網(wǎng)絡(luò)投訴部條例(2014版)-教材

中通業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)——網(wǎng)絡(luò)投訴部管理?xiàng)l例網(wǎng)絡(luò)投訴部1235部門介紹1受理范圍及條件2條例解析33規(guī)范處理問題件4目錄Partone:部門簡介組織架構(gòu)部門職責(zé)組織架構(gòu)：經(jīng)理1人，主管1人，組長2人，客服21人。前臺受理組后臺處理組網(wǎng)絡(luò)投訴部網(wǎng)點(diǎn)咨詢網(wǎng)點(diǎn)投訴

特殊件受理未接來電回訪了解網(wǎng)點(diǎn)異常動態(tài)及時上報特殊疑難件處理網(wǎng)點(diǎn)投訴處理規(guī)范問題件的監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)投訴部職責(zé)：

受理全國各網(wǎng)點(diǎn)間的咨詢、投訴處理工作；

監(jiān)督各網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范服務(wù)；

監(jiān)督各網(wǎng)點(diǎn)問題件的規(guī)范登記及有效回復(fù)處理；

特殊、疑難快件處理、協(xié)調(diào)等。說明：

網(wǎng)點(diǎn)與網(wǎng)點(diǎn)之間的普通催查、遺失件確認(rèn)等工作，網(wǎng)絡(luò)投訴部將不再參與受理。由網(wǎng)點(diǎn)間自行溝通完成。Parttwo:受理?xiàng)l件及范圍受理電話受理范圍受理?xiàng)l件受理期限1、受理電話：2、受理范圍：第一條網(wǎng)點(diǎn)電話無法聯(lián)系上；第二條發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)兩次（以上）聯(lián)系責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)催派不予配合；第三條網(wǎng)點(diǎn)的態(tài)度惡劣等問題；第四條舉報網(wǎng)點(diǎn)不規(guī)范操作；第五條相關(guān)費(fèi)用的咨詢、協(xié)調(diào)；第六條監(jiān)督全網(wǎng)問題件的規(guī)范登記及處理；3、受理?xiàng)l件：必須有詳細(xì)的查詢記錄信息登記；必須登記投訴訴求4、受理時限：自事件發(fā)生之日起30天內(nèi)有效。除第十四條、二十七條、三十四條外Partthree:條例解析溝通渠道的有效聯(lián)系客服規(guī)范服務(wù)未規(guī)范操作配合度送貨上樓費(fèi)用類及三超物品規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)代取件操作電子商務(wù)快件操作簽收回單1、溝通渠道的有效聯(lián)系：1、各網(wǎng)點(diǎn)客服電話務(wù)必保持通暢。如被投訴電話不及時接聽，總部將以月為單位匯總，對每月二次（含）以上網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行100元/次處罰。2、官方網(wǎng)站及K8系統(tǒng)中各網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系方式必須正確，若有變更，應(yīng)及時的上報總部營運(yùn)中心進(jìn)行修改。如公布電話錯誤導(dǎo)致被投訴，網(wǎng)點(diǎn)有權(quán)監(jiān)督、舉報，將對責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)處罰100元/次，獎勵舉報網(wǎng)點(diǎn)20元/次（同一網(wǎng)點(diǎn)電話錯誤，獎勵首個舉報網(wǎng)點(diǎn)）。并責(zé)令責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)3天內(nèi)必須修改。如未修改追加200元/次。

（1）客服規(guī)范用語：

各網(wǎng)點(diǎn)工作人員在溝通時必須使用規(guī)范用語。網(wǎng)絡(luò)投訴部將每月抽取部分通話進(jìn)行考核評分。得分95分（含）以上，由總部獎勵該客服500元/次[直接獎勵到客服人員帳號，并內(nèi)網(wǎng)公布]，以資鼓勵；得分低于85分的，將處罰責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)200元/次2、客服規(guī)范服務(wù)：嘉興嘉興新豐杭州華貿(mào)區(qū)浦江呼叫中心規(guī)范用語考核標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量范圍得分規(guī)范用語感謝客戶來電，報出公司名稱（您好，中通速遞，很高興為您服務(wù)?。?5△主動告之客戶自己姓氏或者工號（工號XX為您服務(wù)）5△信息收集詢問并確認(rèn)所需要的信息以及訴求5提供準(zhǔn)確和有效的信息回復(fù)10專業(yè)知識及禮儀使用“請”、“您”、謝謝”等和尊稱客戶姓氏5△多傾聽、不隨意打斷對方說話10遵守接電話的禮儀，不得交頭接耳竊竊私語8通話中語氣、語調(diào)、聲音適中5認(rèn)真負(fù)責(zé)、不推諉10△態(tài)度親切、溫和8盡快了解需求，達(dá)成通話目的8結(jié)束篇詢問是否還有其它需要幫助的（請問還有什么可以幫到您）5△感謝客戶來電（感謝您的來電，再見）6△（2）服務(wù)意識淡?。翰惶峁┕ぬ枺簾o錄音情況下,以月為單位匯總。被投訴網(wǎng)點(diǎn)超過二次（含）以上，由網(wǎng)絡(luò)投訴部處罰100元/次.有證據(jù)：a.普通工作人員態(tài)度差，處罰200元/次；b.辱罵、威脅、報復(fù)等，處罰500元/次；c.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或者管理層領(lǐng)導(dǎo)辱罵、威脅、報復(fù)等，處罰1000元/次無證據(jù)：以月為單位匯總，被投訴網(wǎng)點(diǎn)不得超過二次（同一舉報網(wǎng)點(diǎn)、一天算一次）。被投訴網(wǎng)點(diǎn)超過二次（含）以上由網(wǎng)絡(luò)投訴部處罰100元/次（3）服務(wù)態(tài)度差在K8系統(tǒng)里登記不文明字詞，被投訴后直接按條例處罰。通話過程中有不文明語句，舉報方需提供通話錄音。3、未規(guī)范操作：虛假信息登記處罰500元（2）虛假問題件對于未造成損失的（如：費(fèi)用或重量有爭議等），第一次警告，并記錄灰名單內(nèi)。再次將按虛假問題件登記處理。處罰100元/票，返還20元/票3、虛假簽收錄入（存在延誤、遺失的，由仲裁中心正常處理）定義：是指快件在未送給客戶前，在系統(tǒng)中錄入簽收。虛假簽收處罰標(biāo)準(zhǔn)虛假簽收情況投訴類型處罰金額（元/票）客戶未收到，且網(wǎng)上拍照簽收不規(guī)范虛假簽收500元第三方簽收，拍照簽收規(guī)范，且有足夠證據(jù)非本人簽收按非本人簽收處理處罰500元注意事項(xiàng)：超區(qū)、無點(diǎn)件錄入簽收快件還未轉(zhuǎn)出，在系統(tǒng)中錄入簽收的，屬于虛假簽收。在發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)可的情況下轉(zhuǎn)出快件，并提供轉(zhuǎn)單號后，可錄入簽收4、快件退回：A、未簽收快件要求退回：一律使用退轉(zhuǎn)標(biāo)貼，如未使用退轉(zhuǎn)件標(biāo)貼，可舉報，處罰10元/單；B、簽收后快件要求退回：

不得原單退回、

更不能到付形式退回（雙方約定除外）。原單退回的產(chǎn)生的所有責(zé)任，由責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)全部承擔(dān)；到付形式退回，處罰100元/票，并取消到付金額。5、非本人簽收快件要求退回：派送網(wǎng)點(diǎn)有義務(wù)取回。①快件要求退回前，無異常情況的，退回費(fèi)用由派件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)。②快件要求退回前，有異常情況的，退回費(fèi)用由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)，同時發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)可追究非本人簽收導(dǎo)致的責(zé)任。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)為了逃避派送費(fèi)用而將一票多件分批發(fā)出，或者故意寫成多個不同的收件人，派件網(wǎng)點(diǎn)可舉報至網(wǎng)絡(luò)投訴部，將對發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)處罰100元/次，并補(bǔ)齊派費(fèi)。同一發(fā)件日期、同一發(fā)件地址、同一單位發(fā)出的快件，到達(dá)同一地址、同一單位、同一收件人的快件稱為一票多件6、偷逃派費(fèi)7、關(guān)于驗(yàn)貨驗(yàn)貨流程：

業(yè)務(wù)員有義務(wù)提示客戶驗(yàn)視快件外包裝。

A、包裝無破損：簽姓名+外包裝情況，再驗(yàn)貨;B、包裝有破損：必須讓客戶先驗(yàn)貨，有問題必須由客戶在面單上注明情況。

未向客戶解釋驗(yàn)貨流程或不讓驗(yàn)視包裝---處罰200元/次8、到付、代收快件送到后，必須當(dāng)天錄入簽收。如未及時錄入，自網(wǎng)絡(luò)投訴部受理之日起，按100元/天，最高1000元處罰。9、到付快件發(fā)票由派件網(wǎng)點(diǎn)提供給客戶。經(jīng)職能部門協(xié)調(diào)仍拒絕提供發(fā)票，由總公司提供發(fā)票給客戶，費(fèi)用由責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)，并追加處罰200元/票10、快件投遞屬于派送范圍快件，通知客戶自提：①.客戶未取走-----派送網(wǎng)點(diǎn)必須無條件派送；②.客戶取走----承擔(dān)客戶自提所產(chǎn)生的費(fèi)用，另處罰200元/次。如不配合處理，加罰500元/次。提示：發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)在快件簽收后72小時內(nèi)舉報。11、操作不規(guī)范無故退件、未按規(guī)范流程驗(yàn)貨、退回錄簽收、到付代收系統(tǒng)錄單金額高于面單金額等處罰200元注：需要理賠客戶的，如果是發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)原因[包裝不當(dāng)、禁運(yùn)品等]的，將只對派件網(wǎng)點(diǎn)處理操作不規(guī)范。造成需要理賠客戶的，由責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)實(shí)際損失價值，最高不超過1000元/票。（如：已送達(dá)快件客戶反映內(nèi)件異常且簽收人未簽字、簽收后快件原單退回等）派件網(wǎng)點(diǎn)未按問題件回復(fù)內(nèi)容處理快件業(yè)務(wù)員派送快件未讓客戶在面單上簽字。處罰責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)200元，并承擔(dān)快件實(shí)際損失價值。到付快件錄單金額高于面單書寫金額。處罰責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)200元。未經(jīng)得發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)同意思，私自將快件改地址。處罰責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)200元，并承擔(dān)轉(zhuǎn)件費(fèi)。無故退件。處罰責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)200元。12、到付標(biāo)準(zhǔn)到付快件必須用記號筆注明到付金額。到付快件不得高于內(nèi)部規(guī)定價格，如因高于內(nèi)部規(guī)定價格導(dǎo)致客戶拒付費(fèi)用，將對發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行處罰，按超出的標(biāo)準(zhǔn)金額的雙倍但最高不超過100元/票，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)必須修改到付金額。雙方客戶認(rèn)可的情況下除外區(qū)域首重（元/公斤）續(xù)重（元/公斤）備注江浙滬皖之間

互發(fā)?。ㄊ校┲畠?nèi)

互發(fā)106新疆、西藏除外江浙滬皖與外圍之間

互發(fā)外圍與外圍之間

互發(fā)2015新疆、西藏除外新疆、西藏與全網(wǎng)

互發(fā)2020收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)13、到付未錄單

面單上有注明金額。發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)支付20%到付手續(xù)費(fèi)給派送網(wǎng)點(diǎn)，派件網(wǎng)點(diǎn)在收到手續(xù)費(fèi)后，48小時內(nèi)未將到付費(fèi)用全額返還客戶的，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)可申請后付費(fèi)處理，由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)賠付客戶14、虛假證明網(wǎng)點(diǎn)不得以任何理由提供與事實(shí)不符的證明給客戶，否則導(dǎo)致投訴，由提供不實(shí)證明的網(wǎng)點(diǎn)賠償客戶損失（最高不超過內(nèi)部遺失件仲裁標(biāo)準(zhǔn)）。上傳的簽收圖片必須能看到有注明當(dāng)時驗(yàn)貨的情況或者提供當(dāng)場驗(yàn)貨視頻-----處罰500元/票15、指導(dǎo)規(guī)范書寫信息a.面單或者快件包裝上出現(xiàn)不文明字詞，業(yè)務(wù)員應(yīng)指導(dǎo)客戶規(guī)范書寫或者拒絕攬收，否則處罰100元/票；

b.在轉(zhuǎn)運(yùn)或者派送過程中填寫不文明字詞的,核實(shí)處罰責(zé)任方200元/次；c.快件到達(dá)派送網(wǎng)點(diǎn),必須將不文明字詞涂掉后,再安排派送.否則導(dǎo)致客戶投訴，另處罰派送網(wǎng)點(diǎn)50元/票4、配合度：1、推諉，不負(fù)責(zé)任：※向上推諉－－－網(wǎng)點(diǎn)不為客戶服務(wù)，直接將客戶推到總部或者各管理中心的，處罰500元/次?！蛳峦普啠偛炕蚬芾碇行摹⒕W(wǎng)點(diǎn)致電咨詢時，不配合，推脫給承包區(qū)或業(yè)務(wù)員，處罰200元/次2.客服快件查詢受理、處理時限（超正常時限）：

應(yīng)在接到信息后3小時內(nèi)在Ｋ8系統(tǒng)中登記受理情況，否則處罰20元/票，并按不同類型在規(guī)定時限內(nèi)給出處理意見方案，未執(zhí)行，處罰100元/次。（附表：）登記處理結(jié)果或最終處理方案時限類型有效結(jié)果或方案反饋時限普通催查、費(fèi)用類、破損情況核實(shí)4小時內(nèi)提供底單或核實(shí)收件人、供證據(jù)證明等48小時內(nèi)疑難件（未到或已到5天以上）72小時內(nèi)3.執(zhí)行要到位：普通快件：總部或各管理中心參與協(xié)調(diào)而網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)天未配合派送到－－－200元/票；超時效且時限性要求強(qiáng)的快件：總部或各管理中心參與協(xié)調(diào)后仍未及時送達(dá)的處罰500元/次，對于此類造成快件喪失價值的，并承擔(dān)可能的遺失責(zé)任。

4.相互協(xié)作：

兩次免費(fèi)派送，第三次有償派送定義：兩次派送失敗，在客戶認(rèn)可或者有充足證據(jù)的情況下。要求第三次派送，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)再次支付派送費(fèi)用。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：基礎(chǔ)派送費(fèi)用。再派次數(shù)：支付再次派送費(fèi)用，僅限于第三次派送。支付方式：按后付費(fèi)流程處理。發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)要求第三次派送，派送網(wǎng)點(diǎn)必須配合，否則處罰100元/票/天。5.快件投遞：

網(wǎng)點(diǎn)跨區(qū)取件，到達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)（被取件地所屬網(wǎng)點(diǎn)）需要正常派送，不得以任何理由拒絕派送，同時可向片區(qū)舉報。如扣壓快件，在職能部門介入后仍不配合，處罰100元/天/票，存在延誤按延誤正常處理6、超期限的無頭件

發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)未及時跟蹤，超過仲裁受理期限且在六個月內(nèi)，在無面單招領(lǐng)內(nèi)辨認(rèn)出此件同時要求退回的，而上傳無頭件的網(wǎng)點(diǎn)或者分撥中心不予退回或無法退回的，處罰責(zé)任方文件100元/票，物品300元/票，返還發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)60%。7、實(shí)事求是

網(wǎng)點(diǎn)扭曲事實(shí)、誣陷對方{如：經(jīng)常無故發(fā)起投訴，且投訴不成立、提供證據(jù)作假等等}，又不能提供有效證據(jù)的，經(jīng)核實(shí)處罰500元/次。5、送貨上樓費(fèi)：

無論樓層高低，一律送貨上樓。

（除備注客戶下樓自取外）①單票50公斤以內(nèi)，免費(fèi)送；②50公斤以上的，且收件地址無電梯的，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)支付送貨上樓費(fèi)用，以50公斤為單位，10+5元/層。派送網(wǎng)點(diǎn)在到件后第一時間派送。（送貨上樓費(fèi)后付費(fèi)處理）對于不送貨上樓的，處罰200元/票。

無電梯樓層送貨上樓費(fèi)用表

樓層重量2樓3樓4樓5樓6樓7樓50KG以下0元0元0元0元0元0元50-9910元15元20元25元30元35元100-14920元30元40元50元60元70元150-19930元45元60元75元90元105元200-24940元60元80元100元120元140元250-29950元75元100元125元150元175元依次類推

1.倉儲費(fèi)：

快件滯留派送網(wǎng)點(diǎn)，非派送網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任的可收取相應(yīng)倉儲費(fèi)用。

標(biāo)準(zhǔn)如下：

重量（單票）狀態(tài)時間收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)100KG以內(nèi)暫放72小時免費(fèi)100KG（含）以上暫放24小時內(nèi)免費(fèi)派送前主動要求超過24小時10元/天/立方派送后回復(fù)20元/天/立方節(jié)假日除外6、各類費(fèi)用及三超物品規(guī)格：2、退件、轉(zhuǎn)件費(fèi)（1）全網(wǎng)絡(luò)1KG以內(nèi)退、轉(zhuǎn)件免費(fèi)；上海市內(nèi)2KG以內(nèi)免退（轉(zhuǎn)）件費(fèi)；

（2）

帶中轉(zhuǎn)性質(zhì)的城市（除江浙滬皖外）的退件、轉(zhuǎn)件參照退件費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

（3）同一城市（除江浙滬皖外）轉(zhuǎn)件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)0.5元/KG3、進(jìn)倉費(fèi)進(jìn)倉費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

地區(qū)

收費(fèi)金額

<50公斤

≥50公斤

上海

30元/票

30元+(實(shí)重-50公斤)*0.3元/公斤上海

蘆朝港、臨港50元/票50元+(實(shí)重-50公斤)*0.3元/公斤北侖

0.3元/公斤.最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)50元/票.

其他地區(qū)如有,憑服務(wù)費(fèi)發(fā)票,按上海(30元起步價)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn).

4、有償續(xù)重自提費(fèi)大貨費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)5.違規(guī)收費(fèi)：

網(wǎng)點(diǎn)間的轉(zhuǎn)件、退件費(fèi)等（有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的）應(yīng)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)正常收費(fèi)。如網(wǎng)點(diǎn)多收費(fèi)或者派送網(wǎng)點(diǎn)向客戶收取額外的費(fèi)用（如：派送費(fèi)，物流費(fèi)等）。網(wǎng)點(diǎn)不予退還，處罰責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)100元/次；經(jīng)總部、管理中心協(xié)調(diào)仍然不退還客戶的，自協(xié)調(diào)之日起，處罰100元/天，最高1000元加退還的費(fèi)用拋貨計(jì)拋方式航空、長線汽運(yùn)：長*高*寬/7000=N江浙滬皖之間：長*高*寬/10000=N單位：CM重量：KG體積重量大于實(shí)際重量時，取體積重量。7、三超物品

7、代取件：

1、名詞解釋：代取件是指由派件網(wǎng)點(diǎn)請求發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)代取的快件，又稱倒叫件，來回件也屬此范疇。

2、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：凡有要求代取件的，實(shí)行有償代取，手續(xù)費(fèi)為首重5元，續(xù)重0.5元/公斤,該快件運(yùn)作過程中產(chǎn)生的實(shí)際成本費(fèi)由倒叫件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)。3、代取要求：需要代取件的網(wǎng)點(diǎn)必須先電話與取件網(wǎng)點(diǎn)溝通好，并在K8系統(tǒng)里發(fā)消息通知取件網(wǎng)點(diǎn)。4、處罰標(biāo)準(zhǔn)：在需要代取網(wǎng)點(diǎn)同意支付相關(guān)費(fèi)用并及時聯(lián)系取件網(wǎng)點(diǎn)的，取件網(wǎng)點(diǎn)有義務(wù)配合及時取回并發(fā)出，如取件網(wǎng)點(diǎn)在接收到信息后48小時內(nèi)未取回或未發(fā)出的按100元/天處罰。派件網(wǎng)點(diǎn)發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)收件客戶安排派送費(fèi)用后付費(fèi)處理及時通知，注明費(fèi)用24h無或無效回復(fù)1.備案：大型電子商務(wù)公司快件，必須在總部審核通下的情況下方可收費(fèi)。2.費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：2元/KG，5KG（含）以內(nèi)按10元/票收?。?.審核通過的有：京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜、唯品會、

一號店、天津東麗國藥控股。4.到件后操作：個人私人快件送至門口，不收費(fèi)8、大型電子商務(wù)快件9、簽收單保存簽收單必須按《最新國家標(biāo)準(zhǔn)》保存1年，電子檔簽收記錄保存2年。①.20天以上、1年以內(nèi)查詢，客戶收到，但無法提供簽收單，處罰100元/票，不返還；②.20天以上、1年以內(nèi)查詢，客戶未收到，派送方也提供不出簽收單，物品價值低于500元的，按實(shí)際價值處罰，價值高于500元的，處罰責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)500元/票，返還發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)60%；③.1年以后，2年以內(nèi)查詢，網(wǎng)上無簽收記錄，也提供不出簽收單，物品價值低于300元的，按實(shí)際價值處罰，價值高于300元的，處罰責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)300元/票，返還發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)60%；特別說明：1、被投訴簽收單遺失，派件網(wǎng)點(diǎn)能夠提供出面單，但面單未有簽字，按簽收單遺失處理。2、如客戶不記得是否有收到快件：a.網(wǎng)上有簽收記錄，按客戶已收到快件處理。b.網(wǎng)上無簽收記錄，按客戶未收到快件處理。超過遺失期限的快件客戶已收到，派件網(wǎng)點(diǎn)無法提供簽收單遺失。處罰100元，不返還。客戶未收到物品價值125元。處罰125元，返還75元?？蛻粑词盏轿锲穬r值50元。不處罰。理由：中轉(zhuǎn)途中的快件不作簽收單遺失處理。對于屢教不改的責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)，累積三個月仍無任何改進(jìn)措施的，網(wǎng)絡(luò)投訴部將有權(quán)對其處罰5000-10000元浙江片區(qū)3~5月處罰數(shù)據(jù)分析（未包含問題件處罰）類型票數(shù)占比簽收單遺失9044.78%虛假簽收3316.42%虛假信息登記2512.44%操作不規(guī)范2311.44%態(tài)度類157.46%虛假問題件104.98%不配合處理21.00%費(fèi)用類10.50%催件10.50%不送貨上門10.50%合計(jì)：201

Partfour:規(guī)范處理問題件問題件類型未規(guī)范登記處罰標(biāo)準(zhǔn)問題件及時規(guī)范回復(fù)問題件回復(fù)監(jiān)管措施有償主動服務(wù)方案

為了進(jìn)一步加強(qiáng)問題件的規(guī)范管理，對網(wǎng)絡(luò)常見多發(fā)的問題類型尋求解決問題的方法，提高問題件的處理效率和質(zhì)量。從2013年5月份開始對問題件梳理整理，7月份開始執(zhí)行。

從結(jié)果來看，問題件類型的歸類及正確登記得到有效的管控。問題件類型由原來的平均5600多類/天，到現(xiàn)在平均每天40類/天。注：正確類型35類，非正確類型為部分手持機(jī)無法更新重視問題件的好處：1.產(chǎn)生問題件后，積極有效的處理，能安撫客戶的抱怨情緒，減少客戶投訴；2.主動及時的為客戶解決問題，可以增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)度，提高客戶的忠誠度；3.快速有效的處理好問題件，提高整體網(wǎng)絡(luò)時效，避免因問題件而導(dǎo)致的網(wǎng)點(diǎn)間糾紛。為什么要重視問題件？一級分類二級分類代碼名稱登記形式A類客戶原因信息錯誤A1送無人，電話聯(lián)系不上類型A2地址不詳，電話聯(lián)系不上類型A3地址錯誤，電話錯誤/停機(jī)類型A4無電話、無收件人/無此人類型客戶拒收A5客戶拒收類型+原因A6拒付費(fèi)用類型+原因A7客戶強(qiáng)制驗(yàn)貨類型預(yù)約派送A8兩次免費(fèi)派送，第三次有償派送類型A9已電聯(lián)，按預(yù)約時間派送類型+原因A16節(jié)假日快件，假后派送類型要求自提A10自提件類型+原因A11自提未取類型更改地址A12客戶要求改地址類型+原因A13退件/改寄件類型+原因其他A14客戶地址禁止快遞出入類型+原因A15空包件類型+原因1、問題件類型及登記身份、形式一級分類二級分類代碼名稱登記形式B類快遞企業(yè)問題超區(qū)B1超區(qū)類型+原因+固定格式（地址）B2無點(diǎn)類型+原因+固定格式（地址）錯發(fā)B3錯分/錯發(fā)類型+原因破損短少B4破損件、短少類型+原因B5面單脫落或破損類型+原因禁運(yùn)品B6禁運(yùn)品類型+原因突發(fā)情況B7突發(fā)情況下不能及時送達(dá)類型+原因網(wǎng)點(diǎn)失誤B8少帶、未帶派送費(fèi)類型+原因B9有單無貨類型+原因B10報關(guān)資料不詳類型+原因B11雙面單類型+原因B12污染件類型+原因B13進(jìn)倉件類型+原因B14非中通包裝類型+原因B15面單重復(fù)使用類型+原因催查件B16催查件類型+原因B17簽收未收到類型+原因登記身份允許發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)登記的類型：A12客戶要求改地址；A13：退件改寄件；B16：催查件；B17：簽收未收到一級分類二級分類代碼名稱登記形式C類不可抗力問題第三方C1自然災(zāi)害類型+原因第三方C2政府干涉類型+原因第三方C3淘寶“大促”類型+原因2、未規(guī)范登記處罰標(biāo)準(zhǔn)：1、類型選擇：

在登記問題件時，選擇的“問題類型”必須與實(shí)際問題情形相符（如：問題情形是客戶家中無人，電話聯(lián)系不通，在登記問題件時，問題類型應(yīng)選擇“送無人，電話聯(lián)系不上”）。如未正確選擇問題類型，將對責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)處罰10元/票，接收問題件網(wǎng)點(diǎn)舉報的，返還舉報網(wǎng)點(diǎn)5元/票。2、注明原因：

在登記問題件時，要求注明“問題原因”的，在選擇問題類型后，必須如實(shí)的登記問題原因（如：問題類型為“客戶拒收”，必須在“問題原因”中注明什么原因拒收）。如網(wǎng)點(diǎn)未注明實(shí)際問題原因或者注明的問題原因與問題類型不符的，將對責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)處罰10元/票，接收問題件網(wǎng)點(diǎn)舉報的，返還舉報網(wǎng)點(diǎn)5元/票。3、超區(qū)無點(diǎn)登記：

在登記超區(qū)、無點(diǎn)問題件時，正確選擇“問題類型”、如實(shí)登記“問題原因”后，必須正確的填寫完整收件客戶地址，便于對此類問題做分析。如未正確填寫或者填寫地址不完整，將處罰100元/票。必須用電腦登記4、登記身份：

問題件登記方必須符合“問題件類型定義及顯示范圍表”中“登記方”的身份。例如：各網(wǎng)點(diǎn)收到的問題件，不能以登記問題件形式轉(zhuǎn)發(fā)通知給下屬網(wǎng)點(diǎn)/承包區(qū)，否則處罰100元/票。案例：正確類型：突發(fā)情況不能及時送達(dá)上述數(shù)據(jù)為2013年10月份至2014年1月份問題件回復(fù)情況，從抽取部分詳細(xì)數(shù)據(jù)來看，“已回復(fù)”問題件中，特別是[信息錯誤]這一類型，回復(fù)的有效性還有待提高。問題件數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)源回復(fù)率未及時回復(fù)率

24小時內(nèi)必須回復(fù)而未回復(fù)率

信息錯誤、超區(qū)無點(diǎn)等13年10月至14年1月76%29%26%3、問題件及時規(guī)范的回復(fù)問題件類型回復(fù)要求一級

分類二

級

分

類三級分類

代碼+類型步驟一步驟二步驟三派件網(wǎng)點(diǎn)登記

時間節(jié)點(diǎn)發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)處理流程及時限派送網(wǎng)點(diǎn)再次處理有效反饋時限處理結(jié)果主動向收件人解釋時效A類消費(fèi)者問題信息錯誤A1送無人，電話聯(lián)系不上發(fā)現(xiàn)-即時3Ha.必須與收件客戶核實(shí)確認(rèn)；

b.時限內(nèi):將正確、有效的信息反饋給派件網(wǎng)點(diǎn)，并做好客戶解釋工作（發(fā)件客戶未聯(lián)系上或者未給明確回復(fù)的，也必須在時限內(nèi)如實(shí)反饋）；3H收到回復(fù)問題件時間：

1.能趕上當(dāng)前派送頻次派送的，必須安排派送，否則被舉報，處罰50元/單；

2.無法趕上派送頻次的，在下一頻次派送完畢，承擔(dān)可能的延誤責(zé)任；

3.特殊件，特殊安排A2地址不詳，電話聯(lián)系不上3HA3地址錯誤，電話錯誤/停機(jī)3HA4無電話、無收件人/無此人3H問題件類型回復(fù)要求一級

分類二

級

分

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代碼+類型步驟一步驟二步驟三派件網(wǎng)點(diǎn)登記

時間節(jié)點(diǎn)發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)處理流程及時限派送網(wǎng)點(diǎn)再次處理有效反饋時限處理結(jié)果主動向收件人解釋時效A類消費(fèi)者問題

客戶拒收A5客戶拒收發(fā)現(xiàn)-即時3Ha.與收件客戶核實(shí)情況，反饋發(fā)件客戶溝通;

b.時限內(nèi)，將情況反饋給派送網(wǎng)點(diǎn)（無法準(zhǔn)確回復(fù)的，必須在時限內(nèi)如實(shí)反饋）；\收到回復(fù)問題件時間：

1.能趕上當(dāng)前派送頻次派送的，必須安排派送，否則被舉報，處罰50元/單；

2.無法趕上派送頻次的，在下一頻次派送完畢，承擔(dān)可能的延誤責(zé)任；

3.特殊件，特殊安排A6拒付費(fèi)用\A7客戶強(qiáng)制驗(yàn)貨

a.再次向客戶解釋驗(yàn)貨流程：

b.客戶認(rèn)可，回復(fù)派送網(wǎng)點(diǎn)，重新安排派送；

c.客戶不認(rèn)，聯(lián)系發(fā)件客戶溝通，時限內(nèi)無準(zhǔn)確回復(fù)，必須如實(shí)反饋4H預(yù)約派送A8兩次免費(fèi)派送，第三次有償派送發(fā)現(xiàn)-即時3Ha.與收件客戶確認(rèn)：

b.屬實(shí)-可向發(fā)件客戶收取費(fèi)用，并告之收件客戶再次派送；

c.不屬實(shí)-內(nèi)部流程處理（虛假問題件）4HA9已電聯(lián)，按預(yù)約時間派送與收件客戶確認(rèn)后回復(fù)問題件，并告之客戶\按預(yù)約派送A16節(jié)假日快件，假后派送

單位件,周一/工作日派送/當(dāng)天下午3點(diǎn)前電話催派的，且有詳細(xì)登記的，必須當(dāng)天派送到問題件類型回復(fù)要求一級

分類二

級

分

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時間節(jié)點(diǎn)發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)處理流程及時限派送網(wǎng)點(diǎn)再次處理有效反饋時限處理結(jié)果主動向收件人解釋時效

A類消費(fèi)者問題

要求自提A10自提件發(fā)現(xiàn)-即時3H與客戶確認(rèn)后回復(fù)問題件，并告之客戶\1.同意自提，暫放三天。三天未提，再次通知問題件；

2.不同意自提，按回復(fù)內(nèi)容處理A11自取未取與客戶聯(lián)系確認(rèn)，并將信息及時反饋給派件網(wǎng)點(diǎn)4H更改地址A12客戶要求改地址發(fā)現(xiàn)-即時3H與發(fā)件客戶確認(rèn)后回復(fù)問題件\得到確認(rèn)后，按要求轉(zhuǎn)出A13退件/改寄件//寄件網(wǎng)點(diǎn)發(fā)起，按原有規(guī)定原規(guī)定執(zhí)行1.接到通知時未送達(dá)，直接截留；

2接到通知時已送達(dá)，幫忙協(xié)調(diào)取回，按代取件收費(fèi)其他A14客戶地址禁止快遞出入發(fā)現(xiàn)-即時3H與收件客戶核實(shí)情況，反饋發(fā)件客戶溝通，時限內(nèi)無準(zhǔn)確回復(fù)，必須如實(shí)反饋4H根據(jù)回復(fù)意見處理

A15空包件與客戶確認(rèn)--反饋客戶--回復(fù)派送網(wǎng)點(diǎn)\根據(jù)回復(fù)意見處理問題件類型回復(fù)要求一級

分類二

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時間節(jié)點(diǎn)發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)處理流程及時限派送網(wǎng)點(diǎn)再次處理有效反饋時限處理結(jié)果主動向收件人解釋時效B類快遞企業(yè)問題超區(qū)無點(diǎn)B1超區(qū)理論到件2小時或4小時3H核實(shí)確認(rèn)，按“超區(qū)件流程”處理，回復(fù)派送網(wǎng)點(diǎn)4H收到回復(fù)問題件時間：

1.能趕上當(dāng)前派送頻次派送的，必須安排派送，否則被舉報，處罰50元/單；

2.無法趕上派送頻次的，在下一頻次派送完畢，承擔(dān)可能的延誤責(zé)任；

3.特殊件，特殊安排B2無點(diǎn)核實(shí)確認(rèn)，按“無點(diǎn)件流程”處理，回復(fù)派送網(wǎng)點(diǎn)4H錯發(fā)B3錯分/錯發(fā)回復(fù)問題件，并向客戶做好解釋工作3H破損短少B4破損件、短少核實(shí)確認(rèn)，按“破損件流程”處理，回復(fù)派送網(wǎng)點(diǎn)4HB5面單脫落或破損發(fā)現(xiàn)-即時3H先查找，然后回復(fù)問題件，并向客戶做好解釋工作4H禁運(yùn)品B6禁運(yùn)品回復(fù)問題件，并向客戶做好解釋工作3H根據(jù)回復(fù)意見處理突發(fā)情況B7突發(fā)情況下不能及時送達(dá)發(fā)現(xiàn)-即時回復(fù)問題件，并向客戶做好解釋工作4H特殊件，特殊處理問題件類型回復(fù)要求一級

分類二

級

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時間節(jié)點(diǎn)發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)處理流程及時限派送網(wǎng)點(diǎn)再次處理有效反饋時限處理結(jié)果主動向收件人解釋時效B類快遞企業(yè)責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)失誤B8少帶、未帶派送費(fèi)理論到件2小時或4小時3H確認(rèn)核實(shí)，補(bǔ)齊派費(fèi)\無B9有單無貨先查找，然后回復(fù)問題件，并向客戶做好解釋工作4H根據(jù)回復(fù)意見處理B10報關(guān)資料不詳發(fā)現(xiàn)-即時聯(lián)系發(fā)件客戶提供資料，及時回復(fù)派送網(wǎng)點(diǎn)3H收到回復(fù)問題件時間：

1.能趕上當(dāng)前派送頻次派送的，必須安排派送，否則被舉報，處罰50元/單；

2.無法趕上派送頻次的，在下一頻次派送完畢，承擔(dān)可能的延誤責(zé)任；

3.特殊件，特殊安排B11雙面單發(fā)現(xiàn)-即時核實(shí)確認(rèn)，回復(fù)問題件，告之客戶重新派送3HB12污染件核實(shí)確認(rèn)，征詢客戶意見（送還是退），回復(fù)問題件4HB13進(jìn)倉件發(fā)現(xiàn)-即時聯(lián)系發(fā)件客戶提供資料，及時回復(fù)派送網(wǎng)點(diǎn)3HB14非中通包裝當(dāng)天回復(fù)即可\無B15面單重復(fù)使用當(dāng)天回復(fù)即可\無問題件類型回復(fù)要求一級

分類二

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時間節(jié)點(diǎn)發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)處理流程及時限派送網(wǎng)點(diǎn)再次處理有效反饋時限處理結(jié)果主動向收件人解釋時效C類第三方原因第三方C1自然災(zāi)害發(fā)現(xiàn)-即時3H回復(fù)問題件，并向客戶做好解釋工作查詢當(dāng)天特殊件，特殊處理C2政府干涉回復(fù)問題件，并向客戶做好解釋工作查詢當(dāng)天特殊件，特殊處理C3淘寶“大促”回復(fù)問題件，并向客戶做好解釋工作查詢當(dāng)天特殊件，特殊處理注：1.表中回復(fù)時限要求，指正常工作時間（8：30-17：30），非正常工作時間順延；

2.表中回復(fù)時效，只限于監(jiān)督問題件回復(fù)，延誤處理按原有標(biāo)準(zhǔn)時限；

3.實(shí)在無準(zhǔn)確回復(fù)信息的，必須在規(guī)定時限內(nèi)如實(shí)反饋。

4.表中紅色字體表示未按要求操作，將被處罰。

5.主動向收件人解釋時效是指將異常件信息反饋給收件人，并告之收件人此件的處理方式，

并安撫客戶！例如：超區(qū)件----客戶不愿意自取，按超區(qū)件處理流程處理后（直送）向客戶告之：此件由于收件客戶地址不在我司攬派范圍內(nèi)，故當(dāng)天未能及時送達(dá)。

已做特殊安排（直送方式）給客戶送去，正常情況下明天送到。業(yè)務(wù)量問題件數(shù)占比客戶原因

2736719票，占問題件量比73.86%網(wǎng)絡(luò)原因

956107票，占問題件量比25.80%類型票數(shù)占比類型票數(shù)占比34563594370516110.72%同意自提121217332.72%超區(qū)、無點(diǎn)54793914.79%信息錯誤86017323.22%突發(fā)情況1407763.80%預(yù)約派送50830513.72%錯分錯發(fā)1074182.90%其他700091.89%網(wǎng)點(diǎn)失誤738601.99%更改地址552611.49%催查件388041.05%客戶拒收307980.83%破損短少299260.81%面單脫落102080.28%禁運(yùn)品71760.19%數(shù)據(jù)源未及時回復(fù)占比24H8H3H4.21至7.27數(shù)據(jù)16.81%19.18%42.61%不同時限內(nèi)未及時回復(fù)率對比未規(guī)范處理問題件處罰表網(wǎng)點(diǎn)類別處罰金額備注發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)超時限未回復(fù)10元/次附表中時限發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)無效回復(fù)10元/次如：在未與客戶確認(rèn)的情況下，直接回復(fù)“請多聯(lián)系、聯(lián)系好后派送”等發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)虛假信息回復(fù)50元/次如：家中確實(shí)無人或未聯(lián)系過，回復(fù)有人發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)未向客戶告之20元/次附表中主動聯(lián)系客戶時限發(fā)、派件網(wǎng)點(diǎn)24小時未回復(fù)20元/次發(fā)、派件網(wǎng)點(diǎn)虛假問題件登記100元4、問題件未及時規(guī)范回復(fù)的監(jiān)管措施：為了提高問題件處理時效，減少不必要的內(nèi)部信息交互，經(jīng)總部研究決定，推出“問題件有償主動服務(wù)”的方案。意旨：有限的問題件類型，業(yè)務(wù)員直接與發(fā)件客戶處理完成的問題件，稱