體業(yè)績。作為督導(dǎo)人員要善于處理職員之間矛盾。

處理矛盾技巧（一）

1.團(tuán)體矛盾表現(xiàn)形式展現(xiàn)個人魅力，妥善處理問題，這也是一個工作技巧。職員之間會鬧矛盾，職員會將問題反應(yīng)給主管；職員跟主管也會產(chǎn)生矛盾；同級主管之間也會產(chǎn)生矛盾；其它部門也會跟督導(dǎo)人員產(chǎn)生矛盾，這很多矛盾也有很多不一樣。

第一個表現(xiàn)為相互疏遠(yuǎn)，相互之間誰全部不理誰，老死不相往來；

第二種表現(xiàn)是暗中糾紛，相互勾心斗角；

第三種表現(xiàn)是矛盾公開化。

2.團(tuán)體矛盾產(chǎn)生原因

取得利益不平等造成出現(xiàn)矛盾職員感覺自己取得不平等，這里強(qiáng)調(diào)是個人感覺，也可能待遇本身是公平，但職員自己認(rèn)為不公平，這么就會產(chǎn)生矛盾。

每個人人格或素質(zhì)有差異每個人人格或素質(zhì)有差異，比如，心理承受能力、寬容程度、個人素養(yǎng)、處事風(fēng)格等，全部會產(chǎn)生矛盾。

每個人不一樣身份和角度比如，對于獎金見解，管理者認(rèn)為成本要控制，不過職員認(rèn)為這是自己利益，不一樣人員在不一樣角度上，會對同一個問題產(chǎn)生不一樣見解，最終結(jié)論就會不一樣，當(dāng)結(jié)論不一樣時候，就會產(chǎn)生矛盾。

部分外部原因也會造成出現(xiàn)矛盾外部原因包含資源取得不平衡性，因為一個企業(yè)不可能把全部資源全部給某部門，假如各部門在時間、場地、人力、設(shè)備等方面存在不平衡，就會產(chǎn)生矛盾。資源分配不平衡就會產(chǎn)生工作上質(zhì)量和效率問題，產(chǎn)生這么問題以后，責(zé)任卻會直接落到某一個部門、一個班組、一個職員身上，這時候職員就會認(rèn)為這是一個不公平，就會產(chǎn)生矛盾。部門之間管理力度、班組之間管理力度不平衡也會造成出現(xiàn)矛盾。一樣一件小事，在一個部門中，或在一個班組中，可能什么全部不算，不過在另外一個班組中可能就算很嚴(yán)重事，這是因為管理者認(rèn)知不一樣造成在這種情況下，管理嚴(yán)格班組職員就會認(rèn)為心里不平衡。

造成矛盾內(nèi)部原因包含很多方面①職責(zé)不清職責(zé)不清則賞罰不分明，相互之間扯皮，就會產(chǎn)生矛盾。②管理有失公平在管理過程中，對人對事不是一碗水端平，一樣一個問題，對某人可能就處理得很嚴(yán)格，對她人也可能就不怎么處理，在這種情況下，職員心理肯定不平衡，就輕易產(chǎn)生管理者跟職員之間矛盾。

缺乏有效溝通也是造成矛盾原因這里溝通關(guān)鍵指職員之間有效溝通，和職員和管理者之間有效溝通。職員缺乏有效溝通技巧，職員之間就會產(chǎn)生矛盾。管理人員不掌握管理技巧，就會跟職員、跟外部門、跟同級、跟上級產(chǎn)生矛盾，所以掌握溝通技巧就很關(guān)鍵。缺乏有效溝通是造成矛盾或擴(kuò)大矛盾關(guān)鍵原因，而這里愈加強(qiáng)調(diào)是有效溝通。溝通可能比較輕易實(shí)現(xiàn)，也常常在做，但溝通了半天，卻沒有取得任何效果，這種溝通就不是有效溝通。有效溝通前提是要使用很多溝通技巧，而且要有良好心態(tài)去面對對方，主動地去和對方溝通，這么才能夠取得結(jié)果。

3.有效處理矛盾技巧發(fā)生矛盾以后應(yīng)該怎么辦？作為督導(dǎo)人員，發(fā)生矛盾以后，假如氣急、冒火、嚷嚷，是不行。督導(dǎo)人員應(yīng)該掌握處理矛盾技巧。

經(jīng)過會議來處理矛盾經(jīng)過會議來處理矛盾是很有效方法，開會是比較官方一個措施，也是一個有效方法。①選擇合適時間、合適地點(diǎn)和合適人在開會時，要選擇合適時間、合適地點(diǎn)和合適人。比如，當(dāng)職員之間產(chǎn)生矛盾，這個矛盾足以影響到工作正常進(jìn)行時候，就需要召集會議讓職員坐下來專門處理這個問題。這時，作為督導(dǎo)人員要會選擇合適時間。假若是晚上10點(diǎn)下班了，督導(dǎo)宣告要開會，誰也不許回家，果斷處理兩個職員打架問題，職員心里就會很反感。合適地點(diǎn)也很關(guān)鍵，地點(diǎn)要很平靜、很干靜、很舒適，最起碼是沒有些人打攪地點(diǎn)。誰來參與會議也很關(guān)鍵，和會人員選擇不妥會使矛盾在無形中擴(kuò)大，所以不宜開擴(kuò)大會議。②對事不對人標(biāo)準(zhǔn)在會議中對事不對人標(biāo)準(zhǔn)也很關(guān)鍵。作為督導(dǎo)人員，要開會處理張三和李四事，但假如只將責(zé)任歸結(jié)為某一方，或只就事論事，撇開問題只談現(xiàn)象，一定會激化矛盾。事情往往是雙方全部有責(zé)任。正確方法是不帶有傾向性，沒有先入為主見解，而要確定自己作為中間人角色，重在調(diào)解，很中肯地談問題，很客觀地進(jìn)行分析，要把握好自己本身角色。要注意語言技巧，語氣舒緩、說話和氣。要善于控制現(xiàn)場氣氛。③會場不能失控一個督導(dǎo)人員在主持會議處理矛盾時候，會場不能失控，不然，原來是處理問題會議，到最終會變成激化矛盾會議，這么，會議結(jié)果會事和愿違。從這個角度出發(fā)，一定要控制會場氣氛，該讓大家停時候就讓大家停一下，要突出自己管理和主導(dǎo)者角色，避免大家由一個爭吵產(chǎn)生新爭吵。但要許可矛盾雙方發(fā)表意見，要善意地適時進(jìn)行控制、啟發(fā)，要在合適氣氛時候發(fā)表意見來控制局面。④作為督導(dǎo)，應(yīng)有權(quán)威性作為督導(dǎo)，應(yīng)有權(quán)威性，這么就能夠比很好地控制會議進(jìn)程。要提出可行處理問題措施，不要使用強(qiáng)迫命令，這也是督導(dǎo)人員輕易犯錯誤。假如有臨時不能化解矛盾，要留出余地來，甚至能夠留到以后處理，但決不可放任自流。第三講

團(tuán)體建設(shè)技巧（下）

處理矛盾技巧（二）

經(jīng)過談話來處理矛盾經(jīng)過談話來處理矛盾也一個處理矛盾技巧。督導(dǎo)人員不一樣于總經(jīng)理和經(jīng)理，總經(jīng)理和經(jīng)理有其權(quán)威性，而督導(dǎo)人員天天跟團(tuán)體組員生活在一起，她要經(jīng)過自己人格魅力，經(jīng)過技巧來處理矛盾。在使用談話技巧處理矛盾時，要注意以下幾點(diǎn)：①確定好時間和地點(diǎn)什么時間談，在什么地點(diǎn)談全部有講究。不能把矛盾雙方叫去隨便聊兩句，環(huán)境是很關(guān)鍵前提，找一個很平靜環(huán)境，讓矛盾雙方全部舒舒適服坐下來，然后雙方一人拿一杯茶或一杯水，這時矛盾雙方自然就放松了，放松以后再去談問題，許可雙方娓娓道來，自己則作為中間人進(jìn)行調(diào)解，這么才能取得好結(jié)果。②營造一個融洽氣氛在談話開始時候，首先要營造一個融洽氣氛，要認(rèn)識到自己在做處理矛盾事，這個矛盾可能積壓得很久了，也可能矛盾已經(jīng)不停升級了。作為處理矛盾調(diào)解者，作為基層管理人員，就要貼近大家來處理問題，要營造融洽環(huán)境，使予盾雙方在融洽環(huán)境里談問題原委，不要著急去區(qū)分責(zé)任，這是很關(guān)鍵前提。③傾聽是很關(guān)鍵方法作為調(diào)解者，是最有權(quán)威人，不過在談話過程中，傾聽是很關(guān)鍵方法。聽時候也不能只是簡單地聽，要對講述者表示贊同，表示了解，而不是面無表情，沒有任何身體語言地聽；也不能官僚主義，而是認(rèn)真地聽，介入進(jìn)去處理矛盾。傾聽也是一個態(tài)度。只有傾聽以后才能知道事件原委，才能夠一邊聽一邊進(jìn)行分析，才能夠找到有效地處理措施。④對雙方全部表示了解在談話中，要對雙方全部表示了解，要相信矛盾雙方全部有理。每個人全部有不一樣角色和位置，這肯定造成她們會對一樣問題有不一樣見解，從這個特定角度去了解對方，就能夠發(fā)覺問題之所以產(chǎn)生根本，然后找到愈加好措施處理問題，提出愈加好提議。督導(dǎo)人員作為基層管理者，本身權(quán)威性不會很高，在這種情況下假如批評矛盾雙方，或經(jīng)過權(quán)勢來鎮(zhèn)壓全部是不可取方法，團(tuán)體組員就會極難接收。所以，督導(dǎo)人員應(yīng)該感同深受，站在當(dāng)事人角度考慮問題表示了解和于情可憫，這么才能取得矛盾雙方認(rèn)可，自己提議也才會被重視。⑤根據(jù)規(guī)章制度辦事盡管在談話中表示了解，但督導(dǎo)人員還是應(yīng)該根據(jù)規(guī)章制度去辦事，也就是說，表示了解不是一團(tuán)和氣，不是沒有標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)辦事，才能強(qiáng)化制度約束力。⑥注意語言利用談話中，應(yīng)該注意語言利用。管理者語言很關(guān)鍵。正確使用語言前提是正確地對待、了解、認(rèn)識自己位置。有部分督導(dǎo)不能正確定識自己位置，當(dāng)自己是職員時，和大家打成一片；當(dāng)自己成為督導(dǎo)以后，立即就把手背到身后了，見誰全部不太愛搭理。假如帶著這么心理去處理職員問題，進(jìn)行管理工作，就會很輕易引發(fā)矛盾雙方反感；甚至使矛盾雙方倒戈，讓自己成為對立面，這在矛盾處理過程中是最忌諱行為。作為中間調(diào)解者，也應(yīng)該是矛盾雙方好友，要注意自己語氣，注意自己用詞，不能頤指氣使，這么反而輕易把矛盾激化，更不利于處理矛盾。當(dāng)然，督導(dǎo)要客觀地表示自己意見，要表示了解，但表示了解并不一定是贊同，贊同輕易使自己見解走極端。⑦動之以情、曉之以理是談話過程關(guān)鍵動之以情、曉之以理是談話過程關(guān)鍵，既要講道理，也要講感情，情理兼?zhèn)洳拍苋〉妹茈p方認(rèn)可。督導(dǎo)職業(yè)角色決定了自己要很貼近大家，這時假如跟大家擺官腔，不僅處理不了問題，反而輕易把問題弄復(fù)雜，所以要動之以情、曉之以理，講究部分處理問題技巧很關(guān)鍵。⑧處理矛盾關(guān)鍵是解開矛盾雙方心結(jié)要找到矛盾雙方為何會有這種想法，這種想法是什么原因造成，是家庭原因、社會原因、個人原因、經(jīng)濟(jì)原因、性格原因、利益問題還是職業(yè)發(fā)展問題，找出問題所在，處理矛盾雙方內(nèi)心心結(jié)。不然，以強(qiáng)制手段各打五十大板，不僅不能處理問題，更讓矛盾雙方心理不服，下次一定還會發(fā)生矛盾。有效地處理矛盾，就不要牽扯無關(guān)事情，不要牽扯到別問題，假如把很多無關(guān)問題牽扯進(jìn)來，就輕易讓問題復(fù)雜，而潔凈利落地處理問題才能夠有效果。⑨處理問題方案和意見要得到矛盾雙方認(rèn)同處理問題方案和意見要得到矛盾雙方認(rèn)同，而且要提供給矛盾雙方一個消化過程。只有矛盾雙方全部能夠認(rèn)同處理方案和見解，才輕易達(dá)成共識。假如有一方或兩方不完全贊同，或完全不贊同，就不能強(qiáng)迫其接收。不應(yīng)該用命令、強(qiáng)迫方法，必需讓矛盾雙方真正從心里頭認(rèn)可，逐步地處理，才會取得比很好結(jié)果。假如經(jīng)過一次談話不能處理問題，不能把問題扎死，要留出一個尾巴來，比如，能夠說“這個問題我們今天先談到這”，然后找個時間繼續(xù)來談，或換個形式來談，留有余地對于繼續(xù)處理問題很關(guān)鍵。

三種管理技巧比重

督導(dǎo)人員不僅要掌握團(tuán)體建設(shè)技巧，還要能夠掌握操作技巧，并能正確處理人際關(guān)系。督導(dǎo)人員一定是自己專業(yè)中很優(yōu)異人。職員做得不好時，督導(dǎo)人員要勇于跟職員說“我來給你做一個看看”，而敢說這句話前提是有相當(dāng)好專業(yè)技術(shù)。督導(dǎo)人員位置既不是實(shí)施層，也不是決議層，這就決定了她必需含有相當(dāng)好專業(yè)技術(shù)，這么，行使管理權(quán)力時才能更有威望。所以，這種操作技巧是樹立督導(dǎo)權(quán)威很關(guān)鍵基礎(chǔ)。

實(shí)際操作技巧導(dǎo)入

【案例】督導(dǎo)疊被單有褶子有一次，某酒店企業(yè)舉行疊被單比賽，參與疊被單比賽職員包含正式工和臨時工。大家疊被單計時結(jié)果全部比很好，而且也疊得很整齊。比賽結(jié)束后，領(lǐng)導(dǎo)提議讓督導(dǎo)給大家演出一下疊被單，結(jié)果有一個督導(dǎo)做得相當(dāng)糟糕，被子四處全部是褶子，客房部總監(jiān)看到這個結(jié)果很不快樂。這位督導(dǎo)講，自己已經(jīng)很長時間不疊被單了，只是檢驗具體工作。這位督導(dǎo)對自己管理者位置很強(qiáng)調(diào)，位置不一樣，具體事務(wù)內(nèi)容就有所不一樣，但即使這么，這么情景還是很尷尬。

【案例】忙亂中悠閑督導(dǎo)某餐廳開餐，大家全部忙得不得了，其它督導(dǎo)也上陣幫忙了。但唯獨(dú)有一個督導(dǎo)，在大家忙亂過程中，背著手晃悠，她人看到她似乎無所事事，就問她：“你干嗎呢，你沒看忙成這么了，還不去幫個忙？”她卻說自己在檢驗問題，在訓(xùn)導(dǎo)下屬。

點(diǎn)評：只有勝任督導(dǎo)職責(zé)，才會取得大家尊重，而這種勝任不僅包含技術(shù)層面，也包含人格層面，只有在這兩個層面全部做得很好，大家才會跟著督導(dǎo)干得尤其有勁。出現(xiàn)問題，督導(dǎo)能夠幫助去處理，能夠身先士卒、以身作則，能夠帶著職員順利完成工作，就會取得職員尊重。斯大林同志說過：“大家尊重是權(quán)力椅子，而未必是坐在椅子上人?！奔偃缫屓思茸鹬貦?quán)力椅子，更尊重坐在椅子上人，就需要拿出坐上椅子理由。未做督導(dǎo)之前天天跟職員混在一起，昨天還是服務(wù)員，今天忽然變成了督導(dǎo)人員，這時要想取得職員尊重，只有比職員在技術(shù)上技高一籌，而且有很好人格魅力，起很好表率作用，能夠帶著職員把工作做好，才能夠取得職員尊重和認(rèn)可。

督導(dǎo)人員必需進(jìn)入境界，達(dá)成技術(shù)上要求，知道并掌握實(shí)際操作技巧和專業(yè)知識。

第一等級是要知道自己所做工作，熟悉工作程序知道有這么回事，知道部分規(guī)范，知道應(yīng)該怎樣，這是最初級階段要求，也是最初級境界。假如連部分事情全部沒有聽說過，連部分法規(guī)全部不知道，就一定不能勝任管理工作，更不可能樹立自己威信，不可能取得她人尊重。

【案例】認(rèn)錯菜餐廳主管在某自助餐廳，有一次上了一道宮保雞丁，餐廳督導(dǎo)找到部門經(jīng)理反應(yīng)菜問題，提出宮保雞丁顏色不對，沒法給客人交代。不過不巧是，餐廳經(jīng)理也不知道這是怎么回事，于是就去找廚師長問詢，廚師長回復(fù)這菜是腰果雞丁，不是宮保雞丁。餐廳督導(dǎo)對于菜色全部沒能正確識別，自然就不能勝任自己工作了。

第二等級要了解技術(shù)關(guān)鍵衡量督導(dǎo)人員是否稱職簡單方法就是“試金石”，也就是問她“為何”，“這事應(yīng)該這么，為何這么？”看她是不是只知其然而不知其所以然。比如，在領(lǐng)位時候，工作規(guī)范要求右手拿著菜單，左手伸開，要手心向上，四指并攏，然后在客人左前方1～1.5米處引領(lǐng)客。那么，為何是1～1.5米，為何不是2米，為何不是50公分？作為督導(dǎo)，就需要清楚其中原因，只有熟悉了工作程序，才能達(dá)成第二等級要求。

第三等級要精通精髓第三等級要知其所以然。即不僅知道是什么，而且知道為何，還要能精通，能靈活利用，而且是利用自如。比如，規(guī)章制度、工作程序、工作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品知識等，全部能夠利用自如。到了這個等級，督導(dǎo)者就已經(jīng)是比很好督導(dǎo)了，也是很稱職督導(dǎo)者了。

第四等級是能創(chuàng)新第四等級也是最高境界，不僅了解現(xiàn)在規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、產(chǎn)品知識，而且能夠有所創(chuàng)新，有所發(fā)展。

【案例】不會點(diǎn)菜餐廳經(jīng)理有一次，某人到餐廳去吃飯時，餐廳經(jīng)理親自過來為其點(diǎn)菜，結(jié)果一共點(diǎn)了四道菜，這四道菜中有三道是湯菜，一道是炒菜，這就讓就餐者感覺很不適。作為主管，不僅要知道自己特色菜是什么，更應(yīng)該知道這些菜特點(diǎn)，要知道這些菜該怎么搭配，更要注意客人組成，要知道應(yīng)該為老人點(diǎn)多少，應(yīng)該為小孩點(diǎn)多少，有忌口應(yīng)該怎么點(diǎn)，應(yīng)該怎么來搭配這些菜，素菜和葷菜應(yīng)該怎么搭配，全部要能夠依據(jù)不一樣客人需求巧妙地進(jìn)行搭配。

點(diǎn)評：作為督導(dǎo)，給客人開一個菜單不是高要求，更高要求是精通營養(yǎng)知識而且能給客人提供個性化服務(wù)，甚至能夠有創(chuàng)新，在服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)項目上能夠讓客人感覺到很好，這才是對職業(yè)督導(dǎo)人員要求。假如連最基礎(chǔ)菜全部弄不清楚，只是熟悉通常工作，只是能夠把日常工作應(yīng)付下去，自己職業(yè)發(fā)展就一定會受限。

【案例】調(diào)配主管能力等級劃分人事部調(diào)配主管要負(fù)責(zé)招聘人員工作，對于招來人就要有所了解，假如知道一部分。知道一個叫張三職員，而卻不清楚李四，這么主管其實(shí)只達(dá)成了第一層級等級。稱職調(diào)配主管需要熟悉全部些人員，說張三也知道，說李四也知道，只要經(jīng)過自己手招聘過來人，全部應(yīng)該立即說出是哪個部門人員。這么調(diào)配主管，才能成為有職業(yè)發(fā)展?jié)摿φ{(diào)配主管。

第四講

人際關(guān)系處理技巧

良好人際關(guān)系基礎(chǔ)

（一）人際關(guān)系技巧關(guān)鍵性

對一個好督導(dǎo)人員，除了有知識方面要求之外，還要求有些人際關(guān)系技巧。處理矛盾要處理好人際關(guān)系，作為督導(dǎo)人員，處理人際關(guān)系是一件很關(guān)鍵工作。督導(dǎo)人員要面對大家和事，上面有上級，下面有下屬，同時有同事有客人，還有方方面面相關(guān)方。人際關(guān)系在這很多方面全部起到了很關(guān)鍵作用。

（二）建立良好人際關(guān)系技巧

建立一個良好人際關(guān)系，要做到以下幾點(diǎn)：

了解自己了解自己行為模式，了解自己性格特征，了解自己氣質(zhì)類型，清楚自己到底是怎么一回事，在什么情況下可能就會發(fā)怒，在什么情況下能夠忍一忍。認(rèn)識和了解自己性格并不是每個人全部能輕易做到，這時候，能夠拿一張紙，寫出自己對自己評價，藉此幫助自己了解自己。

要善于控制自己要想跟她人處理好人際關(guān)系，就要善于控制自己，不能隨心所欲。假如不能改變她人，就得改變自己，不能改變環(huán)境時候就要適應(yīng)環(huán)境。要學(xué)會控制自己情緒，控制自己節(jié)湊，控制自己姿態(tài)，控制自己言行，不能拿缺點(diǎn)當(dāng)個性。

要能夠了解她人學(xué)會了解她人，要逐步地了解不一樣血型人、不一樣氣質(zhì)類型人、不一樣性格人，了解對方到底是什么樣行為模式，然后選擇去跟她進(jìn)行交往方法。分析應(yīng)該怎么進(jìn)行交流，說什么話，對方可能會有什么樣反應(yīng)，對此全部要有一個預(yù)期，這么才輕易掌握分寸。

形成人格影響原因

不管是了解自己，還是了解她人，全部要考慮為何會形成這么性格特征，有哪些原因起到了關(guān)鍵作用。

家庭影響家庭環(huán)境熏陶對性格形成和人格形成有至關(guān)關(guān)鍵作用。

社會不一樣社會環(huán)境，不一樣社會階段，社會所給信息和影響，所造成個人際遇，全部會對性格形成和人格形成產(chǎn)生巨大影響。

人所含有知識水平學(xué)歷程度比較高人，在接人待物和處理問題方面就能掌握分寸，能夠處理得比較巧妙。知識差部分，學(xué)歷低一點(diǎn)人方法就少部分。當(dāng)然，知識是多方面，知識起源也是多方面，當(dāng)經(jīng)驗經(jīng)過提煉和總結(jié)以后，也能夠變成規(guī)律性知識。知識能夠讓人開闊眼界，開闊眼界以后就會有更多選擇，就能夠在更多選擇當(dāng)中找出最好措施。知識越豐富，預(yù)見性就越多，處理問題能力就會越強(qiáng)。

生理原因生理原因指血型、體型等本身情況。一個人長得高大還是弱小，對她性格和人格全部會產(chǎn)生影響。尤其高大人當(dāng)然會表現(xiàn)得強(qiáng)悍一點(diǎn)。長得很瘦小人，往往就會選擇寬容之道，會選擇智勝之道。

個人經(jīng)歷個人經(jīng)歷也是一個影響原因。人在處事時候，很輕易經(jīng)驗化，這時候她經(jīng)歷就起到很關(guān)鍵作用。經(jīng)過一個人家庭、社會、知識程度、生理條件和個人經(jīng)歷，就能夠基礎(chǔ)知道一個人行為模式。知道她行為模式以后，就知道當(dāng)碰到什么樣情況，她會有什么樣反應(yīng)。如此一來，在處理事情時候，在進(jìn)行交往時候，就能有所準(zhǔn)備，有所避諱。了解一個人行為模式，經(jīng)過行為模式來預(yù)知她對待問題態(tài)度，預(yù)知她立場，就能夠選擇她輕易接收處理方法，這對于工作進(jìn)行很關(guān)鍵。

督導(dǎo)自我控制

控制自己是極難一件事，作為督導(dǎo)要把自己控制好，有以下六點(diǎn)注意事項：

要了解自己職業(yè)定位了解自己職業(yè)定位，而且要接收這種現(xiàn)實(shí)，即接收自己是一個督導(dǎo)現(xiàn)實(shí)，清楚自己所處位置，接收自己是一個基層管理者現(xiàn)實(shí)狀況，清楚自己并沒有掌握很多資源，并沒有很多決議權(quán)力。知道自己要常常事必躬親，要常常率領(lǐng)大家干活，清楚自己“腰”角色，知道自己并不像“腦袋”似老在外頭露著，也不像“手”和“胳膊”似常常讓人看見，知道自己就是默默無聞干基礎(chǔ)工作人，而且知道自己可能要常常挨批評。假如不能接收這些現(xiàn)實(shí)，就會老想著“假如我是經(jīng)理怎么辦、假如我是老總肯定這么辦”等，就不能做好主管工作了。所以，知道自己是干什么，知道自己是什么樣情況，而且接收現(xiàn)實(shí)，這是最聰慧一個做法。

不要追求完美酒店職員分別有四層，第一是決議層，第二是實(shí)施層，第三是督導(dǎo)層，第四是操作層。督導(dǎo)層屬于中下層，很多情況下是被壓抑一層，這時就輕易有逆反趨勢，就想做得尤其完美，急于求成。而越是急于求成，事情反而越事和愿違。假如能循序漸進(jìn)，不要追求太完美，則會有愈加好結(jié)果。

要言于律已督導(dǎo)首先要自己做好，自己做好了，才能去說她人，才輕易把行為姿態(tài)擺正。

要有容人之量督導(dǎo)人員一定要有容人之量，有容人之量才能夠跟她人相處。要容自己職員、自己客人、自己上級，要容不一樣意見，因為自己處于剛剛起步發(fā)展階段，不要著急，在這個情況下，有容乃大，才能讓自己慢慢發(fā)展起來。

動心忍性，增益己所不能也就是要動心思，勤于思索，忍住自己性子，要戒驕戒躁，不要讓自己尤其躁動，要增加自己不能地方，增加自己知識，增加自己經(jīng)驗，增加自己處理問題能力，這才是不停取得職業(yè)發(fā)展唯一道路。假如整天晃晃蕩蕩，不能安分守己，就干不好自己工作，總是好高騖遠(yuǎn)，也就不能讓自己愈加快地發(fā)展。

保持主動心態(tài)不管一個什么樣企業(yè)，不管企業(yè)是大還是小，不管班組是大還是小，不管管理人是多還是少，不管是在什么樣情況下，做一個含有建設(shè)性人，保持主動心態(tài)，才輕易被集體所接收。一樣一件事，大家提出意見來，假如是主動心態(tài)就會說，“行，我們先這么試試，不行我們再接著想別招”，這么才能把工作做好。氣餒話和影響士氣話對于事情沒有好處，只能把事情越辦越壞，最終不僅沒有處理問題，更會消極怠工。主動心態(tài)也是一個健康心態(tài)。

第五講

督導(dǎo)管理技巧（上）

有效溝通技巧

1.缺乏溝通技巧會讓服務(wù)質(zhì)量受到影響缺乏溝通技巧會讓服務(wù)質(zhì)量受到影響，作為督導(dǎo)人員，更應(yīng)該關(guān)注溝通。高質(zhì)量溝通會讓信息流暢地進(jìn)行傳輸，會提升工作效率；而缺乏技巧溝通，會讓簡單事情變復(fù)雜，會增加工作難度。

【案例】溝通不妥引發(fā)投訴客人張先生預(yù)訂了一間有大床房間，不過她到了房間以后，看到是一個一般床，張先生很生氣，問前臺是怎么回事，前臺解釋說大床沒有了，只能安排標(biāo)準(zhǔn)間了，張先生強(qiáng)調(diào)自己只喜愛住大床，而且自己是先前進(jìn)行過預(yù)定用戶，酒店沒有措施，于是給張先生推薦住宿商務(wù)豪華間。張先生提出因為自己進(jìn)行了預(yù)定，所以豪華間額外費(fèi)用必需由酒店負(fù)擔(dān)，經(jīng)過很長時間協(xié)調(diào)，張先生很不快樂地?fù)Q到了商務(wù)豪華間。她剛進(jìn)客房，立即就有些人敲門，說工程部要修燈。張先生出門問詢，才發(fā)覺對方找錯了房間。張先生對于她們打攪自己休息愈加生氣，于是打電話進(jìn)行了投訴。

【案例】餐廳換音樂某日，某酒店餐飲部經(jīng)理在晨會上要求酒店餐廳將一直播放搖滾音樂換成別音樂，于是工程部就找采購部安排日本音樂。采購部很快就買來了日本音樂，但第二天晨會時候，餐飲部反應(yīng)日本音樂不適合于在餐廳里播放，要求工程部再協(xié)調(diào)采購部換別音樂，結(jié)果因為溝通不妥，餐廳很長時間全部沒有音樂。點(diǎn)評：案例中，餐飲部經(jīng)理和工程部經(jīng)理溝通不妥，造成對方并不清楚自己真正需求。餐飲部能夠通知工程部需要什么樣音樂，什么節(jié)奏，什么內(nèi)容，這些細(xì)節(jié)要求全部能夠提出來，意見具體，對方就不難從種類繁多音樂制品中進(jìn)行選擇了。

2.提升溝通質(zhì)量技巧要提升溝通質(zhì)量，就需要掌握一定技巧。作為督導(dǎo)人員，進(jìn)行高質(zhì)量溝通，有以下部分提議：

在跟職員進(jìn)行溝通時候，不僅僅是在下達(dá)命令，要有感情原因作為管理者，頤指氣使、拍桌子、瞪眼睛、指來指去方法并不見得好，而能夠用一個更和緩方法，讓對方在感情上更能接收一個方法來下達(dá)命令，這能夠讓對方更輕易接收。在溝經(jīng)過程中，要注意身體語言使用，使用什么樣表情，什么樣眼神，怎么去看對方，全部很關(guān)鍵。好身體語言是對語言幫助和輔助。

在溝通時候要注意聽要注意聽方正確辯解，聽對方陳說，聽對方解釋，假如老是自己喋喋不休，就沒法溝通。假如自己作為很好聽眾，本身就為溝通建立了好基礎(chǔ)。因為在跟客人溝通時候，客人并不是一定要求打折或賠錢，客人可能只是需要一個很好態(tài)度，所以，傾聽客人訴說就是讓客人發(fā)泄自己壓力方法。

要在了解基礎(chǔ)上溝通不一樣人對一樣一件事情會有不一樣了解，角度不一樣結(jié)論就不一樣，所以，不可強(qiáng)加自己意見給她人，這么不僅不能達(dá)成溝通目標(biāo)，更會造成事和愿違。

要善于使用幽默作為技術(shù)和技巧假如一名基層管理者整天正襟危坐，板著臉，對全部些人全部是一個態(tài)度，仿佛對方全部欠了自己錢似，這么管理者不僅自己難受、拘禁，也會讓她人認(rèn)為難受。沒有些人愿意跟這么人打交道，李叔同說過“識不足則多慮，威不足則多怒，信不足則多言”，見識不足、知識不足就會整天憂心忡忡，老怕發(fā)生什么事。威信不足就輕易沖人發(fā)怒，老怕人家不把自己當(dāng)回事。信不足則多言，就會反復(fù)解釋，增加自己信義比說很多話要愈加關(guān)鍵。

【案例】打飯風(fēng)波在某酒店職員吃飯時間，餐飲部總監(jiān)長和另一位職員一同去打飯，因為餐飲部總監(jiān)長比較瘦小，所以廚師給她打飯少一點(diǎn)，而走在餐飲部總監(jiān)長旁邊人則很高大，廚師就給她打了比較多飯。餐飲部總監(jiān)長憤憤不平，埋怨自己沒有受到尊重。

點(diǎn)評：廚師打飯多少，可能僅僅只是操作誤差，也可能是廚師依據(jù)自己想法，認(rèn)為瘦小人吃少，高大人吃多。不管出于什么樣目標(biāo)，飯菜多少這么事情全部不值得為此發(fā)怒埋怨。過分強(qiáng)調(diào)自尊，反而輕易讓職員愈加不尊重自己，這正是這位餐飲部總監(jiān)長錯誤所在。

勞動力分配技巧

作為督導(dǎo)人員，最直接、最常常、最基礎(chǔ)工作就是給職員分配工作，做這個工作基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是各用所長，要了解職員有哪些專長，優(yōu)勢是什么，弱勢是什么，善于做什么，不善于做什么。作為基層管理人員，了解職員是其基礎(chǔ)功課。

（一）梯級分配法

分配工作時，能夠使用梯級分配法，對不一樣人進(jìn)行有機(jī)搭配，因為最好友好存在于相異者之間，把不一樣人搭配在一起能提升效率。

【案例】人員搭配，干活不累在某飯店工程部，班組人員全全部有豐富經(jīng)驗，資歷差不多，年紀(jì)也相差不大，結(jié)果卻常常鬧矛盾，總經(jīng)理認(rèn)為這種現(xiàn)象很撓頭。以后人事部提出，將兩名學(xué)工程職高生安排進(jìn)工程部，這兩名職高生報道以后，整個工程部工作有了很大改變，打水、掃地等原先總是引發(fā)矛盾活常常讓這兩名職高生搶著做了，大家也全部認(rèn)為自己有了手下，有了支持，也就能協(xié)作一致了，工作也就順利了很多。

（二）互補(bǔ)法

每個人全部有自己個性，有強(qiáng)勢地方，也有弱勢地方。有一個順口溜說，“師長政委向前看，兩個蔫輥對著干”。假如兩人全是十個錐子全部扎不出一句話人，在底下就會相互拆臺，就會你踢我一腳，我踢你一腳，所以在搭班子時候，要依據(jù)每個人不一樣性格特征，將其弱勢和專長合理地搭配，把適宜職員放在適宜崗位上。

第六講

督導(dǎo)管理技巧（下）

下達(dá)指令技巧

（一）下達(dá)指令質(zhì)量關(guān)鍵性

下達(dá)指令是很關(guān)鍵技巧。作為管理人員，督導(dǎo)有權(quán)力下命令，但下達(dá)了指令以后，職員能不能按著自己意思去做，能不能在要求時間里保質(zhì)保量地完成工作，這跟下達(dá)指令質(zhì)量相關(guān)。下達(dá)指令質(zhì)量不高，最終結(jié)果肯定是工作質(zhì)量也極難提升。

（二）提升下達(dá)指令質(zhì)量技巧

要提升下達(dá)指令質(zhì)量，就要言簡意賅地把工作安排好，而且讓大家能夠達(dá)成預(yù)期目標(biāo)。提升下達(dá)指令質(zhì)量，就要做到以下幾點(diǎn)：

1.明確通知職員工作任務(wù)讓職員知道她該做什么，而且不僅是該做什么，而且是怎么做。督導(dǎo)要清楚地將工作內(nèi)容進(jìn)行拆分，告訴職員以下內(nèi)容：

誰來做工作；

什么時候做；

做什么工作；

工作質(zhì)量要求；

確定能不能做，不能做話要進(jìn)行方法教授，并進(jìn)行一定檢驗，提出時間和質(zhì)量要求。

2.把企業(yè)目標(biāo)和個人目標(biāo)緊密結(jié)合把企業(yè)目標(biāo)和個人目標(biāo)緊密結(jié)合，工作就更輕易完成。也就是下達(dá)指令時不僅顧及到職員個人目標(biāo)，而且要把職員個人目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)有機(jī)地結(jié)合在一起。讓職員清楚只有實(shí)現(xiàn)了企業(yè)目標(biāo)，企業(yè)才能有利潤，企業(yè)有了利潤，才能有個人利益。關(guān)鍵在于督導(dǎo)人員怎么能夠向職員來進(jìn)行這么宣傳，引導(dǎo)職員把個人利益和企業(yè)利益統(tǒng)一在一起。

3.放手讓職員去做放手讓職員去做，即只要交代清楚事情、措施、時間、質(zhì)量、使用資源，就不能婆婆母親，不停地加以干涉，總是擔(dān)心職員做不好。越是這么，職員就越做不好，剛干點(diǎn)活兒就去干涉，這么很不利于完成工作。

4.態(tài)度要主動下達(dá)指令時候態(tài)度很關(guān)鍵，用主動態(tài)度下達(dá)，就會把主動情緒傳達(dá)給職員，職員就會用主動態(tài)度去做，事情也就更輕易取得好結(jié)果。而消極態(tài)度，會造成信息遞減，管理人員情緒會起到削減作用，讓職員沒有干勁，工作也就不易取得成功。

5.下達(dá)指令時要包含實(shí)施紀(jì)律在下達(dá)指令時候要包含實(shí)施紀(jì)律。實(shí)施紀(jì)律是進(jìn)行有效管理方法，用實(shí)施紀(jì)律糾正不良行為也是下達(dá)指令內(nèi)容之一。不管用什么方法，下達(dá)指令目標(biāo)是糾正職員不良行為，而職員不良行為得到糾正是完成任務(wù)必需條件，所以實(shí)施紀(jì)律很關(guān)鍵。

6.因材施教因材施教，即對不一樣職員下達(dá)指令方法是不一樣，不能用一樣方法去下達(dá)任務(wù)，比如，說話方法、使用身體語言等。

實(shí)施紀(jì)律技巧

（一）實(shí)施紀(jì)律關(guān)鍵性

只強(qiáng)調(diào)人性化管理是不夠，古語云“視卒如嬰兒，故可和赴深溪；視卒如愛子，故可和之俱死。厚而不能使，愛而不能立，亂而不能治，譬若驕子，不可用。”意思是說，假如把士兵們看成嬰兒一樣珍惜，士兵就會跟著赴死地，赴絕境，一呼百應(yīng)；假如把士兵看成自己兒子一樣珍惜，公布命令時候，士兵就會不予理會，部隊發(fā)生騷亂時候，就會沒人聽從命令。這說明了兩個方面問題，也是一個問題兩個方面，也就是既要珍惜士卒，珍惜下屬，也不能放任自流。

（二）實(shí)施紀(jì)律不好原因及應(yīng)對方法

1.實(shí)施紀(jì)律不好原因?qū)嵤┘o(jì)律不好，可能是以下多個方面原因造成：

職員規(guī)矩意識比較欠缺。在企業(yè)當(dāng)中，沒有規(guī)矩不成方圓，每個人全部應(yīng)該遵守規(guī)矩，應(yīng)該遵守企業(yè)規(guī)矩，哪些是能做，哪些是不能做，哪些是嚴(yán)禁做，全部應(yīng)該對職員講清楚。

規(guī)章制度不夠周嚴(yán)。

規(guī)章制度太多，實(shí)施起來效果也不好，也會影響實(shí)施紀(jì)律。

2.實(shí)施紀(jì)律不好應(yīng)對方法

給職員以預(yù)先通知有了紀(jì)律，有了要求以后，應(yīng)該給職員以預(yù)先通知，這是很關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)有新職員進(jìn)入企業(yè)時候，要先把規(guī)矩告訴職員，不管是處罰要求還是表彰要求，全部要提前通知。

管理者能不能夠公平處事也影響到實(shí)施紀(jì)律比如，厚此薄彼、不能一視同仁、帶著情緒處理一個人，這全部會在實(shí)施紀(jì)律時候造成很多矛盾。

管理環(huán)境也很關(guān)鍵在企業(yè)中，環(huán)境會造成一個氣氛，有了環(huán)境就會有和之相適應(yīng)行為，假如企業(yè)環(huán)境適合于懶人生存，企業(yè)就會生產(chǎn)懶人。假如企業(yè)適合于勤奮人生存，就會激發(fā)、培養(yǎng)出更多勤奮人，培養(yǎng)企業(yè)環(huán)境關(guān)鍵怯也恰恰在此。不一樣企業(yè)環(huán)境對實(shí)施紀(jì)律影響不一樣，假如企業(yè)環(huán)境不適合于實(shí)施紀(jì)律，職員就會相互排擠、相互打斗、相互拆臺。

作為一個管理者，必需注意法律法規(guī)對自己要求在實(shí)施紀(jì)律時候，作為一個管理者，必需注意法律法規(guī)對自己要求，要依法管理才能在處理問題以后不留下后患。比如，很多企業(yè)在處理職員時候會引發(fā)勞動爭議，原因就是在實(shí)施紀(jì)律時，沒有注意到法律法規(guī)要求。所以，樹立法律意識，依法進(jìn)行管理，是管理人員必需注意方面。

處罰嚴(yán)厲性和違反程度一定要相符比如，職員犯是甲類過失，就給其甲類過失處罰。假如放大錯誤，就輕易引發(fā)不滿，讓事件升級。同時，在管理中，能夠使用遞進(jìn)管理法，在法律中有數(shù)罪并罰，在實(shí)施紀(jì)律方面則被稱為“遞進(jìn)”，當(dāng)同時觸犯兩個甲類過失，就能夠根據(jù)乙類過失進(jìn)行處理，這么才能夠讓人心服口服。在處罰過程中，要遵守要求，處罰不能和相關(guān)法律法規(guī)相抵觸，不能越級處罰、不能不妥處罰。比如，甲類過失處理是在班組層面，就不能將其升級為企業(yè)主管層面。把紀(jì)律做得愈加好，掌握更多技巧才能做好管理工作，這就是實(shí)施紀(jì)律關(guān)鍵點(diǎn)。

第七講

督導(dǎo)關(guān)鍵技術(shù)概述

引言

作一個合格督導(dǎo)人員，需要對自己角色有相當(dāng)認(rèn)知。應(yīng)該掌握對應(yīng)管理技巧，在這些基礎(chǔ)上，更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)“督導(dǎo)”技巧，而且這種“督導(dǎo)”對于工作成功尤其關(guān)鍵。“督”字是睜開眼睛意思，也就是說，作為督導(dǎo)要把眼睛睜開，對于司空見慣事，大家往往視而不見，仿佛看不見通道對面景象一樣，這就是“通道理論”?！巴ǖ览碚摗币馑季褪钦f問題明明就在眼前擱著，卻總是視而不見。

督導(dǎo)三件事

要想做好督導(dǎo)，有三件事是必需做。

1.第一件事是動腦筋

動腦筋至關(guān)關(guān)鍵在督導(dǎo)管理崗位上，上面是實(shí)施層和決議層，下面是職員，天天全部面臨著很多具體工作和具體問題，處于這么一個位置，動腦筋就至關(guān)關(guān)鍵。比如，當(dāng)發(fā)覺問題時候，要學(xué)會分析，在發(fā)覺問題和處理問題之間，要能夠追根溯源。假如只是盲目地跟救火隊一樣，發(fā)生一個問題就去處理，越是這么效果越不好。在遇見這些問題時候，能夠追根溯源，能夠找到問題根源在什么地方，然后有針對性地去處理，這是一個巧妙措施，也是一個聰慧措施。

動腦筋是舉一反三過程一個聰慧主管能夠舉一反三，發(fā)生問題以后能夠在相關(guān)問題上找到問題可能發(fā)生地方，然后有預(yù)見地去預(yù)防。不能今天在這兒摔一個跟頭，明天在那兒又摔一個一樣跟頭，即使時間、地點(diǎn)不一樣，不過犯一樣一個錯誤，這么就不能取得進(jìn)步。當(dāng)發(fā)生問題時候?qū)W會舉一反三，才能把錯誤減到最少，而且?guī)椭殕T把錯誤減到最少。

動腦筋要學(xué)會亡羊補(bǔ)牢發(fā)生問題以后，要立即進(jìn)行補(bǔ)救。假如下次又犯一樣問題，就說明管理效果不好。

動腦要學(xué)會預(yù)防要能夠經(jīng)過甲錯誤預(yù)知乙錯誤，經(jīng)過這一類錯誤預(yù)知另一類錯誤，將管理控制點(diǎn)盡可能往前移，不要等到事后對職員進(jìn)行處理，然后采取部分補(bǔ)救方法。要能夠在發(fā)生了一件問題以后，對下一次進(jìn)行預(yù)防，經(jīng)過對問題分析，根源分析，經(jīng)過對職員培訓(xùn)，經(jīng)過多種方法，能夠在下次問題發(fā)生之前有效地預(yù)防。

2.第二件事是睜眼睛睜開眼睛就要發(fā)覺職員優(yōu)點(diǎn)。比如，每個管理人員拿一張紙，對自己熟悉多個人進(jìn)行表彰，給每人寫出10條優(yōu)點(diǎn)，而且每個人優(yōu)點(diǎn)全部恰到好處，這就需要在平時管理中睜開眼睛多觀察。睜眼睛不僅要發(fā)覺問題，更要發(fā)覺職員優(yōu)點(diǎn)，只有發(fā)覺優(yōu)點(diǎn)以后，才會認(rèn)為對方可相處，可教育，才能和其一塊共事。有了這么心態(tài)，再去跟職員共事時候，才會是主動。而且，每個人情況全部不一樣，不能拿一個標(biāo)準(zhǔn)去衡量職員，要求職員全部一樣，可能有些人善于思索，有些人行動靈敏，有些人很細(xì)致，每個人全部會有自己優(yōu)點(diǎn)。督導(dǎo)人員貼近職員，了解職員，才能愈加好地管理職員。

3.第三件事是張嘴巴這是督導(dǎo)人員最貼近職員一部分，職員工作表現(xiàn)直接影響到工作質(zhì)量和工作效率。督導(dǎo)人員要勇于張嘴，假如督導(dǎo)人員老實(shí)巴交、勤勤懇懇，想做一輩子好人，不善于張嘴巴，碰到事情無法言簡意賅地表述，對于命令不能清楚傳達(dá)，對于情況不能完整匯報，則工作就極難開展。作為基層管理人員，在多種瑣碎日常工作中，要不停地提醒職員，不停地幫助職員，真正成為“刀子嘴、豆腐心”，在跟職員交流、在下達(dá)指令、在溝通時候，要掌握方法，注意用詞，注意說話分寸，善于諄諄教育，才能干出成績。督導(dǎo)三件事就是腦袋、眼睛、嘴配合使用，督導(dǎo)人員是更基礎(chǔ)、更基層、更瑣碎、更日常管理者，在日常工作中要動腦筋、要睜開眼睛、要勤動嘴。常常跟職員交流，常常進(jìn)行督促、檢驗，只有同時發(fā)揮這三方面功效作用，才能把自己工作做好。

【自檢7-1】送您一朵漂亮花在酒店督導(dǎo)管理實(shí)務(wù)中，成功管理督導(dǎo)是花蕊,以身作則、溝通技巧、處理沖突、激勵職員、分配時間、不停學(xué)習(xí)、實(shí)施紀(jì)律等等全部是花瓣，要想保護(hù)花蕊，需要花瓣支持，要想取得企業(yè)安全生產(chǎn)和長足發(fā)展，需要很多條件，您能給這朵漂亮花再添上幾片花瓣嗎？見參考答案7-1答案7-1返回還包含：下達(dá)指令、了解她人、實(shí)際操作，等等。第八講

發(fā)覺問題技巧（上）

職員錯誤發(fā)覺率統(tǒng)計

曾經(jīng)有過一個問卷調(diào)查，對職員錯誤發(fā)覺率做了統(tǒng)計。問卷中問“當(dāng)你犯了一個錯誤，不管是大錯誤還是小錯誤，這個錯誤通常是誰發(fā)覺？”參與調(diào)查職員依據(jù)自己實(shí)際情況進(jìn)行填寫。結(jié)果發(fā)覺，職員自己發(fā)覺這部分占49%，只有30%錯誤是由領(lǐng)導(dǎo)指出，有21%是同事們提醒，也就是說，不到1/3錯誤是由督導(dǎo)人員發(fā)覺?！緢D解】一直以來，大家普遍認(rèn)為職員錯誤首先是由督導(dǎo)人員發(fā)覺，經(jīng)過調(diào)查發(fā)覺，實(shí)際上督導(dǎo)人員只發(fā)覺了職員錯誤1/3。這么低錯誤發(fā)覺率就會使職員產(chǎn)生僥幸心理，職員就會認(rèn)為自己大部分錯誤管理者不能發(fā)覺，心存僥幸以后，工作就會馬馬虎虎，工作質(zhì)量就沒有保障。

對問題鏡像感覺

1.不能立即發(fā)覺問題原因

景象感覺為何多數(shù)情況跟督導(dǎo)設(shè)想大相徑庭？為何每個人看同一現(xiàn)象反應(yīng)有所不一樣，這關(guān)鍵是由景象感覺造成。什么叫景象感覺，和用望遠(yuǎn)鏡同理，望遠(yuǎn)鏡上加鏡片越多，看到物體越大。為何督導(dǎo)人員認(rèn)為很小事，用戶會認(rèn)為大，上級會認(rèn)為更大呢？因為每個人角度不一樣，用戶會從自己消費(fèi)角度出發(fā)看問題，上級會從系統(tǒng)角度出發(fā)看問題，上級認(rèn)為當(dāng)小問題累積到一定程度時候會變成大問題，所以問題就顯得很關(guān)鍵。職員問題，在職員身邊督導(dǎo)人員就會認(rèn)為沒什么，督導(dǎo)人員認(rèn)為見怪不怪，不過客人就會認(rèn)為是比較大問題，上級就會認(rèn)為是很大問題，這也就造成了督導(dǎo)總是不能立即發(fā)覺問題。

責(zé)任心差這跟督導(dǎo)人員個人素質(zhì)相關(guān)，督導(dǎo)人員責(zé)任心有多強(qiáng)，職業(yè)道德觀念有多強(qiáng)，這全部是決定督導(dǎo)職業(yè)發(fā)展關(guān)鍵原因。

缺乏發(fā)覺問題方法能不能夠快速發(fā)覺問題，會不會快速發(fā)覺問題，怎么才能夠快速發(fā)覺問題，應(yīng)該用什么樣一個技巧快速發(fā)覺問題？不管是大堂經(jīng)理，還是樓層主管，督導(dǎo)人員全部需要掌握部分發(fā)覺問題技巧，這個技巧不是抓職員錯誤技巧，而是用一個科學(xué)方法和思緒立即發(fā)覺問題進(jìn)行補(bǔ)救。督導(dǎo)人員缺乏發(fā)覺問題方法，結(jié)果就是她不能夠發(fā)覺問題，或不能夠發(fā)覺更多問題。督導(dǎo)人員發(fā)覺問題越少，當(dāng)然糾正就越少，問題發(fā)生也就越多，這時就出現(xiàn)了“燈下黑”情況，因為督導(dǎo)人員最靠近職員、最靠近事實(shí)、最靠近客人，本應(yīng)該最靠近問題，可是督導(dǎo)人員恰恰沒有看到問題。

視覺疲憊看一件東西時間長了以后，就會認(rèn)為不是什么東西了。比如，到花兒店去看花就認(rèn)為好看，但把花帶回家，天天全部看，時間久了，再好看花也會認(rèn)為不好看了，這就是一個視覺疲憊。

2.造成視覺疲憊原因作為管理人員，天天全部接觸很多事情，有時也會產(chǎn)生視覺疲憊。視覺疲憊是多方面原因造成，關(guān)鍵有以下多個方面：

自己主觀心理上問題，比如，碰到問題時不停地強(qiáng)調(diào)客觀原因；

從眾心理，“大家全部這么，現(xiàn)在也應(yīng)該這么”就是從眾心理，把一個問題合理化；

僥幸心理，管理人員認(rèn)為不見得總經(jīng)理就能發(fā)覺和關(guān)注，能夠躲過去就躲過去，能拖就拖，能躲就躲，多一事不如少一事，存在這么假設(shè)心理，問題就會繼續(xù)存在；

視覺盲區(qū)，也就是視而不見。圖8-2

視覺疲憊示意圖管理環(huán)境有時也造成管理人員產(chǎn)生從眾心理，認(rèn)為沒有必需苛求，比如，為何這件事在別部門無所謂，要在自己部門就非得嚴(yán)格處理，為何非得讓自己部門職員有矛盾？有了這么想法，就會產(chǎn)生從眾心理，不能立即發(fā)覺問題。

技巧一：找到微弱步驟

提升督導(dǎo)人員視商。督導(dǎo)人員視商是指督導(dǎo)發(fā)覺問題能力，督導(dǎo)人員不僅要善于發(fā)覺問題，還要能正確地發(fā)覺問題，因為這是督導(dǎo)兩項基礎(chǔ)技巧之一，即第一是督，第二是導(dǎo)。提升視商是做好工作基礎(chǔ)，假如連問題全部發(fā)覺不了，就肯定不能做好工作，肯定不能有效糾正，從這個角度出發(fā)，提升視商是很必需。而提升視商方法有很多個。第一個方法，是找到微弱步驟。

1.知道微弱步驟在哪有經(jīng)驗管理人員在晚上值班時候，會很快速走到一個地方，把晚上睡覺人拽出來。因為她知道這個地方最方便睡覺，也可能她在當(dāng)職員時候也曾在那睡過覺，知道微弱步驟在哪，這是很關(guān)鍵管理技巧。假如一個管理者不知道在整個工作過程中，到底有哪些步驟是微弱，工作開展就會很吃力，要能夠正確地找到微弱步驟，然后有針對性地工作，就能夠很省力。

2.在人身上找微弱步驟督導(dǎo)手下可能有20個人，這些人技術(shù)水平和個人素質(zhì)不一樣，性格特征也不一樣，當(dāng)面臨一件工作時候，每個人表現(xiàn)也會不一樣，有人能力強(qiáng)部分，有人能力弱部分。作為管理人員，就要知道哪些職員不能勝任哪個工作，哪些職員做哪些工作會比較麻煩，哪些職員做哪些工作可能達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)。在大家中找到微弱步驟，就會尤其關(guān)注輕易出問題人，就會在合適時間，合適地點(diǎn)出現(xiàn)，而不是四處全部跑。比如，開餐時某人應(yīng)該在什么位置，大型活動時應(yīng)該在什么位置，平時應(yīng)該在什么地方，憑經(jīng)驗就知道某人可能會怎樣，找到微弱人，就能夠預(yù)防可能出現(xiàn)問題。找微弱步驟也包含物，比如說設(shè)備方面、建筑方面，要知道它微弱點(diǎn)在哪兒，哪些設(shè)備是陳舊，哪些設(shè)備要維修，沒有維修怎么湊合，哪些地方是死角，知道了什么地方是衛(wèi)生死角，什么地方是安全死角，什么地方是服務(wù)死角，什么地方是管理死角，就能夠直奔這個地方，就能夠化解很多問題。

3.找微弱步驟還包含事情，也就是過程在日常工作中，或重大活動中，可能在哪個步驟出現(xiàn)問題，督導(dǎo)人員要心中有數(shù)，比如，舉行一場婚宴，哪個步驟最輕易有事，哪個步驟能夠不管，督導(dǎo)自己心里要很清楚。只有這么，才能在整個事情過程中，游刃有余。圖8-3

找到微弱步驟示意圖

技巧二：關(guān)注管理末端（一）

管理者要關(guān)注管理末端，管理對象是“人、物、事”三個方面，而關(guān)注管理末端，就是要關(guān)注“人、物、事”三個方面末端細(xì)節(jié)。對于管理末端，能夠借助按摩穴位和神經(jīng)末梢來了解，為何足底按摩對人身體有好處呢？因為人足底是人末端，人足底和五臟六腑全部相關(guān)，將足底疲憊疏散開了，對人身體有保健作用。管理也是一樣，也存在末端，這個末端就是“酒店病癥之管理末端癥候群”。假如單獨(dú)看這種情況時候，可能認(rèn)為這是一個偶然現(xiàn)象，是一個部分情況，不過，這種情況往往在很多酒店全部普遍存在，所以是“管理末端癥候群”。圖8-4

關(guān)注管理末端示意圖管理末端特征以下：

發(fā)生在細(xì)節(jié)或隱蔽地方，所以輕易被忽略；

距離中心較遠(yuǎn)，血液（管理）不輕易抵達(dá)；

因為輕易忽略，也就輕易存在，而末端問題又最輕易發(fā)覺；

末端反應(yīng)出來不僅是局部問題，而是根本問題。即使末端問題很小，但對這些末端要不給足夠關(guān)注，就會直接影響集體。作為基層督導(dǎo)人員，因為自己貼近末端，在末端身邊，督導(dǎo)人員在處理末端方面能力和作用要強(qiáng)于總經(jīng)理，也強(qiáng)于部門經(jīng)理，就更應(yīng)該關(guān)注末端。督導(dǎo)人員要是不能發(fā)覺末端，不能把末端問題在剛剛有萌芽時候處理掉，問題就會越來越大，會由量積累發(fā)生質(zhì)改變。

【自檢8-1】在以下語句中，請選出哪些是正確描述。1.督導(dǎo)處境尷尬，了解自己督導(dǎo)角色輕易泄氣。(

)2.掌握溝通技巧有利于工作開展。(

)3.督導(dǎo)位置低下，沒有資格激勵職員。(

)4.督導(dǎo)只需要合理分配自己時間。(

)5.勇于負(fù)擔(dān)責(zé)任就是將全部錯誤全部攬到自己名下。(

)6.謙虛學(xué)習(xí)精神有利于職業(yè)發(fā)展。(

)7.不停創(chuàng)新就是要五花八門地開展管理工作。(

)8.經(jīng)歷越長，經(jīng)驗總是越豐富。(

)9.訓(xùn)導(dǎo)技巧不等同于發(fā)號命令技巧。(

)見參考答案8-1答案8-1返回正確描述為：2、6、9。第九講

發(fā)覺問題技巧（下）

技巧二：關(guān)注管理末端（二）

1.酒店病癥群表現(xiàn)案例酒店病態(tài)之“管理末端”癥候群表現(xiàn)很多。

【案例】偷偷打電話職員知道用飯店電話打私人電話很不好，不過，她們還是會在沒人注意時候偷偷使用飯店電話，為了避免被發(fā)覺，她們可能會蹲著打電話。圖1

偷偷打電話

【案例】沒有鋪平紅地毯準(zhǔn)備給客人走婚宴紅地毯，假如鋪設(shè)不妥，就會存在安全隱患，而這也正是安全死角。假如在鋪設(shè)時，沒有注意客人安全需求，粗心大意，隨隨便便，假如讓客人發(fā)覺或出現(xiàn)摔倒等情況，就會造成很不好結(jié)果。圖2

沒鋪平紅地毯

【案例】門衛(wèi)接待站姿門衛(wèi)接待站姿，假如歪歪扭扭，就會讓用戶感到不順心，對整個酒店形象會造成很壞影響。圖3

懶散接待【案例】破舊標(biāo)識廚房門口，尤其是職員通道地方，大部分標(biāo)識紙全部破舊不堪，而且被大家認(rèn)為是合理，認(rèn)為是正常，這里衛(wèi)生情況也是末端。圖4

破舊標(biāo)識

【案例】扔了煙頭盆栽在客區(qū)建筑、植物后面，就會發(fā)覺很多客人隨手扔下煙頭，這些正是衛(wèi)生死角，尤其挨著客人座椅周圍綠色植物最輕易讓客人扔煙頭，知道這個微弱步驟后，在進(jìn)行衛(wèi)生打掃時候，就能夠直奔這些死角。圖5

扔了煙頭盆栽

2.酒店病態(tài)末端癥候群具體表現(xiàn)

有效性差酒店病態(tài)末端癥候群，實(shí)際上表現(xiàn)是系統(tǒng)問題，也是有效性問題。①“這個問題已經(jīng)說過很數(shù)次了，我再強(qiáng)調(diào)一遍！”有些管理人員在開會時候，對職員反復(fù)講一句話是“這個問題我已經(jīng)強(qiáng)調(diào)很多遍了，我再說一遍”，“這個問題我再強(qiáng)調(diào)一遍，期望引發(fā)大家伙重視”。圖6

酒店病態(tài)之“有效性差”示意圖不停強(qiáng)調(diào)不等于不停管理，強(qiáng)調(diào)并沒有找到問題根結(jié)所在，并沒有找四處理問題路徑，沒有找到問題根源，沒有具體實(shí)施管理，沒有評定實(shí)施結(jié)果，僅僅是高高在上強(qiáng)調(diào)一遍，這么強(qiáng)調(diào)就沒有效果，強(qiáng)調(diào)越多說明管理有效性越差。②“一緊、二松、三倒臺、四歷來！”在職員中，流行著“一緊、二松、三倒臺、四歷來”說法，也說明了領(lǐng)導(dǎo)工作作風(fēng)是脈沖式，今天想起來了就緊擔(dān)心張，搞一個運(yùn)動，開一個大會，發(fā)一堆文件，過一段時間也就無聲無息了，再過一段時間根本就沒有了，再過一段時間忽然又想起這件事來了，然后再搞一次運(yùn)動。其實(shí)管理是一個持久過程，是一個連續(xù)過程。管理目標(biāo)要很清楚，管理路徑、方法和評定手段全部要很清楚，監(jiān)控手段也要很清楚，要一直均衡進(jìn)行，而不僅僅今天心血來潮搞一個運(yùn)動，促進(jìn)一件事情，一曝十寒方法永遠(yuǎn)不能促進(jìn)管理。僅僅靠脈沖式管理，職員和管理人員就會認(rèn)為無所謂，認(rèn)為過一段時間管理就結(jié)束了，等動員會散了以后，也就不了了之。假如管理人員給職員造成這么印象，管理有效性差就難以避免了。③“我給經(jīng)理們下個指標(biāo)：每個月必需開三張罰單！”比如，采取這種極端手段，輕易造成“上有政策下有對策”結(jié)果，最終會造成大家合作對付總經(jīng)理。當(dāng)一個酒店出現(xiàn)這種管理情況，管理有效性極差時候，就會出現(xiàn)“癥候群”，一堆問題擱在一起難以處理。④“議而不決、決而不行、行而不果”只要有問題就立即開會，大家討論怎么辦，最終往往議而不決，決而不行，行而不果。不停議論，最終沒有個決議，有了決議以后不見得實(shí)施，實(shí)施了以后不見得有最終結(jié)果，大家全部處于消耗中，打消耗戰(zhàn)，這種管理環(huán)境和管理情況會讓工作質(zhì)量大打折扣，大家相互扯，最終結(jié)果只能不了了之?？偠灾?，管理者素責(zé)問題也很關(guān)鍵，管理有效性差，可能是制度上原因，也可能是人素質(zhì)原因，是多個原因造成。

“企業(yè)疲憊”現(xiàn)象當(dāng)一個企業(yè)發(fā)展到一定程度時候，就會產(chǎn)生疲憊現(xiàn)象，疲憊不是衰老，疲憊就是缺乏動力，缺乏變革動力，缺乏改善動力。比如，服務(wù)質(zhì)量上提升變得艱苦，工作程序改善變得艱苦，這關(guān)鍵是管理人員相對職員是被動角色，管理人員精神上疲憊，面對著問題麻木不仁，出現(xiàn)問題見怪不怪，缺乏改善動力，最終表現(xiàn)為整個企業(yè)缺乏動力，新東西極難進(jìn)來。酒店這些問題多數(shù)發(fā)生在職員身上，不能張三發(fā)生了問題開除張三，李四發(fā)生了問題處理李四，問題即使發(fā)生在職員身上，不過根源應(yīng)該在管理者身上。管理者有督導(dǎo)之責(zé)，有發(fā)覺問題和訓(xùn)導(dǎo)職員責(zé)任，假如管理者沒有盡到管理責(zé)任，職員就沒有主動性，職員工作就會質(zhì)量不高、效率不高。作為基層管理者督導(dǎo)人員，應(yīng)該從自己作起，有所作為，要避免解釋過多，避免使酒店出現(xiàn)“企業(yè)疲憊”現(xiàn)象。圖7

酒店病態(tài)之“企業(yè)疲憊”現(xiàn)象企業(yè)經(jīng)營質(zhì)量很關(guān)鍵，一樣是在經(jīng)營，她人經(jīng)營得可能就很輕松，而自己酒店經(jīng)營可能就很累。效率低下結(jié)果是經(jīng)營質(zhì)量不好，經(jīng)營質(zhì)量肯定直接影響到職員生活質(zhì)量。這么就會形成惡性循環(huán)，生活質(zhì)量越差，越?jīng)]有主動性，越?jīng)]有主動性，越?jīng)]法去干活，越不干活，經(jīng)營質(zhì)量就越差。所以，作為經(jīng)營者，不管是總經(jīng)理還是主管，全部應(yīng)該關(guān)注經(jīng)營質(zhì)量和管理質(zhì)量，不應(yīng)僅僅關(guān)注“做沒做”，而要看“做有效沒效”。

技巧三：建立預(yù)警機(jī)制

發(fā)覺問題目標(biāo)是在問題沒有發(fā)生之前處理掉，而不僅僅是等問題發(fā)生了以后去處理，這么管理者只能作為救火隊，永遠(yuǎn)跟在問題后面，等候著發(fā)生了問題去救救火而已。一個好管理者一定善于發(fā)覺問題，而且能夠提前發(fā)覺問題，把問題消亡在沒有發(fā)生之前。比如，依據(jù)以往客人投訴統(tǒng)計和對服務(wù)質(zhì)量檢驗結(jié)果，就會知道大型宴會時候輕易發(fā)生關(guān)鍵問題，當(dāng)接了單子時，就會在準(zhǔn)備階段開始注意，產(chǎn)生一個預(yù)知過程。管理者不是先知先覺，不過管理者能夠經(jīng)過對以前問題分析和統(tǒng)計，找到問題趨勢性，經(jīng)過趨勢性分析，估計可能發(fā)生問題，只要能夠提前預(yù)防，就能夠很省事地在問題發(fā)生之前往預(yù)防。所以，發(fā)覺問題技巧就是建立預(yù)警機(jī)制，經(jīng)過預(yù)警機(jī)制，對于未發(fā)生問題準(zhǔn)備發(fā)生后處理措施，一旦問題露頭發(fā)生，就能夠快速地開啟預(yù)警機(jī)制進(jìn)行處理，將問題快速地消亡在萌芽狀態(tài)。甚至問題真發(fā)生了，也能夠快速做出反應(yīng)，進(jìn)行有序處理。圖8

建立預(yù)警機(jī)制示意圖第十講訓(xùn)導(dǎo)技巧（上）