運(yùn)營八大管理之顧客管理與商圈管理篇

運(yùn)營八大管理---顧客管理及商圈管理篇

經(jīng)理培訓(xùn)班系列課件目前零售業(yè)所處的狀態(tài)競爭越來越激烈藥店越來越多，利潤越來越薄；網(wǎng)絡(luò)銷售越來越火；社會福利越來越好，百姓求醫(yī)問藥的途徑增多；百姓對物質(zhì)的品質(zhì)要求越來越高，對服務(wù)的要求越來越高我們機(jī)會人們越來越關(guān)注健康；人們收入增加，消費(fèi)能力增強(qiáng)；生活質(zhì)量提高，生活需求越來越多；生活品味越來越高……企業(yè)品牌形象未近其身，先見其影企業(yè)形象靠日積月累形成企業(yè)形象塑造：以誠信為基礎(chǔ)，以質(zhì)量為靈魂，以完善的服務(wù)為保障每一個門店每個員工每一次顧客接待每一個電話……我們時時刻刻都在塑造企業(yè)品牌！問問自己：我在為形象添彩還是抹黑？

我在提升公司形象力還是在削弱公司形象力？我們在為公司塑造什么樣的品牌形象在門店提升公司形象力：

從服務(wù)顧客和拓展商圈著手！7一、顧客服務(wù)的意義二、顧客服務(wù)自測三、維系和開發(fā)顧客方法四、顧客需求、反饋信息處理指引五、顧客抱怨的處理顧客是什么1.顧客是我們的朋友2.顧客是我們的衣食父母3.顧客是給我們發(fā)工資的人一、顧客服務(wù)的意義服務(wù)的意義1.是門店員工最重要的崗位職責(zé)之一，體現(xiàn)門店員工價值之所在。2.是門店業(yè)績之根基.3.提升門店知名度。一、顧客服務(wù)的意義1.基本服務(wù)：禮貌、態(tài)度、儀容儀表2.規(guī)范服務(wù)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)3.專業(yè)服務(wù)：外延向內(nèi)函的轉(zhuǎn)變4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)：親和、有禮、尊重、樂于助人、誠懇5.超值服務(wù)：認(rèn)識顧客、洞悉需要、靈活變通…三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技能一、顧客服務(wù)的意義顧客基本期望基本禮貌與良好態(tài)度員工儀表與行為規(guī)范整理整潔等表淺要求……正常期望（顧客需求清單）合適品種合適的時間與地點(diǎn)合適數(shù)量合適價格愿意關(guān)心顧客的員工訓(xùn)練有素的員工給于適時、適量的幫助核心需求提供專業(yè)的資訊真正解決顧客的困惑一、顧客服務(wù)的意義洋蔥模型（四）顧客滿意于什么樣的服務(wù)一、顧客服務(wù)的意義1.真誠：（1）三種境界愛心/職業(yè)道德/換位思考（2）表現(xiàn)方式：

表情：目光、微笑語言：通過語氣、語速、內(nèi)容來表達(dá)溫馨的關(guān)愛之情行動：一個手勢、一個眼神、一杯水、一個凳子等一、顧客維護(hù)的方法VIP顧客維護(hù)檔案三、維系和開發(fā)顧客的方法2.微笑是拉近與顧客之間的距離和親切交流的開始3.快捷服務(wù)顧客要快捷，最大限度滿足顧客需求三、維系和開發(fā)顧客的方法4.專業(yè)（服務(wù)宗旨）

品質(zhì)保證

+專業(yè)服務(wù)

=顧客滿意三、維系和開發(fā)顧客的方法三、維系和開發(fā)顧客的方法二次推薦成功保健營養(yǎng)延展第一次推薦成功顧客進(jìn)店搭配輔助藥品確定主要藥品首次招呼引導(dǎo)顧客逛店二次招呼推薦前3步曲歡送顧客你好，三溪堂請問怎么可以幫到您何人何時不舒服怎么不舒服有沒看醫(yī)生服藥（過敏反應(yīng)）專業(yè)治療方案專業(yè)保健方案售后服務(wù)及滿意度管理顧客持續(xù)回頭……健康解決方案對于我們擴(kuò)展的創(chuàng)新品類，

我們?nèi)绾蜗蝾櫩屯扑]？有禮微笑眼神身體語言談吐

尊重以客為尊平等待遇樂于助人永不說‘不’做多一點(diǎn)內(nèi)部顧客

誠懇發(fā)自內(nèi)心對工作的熱誠服務(wù)態(tài)度的共同價值微笑保持充沛精力展示積極態(tài)度切記：永遠(yuǎn)不會再有第二次機(jī)會能讓你去創(chuàng)造第一次良好印象三、維系和開發(fā)顧客的方法7、具待客之心——超越顧客期望的方法認(rèn)識顧客記得名字購買習(xí)慣靈活變通配合需求及時響應(yīng)一站式服務(wù)關(guān)愛顧客做多一點(diǎn)跟進(jìn)服務(wù)洞悉顧客需要了解資料悉心傾聽身體語言喜出望外的推動力專心三、維系和開發(fā)顧客的方法顧客開發(fā)的方法1、持續(xù)的會員開發(fā)（1）制定每月、每周、每日、每班、每人的會員開發(fā)目標(biāo)。（2）制定獎前罰后的方法。（建議獎勵采用現(xiàn)金或小禮品，處罰采用搞宿舍衛(wèi)生或門店公共衛(wèi)生的方法）（3）依據(jù)公司提供的本店會員消費(fèi)分析統(tǒng)計表，總結(jié)本店近期會員開發(fā)的成效（參考回頭率與客單價等指標(biāo))，總結(jié)經(jīng)驗，持續(xù)提升會員的有效開發(fā)率。三、維系和開發(fā)顧客的方法2、門店輻射力提升宣傳點(diǎn)：健康+專業(yè)+便利（會員日+社區(qū)內(nèi)免費(fèi)送貨）方式：店外與店內(nèi)：雙管齊下店外：制定附近商圈的本店名片重復(fù)投遞計劃，并付儲行動。店內(nèi)：收銀員養(yǎng)成習(xí)慣，每次在顧客買單后，提供本店的名片，并將宣傳點(diǎn)告之顧客。三、維系和開發(fā)顧客的方法(一)顧客需求信息種類：1.商品相關(guān)需求：如商品品種、價格抱怨、折扣要求；2.服務(wù)相關(guān)需求：如送貨、郵寄、專業(yè)咨詢……四、顧客需求、反饋信息處理指引

(二)關(guān)于商品品種方面1.對于顧客急需、量大、公司未經(jīng)營的品項，可致電補(bǔ)貨主管，經(jīng)采購經(jīng)理同意后方可進(jìn)貨，該類商品不可退貨（按門店緊急補(bǔ)貨中的原則處理）。2.對于一般品種需求，門店填寫《門店商品需求及缺斷貨記錄表》，對有顧客需求的商品詳細(xì)記錄商品資料，包括品名、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、大致價位、公司是否銷售過、信息來源等，門店由區(qū)域經(jīng)理每周匯總一次提交給商品部，由商品部匯總反饋給采購部。四、顧客需求、反饋信息處理指引(三)關(guān)于大單優(yōu)惠方面：原則：所有的折扣均需致電商品部經(jīng)理申請。（門店處理大單優(yōu)惠需求時，不要輕易承諾折扣，盡量用服務(wù)措施來彌補(bǔ)顧客的需求。）四、顧客需求、反饋信息處理指引

購買金額

折扣限度

聯(lián)系人

1000元9折以上(含9折)

分館確定

2000元8.5-9折(含8.5折）

分館確定

3000元8.5折以下

總部確定（四）價格信息反饋：對于門店商品價格抱怨，門店填寫《門店價格抱怨記錄表》，記錄項目：品名、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、我店及競爭店價格（分清是正常價格還是特價），必須標(biāo)明編碼，以便核對。區(qū)域經(jīng)理每周匯總一次提交給商品部價格主管。四、顧客需求、反饋信息處理指引（五）其他相關(guān)需求處理1.顧客服務(wù)需求在門店解決或致電區(qū)域經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。2.顧客需要送貨、郵寄服務(wù)：門店必須盡可能滿足顧客。3.客服熱線接到此類電話，尋找與顧客較近的門店，跟進(jìn)門店完成，并給顧客答復(fù)；四、顧客需求、反饋信息處理指引1、顧客抱怨處理流程圖專心聆聽自行分析----安撫道歉---與顧客共同分析----解決問題----致謝2、注意事項:(1)眼神(目光)要和客戶保持接觸；(2)不要輕易反駁,注意敏感問題；(3)利用提問,適時進(jìn)行總結(jié),確認(rèn)聆聽內(nèi)容的理解；(4)注意顧客的真實含義－聽出弦外之音）；(5)注意禁用語言。最重要的是：讓客戶說話、說完！五、顧客抱怨處理流程

商圈開發(fā)

商圈定義：是指此地域能夠吸引顧客來購買商品的有效范圍。即以國藥館所在地為中心，向周邊擴(kuò)展，構(gòu)成的一定輻射范圍，就是商圈1.商圈的定義與分類商圈舉例1店中店型優(yōu)點(diǎn)：人流高度集中，便利性強(qiáng)，便于顧客購買商圈舉例2商業(yè)型店優(yōu)點(diǎn)：1、金角銀邊，一般很理想的拐角位置是指兩條主干道的交叉處。商業(yè)集中區(qū)，商家林立，流動人口多。其消費(fèi)習(xí)性為快速、流行、娛樂、沖動購買及消費(fèi)金額客單價偏高等特性2、增加櫥窗的通透性及陳列面積，兩條街道來往的人群集聚于此，會有更多過路行人光顧3、有停車位更佳4、增設(shè)2個以上入口緩解人流的擁擠商圈舉例3社區(qū)店型優(yōu)點(diǎn)：以住戶為主，人口多，地理優(yōu)勢明顯，便利性好，易建立穩(wěn)固的顧客群商圈舉例4商住型優(yōu)點(diǎn)：1、流動人口及固定人群匯聚于此，保證業(yè)績提升2、住戶須有1000戶以上。消費(fèi)習(xí)性為客戶群穩(wěn)定，便利性、親切感，家庭用品購買率較高零售業(yè)中對商圈的分類有：2.商圈分類：主要商圈占門店顧客總數(shù)55%---70%次要商圈占門店顧客總數(shù)15%---25%外層商圈其余顧客5%2.商圈分類：商圈劃分依據(jù)重點(diǎn)門店（旗艦店）核心商圈：1千米次級商圈：2千米邊際商圈：3千米非重點(diǎn)門店核心商圈：0.5千米次級商圈1.5千米邊際商圈2千米依據(jù)門店所在區(qū)域的地理為主，以國藥館為中心，劃分核心、次級、邊際三級商圈以公交站點(diǎn)衡量核心商圈：2-3站次級商圈：4-5站邊際商圈：6-8站3.商圈調(diào)查與分析A.針對商圈：了解社區(qū)分布情況、醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生站分布情況、競爭店分布情況及具備類似我店聚客能力較強(qiáng)的超市、商場等相同業(yè)態(tài)分析店長要組織員工不定時的觀注店外的客流人數(shù)（店外數(shù)、入店數(shù)、購買人數(shù)，閑逛人數(shù)）B.競爭對比分析。真實的商圈除了綜合考量消費(fèi)者、地理、交通路網(wǎng)、公共交通體系外，最重要還要考慮競爭對手的分布C.全面SWOT分析相關(guān)表格《商圈調(diào)查》1、門店的經(jīng)營特色2、門店的經(jīng)營規(guī)模3、門店經(jīng)營的品種4、競爭對手的位置5、客戶群的流動性6、交通地理條件7、門店促銷手段3.商圈調(diào)查與分析影響商圈的因素一、人口規(guī)模及特征：人口總量和密度、年齡分布、教育程度、住房的居民百分比、總的可支配收入、人均可支配收入、職業(yè)分布。人口變化趨勢，臨近城郊顧客數(shù)量與收入水平二、勞動力保證：管理層的工資水平、培訓(xùn)人員的工資水平、普通員工的工資水平三、供貨來源：1、運(yùn)輸成本，運(yùn)輸與供貨時間，制造商和批發(fā)商數(shù)目，可獲得性與可靠性2、促銷：媒體的可獲得性與傳達(dá)頻率，成本與經(jīng)費(fèi)情況四、競爭情況：1、現(xiàn)有競爭者的商業(yè)形式、位置、數(shù)量、規(guī)模、營業(yè)額、營業(yè)方針、經(jīng)營風(fēng)格、經(jīng)營商品、服務(wù)對象2、所有競爭者的優(yōu)劣勢分析3、競爭的短期與長期變動4、飽和程度五、區(qū)位的可獲得性：1、區(qū)位的類型與數(shù)目2、交通情況3、城市規(guī)劃4、成本六、法規(guī)：稅收、執(zhí)照、營業(yè)限制、最低工資法，規(guī)劃限制。其他：租金，投資的最高金額，必要的停車條件等3.商圈調(diào)查與分析影響商圈的因素內(nèi)容：面向門店所在商圈的街道辦、居委會、物業(yè)、干休所、企事業(yè)單位開展公關(guān)活動，建立合作關(guān)系。4.商圈鞏固與拓展目標(biāo)與目標(biāo)社區(qū)的主管單位或主管領(lǐng)導(dǎo)建立良好關(guān)系，然后門店有計劃的組織各種活動，吸引目標(biāo)顧客人群，宣傳公司形象、開發(fā)顧客資源，建立門店在商圈社區(qū)的知名度、美譽(yù)度，帶動新店營業(yè)額的快速增長。4.商圈鞏固與拓展拜訪流程一、搜集企業(yè)單位或社區(qū)物業(yè)信息，利用公司資源，開展公關(guān)。二、進(jìn)行電話預(yù)約，預(yù)先約定拜訪時間，或直接拜訪三、上門拜訪，說明我們的社區(qū)推廣活動于雙方的合作點(diǎn)、利益點(diǎn).4.商圈鞏固與拓展例如：1、“我們的活動為你們物業(yè)管理處與業(yè)主搭建一個溝通的平臺，擴(kuò)大你們管理處在業(yè)主心中的品牌影響力；2、我們有專業(yè)的醫(yī)師和藥師為業(yè)主免費(fèi)的檢測，清理業(yè)主家庭里的過期藥品，保證用藥安全，體現(xiàn)物業(yè)管理處關(guān)愛業(yè)主的健康；3、節(jié)目表演活動可以豐富業(yè)主的業(yè)余文化生活。在很多社區(qū)業(yè)主都很歡迎這樣的活動”。4.商圈鞏固與拓展（2）社區(qū)推廣活動的種類①免費(fèi)健康咨詢及用藥指導(dǎo)、派發(fā)健康手冊；②免費(fèi)測血壓；③專業(yè)藥師免費(fèi)為業(yè)主清理過期藥品，保證用藥安全。④免費(fèi)建立健康檔案⑤免費(fèi)檢測、免費(fèi)贈飲、免費(fèi)試吃等⑥辦理會員卡