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民航客運銷售代理業(yè)的轉型及人才培養(yǎng)的思考【摘要】隨著計算機、網(wǎng)絡的普及和電子客票的使用,民航客運銷售代理業(yè)面臨的環(huán)境發(fā)生了變化。民航客運銷售代理企業(yè)要想在行業(yè)中持續(xù)發(fā)展,應加快轉變商業(yè)模式。企業(yè)轉型對員工也提出了更高的要求,各高職院校在開設航空服務專業(yè)時應意識到這種變化,以更好的滿足用人單位的需求。本文首先分析了民航客運銷售代理企業(yè)的轉型方向,其次提出了為適應這種變化在培養(yǎng)人才時應注意的事項?!娟P鍵詞】銷售代理業(yè)民航客運人才需求航空服務民航客運銷售代理業(yè)是指受民用航空運輸企業(yè)委托,在約定的授權范圍內(nèi),以委托人名義代為處理機票銷售及其相關業(yè)務的盈利性行業(yè)。它為航空公司提供分銷服務,面對民航的終端用戶,是民航運輸企業(yè)聯(lián)系市場的渠道。我國的民航客運銷售代理業(yè)自二十世紀八十年代中期產(chǎn)生以來,隨著民航業(yè)的發(fā)展而迅速發(fā)展,具體包括票務公司、旅游代理(即旅行社從事銷售機票業(yè)務)等,銷售代理企業(yè)整體數(shù)量較多。隨著電子客票的使用,計算機及網(wǎng)絡技術的發(fā)展,高鐵、動車組的投入運營使民航客運銷售代理業(yè)所面臨的環(huán)境發(fā)生了變化,面對變化的環(huán)境,民航客運銷售代理業(yè)應加快轉變商業(yè)模式以促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。一、民航客運銷售代理業(yè)的轉型方向1、拓寬服務功能,使業(yè)務綜合化。目前,國內(nèi)多數(shù)客運銷售代理企業(yè)的服務功能單一,僅能從事機票銷售的傳統(tǒng)業(yè)務,仍停留在代售機票的中間人角色。隨著環(huán)境的改變,這樣的企業(yè)很難在行業(yè)中持續(xù)發(fā)展,應拓寬服務功能,使業(yè)務綜合化。首先,民航客運銷售代理企業(yè)可以把機票同旅客的訂房、旅游服務、商務管理、租車等服務一起跟機票打包,提高服務的附加值,這應該是國內(nèi)代理企業(yè)增值服務的發(fā)展趨勢,而且大中小代理都可以做。例如攜程網(wǎng)的業(yè)務包括機票預定、酒店預定、旅游度假、商務管理、代駕租車等服務。其次,民航客運銷售代理企業(yè)為拓寬獲利的渠道,應不僅成為民航機票的代理,還可以同時成為火車、汽車、輪船等多種運輸方式代理的綜合體,這樣可為客戶提供全方位的服務。2、實行電子商務。隨著計算機、互聯(lián)網(wǎng)的普及和電子客票的使用,使民航客運銷售代理企業(yè)面臨的環(huán)境發(fā)生了變化。銷售代理企業(yè)只有與時俱進才會生存,把握機會才能發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計,網(wǎng)絡購票已經(jīng)逐漸占據(jù)了主導地位。雖然建立票務呼叫中心和開通票務網(wǎng)站是代理業(yè)應對電子客票常見做法,但是對中小企業(yè)而言,實現(xiàn)電子銷售模式還要克服一些困難:首先機票代理人應重視電子商務;其次要解決資金和技術的限制;再次創(chuàng)新電子商務網(wǎng)站,形成自己的特點,如攜程、藝龍網(wǎng)在這方面做得很好。但對于大多數(shù)代理企業(yè)的網(wǎng)站如果像攜程網(wǎng)那樣被認知,還是很有難度的。因此,代理企業(yè)尤其是中小型的銷售代理企業(yè)應聯(lián)合起來建立一個開放式的電子商務平臺,對每個代理、旅行社都給予同等競爭的機會。3、提供個性化差旅管理服務。這一服務將成為傳統(tǒng)機票代理企業(yè)轉型的一個方向。機票只是旅客出行項目的一個重要組成部分,無論是以商務活動還是以旅游休閑為目的客戶,他們需要的不只是機票,如果我們能提供基于客戶個性化要求的差旅服務產(chǎn)品將能更好地滿足市場需求。例如在進行機票促銷時提供“機票+酒店”這樣的產(chǎn)品組合??瓦\銷售代理企業(yè)通過與客戶溝通,在了解客戶需求的基礎上,根據(jù)客戶的需求,提供多樣化的產(chǎn)品組合。由于這種方式屬于批量銷售,所以能在滿足顧客需求的前提下降低差旅成本。代理企業(yè)應該基于對其客戶的個性化了解,為客戶在預算、效率和效果中找到最佳的產(chǎn)品組合。中小型國內(nèi)銷售代理企業(yè)應通過各種國內(nèi)外旅游產(chǎn)品分銷平臺引入代理費率更高的旅游、酒店、租車、郵輪和保險等綜合旅游相關產(chǎn)品的代理銷售,積極拓展代理分銷產(chǎn)品的種類,做到多元化分銷模式,為旅客提供全方位的個性化休閑和商務旅行方案。4、成為綜合商旅服務提供商。騰邦國際是國內(nèi)最大的航空客運銷售代理企業(yè)之一,目前已成功地實現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)轉型,成為綜合商旅服務提供商。綜合商旅服務是個性化差旅服務的高級階段,它融入了目標客戶的業(yè)務運營和財務管理,按照客戶年度業(yè)務及開支控制計劃提供綜合商旅管理服務。其盈利模式來自于通過為客戶節(jié)省商旅成本支出來獲得管理服務費。美國運通公司的跨國公司商旅管理業(yè)務接近這種模式。目前,國內(nèi)一些大型旅行社正在積極開展類似業(yè)務。例如協(xié)助客戶對商務旅行進行有效管理,提供更加有效、更加個性化的專業(yè)服務,除了為客戶提供機票、酒店預訂、設計路線等普通服務之外,還可以為客戶建立檔案,及時提供特價信息服務,為客戶提供詳盡的差旅費用管理報告,提出節(jié)約差旅費用的建議。綜合商旅管理模式對于代理商而言,能獲得更多產(chǎn)品,比如酒店預訂、代辦簽證、租車服務、員工培訓安排、員工旅游項目、會議會展設計及組織等,從而有更多的獲利機會;對于客戶而言,能獲得更專業(yè)的商旅管理服務,節(jié)約內(nèi)部相應商旅管理崗位的人力資源成本??梢?,綜合商旅管理服務產(chǎn)品將形成多方共贏的效果。當然,提供的該服務產(chǎn)品對代理商提出了更高的要求,因而企業(yè)應建立一支能設計并執(zhí)行全方位綜合商旅服務產(chǎn)品的團隊。二、人才培養(yǎng)中應注意的問題由于民航客運銷售代理業(yè)所面臨的環(huán)境發(fā)生了變化,要想在這種大浪淘沙式的競爭中生存下來,需要緊跟時代發(fā)展去變革自己,進行轉型。因此,在人才培養(yǎng)上也提出了新的要求。在進行課題研究的過程中,我們通過到企業(yè)調(diào)研獲取第一手資料的基礎上,總結出了在人才培養(yǎng)方面應注意的事項。1、注重校企合作、工學結合的辦學模式。國務院《關于大力發(fā)展職業(yè)教育的決定》指出,要大力推行校企合作、工學結合的培養(yǎng)模式。教育部《關于全面提高高等職業(yè)教育教學質(zhì)量的若干意見》也指出,要積極推行與生產(chǎn)勞動和社會實踐相結合的學習模式,把工學結合作為高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)模式改革的重要切入點。“校企合作、工學結合”真正的內(nèi)涵是以服務為宗旨,以就業(yè)為導向,充分利用學校、社會兩種不同的教育環(huán)境和教育資源,對學生進行“知識+能力+素質(zhì)”綜合培養(yǎng)。在培養(yǎng)學生的過程中,應探索與用人單位合作辦學,或給學生創(chuàng)造一個到相關企業(yè)進行頂崗實習的機會,使學生將理論學習與實踐經(jīng)驗相結合,從而加深對所學專業(yè)的認識;加強理論知識與實踐之間的聯(lián)系,提高學習理論的主動性和積極性;通過實踐學習考察自己工作能力上的不足,從而有針對性地進行彌補,提高自己環(huán)境適應能力;現(xiàn)場接受職業(yè)指導,經(jīng)受職業(yè)訓練,了解自己職業(yè)的相關信息,開闊知識面,擴大眼界。2、鼓勵學生考取相應的職業(yè)資格證。目前按照中國航空運輸協(xié)會的規(guī)定,機票的售票人員應持證上崗,應具有民用航空運輸銷售代理崗位資格證書。在教學過程中,應積極創(chuàng)造條件,根據(jù)航空服務專業(yè)人才知識、技術、技能結構的變化要求,積極引進民航國際、國內(nèi)行業(yè)標準、崗位能力標準,并將相關崗位培訓考試大綱和崗位資格證書內(nèi)容納入教學計劃。以職業(yè)能力培養(yǎng)為主線,有計劃有步驟地推行“雙證書”、“多證書”教育,保證培養(yǎng)的學生能更好的滿足用人單位的需求。3、外在形象的要求。在開辦航空服務專業(yè)的過程中,我們多次與用人單位接觸,深刻體會到用人單位對員工的外在形象都有相應的要求,這也是由于航空服務專業(yè)的工作性質(zhì)所決定的。民航客運銷售代理業(yè)也無例外。這就要求我們在招錄學生時要把好進口關,對招生的對象提出要求。例如招錄學生時對學生的身高、形象、氣質(zhì)、視力等都提出了要求。4、計算機熟練。環(huán)境的變化使民航客運銷售代理業(yè)將要朝著提供個性化差旅服務或綜合商旅管理服務提供商的方向發(fā)展;電子客票的使用,將會改變分銷渠道,例如加強網(wǎng)站的建設,完善網(wǎng)上營銷等;民航客運銷售代理業(yè)用工較多的崗位是機票訂票操作員,他們要熟練的使用計算機在民航系統(tǒng)上完成查詢、訂座、出票等工作。以上提供的這些服務都離不開計算機的使用,因此在培養(yǎng)人才時,應開設計算機方面的課程,并鼓勵學生積極參加計算機等級考試,以便將來能更好的滿足用人單位的需求。5、注重學生英語能力的培養(yǎng)。民航旅客運輸是一項全球范圍的生產(chǎn)組織活動,是對外開放的窗口,直接面對世界各國,因此民航客運銷售代理業(yè)的工作人員必須熟練地運用外語進行對外宣傳與交流。民航的各用人單位在招聘新人時,對英語都提出了要求,一般都是大學英語四級以上的水平。隨著民航國際化的發(fā)展和民航客運銷售代理業(yè)業(yè)務的調(diào)整,將要求從業(yè)人員能夠熟練地運用英語。6、注重提高學生的溝通能力。隨著民航客運銷售代理業(yè)的轉型,招聘的職位呈現(xiàn)多樣化的趨勢,包括票務、票務主管、旅行咨詢顧問等。作為機票的出票人員需要與客戶進行面對面交流,對于電話訂票的客戶還需要電話溝通,作為旅行咨詢顧問更需要很好的了解顧客的真正需求。在激烈的市場競爭中,善于與顧客溝通,及時掌握客戶的需求,并及時為客戶解決問題,這也是企業(yè)獲得競爭力的方式。因而在培養(yǎng)學生的過程中,應注重提高學生的溝通技能。7、多開設一些相關課程。如果民航客運銷售代理業(yè)轉型,那么業(yè)務將涉及民航、酒店、旅游等,業(yè)務將朝著綜合化方向發(fā)展,包括酒店預訂、簽證代辦、租車服務、員工培訓安排、員工旅游項目、會議會展策劃等。為了適應銷售代理業(yè)的這種變化,在開設課程時除了應具備基本素質(zhì)、民航專業(yè)知識外,還應開設酒店管理、旅游文化、導游基礎知識、會展策劃等相關課程?!緟⒖?/p>
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