門診基本問題規(guī)范

門診護士常見問題處理規(guī)范總體要求：門診護士在接診患者時要做到主動詢問、態(tài)度誠懇、表情柔和、有眼神交流；執(zhí)行首問負責制——首問負責、服務到底，不得推諉、敷衍患者及家屬；在解答患者問題時要做到：聽清楚、答明白、再確認；尊重患者，重視患者的訴求和感受；對于自己不能解決的問題，及時尋求上級醫(yī)務人員、領導或相關部門幫助，主動追蹤問題解決的進度，及時反饋給患者，特殊情況做好交接班。增加如何體現(xiàn)有交代、有追蹤、有負責、有反饋二、接診患者處理規(guī)范：1.患者到護士站報到時，門診護士應如何接待患者？答：主動查看患者的掛號單、微信、網(wǎng)上掛號信息，詳細解答和指引患者到具體診室位置，告知患者如何看診室門口顯示屏，并認真看顯示屏呼叫、聽叫號聲并認真聽叫號聲：如患者聽力不好的，告知就診醫(yī)生患者情況，到該患者就診時，請醫(yī)生到診室外告知患者或按鈴告知護士，請患者到診室就診。（聽力不好的如何解決）2.急診患者到護士站報到時，門診護士如何安排？答：先初步評估急診患者的病情是否符合急診范圍，如確實符合急診范圍根據(jù)病情輕重緩急優(yōu)先安排急診患者到所掛號的診室就診，必要時使用輪椅或平車將患者運送至就診診室，并立即通知醫(yī)生看診，同時測量生命體征，協(xié)助醫(yī)生診治、搶救及聯(lián)系相關人員參與搶救。3.門診護士如何接待外籍患者？答：如果患者會說中文或英語，門診護士可以用對應的語言指引，或者直接帶患者到具體診室或檢查科室；對于語言不通的外籍患者，可通過電話聯(lián)系患者朋友幫忙翻譯?；颊吒嬷〔坏綑z驗或檢查結果時應如何處理？答：護士查看患者診療通知單，確定出結果時間，如超出出結果時間，電話聯(lián)系相關科室詢問，協(xié)調(diào)解決問題；如未到出結果時間，向患者做好解釋工作，交待出結果時間，讓患者耐心等待。5.遇到要求解釋收費清單問題，門診護士如何回答？答：護士先了解收費內(nèi)容和標準，再詳細解釋，必要時咨詢相關科室，了解清楚再回答。6.遇到患者咨詢醫(yī)保定點、報銷問題，護士如何回答？答：根據(jù)醫(yī)保定點規(guī)定，我院是?？漆t(yī)院，不需要定點就診；廣州醫(yī)保的報銷由收費處統(tǒng)籌計算計價單，非廣州醫(yī)保咨詢當?shù)蒯t(yī)保中心。三、掛號及排隊處理規(guī)范：1.患者超過預約時間15分鐘未成功掛號應如何處理？答：門診護士首先詢問患者未成功掛號的原因，若是因為醫(yī)院信息系統(tǒng)或客服中心問題，應及時與相關部門聯(lián)系進行補救；若是患者自身原因引起，經(jīng)查看該患者的確已預約過，且超時時間未超過30分鐘情況下，征得醫(yī)生同意后可以幫患者加1個號，并且告知患者須重新排號；若超時太多，無法加號的情況下，應跟患者做好解釋工作；遇到“難以溝通”患者可適當考慮與客服中心聯(lián)系加插和修改預約時間，盡量讓患者可以看上病。2.患者掛錯科別，門診護士如何指引患者換號？答：門診護士首先執(zhí)行“首問負責制”：簡單詢問患者來看診的主要癥狀，判斷是否掛錯科別，確認后再進一步指引如何換號：①標記須換號的科別名稱；=2\*GB3②醫(yī)生已接診的告知接診醫(yī)生取消接診；③接診醫(yī)生取消接診不成功時簽上“同意退號”，并簽上門診護士姓名；④指引患者去掛號處換號，必要時親自帶患者到掛號處換號。3.患者復診時不肯掛號，門診護士如何解釋？答：門診護士應告知患者掛號單是當天有效的，查看結果需要掛復診號，醫(yī)生查看檢驗或檢查結果后要進行分析、治療，最好是門診護士能簡單解釋一下檢驗或檢查結果，讓患者能更加信服并掛號。4.患者要求加號應如何處理？答：若就診醫(yī)生同意，則幫助患者加號；若就診醫(yī)生不同意加號，則建議患者預約該醫(yī)生其他時間的號，或者掛其他醫(yī)生的號。答：門診護士立即啟用應急燈或備用電源，立即致電電工班，請電工盡快到現(xiàn)場解決問題，維持門診就診秩序，做好患者解釋工作，加強巡視。3.遇到患者失竊、打架、被醫(yī)托騙等事件時，門診護士應如何應對？答：門診護士安撫患者情緒并盡快報告保衛(wèi)科、警務室，讓他們及時到現(xiàn)場解決問題，必要時打報警電話。七、糾紛處理規(guī)范：1.遇到患者要醫(yī)院“投訴電話號碼”，門診護士如何處理？答：不要隨意告知患者“不知道醫(yī)院投訴電話”，也不要顯得“事不關己”的樣子。門診護士首先耐心傾聽患者的意見，了解事情的經(jīng)過，向患者解釋疑問;如患者不能理解，及時匯報高年資醫(yī)護人員、護士長、科主任進行處理;若患者強烈要求，則告知患者正常投訴渠道及電話。2.患者與醫(yī)院其他科室發(fā)生糾紛到門診護士站投訴時應如何處理？答：門診護士應與相關科室聯(lián)系，了解原因，向病人解釋，讓相關科室進行解決。3.遇到患者或家屬很沖動時，門診護士如何處理？答：立即通知保衛(wèi)科、上級醫(yī)護人員、護士長、科主任一起協(xié)調(diào)處理，必要時匯報醫(yī)患關系辦。4.遇到醫(yī)護生命受到威脅或傷害時，門診護士如何應對？答：門診護士應立即按應急鈴或電話通知保衛(wèi)科，并撥打110，同時報告護長、科主任、醫(yī)患關系辦，讓他們及時到現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理，安撫其他就診患者及家屬，維持正常的就診秩序。5、遇到患者要投訴時，門診護士如何處理？答：門診護士接到醫(yī)療投訴后，立即報告護士長、科主任