某酒店客房部管理手冊(cè)

編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第頁中匯大酒店客房部管理手冊(cè)2007年2月目錄第一部分組織架構(gòu)第二部分崗位職責(zé)客房部經(jīng)理崗位職責(zé)………….1大堂副理崗位職責(zé)…………….2樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)…………….2內(nèi)勤崗位職責(zé)………………….3前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)…………...………………..3接待員崗位職責(zé)……………….4行李生崗位職責(zé)……………….5樓層服務(wù)員崗位職責(zé)………….5房務(wù)中心文員崗位職責(zé)……….6PA領(lǐng)班崗位職責(zé)……………...6PA崗位職責(zé)…………………...7第三部分服務(wù)規(guī)范及服務(wù)程序大堂副理工作程序…………….7前廳接待員工作程序………….8行李生工作程序……………10樓層領(lǐng)班工作程序…………11中班領(lǐng)班工作程序………11夜班領(lǐng)班工作程序…………12早班服務(wù)員工作程序………12中班服務(wù)員工作程序……………………13夜班服務(wù)員工作程序………14領(lǐng)班查房及報(bào)房操作程序…………………..14接待入住的程序…………….15前臺(tái)會(huì)議/團(tuán)隊(duì)接待程序……………………15前臺(tái)一般性投訴處理程序………………….16簽單特殊房態(tài)處理程序…………………….17前臺(tái)交接班程序…………….17第四部分部門制度及規(guī)范客房鑰匙管理管控制度……………………18客用消耗品的管理管控制度………………18客房安全防范的注意事項(xiàng)……………19部門例會(huì)制度…………19內(nèi)部請(qǐng)假調(diào)休制度……………………20部門員工洗澡管理管控規(guī)定………………21客房部物品申購制度…………………22物品領(lǐng)用制度…………22設(shè)施設(shè)備的報(bào)修制度………………….22行李寄存規(guī)定………….23大型團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送規(guī)定……………….23雨傘出租寄存規(guī)定…………………….24前臺(tái)VIP客人接待規(guī)定………………25調(diào)房調(diào)價(jià)的處理規(guī)定………………….25派發(fā)報(bào)紙/溫馨夜床的通知規(guī)定………26前廳為客人代辦事項(xiàng)的要求………..26靈活售房的原則及注意事項(xiàng)………..26樓層消費(fèi)品的保管規(guī)定……………..27擦鞋服務(wù)規(guī)定………..27客人借用物品規(guī)定…………………..27客人租用物品的規(guī)定………………..28第五部分清潔操作程序房間清掃順序……….29臟房清潔程序標(biāo)準(zhǔn)………………….29住客房小整理程序………………….31開夜床的程序……….31中式做床程序及標(biāo)準(zhǔn)……………….32為客開門的服務(wù)程序……………….32請(qǐng)勿打擾的服務(wù)程序……………….33加床服務(wù)程序……….33餐具回收程序……….33房間報(bào)修程序……….34會(huì)議室服務(wù)程序…………………….34特殊客人的處理程序……………….35行為怪異客人處理程序…………….36停電的處理程序…………………….36客人損壞賓館財(cái)物的處理程序…….37住客報(bào)失財(cái)物的程序……………….37杯具清潔及消毒程序……………….37總機(jī)報(bào)務(wù)程序……….38叫醒服務(wù)程序……….38客人遺留物品處理程序…………….39話費(fèi)查詢及開關(guān)市、長(zhǎng)話的程序………………….40公共衛(wèi)生間清潔程序及標(biāo)準(zhǔn)……….41大堂清潔程序及標(biāo)準(zhǔn)……………….42電梯清潔程序及標(biāo)準(zhǔn)……………….42大院清掃程序及標(biāo)準(zhǔn)……………….43南四樓會(huì)議室的清潔程序………….43會(huì)議室清潔標(biāo)準(zhǔn)…………………….43樓層公共區(qū)域清潔程序…………….44客房部客房部是賓館的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收部門之一，主要為賓客提供舒適、清潔的房間及優(yōu)良的服務(wù)和安全保障。負(fù)責(zé)散客、會(huì)議接待，并提供預(yù)訂、問詢、行李寄存服務(wù)。同時(shí)，協(xié)助采供部做好客用品、外賣品的詢價(jià)、采購和驗(yàn)收工作，創(chuàng)造良好的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)?？头坎拷M織架構(gòu)客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理前廳經(jīng)理內(nèi)勤前廳經(jīng)理內(nèi)勤PA領(lǐng)班樓層領(lǐng)班前廳領(lǐng)班PA領(lǐng)班樓層領(lǐng)班前廳領(lǐng)班員員員員員員行李員PA服務(wù)員第一節(jié)崗位職責(zé)一、經(jīng)理崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)客房部的經(jīng)營(yíng)管理管控和各項(xiàng)工作。2、制定年度、月度預(yù)算相關(guān)計(jì)劃并分析、報(bào)告情況。3、制定年度、月度、周工作總結(jié)和相關(guān)計(jì)劃。4、制定客房銷售合適的方案，并負(fù)責(zé)監(jiān)督、調(diào)控房?jī)r(jià)執(zhí)行情況。5、制定本部門規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，檢查管理管控人員的工作落實(shí)、員工服務(wù)態(tài)度及操作規(guī)程的執(zhí)行情況。6、合理控制客用品的消耗及額定標(biāo)準(zhǔn)，控制費(fèi)用在預(yù)算之內(nèi)。7、主持部門日常的例會(huì)，參加總經(jīng)理主持的晨會(huì)、例會(huì)和經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，并及時(shí)傳達(dá)會(huì)議合適的內(nèi)容。8、制定本部門培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃和考核制度。9、抓好員工隊(duì)伍建設(shè)，了解掌握員工思想狀況、工作質(zhì)量。注重提拔、培養(yǎng)、考核人才，組織員工活動(dòng)，激發(fā)員工熱情。10、抓好設(shè)施設(shè)備的正確使用和日常維護(hù)，使之處于良好狀態(tài)，防止事故發(fā)生。11、定期走訪客戶，并收集客戶反饋意見。12、督導(dǎo)VIP客戶的接待工作。二、大堂副理崗位職責(zé)1、接受客人投訴，及時(shí)處理并做好記錄。2、批準(zhǔn)房租折扣、退款，處理好客帳爭(zhēng)端等前臺(tái)業(yè)務(wù)問題。3、每天堅(jiān)持拜訪客戶不少于五家。4、檢查VIP房間擺設(shè)，并迎送VIP。5、維護(hù)前廳秩序、客人安全，保證前廳工作順利進(jìn)行。6、了解當(dāng)天客房房態(tài)、會(huì)議情況。7、批準(zhǔn)制樓層卡、會(huì)議房卡、時(shí)鐘卡、總控卡和處理在店客人方面的突發(fā)事件。8、負(fù)責(zé)客房萬能鑰匙及前廳備用鑰匙的管理管控。9、參加賓館和部門組織的會(huì)議。10、開展前廳業(yè)務(wù)培訓(xùn)及員工評(píng)估。11、業(yè)務(wù)要求：（1）對(duì)賓館的布局、規(guī)模、管理管控結(jié)構(gòu)等熟悉掌握。（2）熟悉賓館內(nèi)部各崗位操作及規(guī)章制度。（3）掌握處理緊急情況的方法及步驟。（4）建立并歸整檔案及特殊客人資料等（檢查、落實(shí)前臺(tái)客史檔案的建立，負(fù)責(zé)建立特殊客人資料如VIP客人、常來客人，長(zhǎng)住客人等）。（5）掌握賓館各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(以房?jī)r(jià)為主)。（6）有分析客人心理活動(dòng)的能力，善于解決并妥善處理客人疑問及投訴問題。（7）能對(duì)經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行總結(jié)和分析，并提出建議。（8）熟知、河南風(fēng)景區(qū)路線及河南特產(chǎn)，熟知鄭州市區(qū)交通路線。三、樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)1、直接對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、全面負(fù)責(zé)樓層各項(xiàng)工作，督導(dǎo)客房日常衛(wèi)生清潔和對(duì)客服務(wù)，確保房間衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。3、及時(shí)傳達(dá)客房部各項(xiàng)指令，并安排布置、落實(shí)。4、安排、調(diào)配員工休假，檢查、督促員工操作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。5、跟辦VIP客人的住店準(zhǔn)備工作和服務(wù)工作。6、負(fù)責(zé)所有房間的查房，巡查客房樓層公共區(qū)域。7、負(fù)責(zé)控制客用品、布草使用和存放情況，節(jié)能降耗的檢查。8、正常使用、維護(hù)設(shè)施設(shè)備運(yùn)作，檢查跟進(jìn)維修情況。9、制定客房定期清潔保養(yǎng)相關(guān)計(jì)劃并跟進(jìn)落實(shí)。10、定期開展在崗培訓(xùn)，評(píng)估員工表現(xiàn)。11、按時(shí)上交周工作相關(guān)計(jì)劃。12、定期檢查客房防火、防盜安全工作。13、了解員工思想動(dòng)態(tài)及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理。四、內(nèi)勤的崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)對(duì)本部門固定資產(chǎn)、工具設(shè)備等各類物品的檢查、統(tǒng)計(jì)、盤點(diǎn)工作。2、負(fù)責(zé)各樓層、前臺(tái)及PA區(qū)域的物品補(bǔ)充和保管工作。3、負(fù)責(zé)對(duì)客房的布草、酒水及消費(fèi)品、消耗品的保管、統(tǒng)計(jì)、發(fā)放工作，確保物資的供應(yīng)及正常運(yùn)轉(zhuǎn)。4、及時(shí)申領(lǐng)(申報(bào))物品，(按照部門預(yù)算相關(guān)計(jì)劃)保證合理的庫存量及申購的相關(guān)計(jì)劃性。5、對(duì)物品發(fā)放要按照月度預(yù)算相關(guān)計(jì)劃執(zhí)行，尤其是客用品、清潔用品、洗滌費(fèi)要按標(biāo)準(zhǔn)控制。6、負(fù)責(zé)倉庫的清潔衛(wèi)生和安全防衛(wèi)工作，杜絕不按領(lǐng)用規(guī)定造成物品丟失和浪費(fèi)現(xiàn)象。7、負(fù)責(zé)本部門內(nèi)部的事務(wù)管理管控工作。（主要有經(jīng)理辦公室的衛(wèi)生清掃，本部門員工的考勤、做房記錄及福利名單的審核工作，各種會(huì)議召開的傳達(dá)以及內(nèi)部各類資料的保存，廢品的處理及錢物的上交和領(lǐng)取。8、按時(shí)參加部門會(huì)議，并負(fù)責(zé)做好會(huì)議記錄，客用品消耗情況通報(bào)及注意事項(xiàng)。9、參加賓館組織的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)及其它會(huì)議。10、合理配置清潔劑的比值。五、前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)1、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，嚴(yán)格執(zhí)行賓館制度。2、服務(wù)及業(yè)務(wù)基本功扎實(shí)，能夠幫帶其他員工。3、熟練掌握前臺(tái)各項(xiàng)工作程序及各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4、做好對(duì)各班監(jiān)督、督導(dǎo)工作。5、檢查總臺(tái)客用品并及時(shí)補(bǔ)充。6、保證前臺(tái)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。7、做好文件精神的傳達(dá)及資料的保管。8、處理好權(quán)力范圍內(nèi)發(fā)生的異常情況，并上報(bào)。9、掌握一門外語語種，并能與客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單的外語溝通。10、具備鄭州市區(qū)及周邊旅游、交通、購物及天氣等問詢服務(wù)。11、業(yè)務(wù)要求：（1）檢查各崗位儀容儀表、衛(wèi)生情況。（2）協(xié)助當(dāng)班接待售房工作。（3）及時(shí)配備前臺(tái)日常用品。（4）做好大型團(tuán)隊(duì)用房安排。（5）具備簡(jiǎn)單培訓(xùn)的能力。（6）了解所屬員工思想動(dòng)態(tài)，并做到及時(shí)溝通思想。（7）具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，與各相關(guān)崗位配合順暢。六、接待員崗位職責(zé)1、對(duì)賓館客房進(jìn)行出售、合理安排，并嚴(yán)格執(zhí)行賓館內(nèi)部折扣權(quán)限。2、了解各類房間位置、類型、房?jī)r(jià)，負(fù)責(zé)為客人辦理住店手續(xù)。3、準(zhǔn)確清晰的對(duì)客人提出的各類問詢給予答復(fù)。4、熟悉各種預(yù)訂程序及掌握常來店客史資料。5、熟練掌握房態(tài)，了解當(dāng)天及VIP客人接待的信息。6、做好與房務(wù)中心協(xié)調(diào)工作及前臺(tái)各類銷售報(bào)表分類工作。7、把好入住登記關(guān)，做好安全防范工作。8、業(yè)務(wù)要求：（1）掌握賓館靈活售房的原則，能夠根據(jù)客人須求合理排房、售房。（2）了解前臺(tái)銷售任務(wù)和當(dāng)日售房完成情況，以及相關(guān)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，做到售房心中有數(shù)。（3）掌握基本的英語能夠與外賓簡(jiǎn)單對(duì)話。（4）把握房態(tài)及客人心理，將房?jī)r(jià)、出租率做到最佳。（5）驗(yàn)明客人證件，準(zhǔn)確填寫住客登記表，微機(jī)輸入準(zhǔn)確。七、行李生崗位職責(zé)1、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，嚴(yán)格遵守賓館各項(xiàng)制度。2、開啟及關(guān)閉賓館正門，并向客人致意。3、及時(shí)為賓客拉車門，提行李。4、維持大堂秩序，制止行為不雅舉動(dòng)。5、熟悉賓館內(nèi)部環(huán)境、業(yè)務(wù)及周邊環(huán)境，所在城市的特點(diǎn)等，熟練回答客人問詢。6、為客人提供行李寄存服務(wù)，雨天提供出租雨具服務(wù)。7、根據(jù)天氣、季節(jié)及時(shí)開關(guān)大廳燈具。8、執(zhí)行聽差、傳遞工作。9、配合銷售部撤放會(huì)議牌及提醒工程部會(huì)議條幅撤換。10、負(fù)責(zé)核對(duì)手機(jī)加油站的取幣工作。11、做好本崗位衛(wèi)生清理。12、負(fù)責(zé)并配合樓層對(duì)純水的保管及運(yùn)送。13、提醒前臺(tái)開關(guān)背景音樂。14、保證、行李車、旋轉(zhuǎn)門、推拉門正常使用。八、樓層服務(wù)員崗位職責(zé)1、樓層服務(wù)員直接對(duì)樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)。2、負(fù)責(zé)客房清潔工作，確保衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到賓館要求。3、負(fù)責(zé)日常的對(duì)客服務(wù)工作，做到熱情、禮貌、及時(shí)、高效。4、了解客房的布置及配置，清掃標(biāo)準(zhǔn)和程序。5、能正確使用各種清潔劑，做好清潔消毒工作。6、了解操作規(guī)程，了解客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備的使用和維護(hù)，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修，確保設(shè)備的完好運(yùn)行。7、負(fù)責(zé)樓面的安全防范，如有突發(fā)情況，及時(shí)報(bào)告。8、按要求填寫各種清潔報(bào)表，確保房態(tài)的準(zhǔn)確。9、負(fù)責(zé)對(duì)樓層布草、消防器材、清潔工具的保管和維護(hù)。10、參加賓館和部門組織的會(huì)議和培訓(xùn)。九、房務(wù)中心文員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)信息處理工作，保證有關(guān)問題及時(shí)解決和分類傳遞。2、負(fù)責(zé)總機(jī)服務(wù)工作，做好電話接轉(zhuǎn)、問詢、叫醒等相關(guān)服務(wù)。3、與前臺(tái)、樓層配合，核對(duì)房態(tài)，并將房態(tài)差異情況報(bào)于前臺(tái)。4、做好人工房態(tài)表的登記工作。5、利用電視監(jiān)控，做好樓層安全防范，可疑情況及時(shí)上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。6、接受客人提出的服務(wù)要求，并通知相關(guān)崗位服務(wù)員及時(shí)為客人提供服務(wù)。7、負(fù)責(zé)客衣的收、送、客人租用物品的保管，確保準(zhǔn)確，確保準(zhǔn)確無誤。8、負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記保管、認(rèn)領(lǐng)。9、負(fù)責(zé)樓層房卡、鑰匙的管理管控，并監(jiān)督做好領(lǐng)用記錄。10、負(fù)責(zé)向工程部報(bào)修客房的設(shè)施設(shè)備的維養(yǎng)及衛(wèi)生清掃工作。11、負(fù)責(zé)相關(guān)資料的保管(如清潔報(bào)表、電話記錄、維修記錄等)。12、協(xié)調(diào)與其它部門之間的聯(lián)系。13、了解酒店及周邊公共知識(shí)。14、對(duì)客用備品做好效控制。15、熟練掌握部門內(nèi)部有關(guān)業(yè)務(wù)流程及規(guī)定。16、做好各類相關(guān)記錄統(tǒng)計(jì)工作（如鐘點(diǎn)房、終止房）。十、PA領(lǐng)班崗位職責(zé)1、在部門經(jīng)理的督導(dǎo)下，開展所轄區(qū)域的衛(wèi)生清潔、綠化工作。2、熟悉管轄范圍內(nèi)各崗位職責(zé)及操作流程。3、熟悉掌握部門所使用各類清潔劑的用途和功能。4、檢查賓館及客用公共區(qū)域的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量。5、安排員工調(diào)班、休假。6、負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工的培訓(xùn)及考評(píng)。7、參加部門組織的會(huì)議和培訓(xùn)。十一、PA服務(wù)員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)賓館客房區(qū)域、大院、餐廳公共衛(wèi)生間的清潔工作。2、了解掌握各區(qū)域清潔程序和標(biāo)準(zhǔn)，確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到賓館要求。3、了解掌握各類清潔劑的使用方法和使用范圍。4、負(fù)責(zé)配合地毯清洗公司對(duì)客房地毯的清洗工作，配合做好鋪撤地單和地毯清潔質(zhì)量的驗(yàn)收。5、負(fù)責(zé)協(xié)助樓層服務(wù)員做好南樓會(huì)議室的清潔服務(wù)工作。6、負(fù)責(zé)客房公共區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備的報(bào)修、維護(hù)。確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。7、負(fù)責(zé)公共區(qū)域的消殺工作。(滅蚊、蠅)8、參加部門組織的會(huì)議和培訓(xùn)。第二節(jié)服務(wù)規(guī)范及服務(wù)程序一、大堂副理工作程序班次早：9：0013：00檢查儀容儀表、規(guī)范上崗（檢查部位：頭發(fā)、面部、嘴、手和指甲、制服紐扣、襪子、鞋、飾物、其它）1、抽查各崗位員工儀表、衛(wèi)生情況。2、檢查昨日當(dāng)班抵店表、當(dāng)日變更表。收入報(bào)表并進(jìn)行記錄。3、抽查前臺(tái)交班、預(yù)訂、會(huì)議指令單、行李生交班等，處理解決上報(bào)問題。4、處理中午退房時(shí)發(fā)生的問題。5、了解當(dāng)天會(huì)議及VIP接待情況。6、處理記錄日常投訴。中：17：0021：00檢查儀容儀表，規(guī)范上崗1、以一線售房為主，同當(dāng)班接待員共同售房。2、做好現(xiàn)場(chǎng)售房指導(dǎo)工作。3、拜訪客戶并記錄上報(bào)部門經(jīng)理。4、關(guān)注做夜床送報(bào)的房間。5、根據(jù)情況及時(shí)為客戶提供水果等服務(wù)。6、處理記錄出現(xiàn)的投訴情況。二、前臺(tái)接待員工作程序早班：8：00—14：00檢查儀容儀表，規(guī)范上崗1、仔細(xì)審查交班本，了解上一班工作情況及特殊交辦事宜，并簽字。2、核對(duì)房卡，查看預(yù)訂本、預(yù)訂單。3、清楚當(dāng)天會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房。4、了解是否有VIP接待或酒店招待房情況。5、準(zhǔn)確完成上班次跟辦事項(xiàng)。6、做好早餐券、手工登記單的記錄。7、完成客人入住接待工作。8、中午12：00要將退房的手工登記單進(jìn)行歸類存檔。9、簽單、招待用房及時(shí)詢問客人是否退房，若未聯(lián)系到本人，可由樓層服務(wù)員檢查行李房卡。若無行李房卡可與簽單人聯(lián)系或告知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以確定是否退房。10、做好半天房、鐘點(diǎn)房的記錄。11、與中班同事進(jìn)行口頭、書面交接，要求準(zhǔn)確、無遺漏，并隨時(shí)能讓中班與本班次取得聯(lián)系。12、打出當(dāng)班抵店表、核對(duì)信息，統(tǒng)計(jì)散客高價(jià)房數(shù)量。中班：14：00—20：00檢查儀容儀表，規(guī)范上崗1、仔細(xì)審查交班本，了解上一班工作情況及特殊交辦事宜。并簽字。2、核對(duì)房卡，查看預(yù)訂本、預(yù)訂單。3、清楚當(dāng)天會(huì)議信息、用房及VIP接待、酒店招待房情況。4、完成上一班次跟辦事項(xiàng)。5、統(tǒng)計(jì)送報(bào)紙、做夜床的房間（要以高價(jià)房、常來客房、VIP房為主），17：00以前報(bào)于門僮送至房務(wù)中心。6、做好早餐券、手工登記單記錄工作。7、完成客人入住接待工作。8、檢查鐘點(diǎn)房、半天房退房情況。9、與夜班同事進(jìn)行口頭、書面交接，要求準(zhǔn)確、無遺留，并隨時(shí)能讓夜班與本班次取得聯(lián)系。10、打出當(dāng)班抵店表、核對(duì)信息，統(tǒng)計(jì)散客、高價(jià)房數(shù)量。夜班：20：00—次日8：00檢查儀容儀表，規(guī)范上崗1、仔細(xì)審查交班本，了解上一班工作情況及特殊交辦事宜，并簽字。2、核對(duì)房卡，查看預(yù)訂本、預(yù)訂單。3、清楚當(dāng)天會(huì)議信息、用房及VIP接待，酒店招待房情況。4、完成早、中班所需跟辦的事項(xiàng)。5、做好早餐券、手工登記表記錄工作。6、完成客人入住接待工作，特別是十二點(diǎn)以后到店客人避免流失，房?jī)r(jià)可在七折優(yōu)惠(低于七折領(lǐng)班簽字認(rèn)可)。7、特殊情況，請(qǐng)示領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示值班經(jīng)理。8、如有會(huì)議做好會(huì)議準(zhǔn)備工作。9、清機(jī)前將早班、中班住房單及本班住房單準(zhǔn)確分類于樓層夾。10、清機(jī)后打出部門報(bào)表，要求準(zhǔn)確無誤。11、打出當(dāng)班抵店表，核對(duì)信息，統(tǒng)計(jì)散客高價(jià)房的數(shù)量。12、與早班認(rèn)真口頭、書面交接，要求準(zhǔn)確無誤，并隨時(shí)能讓早班、中班與本班次聯(lián)系。13、匯總鐘點(diǎn)房、全天房、半天房、商務(wù)房及寬帶房的入住情況。三、行李生工作程序早班：7：0012：30檢查儀容儀表，規(guī)范上崗1、簽到，領(lǐng)取行李房鑰匙。2、核對(duì)昨日交班本，清點(diǎn)未領(lǐng)取行李數(shù)量。3、對(duì)行李房及行李車進(jìn)行衛(wèi)生清理。4、了解當(dāng)日有無會(huì)議信息，準(zhǔn)確知道具體會(huì)議名稱及開會(huì)地點(diǎn)。5、負(fù)責(zé)更換報(bào)夾內(nèi)的報(bào)紙，及給辦公室送文件等。(保持三天內(nèi)報(bào)紙)。6、及時(shí)跟辦昨日遺留問題。7、辦理客人行李寄存并妥善保管。8、與中班同事口頭、書面交接，并隨時(shí)能取得聯(lián)系。中班：12：30—18：00檢查儀容儀表，規(guī)范上崗1、簽到，與早班人員進(jìn)行交接。2、核對(duì)、清點(diǎn)未領(lǐng)取行李件數(shù)，完成上一班次需跟辦事項(xiàng)。3、了解當(dāng)天會(huì)議信息，準(zhǔn)確知道具體會(huì)議名稱及開會(huì)地點(diǎn)。4、配合前臺(tái)將做夜床、送報(bào)紙的房間傳遞至房務(wù)中心。5、辦理好當(dāng)班行李寄存并妥善保管。6、做好與晚班口頭、書面交接，并隨時(shí)取得聯(lián)系。晚班：18：00—23：00檢查儀容儀表，規(guī)范上崗1、簽到，與中班人員進(jìn)行交接。2、核對(duì)一天的行李寄存情況，清點(diǎn)行李件數(shù)，并完成上一班次的待辦事項(xiàng)。3、及時(shí)開啟大廳燈具開關(guān)。4、了解當(dāng)日及次日會(huì)議信息，準(zhǔn)確知道具體會(huì)議名稱及開會(huì)地點(diǎn)，并將次日會(huì)議信息、記錄在交班本上。5、辦理好當(dāng)班行李寄存并妥善保管。6、清楚的記錄交班事項(xiàng)。7、檢查一天的行李寄存情況。8、檢查行李房門是否鎖好，將鑰匙上交夜班領(lǐng)班。四、樓層領(lǐng)班工作程序早班領(lǐng)班的工作程序(早8：0016：00)1、提前10分鐘換好工裝，到房務(wù)中心簽到，閱讀交接本，查看當(dāng)天房態(tài)，翻閱會(huì)議通知單(VIP備忘錄)2、7：50分準(zhǔn)時(shí)在指定位置，點(diǎn)名并開班前會(huì)，檢查員工儀容儀表分配當(dāng)天工作，講明要點(diǎn)及衛(wèi)生細(xì)節(jié)，同時(shí)做好跟催落實(shí)。3、領(lǐng)取區(qū)域卡、抄寫樓層房態(tài)，記錄當(dāng)天工作。4、巡察分管樓層，檢查工作間、電梯、步梯、走廊各種燈具的完好。5、檢查分管樓層、所有房間清潔衛(wèi)生情況，重點(diǎn)關(guān)注VIP、長(zhǎng)住房、免打擾房。6、跟進(jìn)樓層服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量、清潔報(bào)表的填寫，隨時(shí)給予指導(dǎo)。7、檢查當(dāng)天相關(guān)計(jì)劃衛(wèi)生的完成情況，未盡事宜做好記錄，繼續(xù)跟進(jìn)。8、對(duì)樓層客房?jī)?nèi)的布草、消耗品的更換情況給予檢查。9、檢查完好的房間及時(shí)更改房態(tài)，并填寫領(lǐng)班查房記錄表。10、填寫交班記錄本，交回房卡、工作報(bào)表。11、領(lǐng)班檢查完房間后，方可下班。五、中班領(lǐng)班工作程序上班時(shí)間15：00—23：001、提前10分鐘換好工裝，到房務(wù)中心簽到、閱讀早班交班本。例會(huì)合適的內(nèi)容，與早班領(lǐng)班當(dāng)面交接。2、14：50準(zhǔn)時(shí)在指定位置，點(diǎn)名并開班前會(huì)，檢查員工儀容儀表，分配當(dāng)天工作，講明重點(diǎn)及衛(wèi)生細(xì)節(jié)，同時(shí)做好跟催、落實(shí)。3、翻閱會(huì)議通知單、VIP接待單、掌握房態(tài)。4、領(lǐng)取樓層鑰匙、記錄當(dāng)天合適的內(nèi)容及早班交辦事項(xiàng)，抄寫樓層房態(tài)。5、檢查巡視樓層公共區(qū)域衛(wèi)生，各樓層步梯、走廊、電梯等燈具的完好。6、對(duì)樓層客房?jī)?nèi)的布草、消耗品的更換情況給予檢查。7、檢查中班開夜床質(zhì)量，重點(diǎn)關(guān)注VIP、長(zhǎng)住房、特殊客人。8、處理晚間突發(fā)事情，跟進(jìn)落實(shí)早班未盡事宜。9、檢查早班退房清潔狀況，更改房態(tài)、填寫查房表。10、填寫領(lǐng)班交班本，交回鑰匙與夜班領(lǐng)班，交班后方可下班。六、夜班領(lǐng)班工作程序上班時(shí)間：23：00次日8：001、提前10分鐘換好工裝，到房務(wù)中心簽到，閱讀中班交班本，例會(huì)合適的內(nèi)容，與中班領(lǐng)班當(dāng)面交接。2、22：50分準(zhǔn)時(shí)在房務(wù)中心，為夜班開班前會(huì)，檢查員工儀容儀表，分配工作講明工作重點(diǎn)，同時(shí)做好跟催、落實(shí)。3、翻閱會(huì)議通知單，VIP接待單，掌握房態(tài)。4、檢查巡視樓層公共區(qū)域燈具的完好。5、處理夜間突發(fā)事情，跟進(jìn)落實(shí)早、中班未盡事宜。6、夜班領(lǐng)班對(duì)樓層安全要做到勤巡視、勤觀察，發(fā)現(xiàn)情況按程序處理。7、對(duì)樓層客房?jī)?nèi)的布草、消耗品的更換情況給予檢查。8、如有重大事情應(yīng)通知值班經(jīng)理處理。9、早上到辦公室匯報(bào)當(dāng)晚值班情況，方可下班。10、檢查六樓小會(huì)議室的衛(wèi)生情況。七、早班服務(wù)員的工作程序1、工作時(shí)間早8：00—16：00，提前十分鐘換好工裝，到房務(wù)中心簽到。2、7：50分在指定位置參加班前會(huì)，聽取領(lǐng)班對(duì)當(dāng)日的工作安排及注意事項(xiàng)。3、會(huì)后在房務(wù)中心領(lǐng)取樓層鑰匙、房卡和清掃報(bào)表，并在鑰匙管理管控本上，登記簽名。4、到達(dá)所分配樓層后，與夜班服務(wù)員交接，閱讀交接班本。5、準(zhǔn)備好工具車(清潔工具、所需布草、客用消耗品、分類擺放)空房窗戶開窗通風(fēng)。6、檢查退客房房間狀況，及時(shí)將房間物品、消耗及損壞報(bào)房務(wù)中心。7、按清掃順序清潔所分配的房間，并向領(lǐng)班及時(shí)報(bào)至清潔房態(tài)。8、檢查并收取房間客人所洗客衣(10：30完成)，并將其與洗衣單一并送到房務(wù)中心。9、補(bǔ)充客房?jī)?nèi)消費(fèi)品，并針對(duì)領(lǐng)班檢查的清潔衛(wèi)生中的缺漏進(jìn)行改進(jìn)。10、及時(shí)將客人遺留物品交于房務(wù)中心，并在交接本上記錄客遺物品，在下班之前必須送至房務(wù)中心，不得遺忘在樓層。11、配合洗滌公司，核對(duì)當(dāng)班布草數(shù)報(bào)內(nèi)勤統(tǒng)計(jì)。（下午13：30—14：30完成）12、根據(jù)工具車上所剩消耗品數(shù)量，從倉庫領(lǐng)取第二天所需的消耗品，整齊擺放在工具車上。13、統(tǒng)計(jì)清點(diǎn)樓層布草總數(shù)及消費(fèi)品數(shù)量，由早班領(lǐng)班清點(diǎn)核對(duì)，注意做好記錄，由領(lǐng)班簽字。14、把工具車、吸塵器、布草間整理干凈，落鎖。15、早班領(lǐng)班對(duì)所有房間及各項(xiàng)工作檢查完畢，在交接本上簽字后，方可簽退。16、向房務(wù)中心交回房卡、取電卡、鑰匙，清掃報(bào)表，做好交接班，對(duì)房間物品的添加與樓層所需關(guān)注的事宜，交于房務(wù)中心。17、由早班領(lǐng)班在清掃報(bào)表簽名后，方可簽退，下班打卡。八、中班服務(wù)員工作程序1、上班時(shí)間15：00—23：00，提前10分鐘換好工裝，到房務(wù)中心簽到。2、14：50分在指定位置參加班前會(huì)，聽取例會(huì)的摘要合適的內(nèi)容及工作安排。3、按賓館標(biāo)準(zhǔn)清潔各樓層公共區(qū)域衛(wèi)生，并檢查各區(qū)域消防設(shè)施、電梯、走廊、步梯、各種燈具的正常使用。4、從倉庫領(lǐng)取當(dāng)日所需易耗品、布草，準(zhǔn)備鮮花、精品點(diǎn)心、報(bào)紙等。5、根據(jù)總臺(tái)所提供房號(hào)送報(bào)，開溫馨夜床，同時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行晚間開夜床、清潔衛(wèi)生和打掃16：00以后的退房。6、接受中班領(lǐng)班對(duì)衛(wèi)生質(zhì)量、工作程序及服務(wù)態(tài)度的檢查、監(jiān)督，對(duì)不符合要求的馬上改正。7、服從房務(wù)中心的派遣，執(zhí)行房務(wù)中心所下達(dá)的工作指令。8、巡視樓層、發(fā)現(xiàn)可疑人員主動(dòng)問詢，加強(qiáng)安全防范意識(shí)。9、清點(diǎn)核對(duì)撤下布草數(shù)量、在布草交接本上記錄，并統(tǒng)計(jì)清點(diǎn)布草總數(shù)，由領(lǐng)班核對(duì)簽字。10、將當(dāng)日所余客用品放在中班布草柜內(nèi)，對(duì)房間添加物品及樓層所需關(guān)注的事宜，交于房務(wù)中心。九、夜班服務(wù)員的工作程序1、上班時(shí)間23：00次日8：00提前10分鐘換好工裝，到房務(wù)中心簽到。2、22：50分鐘在房務(wù)中心、聽取領(lǐng)班工作安排及注意事項(xiàng)。3、領(lǐng)取區(qū)域卡及各樓層配電房鑰匙，在鑰匙管理管控本上簽名，23：00關(guān)閉各樓層走廊一路廊燈，然后將鑰匙交于房務(wù)中心。4、每小時(shí)巡視樓層一次，檢查房間門鎖情況，杜絕不安全隱患，提高警惕性。5、執(zhí)行房務(wù)中心的工作指令，負(fù)責(zé)提供客人夜間所需要的服務(wù)。6、檢查凌晨退房的物品消耗情況，發(fā)生遺留物品要即時(shí)交還客人或交于房務(wù)中心保管。7、完成中班所留的未盡事宜。8、夜班服務(wù)員向夜班領(lǐng)班匯報(bào)值班情況后，方可簽到，下班。9、清理小會(huì)議室的衛(wèi)生十、領(lǐng)班查房及報(bào)房操作程序（一）、檢查設(shè)備1、電器設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)；2、電源開關(guān)正常能用；3、空調(diào)冷熱風(fēng)供應(yīng)正常，慢、中、快三檔調(diào)速正常，并把空調(diào)調(diào)至靜狀態(tài)。4、電視頻道調(diào)定在飯店規(guī)定的節(jié)目頻道上，音量調(diào)至18—20檔上。5、電視工作正常。6、衛(wèi)生間冷熱水，沖廁水供應(yīng)正常。7、檢查電話、飲水機(jī)（熱水壺）。8、檢查電腦。（二）、檢查客用物品擺放1、確保房間擺放的客用品完好、干凈、有效。2、嚴(yán)格按照賓館制定的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量擺放。（三）、檢查家俱1、確保客房的家俱狀態(tài)完好，無損壞，掛鉤無脫落。2、確保家俱的位置，擺放整齊到位。（四）、檢查棉織品1、確保窗簾無污漬、無破損。2、確保床單、枕套、被罩、床尾墊、被子、枕芯、床裙、床墊、床褥、床頭板無污漬、無破損、無毛發(fā)。（五）、檢查清潔衛(wèi)生1、所有家俱表面無灰塵、無污漬、椅腿及桌腿無黑漬。2、杯具干凈、無污漬、無水跡、表面光滑。3、地毯、墻紙、天花板、茶幾、窗臺(tái)無污漬、灰塵。4、空調(diào)出風(fēng)口無灰塵，地角線、窗臺(tái)無污漬、灰塵。5、衛(wèi)生間門出風(fēng)口、門頭、無灰塵、水漬。6、衛(wèi)生間面盆、浴門、馬桶干凈無毛發(fā)、無污漬、水漬，地板無毛發(fā)、水漬雜物，金屬架和鏡面光亮無污跡，確認(rèn)房間設(shè)備完好，清潔符合標(biāo)準(zhǔn)要求。（六）、報(bào)房1、致電房務(wù)中心，通知文員更改房態(tài)。2、在領(lǐng)班查房表上注明檢查時(shí)間和房間狀態(tài)。3、檢查工作必須認(rèn)真、細(xì)致，確保清潔衛(wèi)生達(dá)到賓館標(biāo)準(zhǔn)。十一、接待入住的程序識(shí)別有無預(yù)訂給客人洽談房?jī)r(jià)排房訂價(jià)填寫入住登記單決定付款方法制卡、信息輸機(jī)報(bào)房間入住具體流程：當(dāng)客人走到距前臺(tái)2米處時(shí)，開始微笑并問好：“歡迎光臨，黃淮賓館”。當(dāng)客人走到前臺(tái)時(shí)保持微笑：“請(qǐng)問先生您有預(yù)訂嗎？請(qǐng)問您須要哪一種房間，我們這里有、、、、”可以用手勢(shì)示意客人看房?jī)r(jià)表，同時(shí)介紹并與客人洽談房?jī)r(jià)，當(dāng)與客人談妥房?jī)r(jià)后，根據(jù)房態(tài)情況進(jìn)行安排，填寫入住登記單，并示意客人出示證件、填寫入住單據(jù)時(shí)應(yīng)寫清客人姓名、性別、證件號(hào)、家庭住址、有無貴重物品、押金金額、房?jī)r(jià)。接待員簽字后請(qǐng)客人在入住單據(jù)上簽字、同時(shí)將證件進(jìn)行110掃描，如客人是信用卡問清客人是刷卡消費(fèi)還是預(yù)授權(quán)，入住單據(jù)上要注明，協(xié)議入住應(yīng)在單據(jù)上注明協(xié)議名稱、編號(hào)、單據(jù)填寫完畢后給客人制房卡，交給客人并告知“先生/小姐，我們的退房時(shí)間是中午12：00，早餐7：00到9：30在南邊2樓就餐，服務(wù)電話9117、9118，24小時(shí)為您服務(wù)”，并指引電梯位置，送走客人后，對(duì)信息進(jìn)行準(zhǔn)確輸機(jī)，并通知房務(wù)中心此房間入住。十二、前臺(tái)會(huì)議/團(tuán)隊(duì)接待程序1、認(rèn)真查閱“會(huì)議指令單”根據(jù)指令單要求設(shè)主帳號(hào)、排房，以相對(duì)集中、避免分散為原則。2、提前將會(huì)議卡制出，根據(jù)會(huì)議/團(tuán)隊(duì)入住的天數(shù)為準(zhǔn)，避免客人再次大批量的涌入前臺(tái)。3、備好團(tuán)隊(duì)/會(huì)議登記單，會(huì)議房的房號(hào)。以領(lǐng)卡簽字，簽字卡為原則，如有會(huì)務(wù)組應(yīng)在登記單上將其標(biāo)明。例：當(dāng)會(huì)議/團(tuán)隊(duì)入店時(shí)，接待員將房卡與會(huì)議/團(tuán)隊(duì)登記單備好，熱情飽滿的告知來客“歡迎光臨，請(qǐng)問先生您是哪個(gè)會(huì)議的，報(bào)一下名稱好嗎？”當(dāng)客人報(bào)過會(huì)議名稱后，核對(duì)屬實(shí)應(yīng)告知客人“您的房間已準(zhǔn)備好了，請(qǐng)您在此登記表上簽上名字并留下聯(lián)系方式，以便及時(shí)聯(lián)系”后將單據(jù)、筆遞給客人，如需交房卡押金時(shí)，告知客人“先生麻煩您交一下押金好嗎，你的押金是XXX元?！比鐭o應(yīng)在客人簽完字后將房卡交給客人，如遇會(huì)務(wù)組人領(lǐng)卡應(yīng)請(qǐng)會(huì)務(wù)組負(fù)責(zé)人在登記單上簽完后留下聯(lián)系方式。當(dāng)有其它客人報(bào)會(huì)議名稱要求入住時(shí)，必須經(jīng)過會(huì)務(wù)組同意，在沒有與會(huì)務(wù)組取得聯(lián)系以前可要求入住客人先交押金，“您好先生，這次會(huì)議入住都是由會(huì)務(wù)組領(lǐng)卡的，您看這么晚了，您又無法與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，您先押XX元押金等明天會(huì)務(wù)組的人通知后再退給您，好嗎？”如客人同意，為其辦理入住手續(xù)，并交接于下一班次。4、在會(huì)議/團(tuán)隊(duì)住店期間，做好與會(huì)務(wù)組、營(yíng)銷部、房務(wù)中心的溝通。十三、前臺(tái)一般性投訴處理程序無論客人如何對(duì)接待人員投訴時(shí)，我們始終堅(jiān)持“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的原則”，盡量使客人滿意。1、聆聽，應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)的聽完客人的投訴合適的內(nèi)容。當(dāng)客人投訴時(shí)，我們一定要在客人講話時(shí)認(rèn)真聆聽，讓客人知道你是很在乎他們的，并適時(shí)的給予會(huì)意，這樣客人講完時(shí)心中的不滿基本消除了一半。2、保持冷靜，判斷準(zhǔn)確。接待始終要有清醒的頭腦，當(dāng)客人講完時(shí)，如果是客人的誤會(huì)，應(yīng)積極的給予解釋，但不能否定客人提出的意見，并且要感謝客人給我們提出的意見。3、表示同情，給予關(guān)心。對(duì)客人感受表示理解，并給予語言上的安慰，同時(shí)明確告知客人將處理此事。當(dāng)客人所談到的確是我們未做好，我們應(yīng)首先向客人道歉，以誠心贏得客人理解，并在語言上去安慰客人，妥善安排好客人并告知盡快進(jìn)行處理。4、及時(shí)給客人反饋處理情況。我們要堅(jiān)持“首問負(fù)責(zé)制”第一時(shí)間去落實(shí)客人所提出的問題，如果處理需要時(shí)間應(yīng)先通知客人，讓客人知道事情的進(jìn)展情況，而不能不去過問客人，讓客人有受冷落的感覺。所以一定要及時(shí)與客人反饋進(jìn)展情況。5、征詢客人意見，做好跟進(jìn)工作，有始有終。當(dāng)客人的投訴處理完畢后，并告知客人處理結(jié)果。待客人認(rèn)可后，應(yīng)在客人離店時(shí)再次征詢客人意見，讓客人感受到關(guān)注，這樣才能給客人留下深刻印象。6、及時(shí)上報(bào)，記錄歸檔。每一個(gè)投訴處理完后，我們都要應(yīng)及時(shí)給大堂副理上報(bào)，把客人的資料、投訴合適的內(nèi)容、整理歸檔。凡處理不了的投訴，禁止隱瞞和擅自處理，應(yīng)第一時(shí)間告知上級(jí)。十四、簽單特殊房態(tài)處理程序1、凡簽單房在接到訂房電話時(shí)，必須提前制好房卡，預(yù)留好房間，并由門僮試卡(臨時(shí)到店者除外)。2、房間消費(fèi)品、VOD、市長(zhǎng)話應(yīng)撤出關(guān)閉(若其本人來住可不必撤出、關(guān)閉)。3、如客人提出收看VOD、撥打市、長(zhǎng)話，可委婉的叫客人自付押金或讓客人通知簽單人同意，告知前臺(tái)。4、凡入住客人收取房卡押金100元，并做好解釋。若客人拒付，可不必強(qiáng)收，將此信息通知各班次。5、做好次日查房工作，以免空翻房費(fèi)。次日12：00以前要將入住房間電話詢問是否退房，續(xù)住。如房間內(nèi)沒有人，應(yīng)通知房務(wù)中心查行李、房卡。若有大件行李，可不必自動(dòng)退房，若無行李、無房卡，在聯(lián)系不到簽單人的情況下，可暫退處理，若只有房卡、無行李，就通知簽單人，詢問是否續(xù)住，聯(lián)系不到可做暫退處理。6、以上情況必須告知大堂副理。十五、前臺(tái)交接班程序1、各班次須提前十五分鐘到崗進(jìn)行交接工作。2、當(dāng)班人員應(yīng)認(rèn)真填寫交班記錄。填寫時(shí)應(yīng)注意：寫清入住單據(jù)號(hào)、日期、班次、房卡數(shù)、欠房卡數(shù)、待辦事項(xiàng)、備注。3、本班次早餐記錄逐一核對(duì)。4、打出當(dāng)班抵店客人表與手工單、電腦房態(tài)逐一核對(duì)，將高價(jià)房進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。5、接班人員應(yīng)認(rèn)真核查交班記錄、清點(diǎn)、房卡，了解待辦事項(xiàng)進(jìn)行跟辦，看清備注合適的內(nèi)容。6、翻看會(huì)議指令單，了解會(huì)議情況及當(dāng)天重點(diǎn)客戶信息，查看有無半天房記錄及預(yù)定記錄。7、當(dāng)班人員應(yīng)對(duì)重點(diǎn)信息，再次口頭交接說明，在接班人員未簽字的情況下不能離開。8、各班次在進(jìn)行交接時(shí)，要做到仔細(xì)、認(rèn)真，各項(xiàng)問題落實(shí)到位。第三節(jié)部門制度及規(guī)定客房鑰匙管理管控制度為加強(qiáng)鑰匙的管理管控，杜絕不安全事故的發(fā)生，部門制度以下制度：一、對(duì)各類鑰匙的控制，對(duì)客房區(qū)域內(nèi)的鑰匙，找房卡(樓層卡)才能鑰匙，行李房鑰匙，倉庫鑰匙均存放在房務(wù)中心，并做好記錄。二、鑰匙的領(lǐng)?。?、領(lǐng)取時(shí)簽名，注明時(shí)間。2、在領(lǐng)取本人工作區(qū)域的鑰匙時(shí)，要經(jīng)主管以上人員同意。3、不可代領(lǐng)代簽各類鑰匙。4、行李房鑰匙，倉庫鑰匙必須由領(lǐng)班以上人員可以領(lǐng)取（維修及內(nèi)勤不當(dāng)班時(shí)）。三、保管使用1、不轉(zhuǎn)借他人。2、其他人出入客房：如引發(fā)生，工程維修人員開門后，要做好記錄。3、樓層鑰匙不得帶離樓層(如吃飯時(shí)間、下班后)四、交接1、前廳對(duì)客人卡的數(shù)量要每班交接，做好記錄。2、樓層鑰匙下班后要交回房務(wù)中心，房務(wù)中心均放于指定位置，并核對(duì)數(shù)量準(zhǔn)確，簽字?？陀孟钠返墓芾砉芸刂贫纫?、對(duì)客用品的領(lǐng)用要先進(jìn)行申報(bào)，樓層服務(wù)員根據(jù)當(dāng)日住房情況，結(jié)合樓層未使用完的客用品數(shù)量，填寫領(lǐng)用單，報(bào)倉管。二、倉管將按照申領(lǐng)單進(jìn)行核實(shí)、統(tǒng)計(jì)。三、客用品的發(fā)放，倉管按照核實(shí)后的數(shù)量發(fā)放到樓層，并登記在報(bào)表上。四、根據(jù)每月發(fā)放的物品單價(jià)算出金額。五、每周對(duì)客用品消耗量進(jìn)行核算，測(cè)算出間、天消耗標(biāo)準(zhǔn)。六、要科學(xué)、合理發(fā)放客用品，并控制在部門規(guī)定的4元/間、天。出現(xiàn)異常，及時(shí)與樓層領(lǐng)班查找原因，并上報(bào)部門經(jīng)理。七、如替客人領(lǐng)用客用品數(shù)量較大時(shí)，必須報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，并做好統(tǒng)計(jì)，嚴(yán)禁私拿、私用現(xiàn)象發(fā)生。八部門經(jīng)理定期抽查樓層消耗品使用和庫存情況。九、客用品的控制列入部門量化考核合適的內(nèi)容。客房安全防范的注意事項(xiàng)一、前臺(tái)接待員要把好入住登記表，認(rèn)真核對(duì)身份證件，無證客人要請(qǐng)示主管同意后，方能開房。二、前臺(tái)接待員要認(rèn)真做好110記錄工作。三、樓層服務(wù)清潔房間絕對(duì)不能翻動(dòng)客人的行李和物品。四、在服務(wù)員清潔房間時(shí)，如有客人進(jìn)入時(shí)，在不能確認(rèn)的情況下，要核實(shí)客人的身份、房卡無誤后，方可進(jìn)入房間。五、當(dāng)客人外出，來訪者要求將物品放入房間時(shí)，應(yīng)將物品交于大堂副理，由大堂副理在客人回來后送至房間。六、若客人在樓道處長(zhǎng)時(shí)間逗留時(shí)，主動(dòng)上前禮貌詢問，可讓其到大堂等候。七、若清潔房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)存在有違禁品、槍支、刀械、毒品，要及時(shí)報(bào)告經(jīng)理，由經(jīng)理聯(lián)系保安部處理。八、發(fā)現(xiàn)客人打架，爭(zhēng)執(zhí)、醉酒、吸毒等違法行為，應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管、經(jīng)理。九、發(fā)現(xiàn)行為異?？腿?，如房間來訪人多時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)觀察，及時(shí)向上級(jí)主管報(bào)告加強(qiáng)監(jiān)控。十、公共區(qū)域服務(wù)員在公共場(chǎng)所工作時(shí)，多留意周圍環(huán)境，對(duì)異聲、異味、異常物品應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。部門例會(huì)制度部門例會(huì)是了解賓館經(jīng)營(yíng)、管理管控及部門內(nèi)部管理管控情況的一種渠道，為規(guī)范管理管控，特制定本制度：一、部門例會(huì)每周一次，時(shí)間為每周二下午16：30。二、部門全體員工必須準(zhǔn)時(shí)參加，未經(jīng)部門經(jīng)理同意，不準(zhǔn)請(qǐng)假。無故不參會(huì)者，按部門量化考核處罰。三、例會(huì)合適的內(nèi)容：1、各崗位管理管控人員通報(bào)上周工作完成情況、存在問題及本周工作安排。2、大堂副理通報(bào)客戶反饋意見(主要針對(duì)本部門的意見)。3、部門內(nèi)勤通報(bào)各區(qū)域客用品、消耗品使用情況。4、部門質(zhì)檢員質(zhì)檢通報(bào)。5、部門經(jīng)理總結(jié)、布置安排工作及強(qiáng)調(diào)事項(xiàng)。四、部門內(nèi)勤做好會(huì)議記錄，部門經(jīng)理簽字。五、部門例會(huì)中要安排新員工入職的歡迎及新員工自我介紹的合適的內(nèi)容。內(nèi)部請(qǐng)假、調(diào)休制度為保證正常的工作秩序，合理利用人力資源，結(jié)合部門的實(shí)際情況，特制訂客房部?jī)?nèi)部請(qǐng)假、調(diào)休制度。請(qǐng)假制度：一、事假須提前三天提出申請(qǐng)，寫出書面請(qǐng)假條，報(bào)主管（領(lǐng)班）批準(zhǔn)。二、病假須提前一天（至少12小時(shí)）請(qǐng)假，并出具醫(yī)院證明（蓋章有效），非突發(fā)性急病，不允許當(dāng)班請(qǐng)假。三、輪班制的員工不安排半天休息。四、病假、事假均不能電話請(qǐng)假，他人帶假和事后補(bǔ)假，違者請(qǐng)假按曠工處理。五、如遇人員緊、任務(wù)重的情況（重要接待、月底衛(wèi)生大檢查等），不予批假，員工要有以工作為重，克服個(gè)人困難的意識(shí)，無條件服從。六、病、事假在評(píng)先活動(dòng)中作為參照，在資金發(fā)放中予以扣除。七、領(lǐng)班、主管級(jí)批假權(quán)限為一天，超過一天上報(bào)部門經(jīng)理為三天，須在員工請(qǐng)假條上簽字批準(zhǔn)后，報(bào)內(nèi)勤做好考勤記錄。調(diào)休制度：調(diào)休制度是保障員工在緊張工作后，精神、體力得以休息，確保員工身體健康和工作效率的有效辦法。一、原則上每十天安排員工休息一天，每月休息三天。二、月初1－10號(hào)之間休息（含請(qǐng)假）不允許連休。三、管理管控人員合理調(diào)配人力，正常情況下，三天休息在當(dāng)月安排完畢，如遇人員少等特殊情況，未休息天數(shù)可順延至下月，內(nèi)勤做好考勤。四、在客房未住滿的情況下，領(lǐng)班可靈活安排休息，員工應(yīng)主動(dòng)配合服從，如不聽安排，造成當(dāng)月休息安排不完的，不予補(bǔ)休。五、調(diào)休、調(diào)班員工要報(bào)領(lǐng)班（主管）批準(zhǔn)，不允許私自調(diào)班、調(diào)休。六、試用期員工在第一個(gè)月內(nèi)，出勤須滿10天，方可安排休息（但不計(jì)工資），從第二個(gè)月享受每月三天正常休息。七、PA休息當(dāng)月安排完畢。各崗位管理管控人員要結(jié)合工作實(shí)際，對(duì)請(qǐng)假、調(diào)休要嚴(yán)格控制，科學(xué)合理安排，杜絕人力浪費(fèi)，如因人力安排不當(dāng)影響工作，管理管控人員負(fù)管理管控責(zé)任。此制度對(duì)部門所有員工適用。部門員工洗澡管理管控規(guī)定部門在房務(wù)中心設(shè)員工洗澡間，僅供客房部樓層服務(wù)員，前廳接待員、收銀員、門僮、PA員工使用，客房部主管級(jí)以上人員不予提供。一、洗澡時(shí)間的規(guī)定前廳接待員、收銀員、行李生每周洗二次。樓層服務(wù)員及PA員工不限次數(shù)。洗澡時(shí)間為下午15：00以后，其他時(shí)間不允許洗澡。二、洗澡時(shí)，員工要加強(qiáng)節(jié)約，嚴(yán)禁使用客用品，嚴(yán)禁洗個(gè)人衣物。如有違反，部門將取消洗澡的福利，并在部門會(huì)議上通報(bào)。三、洗澡時(shí)間原則上冬季不超過40分鐘，夏季規(guī)定在30分鐘。房務(wù)中心員工給予監(jiān)督和提醒。四、洗澡結(jié)束時(shí)，要自覺清理衛(wèi)生，如頭發(fā)、廢報(bào)紙等要清理干凈，如發(fā)現(xiàn)因洗澡造成設(shè)施損壞(如堵塞)，要對(duì)此處罰。五、房務(wù)中心員工應(yīng)制止非本部門規(guī)定人員洗澡。(賓館部門同意的除外)。客房部物品申購制度一、遵循先相關(guān)計(jì)劃再申請(qǐng)后購買的原則。二、內(nèi)勤要根據(jù)部門月度預(yù)算相關(guān)計(jì)劃中所列物品，寫出采購申請(qǐng)，報(bào)部門經(jīng)理和采供部。三、部門經(jīng)理根據(jù)月度預(yù)算相關(guān)計(jì)劃對(duì)申購進(jìn)行審核后，簽字批準(zhǔn)。四、部門經(jīng)理對(duì)采購物品的數(shù)量、價(jià)格、使用崗位及緩急程度等進(jìn)行審核把關(guān)，杜絕出現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象。五、部門經(jīng)理、內(nèi)勤員對(duì)所申購物品提出本部門的意見和建議，杜絕因產(chǎn)品不符要求而造成損失。六、根據(jù)實(shí)際情況，部門經(jīng)理或內(nèi)勤與采供部共同考察市場(chǎng)，貨比三家后，選擇最適合部門使用的進(jìn)行購買。七、對(duì)因特殊情況臨時(shí)購買的，按賓館的加急采購程序執(zhí)行。物品領(lǐng)用制度一、各區(qū)域服務(wù)員對(duì)使用物品要按量領(lǐng)用，并報(bào)區(qū)域領(lǐng)班(主管)審核。二、各區(qū)域管理管控人員要對(duì)領(lǐng)用物品進(jìn)行審核(能維修的不領(lǐng))，確認(rèn)無誤后，方可同意領(lǐng)用。三、內(nèi)勤在發(fā)放物品時(shí)，要嚴(yán)格按照各區(qū)域核定的數(shù)量給予把關(guān)，并填寫物品領(lǐng)用單(記錄使用崗位)。四、對(duì)能維修和以舊換新的，內(nèi)勤員要把好關(guān)，對(duì)此物品丟失或人為損壞而領(lǐng)用物品，內(nèi)勤員要做好記錄，由當(dāng)事人賠償。五、內(nèi)勤員對(duì)領(lǐng)用物品按使用崗位做好記錄，月度核算匯總上報(bào)部門經(jīng)理。六、物品領(lǐng)用做為部門量化考核的合適的內(nèi)容。設(shè)施設(shè)備的報(bào)修制度一、對(duì)部門所屬區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備要堅(jiān)持日常檢查，定期查看，如發(fā)現(xiàn)故障，要及時(shí)報(bào)修。二、客房部報(bào)修統(tǒng)一由房務(wù)中心，各區(qū)域不能單獨(dú)報(bào)修。三、房務(wù)中心接到報(bào)修，要問清地點(diǎn)、損壞部位等，并填寫報(bào)修單，報(bào)修單上合適的內(nèi)容應(yīng)填寫詳細(xì)、清楚。四、對(duì)報(bào)修過而一直未來修理的，要進(jìn)行催促。(一般客房?jī)?nèi)維修不超過半小時(shí)，工程部要到場(chǎng)維修)。五、對(duì)住客房或客人提出的報(bào)修，房務(wù)中心應(yīng)在維修單和電話報(bào)修中記錄時(shí)間并明確告知工程維修人員，先進(jìn)行維修，避免客人投訴。（加急報(bào)修）六、對(duì)長(zhǎng)期維修不徹底和無法修復(fù)的設(shè)施設(shè)備，統(tǒng)一填寫工程維修單，上報(bào)部門經(jīng)理。行李寄存規(guī)定一、填寫一式兩聯(lián)的行李寄存單，寫清客人房號(hào)、寄存時(shí)間、寄存件數(shù)、種類、領(lǐng)取時(shí)間，請(qǐng)客人過目后簽字認(rèn)可，行李生署名，一份給客人作為領(lǐng)取憑證，一份由行李生與行李一齊存放。二、填寫寄存單時(shí)，應(yīng)告知客人在賓館不寄存易燃、易爆、易腐蝕等危險(xiǎn)品。同時(shí)提醒客人有無貴重物品，如無應(yīng)在寄存單上注明，如有應(yīng)建議客人自己保管或存放在收銀的保險(xiǎn)箱中，行李房不寄存貴重物品，文件及大量現(xiàn)金等。三、客人提取行李時(shí)，首先請(qǐng)客人出示行李寄存憑證，然后與行李房?jī)?nèi)的憑證核對(duì)無誤后領(lǐng)取。如果客人未拿寄存憑證，應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證件核對(duì)并登記后，讓客人在行李原始單據(jù)上簽字取走。如遇客人委托他人來取并未帶憑證應(yīng)先讓客人打電話通知并核實(shí)行李特征，讓委托人出示證件登記并在單據(jù)上簽字取走，其它異常問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)解決。四、凡寄存物品有出現(xiàn)破損、開膠等現(xiàn)象應(yīng)第一時(shí)間告知客人并在寄存單上注明。大型團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送規(guī)定一、團(tuán)隊(duì)行李到達(dá)，凡大型團(tuán)隊(duì)入住，需運(yùn)送行李，行李生需提前10分鐘備好行李車在院內(nèi)等候。1、行李到達(dá)時(shí)與送行李的負(fù)責(zé)人共同清點(diǎn)，行李件數(shù)、檢查行李的整體情況。2、取出團(tuán)隊(duì)/會(huì)議分房單，寫清行李進(jìn)店時(shí)間、件數(shù)及離店時(shí)間，核對(duì)無誤后，行李生簽字、3、若行李有破損、異常，應(yīng)單獨(dú)在單據(jù)上做好記錄。并有行李生及團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。二、團(tuán)隊(duì)行李臨時(shí)保管。當(dāng)客人未抵店而行李到時(shí)，行李員應(yīng)將所有行李集中存放行李房。1、將所有行李集中放于行李房，用塑料繩圈放與其它行節(jié)區(qū)分開。2、將團(tuán)隊(duì)/會(huì)議分房單據(jù)一聯(lián)放于大堂副理處，一聯(lián)與團(tuán)隊(duì)行李放在一起。3、若有兩個(gè)大型團(tuán)隊(duì)，應(yīng)將行李公開擺放，避免混亂。異常情況及時(shí)通知上級(jí)。三、行李的分發(fā)當(dāng)客人入住時(shí)，應(yīng)及時(shí)將行李送入所在房間。1、裝車出發(fā)時(shí)，應(yīng)核對(duì)單據(jù)再次清點(diǎn)，無誤后方能裝車。2、以前臺(tái)接待提供的住房單為準(zhǔn)，集中裝運(yùn)。3、做好與該團(tuán)陪同的溝通，凡運(yùn)送行李中如需協(xié)調(diào)的工作及時(shí)通知陪同。4、所有行李按所提供的房號(hào)，送入房間，放置于行李架。5、原則上不允許收客人小費(fèi)，遇到此情況應(yīng)婉言謝絕，若客人執(zhí)意要給應(yīng)及時(shí)上交。雨傘出租寄存規(guī)定一、根據(jù)天氣情況出現(xiàn)雨雪天，應(yīng)及時(shí)抬出傘架，放置于前臺(tái)北部。二、出租雨傘須請(qǐng)客人押現(xiàn)金20元或客人房卡一張。三、做好雨傘記錄，寫清客人房號(hào)、傘數(shù)，并告知客人雨傘無任何問題，請(qǐng)客人簽字登記，行李生署名。四、客人歸還雨傘應(yīng)檢查雨傘是否破損，如有應(yīng)在押金中扣除，如無應(yīng)及時(shí)返還押金或房卡，并在記錄本上劃去原始登記。五、客人若寄存雨傘應(yīng)免費(fèi)提供，登記好雨傘顏色、數(shù)量、有無破損應(yīng)及時(shí)告知，并請(qǐng)客人簽字，行李生署名。前臺(tái)預(yù)訂規(guī)定無論何種方式的預(yù)訂都要使用禮貌用語，語言、語調(diào)柔和一、備好預(yù)訂單、預(yù)訂本，做好預(yù)訂前準(zhǔn)備工作。二、準(zhǔn)確掌握客房房態(tài)情況(根據(jù)房態(tài)接受預(yù)訂)三、接受預(yù)訂時(shí)的要求：?jiǎn)柷宸块g數(shù)量、種類、入住時(shí)間、客人姓名、聯(lián)系方式、確認(rèn)住房人姓名、有無特殊需求，確認(rèn)最晚保留時(shí)間。流程：當(dāng)客人電話預(yù)訂房間時(shí)，“您好，黃淮賓館總臺(tái)，請(qǐng)問先生/小姐需要訂幾間房，您是要豪標(biāo)/普標(biāo)，請(qǐng)問您的聯(lián)系方式是多少，請(qǐng)問您貴姓，以便我們能及時(shí)與您取得聯(lián)系”，如不是本人來住應(yīng)詢問客人“先生/小姐，您的客人幾點(diǎn)鐘到呢？我們把房間給您預(yù)留到XX點(diǎn)好嗎？”請(qǐng)問您還有其它需求嗎，再見。四、凡是隔天預(yù)訂要準(zhǔn)確填寫預(yù)訂單，要求：寫清訂房人姓名、日期、抵店日期、住客人姓名、訂房聯(lián)系方式、有無特殊需求、經(jīng)辦人簽字。五、預(yù)訂到店后將記錄存檔備查。六、非特殊情況，預(yù)訂只留房間，不確定房號(hào)(VIP、重要客人除外)。前廳VIP客人接待規(guī)定一、接待人員每日當(dāng)班要了解重要客人抵店情況，熟悉VIP客人的姓名、國(guó)籍、職位、到店人數(shù)，特殊喜好，抵達(dá)時(shí)間、接待規(guī)格及離店時(shí)間等。二、接待員/領(lǐng)班負(fù)責(zé)為VIP預(yù)先安排房間。要求：最好的樓層，最好的房間，并通知房務(wù)中心按接待的規(guī)格對(duì)房間進(jìn)行布置。三、準(zhǔn)備好房卡、房卡袋、歡迎函，放入賓館專用信封。要求：房卡必須由接待員/領(lǐng)班親自試開房門后封入信封。四、當(dāng)樓層領(lǐng)班對(duì)房間布置檢查完畢后，通知大堂副理再次進(jìn)行復(fù)查，復(fù)查完畢后由部門經(jīng)理最后驗(yàn)收。要求：房間設(shè)備完好，衛(wèi)生潔凈，配置齊全，布局溫馨，感覺舒適。五、客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)由大堂副理在門口迎接，陪同客人到接待處辦理手續(xù)或簡(jiǎn)化手續(xù)，直接送入房間，門童、接待要以飽滿的精神迎接客人。由于規(guī)格不同，必要時(shí)總經(jīng)理及賓館相關(guān)管理管控人員都要在門口進(jìn)行迎接。六、配合有關(guān)部門做好接待工作，如：放置歡迎牌等。七、各崗位均要關(guān)注VIP房間，保證客人的滿意。調(diào)房、調(diào)價(jià)的處理規(guī)定凡是客人正當(dāng)?shù)恼{(diào)房/調(diào)價(jià)要求，接待人員都要滿足客人需求，負(fù)責(zé)辦理手續(xù)。1、問清客人原因，填寫房間/房?jī)r(jià)變更通知單。填寫單據(jù)時(shí)，要寫清原房號(hào)、變更后的房號(hào)，原房?jī)r(jià)、變更后的房?jī)r(jià)，經(jīng)辦人，客人簽名，調(diào)房原因，如有行李搬運(yùn)，應(yīng)請(qǐng)行李生簽字。2、變更單一式三聯(lián)，兩聯(lián)交由收銀，一聯(lián)與客人手工登記單放置一起。當(dāng)客人簽字認(rèn)可后，及時(shí)將變更單分配，第一時(shí)間交由收銀，接待處做好原客人手工單與變更單的合并，以免出現(xiàn)房態(tài)混亂。3、房態(tài)的更改，在電腦中將原房間客人調(diào)到變更后的房間，并向房務(wù)中心，報(bào)清更改的房號(hào)。4、凡是房?jī)r(jià)出現(xiàn)下調(diào)變更的除電腦上更改外，要交由部門經(jīng)理或大堂副理簽字認(rèn)可。派發(fā)報(bào)紙/溫馨夜床的通知規(guī)定一、接待員每天下午17：00以前寫出派以報(bào)紙、做夜床的房間號(hào)，由中班負(fù)責(zé)。二、凡是當(dāng)日在店的高價(jià)房(200元以上)、套房、VIP房、會(huì)務(wù)組房、常來店的協(xié)議房(入住二天以上為主)都可作為派發(fā)對(duì)象。三、寫清房號(hào)后交由中班門僮，由門僮將報(bào)紙與房號(hào)送入房務(wù)中心。四、房務(wù)中心根據(jù)房號(hào)，將報(bào)紙派發(fā)，并通知中班做溫馨夜床服務(wù)。前廳為客人代辦事項(xiàng)的要求凡是客人向服務(wù)人員正當(dāng)且服務(wù)能夠辦理的代辦事項(xiàng)，均應(yīng)無條件接受，滿足客人需求。一、以“首問負(fù)責(zé)制”為原則，第一時(shí)間為客人落實(shí)。二、記錄清楚，代辦合適的內(nèi)容，并留下客人房號(hào)、聯(lián)系方式。凡是客人提出代辦要求的，前廳人員要做好記錄，問清合適的內(nèi)容，同時(shí)需要交班的要認(rèn)真的交接，留下客人的房號(hào)、聯(lián)系方式，以便第一時(shí)間與客人取得聯(lián)系。三、所有代辦事項(xiàng)要通知大堂副理/部門經(jīng)理。四、做好代辦事項(xiàng)的跟蹤落實(shí)，執(zhí)行完畢后由客人簽字認(rèn)可，交由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)記錄歸檔。 靈活售房的原則及注意事項(xiàng)靈活售房的原則：多售、售好、靈活、變通注意事項(xiàng)：一、盡最大努力杜絕人為造成的客源流失，客人支付能力在160元以上的均不能輕易流失掉。二、一樓為特價(jià)房費(fèi)在160-180元浮動(dòng)，接待人員根據(jù)客人支付能力如談不上高6，推特價(jià)房，留住客人。二樓在入住不高的前提下也可作為特價(jià)房，必須由大堂副理/部門經(jīng)理通知后執(zhí)行房?jī)r(jià)在180元向上浮動(dòng)。夜間售房必須夜班領(lǐng)班簽字。三、寬帶上網(wǎng)房間以16間標(biāo)間為主，必須把握好房?jī)r(jià)，200元以上方可入住，低于200房?jī)r(jià)的必須請(qǐng)示，不能擅自安排。四、凡是低于七折的房費(fèi)大堂副理要知道，夜間領(lǐng)班要第一時(shí)間知道并簽字，接待員寫清補(bǔ)簽人。樓層消費(fèi)品的保管規(guī)定一、種類：方便面、火腿腸、礦泉水、剃須刀、洗浴組合、全效淋浴液、男女洗液、壓縮毛巾、男女神油、安全套、襪子、開心果。二、凡是接到房務(wù)中心撤消費(fèi)品通知時(shí)，樓層服務(wù)員要即時(shí)將房?jī)?nèi)消費(fèi)品全部撤出，早班撤出時(shí)放在各自樓層，中、夜班撤出的消費(fèi)品拿到房務(wù)中心，由文員清點(diǎn)清楚，第二天交于早班服務(wù)員拿到各樓層。三、服務(wù)員在清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人消費(fèi)過的物品，要即時(shí)報(bào)于房務(wù)中心，由房務(wù)中心報(bào)收銀掛帳。四、在檢查退房時(shí)，對(duì)客人消費(fèi)過的物品，報(bào)房務(wù)中心，領(lǐng)取消費(fèi)品要先從房務(wù)中心領(lǐng)取消費(fèi)單讓前臺(tái)收銀簽字后，拿消費(fèi)單從倉庫領(lǐng)取，即時(shí)配到房間。擦鞋服務(wù)規(guī)定一、收鞋(房務(wù)中心通知，打掃房間時(shí)，客人通知服務(wù)員)使用鞋籃。二、擦鞋程序1、地點(diǎn)：工作間；2、鋪報(bào)紙；3、取下鞋帶；4、用刷子先擦去鞋面的浮塵(軟毛刷子)；5、涂少量相同顏色的鞋油均勻涂在鞋面上；6、等2分鐘后使鞋油略干，再用另一個(gè)鞋刷擦亮鞋面；7、穿好鞋帶，將鞋子放入鞋籃；8、整理廢報(bào)紙。三、注意事項(xiàng)1、要判斷自己的工具是否適合給客人擦鞋。2、擦鞋時(shí)不能判斷鞋的皮子，就用白色鞋油拋光即可。3、若擦鞋較多，用粉筆在鞋底作標(biāo)記(房號(hào))。4、若鞋子不能擦?xí)r，應(yīng)向客人解釋(通知領(lǐng)班)5、鞋油不要上太多，不要擦鞋邊，以免染到客人褲邊上?？腿私栌梦锲芬?guī)定物品名稱：（一）、熨斗、衣板、剪刀、插座、充電品、吹風(fēng)機(jī)、膠帶、電水壺、棉織品、文具類、果盤、水果刀、杯具、暖瓶等。（二）、程序1、當(dāng)客人提出要求時(shí)，房務(wù)中心應(yīng)即時(shí)通知樓層服務(wù)員，送至房間并向客人解釋使用方法。2、服務(wù)員應(yīng)將借出的物品登記在樓層報(bào)表上，以便及時(shí)收回。3、服務(wù)員或房務(wù)中心文員要確保借出物品在客人離開時(shí)收回。4、若客人離店未收回，服務(wù)員應(yīng)立即通知房務(wù)中心，然后交大堂副理處理解決。5、借用物品加到房間，房務(wù)中心文員要在交接班本上記錄，準(zhǔn)確無誤。撤出后由房務(wù)中心接收并注銷記錄。注意事項(xiàng)：借用物品的輸送要在第一時(shí)間內(nèi)送到，不能超過10分鐘，而且是完好無破損的，并提醒客人注意使用安全，使用后即時(shí)通知房務(wù)中心收回，以保證借用物品的流通?？腿俗庥梦锲返囊?guī)定物品名稱：（一）、麻將、麻將桌、調(diào)制解調(diào)器、加床（二）、程序：1、客人租用物品時(shí)，需向客人問清要租物品的名稱。2、房務(wù)中心文員向客人講明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并通知服務(wù)員送至房間。3、填寫一式三聯(lián)的《物品租用登記單》收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，即時(shí)填寫清楚。4、由服務(wù)員將租用單拿到房間，請(qǐng)客人簽字，用完后即時(shí)通知房務(wù)中心。5、將客人簽過字的《物品租用登記單》交至前臺(tái)收銀，由收銀將費(fèi)用輸機(jī)，以防退房結(jié)算時(shí)漏算。6、如客人無房間押金或押金不足的，應(yīng)請(qǐng)客人現(xiàn)付，然后將租費(fèi)交于前臺(tái)收銀，并做好輸機(jī)工作。7、租用物品收回后，要仔細(xì)檢查是否完好，由房務(wù)中心文員注銷記錄，做好交接班工作。第三節(jié)清潔操作程序一、房間清掃順序：1、一般情況下按照下列次序進(jìn)行清掃：VIP房間掛牌清掃房住客房長(zhǎng)住房臟房空房2、在開房緊張的情況下，次序稍微變動(dòng)：VIP房間掛牌清掃房臟房住客房長(zhǎng)住房空房樓層服務(wù)員在做房時(shí)，應(yīng)根據(jù)房務(wù)中心提供的房態(tài)為依據(jù)，聽從領(lǐng)班的工作安排，不得擅自做主。二、臟房清潔程序標(biāo)準(zhǔn)：（一）房間清掃程序及標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作：A、檢查客用品是否齊全。B、將工作車推置門口，放置離墻5CM的位置，內(nèi)側(cè)朝向房門以方便取物。將吸塵器放在工具車一側(cè)。2、開門1)保證房態(tài)準(zhǔn)確，填寫進(jìn)房時(shí)間。2)站在房門正中間，距離房門30公分的距離，要求站姿正確，面帶微笑。3)用食指或中指的第二關(guān)節(jié)處敲門的門鏡下方，一次敲三下，頻率適中，共敲三次，每次間隔5秒，敲門同時(shí)報(bào)出自己的身份“您好，服務(wù)員”。4)用房卡輕輕將門打開，插卡取電，將房門一直打開，直到工作結(jié)束。3、清潔房間1)取電后，檢查關(guān)閉客人未關(guān)閉的電器、空調(diào)。2)拉開窗簾、紗簾、打開窗戶通風(fēng)換氣。3)如房間有餐具及時(shí)撤出，報(bào)于房務(wù)中心通知餐廳收回。4)收集房間內(nèi)使用過的布草，注意檢查是否有損壞或有無客人遺留物品。5)倒垃圾，注意檢查垃圾是否有未熄滅的煙蒂、火柴梗。4、做床1)站在床尾，床墊拉出距離床頭20-30CM，撤床上棉織品，并檢查有無污漬或客人貴重物品。2)檢查床褥有無污漬或破損，要求床褥平整，四角定位。3)站在床尾，手法正確，將床單打開，拋向床頭正中，床單正面朝上，甩單一次到位，不偏離中心線。4)包角要求四角一致，均勻緊密，角度均為90度，兩側(cè)床單塞進(jìn)床墊部分一致。5)被罩灌風(fēng)裝芯，要求中線居中，四角飽滿，平鋪于床上，開口向外，被芯不褶被，外形平整下擺自然下垂，被罩上端與床頭齊平，反折30CM。6)枕套要求四角飽滿，外開平整、挺括，枕芯不外露。7)枕頭斜靠床頭板呈15度，要求與床兩側(cè)距離相等，枕套開口與床頭柜方向相反，注意將床頭板毛發(fā)清理干凈。8)將床尾墊平鋪于床尾，要求與床尾齊，兩邊下垂同等距離。5、抹塵一干一濕抹布，折疊塊狀，從門口開始順時(shí)針由上到下擦塵。要求干抹布擦電器、玻璃、濕抹布擦木制家俱，同時(shí)檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完善，如有維修報(bào)房務(wù)中心，通知工程部，查房間所缺的易耗品。6、補(bǔ)充物品，一次性添加房間易耗品及外賣商品。7、吸塵由內(nèi)至外地毯式吸塵，要求將窗簾下、圈椅下、床頭柜兩側(cè)、地墊下等全面吸塵。8、關(guān)閉鎖好門窗，拉上紗簾，兩邊窗簾拉至緊靠墻壁、窗簾腰帶系至同等位置。9、打開廊燈、自查環(huán)視、拔掉取電卡、鎖門、登記出房時(shí)間及物品用量。（二）衛(wèi)生間清潔程序及標(biāo)準(zhǔn)1、清潔程序：eq\o\ac(○,1)備好用具；eq\o\ac(○,2)打開燈、排風(fēng)扇，通風(fēng)換氣；eq\o\ac(○,3)馬桶沖水；eq\o\ac(○,4)撤掉客人用過的巾類，收倒垃圾;eq\o\ac(○,5)清洗鏡面、面盆；eq\o\ac(○,6)清洗浴門；eq\o\ac(○,7)清洗馬桶；eq\o\ac(○,8)地漏灌水；eq\o\ac(○,9)擦巾類架、浴簾桿及其它不銹鋼金屬架；eq\o\ac(○,10)擦墻面、門頭、門出風(fēng)口；eq\o\ac(○,11)配備巾類、客用易耗品，皂液等；eq\o\ac(○,12)清潔地板；eq\o\ac(○,13)查看有無漏項(xiàng)；eq\o\ac(○,14)關(guān)燈、關(guān)排風(fēng)扇。2、操作方法：eq\o\ac(○,1)清潔衛(wèi)生時(shí)，先開燈照明，開排風(fēng)扇通風(fēng)換氣，再馬桶沖水，沖去污漬減少污氣。eq\o\ac(○,2)撤臟巾類，清倒垃圾桶，注意物品回收。eq\o\ac(○,3)用玻璃水清洗面盆(鏡面)，浴門，用潔廁劑刷馬桶及底座，專布專用，注意地漏內(nèi)不能存有污物、毛發(fā)，以防臭氣，用流動(dòng)水按要求做地漏灌水。eq\o\ac(○,4)用抹布擦巾類架，浴簾桿及其它不銹鋼金屬架。eq\o\ac(○,5)擦墻面、門頭、門出風(fēng)口、馬桶底座，并注意設(shè)備的檢查、報(bào)修。eq\o\ac(○,6)添加棉織品，按要求標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊，無破損、無污漬。eq\o\ac(○,7)補(bǔ)充各種客用易耗品，注意擦去托盤上的污漬及易耗品外包裝上的水漬，物品擺放整齊，店徽標(biāo)致朝外或朝上，兩口杯之間的距離為2指。eq\o\ac(○,8)沖刷衛(wèi)生間地板，先用玻璃刮將積水刮入地漏，再用抹布擦干，要求做到無毛發(fā)，無水漬、無異味。eq\o\ac(○,9)清潔完衛(wèi)生后，應(yīng)在門口環(huán)視一下，檢查是否有漏項(xiàng)之處。eq\o\ac(○,10)關(guān)燈、關(guān)排風(fēng)扇、門開至35度，登記清潔報(bào)表。三、住客房小整理程序（一）、準(zhǔn)備工作(同臟房程序一致)（二）、開門。1、保證房態(tài)準(zhǔn)確，填寫進(jìn)房時(shí)間；2、站在房門正中間，距離房門30公分的距離，要求站姿正確，面帶微笑。3、用食指或中指的第二關(guān)節(jié)處敲門的門鏡下方，一次敲三下，頻率適中，共敲三次，每次間隔5秒，敲門同時(shí)報(bào)出自己的身份“Housekeeping!您好，服務(wù)員”。4、等候和傾聽客人是否在房間。5、敲門三次如房?jī)?nèi)沒有回聲，使用客房卡輕將門打開2-3公分，并再次報(bào)明自己的身份：“Housekeeping!您好服務(wù)員”。如果客人在房間，要等客人同意后方可進(jìn)入，并向客人問候“您好，先生/小姐，請(qǐng)問現(xiàn)在可以為您打掃房間嗎？”6、如客人在房間，清潔衛(wèi)生量，要將工具放至門口，一端斜300，方便客人進(jìn)出，同時(shí)房門半掩，如客人不在房間，將工具車放至門口，距離墻壁5cm，房門一直打開，直到工作結(jié)束。（三）、清潔衛(wèi)生。1、開窗通風(fēng)、收倒垃圾、清理房間茶具、煙缸至衛(wèi)生間內(nèi)。2、整理客人用過的床鋪（長(zhǎng)住客三天換一次臥具，同時(shí)客人什么時(shí)候要求換都要滿足客人要求）。3、對(duì)客人使用過的物品，簡(jiǎn)單整理，抹塵，添加一次性易耗品。4、清點(diǎn)消費(fèi)品報(bào)于房務(wù)中心及時(shí)補(bǔ)充。5、按照程序清掃衛(wèi)生間。6、清潔衛(wèi)生時(shí)，絕不能翻動(dòng)客人的手機(jī)，電腦不能隨意移動(dòng)。（四）、離開。如客人在房間，應(yīng)禮貌的告訴客人：“先生/小姐，您的房間已經(jīng)打掃好了，有事請(qǐng)撥打房務(wù)中心電話9117、9118”倒退三步轉(zhuǎn)身離開并詢問客人“先生/小姐，直接把門關(guān)上吧!”待到客人允許后，方可關(guān)門離開。四、開夜床的程序（一）、準(zhǔn)備工作1、準(zhǔn)備鮮花、精品點(diǎn)心、報(bào)紙、巾類、晚安卡。2、工作車停放在門口離墻5CM，敲門報(bào)“您好，服務(wù)員”。3、進(jìn)入房間(按程序進(jìn)行)。（二）、收倒垃圾、更換杯具。（三）、簡(jiǎn)單整理房間物品、抹塵。（四）、開床。1、首先開啟床頭燈至微亮。2、根據(jù)房間人數(shù)進(jìn)行開夜床，被子向后稍拉，折90度角。3、將枕頭平放靠緊床頭板。4、將晚安卡正面放置床頭柜上(溫馨夜床，在被子折角90度處放一支鮮花一個(gè)精品點(diǎn)心)。5、根據(jù)開夜床數(shù)將拖鞋擺放至距離床頭柜10CM處。（五）、拉窗簾（要求遮光布漏10cm距離）。（六）、衛(wèi)生間。1、更換客人使用過的巾類。2、清理面盆、浴門、馬桶。3、平鋪防滑墊、將浴簾拉開至第5個(gè)掛環(huán)處。4、擦地板。5、規(guī)整補(bǔ)充一次性消耗品。（七）、離開。登記清掃報(bào)表退出時(shí)間及物品用量。五、中式做床程序及標(biāo)準(zhǔn)（一）、準(zhǔn)備工作。1、床墊拉出距床頭20CM-30CM。2、床褥平整，四角定位。（二）、開單。1、手法正確。2、站于床尾將床單打開，拋向床頭正中。（三）、甩單。1、一次到位，正面朝上。2、不偏離中心線。（四）、包角。1、四個(gè)角一致，角度為90度。2、四個(gè)角均勻緊密。3、床兩側(cè)塞進(jìn)床墊部分一致。4、床頭床尾塞進(jìn)床墊的部分一致。（五）、裝被子。1、中線居中，正面朝上。2、四角飽滿。3、平鋪于床上，開口向外。4、被芯不褶皺，外形平整下擺自然下垂。5、上端與床頭齊平，反折30CM。（六）、裝枕頭。1、四角飽滿，外觀平整，挺括。2、枕芯不外露。（七）、放枕頭。1、與床兩側(cè)距離相等。2、枕套開口與床頭柜方向相反。（八）、鋪床尾墊。1、平鋪床尾與床尾齊、平展無皺。2、兩邊下垂同等距離。六、為客開門的服務(wù)程序（一）、如客人讓開房門，樓層服務(wù)員應(yīng)將信息反饋到房務(wù)中心，由房務(wù)中心文員將信息反饋總臺(tái)。（二）、核實(shí)客人身份，打電話到房務(wù)中心核實(shí)。1、如客人有房卡，但房門打不開，應(yīng)核對(duì)客人身份無誤后，由前臺(tái)通知方可開門。2、如客從無房卡，應(yīng)禮貌地讓客人到前臺(tái)核對(duì)，確認(rèn)通知后，方可開門。3、如客人房卡失效，先請(qǐng)客人到前臺(tái)補(bǔ)辦續(xù)住手續(xù)，如客人不配合，要與前臺(tái)確認(rèn)后，暫時(shí)開房門，房務(wù)中心做好記錄。七、請(qǐng)勿打擾的服務(wù)程序（一）、留意、關(guān)注如到12：00仍掛DND，服務(wù)員不得敲門，除客人電話通知服務(wù)。（二）、報(bào)告情況到14：00客人仍無反映，仍掛DND，報(bào)告領(lǐng)班。（三）、處理通知房務(wù)中心，由房務(wù)中心文員打電話到房間，如房間電話無人接聽，房務(wù)中心文員報(bào)給領(lǐng)班，領(lǐng)班要到相應(yīng)房間與服務(wù)員同去查房。1、如無人，無異常，就可以安排服務(wù)員打掃，一定要做好記錄。2、如有貴重物品或較多行李，領(lǐng)班，服務(wù)員應(yīng)馬上離開，通知大堂副理，再另外安排時(shí)間打掃。八、加床服務(wù)程序（一）、房務(wù)中心接到加床通知后，應(yīng)隨即提供服務(wù)，通常在客人未進(jìn)房時(shí)完成。（二）、總臺(tái)通知房務(wù)中心后，房務(wù)中心文員應(yīng)在當(dāng)班記錄本上做好記錄。（三）、房務(wù)中心應(yīng)通知領(lǐng)班做加床服務(wù)。（四）、檢查備用床是否損壞，并擦試干凈，加入房間并鋪上布草。（五）、加床后，需增加房間相應(yīng)物品，如杯具、棉織品、易耗品、備用臥具等，房務(wù)中心將所加物品做好記錄。注意事項(xiàng)：1、如續(xù)住房但退掉加床，需在清掃報(bào)表上注明退加床，并通知房務(wù)中心、前臺(tái)。2、客人退房后，加床上的備用臥具、杯具應(yīng)撤回倉庫。九、餐具回收程序（一）、服務(wù)員在清掃房間時(shí)，如發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有客人使用過的餐具，但客人不在，服務(wù)員直接打電話通知房務(wù)中心有餐具的房號(hào)，由房務(wù)中心文員通知餐廳來收餐具，如客人在房間，服務(wù)員應(yīng)征求客人意見，是否將餐具撤出，同時(shí)通知房務(wù)中心，注意撤出的餐具不允許放在走廊及員工通道，應(yīng)放在配電房等待餐廳人員前來收回。（二）、房務(wù)中心文員在接到電話后，在第一時(shí)間打電話9180、通知餐廳傳菜部收餐具，其余時(shí)間通知餐廳吧臺(tái)9199、9188收餐具。如餐廳已經(jīng)下班，服務(wù)員應(yīng)將餐具沖洗干凈拿到房務(wù)中心。以防餐具丟失。十、房間報(bào)修程序（一）、發(fā)現(xiàn)維修在客人使用房間設(shè)備、服務(wù)員清掃房間或管理管控人員檢查房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)需要維修。（二）、認(rèn)真記錄將需維修的相關(guān)項(xiàng)目記錄在工作單上(交接本上)。（三）、及時(shí)報(bào)告1、將發(fā)現(xiàn)的維修問題及時(shí)報(bào)于房務(wù)中心，由房務(wù)中心文員填寫維修單，并通知工程部。2、清楚地講清房號(hào)及需要維修的設(shè)備及部位，并講清是住房還是空房，客人是否在房間等候。3、如果是貴賓客人房間，需要重點(diǎn)講。（四）、具體落實(shí)1、報(bào)修半小時(shí)后仍未修好或無人到場(chǎng)，樓層領(lǐng)班應(yīng)查明原因。2、房務(wù)中心文員在報(bào)修后每半小時(shí)應(yīng)落實(shí)維修情況。3、房務(wù)中心文員應(yīng)將每天未修好的相關(guān)項(xiàng)目做好記錄，報(bào)告領(lǐng)班由部門經(jīng)理與工程部協(xié)調(diào)解決。十一、會(huì)議室服務(wù)程序（一）、會(huì)議前的準(zhǔn)備1、會(huì)議室保持整潔干凈，所有桌椅、門窗均不得有灰塵、污跡，并灑少許空氣清新劑。2、準(zhǔn)備比預(yù)定人數(shù)多3—5套的消毒過的杯具、煙缸、托盤。3、按會(huì)議通知單的會(huì)議規(guī)格，備好茶水、點(diǎn)心、水果、咖啡、各種飲料等，并準(zhǔn)備簽字用的筆和紙。打好開水。4、擺好椅子、茶杯、煙缸。eq\o\ac(○,1)按規(guī)定人數(shù)擺放椅子（要求擺放整齊，在一條直線上）。eq\o\ac(○,2)在每個(gè)椅子的正前方擺放茶杯，杯子距桌外沿15CM，杯柄朝右45度。eq\o\ac(○,3)在兩個(gè)茶杯中間擺放一個(gè)煙缸，與杯子在同一條線上。eq\o\ac(○,4)準(zhǔn)備會(huì)議暫用房，（如臟房要做小整理，只適用于六樓小會(huì)議室）。5、檢查自己儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生，是否符合酒店要求。6、會(huì)議前10分鐘站在門外左側(cè)，兩腳自然并擾，上身挺直，面帶微笑，雙手置于小腹前(男員工雙手背后，雙腳分開與肩同寬)恭候賓客。（二）、會(huì)議中服務(wù)1、迎客：當(dāng)賓客離會(huì)議室約3M-15M時(shí)，使用敬語問候“您好，歡迎光臨”并引導(dǎo)賓客入座。2、倒水：從主席臺(tái)順時(shí)針方向倒茶水，右手拿暖瓶，左手無名指和小指輕夾杯蓋，拇指、食指和中指拿住杯把，后退半步，側(cè)身倒水，水倒至8分滿，將茶杯放回原處，杯把朝向客人右手邊，蓋上杯蓋，向賓客輕聲說“請(qǐng)用茶”注意操作時(shí)不要發(fā)出任何聲響，以免影響賓客講話。3、服務(wù)完畢，站立于會(huì)議室門內(nèi)側(cè)，注意觀察，隨時(shí)為賓客提供服務(wù)。4、每隔10分鐘為賓客倒水一次，視客人喝水情況，適時(shí)增加倒水時(shí)間、次數(shù)。5、如會(huì)議配有水果、瓜子，服務(wù)員注意清理桌面果皮。6、會(huì)議進(jìn)行中，如有電話找人，服務(wù)員應(yīng)于主辦單位聯(lián)系人說明情況，請(qǐng)其代傳或輕步走到接話人右側(cè)后面，躬身輕聲說：“對(duì)不起，打擾您了，有您的電話”或“對(duì)不起，外面有人找您”，并引領(lǐng)客人到電話機(jī)處或門外。如不知是哪位客人，應(yīng)告其門口處客人代傳，不可在會(huì)議室內(nèi)找人或大聲喊客人的名字。（三）、會(huì)議結(jié)束1、拉開會(huì)議室門，站于門外一側(cè)，歡送賓客：請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨。2、賓客離開后，要迅速檢查賓客遺留物品、設(shè)施設(shè)備是否完好，并及時(shí)上報(bào)。3、按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)清理會(huì)議室。十二、特殊客人的處理程序（一）、醉酒客人的處理程序：原則是關(guān)注、照顧。1、發(fā)現(xiàn)客人醉酒和鬧事后(多發(fā)生在中班夜班)如客人在走廊行為過激時(shí)，應(yīng)馬上報(bào)告領(lǐng)班(大堂副理)。2、如是客人找不到房間等一般行為，服務(wù)員應(yīng)判斷準(zhǔn)確并幫助客人找到房間。3、如發(fā)現(xiàn)是不省人事的醉酒客人時(shí)，馬上通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，防止發(fā)生事故。注意事項(xiàng)：1、服務(wù)員不能在客人醉酒時(shí)找客人的房卡是否在兜內(nèi)，應(yīng)扶好客人讓客人自己去拿房卡。2、如醉酒客人無人陪同，應(yīng)報(bào)于主管給予客人關(guān)注。（二）、行為怪異客人處理程序如精神病人、傳銷人員1、主首先判斷是否是怪異客人，判斷準(zhǔn)確后，詢問是否需要幫助，并做出相關(guān)指導(dǎo)。2、如客人反應(yīng)異常，應(yīng)即時(shí)通知當(dāng)班領(lǐng)班報(bào)告，由領(lǐng)班通知大堂副理及保安部。3、留意客人動(dòng)態(tài)(不要讓客人流向其它地方)，隨時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（三）傷病客人的服務(wù)程序1、了解情況，信息準(zhǔn)確。2、處理（1）、在打掃房間時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人生病(如咳嗽、無力)病狀的時(shí)候，應(yīng)禮貌的問候，看是否需要幫助，如需要，通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助客人做好工作。（2）、如接到房務(wù)中心通知有客人生病時(shí)，要記清客人房間號(hào)姓名、性別及狀況。3、怎樣去做注意事項(xiàng)：如客人提出幫買藥時(shí)，應(yīng)安撫客人到附近的醫(yī)院就醫(yī)，盡量不予購買藥物，以免引起客人不適。十三、停電的處理程序1、第一時(shí)間通知工程部檢查總開關(guān)是否跳閘，若跳閘給予復(fù)位。2、如不是跳閘，需馬上報(bào)告領(lǐng)班，看是否有客人困在電梯內(nèi)，如有即時(shí)報(bào)告房務(wù)中心。被困客人樓層，并安撫客人，保持鎮(zhèn)靜，同時(shí)聯(lián)系相關(guān)人員解救(大堂副理、工程部)3、關(guān)閉各樓層總閘，撥掉電腦、電視機(jī)等電源線，以免因再次來電時(shí)電壓不穩(wěn)造成設(shè)備損壞。4、房間的客人，盡量勸客人不要外出等。5、如客人外出，服務(wù)員要指引安全通道，如是老人、小孩要親自護(hù)送。6、給客人一個(gè)手電筒之類的照明設(shè)備(切記不提供明水、蠟燭之類)。7、如客人外出，服務(wù)員要指引安全通道，如是老人、小孩要親自護(hù)送。8、房務(wù)中心應(yīng)與前臺(tái)核對(duì)手工房態(tài)，確保售房不受影響。十四、客人損壞賓館財(cái)物的處理處理程序1、如發(fā)現(xiàn)物品損壞時(shí)，要報(bào)房務(wù)中心、前臺(tái)收銀及領(lǐng)班。2、如物品價(jià)值較在，需報(bào)領(lǐng)班，由領(lǐng)班通知大堂副理處理。3、報(bào)告前要肯定此物品的是客人損壞的。十五、住客報(bào)失財(cái)物的程序（一）、住客報(bào)失1、向客人表示關(guān)注(同情、安撫)、2、問清丟失物品的名稱、特征、時(shí)間、地點(diǎn)、。（二）、采取的措施1、請(qǐng)客人仔細(xì)回憶一下，是不是忘記放在哪里。2、幫客人在房間內(nèi)仔細(xì)尋找一下，并通知當(dāng)班領(lǐng)班。3、如是貴重物品，通知大堂副理、保安部到現(xiàn)