平安人壽遼寧分公司長期意外險營銷問題分析

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u摘要 引言保險業(yè)自1980年正式恢復之后，在改革開放政策的推動下取得飛速發(fā)展，之后保險營銷模式也從傳統(tǒng)的推銷手段轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡、電話等全新的營銷模式[1]。但平安人壽遼寧分公司在長期意外險營銷上仍然存在一些問題，如平安人壽遼寧分公司長期意外險營銷人員業(yè)務能力低。業(yè)務能力低主要體現(xiàn)在銷售技巧中，除了銷售中的標準話術(shù)外，聲音語言也是重要的組成部分，因為在保險銷售中銷售人員是有時是通過客戶電話溝通的是看不到客戶的表情和手勢的，只能根據(jù)客戶說話的語氣去判斷客戶當前的反應，利用主觀思想來判斷銷售方向是否符合客戶需求[2]。同樣，客戶在電話中也不能看到電話保險銷售人員的面部表情，客戶只能利用聽到的聲音語言以及所傳遞的信息來判斷保險銷售人員所傳遞的信息是否符合自身需求，并決定是否可以繼續(xù)此次通話過程，所以保險銷售人員的聲音語言和態(tài)度是至關(guān)重要的。除此之外，平安人壽遼寧分公司長期意外險售后服務環(huán)節(jié)薄弱、平安人壽遼寧分公司長期意外險營銷部門組織架構(gòu)松散問題，所以對于促進平安人壽遼寧分公司長期健康發(fā)展，仍有許多方面的工作有待開展和完善。平安人壽遼寧分公司作為遼寧省發(fā)展最快的保險公司之一，但是仍然處于遼寧省保險業(yè)的初級發(fā)展階段，所以借鑒實習單位的實際發(fā)展情況和問題，結(jié)合所學金融專業(yè)，淺談平安人壽遼寧分公司長期意外險營銷中存在的問題，提高所學理論運用能力的同時，培養(yǎng)撰寫學術(shù)論文的專業(yè)素養(yǎng)。隨著遼寧省居民消費水平的提升，對自身及家庭風險保障重視程度的日漸提高，平安人壽遼寧分公司在遼寧省的保險行業(yè)中有著巨大的發(fā)展空間，雖然平安人壽遼寧分公司是目前遼寧省發(fā)展最快的保險公司之一，但是對照遼寧省其它保險公司的發(fā)展水平來看還有著不小的差距，仍處于初級發(fā)展階段。本文在收集大量相關(guān)資料的基礎(chǔ)上，首先對平安人壽遼寧分公司長期意外險營銷現(xiàn)狀分析，并針對長期意外險營銷中存在的一些問題做出分析，找出長期意外險營銷中出現(xiàn)問題的原因，根據(jù)問題給出解決長期意外險營銷問題的合理建議。本文通過四部分對平安人壽遼寧分公司長期意外險營銷中存在問題進行分析，第一部分分析平安人壽遼寧分公司長期意外險營銷現(xiàn)狀，營銷現(xiàn)狀為平安人壽遼寧分公司長期意外險保費市場現(xiàn)狀，平安人壽遼寧分公司長期意外險行業(yè)人力規(guī)模現(xiàn)狀，平安人壽遼寧分公司長期意外險行業(yè)競爭現(xiàn)狀。第二部分分析平安人壽遼寧分公司長期意外險營銷中存在的問題，本文主要從平安人壽遼寧分公司長期意外險營銷人員業(yè)務能力低，平安人壽遼寧分公司長期意外險售后服務環(huán)節(jié)薄弱，平安人壽遼寧分公司長期意外險營銷部門組織架構(gòu)松散三方面進行分析。第三部分分析平安人壽遼寧分公司長期意外險營銷問題產(chǎn)生的原因，第一是長期意外險營銷人員專業(yè)知識不足，第二是長期意外險售后服務跟蹤不到位，第三是長期意外險未成立獨立營銷部門。第四部分提出新的策略與建議，首先提高長期意外險營銷人員業(yè)務能力，其次加強長期意外險售后服務環(huán)節(jié)，最后完善長期意外險營銷部門結(jié)構(gòu)。這四部分使得整篇文章更有層次感。隨著保險規(guī)模迅速擴大，平安人壽遼寧分公司發(fā)展也逐漸的出現(xiàn)一些問題，平安人壽遼寧分公司正處于發(fā)展階段，所以，要盡可能的找出發(fā)展中的問題，積極做出解決措施，從而進一步促進平安人壽遼寧分公司的發(fā)展。

1平安人壽遼寧分公司長期意外險營銷現(xiàn)狀平安人壽遼寧分公司長期意外險營銷現(xiàn)狀主要體現(xiàn)在平安人壽遼寧分公司長期意外險保費市場現(xiàn)狀，平安人壽遼寧分公司長期意外險行業(yè)人力規(guī)?，F(xiàn)狀，平安人壽遼寧分公司長期意外險行業(yè)競爭現(xiàn)狀。1.1平安人壽遼寧分公司長期意外險保費市場現(xiàn)狀根據(jù)平安人壽遼寧分公司不完全統(tǒng)計，2019年1月到12月份，平安人壽遼寧分公司總保費收入共計6.72億元，負增長14%。2019年一季度開門紅平安人壽遼寧分公司人身險原保費收入普遍較去年負增長，因為2019年開門紅出現(xiàn)保費下降，2019年平安人壽遼寧分公司保費收入總額為6.72億元，2018年平安人壽遼寧分公司保費收入總額為7.85億元，2019年健康險保費收入總額4.02億元，人身意外險保費收入總額2.7億元，所以2019累計總保費收入低于2018年累計總保費收入，1月份到3月份累計保費收入僅僅只有2700萬元，遠遠少于2018年的4320萬元?？傮w看來平安人壽遼寧分公司保費市場份額呈現(xiàn)下滑狀態(tài)。平安人壽遼寧分公司2018、2019年保費收入對比如表1.1所示。表1.1平安人壽遼寧分公司2018、2019年保費收入對比年份保費/億元20182019總保費7.856.72意外險3.82.7健康險4.054.02數(shù)據(jù)來源：平安人壽遼寧分公司從表1.1可以看出，平安人壽遼寧分公司2019年累計總保費收入低于2018年累計保費收入，說明平安人壽遼寧分公司保費市場份額呈現(xiàn)下滑狀態(tài)。1.2平安人壽遼寧分公司長期意外險行業(yè)人力規(guī)模現(xiàn)狀根據(jù)在平安人壽遼寧分公司不完全統(tǒng)計得出，數(shù)據(jù)截止到2019年6月末，平安人壽遼寧分公司保險從業(yè)人員合計6650人，和去年相比增長了10%左右，上半年從業(yè)人員累計新增650人，離司人員總計32人，從業(yè)人員凈增長996人，每個月平均人力穩(wěn)定在500人以上，人力規(guī)模基本是穩(wěn)定的。2018年上半年1-6月份，月均人力為442人，最高月出現(xiàn)在7月份730人，最低月出現(xiàn)在12月份174人，最高與最低月人力差額僅為556人，人力平臺基本穩(wěn)定在500人以上，沒有出現(xiàn)較大的人力波動。2018年上半年1-6月份，人力增速逐月呈降低趨勢，由于2017年年末人力儲備和元月開門紅影響，增速最高的月份出現(xiàn)在1月，但從2月份開始增速持續(xù)下滑，打破了傳統(tǒng)5、6月增速較高的歷史規(guī)律，5、6月份依然呈下降趨勢，增員速度明顯放緩。主要原因是元月公司主打高件均開門紅產(chǎn)品，舉績率不高，很多沒有收入開始脫落，同時從2季度份開始雖然大部分公司轉(zhuǎn)向健康險銷售，舉績率有所提高，但均件較低，對業(yè)務隊伍而言收入降低，又有部分營銷人員脫落，再加上行業(yè)整體新增乏力沒有有效人力補充，導致增員速度逐漸降低。平安人壽遼寧分公司2017、2018、2019年從業(yè)人員如圖1.1所示。圖1.1平安人壽遼寧分公司2017、2018、2019年從業(yè)人員對比數(shù)據(jù)來源：平安人壽遼寧分公司如圖1.1所示可以得出平安人壽遼寧分公司2017、2018、2019年從業(yè)人員基本穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)較大的人力波動。1.3平安人壽遼寧分公司長期意外險行業(yè)競爭現(xiàn)狀隨著保險制度的不斷優(yōu)化與完善，保險市場主體也進一步增加，由于保險經(jīng)紀中介的進入，使平安人壽遼寧分公司的競爭更加激烈。更多的客戶資源進入證券市場，就會出現(xiàn)了一個清晰的產(chǎn)品多樣化和利率市場發(fā)展的趨勢影響著保險的發(fā)展[3]。同時平安人壽遼寧分公司作為金融產(chǎn)品中的一個重要分支，其自身會受到越來越大的競爭壓力，目前平安人壽遼寧分公司的投資與產(chǎn)品發(fā)展之間的形成一個非常強大的競爭優(yōu)勢，形成優(yōu)勢的主要原因是開放式基金的上市。這將會吸引更多的準保險消費者，從而加大平安人壽遼寧分公司在遼寧省保險行業(yè)的競爭。

2平安人壽遼寧分公司長期意外險營銷中存在的問題2.1平安人壽遼寧分公司長期意外險營銷人員業(yè)務能力低平安人壽遼寧分公司長期意外險營銷人員業(yè)務能力低體現(xiàn)在平安人壽遼寧分公司在長期意外險營銷中缺乏高層次人才，平安人壽遼寧分公司長期意外險營銷人員銷售技巧不足。2.1．1長期意外險營銷缺乏高層次人才平安人壽遼寧分公司缺乏高層次的專業(yè)人才，主要包括在電腦系統(tǒng)管理、核保、穩(wěn)單、后期維護等專業(yè)人才。主要體現(xiàn)在平安人壽遼寧分公司保險營銷人員的專業(yè)素質(zhì)和銷售技巧都比較薄弱，平安人壽遼寧分公司大部分保險營銷人員都只是想著把產(chǎn)品賣出去，主要目的是自己掙到錢就可以了，根本就沒有考慮到客戶的真正訴求，同時不能夠熟悉的掌握每一個險種的具體條款和保險責任。長期意外險營銷人員不知道如何向客戶銷售出自己的產(chǎn)品，沒有從客戶的實際出發(fā)，不知道如何抓住客戶的痛點、癢點、興奮點[4]。同時，電腦系統(tǒng)管理，核保、穩(wěn)單、后期維護等專業(yè)人才也是少之又少。目前，由于相應的規(guī)章制度尚未建立健全，教育培訓工作不完善，平安人壽遼寧分公司存在著增員難、增好員更難、穩(wěn)定營銷團隊難上加難的狀況，所以增加高層次專業(yè)人才已成為長期意外險營銷中的的重要問題。2.1．2營銷人員銷售技巧不足平安人壽遼寧分公司普遍采取“重增員、輕管理、重業(yè)績、輕教育”的粗放方式，因招入門檻低導致一定時期平安人壽遼寧分公司出現(xiàn)由下崗再就業(yè)職工“支撐”的局面。平安人壽遼寧分公司營銷人員銷售技巧不足問題比較嚴重，結(jié)果導致了從業(yè)人員年齡結(jié)構(gòu)和學歷水平結(jié)構(gòu)不合理。根據(jù)在平安人壽遼寧分公司不完全統(tǒng)計得出，2007年底，平安人壽遼寧分公司營銷人員資格證書的持證率僅有65.56%。并不是所有營銷人員所學專業(yè)都是金融保險行業(yè)的，招收專業(yè)的保險營銷員越來越難，隊伍的教育、培訓和管理任務十分繁重，最后的結(jié)果是營銷人員無法了解保險產(chǎn)品，也不能滿足客戶的需求[5]。2.2平安人壽遼寧分公司長期意外險售后服務環(huán)節(jié)薄弱平安人壽遼寧分公司長期意外險營銷人員不重視長期售后服務，長期意外險營銷人員重視產(chǎn)品銷售，忽視理賠，構(gòu)成了平安人壽遼寧分公司長期意外險售后服務環(huán)節(jié)薄弱。2.2．1營銷人員不重視長期售后服務平安人壽遼寧分公司長期意外險營銷為客戶提供和承擔了10年、20年乃至終身的保障服務，時間較長，這就要求平安人壽遼寧分公司樹立起全過程、全方位的服務理念，為顧客提供完備的售后服務，保持其連續(xù)性、完整性和徹底性。在保險當中，保險的義務和保險的權(quán)利是投保人和被保險人共同通過合同建立起來的[6]。換種方式來說，平安人壽遼寧分公司銷售的是優(yōu)質(zhì)的服務，也正是因為如此，所以平安人壽遼寧分公司的經(jīng)營不是通過價格來維系客戶的再生及循環(huán)。2.2．2營銷人員重視產(chǎn)品銷售，忽視理賠在售后服務性方面，平安人壽遼寧分公司的服務制度相對于其它保險公司還是比較滯后的，主要體現(xiàn)在客戶出險不能第一時間聯(lián)系到客戶經(jīng)理，理賠速度較慢，在長時間以來，平安人壽遼寧分公司的所有營業(yè)部門的精力大多放在了產(chǎn)品的銷售和對產(chǎn)品的管理上，在售后服務上忽視了理賠。但是在近幾年，平安人壽遼寧分公司雖然已經(jīng)通過了顧客的反饋在盡可能的整改方面也做了很多的創(chuàng)新，通過了很多的活動來不斷增進平安人壽遼寧分公司售后服務的。同時也可以開發(fā)一些能與客戶之間維系延伸的售后服務項目，也要開通二十四小時的售后服務熱線[7]。但總體來說，平安人壽遼寧分公司的售后服務基本制度以及售后服務項目范圍和遼寧省的其他保險公司的要求還是有很大的差距。2.3平安人壽遼寧分公司長期意外險營銷部門組織架構(gòu)松散平安人壽遼寧分公司長期意外險營銷部門組織架構(gòu)松散體現(xiàn)在平安人壽遼寧分公司營銷部門編外人員待遇有差別，新人留存率低。2.3．1營銷部門編外人員待遇有差別平安人壽遼寧分公司營銷部門被稱為營業(yè)部，營業(yè)部所有營銷人員都屬于平安人壽遼寧分公司的編外人員，其員工實際上與公司是委托代理關(guān)系。變成了“外人”，對營銷部人員待遇有差別，因為營銷部人員在待遇、管理等方面均有別于內(nèi)部員工，所以公司營銷部人員對公司的歸屬感減弱了，不利于融入平安人壽遼寧分公司的營銷部門融入到平安人壽遼寧分公司的組織架構(gòu)中去，造成平安人壽遼寧分公司長期意外險營銷部門組織架構(gòu)松散。平安人壽遼寧分公司編外人員和內(nèi)部員工福利待遇、管理對比如表2.1所示。表2.1平安人壽遼寧分公司編外人員和內(nèi)部員工福利待遇、管理對比員工類型待遇差別編外人員內(nèi)部員工管理松散團結(jié)福利待遇年均10萬年均12萬數(shù)據(jù)來源：平安人壽遼寧分公司從表2.1可以看出，平安人壽遼寧分公司編外人員和內(nèi)部員工福利待遇、管理有差別，導致了平安人壽遼寧分公司長期意外險營銷部門組織架構(gòu)松散。2.3．2新人留存率低平安人壽遼寧分公司的營業(yè)部晉升結(jié)構(gòu)采用職級晉升制，平安人壽遼寧分公司在支付管理費用和津貼上花費較高，但是公司給新人的福利和津貼較少，致使新人留存率低，平安人壽遼寧分公司有相當大的一部分傭金用于支付團隊經(jīng)理和主管的管理津貼與其他的管理費用，忽視了剛?cè)胨镜男氯?，在浪費大量的培訓資源的情況下，僅能維持相當?shù)偷男氯肆舸媛?，營銷部門組織架構(gòu)松散。職級越多意味著管理層次多，由于人員流動性就越大，培訓資源浪費嚴重，增員活動變成了單純?yōu)闃I(yè)績而增員[8]。新人進來后，不安排師傅和公司老人進行后期輔導，任憑其自身學習，到最后人員流失嚴重，如此循環(huán)往復，致使新人留存率低，造成平安人壽遼寧分公司營銷部門組織架構(gòu)松散。平安人壽遼寧分公司2017、2018、2019年新人留存率如表2.2所示。表2.2平安人壽遼寧分公司2017、2018、2019年新人留存率新人留存率年份平均新人留存時間（月）2017102018820195數(shù)據(jù)來源：平安人壽遼寧分公司從表2.2可以看出，平安人壽遼寧分公司2017、2018、2019年新人留存率在逐年降低，造成了平安人壽遼寧分公司營銷部門組織架構(gòu)松散。

3平安人壽遼寧分公司長期意外險營銷問題產(chǎn)生的原因3.1長期意外險營銷人員專業(yè)知識不足平安人壽遼寧分公司長期意外險營銷人員公司準入門檻低，公司未提供系統(tǒng)化、專業(yè)化的培訓，構(gòu)成了平安人壽遼寧分公司長期意外險長期意外險營銷人員專業(yè)知識不足，所以平安人壽遼寧分公司長期意外險營銷人員業(yè)務能力低。3.1．1公司準入門檻低由于平安人壽遼寧分公司準入門檻低所以缺乏高層次人才。隨著公司的準入門檻的發(fā)展迅速，平安人壽遼寧分公司吸收大量的營銷人員，傳統(tǒng)的“人?！睉?zhàn)術(shù)策略，市場的激烈競爭，難以增加高層次人才，致使平安人壽遼寧分公司在招聘中把關(guān)不嚴，公司的準入門檻低導致了營銷團隊綜合素質(zhì)參差不齊。現(xiàn)行的營銷體制下，由于相應的管理辦法和培訓體系尚未健全導致平安人壽遼寧分公司保險營銷員整體專業(yè)水平參差不齊，龐大的保險營銷員隊伍中雖然不乏精英人才，以平安人壽遼寧分公司營銷隊伍的學歷構(gòu)成為例，根據(jù)在平安人壽遼寧分公司不完全統(tǒng)計得出，平安人壽遼寧分公司保險營銷員約7%為初中學歷，約63%為高中學歷(包括中專)，約30%為大專以上學歷。一些失業(yè)的人員也加入平安人壽遼寧分公司營銷隊伍，這部分人整體文化素質(zhì)較低，專業(yè)知識嚴重不足。平安人壽遼寧分公司營銷隊伍學歷構(gòu)成比例如圖3.1所示。7%63%30%7%63%30%圖3.1平安人壽遼寧分公司營銷隊伍學歷構(gòu)成比例數(shù)據(jù)來源：平安人壽遼寧分公司從圖3.1可以看出，由于平安人壽遼寧分公司準入門檻低所以營銷隊伍學歷水平在高中(含中專)學歷人員較多。3.1．2未提供系統(tǒng)化、專業(yè)化的培訓從整體上看，由于平安人壽遼寧分公司在現(xiàn)有的培訓中沒有給營銷人員足夠的系統(tǒng)化、專業(yè)化的培訓，造成了營銷員隊伍整體銷售技巧不足，知識不到位，沒有形成知識體系。一部分營銷員不了解整個保險市場，推銷長期意外險保單還停留在一般商品的推銷層次上，對每個保險產(chǎn)品的獨特性掌握不全面，缺乏專業(yè)知識培訓和銷售技巧培訓[9]。保險營銷團隊由于整體專業(yè)水平較低，限制了平安人壽遼寧分公司的產(chǎn)品創(chuàng)新，也使得社會公眾對平安人壽遼寧分公司長期意外險產(chǎn)品的多樣化需求得不到滿足，平安人壽遼寧分公司在經(jīng)濟社會中的各項功能不能有效發(fā)揮。3.2長期意外險售后服務跟蹤不到位平安人壽遼寧分公司長期意外險營銷人員流動性大，理賠工作考慮不周全，構(gòu)成了平安人壽遼寧分公司長期意外險售后服務跟蹤不到位，所以平安人壽遼寧分公司長期意外險售后服務環(huán)節(jié)薄弱。3.2．1長期意外險銷售人員流動性大現(xiàn)階段因平安人壽遼寧分公司營銷人員流動性大，導致營銷人員不重視長期售后服務。這體現(xiàn)在“孤兒保單”的問題沒有得到很好解決，為了控制“孤兒保單”問題，平安人壽遼寧分公司加強控制和風險預防，對基層經(jīng)營單位進行結(jié)構(gòu)改革和管理職能的剝削，客觀上造成了服務供應鏈脫節(jié)，減少公司售后服務質(zhì)量和效率。主要表現(xiàn)基層在售后跟蹤服務不到位，一些公司續(xù)期收費，尤其是長期意外險營銷人員流動性大造成的“孤兒保單”[10]。3.2．2理賠工作考慮不周全平安人壽遼寧分公司的營銷人員在銷售完產(chǎn)品之后理賠工作考慮不周全，有的客戶在中途出現(xiàn)理賠問題未能及時得到解決，導致營銷人員重視銷售，忽視理賠。很多的客戶都說平安人壽遼寧分公司的理賠工作相對于遼寧省的其他保險公司還是差上一點，大部分平安人壽遼寧分公司營銷人員在賣完產(chǎn)品之后就不在維護客戶了，他們大多是都是在做的一次性的交易，或者在做完一單產(chǎn)品之后就會離職離司，在理賠工作上沒有做一個很好的銜接。3.3長期意外險未成立獨立營銷部門平安人壽遼寧分公司長期意外險營銷人員部門結(jié)構(gòu)調(diào)整不到位，缺乏長期意外險專業(yè)的營銷人員，構(gòu)成了平安人壽遼寧分公司長期意外險未成立獨立營銷部門，所以平安人壽遼寧分公司長期意外險組織架構(gòu)松散。3.3．1部門結(jié)構(gòu)調(diào)整不到位在營銷中，由于部門調(diào)整不到位，平安人壽遼寧分公司只成立了獨立的少兒險營銷部門，因為少兒險有獨立的營銷部門所以少兒險在銷售業(yè)績上遠遠高于長期意外險。主要表現(xiàn)在營銷過程中由于部門結(jié)構(gòu)調(diào)整，少兒險擁有專業(yè)的營銷部門，在營銷中重點關(guān)注保險項目，不考慮許多人為主觀因素對營銷產(chǎn)品的協(xié)調(diào)，并根據(jù)市場需求狀況重點關(guān)注保險營銷產(chǎn)品[11]。然而平安人壽遼寧分公司未成立獨立的意外險營銷部門，一定程度上導致了長期意外險組織架構(gòu)松散。3.3．2缺乏長期意外險專業(yè)的營銷人員保險營銷中，由于人事調(diào)整不恰當，使長期意外險的營銷人員分布在各個部門，導致長期意外險營銷人員松散。平安人壽遼寧分公司通過大規(guī)模的將有經(jīng)驗的專業(yè)銷售人員調(diào)整到財產(chǎn)保險、人身保險等傳統(tǒng)保險中，公司在長期意外險中已經(jīng)短缺專業(yè)的保險銷售人員。雖然財產(chǎn)保險和人身保險都有一定的市場地位，但是長期意外險的需求也在快速增長，專業(yè)人才的缺乏影響著長期意外險的快速發(fā)展。由于專業(yè)人才的缺乏使具有良好市場前景的險種缺乏在營銷過程所需要的推廣，使長期意外險并沒有得到保險市場的廣泛認識[12]。在一定程度上導致了平安人壽遼寧分公司長期意外險組織架構(gòu)松散。平安人壽遼寧分公司長期意外險、少兒險專業(yè)營銷人員現(xiàn)有人數(shù)和需求人數(shù)對比如表3.1所示。表3.1平安人壽遼寧分公司長期意外險、少兒險專業(yè)營銷人員現(xiàn)有人數(shù)和需求人數(shù)對比現(xiàn)有和需求量營銷人員現(xiàn)有專業(yè)營銷人員需求專業(yè)營銷人員長期意外險專業(yè)營銷人員數(shù)量439600少兒險專業(yè)營銷人員數(shù)量10098數(shù)據(jù)來源：平安人壽遼寧分公司從表3.1可以看出，由于平安人壽遼寧分公司長期意外險未成立獨立營銷部門，所以長期意外險缺乏專業(yè)的營銷人員。

4平安人壽遼寧分公司長期意外險營銷問題的策略與建議4.1提高長期意外險營銷人員業(yè)務能力首先是以學歷為主提高準入門檻，其次是加強銷售技巧培訓，從這二個方面來可以解決平安人壽遼寧分公司營銷人員業(yè)務能力低這一難題。4.1．1以學歷為主提高準入門檻以學歷為主提高準入門檻來解決平安人壽遼寧分公司缺乏高層次人才這一問題。解決缺乏高層次人才這一問題的具體做法為：加強專業(yè)知識培訓，儲備營銷人才，與高校訂單式培養(yǎng)[13]。首先，加強對平安人壽遼寧分公司保險營銷人員的職業(yè)教育和專業(yè)知識培訓，提升教育培訓檔次。其次，增加平安人壽遼寧分公司營銷專業(yè)人才，依托中等、高等職業(yè)學校和大學本科院校，增加或擴大相應的保險營銷職業(yè)培養(yǎng)規(guī)模，培養(yǎng)現(xiàn)有保險專業(yè)人才、儲備保險崗位人才。最后，建議高校與平安人壽遼寧分公司可以通過訂單式的培養(yǎng)，或者通過分科式的培養(yǎng)，滿足平安人壽遼寧分公司對人才的需求，增加保險從業(yè)人員的專業(yè)知識水平。平安人壽遼寧分公司應對保險從業(yè)人員提出學歷要求，以中國人壽為例，中國人壽提出了人才計劃，對學歷提出要求，是值得平安人壽遼寧分公司借鑒作為提高準入門檻的學習方法。其中突出代表則是友邦，其營銷人員學歷要求大專以上，并建有系統(tǒng)的培訓體系，其營銷人員素質(zhì)與業(yè)績水平相較同行優(yōu)勢明顯[14]。4.1．2加強銷售技巧培訓在保險公司培訓上，公司已經(jīng)完成了在保險方面的基礎(chǔ)知識培訓，后期的培訓重點主要在產(chǎn)品知識和銷售技巧培訓。加強銷售技巧培訓的具體做法為：加強產(chǎn)品知識培訓，加強溝通技能培訓，加強法律知識培訓[15]。首先，平安人壽遼寧分公司應加強營銷人員產(chǎn)品知識培訓，定期舉辦產(chǎn)品知識考試。其次，平安人壽遼寧分公司應加強營銷人員溝通技能培訓，培訓營銷人員在銷售中怎么掌握主動權(quán)。最后，平安人壽遼寧分公司應加強法律知識培訓，在消費者投訴背后，以及多發(fā)保險糾紛背后，平安人壽遼寧分公司的營銷人員缺少法律知識。除了資格考試之外，平安人壽遼寧分公司仍然在追逐著人口紅利，但面對新的情況，敏銳的觀察人士意識到該公司必須從人口紅利轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)紅利。因此，加強公司營銷人員的培訓已經(jīng)成為平安人壽遼寧分公司最重要的任務。一些有經(jīng)驗的保險公司根據(jù)營銷人員的自身情況已經(jīng)建立了自己的培訓系統(tǒng)[16]。平安人壽遼寧分公司培訓內(nèi)容如表4.1所示。表4.1平安人壽遼寧分公司培訓內(nèi)容培訓內(nèi)容培訓周期培訓內(nèi)容一期培訓產(chǎn)品知識培訓二期培訓溝通技能培訓三期培訓法律知識培訓數(shù)據(jù)來源：平安人壽遼寧分公司從表4.1可以看出，平安人壽遼寧分公司應該加強產(chǎn)品知識培訓，溝通技能培訓，法律知識培訓，以此來提高長期意外險營銷人員業(yè)務能力。4.2加強長期意外險售后服務環(huán)節(jié)平安人壽遼寧分公司加強長期意外險售后服務環(huán)節(jié)，可以從改善長期意外險營銷人員售后服務態(tài)度，建立顧客客戶檔案、重視理賠工作這二個方面來可以解決平安人壽遼寧分公司售后服務環(huán)節(jié)薄弱這一問題。4.2．1改善長期意外險營銷人員售后服務態(tài)度有些客戶在發(fā)生風險時會變得非常焦慮和著急，這就需要熱線營銷人員必須耐心和友好，講話時要十分和善，甚至，要做到對于不同情況的客戶要采取不同的溝通方式[17]。簡而言之，在客戶在發(fā)生風險時，營銷人員要站在客戶的角度，時刻為顧客著想，遇到說方言的客戶盡量用用當?shù)氐恼Z言與客戶交流，這樣有利于客戶清晰陳述事故[18]。平安人壽遼寧分公司在接受客戶報案后，必須對事故進行施救、查勘處理。這樣，顧客在危險的時候可以感到安慰和幫助，從而產(chǎn)生“雪中送炭”的感覺。4.2．2建立顧客客戶檔案、重視理賠工作在保單簽訂并生效后，平安人壽遼寧分公司的售后服務就開始了，平安人壽遼寧分公司應該為每個客戶建立單獨的檔案，營銷人員要定期回訪客戶，聽取客戶的意見和建議。對投保人和被保險人中途的請求和變化及時解決，并提醒投保人或被保險人要保管好保險的保單，在保險責任范圍內(nèi)一旦發(fā)生保險事故，接到客戶理賠電話時要第一時間進行理賠[19]。同時，營銷人員要對客戶進行跟蹤服務，與客戶進行思想交流和感情溝通，進一步提高參保人的保險意識，使更多的人意識到保險的重要性，為平安人壽遼寧分公司拓展新的業(yè)務，所以建立顧客客戶檔案，做好售后服務跟蹤是至關(guān)重要的。保險經(jīng)營過程中，承保和理賠是兩個對等的工作環(huán)節(jié)，平安人壽遼寧分公司理賠工作應該是一個獨立的環(huán)節(jié)，不能將和一般商業(yè)企業(yè)的售后服務相提并論。理賠工作是客戶關(guān)注度最高的一個環(huán)節(jié)，目前流行的“投保容易理賠難”這一句話就是對平安人壽遼寧分公司理賠服務不盡人意的有力譏諷。因此，作為保險人應該清醒地認識白己工作中的缺陷。能夠明確的告訴客戶幾天可以拿到賠款。4.3完善長期意外險營銷部門結(jié)構(gòu)平安人壽遼寧分公司在完善長期意外險營銷部門結(jié)構(gòu)上主要從兩個方面進行完善，首先增加編內(nèi)人員，建立獨立營銷部門，其次優(yōu)化資源配置，提高新人留存率，因此來拓寬營銷渠道，調(diào)整營銷重點，合理搭配營銷人員，使人員能夠?qū)崿F(xiàn)輕重搭配，便于更好的解決組織架構(gòu)松散這一問題。4.3．1增加編內(nèi)人員，建立獨立營銷部門現(xiàn)階段平安人壽遼寧分公司在保險營銷管理體制方面，已初步構(gòu)建起來針對互聯(lián)網(wǎng)營銷手段的管理體系和針對實體市場的管理體系，此外，為了滿足市場經(jīng)濟的發(fā)展需求和平安人壽遼寧分公司業(yè)務不斷擴大的需求，平安人壽遼寧分公司在保險人員管理上不斷編內(nèi)人員，建立獨立的營銷部門。具體來說，在管理系統(tǒng)的網(wǎng)絡營銷手段來看，平安人壽遼寧分公司網(wǎng)站主要集中在互聯(lián)網(wǎng)銷售，建立嚴格的管理方法多樣化的手段、專業(yè)網(wǎng)絡銷售管理方法、專業(yè)的網(wǎng)絡人才培訓機構(gòu)等有利于增加編內(nèi)人員，建立獨立營銷部門，在遼寧省保險市場的營銷管理辦法中，平安人壽遼寧分公司搭建起了營銷人員和內(nèi)部員工統(tǒng)一管理、營銷管理辦法統(tǒng)一制定、建立全面的人才管理體系有助于增加編內(nèi)人員，建立獨立的營銷部門。4.3．2優(yōu)化資源配置，提高新人留存率從平安人壽遼寧分公司營銷人員的現(xiàn)狀出發(fā)，平安人壽遼寧分公司優(yōu)化資源配置，提高新人留存率的具體做法為：設(shè)置穩(wěn)崗津貼，設(shè)置合理的薪酬，完善人才流動規(guī)章制度。首先，應該優(yōu)化資源配置、設(shè)置穩(wěn)崗津貼，由公司統(tǒng)一招聘，專業(yè)對口，全日制本科以上的營銷人員年度考核優(yōu)良以上者，根據(jù)不同的工作年限給予相應的穩(wěn)崗津貼[20]。其次，設(shè)置合理的薪酬，提高新人留存率，工作時間越長就可以得到越高的薪酬獎勵，盡量做到跟內(nèi)部員工同等待遇，加強營銷人員對公司的歸屬感。最后，平安人壽遼寧分公司應該完善營銷部門的人才流動規(guī)章制度，應該合理搭配人員，使營銷人員和內(nèi)部員工化整為一，既保護了員工的利益，也維護了企業(yè)的合法權(quán)益，同時使人員更加團結(jié)，便于以最佳的結(jié)構(gòu)發(fā)揮最大的優(yōu)勢，從而合理優(yōu)化資源配置，解決新人留存率低這一問題。

結(jié)論隨著遼寧省經(jīng)濟水平的快速發(fā)展和人民生活水平的持續(xù)提高，平安人壽遼寧分公司在長期意外險營銷上也得到了迅速發(fā)展。由于平安人壽遼寧分公司近些年的不斷發(fā)展，帶動了市場規(guī)模的擴大，綜合實力進一步加強，平安人壽遼寧分公司和遼寧省其他保險公司的發(fā)展水平相比，總體上仍處于高速發(fā)展過程中的階段，但是由于人口眾多，保險人均占有量遠遠不夠，有著巨大的市場空間。通過以上分析了平安人壽遼寧分公司長期意外險營銷中存在的問題，平安人壽遼寧分公司長期意外險營銷問題體現(xiàn)為長期意外險營銷人員業(yè)務能力低，長期意外險售后服務環(huán)節(jié)薄弱，長期意外險營銷部門組織架構(gòu)松散。提出相應的三點對策，第一，平安人壽遼寧分公司可以提高長期意外險營銷人員業(yè)務能力，具體做法為以學歷為主提高準入門檻，加強銷售技巧培訓。第二，平安人壽遼寧分公司可以加強長期意外險售后服務環(huán)節(jié)，具體做法為改善長期意外險營銷人員售后服務態(tài)度，建立顧客客戶檔案、重視理賠工作。第三，平安人壽遼寧分公司可以完善長期意外險營銷部門結(jié)構(gòu)，具體做法為增加編內(nèi)人員，建立獨立營銷部門，優(yōu)化資源配置，提高新人留存率。

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致謝在這次畢業(yè)設(shè)計中，從選題的確立、論文的整體結(jié)構(gòu)到細節(jié)上的問題，劉楊老師都給我提供了很大幫助和教導。在我們寫論文期間。導師每天都在為學弟學妹們上課，導師每次都是在百忙之中抽時間為我指導論文，利用一切可以利用的時間，課間的時候也是在群里發(fā)文字告訴我們論文細節(jié)，非常敬業(yè)，在我寫論文不知道如何下筆的時候，導師細心引導我，用自己的專業(yè)知識指引我，告訴我如何命題，從哪方面入手，怎么樣寫一篇屬于自己的專業(yè)論文。在這里，誠摯地感謝劉楊老師在這段時間里給我的幫助和教誨，您真的辛苦了！經(jīng)過這一段時間的忙碌，畢業(yè)論文終于到達尾聲，在這里感謝商學院和我的母校沈陽城市學院四年來的栽培，再次感謝我的指導教師劉楊老師，我工作中的團隊長，組長和同事，沒有他們的幫助和支持我無法完成本次論文的編寫，感謝大學四年來所有的老師為我的論文設(shè)計打下基礎(chǔ)，也感謝所有的同學給我?guī)淼倪@不一樣的四年大學生活，也希望我在今后的道路上可以最走越遠。

畢業(yè)設(shè)計如何搜集資料一、搜集資料的作用1.了解進行中的工作自己所要開展的項目，可能別人也在進行，通過文獻調(diào)研，可以直接或間接地了解目前在何處、由何人、以何種規(guī)模與方式進行，在哪一方面已取得成果等。這些信息可以幫助學生在畢業(yè)設(shè)計中獲得有效的合作。2.擴大知識面學生從一些通用課程的學習直接轉(zhuǎn)入到專題性很強的畢業(yè)設(shè)計時，往往會感到無所適從，這需要有一個過渡，其中最為有效的方法就是查閱文獻。這一過程不但可以進一步豐富自己的基礎(chǔ)知識，而且還可以深入理解開展此工作的目的。3.掌握信息動向，避免無效和低水平重復通過查閱文獻，了解自己的課題在專業(yè)領(lǐng)域目前發(fā)展的狀況。對于一個課題，如果不了解目前已取得的成果，所采用的最新設(shè)計手段和方法，就勢必使自已依然用陳舊的方法研究淘汰的課題，既是-一種低水平重復，又造成人力。財力和時間的浪費。4.避免走不必要的彎路對于某些工作，在工作方法和思路上前人已有過一些失敗的教訓，并證明行不通，通過查閱文獻加以了解以后，就可以避免再走不必要的彎路。二、搜集資料需把握的原則在今天信息大爆炸的時代里，文獻資料可稱得上是浩如煙海。那么，怎樣才能快速找到符合自己需要的文獻資料呢？這需要把握一個正確的原則，否則無異于大海撈針。搜集資料必須首先確定好搜集的方向，這樣才不至于將自己陷于資料的汪洋大海之中，被一堆冗余資料淹沒，茫茫然不知彼岸。本著搜集的資料盡可能全面、充分的原則，開始階段資料方向盡量要定得寬-一些，要照顧到縱橫兩個方向一縱向是指始終以所定課題為主線搜集資料，查找與課題有關(guān)的歷史、現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，不偏離課題；橫向是指廣泛涉獵各種各樣與論題有關(guān)聯(lián)的專題資料，以避免孤陋寡聞，知識單一，造成主觀片面。橫向拓展能使我們思路開。闊，使我們獲得新的刺激和深層啟發(fā)，從而達到新的高度?？v橫方向范圍的確定，可以在自已選題基礎(chǔ)上制定，最好征求指導教師的意見。三、搜集資料的方法搜集資料過程中，還要根據(jù)學科專業(yè)特點、性質(zhì)和基礎(chǔ)，選擇正確合適的搜集方法。不同的課題有不同的搜集方式，方法得當，可省時省力，事半功倍。通信專業(yè)學生獲取畢業(yè)設(shè)計材料的來源不外乎兩個方面，一個是從學生本人的現(xiàn)場實踐中獲取，即第一手直接資料；一個是通過在圖書館、資料室或網(wǎng)絡中，利用文獻檢索獲得當前專業(yè)發(fā)展信息和前人的研究成果，即間接資料。1.文獻檢索文獻檢索就是文獻資料的查找，是指在圖書館、資料室、計算機網(wǎng)絡上找出自已所需的文獻資料的過程和方式途徑。（1）根據(jù)書名或篇名檢索。根據(jù)所要查找的圖書的書名或文章的篇名，在相應的目錄（索引）工具書中，按字順查找。中文書名或篇名的字順，有的按首字筆畫多少排列，有的按首字拼音音序排列；西文書名或篇名的字順則按首字字母順序（A~Z