GB/T 43045.1-2023 信息技術(shù)服務(wù) 智能客戶服務(wù) 第1部分：通 用要求（正式版）

ICS35.080信息技術(shù)服務(wù)智能客戶服務(wù)國家市場監(jiān)督管理總局國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會IGB/T43045.1—2023 Ⅲ 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 1 2 35.1智能客戶服務(wù)模型 3 3 4 46.2戰(zhàn)略目標(biāo) 46.3規(guī)劃重點 46.4實施計劃 5 5 57.2組織能力 57.3數(shù)據(jù)能力 57.4知識應(yīng)用 57.5智能應(yīng)用 57.6業(yè)務(wù)能力 67.7技術(shù)能力 68多元化運營 6 68.2能力匹配 78.3客戶體驗 78.4運營計劃 78.5流程管理 88.6質(zhì)量管理 88.7績效管理 98.8員工管理 98.9數(shù)據(jù)安全管理 99多模態(tài)交互 9.1概述 9.2實施與評估 ⅡGB/T43045.1—20239.3多媒體應(yīng)用 9.4實體服務(wù)一體化 ⅢGB/T43045.1—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件是GB/T43045《信息技術(shù)服務(wù)智能客戶服務(wù)》的第1部分。GB/T43045已經(jīng)發(fā)布了以請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由全國信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(SAC/TC28)提出并歸口。本文件起草單位：北京贏動實認證服務(wù)有限公司、中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國人壽保險股份海浦東發(fā)展銀行股份有限公司、中國銀聯(lián)股份有限公司、北京歌華有線電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司、北京贏動華信息咨詢有限公司、深圳平安綜合金融服務(wù)有限公司、中信銀行股份有限公司信用卡中心、中國光大銀行股份有限公司、杭州銀行股份有限公司、中國東方航空股份有限公司、廣東南航電子商務(wù)有限公新服務(wù)有限公司、上海聲通信息科技股份有限公司、中信銀行股份有限公司、藝龍信息技術(shù)(合肥)有限公司。GB/T43045.1—2023本文件是我國智能客戶服務(wù)行業(yè)最佳實踐的總結(jié)和創(chuàng)新。通過組織創(chuàng)新，以智能客戶服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)新要求，為客戶提供便捷、安全和舒適的服務(wù)新體驗，為智能客戶服務(wù)行業(yè)的發(fā)展和創(chuàng)新提供依據(jù)和指導(dǎo)。GB/T43045《信息技術(shù)服務(wù)智能客戶服務(wù)》擬由二個部分構(gòu)成。-——第1部分：通用要求。目的在于提出智能客戶服務(wù)能力模型，規(guī)定智能客戶服務(wù)領(lǐng)域的通用1GB/T43045.1—2023信息技術(shù)服務(wù)智能客戶服務(wù)營和多模態(tài)交互的要求。本文件適用于計劃建立提供智能客戶服務(wù)的組織；智能客戶服務(wù)提供方改進和提升自身的智能客2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3.1能力。3.2能力域capabilityarea3.33.43.5關(guān)系模型予以有效描述。3.62GB/T43045.1—2023注：智能客戶服務(wù)的服務(wù)能力有別于傳統(tǒng)客服，提升了客戶服務(wù)請求解決率，避免了因工單流轉(zhuǎn)等管理環(huán)節(jié)造成客戶服務(wù)的延遲和客戶體驗的下降。3.7利用智能技術(shù)和系統(tǒng)替代人工服務(wù)的能力。3.8務(wù)形態(tài)的交易需求。3.9各項目指標(biāo)達到的水平和程度。3.10規(guī)格限specificationlimit被識別的客戶或公司對過程的明確能力要求。注：通常分為規(guī)格上限和規(guī)格下限，產(chǎn)品或服務(wù)的指標(biāo)數(shù)值不應(yīng)超出其范圍。3.11表示一組數(shù)據(jù)集中趨勢的指標(biāo)。注：一般計算方法是一組數(shù)據(jù)中所有數(shù)據(jù)之和再除以這組數(shù)據(jù)的個數(shù)。3.123.13分析analytics根據(jù)信息合成知識的過程。3.143.15匹配matching服務(wù)能力。3.16多種交互方式和交互技術(shù)在全渠道上的融合應(yīng)用。4縮略語下列縮略語適用于本文件。APP:應(yīng)用程序(Application)3GB/T43045.1—20235能力模型5.1智能客戶服務(wù)模型智能客戶服務(wù)是以信息技術(shù)服務(wù)為基礎(chǔ)的新型服務(wù)領(lǐng)域，通過戰(zhàn)略規(guī)劃、能力建設(shè)、多元化運營和多模態(tài)交互4個能力域20個能力項的相關(guān)要求整合組織信息技術(shù)服務(wù)的能力，向客戶輸出服務(wù)能力、替代能力和經(jīng)營能力。智能客戶服務(wù)能力模型見圖1。能力匹配能力匹配運骨計劃實施與評佔流程管理多元化運營質(zhì)量管理業(yè)務(wù)能力績效管理技術(shù)能力數(shù)據(jù)安全管理巷代能力；戰(zhàn)略口標(biāo)戰(zhàn)略規(guī)劃知識應(yīng)用能力建設(shè)實體服務(wù)體化多媒體應(yīng)用實施計劃組織能力智能應(yīng)用數(shù)據(jù)能力圖1智能客戶服務(wù)能力模型智能客戶服務(wù)能力模型包含4個能力域，每個能力域包括若干智能客戶服務(wù)領(lǐng)域的能力項，共20個，能力域和能力項見表1。表1能力域和能力項能力域能力項戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)劃重點實施計劃能力建設(shè)組織能力數(shù)據(jù)能力知識應(yīng)用4GB/T43045.1—2023表1能力域和能力項(續(xù))能力域能力項能力建設(shè)智能應(yīng)用業(yè)務(wù)能力技術(shù)能力多元化運營能力匹配客戶體驗運營計劃流程管理質(zhì)量管理績效管理員工管理數(shù)據(jù)安全管理多模態(tài)交互實施與評估多媒體應(yīng)用實體服務(wù)一體化6戰(zhàn)略規(guī)劃智能客戶服務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃從客戶體驗出發(fā)，以客戶需求為中心，在組織信息技術(shù)服務(wù)建設(shè)的基礎(chǔ)6.2戰(zhàn)略目標(biāo)以客戶需求為中心，使智能客戶服務(wù)具備整合組織信息技術(shù)服務(wù)的能力，以提升客戶體驗和組織業(yè)務(wù)水平為目標(biāo)。根據(jù)組織自身需要和外部環(huán)境變化，設(shè)定階段目標(biāo)及相關(guān)目標(biāo)值，應(yīng)符合以下要求：a)應(yīng)用數(shù)字化、智能化架構(gòu)和工具搭建智能客戶服務(wù)體系，同組織發(fā)展相一致、滿足客戶的需求；b)在不同層級制定計劃和指標(biāo)，體現(xiàn)對客戶、組織和對服務(wù)質(zhì)量的承諾；c)實施效果與目標(biāo)一致，在實施過程中具備指導(dǎo)作用；d)滿足組織內(nèi)部環(huán)境與客戶和市場的需求。6.3規(guī)劃重點智能客戶服務(wù)具備整合組織的能力，輸出符合客戶體驗的服務(wù)能力、替代能力和經(jīng)營能力。響應(yīng)客戶的服務(wù)請求，對服務(wù)端點和渠道實現(xiàn)閉環(huán)管理。組織的能力與客戶請求匹配，滿足客戶請求體驗的服務(wù)效果。應(yīng)符合以下要求：a)具備整個組織的能力；b)具備將組織的能力與客戶需求匹配的能力；c)實現(xiàn)對服務(wù)端點和渠道的閉環(huán)管理。5GB/T43045.1—2023制定智能客戶服務(wù)的發(fā)展綱要，明確智能客戶服務(wù)發(fā)展的長遠目標(biāo)和階段性目標(biāo)，設(shè)計智能客戶服a)整合組織信息技術(shù)服務(wù)的能力，逐步實現(xiàn)智能客戶服務(wù)的服務(wù)能力、替代能力和經(jīng)營能力；b)通過智能客戶服務(wù)方式服務(wù)海量、多維度的客戶請求，制定短期、中期和長期的實施計劃；c)通過組織創(chuàng)新制定適合智能客戶服務(wù)應(yīng)用的組織框架。7能力建設(shè)能力建設(shè)使智能客戶服務(wù)具備整合組織信息技術(shù)服務(wù)的能力，以數(shù)字化和智能化的形式，將客戶需求與智能客戶服務(wù)能力進行匹配。7.2組織能力組織創(chuàng)新是組織能力提升的核心，是推動信息技術(shù)服務(wù)智能客戶服務(wù)實施的基礎(chǔ)。組織能力通過調(diào)整和變革組織結(jié)構(gòu)及管理方式，使組織能夠滿足智能客戶服務(wù)需求，提高組織活動效率。應(yīng)符合以下要求：a)將經(jīng)驗治理向科學(xué)治理轉(zhuǎn)化，使智能客戶服務(wù)具備組織信息技術(shù)服務(wù)的能力，向客戶提供優(yōu)質(zhì)b)組織內(nèi)部資源，實現(xiàn)數(shù)據(jù)能力的統(tǒng)一、業(yè)務(wù)流程的兼容和客戶感受的一致；c)協(xié)調(diào)組織資源，提升客戶體驗成為組織能力建設(shè)的核心目標(biāo)。7.3數(shù)據(jù)能力將組織全域多源的數(shù)據(jù)整合成數(shù)據(jù)能力，對結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、非結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)在統(tǒng)一的規(guī)則致、有效和可靠。應(yīng)符合以下要求：a)建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)規(guī)范；b)制定數(shù)據(jù)運用規(guī)則，整合各部門的數(shù)據(jù)信息實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通互聯(lián)；c)建立數(shù)據(jù)能力匹配模型，將服務(wù)能力與客戶需求進行匹配；d)通過數(shù)據(jù)能力的應(yīng)用，驅(qū)動和引導(dǎo)客戶服務(wù)流程。7.4知識應(yīng)用利用知識內(nèi)容結(jié)構(gòu)化建模、知識采集流程、知識多維度融合加工和知識內(nèi)容調(diào)用接口的能力。通過a)建立有效的知識管理模型，對知識進行統(tǒng)一管理；b)客戶在各服務(wù)場景中獲得一致準(zhǔn)確的知識內(nèi)容；c)知識管理平臺具備多系統(tǒng)、多維度和多平臺的統(tǒng)一管理能力，實現(xiàn)組織內(nèi)部知識的共享；d)應(yīng)用智能采集、搜索規(guī)則和工具，提升知識采集和應(yīng)用的效率。在流程優(yōu)化的基礎(chǔ)上根據(jù)業(yè)務(wù)需要搭建智能客戶服務(wù)平臺，系統(tǒng)化建立智能客戶服務(wù)架構(gòu)，部署智能服務(wù)工具，形成智能服務(wù)能力。應(yīng)符合以下要求。6GB/T43045.1—2023a)建立基于全流程優(yōu)化的智能客戶服務(wù)平臺：1)充分掌握客戶需求對組織全流程進行梳理和優(yōu)化；2)統(tǒng)一規(guī)劃、部署客戶自主服務(wù)能力和智能輔助人工能力；3)根據(jù)智能運算，向客戶推薦或匹配最優(yōu)服務(wù)手段。b)建立智能客戶服務(wù)架構(gòu)，統(tǒng)一部署智能客戶服務(wù)能力：1)實現(xiàn)全流程智能客戶服務(wù)，在多媒體服務(wù)和實體服務(wù)中實現(xiàn)智能系統(tǒng)和數(shù)據(jù)同步；2)完善智能客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程梳理和建設(shè)，設(shè)立與運營能力相應(yīng)的崗位；3)建立基于行業(yè)知識與經(jīng)驗的深度學(xué)習(xí)模型。c)智能服務(wù)工具結(jié)構(gòu)化應(yīng)用能力：1)跟蹤了解主流智能產(chǎn)品功能及應(yīng)用范圍；2)能夠基于實際業(yè)務(wù)需求選擇智能服務(wù)工具；3)梳理并建立全業(yè)務(wù)流程的應(yīng)用流轉(zhuǎn)體系。7.6業(yè)務(wù)能力將組織的產(chǎn)品、功能和業(yè)務(wù)流程中與智能客戶服務(wù)相關(guān)的部分，通過數(shù)字化的方式整合成通用服務(wù)能力。同各項業(yè)務(wù)中的業(yè)務(wù)邏輯、規(guī)則和流程分別進行對接，形成前端業(yè)務(wù)所需要的可復(fù)用共享的能力。應(yīng)符合以下要求。a)形成通用服務(wù)能力：1)制定與服務(wù)相適應(yīng)的產(chǎn)品，用組織的產(chǎn)品解決客戶的需求；2)具備跨部門的功能協(xié)同能力；3)組織各業(yè)務(wù)流程的共性形成通用業(yè)務(wù)服務(wù)能力，管控流程的效率。b)支持服務(wù)能力、替代能力和經(jīng)營能力：1)支撐各業(yè)務(wù)單元的邏輯、規(guī)則和流程；2)具備可復(fù)用共享的業(yè)務(wù)能力。c)設(shè)立專職的崗位或部門根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化，對規(guī)則、流程進行及時的調(diào)整：1)充分分析、應(yīng)用客戶滿意度調(diào)查以及運營成效的結(jié)果，及時調(diào)整規(guī)則和流程；2)有計劃、有目標(biāo)地參與組織的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和業(yè)務(wù)規(guī)劃的制定。d)建立智能運營績效與考核制度：1)建立基于智能應(yīng)用的以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的運營績效與經(jīng)營目標(biāo)；2)對智能工具的效果、應(yīng)用范圍和價值轉(zhuǎn)換等建立專項考核制度。7.7技術(shù)能力展和維護。應(yīng)符合以下要求：a)具備規(guī)劃、實施和維護智能客戶服務(wù)系統(tǒng)的能力；b)支持智能客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用的技術(shù)評估流程；c)智能客戶服務(wù)技術(shù)能力應(yīng)具備開放性、可迭代升級的能力；d)評估并持續(xù)改進。8多元化運營8.1概述多元化運營應(yīng)通過數(shù)字化、智能化決策工具，將細分標(biāo)注后的客戶請求和服務(wù)能力在多渠道進行匹7GB/T43045.1—2023配，做到客戶價值、客戶體驗持續(xù)提升的多元化運營管理?；跀?shù)據(jù)資源優(yōu)化配置，實現(xiàn)服務(wù)能力與客戶需求匹配、智能客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)場景匹配、客戶請求與服務(wù)渠道匹配，產(chǎn)出多元化的服務(wù)能力、替代能力和經(jīng)營能力。8.2能力匹配對產(chǎn)品、服務(wù)能力和服務(wù)場景進行分析。將組織的能力與客戶需求進行匹配，對所采用的服務(wù)渠道進行能力支撐和統(tǒng)一運營。在實時管理中制定運營計劃，制定渠道響應(yīng)規(guī)則、能力匹配和產(chǎn)品服務(wù)需求。應(yīng)符合以下要求。a)構(gòu)建客戶、場景分析模型，篩選智能客戶服務(wù)的應(yīng)用場景：1)對智能客戶服務(wù)所具備的能力進行統(tǒng)一分析和建設(shè)；2)預(yù)測多模態(tài)交互中的客戶請求，進行統(tǒng)一分析和運營。b)建立組織的能力與客戶請求的匹配規(guī)則：1)根據(jù)組織內(nèi)部服務(wù)渠道的服務(wù)能力和效果評估，為客戶匹配到有效服務(wù)資源；2)對組織內(nèi)部資源進行實時監(jiān)管，根據(jù)預(yù)設(shè)調(diào)配策略進行動態(tài)調(diào)配。c)建立能力匹配流程：1)利用智能工具完成服務(wù)流程與業(yè)務(wù)流程嵌套形成流程的閉環(huán)；2)針對不同渠道響應(yīng)的客戶請求，設(shè)計能力匹配流程。d)員工能力排班：1)需要到時段層面計算所需要的員工數(shù)量，對多模態(tài)交互中的所有渠道計算所需要的員工數(shù)量；2)對咨詢、銷售和審核關(guān)鍵指標(biāo)進行測量。8.3客戶體驗以客戶體驗為智能客戶服務(wù)設(shè)計和運營的原點，應(yīng)用智能客戶服務(wù)的系統(tǒng)和工具滿足客戶體驗的需要。在服務(wù)流程上建立統(tǒng)一完善的質(zhì)量評估體系，評估和管理客戶在各個服務(wù)渠道和服務(wù)過程中的感受。應(yīng)符合以下要求。a)應(yīng)用智能客戶服務(wù)的系統(tǒng)和工具滿足客戶體驗的需要：1)在多模態(tài)交互的各個觸點上統(tǒng)一部署智能客戶服務(wù)的能力，響應(yīng)客戶實時發(fā)起的服務(wù)請求；2)使智能客戶服務(wù)具備組織信息技術(shù)服務(wù)的能力，滿足客戶服務(wù)、替代和經(jīng)營的需求。b)具備客戶體驗要求的測評方法：1)建立客戶體驗評估模型；2)設(shè)計測量實施路徑，將客戶體驗管理與業(yè)務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程對接在一起。c)具備科學(xué)、有效的客戶滿意度管理策略，推動績效指標(biāo)的改善，提升客戶服務(wù)體驗：1)通過智能化手段，以技術(shù)創(chuàng)新建立多層次客戶滿意度評估模型；2)建立客戶滿意度評估指標(biāo)體系，分析服務(wù)流程、發(fā)現(xiàn)問題和分析原因，提出解決方案。8.4運營計劃以年度為單位對階段性目標(biāo)和規(guī)劃的具體落實。根據(jù)年度業(yè)務(wù)預(yù)測和運營目標(biāo)，具體制定人力計劃、財務(wù)計劃、資源配置計劃和年度項目計劃，對運營結(jié)果進行量化考核。應(yīng)符合以下要求。a)落實規(guī)劃中本年度的階段性目標(biāo)：1)設(shè)定與運營目標(biāo)相一致的績效水平目標(biāo)；2)定期審議運營目標(biāo)，提出未達成目標(biāo)的原因和改善的措施。8GB/T43045.1—2023b)運營計劃的具體內(nèi)容：1)根據(jù)年度目標(biāo)和業(yè)務(wù)量預(yù)測制定人力計劃；2)根據(jù)年度目標(biāo)和業(yè)務(wù)量預(yù)測制定財務(wù)計劃；4)制定年度項目計劃。c)量化績效目標(biāo)，設(shè)定考核部門和個人的績效指標(biāo)。d)應(yīng)急預(yù)案：1)充分評估影響智能客戶服務(wù)運營的潛在風(fēng)險，并針對可能發(fā)生的問題制定應(yīng)急預(yù)案；2)相關(guān)人員掌握應(yīng)急預(yù)案，并根據(jù)預(yù)案發(fā)生的可能性，在規(guī)定的時間內(nèi)進行過演練。8.5流程管理在組織流程優(yōu)化的基礎(chǔ)上，利用智能客戶服務(wù)的系統(tǒng)和工具，完善業(yè)務(wù)流程與服務(wù)流程、端到端的流程構(gòu)建、流程鏈接、流程嵌套和流程流轉(zhuǎn)的能力，提升流程的質(zhì)量和效率。監(jiān)控智能客戶服務(wù)的過程，量化評估、維護和改善服務(wù)過程的機制，使流程能夠高效運營。應(yīng)符合以下要求。a)規(guī)劃智能客戶服務(wù)流程：1)具備數(shù)字化和智能化能力，為服務(wù)持續(xù)優(yōu)化提供信息支持；2)應(yīng)用智能化工具保障流程運行的實時性；3)流程要求連續(xù)性和可重復(fù)性。b)智能客戶服務(wù)在全流程優(yōu)化的基礎(chǔ)上部署：1)在流程優(yōu)化的前提下部署智能客戶服務(wù)工具；2)通過服務(wù)方式的變化和客戶識別的結(jié)果，在流程中各個環(huán)節(jié)部署智能客戶服務(wù)能力；3)應(yīng)用數(shù)據(jù)能力、知識應(yīng)用、智能應(yīng)用、業(yè)務(wù)能力和技術(shù)能力建設(shè)，促進流程管理能力的提高。c)流程的執(zhí)行與反饋：1)流程設(shè)計以滿足客戶需求為目標(biāo)；4)對流程執(zhí)行數(shù)據(jù)進行衡量和結(jié)果評估，通過計劃、實施、確認和處置四個階段循環(huán)對流程進行優(yōu)化。d)明確關(guān)鍵流程，關(guān)鍵流程的執(zhí)行高于其他流程：1)客戶服務(wù)體驗保持一致，除非特定的業(yè)務(wù)要求有相應(yīng)的差異；2)相關(guān)客戶信息、數(shù)據(jù)和操作界面在各個渠道上保持一致；3)各渠道執(zhí)行的流程結(jié)果保持一致，結(jié)果可以預(yù)期。8.6質(zhì)量管理建立質(zhì)量管理體系，對開展的各類業(yè)務(wù)設(shè)定預(yù)期目標(biāo)。對達到情況進行考核和分析，對未達到目標(biāo)的原因進行評估，及時調(diào)整行動計劃、適時調(diào)整預(yù)期目標(biāo)。應(yīng)符合以下要求。a)建立與客戶期望及管理目標(biāo)相一致的，可量化和可衡量的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系：1)質(zhì)量監(jiān)控制定統(tǒng)一詳細的評價標(biāo)準(zhǔn)，并嚴格按照標(biāo)準(zhǔn)進行質(zhì)量評價的實施；2)建立完善的質(zhì)量評價組織機構(gòu)，其中包含專業(yè)的質(zhì)量監(jiān)控人員，質(zhì)量監(jiān)控負責(zé)人及質(zhì)量監(jiān)控管理小組。b)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)使用范圍涵蓋全業(yè)務(wù)渠道及全業(yè)務(wù)流程：1)針對服務(wù)中的各個服務(wù)渠道，制定統(tǒng)一的質(zhì)量管理指標(biāo)，同時針對每個服務(wù)渠道的特點，9GB/T43045.1—2023制定有針對性的指標(biāo)；2)針對不同的監(jiān)控對象、業(yè)務(wù)渠道和業(yè)務(wù)特性設(shè)定合理的質(zhì)量監(jiān)控周期與抽樣原則。c)持續(xù)優(yōu)化質(zhì)量管理，使用智能自動化工具，提升質(zhì)檢對象和指標(biāo)的范圍覆蓋，適應(yīng)不斷變化的客戶服務(wù)質(zhì)量期望。8.7績效管理差等統(tǒng)計值，對指標(biāo)水平進行測量、監(jiān)控和管理。達到或超過績效水平的指標(biāo)，與顯示持續(xù)改善的績效指標(biāo)兩者之和達到合理比例，旨在實現(xiàn)績效水平并持續(xù)改善。應(yīng)符合以下要求。a)客戶滿意度管理：2)檢查客戶對組織服務(wù)能力和服務(wù)效果的滿意度。b)績效制定：1)制定績效管理的指標(biāo)體系，并根據(jù)運營計劃制定績效目標(biāo)；2)依據(jù)服務(wù)目標(biāo)，設(shè)定運營層面關(guān)鍵績效指標(biāo)的目標(biāo)值，并依情況使用平均值對結(jié)果的平均水平進行衡量，使用標(biāo)準(zhǔn)差對結(jié)果的波動情況進行衡量。c)績效執(zhí)行：反映績效水平及改善的趨勢；2)績效考核的工具適合相應(yīng)的崗位及考核目的。d)績效應(yīng)用：2)隨業(yè)務(wù)和運營重心的變化調(diào)整績效管理；3)對績效管理體系月度評估和季度分析，依據(jù)指標(biāo)分析結(jié)果制定改進措施，提升效能。建立一套與智能客戶服務(wù)組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)規(guī)模和能力要求相匹配的員工管理體系，實現(xiàn)對各級員工崗位職責(zé)、招聘管理、績效考核和員工流失的管理，達到服務(wù)與經(jīng)營目標(biāo)。應(yīng)符合以a)具備明確的組織框架和崗位要求，所設(shè)定的崗位要求和技能與崗位職能相匹配。b)依據(jù)運營需求進行員工招聘管理：1)制定員工招聘計劃，設(shè)計員工招聘方案；2)提出招聘標(biāo)準(zhǔn)，定期對不同招聘渠道的質(zhì)量和效果進行全面評估和合理調(diào)整。c)建立明確的員工績效評估制度：1)根據(jù)不同層級崗位制定員工績效標(biāo)準(zhǔn)，并與組織績效目標(biāo)相一致；2)建立績效考核結(jié)果反饋與溝通機制。8.9數(shù)據(jù)安全管理加強數(shù)據(jù)信息的安全管理。保護數(shù)據(jù)信息免受不良風(fēng)險的影響，保障業(yè)務(wù)平臺的連續(xù)性，為整個智能客戶服務(wù)業(yè)務(wù)平臺的正常運行提供安全保障。應(yīng)符合以下要求。a)符合國家信息安全和數(shù)據(jù)安全的法律、法規(guī)的要求：GB/T43045.1—20232)建立數(shù)據(jù)安全管理制度，制定數(shù)據(jù)安全風(fēng)險預(yù)案，為數(shù)據(jù)提供全階段的安全保障；3)明確數(shù)據(jù)安全管理機構(gòu)、管理方式、匯報關(guān)系和權(quán)責(zé)劃分原則，建立明確的監(jiān)督機制和考核要求。1)處理個人信息應(yīng)在事先充分告知的前提下取得個人同意，利用個人信息進行自動化決策，使決策的透明度和結(jié)果公平和公正；2)明確數(shù)據(jù)安全負責(zé)人和管理部門，定期對數(shù)據(jù)實施風(fēng)險評估，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)安全風(fēng)險采取補救措施；c)實施數(shù)據(jù)的分層、分類和管控，落實數(shù)據(jù)安全保2)數(shù)據(jù)安全的分層、分類和管控全周期持續(xù)有效，不隨數(shù)據(jù)的所有者、管理者和使用者的變更而改變。9多模態(tài)交互在客戶與組織交互的過程中，通過多觸點連接，做到多媒體交互和實體服務(wù)一體化，實現(xiàn)所有觸點底層數(shù)據(jù)和所有渠道匯集的數(shù)據(jù)統(tǒng)一，對服務(wù)端點和渠道進行閉環(huán)管理。9.2實施與評估應(yīng)從客戶體驗實際需求出發(fā)，在對客戶體驗進行充分評估、分析的前提下部署服務(wù)端點，對服務(wù)端點和渠道進行閉環(huán)管理。應(yīng)符合以下要求。1)評估、分析客戶通過多模態(tài)交互對服務(wù)流程的體驗，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程；2)對客戶體驗的滿意度通過測試，對客戶的流程體驗進行評估；3)對客戶體驗跨越多個渠道的效果進行評估；4)對客戶服務(wù)體驗進行月度評估和季度分析。b)定期匯總、分析多模態(tài)交互匯集的客戶請求、客戶體驗和業(yè)務(wù)類別，找出對于服務(wù)有重大影響1)定期對各渠道客戶請求的數(shù)量和類別進行統(tǒng)計分析；2)通過有效方式對客戶體驗的滿意度進行統(tǒng)計分析。9.3多媒體應(yīng)用務(wù)端點和渠道進行閉環(huán)管理，實現(xiàn)各個渠道上服務(wù)界面、流程和知識等服務(wù)工具一體化運營。應(yīng)符合以下要求。a)多媒體應(yīng)用滿足客戶需求：1)對客戶在多媒體應(yīng)用中的需求進行評估和分析，在不同的端點上部署咨詢、營銷的功能，滿足客戶需求；2)客戶能夠根據(jù)自身需求自主選擇服務(wù)渠道，或系統(tǒng)自動向客戶推薦更優(yōu)服務(wù)渠道。b)多媒體應(yīng)