客房操作作業(yè)流程

客房服務(wù)職員作實(shí)施規(guī)范步驟一、8:00—08：30點(diǎn)明開(kāi)例會(huì)，職員操點(diǎn)明前儀容儀表要整齊佩戴工牌，精神面貌精神了解并實(shí)施上級(jí)安排工作做晨操或念晨語(yǔ)操及企業(yè)口號(hào)團(tuán)結(jié)友愛(ài)，相互問(wèn)好，微笑上崗二、09：00——09：30交接班逐各房間核實(shí)房態(tài)，同時(shí)清點(diǎn)房間物品、布草等，做好統(tǒng)計(jì)和對(duì)班進(jìn)行核實(shí)檢驗(yàn)房間設(shè)施設(shè)備是否有損壞，立即通知領(lǐng)班并填寫(xiě)報(bào)修單（3）配合領(lǐng)班清點(diǎn)備用布草和公共用具等。三、10：00——11：00領(lǐng)貨清潔衛(wèi)生及大檢驗(yàn)1、查看上個(gè)班所填寫(xiě)領(lǐng)貨單是否齊全，立即送到財(cái)務(wù)打單2、必需按最低配置領(lǐng)用貨物，如最低配置存在問(wèn)題可立即上報(bào)變更3、檢驗(yàn)各區(qū)域衛(wèi)生情況并依據(jù)相關(guān)衛(wèi)生要求進(jìn)行清潔4、做好房間監(jiān)督工作，避免出現(xiàn)跑單5、節(jié)省一次性用具，不得浪費(fèi)，職員不得使用6、掌握好房間動(dòng)態(tài)，11點(diǎn)統(tǒng)一按催房單進(jìn)行催房，催房程序：先打電話，如電話未接再敲房間門(mén)提醒客人四、用餐要求1、到點(diǎn)用餐，規(guī)矩排隊(duì)，不得擁擠2、適量用餐，不得浪費(fèi)3、嚴(yán)格根據(jù)用餐時(shí)間就餐，如遇特殊情況，需向帶班經(jīng)理申請(qǐng)4、用餐后，飯盒清洗完后必需將水池清理潔凈，確保使用5、用餐，如遇接待客人，必需注意接客禮儀，避免失態(tài)五、高峰期前準(zhǔn)備工作12:00—14：001、儀容儀表、精神狀態(tài)，用笑容迎接每位客人。2、仔細(xì)檢驗(yàn)OK房，使其達(dá)成使用標(biāo)準(zhǔn)3、立即對(duì)剛清掃完房間檢驗(yàn)，進(jìn)行登記并通知變房態(tài)4、檢驗(yàn)公共衛(wèi)生清理5、備齊所需所用物品，不得出現(xiàn)短缺。六、高峰期衛(wèi)生、服務(wù)、紀(jì)律養(yǎng)成良好個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，只要在工作區(qū)域內(nèi)，發(fā)覺(jué)臟、亂、差等，要立即阻止，并立即處理。發(fā)覺(jué)嚴(yán)重衛(wèi)生問(wèn)題（自己當(dāng)初無(wú)法立即處理時(shí)，要立即通知保潔員進(jìn)行清理）（4）房?jī)?nèi)服務(wù)，確保隨叫隨到立即有效，一次性推銷，適可而止推銷，時(shí)刻保持微笑用語(yǔ)到位，見(jiàn)客必需問(wèn)好。（5）客人開(kāi)房需拿房牌，服務(wù)員憑房牌和總臺(tái)通知確定后引領(lǐng)客人指定房間，客人退房需提醒客人帶好房牌及隨身物品到總臺(tái)結(jié)帳。（6）做好技師監(jiān)督工作，按要求填寫(xiě)技師上，下鐘時(shí)間，房間無(wú)女用戶情況，技師上鐘必需留門(mén)縫，不得為技師拉鐘。七、夜間工作安排1、0點(diǎn)開(kāi)始將每一間房總卡式鑰匙鎖好門(mén)，使從外不能隨意開(kāi)門(mén)。2、嚴(yán)格按值班時(shí)間：1：00——4：004：00——7：00輪番值班，值班期間不得睡覺(jué)，期間只可穿自己拖鞋，待客服務(wù)和白天一致。3、注意客人動(dòng)向，確保夜間安全，有可疑情況立即上報(bào)經(jīng)理4、夜間服務(wù)要做到四輕：走路輕、說(shuō)話輕、動(dòng)作輕、拿放物品輕，盡可能用電話溝通。5、維護(hù)好各自區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。6、查對(duì)樓層表，核實(shí)房態(tài)，客走立即通知總臺(tái)。八、叫醒服務(wù)員1、7：00——7：15起床時(shí)間：要求無(wú)理由全部起床2、7：15——7：30洗漱時(shí)間，其它時(shí)間不得洗漱。3、7：30——8：30早上公共衛(wèi)生清理4、整理個(gè)人儀容儀表，達(dá)成接待要求。（九）、交班、點(diǎn)退09:00——09:301、按酒店要求做好交接統(tǒng)計(jì)，認(rèn)真填寫(xiě)統(tǒng)計(jì)本，并請(qǐng)當(dāng)班經(jīng)理簽字。2、將所需工作物品備齊。3、點(diǎn)退。不得將企業(yè)物品帶出單位，無(wú)條件接收保安人員抽查。（十）、培訓(xùn)和學(xué)習(xí)無(wú)條件接收企業(yè)組織培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，努力提升個(gè)人素質(zhì)和工作技能。（十一）、工作步驟1：開(kāi)房時(shí)需要問(wèn)您好，歡迎光臨！您開(kāi)幾號(hào)房？我?guī)湍_(kāi)門(mén)。2：假如未做任何項(xiàng)目，要說(shuō)您還有什么需要嗎？3：退房時(shí)需要問(wèn)您好，您是否退房？您東西帶好了沒(méi)有？請(qǐng)您帶好房牌或手牌到總臺(tái)結(jié)賬。您慢走，歡迎下次光臨。（查房）4：接電話電話鈴響三聲之內(nèi)必需接起電話，如有拖延，應(yīng)說(shuō)：您好，對(duì)不起，讓您久等了。5：中途遇客呼叫您好，您有什么需要？有洗浴客人要電話通知浴區(qū)6：棋牌室有玩客人，服務(wù)員每隔20分鐘填一次水，退房時(shí)，注意數(shù)麻將數(shù)量。保潔職員作實(shí)施規(guī)范步驟一、8：00——8：30點(diǎn)名，例會(huì)，職員操（1）點(diǎn)名前儀容儀表佩戴工牌，盤(pán)起頭發(fā)（2）認(rèn)真聽(tīng)取例會(huì)安排（3）集體做晨操及企業(yè)口號(hào)二、9：00——9：30接班（1）檢驗(yàn)布草車是否整齊、潔凈。公共衛(wèi)生是否潔凈。如不符合要求，可責(zé)令交班人立即整改，不然能夠不接班，向領(lǐng)班反饋。（2）接班后，立即投入到工作中去，不得竄崗，聚眾聊天。（3）工衣整齊，儀容儀表規(guī)范三、走客房工作程序1、根據(jù)進(jìn)房程序開(kāi)門(mén)進(jìn)門(mén)，將房門(mén)敞開(kāi)，把工作車橫放在客房門(mén)口，調(diào)整好位置。2、拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶降調(diào)整空調(diào)。3、按要求撤床，并將撤下布草放進(jìn)工作車布草袋內(nèi)，帶進(jìn)相同數(shù)量潔凈布草放在一邊待用。四、整理器皿1、假如客人在房間內(nèi)用過(guò)餐，則將餐具收起，撤出所屬部門(mén)2、將煙灰缸內(nèi)雜物倒垃圾桶內(nèi)，放進(jìn)衛(wèi)生間備洗，清理煙缸時(shí)必需檢驗(yàn)煙頭，火柴有沒(méi)有熄火（不可倒入馬桶）3、將用過(guò)茶具杯具等放進(jìn)衛(wèi)生間備洗。五、收拾垃圾1、將垃圾桶內(nèi)垃圾連同桌面，地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作車?yán)鼉?nèi)，同時(shí)將垃圾桶內(nèi)外擦拭潔凈，換上潔凈垃圾袋，將垃圾桶放回原位，搜集房?jī)?nèi)雜志，報(bào)紙，撤出房間，視情況作為垃圾或遺留物處理。六、清理衛(wèi)生間1、進(jìn)入衛(wèi)生間，打開(kāi)換氣扇，將工具欄放到衛(wèi)生間適宜工作位置。2、放水沖凈馬桶，將馬桶內(nèi)噴上馬桶清洗劑，注意不能將清潔劑，注意不能將清潔劑直接倒在釉面上，撤走用過(guò)布草，放入工作車布草袋。3、撤出垃圾，放入工作車?yán)鼉?nèi)，換上潔凈垃圾袋。4、將煙灰缸，茶具，杯具，皂碟等清洗后放回原位。5、擦洗“三缸”地面所需抹布全部應(yīng)分別備好或清洗擰干放在一邊待用。6、清洗“三缸”，注意不能有任何污跡和水跡。7、用備好干濕抹布按次序?qū)πl(wèi)生間進(jìn)行抹塵。8、按酒店標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充客用低值易耗品和其它客用具。9、將衛(wèi)生間地面清潔潔凈。10、檢驗(yàn)有沒(méi)有遺漏之外。11、拿出工具欄，關(guān)掉燈和換氣扇。七、近要求程序做床，并將床歸位八、根據(jù)一定次序?qū)Ψ块g進(jìn)行抹塵，做到不遺漏不反復(fù)，同時(shí)檢驗(yàn)房間內(nèi)需補(bǔ)充客用具是否補(bǔ)齊，設(shè)施設(shè)備是否正常，有沒(méi)有客人遺留物品。根據(jù)酒店要求及其數(shù)量補(bǔ)充房間客用具。九、吸塵1、吸塵由里到外，尤其注意房間死角，沙發(fā)上，窗簾后，床底部等處。2、吸完后將家俱歸位，然后關(guān)好門(mén)窗，拉閉紗窗，把吸塵器放到門(mén)口。十、OK房檢驗(yàn)1、退出房門(mén)時(shí)，環(huán)視房間四面，檢驗(yàn)是否有遺漏之處，若有，應(yīng)立即處理。2、將燈、電器關(guān)閉，退出房間。3、填寫(xiě)好清潔表?？头款I(lǐng)班工作實(shí)施規(guī)范步驟一、接班9:00——9:301、點(diǎn)到同服務(wù)員2、查對(duì)、檢驗(yàn)各房間核實(shí)房態(tài)，同時(shí)清點(diǎn)房間物品，布草等做好統(tǒng)計(jì)，和對(duì)班進(jìn)行核實(shí)。3、檢驗(yàn)房間設(shè)施設(shè)備是否有損壞，立即填在報(bào)修表上。4、仔細(xì)清點(diǎn)備用布草和公共用具等，做好統(tǒng)計(jì)。5、一切清點(diǎn)清楚查對(duì)好以后，假如和交接班統(tǒng)計(jì)本上數(shù)據(jù)一致，就可簽字和接班。二、高峰期前準(zhǔn)備工作1、儀容儀表，工服整齊，精神狀態(tài)用微笑迎接每一個(gè)人。2、，不得拖延。3、足療水箱和熱水器檢驗(yàn)4、安排公共衛(wèi)生清理5、備齊所需所用物品，不得出現(xiàn)短缺。將布草全部換去完，使之備用量充足。三、高峰期服務(wù)、衛(wèi)生、紀(jì)律1、2、督促監(jiān)督保潔員定點(diǎn)對(duì)各衛(wèi)生區(qū)域維護(hù)。3、率領(lǐng)職員搞好服務(wù)。工作中，在服務(wù)方面要以身作責(zé)，嚴(yán)格要求。4、在領(lǐng)班管轄區(qū)域內(nèi)如職員服務(wù)出現(xiàn)偏差，要立即糾正。5、約束好職員行為，如有違紀(jì)，立即阻止，情節(jié)嚴(yán)重立即上報(bào)。6、做好技師監(jiān)督工作，不得有違紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生。7、立即查對(duì)樓層表和項(xiàng)目。四、用餐要求1、同服務(wù)員要求2、安排好職員用餐，輪番用餐，不得出現(xiàn)空崗五、夜間工作安排（1）同服務(wù)員要求（2）安排好夜間值班，值班期間不得脫崗。（3）安排好早上衛(wèi)生清理工作六、叫醒服務(wù)和衛(wèi)生監(jiān)督檢驗(yàn)（1）7點(diǎn)按時(shí)將全部職員進(jìn)行叫醒，確保每一位職員清醒在崗。（2）衛(wèi)生清理完后進(jìn)行檢驗(yàn)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題；立即處理。（3）7點(diǎn)半按時(shí)檢驗(yàn)職員儀容儀表，要求全部按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。七、大檢驗(yàn)（1）本區(qū)域只要清掃好房間就必需在半小時(shí)內(nèi)立即進(jìn)行檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)。不合標(biāo)準(zhǔn)立即要求整改，退房檢驗(yàn)率要達(dá)成100%。（2）公共衛(wèi)生要勤去監(jiān)督，做好衛(wèi)生間、洗手間衛(wèi)生維護(hù)工作八、交班（1）同服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)要求（2）清點(diǎn)好物品和備用，將數(shù)據(jù)具體填在交接班統(tǒng)計(jì)本上，而且簽字。九、職員思想工作（1）時(shí)刻和下屬保持溝通，對(duì)下屬思想動(dòng)態(tài)和工作情況要有所掌握，要常常向下屬傳達(dá)企業(yè)主動(dòng)地首先，如有問(wèn)題，立即向經(jīng)理匯報(bào)。一直率領(lǐng)下屬和上層保持思想一致性。（2）以下屬在工作中或生活中碰到困難，要全力幫助，如事情較大，要如實(shí)上報(bào)經(jīng)理。（3）加強(qiáng)本身學(xué)習(xí)，以身作則。在工作中，要有激情，拼搏進(jìn)取。十、標(biāo)準(zhǔn)化工作步驟08:30點(diǎn)到：儀容儀表要整齊，對(duì)于經(jīng)理安排事情要記住，屬于自己責(zé)任范圍內(nèi)要落實(shí)到位。08:30—09:00接班：接布草、房態(tài)、物品、客人意向，特殊事件，確定無(wú)誤后進(jìn)行簽字，有出入要標(biāo)明。12：00—14：00準(zhǔn)備工作：檢驗(yàn)本樓層房間是否屬于OK房，將水箱水填好交由專員負(fù)責(zé)，將責(zé)任區(qū)內(nèi)燈全部打開(kāi)，檢驗(yàn)職員儀容儀表，準(zhǔn)備接待客人。14:00—17：00立崗接待時(shí)間：安排職員立崗迎接用戶，安排專員加水服務(wù)，率領(lǐng)職員做到“五服務(wù)”“五好”。18：00—18：30輪番吃飯：安排好人員，不得脫崗。18：00帶電狀態(tài)：開(kāi)單排燈。18：30—19：00清理監(jiān)督衛(wèi)生：監(jiān)督保潔員衛(wèi)生清理情況，有問(wèn)題立即督促處理，組織職員倒垃圾。19：00由經(jīng)理檢驗(yàn)各區(qū)域衛(wèi)生，組織各部門(mén)領(lǐng)班，總結(jié)下午工作情況。20：00—23：00立崗接待時(shí)間：23：00輪番值崗：工作不忙情況下。0：001:00—7:00要求無(wú)特殊事情，領(lǐng)班值前崗，值崗期間不許可睡覺(jué)，全部在吧臺(tái)外值崗。7:00—7:30叫醒責(zé)任區(qū)內(nèi)全部睡覺(jué)職員，必需全部起床。輪番梳洗，整理好自己儀容儀表。7:30—8:30公共衛(wèi)生：督促各人員根據(jù)各自區(qū)域清理衛(wèi)生，并進(jìn)行衛(wèi)生檢驗(yàn)。8：30—09:00盯房檢驗(yàn)：安排人員盯好房態(tài)，清理完房間必需立即檢驗(yàn)，填好衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)表，如發(fā)覺(jué)問(wèn)題，立即處理處理。OK房立即變房態(tài)，檢驗(yàn)房率要達(dá)成100%。安排人員倒垃圾。09:00—09:30交班準(zhǔn)備：交接房態(tài)、物品客人意向，特殊事件，只有接班人在交接統(tǒng)計(jì)本上簽字方可下班?？偨Y(jié)當(dāng)班問(wèn)題，立即向經(jīng)理匯報(bào)，做到防患于未然。前廳部工作步驟及標(biāo)準(zhǔn)一、8：30——9：00點(diǎn)名，例會(huì)、職員操，接班1、點(diǎn)到：要求工衣整齊，工牌佩戴規(guī)范，頭發(fā)盤(pán)起，不得濃妝艷抹。2、上級(jí)安排吩咐工作，必需了解明白，主動(dòng)做好。3、接待必需進(jìn)入系統(tǒng)時(shí)，立即通知樓層查對(duì)房態(tài)，對(duì)特殊客人特殊房間進(jìn)行尤其叮囑，然后清點(diǎn)房牌，如有不符立即查對(duì)，收銀在清點(diǎn)錢(qián)數(shù)上必需清楚，以有及要和押金數(shù)（房間手牌）相符。4、一切無(wú)誤后，在交接本上簽字二、提前準(zhǔn)備工作1、清理總臺(tái)衛(wèi)生，必需保持時(shí)時(shí)刻刻潔凈整齊2、總臺(tái)人員趁空閑之際，把所需要零錢(qián)，發(fā)票準(zhǔn)備妥當(dāng)。三、高峰期工作狀態(tài)1、用“五好”用語(yǔ)為用戶提供，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、精神煥發(fā)，微笑對(duì)待每一位用戶，做到“接一，答二，招呼三”不得冷落用戶。2、依據(jù)客人要求，合理安排房間，使客人滿意。3、立崗時(shí)間，不得違紀(jì)四、開(kāi)退房要求及細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)。1、開(kāi)房：必需大聲報(bào)押金數(shù)，和通知樓導(dǎo)，方便讓樓層，提前進(jìn)入接待狀態(tài)。2、退房：如樓層通知退房時(shí)，總臺(tái)人員依據(jù)樓層通知及客人所拿房間鑰匙相符時(shí)進(jìn)行退房，如有不相符立即查對(duì)，退房時(shí)必需唱收唱付。3、如客人直接退房時(shí)，總臺(tái)依據(jù)用戶所提供手牌鑰匙退房時(shí)，必需先通知樓層，經(jīng)查無(wú)誤后，方可退房。4、如客人先結(jié)帳，總臺(tái)必需通知樓層，和和樓層查對(duì)是否是該房間客人（依據(jù)外貌，著裝或樓層服務(wù)員親自到總臺(tái)查看，收銀人員立即在總臺(tái)明細(xì)表上標(biāo)注時(shí)間，方便財(cái)務(wù)查對(duì)）。5、樓層通知退房時(shí)，下來(lái)客人不結(jié)帳，總臺(tái)必需立即通知經(jīng)理，同時(shí)先把客人留下，以待深入處理五、晚餐時(shí)間要求1、總臺(tái)在高峰期內(nèi)，能夠延長(zhǎng)其吃飯時(shí)間，但遇用戶結(jié)帳時(shí)，必需停止吃飯，站立服務(wù)。六、用戶訂房問(wèn)題1、通常情況下，如遇用戶訂房必需告訴用戶訂房時(shí)間（限制在半小時(shí)——1小時(shí)之內(nèi)）押金數(shù)量，2、晚上通知各樓層查對(duì)房態(tài)時(shí)，應(yīng)要求其正確無(wú)誤不得馬虎。八、次日早晨催退房早晨11：00通知樓層領(lǐng)班，催房單立即催房，假如用戶提前安置，應(yīng)尤其吩咐樓層不得進(jìn)行催房，總臺(tái)（樓層）提前應(yīng)問(wèn)詢好用戶是續(xù)鐘點(diǎn)房或是全天房。九、房間押金要求及鑰匙合理放置1、如客人住房一次性付很多押金，總臺(tái)必需天天和用戶報(bào)消費(fèi)金額和消費(fèi)項(xiàng)目，以免犯錯(cuò)。十、交班1、接待人員應(yīng)提前要求各樓層把退房鑰匙立即