酒店安全手冊

北方朗悅酒店管理有限責(zé)任公司公司手冊系列之安全手冊2023年3月目錄第一章概述與組織機構(gòu)第一節(jié)概述第二節(jié)組織機構(gòu)一、安全生產(chǎn)委員會組織機構(gòu)圖二、酒店應(yīng)急救援組織機構(gòu)圖第二章安保崗位設(shè)立與崗位職責(zé)第一節(jié)安保崗位設(shè)立第二節(jié)安保崗位職責(zé)和工作內(nèi)容一、安全經(jīng)理崗位職責(zé)二、安保經(jīng)理崗位職責(zé)及工作內(nèi)容三、班長（兼職）崗位職責(zé)及工作內(nèi)容四、中控崗崗位職責(zé)及工作內(nèi)容五、大堂崗崗位職責(zé)及工作內(nèi)容六、車場崗崗位職責(zé)及工作內(nèi)容七、巡邏崗崗位職責(zé)及工作內(nèi)容第三章安保業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范第一節(jié)安保業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、中控崗安保工作標(biāo)準(zhǔn)二、大堂崗安保工作標(biāo)準(zhǔn)三、巡邏崗安保工作標(biāo)準(zhǔn)四、停車場安保工作標(biāo)準(zhǔn)五、特別安保工作標(biāo)準(zhǔn)六、消防設(shè)備維護保養(yǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)安保業(yè)務(wù)程序與關(guān)鍵問題一、監(jiān)控員工作程序與關(guān)鍵問題二、巡邏工作程序與關(guān)鍵問題三、一般車輛糾紛的調(diào)解程序與關(guān)鍵問題四、可疑人員盤查程序與關(guān)鍵問題五、客房房門未關(guān)解決程序與關(guān)鍵問題六、受理客人報失程序與關(guān)鍵問題七、違法客人解決程序與關(guān)鍵問題八、客房內(nèi)死亡事故解決程序與關(guān)鍵問題九、火警解決程序與關(guān)鍵問題第三節(jié)安保服務(wù)規(guī)范一、安保人員行為規(guī)范二、對講機使用規(guī)范三、安保員值班用品管理規(guī)范四、施工現(xiàn)場安全檢查工作規(guī)范第四章安全管理制度第一節(jié)交接班制度第二節(jié)消防安全檢查制度第三節(jié)滅火器、消火栓維護保養(yǎng)制度第四節(jié)防火門、消防通道管理制度第五節(jié)動火作業(yè)管理制度第六節(jié)防火檔案管理制度第七節(jié)通緝、協(xié)查名單管理制度第八節(jié)消防安全制度第五章安全應(yīng)急預(yù)案第一節(jié)火災(zāi)救援處置程序第二節(jié)應(yīng)急預(yù)案管理規(guī)定及處置原則第三節(jié)酒店應(yīng)急預(yù)案一、火警應(yīng)急預(yù)案二、突發(fā)停電、停水、停氣應(yīng)急預(yù)案三、電梯故障應(yīng)急預(yù)案四、來賓意外受傷應(yīng)急預(yù)案五、失竊或來賓物品受損應(yīng)急預(yù)案六、來賓突發(fā)疾病及傳染病應(yīng)急預(yù)案七、突發(fā)水管爆裂應(yīng)急預(yù)案八、通緝、協(xié)核對象應(yīng)急預(yù)案九、醉酒、鬧事、斗毆、賭博、色情、吸毒事件應(yīng)急預(yù)案十、食物中毒應(yīng)急預(yù)案十一、來賓死亡應(yīng)急預(yù)案十二、自然災(zāi)害和防汛解決預(yù)案十三、防爆炸及發(fā)現(xiàn)可疑物處置預(yù)案第六章應(yīng)用表格第一節(jié)印刷表格第二節(jié)非印刷表格第一章概述與組織機構(gòu)第一節(jié)概述酒店安全，是指在酒店的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，通過建立健全各項保障機制，使酒店控制范圍內(nèi)的人身、財產(chǎn)處在安全狀態(tài)，生產(chǎn)經(jīng)營活動可以順利進行。酒店的安全管理工作要貫徹“安全第一、防止為主、綜合治理”的方針。在解決安全保障與經(jīng)營效益的矛盾時，要把安全放在首位。酒店通過提高員工的安全防范意識、加強科學(xué)管理、投入必要的物質(zhì)保障；以及在發(fā)生事故后采用及時、有效的救助措施，來防止和減少安全事故的發(fā)生；以保障客人、員工人身財產(chǎn)安全和生產(chǎn)經(jīng)營活動得以順利進行。第二節(jié)組織機構(gòu)一、安全生產(chǎn)委員會組織機構(gòu)圖安委會主任副總經(jīng)理安委會主任副總經(jīng)理安全管理員安全經(jīng)理安全管理員安全經(jīng)理委員工程部經(jīng)理委員市場部經(jīng)理委員綜合部經(jīng)理委員財務(wù)部經(jīng)理委員運營部經(jīng)理委員分店店長委員工程部經(jīng)理委員市場部經(jīng)理委員綜合部經(jīng)理委員財務(wù)部經(jīng)理委員運營部經(jīng)理委員分店店長委員分店店長委員委員分店店長委員行政部經(jīng)理職責(zé)：負(fù)責(zé)監(jiān)督各分店組建安全委員會和應(yīng)急組織機構(gòu)，保證裝備、人員及必要器材的配備到位。評估各店的安全形勢，對重大問題及時作出解決決定。監(jiān)督、指導(dǎo)各分店安全保衛(wèi)工作的部署貫徹情況，并提供必要的人、財、物的支持。二、酒店應(yīng)急救援組織機構(gòu)圖總指揮店長/值班經(jīng)理總指揮店長/值班經(jīng)理副總指揮安全管理員副總指揮安全管理員醫(yī)療救護組辦公室疏散引導(dǎo)組客房、餐飲部通信聯(lián)絡(luò)組前廳部滅火、警戒組安保部善后組辦公室醫(yī)療救護組辦公室疏散引導(dǎo)組客房、餐飲部通信聯(lián)絡(luò)組前廳部滅火、警戒組安保部善后組辦公室設(shè)備保障組工程部善后組辦公室第二章酒店安保崗位設(shè)立與崗位職責(zé)第一節(jié)安保崗位設(shè)立安全經(jīng)理安全經(jīng)理/安全主管/值班經(jīng)理中控崗大堂崗車場崗巡邏崗班長（兼）說明：(一）崗位設(shè)立根據(jù)酒店經(jīng)營面積及封閉性等實際情況進行設(shè)立。(二）根據(jù)酒店規(guī)模及崗位設(shè)立情況，原則超過三個崗位以上的分店，每班次設(shè)立兼職班長1人。（三）不設(shè)班長的，各崗位直接接受安全經(jīng)理、安全主管（或值班經(jīng)理）的管理。（四）不設(shè)立中控室的，由前臺值班經(jīng)理承擔(dān)中控值班職責(zé)，負(fù)責(zé)中控設(shè)備的檢查操作和應(yīng)急事件的處置、上報及記錄。（五）每崗設(shè)立1人，實行輪換或固定形式。（六）工作時間實行輪班制。遇有缺編及節(jié)假日時，可根據(jù)工作需要進行班次的調(diào)整，保證各班次不空崗。第二節(jié)安保崗位職責(zé)及工作內(nèi)容一、崗位名稱：安全經(jīng)理從屬關(guān)系：直接上級：工程部經(jīng)理直接下級：無崗位職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)酒店管理公司整體治安、消防、整體工作的部署。

2.負(fù)責(zé)對各店安保工作質(zhì)量的監(jiān)督與考核工作。

3.負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查各店的安保設(shè)施、消防設(shè)施的安全可靠性。

4.負(fù)責(zé)酒店管理公司全員的治安防范和消防宣傳教育。

5.年初制定計劃，定期對各店消防演練進行督導(dǎo)工作，保證各店每年消防演練達(dá)成兩次以上。

6.年初貫徹與各店安全目的責(zé)任書的簽訂，督促各店租賃單位簽訂安全責(zé)任書，每季度對租賃單位進行一次安全檢查。

7.每月、重大節(jié)日或活動前對所屬分店進行安全檢查督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患時及時上報并提出整改意見，督促消除火災(zāi)隱患改善火災(zāi)隱患條件，完善消防設(shè)施。8、對各店改造和裝修工程中的安全制度貫徹情況定期巡查落并對存在問題協(xié)助整改。9、對各店安全設(shè)備的采購、更換、安裝以及維保單位的變更進行調(diào)研和比質(zhì)比價，并給出最終建議。10.負(fù)責(zé)管理公司安保工作、消防相關(guān)規(guī)章制度及工作流程進行不斷地修訂與完善。

11、負(fù)責(zé)酒店綠化養(yǎng)護工作的協(xié)調(diào)和管理二、崗位名稱：安保經(jīng)理/安保主管（值班經(jīng)理）從屬關(guān)系：直接上級：店長直接下級：安保員崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)酒店治安、消防、整體工作的部署及平常管理工作；2、負(fù)責(zé)酒店安保人員的管理、培訓(xùn)、監(jiān)督與考核；3、負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查酒店的安保設(shè)施、消防設(shè)施的安全可靠性；4、負(fù)責(zé)建立與完善酒店安保、消防相關(guān)規(guī)章制度及工作流程；5、負(fù)責(zé)酒店全員的治安防范和消防宣傳教育；工作內(nèi)容：1、每日對安保人員值班情況、所在區(qū)域衛(wèi)生情況、遵守和執(zhí)行酒店規(guī)章制度情況進行監(jiān)督檢查。2、定期組織內(nèi)部工作例會，對相關(guān)工作進行總結(jié)、評述、安排和部署。3、按照培訓(xùn)計劃定期組織安保人員進行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。4、按照培訓(xùn)計劃定期對消防應(yīng)急方案和各類突發(fā)事件預(yù)案及解決程序進行演練，保證每年消防演練達(dá)成兩次以上。5、根據(jù)每月招聘情況負(fù)責(zé)酒店新員工的消防安全知識培訓(xùn)，每年組織兩次以上對酒店全員的安全消防教育。6、每月對保安人員工作、考勤等情況進行考核和評估，并提出相應(yīng)意見。7、每年度內(nèi)與酒店租賃單位簽訂安全責(zé)任書，每季度對租賃單位進行一次安全檢查。8、制定月度、年度工作計劃、培訓(xùn)計劃及其他專項工作計劃，并做好總結(jié)。9、組織保安人員解決當(dāng)班期間發(fā)生的各類治安、消防及其他重大問題，及時向酒店領(lǐng)導(dǎo)報告。10、開展經(jīng)常性的防火檢查，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患時及時上報并提出整改意見，督促消除火災(zāi)隱患改善火災(zāi)隱患條件，完善消防設(shè)施。11、負(fù)責(zé)組織消防器材及消防設(shè)施的管理、維修和保養(yǎng)，保證相關(guān)設(shè)備設(shè)施的可靠性。12、督導(dǎo)建立健全酒店及本部門安全面的有關(guān)記錄和檔案。13、做好店長交辦的其它工作，履行酒店臨時授權(quán)的其它職責(zé)。三、崗位名稱：班長（兼職）從屬關(guān)系：直接上級：安保經(jīng)理/安保主管（值班經(jīng)理）直接下級：安保員崗位職責(zé)1、協(xié)助安保負(fù)責(zé)人對班組人員平常工作進行安排、檢查、督促、貫徹。2、負(fù)責(zé)班組人員的培訓(xùn)考核。3、帶領(lǐng)班組人員維護酒店的治安秩序，保護住店來賓和酒店員工的人身和財產(chǎn)安全。4、解決酒店平常發(fā)生的一般性治安事件和糾紛。工作內(nèi)容：1、全面負(fù)責(zé)本班組治安、消防、警衛(wèi)、巡邏、培訓(xùn)及人員的平常管理工作，對本組人員值崗情況、遵守店規(guī)和執(zhí)行規(guī)章制度情況進行監(jiān)督檢查。2、向部門負(fù)責(zé)人上報班組先進事跡和員工違紀(jì)情況，并提出意見。3、協(xié)調(diào)員工之間關(guān)系，做好員工思想政治工作，最大限度的調(diào)動安保人員的工作積極性。4、負(fù)責(zé)組織本組人員解決當(dāng)班期間發(fā)生的各類治安、消防問題，重大問題及時向部門經(jīng)理報告。5、做好交接班工作，做好交接班記錄。6、做好部門負(fù)責(zé)人或酒店領(lǐng)導(dǎo)委托和交辦的其它工作，履行部門或酒店領(lǐng)導(dǎo)臨時授權(quán)的其它職責(zé)。四、崗位名稱：中控崗從屬關(guān)系：直接上級：安保經(jīng)理/安保主管（值班經(jīng)理、班長）直接下級：無崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)中控室內(nèi)各項消防、安防設(shè)備安全有效運營2、對于可疑情況、報警信息及時告知相關(guān)人員進行現(xiàn)場確認(rèn)和解決。3、發(fā)生緊急情況時及時準(zhǔn)確啟停相關(guān)設(shè)備并通報。4、做好相關(guān)值班記錄。工作內(nèi)容：1、做好酒店區(qū)域的監(jiān)控工作，保證實行24小時連續(xù)監(jiān)控和錄像，無特殊因素不得半途停止錄像。2、按相關(guān)規(guī)定規(guī)定，錄像資料的保存期為30天。3、注意發(fā)現(xiàn)公安機關(guān)通緝的查控對象，對酒店區(qū)域出現(xiàn)的可疑物品和可疑人員及情況立即上報并采用監(jiān)控措施。4、接到火警報警信號后，應(yīng)立即確認(rèn)具體部位，按消防報警程序告知有關(guān)人員趕赴現(xiàn)場。5、檢查監(jiān)控設(shè)備運營情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)故障，立即報請有關(guān)部門維修并做好記錄。6、中控室為重點部位，嚴(yán)禁無關(guān)人員進入，因公需進入中控室的人員，必須由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并做好相關(guān)登記。7、有相關(guān)部門來店工作應(yīng)立即報告主管負(fù)責(zé)人。8、運用監(jiān)控設(shè)備協(xié)助其它各崗位人員開展工作。9、完畢部門經(jīng)理、班長交辦的其它各項工作和任務(wù)。五、崗位名稱：大堂崗從屬關(guān)系：直接上級：安保經(jīng)理/安保主管（值班經(jīng)理、班長）直接下級：無崗位職責(zé)：1、維護大廳的治安秩序，保證大廳區(qū)域的財產(chǎn)和人員安全；2、防止酒店客人的行李被盜，制止無關(guān)人員進入大廳休息；3、勸阻并制止客人將違禁物品帶入酒店；4、如遇緊急情況，堅守崗位做好外圍警戒。工作內(nèi)容：1、注意觀測客人的動向，及時發(fā)現(xiàn)可疑情況，保證大廳客人的生命財產(chǎn)安全。2、維護大堂的秩序，發(fā)現(xiàn)有人在大廳爭吵、呼喊或其他不文明行為時，應(yīng)積極上前禮貌制止；3、夜間加強巡視，對23：00以后進入大堂的客人認(rèn)真觀測，可疑人員應(yīng)積極上前詢問。不同季節(jié)按照規(guī)定及時關(guān)閉大廳門、上鎖并懸掛提醒牌；4、對來酒店的訪客做好聯(lián)系和引導(dǎo)，阻止無關(guān)人員進入酒店；5、協(xié)助做好大堂區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作；6、協(xié)助總服務(wù)臺辦理客人入住或離店手續(xù)；7、協(xié)助做好客人行李的運送及叫車服務(wù)工作；8、緊急情況，堅守崗位做好外圍警戒。六、崗位名稱：車場崗從屬關(guān)系：直接上級：安保經(jīng)理/安保主管（值班經(jīng)理、班長）直接下級：無崗位職責(zé)：1、維護車場平常交通秩序，做好治安、消防、衛(wèi)生工作；做好車輛被盜、損壞的防范工作。2、對進出車輛及時對的指揮，認(rèn)真做好檢查、驗證、登記工作。3、做好重要客人及旅游團隊車位的預(yù)留工作。4、積極積極做好車場來客的服務(wù)接待。工作內(nèi)容：1、對每輛進場或出場車輛進行指揮和登記。2、及時清潔保證車場的干凈整潔。3、純熟運用指揮手勢、口令，保證停車出車安全有序停車入位。4、了解重要客人和團隊客人車位的預(yù)留和看管工作。5、核查鑒別持證車輛的基本信息。6、做好車輛的巡視和檢查。7、做好車場來客的服務(wù)和接待工作。8、發(fā)生車輛被撞或損壞情況，及時上報并保護好現(xiàn)場，積極協(xié)助解決，做好事情通過的記錄。9、合理安排來店運送貨品的車輛停放。 七、崗位名稱：巡邏崗從屬關(guān)系：直接上級：安保經(jīng)理/安保主管（值班經(jīng)理、班長）直接下級：無崗位職責(zé)：1、嚴(yán)格執(zhí)行24小時巡視制度，認(rèn)真履行自己的職責(zé)。2、及時發(fā)現(xiàn)、消除酒店的安全隱患，保證酒店人員及財產(chǎn)安全。3、注意發(fā)現(xiàn)和制止客人將違禁物品帶入酒店。 4、發(fā)生緊急情況時現(xiàn)場進行確認(rèn)、解決和報告。工作內(nèi)容：1、按照所劃分區(qū)域規(guī)定的路線，2小時巡視一次。及時發(fā)現(xiàn)消除隱患，保證酒店客人及財產(chǎn)安全。2、對區(qū)域內(nèi)的各消防設(shè)備設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)移位、丟失、損壞的設(shè)備設(shè)施及時上報，做好記錄。3、及時制止正在發(fā)生的違規(guī)違紀(jì)行為，并做好相應(yīng)記錄。4、對違反酒店規(guī)定，在樓層或客房鬧事、打架斗毆、損壞酒店設(shè)施者要立即制止，勸其冷靜或?qū)⑵鋷У睫k公室酌情解決，并及時上報值班經(jīng)理。5、發(fā)生緊急或特殊情況時、立即到場確認(rèn)解決及時上報，組織客人疏散或進行安撫，保護現(xiàn)場并做好警戒，防止事態(tài)擴大。6、夜間巡視時，重點檢查非住客區(qū)內(nèi)有無醉酒、窺視、形跡可疑等人員；如發(fā)現(xiàn)可疑物品和可疑人員及情況立即上報并采用監(jiān)控措施。7、與中控值班人員積極配合嚴(yán)密監(jiān)視可疑人員的行蹤。8、嚴(yán)格按照巡視路線及規(guī)定執(zhí)行，嚴(yán)禁隨意更改巡視路線，認(rèn)真填寫巡視記錄。9、注意發(fā)現(xiàn)和制止客人在房間內(nèi)使用非酒店提供的電器如：電飯煲、電爐子等。10、注意發(fā)現(xiàn)和制止客人將易燃易爆等危險品帶入房間。11、對酒店內(nèi)施工現(xiàn)場進行安全檢查。第三章安保業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范第一節(jié)安保業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、中控崗安保工作標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)酒店安全管理制度規(guī)定，依據(jù)“防患于未然”的原則，中控員在值班工作中，應(yīng)遵循以下工作標(biāo)準(zhǔn)：（一）消防工作方面1、熟知火警解決程序及店內(nèi)、外有關(guān)部門的電話號碼。2、能純熟操作消防中心的各類控制裝置。3、發(fā)現(xiàn)火警信號后及時按規(guī)定的程序操作，只要有火警信號，一律按真火警解決。4、時刻傳遞與消防有關(guān)的各類信息。5、時刻記錄消防設(shè)備的故障情況并報告，決不允許讓設(shè)備帶故障運營。（二）治安工作方面1、認(rèn)真進行監(jiān)控，嚴(yán)格按照監(jiān)控設(shè)備操作規(guī)定操作設(shè)備。2、認(rèn)真按規(guī)定管好安保用品（未經(jīng)批準(zhǔn)不得外借）及備用鑰匙。3、認(rèn)真做好值班記錄及交接班工作。4、未經(jīng)批準(zhǔn)嚴(yán)禁無關(guān)人員進入消防中控室。（三）發(fā)現(xiàn)電梯內(nèi)有情況時的操作程序1、發(fā)現(xiàn)有違法行為時：立即進行專門錄像，并立即報告，說明電梯號、犯罪分子的特性，告知附近安保人員前往查看。2、有人緊急呼喊時：立即與對方通話，根據(jù)情況進行安撫，并立即報告管理人員前往解決，按指令打電話請工程部派員共同救助電梯內(nèi)的被困人員。二、大堂崗安保工作標(biāo)準(zhǔn)大堂安保員在平常值班的過程中，應(yīng)遵循以下工作標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范，以提高酒店整體服務(wù)水平。（一）大堂安保員的工作區(qū)域為酒店大堂及門前處，應(yīng)選擇利于觀測且不妨礙客人的地方值班。（二）按照規(guī)定準(zhǔn)時上崗，并做好班次交接工作。（三）作好當(dāng)值記錄以備查，碰到自己解決不了的問題應(yīng)及時向上級報告。（四）不得在大堂內(nèi)隨意走動，除特殊情況外，不得隨意進入酒店前臺。（五）值班期間，無特殊情況嚴(yán)禁使用客用設(shè)施、設(shè)備。（六）值班期間不得與其他員工嬉笑聊天。（七）當(dāng)值時如需離開，須向其它崗位說明或請人臨時替崗；離開時間較長時須經(jīng)批準(zhǔn)方可離崗。（八）大堂安保員對下列異常情況處置要及時得當(dāng)，如解決不了要及時上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。1、發(fā)現(xiàn)衣冠不整或衣衫襤褸的人員進入酒店大堂，應(yīng)禮貌地問明其來意，若不是住店應(yīng)勸其離開。2、如發(fā)現(xiàn)客人在大堂吸煙，應(yīng)禮貌勸客人將煙熄滅或請客人到吸煙區(qū)吸煙。3、小孩追逐、打鬧、玩耍時，應(yīng)及時勸阻，并請其家人留意照顧好孩子。4、發(fā)現(xiàn)客人隨意敲擊和損壞店內(nèi)設(shè)施，應(yīng)加以勸阻。勸阻糾正行為不妥客人。5、發(fā)現(xiàn)帶有危險品、易燃品、易爆品入店的客人，要勸其交酒店代為保管。6、注意大堂客人辦理入、離店手續(xù)時，防止客人行李被別人順手牽羊帶走。三、巡邏崗安保工作標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)定規(guī)定，為提高酒店整體服務(wù)水平，安保員在巡邏工作中應(yīng)遵循以下標(biāo)準(zhǔn)：（一）執(zhí)行巡邏任務(wù)時，按照間隔時間和規(guī)定的巡邏路線進行巡視，巡邏必須到位，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時解決或上報負(fù)責(zé)人解決。（二）每2小時進行一次完全巡邏，并做好每次巡邏的工作記錄。對酒店重點安全防范部位、客流量大的部位及易發(fā)案件部位進行巡視時，應(yīng)加大巡邏力度，加強巡邏頻率。（三）巡邏過程中，巡邏員應(yīng)注意下列事項：1、無人料理的手推車。2、插在門鎖中的鑰匙。3、員工閉門留在房間里。4、消防器材是否在位并可以正常使用。5、在酒店里閑逛的可疑人士。6、樓層服務(wù)區(qū)內(nèi)的不安全因素。7、酒店內(nèi)的易燃材料。8、散亂堆放在過道的餐具等。9、客房門未關(guān)。10、非酒店物品。11、危害安全的物品。12、下班后滯留酒店的員工。（四）執(zhí)行巡邏任務(wù)時，如在客人區(qū)，巡邏員要放輕腳步，以免影響住店客人。（五）巡邏過程中，碰到客人應(yīng)禮貌問好，并靠路右側(cè)站立，請客人先行。（六）巡邏過程中發(fā)現(xiàn)可疑人員時，巡邏員要進行禮貌問詢并及時報告當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)，查明情況，采用相應(yīng)的解決措施。（七）巡邏中，發(fā)生打架斗毆、滋擾鬧事事件時，巡邏安保員應(yīng)立即制止，并告知相關(guān)安保人員趕赴現(xiàn)場，進行解決。（八）巡邏中，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)、漏水等突發(fā)事件時，應(yīng)迅速告知中控室和酒店前臺采用解決措施，控制事態(tài)，減少酒店損失。（九）巡邏途中，碰到客人問詢時，應(yīng)積極、禮貌地進行解答。假如不清楚問題答案，應(yīng)積極聯(lián)系相關(guān)部門幫助客人問詢答案，并將結(jié)果告知客人。（十）巡邏員不得借巡邏之便使用客房設(shè)施，如到客房睡覺、看電視、聽音樂和打私人電話等。（十一）巡邏員夜間巡查時，要注意以下三點：1、晚上12：00以后未離開的訪客和回店的客人。2、未關(guān)閉的門、窗、水、電、氣開關(guān)。3、酒店重點部位的安全情況。四、停車場安保工作標(biāo)準(zhǔn)為了維護酒店停車場的治安秩序，管理停放車輛，保證停車場安全和車輛停放的整齊有序，車場安保員值班時應(yīng)遵循以下工作標(biāo)準(zhǔn)：做好崗位交接工作，具體工作涉及以下兩項。按照酒店規(guī)定程序進行交接，做好交接記錄。認(rèn)真閱讀上一班工作記錄，具體了解車位現(xiàn)狀及上一班遺留問題。看到車輛進入停車場，停車場安保員應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)的手勢指揮車輛按導(dǎo)向行駛，保證車輛停放整齊有序。發(fā)現(xiàn)車門、車窗未關(guān)好時，停車場安保員應(yīng)立即與客人取得聯(lián)系?？腿送＼囯x開時，停車場安保員要禮貌提醒客人關(guān)好門窗，帶好貴重物品。對進入停車場的衣冠不整人員和形跡可疑人員，停車場安保員應(yīng)及時勸其離開。停車場安保員發(fā)現(xiàn)酒店員工在停車場閑逛時，應(yīng)一律制止。停車場安保員應(yīng)認(rèn)真做好待客出租車輛的管理工作，維持停車場秩序，保證停車場的通道暢通。發(fā)現(xiàn)故意破壞車輛的行為時，停車場安保員應(yīng)立即加以制止，并報告負(fù)責(zé)人采用相應(yīng)的解決措施。酒店舉行大型接待任務(wù)時，停車場安保員應(yīng)按規(guī)定提前預(yù)留車位，以保證車輛停放有序。停車場安保員要注意維護停車場衛(wèi)生，及時清理停車場的紙屑、廢品，保證停車場整潔衛(wèi)生。有重要客人抵離酒店時，停車場安保員應(yīng)注意下列情況：1.客人抵店時，停車場安保員提前疏通好車道，安排好停車位置。2.客人住店期間，對車輛進行重點看護。3.客人離店時，做好車輛指揮工作，提前安排車輛在指定位置接送。五、特別安保工作標(biāo)準(zhǔn)特別安保工作重要指突發(fā)重大事故及節(jié)假日活動等的安保工作。各班組安保員在值班過程中，應(yīng)遵循如下工作標(biāo)準(zhǔn)：（一）重大事故的安全保衛(wèi)工作1、保護事故現(xiàn)場（1）接到重大事故告知或發(fā)現(xiàn)重大事故時，安保員應(yīng)及時趕到事故現(xiàn)場并做好現(xiàn)場保護工作，及時將事故情況報告上級領(lǐng)導(dǎo)。（2）若酒店發(fā)生火災(zāi)，安保員要立刻投入滅火工作。2、根據(jù)事故現(xiàn)場情況，疏散酒店客人（1）疏散客人時，各組安保員要盡快打開安全通道和樓梯門，有順序的引導(dǎo)和疏散客人到安全地帶。（2）疏散客人過程中，各組安保員要注意做好安全防盜工作，防止客人、員工和酒店財務(wù)損失。3、調(diào)查事故因素，做好善后工作。事故發(fā)生后，各組安保員應(yīng)互相協(xié)調(diào)，互相配合，調(diào)查事故發(fā)生的因素，并寫出具體的調(diào)查報告，交安保部負(fù)責(zé)人解決。4、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示，協(xié)助做好事故現(xiàn)場的善后工作。（二）節(jié)假日活動的安全保衛(wèi)工作1、加強安全巡邏節(jié)假日期間，安保部要加強各崗位值班及巡邏工作，保證酒店的正常營業(yè)環(huán)境。2、客人活動比較集中的場合（1）安保員要特別注意失竊、斗毆和鬧事事件的發(fā)生，保護客人的人身、財產(chǎn)安全。（2）時刻關(guān)注客人集中場合的情況，發(fā)生緊急、意外事件等要及時趕赴現(xiàn)場解決。（3）對客人亂丟煙頭、雜物和隨地吐痰等不文明行為，安保員要及時勸止，以保持酒店的良好環(huán)境。六、消防設(shè)備維護保養(yǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)為保證酒店的安全，避免發(fā)生消防安全事故，酒店各類消防設(shè)備必須定期檢測、保養(yǎng)、維修，酒店安保部應(yīng)負(fù)責(zé)做好各項工作，具體應(yīng)遵循以下工作標(biāo)準(zhǔn)：（一）各類消防設(shè)備的檢查保養(yǎng)周期1、火災(zāi)自動報警系統(tǒng)（1）火災(zāi)自動報警系統(tǒng)、探測器天天由安保員巡查1次。（2）每年對煙感器檢測4次，每三年清洗1次。（3）每季度必須抽查30%的消防報警設(shè)備。2、自動噴水滅火系統(tǒng)(1)每季度檢查一次自動噴水系統(tǒng)。(2)消防水泵和噴淋水泵由安保部每半年手動或自動啟動檢查1次。3、消火栓系統(tǒng)(1)每半月檢查一次營業(yè)場合的消火栓。(2)消火栓每季度進行放水抽查1次。4、滅火器(1)每年更換、檢修一次各部位的輕便手提式干粉、泡沫滅火器。(2)每月2次對滅火器材的外表清潔檢查。(3)滅火器材附近不得堆放雜物。(4)任何人不得隨意改變滅火器材的擺放位置。5、防煙排煙系統(tǒng)(1)每季度運營一次酒店各營業(yè)場合的消防加壓、送風(fēng)、排煙風(fēng)機，進行測試檢查。(2)每季度對防煙排煙機和閥門啟動檢查1次。6、消防安全疏散系統(tǒng)(1)安全疏散指示標(biāo)志每半月全檢1次。(2)每半月對防火門及閉門器、順位器、合頁密封情況檢查1次。(3)每季度對防火卷簾門手動、聯(lián)動測試一次。(4)半月對疏散通道，安全出口檢查1次。(5)每季度測試1次酒店消防廣播。7、其它消防器材每年對酒店的電氣設(shè)備邀請具有資質(zhì)檢測單位進行一次電消檢，并出具報告。（二）檢查和測試記錄：根據(jù)上述規(guī)定，定期檢查、測試各類消防設(shè)備，特別是重點部位，每次測試結(jié)束后，應(yīng)認(rèn)真、具體地做好記錄，存檔備查。（三）消防設(shè)備故障的解決：檢查消防設(shè)備時，若發(fā)現(xiàn)消防設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)在當(dāng)天及時修復(fù)。對于比較嚴(yán)重的故障，應(yīng)及時向安保負(fù)責(zé)人報告，同時采用切實有效的防范措施，以保證酒店安全。第二節(jié)業(yè)務(wù)程序與關(guān)鍵問題一、監(jiān)控員工作程序與關(guān)鍵問題監(jiān)控員工作程序圖工作目的告知安保員具體記錄事件通過發(fā)生火災(zāi)、告知附近安保員發(fā)現(xiàn)可疑情況，進行跟蹤錄像設(shè)備運營不正常，及時上報檢修結(jié)束設(shè)備運營正常，進行監(jiān)控工作②檢查設(shè)備狀態(tài)了解、查看交接記錄監(jiān)控員交接班上崗開始告知安保員具體記錄事件通過發(fā)生火災(zāi)、告知附近安保員發(fā)現(xiàn)可疑情況，進行跟蹤錄像設(shè)備運營不正常，及時上報檢修結(jié)束設(shè)備運營正常，進行監(jiān)控工作②檢查設(shè)備狀態(tài)了解、查看交接記錄監(jiān)控員交接班上崗開始1.發(fā)監(jiān)控酒店整體運營，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，并及時報告解決，減少酒店損失2.維護酒店和客人的生命、財產(chǎn)安全關(guān)鍵問題點接班時，一定要做好交接工作，具體了解上一班次設(shè)備運營情況、警情情況等②進行監(jiān)控工作時，監(jiān)控員應(yīng)仔細(xì)觀測每個畫面，集中注意力，對同時出現(xiàn)在不同樓層等可疑或異常情況，及時告知相應(yīng)安保崗位人員查看，并做好記錄二、巡邏工作程序與關(guān)鍵問題巡邏工作程序圖工作目的具體記錄巡查情況進行班次交接做好上崗前的準(zhǔn)備工作①結(jié)束緊急情況解決按規(guī)定路線進行巡邏檢查②檢查巡邏裝備和儀容儀表開始具體記錄巡查情況進行班次交接做好上崗前的準(zhǔn)備工作①結(jié)束緊急情況解決按規(guī)定路線進行巡邏檢查②檢查巡邏裝備和儀容儀表開始1.發(fā)現(xiàn)安全隱患及時排除，發(fā)生安全事故及時解決2.維護酒店營業(yè)秩序，保護酒店、客人和員工的生命、財產(chǎn)安全關(guān)鍵問題點1.班次交接的重要內(nèi)容涉及檢查執(zhí)勤設(shè)施是否完好、記好交接記錄，并對本班次工作中發(fā)生的重要事件進行交待及提醒注意等2.按間隔時間和路線進行巡視，要巡邏到位，特別是酒店重點部位、客人較多地方，巡邏中發(fā)現(xiàn)不安全因素要及時解決或上報領(lǐng)導(dǎo)三、一般車輛糾紛的調(diào)解程序與關(guān)鍵問題一般車輛糾紛的調(diào)解程序圖工作目的結(jié)束具體記錄車輛糾紛解決通過雙方認(rèn)清責(zé)任，協(xié)商解決糾紛協(xié)調(diào)不成，雙方互留聯(lián)系方式以便進一步協(xié)商或請交警解決調(diào)解糾紛②分析糾紛因素①記錄訪談內(nèi)容訪問目擊者及當(dāng)事人趕赴現(xiàn)場，查找目擊者發(fā)現(xiàn)糾紛或接到發(fā)生車輛糾紛的告知開始結(jié)束具體記錄車輛糾紛解決通過雙方認(rèn)清責(zé)任，協(xié)商解決糾紛協(xié)調(diào)不成，雙方互留聯(lián)系方式以便進一步協(xié)商或請交警解決調(diào)解糾紛②分析糾紛因素①記錄訪談內(nèi)容訪問目擊者及當(dāng)事人趕赴現(xiàn)場，查找目擊者發(fā)現(xiàn)糾紛或接到發(fā)生車輛糾紛的告知開始1.及時解決糾紛，避免停車場道路堵塞，維持停車場秩序2.提高酒店聲譽，樹立酒店良好的形象關(guān)鍵問題點①對糾紛雙方和目擊者進行訪談，并對訪談內(nèi)容進行分析，擬定車輛糾紛的因素②根據(jù)糾紛因素及雙方責(zé)任進行調(diào)解，受理車輛糾紛事件的安保人員要具體記錄事件解決的通過、雙方的地址和車牌號碼等四、可疑人員盤查程序與關(guān)鍵問題可疑人員盤查程序圖工作目的具體記錄審查內(nèi)容根據(jù)審查結(jié)果，確認(rèn)解決措施審查可疑人員接近、禮貌示意安保員發(fā)現(xiàn)可疑人員將可疑人員帶至辦公室趕赴可疑情況現(xiàn)場記錄可疑情況信息詢問報告人可疑情況接到可疑情況報告結(jié)束形成可疑人員審查報告如屬實，請示負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理解決措施如屬誤會，向可疑人員致歉，并表達(dá)感謝開始具體記錄審查內(nèi)容根據(jù)審查結(jié)果，確認(rèn)解決措施審查可疑人員接近、禮貌示意安保員發(fā)現(xiàn)可疑人員將可疑人員帶至辦公室趕赴可疑情況現(xiàn)場記錄可疑情況信息詢問報告人可疑情況接到可疑情況報告結(jié)束形成可疑人員審查報告如屬實，請示負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理解決措施如屬誤會，向可疑人員致歉，并表達(dá)感謝開始1.及時解決，保證酒店的安全運營2.保護酒店、員工和客人的安全、保證客人不被打擾關(guān)鍵問題點安保人員在接到可疑情況報告時，一定要問清報告人的姓名、單位、身份及可疑人員的活動地點、相貌等趕赴現(xiàn)場的同時，安保人員還應(yīng)告知中控值機人員及各崗位注意監(jiān)控，防止可疑人員逃離安保員在盤查可疑人員時，要問清可疑人員的姓名、單位、來店事由，查驗其證件及隨身物品，注意發(fā)現(xiàn)是否存在可疑之處五、客房房門未關(guān)解決程序與關(guān)鍵問題客房房門未關(guān)解決程序圖工作目的結(jié)束具體記錄事件通過及結(jié)果展開調(diào)查存在異常情況，及時報告并保護現(xiàn)場無異常情況，溫馨提醒，關(guān)好房門客人在，問候，并幫客人關(guān)閉房門客人不在，檢查房間是否存在異常情況住客房，輕敲房門，確認(rèn)客人是否在屋空房、關(guān)閉房門，告知樓層服務(wù)員查明因素查明是否有客人入住安保員發(fā)現(xiàn)客房房門虛掩開始結(jié)束具體記錄事件通過及結(jié)果展開調(diào)查存在異常情況，及時報告并保護現(xiàn)場無異常情況，溫馨提醒，關(guān)好房門客人在，問候，并幫客人關(guān)閉房門客人不在，檢查房間是否存在異常情況住客房，輕敲房門，確認(rèn)客人是否在屋空房、關(guān)閉房門，告知樓層服務(wù)員查明因素查明是否有客人入住安保員發(fā)現(xiàn)客房房門虛掩開始1.保護客人和酒店的財產(chǎn)安全2.提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和安全工作水平關(guān)鍵問題點安保員發(fā)現(xiàn)客房房門虛掩時，應(yīng)一方面判斷和查詢該房間是否為住客房，然后再采用相應(yīng)的解決措施客人不在，房門虛掩且房間存在異常情況時，安保人員應(yīng)及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并保護好現(xiàn)場，以便取證和展開調(diào)查六、受理客人報失程序與關(guān)鍵問題受理客人報失程序圖工作目的分析客人遺失物品通過及因素結(jié)束形成客人報失解決報告找到失物，客人辦理相關(guān)手續(xù)認(rèn)領(lǐng)物品未找到失物，報公安機關(guān)備案偵查組織尋找失物具體記錄訪談內(nèi)容訪談遺失物品客人安保人員接到客人報失開始分析客人遺失物品通過及因素結(jié)束形成客人報失解決報告找到失物，客人辦理相關(guān)手續(xù)認(rèn)領(lǐng)物品未找到失物，報公安機關(guān)備案偵查組織尋找失物具體記錄訪談內(nèi)容訪談遺失物品客人安保人員接到客人報失開始1.幫助客人尋找丟失物品2.維護酒店形象，提高酒店服務(wù)水平關(guān)鍵問題點在訪談客人時，安保員應(yīng)問清失主的姓名、國籍、房號、物品遺失的時間、地點，以及丟失物品的數(shù)量、名稱、價值等安保員在了解遺失物品情況后，對遺失的通過進行分析，查找遺失因素，并根據(jù)物品的遺失情況擬定物品找尋措施七、違法客人解決程序與關(guān)鍵問題違法客人解決程序圖工作目的未構(gòu)成違法，禮貌致歉，并懇請客人配合遵守入住客人規(guī)定結(jié)束形成客人違法行為解決報告構(gòu)成違法，制止客人的違法行為并告知公安機關(guān)解決擬定是否構(gòu)成違法行為趕赴現(xiàn)場并仔細(xì)查看，同時告知監(jiān)控安保人員接到客人存在違法行為告知開始未構(gòu)成違法，禮貌致歉，并懇請客人配合遵守入住客人規(guī)定結(jié)束形成客人違法行為解決報告構(gòu)成違法，制止客人的違法行為并告知公安機關(guān)解決擬定是否構(gòu)成違法行為趕赴現(xiàn)場并仔細(xì)查看，同時告知監(jiān)控安保人員接到客人存在違法行為告知開始1.及時制止客人的違法行為，并將違法者送至公安機關(guān)2.維護酒店正常秩序，保證酒店安全關(guān)鍵問題點接到告知后應(yīng)立即告知違法行為發(fā)生地點附近的安保員，并告知中控室和各崗位安保人員注意監(jiān)控，防止違法客人逃離安保員具體了解時間發(fā)生的前因后果，根據(jù)國家法律的相關(guān)規(guī)定，確認(rèn)客人行為是否構(gòu)成違法，以選擇相應(yīng)的解決措施

八、客房內(nèi)死亡事故解決程序與關(guān)鍵問題客房內(nèi)死亡事故解決程序圖工作目的結(jié)束形成客人忽然死亡事故解決報告并存檔公安人員查清客人死亡因素他殺，協(xié)助和配合公安人員現(xiàn)場取證，展開調(diào)查死亡，尋找死者有無遺言等證據(jù)材料，證實自殺事實協(xié)助公安人員查驗死亡因素控制和保護事故現(xiàn)場并報警趕赴死亡事故發(fā)生現(xiàn)場立即報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)安保人員接到客人死亡告知開始結(jié)束形成客人忽然死亡事故解決報告并存檔公安人員查清客人死亡因素他殺，協(xié)助和配合公安人員現(xiàn)場取證，展開調(diào)查死亡，尋找死者有無遺言等證據(jù)材料，證實自殺事實協(xié)助公安人員查驗死亡因素控制和保護事故現(xiàn)場并報警趕赴死亡事故發(fā)生現(xiàn)場立即報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)安保人員接到客人死亡告知開始1.控制安全事故現(xiàn)場，以便公安機關(guān)展開調(diào)查和取證2.控制事態(tài)發(fā)展，縮小知悉范圍，維護酒店聲譽和利益關(guān)鍵問題點向事故報告人問清事故發(fā)生的時間、房間號及現(xiàn)場工作人員等具體情況安保員控制現(xiàn)場，阻止無關(guān)人員靠近九、火警解決程序與關(guān)鍵問題火警解決程序圖工作目的安保負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理擬定滅火緊急措施結(jié)束具體記錄火警解決報告查找火災(zāi)因素，做好善后工作疏散安撫客人②組織或協(xié)助滅火火勢大，向消防部門報警后趕赴現(xiàn)場火勢小、趕赴火警現(xiàn)場中控室接到火警告知開始安保負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理擬定滅火緊急措施結(jié)束具體記錄火警解決報告查找火災(zāi)因素，做好善后工作疏散安撫客人②組織或協(xié)助滅火火勢大，向消防部門報警后趕赴現(xiàn)場火勢小、趕赴火警現(xiàn)場中控室接到火警告知開始1.發(fā)生火災(zāi)幾支解決，盡量減少火災(zāi)損失2.及時疏散客人，避免或減少人員傷亡3.完善酒店應(yīng)急管理機制，維護酒店形象關(guān)鍵問題點接到報警電話時，應(yīng)清楚準(zhǔn)確、完整無誤地記錄火災(zāi)發(fā)生的地點、火情狀況、燃燒物質(zhì)及人員傷亡情況等②消防員趕赴現(xiàn)場后，應(yīng)就近取用滅火器材進行撲救，并協(xié)助做好來賓的疏散和安撫工作第三節(jié)安保服務(wù)規(guī)范一、安保人員服務(wù)規(guī)范為了維護酒店良好的形象，保持端莊的對客服務(wù)行為。規(guī)定安保人員值班時必須遵守以下規(guī)范。（一）安保人員應(yīng)服從部門負(fù)責(zé)人工作安排。（二）安保人員當(dāng)值時，必須舉止端莊，精神振作。（三）安保人員當(dāng)值時，要禮貌待客，語言親切。遇事無論是制止還是勸解，態(tài)度都要和藹。(四)安保人員當(dāng)值時，不得出現(xiàn)以下行為：1、站立時將手插入衣袋內(nèi)，走路時吸煙、吃東西、搭肩挽臂。2、互相閑聊、玩手機、讀書報、聽音樂、吸煙、吃零食、打私人電話、接待來訪朋友等。3、在崗上與客人拉扯、閑聊，運用崗位便利與客人進行私人交易。4、以各種理由或方式向客人所要小費或禮物。5、帶有醉意或滿身酒氣上崗。6、使用酒店客用設(shè)施。7、讓外人翻看或外借酒店的值班記錄和消防監(jiān)控資料。二、對講機使用規(guī)范為方便溝通，快速有效地作好酒店的安全保衛(wèi)工作，酒店為安保人員配備對講機，安保人員在使用過程中要注意以下規(guī)范。（一）安保人員使用對講機時，應(yīng)嚴(yán)格按照使用說明書進行。因?qū)χv機使用不妥導(dǎo)致對講機損壞者，按原價進行補償。（二）應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定頻率對的操作、使用對講機，嚴(yán)禁私自亂擰或亂調(diào)對講機頻道。若有違反，按違紀(jì)解決。（三）對講機只供安保員執(zhí)勤使用，嚴(yán)禁用作其它用途，特殊情況須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可。（四）對講機嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借別人和個人攜帶外出，如確有需要報部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可。（五）安保員交接班時，必須做好對講機的交接驗收工作，并作好記錄。如因交接驗收工作不嚴(yán)謹(jǐn)，未發(fā)現(xiàn)對講機遺失或損壞現(xiàn)象，應(yīng)直接追究交接人責(zé)任。（六）對講機的充電器和電池由中控室或前臺統(tǒng)一保管。（七）對講機發(fā)生故障時，安保員應(yīng)及時報告安保負(fù)責(zé)人，由安保負(fù)責(zé)人安排修理。任何員工不得私拆、自行修理對講機。如有違反，按損壞限度追究責(zé)任。三、安保員值班用品管理規(guī)范安保員的值班用品重要涉及棉大衣、雨具、手電筒等。安保部應(yīng)做好上述物品的管理工作，安保人員遵循使用規(guī)范。（一）安保部應(yīng)規(guī)范值班用品的使用時間。（二）交接班時，交接雙方需認(rèn)真檢查值班用品，如實記錄值班用品的狀態(tài)，并由交接雙方共同簽字確認(rèn)。（三）值班用品必須進行定期清潔保養(yǎng)，保證良好的使用狀態(tài)。（四）安保員在使用過程中，要愛惜值班用品，不得故意損壞。如發(fā)生損壞或丟失時，要及時報告安保部負(fù)責(zé)人，追查負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人按原價進行補償。（五）不用時，應(yīng)放置在指定位置，做好防潮、防蟲、防火等工作，以免損壞。四、施工現(xiàn)場安全檢查工作規(guī)范對施工現(xiàn)場進行檢查，安保員應(yīng)遵循以下工作規(guī)范，切實做好安全事故的防止工作。（一）安保巡視人員應(yīng)按規(guī)定對來店施工單位的施工現(xiàn)場進行定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改措施并上報領(lǐng)導(dǎo)。（二）安保巡視人員檢查施工現(xiàn)場后，應(yīng)做好檢查記錄。（三）安保巡視人員檢查施工現(xiàn)場時，注意檢查消防安全通道，保證施工現(xiàn)場附近的消防通道暢通無阻。（四）施工結(jié)束后，安保員應(yīng)注意檢查施工現(xiàn)場是否有剩余的危險品、易燃品等，若有，應(yīng)規(guī)定施工單位妥善保管。（五）對施工單位的檢查規(guī)范。1、檢查時，安保員應(yīng)注意檢查該單位是否安排安全管理人員。若無安全管理人員，應(yīng)責(zé)令施工隊伍設(shè)立專職安全管理人員。2、對施工人員進行檢查時，注意檢查施工人員是否持有有效施工證件。發(fā)現(xiàn)無證人員，立即采用措施。（六）施工現(xiàn)場用電檢查規(guī)范。1、超負(fù)荷用電現(xiàn)象。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)超負(fù)荷用電現(xiàn)象，應(yīng)立即加以制止。如確因工作需要，應(yīng)讓施工單位向安保部提交申請，獲得批準(zhǔn)后方可使用。2、亂拉、亂接電線現(xiàn)象。3、所用電氣設(shè)備是否完好，能否保證正常使用。（七）施工現(xiàn)場的危險品管理規(guī)范。1、嚴(yán)格限制施工現(xiàn)場危險品的存放量，以當(dāng)天的使用量為限。2、剩余的危險品必須在當(dāng)天入庫，嚴(yán)禁危險品在施工現(xiàn)場過夜。3、油漆作業(yè)不得與明火作業(yè)同時進行。（八）施工現(xiàn)場動火檢查規(guī)范。1、檢查動火作業(yè)是否具有合格的動火資格證書及安保部簽發(fā)的動火證。2、注意檢查動火操作的安全規(guī)范性，若發(fā)現(xiàn)動火員在操作過程中存在違反操作規(guī)程的舉動，應(yīng)及時糾正。3、檢查動火現(xiàn)場時，安保員的檢查內(nèi)容重要涉及以下三點：（1）動火作業(yè)現(xiàn)場是否有安全負(fù)責(zé)人。（2）動火作業(yè)現(xiàn)場周邊的易燃物是否消除干凈。（3）動火作業(yè)是否采用了必要的防護措施，是否配備了必要的消防器材。4、安保員檢查動火設(shè)備時，重要檢查內(nèi)容涉及以下兩點：（1）電焊機線路連接是否符合規(guī)定。（2）氧氣瓶和乙炔發(fā)生器是否保存安全距離，與動火作業(yè)地點是否保存安全距離。第四章安全管理制度第一節(jié)安保人員交接班制度安保人員上下班必須執(zhí)行交接班制度，嚴(yán)格按照以下交接內(nèi)容執(zhí)行，并在交接本上做記錄署名。由當(dāng)班值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查與監(jiān)督。一、接班安保員須提前十分鐘到崗，完畢崗位交接班工作。二、各級安保員間的交接均需當(dāng)面進行，接班人員到崗之前，當(dāng)值者不得擅自離開崗位，違者作脫崗解決。各安保員的工作交接必須作完整的書面記錄，以備后查。四、安保班長（兼職）間的工作交接。（一）仔細(xì)了解上一班次工作中新發(fā)生事件的解決情況、遺留問題及本班工作中需重點關(guān)注的工作。（二）根據(jù)上一班次移交的工作規(guī)定及特點完畢本班次各安保員的工作分派。作好值班器材及用品的交接。五、各崗安保員間的工作交接。（一）仔細(xì)了解上一班次本崗中發(fā)生的重要事件，做好未完畢工作的跟蹤監(jiān)工作。（二）清點本崗位的工作器材，檢查器材是否完好。（三）具體了解本崗工作中需要著重注意的工作，加強管理，跟蹤貫徹。（四）如在交接時間內(nèi)發(fā)生其他情況或事情，交接雙方應(yīng)停止交接班，待共同把事情解決完畢后再進行交接。（五）完畢本崗位其他工作細(xì)節(jié)的交接工作。第二節(jié)消防安全檢查制度一、店長或店助、安全負(fù)責(zé)人、客房負(fù)責(zé)人、前廳負(fù)責(zé)人、工程負(fù)責(zé)人、值班經(jīng)理組成酒店消防安全委員會，依據(jù)消防安全標(biāo)準(zhǔn)進行檢查。二、每月檢查一次，每逢法定假日、重大活動之前由店長組織專門進行一次檢查。三、每次檢查必須做好書面記錄存檔。四、檢查內(nèi)容如下：（一）消防泵啟動、運轉(zhuǎn)情況；（二）泵房、配電室、電梯機房、弱電機房、倉庫、廚房、所有營業(yè)區(qū)域、員工宿舍安全制度執(zhí)行情況。（三）檢查滅火器材的配置數(shù)量、有效性和安放位置，消防栓箱水帶、水槍、應(yīng)急燈、疏散標(biāo)志燈、警鈴、消防通道、消防報警設(shè)備是否符合消防安全規(guī)定。第三節(jié)滅火器、消火栓維護保養(yǎng)制度一、由安保人員每月半次對酒店所有滅火器、消火栓進行維護、保養(yǎng)、檢查，并認(rèn)真做好《滅火器維護保養(yǎng)檢查卡》記錄，安全負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查工作貫徹情況。二、滅火器、消火栓維護保養(yǎng)規(guī)定：（一)滅火器出現(xiàn)壓力局限性、壓把損壞變形、噴嘴輸粉管開裂損壞等影響正常使用的情況時，應(yīng)立即更換。(二）如發(fā)現(xiàn)消火栓槍頭、水帶出現(xiàn)損壞丟失應(yīng)立即補充，閥體截門有銹蝕、漏水情況、起泵按鈕、箱體等有損壞應(yīng)立即報告工程人進行修復(fù)。（三）每次維護保養(yǎng)必須做到：設(shè)備完好無損，干凈無塵、無損壞銹蝕、箱內(nèi)無雜物。（四）數(shù)量和擺放位置符合規(guī)定，并保證在有效日期。第四節(jié)防火門、消防通道管理制度一、防火門、消防通道、疏散間是酒店消防設(shè)備中的重要組成部分，應(yīng)保持完好、正常。不得隨意改動和占用。二、防火門平時應(yīng)處在自動關(guān)閉狀態(tài)。三、防火門不得用鎖具封閉。四、消防通道、疏散間應(yīng)保持暢通，嚴(yán)禁堆放雜物。第五節(jié)動火作業(yè)管理制度一、在酒店內(nèi)因維修工作需要動用電焊、氣焊及其他明火作業(yè)時，須經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)并取得《動火證》后，才干進行動火作業(yè)，作業(yè)開始前必須報當(dāng)班值班經(jīng)理。二、工程維修工負(fù)責(zé)動火作業(yè)前的安全措施，涉及作業(yè)前清除可燃物，動火中的消防安全監(jiān)護，作業(yè)后的檢查有無火險隱患。當(dāng)班值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對工程維修工的督導(dǎo)和檢查。三、動火作業(yè)者必須持有效《特種作業(yè)安全操作證》才干作業(yè)。動火作業(yè)時必須要有現(xiàn)場監(jiān)護人在旁邊監(jiān)護，并配備好專用滅火機；四、動火作業(yè)者必須嚴(yán)格按照《動火證》上規(guī)定的時間、地點、部位進行動火作業(yè)。第六節(jié)安全檔案管理制度一、安全檔案應(yīng)指定一名人員建立、裝訂并保管。由安保負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督。二、安全檔案：（一）酒店安全委員會成員名單（按各分店實際人員情況核定）（二）酒店各類安全管理制度（三）公安、消防、上級安所有門的來文（四）店內(nèi)定期安全檢查記錄（五）消防部門消防驗收合格意見（六）店內(nèi)安全培訓(xùn)資料、培訓(xùn)記錄（七）預(yù)案演練計劃、記錄（八）安全事故的調(diào)查解決記錄（九）安全工作的獎罰記錄（十）設(shè)備維護保養(yǎng)、年檢報告（十一）其他安全資料（以各地區(qū)主管部門規(guī)定、提供為主）第七節(jié)通緝、協(xié)查名單管理制度一、接到公安部門發(fā)送的《通緝協(xié)查名單》書時，必須立即報告店長、店長助理，店長或店長助理必須立即組織前臺人員和安保員傳閱，了解對象情況，并在通緝協(xié)查名單上署名確認(rèn)。二、傳閱人員應(yīng)注意記憶通緝協(xié)核對象的特性等信息。三、收到名單時，當(dāng)班值班經(jīng)理及時將通緝協(xié)核對象信息輸入酒店P(guān)MS系統(tǒng)黑名單管理中。四、在酒店客人中發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑對象時，必須立即報告店長。由店長決定報告有關(guān)公安部門和解決方案。五、通緝協(xié)查名單由前臺專門保管，超過時效后，由分管安保工作的值班經(jīng)理進行解決，并及時刪除黑名單記錄。第八節(jié)安全培訓(xùn)制度一、每位新員工到崗后，都必須由安全負(fù)責(zé)人或負(fù)責(zé)安全的值班經(jīng)理對其進行安全知識培訓(xùn)。二、安全培訓(xùn)的教材以《安全手冊》為主，可以結(jié)合酒店實際情況和案例培訓(xùn)。培訓(xùn)完畢，必須作考核和書面記錄。三、酒店每年應(yīng)結(jié)合“119”，開展一次全員的消防培訓(xùn)和演習(xí)，并做好記錄。四、酒店每年應(yīng)對全體員工開展四次治安、消防、酒店安全防范方面的培訓(xùn)，并做好記錄。五、安全培訓(xùn)工作由店長直接主管。第九節(jié)消防安全制度一、消防制度總則：（一）加強酒店消防安全管理。保證住店的中外來賓生命和財產(chǎn)安全，依照《中華人民共和國消防條例》和有關(guān)消防法規(guī)制定本規(guī)則。（二）酒店的消防安全管理貫徹“防止為主、防消結(jié)合”的方針，本著自救的原則，實行嚴(yán)格管理、科學(xué)管理、依法管理。（三）凡酒店員工（涉及臨時工、實習(xí)生、臨時店人員）及進住本酒店的中外來賓必須遵循此規(guī)定。二、客房防火制度：（一）貫徹執(zhí)行消防法規(guī)、規(guī)章及酒店的各項防火安全制度。（二）客房服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其他服務(wù)工作，隨時注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭、火柴棒等要及時熄滅后，再倒入垃圾袋內(nèi)，以防著火。（三）房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按法定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素，如短路打火、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問題，除及時采用措施外，要立即告知工程檢修。（四）要勸阻來賓不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進樓層和房間，如有勸阻不聽?wèi)?yīng)及時報告店長或店長助理。（五）要及時清理房間的可燃物品，如不用的廢紙、報紙、資料、木箱、紙箱（盒）等，以減少起火隱患，假如客人房間可燃物品較多，又不讓清理或不遵守公安部門的住宿放火規(guī)定的，要及時報告酒店總經(jīng)理。（六）樓層服務(wù)人員要堅持崗位、提高警惕，經(jīng)常注意樓層起火因素，要做到“五勤”（勤轉(zhuǎn)、勤查、勤閱、勤說），特別對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙等用火不慎引起火災(zāi)。（七）服務(wù)人員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動，并愛惜店內(nèi)一切消防設(shè)施、設(shè)備。（八）在碰到火情時，應(yīng)按應(yīng)急方案采用滅火行動，并按指令疏散客人由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護現(xiàn)場和客人的財產(chǎn)安全。三、大堂防火制度（一）大堂工作人員要隨時注意發(fā)現(xiàn)并制止來賓將易燃、易爆物品、槍支彈藥、化學(xué)劇毒品、放射性物品帶進酒店各區(qū)域，如來賓不聽勸阻，應(yīng)立即報告值班經(jīng)理。（二）隨時注意來賓扔掉的未熄滅的煙頭、火柴棒等，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時清理。（三）所有服務(wù)人員必須會使用滅火器材，熟記就近滅火器材的存放位置，并做好保養(yǎng)和監(jiān)護工作，發(fā)現(xiàn)有人挪用，應(yīng)立即報告酒店經(jīng)理。（四）發(fā)生火警后要對客人進行安撫，穩(wěn)定客人情緒，防止出現(xiàn)混亂。（五）發(fā)生火情要及時按照報警程序報警，并采用相關(guān)措施。四、餐廳防火制度（一）餐飲服務(wù)中，發(fā)現(xiàn)有未熄滅的煙頭、煙灰、火柴棒掉在煙缸外，在撤收臺布時必須拿到后臺，將贓物抖凈，以免卷入火種引起險情。在清掃垃圾時，要將煙缸用水浸濕后，再倒進垃圾筒內(nèi)。(二）各種電器設(shè)備經(jīng)常檢查，如發(fā)現(xiàn)短路、打火、跑電、漏電、超負(fù)荷等應(yīng)及時告知有關(guān)部門進行檢修解決。（三）服務(wù)人員要學(xué)會使用所備滅火器材，平時注意保持器材清潔，出現(xiàn)火情時按指令疏散客人并積極參與撲救。（四）認(rèn)真執(zhí)行酒店有關(guān)防火規(guī)章制度及消防法規(guī)。五、廚房防火制度（一）廚房在使用各種爐灶時，必須遵守操作規(guī)程，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。（二）廚房內(nèi)各種電器設(shè)備的安裝使用，必須符合防火規(guī)定，嚴(yán)禁超負(fù)荷運營。（三）廚房在烹炸食品時，不得離人，嚴(yán)防油著火或溢鍋著火引起火災(zāi)。（四）廚房的各種燃?xì)鉅t灶、烤箱關(guān)火時，必須按照操作規(guī)程操作“先火后氣”。做到人走關(guān)閉電源、氣源，熄滅明火。（五）定期清理通風(fēng)排煙道。（六）廚房工作人員應(yīng)熟悉器材的使用和存放位置，不得隨意挪動或損壞。（七）餐廳、廚房、食品庫房等重要場合，定點設(shè)立消防器材，消防器材不能挪用做他用，所有工作人員都要純熟掌握防火器材的使用方法。（八）煤氣必須使用引火棒點火，嚴(yán)格執(zhí)行煤氣操作規(guī)程，下班前要認(rèn)真檢查煤氣灶具是否關(guān)閉，檢查無誤方可下班離崗。（九）廚房煎炸食品時，油鍋放油后不準(zhǔn)離人，以免發(fā)生火災(zāi)，油鍋必須備有鍋蓋或防火毯。（十）在清理廚房時要注意廚房電器設(shè)備，不要將水噴濺到電源電閘上，易燃物品應(yīng)遠(yuǎn)離電源電閘，防止發(fā)生火災(zāi)。（十一）食品庫房內(nèi)不得存放私人物品，嚴(yán)禁在庫房內(nèi)吸煙，下班后做到人離門鎖、燈滅。第五章安全應(yīng)急預(yù)案疏散組組織人員疏散第一節(jié)火災(zāi)應(yīng)急處置程序疏散組組織人員疏散現(xiàn)場人員展開救援現(xiàn)場人員展開救援填寫火災(zāi)事故處置報告查找火災(zāi)因素最佳善后解決總指揮下達(dá)啟動預(yù)案、報警指令告知安保負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理到場中控值班人員啟動相應(yīng)消防設(shè)備通報領(lǐng)導(dǎo)及其他辦公人員撤離告知119、120救援醫(yī)療救護組到位進行救治對外聯(lián)絡(luò)安頓組展開相應(yīng)工作設(shè)備保障組到位啟停相應(yīng)設(shè)備警戒組做好外圍警戒滅火組進行現(xiàn)場滅火總機告知義務(wù)消防隊展開救援或通報在店安保人員增援中控值班人員啟動酒店應(yīng)急預(yù)案中控值班人員接到火災(zāi)報警信息值班人員攜帶消防應(yīng)急包到現(xiàn)場確認(rèn)火情，擬定有火警后，告知控制室啟動酒店應(yīng)急預(yù)案填寫火災(zāi)事故處置報告查找火災(zāi)因素最佳善后解決總指揮下達(dá)啟動預(yù)案、報警指令告知安保負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理到場中控值班人員啟動相應(yīng)消防設(shè)備通報領(lǐng)導(dǎo)及其他辦公人員撤離告知119、120救援醫(yī)療救護組到位進行救治對外聯(lián)絡(luò)安頓組展開相應(yīng)工作設(shè)備保障組到位啟停相應(yīng)設(shè)備警戒組做好外圍警戒滅火組進行現(xiàn)場滅火總機告知義務(wù)消防隊展開救援或通報在店安保人員增援中控值班人員啟動酒店應(yīng)急預(yù)案中控值班人員接到火災(zāi)報警信息值班人員攜帶消防應(yīng)急包到現(xiàn)場確認(rèn)火情，擬定有火警后，告知控制室啟動酒店應(yīng)急預(yù)案第二節(jié)應(yīng)急預(yù)案管理規(guī)定及處置原則總則：處置要及時、有效，將影響、損失降到最低。細(xì)則：1、及時控制現(xiàn)場，防止事態(tài)進一步擴大、惡化；2、控制住事態(tài)后，必須及時了解事情具體情況，有針對性的提出解決方案；3、情況不明了或無法了解到情況，必須及時根據(jù)事件性質(zhì)告知相關(guān)政府職能部門和相關(guān)單位到場解決。一、酒店就突發(fā)事件處置成立三級組織機構(gòu)。一級由店長及各部門負(fù)責(zé)人組成；二級由部門負(fù)責(zé)人及本部門各基層管理人員組成；三級由各部門各區(qū)域最高負(fù)責(zé)人組成。二、參照國家法規(guī)，結(jié)合酒店實際情況，按三級劃分。一級：涉及到整個酒店或后果會影響到酒店的安全事故，由酒店突發(fā)事件處置指揮部處置；在指揮部成員到達(dá)之前，由值班經(jīng)理、保安部當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)前期解決。二級：影響局限在部門的安全事故，由部門突發(fā)事件處置指揮小組處置。三級：酒店局部小范圍事件，由區(qū)域突發(fā)事件處置小分隊處置。三、工作日：指周一至周五（8：00至17：00），在此時段發(fā)生的事件啟用應(yīng)急預(yù)案時，總指揮為酒店店長，若店長不在情況下，指揮優(yōu)先權(quán)依次為：店長助理、安保負(fù)責(zé)人、前廳部負(fù)責(zé)人、客房部負(fù)責(zé)人、綜合部負(fù)責(zé)人、工程部負(fù)負(fù)責(zé)人、值班經(jīng)理。四、非工作日：指除工作日之外的時段（涉及節(jié)假日及夜間），在此時段發(fā)生的事件啟用應(yīng)急預(yù)案時，若店長及其他部門經(jīng)理不在的情況下，當(dāng)班的值班經(jīng)理為臨時總指揮進行安排處置，等消防部門、店長或其他部門負(fù)責(zé)人趕到酒店后，再按優(yōu)先順序依次移交指揮權(quán)。五、應(yīng)急預(yù)案指揮權(quán)排序店長店長助理安保負(fù)責(zé)人前廳部負(fù)責(zé)人客房部負(fù)責(zé)人工程部負(fù)責(zé)人綜合部負(fù)責(zé)人值班經(jīng)理六、在解決問題時，需要查看監(jiān)控錄像時，酒店工作人員不能直接帶客人查看錄像，一方面應(yīng)由酒店方面自己查看，在排除酒店內(nèi)部因素后，需要客人確認(rèn)時才干允許客人觀看錄像。七、員工須知：本地派出所：匪警：110醫(yī)療急救：120999火警：119供電：95598供水：96116酒店總機：酒店內(nèi)報警電話：第三節(jié)酒店應(yīng)急預(yù)案當(dāng)酒店發(fā)生各類突發(fā)事件時，各部門可以采用統(tǒng)一、有效及時的應(yīng)對措施，將事件控制在最小范圍，將危害和損失降到最低，特制定下列各類應(yīng)急預(yù)案：一、火警應(yīng)急預(yù)案環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)提醒1.撲救和報告①發(fā)現(xiàn)火警立即進行撲救②同時報告酒店當(dāng)班經(jīng)理③同時值班經(jīng)理上報店長①火警：火苗、冒煙、燒焦氣味、消防系統(tǒng)報警②火災(zāi)：當(dāng)火情失控，并導(dǎo)致嚴(yán)重?fù)p失稱火災(zāi)③當(dāng)班經(jīng)理：酒店當(dāng)班最高管理者2.接警和應(yīng)急解決①酒店當(dāng)班經(jīng)理接警后第一時間趕到現(xiàn)場②假如火情可以控制，立即組織搶救。假如火情不能控制，立即撥打“119”火警①“119”報警須由店長判斷決定②報警時須報清火警地點和情況3.現(xiàn)場解決①組織臨時力量，切斷電源，煤氣及空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)，防止火勢蔓延②組織撲救視情況撤離火警區(qū)域的人員、財務(wù)指派專人引導(dǎo)消防隊趕赴現(xiàn)場，并有專人維護酒店秩序、安全，控制閑雜人員關(guān)閉防火門，阻斷火勢蔓延與總指揮及時聯(lián)系，報告現(xiàn)場情況店長必須在第一時間趕赴現(xiàn)場①火警區(qū)域：受到火情直接威脅和潛在威脅的人和財務(wù)的所在區(qū)域②滅火原則：先救人、再滅火，先重點區(qū)域、后一般區(qū)域，先控制、后消滅；③撲救過程中特別注意人員安全4.善后解決①關(guān)閉現(xiàn)場自動噴淋管道閥門②保護現(xiàn)場③安撫客人④清點受損財產(chǎn)⑤配合消防部門調(diào)查取證事故過程記錄備案書面形式向公司總經(jīng)理及報告做好現(xiàn)場目擊證人筆錄二、突發(fā)停電、停水、停氣應(yīng)急預(yù)案環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)提醒1.接報與搶修①值班經(jīng)理與工程人員第一時間趕到現(xiàn)場②了解突發(fā)事故的因素和影響范圍③同時報告酒店當(dāng)班經(jīng)理和店長④組織搶修①當(dāng)事故超過酒店修理的能力時，應(yīng)積極與相關(guān)部門聯(lián)系，取得支持2.安撫客人、維持秩序①統(tǒng)一口徑，及時與客人聯(lián)系，報告相關(guān)情況，取得客人理解②采用補救措施，努力維持正常運營①安撫客人，減少投訴②如客人提出補償，按投訴解決程序執(zhí)行3.事故解決①在突發(fā)停電時，啟用應(yīng)急照明②增設(shè)保衛(wèi)力量維持秩序③緊急解決電梯、水泵房、煤氣灶具和電腦系統(tǒng)④突發(fā)停電時，前臺必須立即啟用應(yīng)急處置程序⑤采用特殊補救措施⑥掌握維修進度情況⑦視情況告訴來賓①酒店客房與危險場合嚴(yán)禁使用明火作為應(yīng)急照明②公共部位，如使用蠟燭，須做好安全防范③告訴客人時一方面要考慮對客服務(wù)，盡也許減少影響，并代表酒店向來賓表達(dá)歉意和慰問④打印住店客人信息，保證客人離店結(jié)帳的準(zhǔn)確性4．善后解決①根據(jù)影響限度擬定填補方案②向上級報告事故的因素、解決情況和結(jié)果①恢復(fù)供電、水、氣后應(yīng)及時進行安全檢查，防止電器故障、漫水和煤氣泄漏三、電梯故障應(yīng)急預(yù)案環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)提醒1.報告和現(xiàn)場解決①發(fā)生電梯故障，當(dāng)班經(jīng)理和維修人員需第一時間趕赴現(xiàn)場②保證電梯內(nèi)無人員③如有人困梯，應(yīng)設(shè)法安撫客人并盡快將客人解救出來④火災(zāi)發(fā)生時，電梯應(yīng)迫降到底層并切斷電源⑤安撫并慰問客人①無論電梯發(fā)生何種故障或火災(zāi)、停電、進水發(fā)生，需第一時間保證無人困梯②如發(fā)生有人困梯，酒店應(yīng)與困梯客人保持聯(lián)系，以防客人驚恐③解救來賓時，須把電梯停位至樓層，并防范電梯忽然啟動，導(dǎo)致人員傷亡2.故障解決①查找因素，聯(lián)系電梯維保單位盡快維修②在電梯口告示來賓電梯暫停使用③如有人員傷亡，立即組織搶救④跟蹤修理情況，盡快恢復(fù)正常運營⑤維修結(jié)束后，應(yīng)由維修人員出具檢修報告并簽字①電梯維修中，一定要有告示，以防客人誤入②維修中要嚴(yán)防電梯忽然啟動，誤傷人員③如傷亡情況嚴(yán)重，應(yīng)立即向上級報告3.善后解決①如導(dǎo)致來賓人員傷害或財物損失，應(yīng)與來賓協(xié)商補償和填補事宜②派專人代表酒店向困梯客人致歉③書面記錄事件通過及解決結(jié)果并報告四、來賓意外受傷應(yīng)急預(yù)案環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)提醒1.應(yīng)急解決①接到報告，值班經(jīng)理及相關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場，了解情況②視情況建議來賓前往醫(yī)院做進一步檢查不得私自向客人建議用藥或幫客人代買藥品2.事故解決①如傷勢嚴(yán)重，征得客人批準(zhǔn)，安排專人陪同來賓去醫(yī)院治療或撥打急救中心“120”②向店長報告突發(fā)情況③掌握客人傷情的最新情況④客人治療期間，指派專人代表酒店探望和慰問客人⑤如客人受傷是因酒店緣故導(dǎo)致，應(yīng)視情況，酒店將酌情給與客人適當(dāng)?shù)难a償⑥事態(tài)嚴(yán)重，店長必須及時向公司總經(jīng)理報告，妥善解決事故，防止事態(tài)擴大聯(lián)系“120”前要得到店長批準(zhǔn)3.善后解決①妥善解決客人帳務(wù)③記錄整個事件的發(fā)生和解決過程③向上級報告事故的因素、解決情況和結(jié)果五、失竊或來賓物品受損應(yīng)急預(yù)案環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)提醒1.事件報告①接到來賓物品失竊或受損報告后值班經(jīng)理負(fù)責(zé)接待或趕赴現(xiàn)場②了解事情通過或物品受損情況③向酒店相關(guān)人員了解具體情況④幫助尋找或分析物品受損因素2.事件解決①如失物未能找到，征求客人意見是否報警②得到客人認(rèn)可后可報警，配合警方解決，總經(jīng)理必須到場，協(xié)助警方調(diào)查和解決③如來賓不批準(zhǔn)報警，征求來賓意見，協(xié)商解決④如物品損壞屬酒店責(zé)任，原則維修，酒店承擔(dān)修復(fù)費用⑤損壞責(zé)任不明，建議修復(fù)物品，費用協(xié)商解決對客人的補償或補償，酒店值班經(jīng)理、店長可根據(jù)各級權(quán)限解決3.善后解決①如失竊或物品受損屬酒責(zé)任，酒店應(yīng)做適當(dāng)補償②如責(zé)任不清，則根據(jù)協(xié)商解決，酒店向來賓表達(dá)歉意③酒店須積極挽回由于來賓物品失竊或受損而引起的負(fù)面影響④記錄事情通過、備案并向總經(jīng)理報告①一般可以以折扣、連鎖酒店禮品、免早餐等形式，盡量避免鈔票補償②酒店須詳盡記錄來賓失竊事件通過、客人姓名、時間和酒店相關(guān)人員名單，以做酒店信息資料六、來賓突發(fā)疾病及傳染病應(yīng)急預(yù)案環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)提醒1.普通病人①接到客人提出就診規(guī)定，一方面詢問客人姓名、房號、性別和病情②詢問客人需要酒店提供的幫助③詢問客人是否需要去醫(yī)院就診，如需要，迅即幫助客人與醫(yī)院聯(lián)絡(luò)，協(xié)助就診④告知餐廳注意飲食調(diào)理不得私自向客人建議用藥或幫客人代買藥品2.重癥病人①接到報告值班經(jīng)理第一時間趕赴現(xiàn)場探視病情，征得客人批準(zhǔn)后，向急救中心呼救，并指派員工護送②避免驚擾其他來賓③客人在醫(yī)院治療期間，指定專人代表酒店進行探望和慰問④與醫(yī)院保持聯(lián)系，了解客人最新情況⑤妥善解決來賓帳務(wù)聯(lián)系“120”前要得到店長批準(zhǔn)3.傳染病人①發(fā)現(xiàn)傳染病人，立即與醫(yī)院聯(lián)系避免員工靠近，有專人在客房門口看管客人②勸阻客人進入酒店任何公共場合，直到醫(yī)院人員到達(dá)③與有關(guān)方面聯(lián)系采用對相關(guān)場合進行消毒④避免驚擾其他客人，影響酒店正常經(jīng)營⑤做好內(nèi)部保密工作，防止不良影響⑥妥善解決客人帳務(wù)①注意保密和謹(jǐn)防傳染②第一時間告知店長③對接觸過傳染病人的員工，必須進行專業(yè)消毒和觀測，發(fā)現(xiàn)問題及時與醫(yī)院聯(lián)系和診治七、突發(fā)水管爆裂應(yīng)急預(yù)案環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)提醒1.事情報告①接到報告當(dāng)值班經(jīng)理與維修人員立即趕赴現(xiàn)場②快速了解事故情況及受損限度必要時，第一時間上報總經(jīng)理2.事故解決①組織人員關(guān)閉水閥、切斷電源②搶救財務(wù)③排水④安撫客人⑤檢查周邊房間及樓下房間有無受到影響⑥清理現(xiàn)場，盡快恢復(fù)正常運營3.善后解決①對導(dǎo)致的損失進行評估和拍照②與客人協(xié)商補償和補償事宜③向客人道歉④了解水管爆裂因素，檢查相同類型的水管，防止事故再次發(fā)生⑤盡快聯(lián)系貫徹修復(fù)因事故而受損的設(shè)備⑥書面記錄事情通過，存檔備案①注意現(xiàn)場資料的收集，必要時可向投保酒店財產(chǎn)保險公司理賠②對客人的補償解決，可按各級權(quán)限解決八、通緝、協(xié)核對象應(yīng)急預(yù)案環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)提醒1.發(fā)現(xiàn)和布控①發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑人員，前臺員工應(yīng)不動聲色，如常進行登記入?、诘韧ň儏f(xié)查可疑人員離開前臺后，立即向酒店當(dāng)班經(jīng)理報告③復(fù)合登記資料，確認(rèn)通緝協(xié)核對象無誤④由當(dāng)班經(jīng)理準(zhǔn)備相關(guān)資料，及時報告公安相關(guān)部門沉著應(yīng)對，避免員工受到傷害2.配合執(zhí)法①內(nèi)部控制通緝協(xié)查，避免打草驚蛇②配合執(zhí)法人員執(zhí)行公務(wù)③如通緝協(xié)查可疑人員離店，盡也許掌握通緝協(xié)查可疑人員去向④妥善解決通緝協(xié)查人員的帳務(wù)客人登記單、證件復(fù)印件、預(yù)售款收據(jù)等所有資料酒店應(yīng)積極配合公安人員執(zhí)法，要注意員工人身安全通緝協(xié)查可疑人員離店時，酒店不要阻攔，但盡也許了解他的去向酒店內(nèi)盡也許縮小知情范圍九、醉酒、鬧事、斗毆、賭博、色情、吸毒事件應(yīng)急預(yù)案環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)提醒1.事件報告①接到報告，當(dāng)班經(jīng)理應(yīng)和相關(guān)人員及時趕赴現(xiàn)場②如事態(tài)不能控制，應(yīng)及時報告公安部門，撥打“110”，并盡力保護好現(xiàn)場③如事態(tài)可以控制，應(yīng)積極勸阻、防止事態(tài)擴大①酒店協(xié)助公安部門人員，盡快制止事件擴大②聯(lián)系“110”前要得到總經(jīng)理批準(zhǔn)2.事件解決①解決事件過程中，避免影響酒店正常運營②對酗酒鬧事、斗毆者，先確認(rèn)是否酒店來賓，如非酒店客人，驅(qū)逐出店③如確認(rèn)是酒店客人，應(yīng)平息客人，妥善解決④對賭博、色情、吸毒事件，報告相關(guān)部門⑤解決暴力事件要有自我保護意識，必要時可以采用合法防衛(wèi)措施⑥假如有人員傷亡，立即送往醫(yī)院治療①事態(tài)嚴(yán)重，第一事件上報總經(jīng)理②合理解決，避免導(dǎo)致酒店人、財、物的損傷十、食物中毒應(yīng)急預(yù)案環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)提醒1.事件報告①接到報告，當(dāng)班經(jīng)理需第一時間趕赴現(xiàn)場②了解食物中毒的情況③安撫客人，建議客人及時就診④注意保密，防止事態(tài)擴大①防止客人情緒激動，使事態(tài)擴大②操作程序參見<<來賓突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案>>2.事件解決①調(diào)查客人食物中毒的因素②有關(guān)食物留樣待檢，視需要送檢相關(guān)食物③了解客人就診后的診斷報告④了解當(dāng)時就餐的人員數(shù)量及就餐時間⑤及時向公司區(qū)域總經(jīng)理報告確認(rèn)食物中毒的條件：A．客人的排泄物或嘔吐與酒店的留樣食品具有相同的細(xì)菌B.發(fā)病人數(shù)超過10人以上3.善后解決①評估損失情況，與客人協(xié)商填補事宜②客人就診期間，酒店應(yīng)積極盡人道責(zé)任，指派專人到醫(yī)院進行探望和慰問③在因素未查明之前，嚴(yán)禁使用可疑食品④因素查明，出具書面報告，記錄事件通過及解決結(jié)果⑤舉一反三，健全有關(guān)制度和規(guī)定，防止類似事件發(fā)生⑥對外界詢問由酒店指定人員統(tǒng)一應(yīng)答店長應(yīng)聯(lián)系相關(guān)衛(wèi)生防疫部門，得到的確的食物檢測報告十一、來賓死亡應(yīng)急預(yù)案環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)提醒1.事件報告①接到報告，當(dāng)班經(jīng)理第一時間趕赴現(xiàn)場②判斷死因，保護現(xiàn)場③立即報告店長，店長趕赴現(xiàn)場④立即撥打本地報警電話報警⑤向現(xiàn)場證人了解情況，作好陳述筆錄①內(nèi)部紀(jì)律規(guī)定，事件情況不得傳播②注意保密，不能驚擾其他住店客人③聯(lián)系“110”前要得到店長批準(zhǔn)2.事件解決①向公安人員報告發(fā)現(xiàn)來賓死亡的通過，提供證人證詞②提供尸體移離酒店的最佳線路，由酒店專人陪同并控制，避免不利影響移尸線路應(yīng)遠(yuǎn)離來賓3.善后解決①經(jīng)公安部門批準(zhǔn)后，安排清理現(xiàn)場②注意房間及用品消毒和解決③其他善后事宜④做好內(nèi)部保密工作，防止消息外傳整理、填寫事件報告、存檔⑤對外界詢問由指定人員統(tǒng)一作答⑥對境外人士必須報告本地的“出入境人員管理處”①客人帳務(wù)解決②安撫員工，消除影響③事故房間視情況暫停出售幾天十二、自然災(zāi)害和防汛解決預(yù)案環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)提醒1.事件報告①知道情況發(fā)生，逐級上報總經(jīng)理②當(dāng)班值班經(jīng)理到現(xiàn)場并告知各崗位③了解情況工作人員不要驚恐失措2.事件解決①安保員立即檢查所有廣告燈箱和門頭安裝牢固與否②客房主管檢查所有房間和走道門窗關(guān)閉并安裝牢固與否③值班經(jīng)理準(zhǔn)備應(yīng)急用品④各崗位將情況交接到下一班⑤注意保護客人和工作人員的人身和財產(chǎn)安全⑥前臺向客人進行解釋，解決好客人投訴⑦發(fā)生緊急狀況，當(dāng)時的最高管理人員組織所有工作人員搶險3.善后解決①已導(dǎo)致?lián)p失的，整理資料，向保險公司索賠②解決完畢，當(dāng)班值班經(jīng)理告知各崗位解除警報十三、防爆炸及發(fā)現(xiàn)可疑物處置預(yù)案環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)提醒1、對爆炸及可疑物的防范控制1、安保在巡視中注意發(fā)現(xiàn)來往客人所帶的行李物品，密切注意是否有易燃易爆、化學(xué)試劑等危險品進入酒店。2、客房服務(wù)員在清掃房間時，注意發(fā)現(xiàn)有無易燃易爆及異常可疑物品。3、各公共區(qū)域的服務(wù)員和巡視人員在工作中要做到勤轉(zhuǎn)、勤看、勤問，以便及時發(fā)現(xiàn)客人故意遺留的危險品及可疑人。4、監(jiān)控員在工作如發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑情況時，立即告知巡邏安保查看，做到全方位防控。5、酒店各崗位的服務(wù)員，應(yīng)注意來往的客人所攜帶的物品，如遇客人、人物分離，應(yīng)積極上前提醒客人將自己的物品看管好。1、酒店各崗位人員，一旦發(fā)現(xiàn)爆炸及可疑物品應(yīng)立即報告酒店安保部。2、安全負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理應(yīng)立即前往查看確認(rèn)。3、如確認(rèn)為爆炸及可疑物品，立即上報酒店店長做進一步處置。4確認(rèn)爆炸物后，應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)控。2、接恐嚇電話的處置1、各部門組織人力對酒店各個角落進行搜索，不留死角，及時發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物；2、根據(jù)有關(guān)部門規(guī)定進行區(qū)域或所有封閉，疏散店內(nèi)客人；3、經(jīng)有關(guān)專業(yè)人員檢查，確認(rèn)無危險時，恢復(fù)正常營業(yè)。1、接聽人要保持鎮(zhèn)靜，與其周旋，遲延時間，2、認(rèn)真聽清對方所說的每句話及口音、嗓音、口頭語、方言等；3、如有來電顯示或錄音要啟動其功能，3、發(fā)現(xiàn)可疑物品1、部門組織人員對酒店各個角落進行搜索，不留死角，及時發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物；2、對發(fā)現(xiàn)可疑物區(qū)域組織人員疏散客人，設(shè)立警戒線，同時用防爆毯遮蓋可疑物；3、由安全保衛(wèi)部派人迎候公安人員到來，向公安人員報告情況，并協(xié)助排除解決現(xiàn)場。1、發(fā)現(xiàn)可疑物品，不要隨意挪動，將發(fā)現(xiàn)時間、地點、可疑物形狀、體積、報警人姓名、部門及時向有關(guān)部門報告；2、接報警后具體記錄并告知下列人員到場；安全負(fù)責(zé)人和事發(fā)部門負(fù)責(zé)人；酒店店長或值班經(jīng)理；其他相關(guān)人員。3、由上列人員到場后組成應(yīng)急指揮小組，根據(jù)現(xiàn)場事態(tài)，決定是否向公安機關(guān)報警，并在總指揮的統(tǒng)一指揮下，按照預(yù)案分工開展處置工作。第六章應(yīng)用表格第一節(jié)印刷表格每日防火巡查記錄巡查日期：年月日巡查時間巡查部位存在隱患和問題整改規(guī)定或整改情況巡查人員簽字巡查內(nèi)容1、用火用電有無違章情況；2、安全出口、疏散通道是否暢通。疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明是否完好；3、消防設(shè)施、器材和消防安全標(biāo)志是否在位、完善；4、常閉式防火門是否處在關(guān)閉狀態(tài)，防火卷簾門下是否堆放物品影響使用；5、消防安全重點部位的人員在崗情況；6、其他情況。巡查要求防火重點單位營業(yè)期間每兩小時巡查一次，非24小時營業(yè)區(qū)域，在營業(yè)結(jié)束后應(yīng)全面檢查；2、擬定巡查人員、內(nèi)容、部位和頻次，結(jié)合實際組織夜間防火巡查。填寫說明整改規(guī)定或整改情況可填寫“限XX日前改正”或“已當(dāng)場整改”；2、如存在問題較多，“存在隱患和問題”一欄無法容納時要另附紙張說明；如問題較嚴(yán)重，需上報部門負(fù)責(zé)人簽字。消防安全管理人（簽字）：報警記錄打印條粘貼處消防控制室值班記錄（年月日）火災(zāi)報警控制器日運營情況記錄時間火災(zāi)報警控制器運營情況報警性質(zhì)消防聯(lián)動控制器運營情況報警、故障部位、因素及解決情況值班人(署名)值班人(署名)正常故障火警誤報故障漏報正常故障自動手動火災(zāi)報警控制器日檢查情況記錄火災(zāi)報警控制器型號自查語音復(fù)位主電源備用電源檢查人故障及解決情況交接班情況記錄注：1、情況正常打“√”，存在問題打“X”；2、對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時解決，當(dāng)場不能解決的要填報《建筑消防設(shè)施故障解決記錄》消防安全管理人（簽字）：中控室值班、交接班記錄值班人員：年月日班次：白班（）夜班（）交接物品：對講機（）部□電話機（）部□應(yīng)急包（）個□暖瓶（）個□滅火器（）具□戰(zhàn)斗服（）套□大衣（）套□雨傘（）把□雨鞋（）雙□防毒面具（）套□備用鑰匙（）把□巡更器（）個□警棍巡更器（）根□衛(wèi)生□監(jiān)控錄像存儲時間：1號機2號機3號機4號機注：1、以上物品經(jīng)核算無誤的畫√；如有異議的畫“×”2、按照實際錄像儲存時間填寫；3、如存在問題在工作內(nèi)容處務(wù)必注明具體情況。當(dāng)班工作記錄及交接班情況設(shè)備運行監(jiān)控、消防設(shè)備如正常畫“√”，有異常的畫“×”并務(wù)必注解。消防主機□室外消防通道