在線學習服務組織等級劃分與評定

ICS03.080

A12

中華人民共和國國家標準

GB/TXXXXX—XXXX

在線學習服務組織等級劃分與評定

Gradingandevaluationofonlinelearningserviceorganization

（征求意見稿）

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

GB/TXXXXX—XXXX

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》

的規(guī)定起草。

本文件由全國教育服務標準化技術委員會（SAC/TC443）提出并歸口。

本文件起草單位：中國標準化研究院、中國教育科學研究院等。

本文件主要起草人：暫略。

2

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在線學習服務組織等級劃分與評定

1范圍

本文件規(guī)定了在線學習服務組織的評定對象、等級劃分、評定要求、評定指標、評定流程、

評定結果等內容。

本文件適用于在線學習服務組織等級評定活動的管理與實施，包括在線學習服務組織自評、

在線學習服務組織利益相關方（管理/監(jiān)管者、學習者、顧客、工作人員等）評定，以及獨立機

構、媒體等第三方評定。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術語和定義

GB/T26997-2011界定的以及下列術語和定義適用于本文件。

3.1

學習服務learningservice

促進學習的一系列活動。

[來源：ISO29993:2017，3.12]

3.2

在線學習服務onlinelearningservice

基于信息通信技術的學習服務（3.1）。

[來源：ISO29991:2014，2.8]

3.3

組織organization

為實現一定目標、承擔不同職責、具有不同權限、相互關聯的個人或群體。

注1：組織的概念包括但不限于個體經營者、法人團體、股份制企業(yè)、專營企業(yè)、集團企業(yè)、政府部門、

合伙企業(yè)、慈善機構或學會，包括其分支機構或聯合體，無論是否注冊登記，亦無論是公立或者私立。

[來源：ISO21001:2018，3.1]

3

GB/TXXXXX—XXXX

3.4

在線學習服務組織onlinelearningserviceorganization

提供在線學習服務（3.2）的組織（3.3）。

3.5

學習者learner

接受在線學習服務（3.2）的個人。

[來源：GB/T29993:2017，定義3.8，有修改：增加“在線”]

3.6

顧客sponsor

代表學習者（3.5）購買在線學習服務（3.2）、為其提供財務或者其他支持或從學習的預

期成果中受益的組織或個人。

注：顧客包括企業(yè)、政府部門和個人。

[來源：ISO29993:2017，3.15，有修改：增加“在線”]

3.7

在線學習指導師onlinelearningfacilitator

指導學習者（3.5）進行在線學習的服務人員。

[來源：GB/T26997-2011，4.1，有修改：“學習指導人員”改為“在線學習指導師”]

3.8

學習支持人員learningsupportstaff

為學習者（3.5）、顧客（3.6）和在線學習指導師（3.7）提供支持的服務人員。

示例：教學輔助人員、管理人員。

[來源：GB/T26997-2011，4.2，有修改：“學習指導人員”改為“在線學習指導師”]

3.9

評定evaluation

系統地收集各類信息、判斷在線學習服務（3.2）水平與適用性的活動。

[來源：ISO29993:2017，3.5，有修改：增加“在線”“水平”]

3.10

評定對象evaluationparticipant

接受評價的在線學習服務組織（3.4）。

3.11

評定者evaluator

對評定活動中評定對象（3.10）的表現做出判斷的組織或個人。

4

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4評定對象

評定對象應是具備以下所有條件的在線學習服務組織：

——通過審批、登記、注冊；

——具有辦學許可證；

——取得其他所需證照。

示例：互聯網信息服務備案、增值電信業(yè)務經營許可。

5等級劃分

5.1在線學習服務組織的評定分為5個等級，從低到高依次為一級、二級、三級、四級、五

級；等級越高，表示在線學習服務組織的管理與服務水平越高。

5.2在線學習服務組織等級評定總分為1000分，其中：組織管理200分、服務資源200分、

服務過程200分、質量控制200分、服務效果200分。

5.3評定得分不低于600分且每個一級指標得分不少于該指標總分60%的，為一級在線學習服

務組織；評定得分不低于700分且每個一級指標得分不少于該指標總分70%的，為二級在線學

習服務組織；評定得分不低于800分且每個一級指標得分不少于該指標總分80%的，為三級在

線學習服務組織；評定得分不低于900分且每個一級指標得分不少于該指標總分90%的，為四

級在線學習服務組織；評定得分不低于950分且每個一級指標得分不少于該指標總分95%的，

為五級在線學習服務組織。

6評定要求

6.1評定者應獨立、客觀、公平地實施評定活動，評定結果不應受實施難度、是否收費等因素

影響。

6.2評定者應制定科學、規(guī)范的評定方案，評定行為應符合評定方案要求。

6.3評定活動應采集使用真實數據，評定結果應客觀、準確地反映評定活動情況，具有高信

度。

6.4評定結果應與評定活動目的、內容一致，具有高效度。

7評定指標

評定指標及其內容、分值和評定方式見表1。

5

GB/TXXXXX—XXXX

表1在線學習服務組織評定指標一覽表

一級指標二級指標細目內容分值評定方式

在線學習服務組織是否設定了明確的愿查閱文件、資料、記錄

景與使命，愿景與使命是否反映了國家

愿景關于在線學習服務的政策方針、國內外10查看現場

與使命在線學習服務發(fā)展趨勢，以及自身特點

查看學習平臺或網站等

（20分）與需求

在線學習服務組織的所有工作人員是否訪談工作人員

10

認同并致力于實現愿景與使命查閱文件、資料、記錄

在線學習服務組織是否設有明確、實際、

可測量的發(fā)展規(guī)劃與目標，并同愿景與

10查閱文件、資料、記錄

規(guī)劃使命有機銜接，將愿景與使命延伸至具

與目標體發(fā)展規(guī)劃與目標

（20分）在線學習服務組織是否制定科學、明確、

領導力切實可行的政策措施，支撐落實規(guī)劃、實10查閱文件、資料、記錄

組織管理

與戰(zhàn)略現目標

（200分）

（100分）查閱文件、資料、記錄

訪談學習者與顧客

在線學習服務組織是否明確承諾為學習

20教育、市場監(jiān)管等有關部門通報

者與顧客提供優(yōu)質服務，并履行承諾

消費者保護組織通告

網絡輿情監(jiān)測

承諾在線學習服務組織是否與顧客訂立協議

與協議（包括合同、聽課證等），協議內容是否

（60分）公平，是否確定當事人之間的權利和義

20查閱文件、資料、記錄

務，是否包含排除或限制消費者權利、減

輕或免除經營者責任、加重消費者責任

等不公平、不合理的條款

在線學習服務組織是否為學習者提供與訪談學習者與顧客

20

協議、宣傳營銷一致的服務教育、市場監(jiān)管等有關部門通報

6

GB/TXXXXX—XXXX

一級指標二級指標細目內容分值評定方式

消費者保護組織通告

網絡輿情監(jiān)測

在線學習服務組織是否具備與學習服務

20查閱文件、資料、記錄

層次、類型、規(guī)模相適應的資金實力

在線學習服務組織是否制定規(guī)范的章

程，明確學習服務宗旨、業(yè)務范圍、議事

運行管理20查閱文件、資料、記錄

決策機制、資金管理、保障條件和服務承

（60分）

諾等規(guī)定

在線學習服務組織是否建有組織機構和

管理制度，配有與學習服務任務水平和20查閱文件、資料、記錄

數量相適應的工作人員

在線學習服務組織是否建立并實施財務

資產管理制度、收退費辦法，嚴格執(zhí)教

管理機制育、市場監(jiān)管等部門關于收退費管理及10查閱文件、資料、記錄

收費管理

（100分）風險防控的規(guī)定，接受相關部門依法對

（20分）

機構學雜費專用賬戶的監(jiān)管

在線學習服務組織是否為顧客出具發(fā)票

10查閱文件、資料、記錄

等服務憑證及服務單據

是否包含對升學、通過考試、獲得學位學網站監(jiān)測

歷、合格證書等的保證性承諾，是否包含教育、市場監(jiān)管等有關部門通報

10

對學習服務效果作出明示或者暗示的保消費者保護組織通告

營銷管理證性承諾網絡輿情監(jiān)測

（20分）網站監(jiān)測

是否明示或者暗示有相關考試機構、考

教育、市場監(jiān)管等有關部門通報

試命題人員或其他相關人員參與本機構10

消費者保護組織通告

活動

網絡輿情監(jiān)測

辦公場所在線學習服務組織是否在其注冊地設立

服務資源基礎設施40查看現場

（40分）固定線下辦公場所

（200分）（100分）

服務場所在線學習服務組織是否在其注冊地設置30查看現場

7

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一級指標二級指標細目內容分值評定方式

（30分）固定的線下實體學習服務場所

在線學習服務組織是否具備自有或租用

服務器查閱文件、資料、記錄

的性能可靠的服務器，服務器是否設置30

（30分）

在中國內地查看現場

在線學習服務組織提供的學習平臺、學

功能性

習支持系統、虛擬教室、仿真模擬裝置25學習者感知評價

（25分）

等，其服務功能是否滿足學習者需求

在線學習服務組織所采用的信息通信技

費力度

術對于學習者而言，是否易操作、便捷、25學習者感知評價

（25分）

無障礙

信息通信

對于學習者而言，課程、教材、參考資料、

技術及產品

可獲得性多媒體資源、計算機輔助教學軟件、等在

（100分）25學習者感知評價

（25分）線學習服務組織或其供應商提供的資源

是否充足并便于獲取

對于學習者而言，課程、教材、參考資料、

多樣性多媒體資源、計算機輔助教學軟件、等在

25學習者感知評價

（25分）線學習服務組織或其供應商提供的資源

是否豐富并及時更新

在線學習指導師是否具備滿足學習服務

需求的專業(yè)學科知識、遠程教育知識和30查閱資料

信息技術知識

在線學習

在線學習指導師是否善于利用信息技

指導師查閱記錄

術，根據學習目標和學習者特點，組織具25

服務過程專業(yè)水平（80分）

有針對性的學習活動學習者感知評價

（200分）（100分）

在線學習指導師是否能制定學習活動規(guī)查閱資料

25

則，創(chuàng)設并維系良好學習氛圍學習者感知評價

學習支持

學習支持人員是否具備支持在線學習服

人員20查閱資料

務有效實施的職業(yè)能力和相應資格證書

（20分）

8

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一級指標二級指標細目內容分值評定方式

在線學習在線學習指導師是否能有效組織學習活查閱記錄

指導師動、包容學習者的不同意見、引導學習者80

服務水平（80）積極參與學習活動學習者感知評價

（100分）學習支持學習支持人員是否能理解、共情學習者查閱記錄

人員問題與需求，提供及時、有效的學習支持20

（20分）服務學習者感知評價

質量控制服務提供者是否建立并實施學習活動質查閱記錄

機制量動態(tài)監(jiān)控和反饋機制，實施質量保證70

學習者感知評價

（70分）措施，保障學習活動質量

質量糾偏在線學習服務過程中，在線學習指導師

質量控制查閱文件、資料、記錄

機制和學習支持人員是否能及時發(fā)現問題與70

（200分）

（70分）不足，調整優(yōu)化學習活動學習者感知評價

質量控制查閱文件、資料、記錄

在線學習服務是否按照服務方案順利有

效果60

效推進學習者感知評價

（60分）

學習者

與顧客在線學習服務組織的學習者與顧客滿意

70學習者與顧客滿意度評價

滿意度度

（70分）

服務效果社會教育、市場監(jiān)管等有關部門通報

除學習者與顧客之外的其他利益相關方

（200分）美譽度70消費者保護組織通告

對在線學習服務組織的評價

（70分）網絡輿情監(jiān)測

市場

在線學習服務組織既有學習者與顧客保

占有率60學習者與顧客數量調查

有率，以及新進學習者與顧客的增長率

（60分）

9

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8評定流程

8.1評定準備

8.1.1確定評定目的

評定者應確定評定活動的目的，并將其作為設計評定方案的依據。

8.1.2確定評定范圍

評定者應確定：

——評定對象范圍，即參與評定活動的評定對象；

——評定時間范圍，即評定活動采用數據的采樣區(qū)間。

8.1.3形成評定方案

8.1.4.1評定者應根據評定目的及評定活動的其他特點，確定實施步驟與時間安排、評定方式

（見表1）等，與評定目的、范圍結合，形成評定方案。

8.1.4.2評定者應從操作性、經濟性、科學性、有效性等角度出發(fā)，對評定方案進行論證優(yōu)化。

8.1.4.3評定者可根據實際需求在一定范圍內公開評定方案或其部分內容。

8.2評定實施

8.2.1采集數據

評定者應根據評定方案采集數據，并對所采集的數據進行質量評估。

注1：必要時可多次采集或補充采集。

注2：質量評估一般包括查全率、查準率、一致性、關聯度等方面的評估。

8.2.2加工數據

評定者應對通過質量評估的數據進行加工，將其轉化為統一、可操作、易分析的格式數據。

8.2.3計算分數

評定者應將加工后的數據輸入，計算得出評定分數。

8.3形成評定結果

8.3.1評定者應根據評定分數及其他信息，分析得出真實、準確的評定結論并對其進行描述，

必要時可在此基礎上提出相關建議，形成評定結果，評定結果的內容與形式見第9章。

8.3.2評定者應對評定結果進行包括錯誤核查、誤差分析、合理性驗證等在內的質量稽核。

8.3.3評定活動完成后，評定者應為評定對象或（和）相關方提供評定結果。

注：相關方包括評定活動組織者、購買者，在線學習服務學習者、顧客等。

10

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9評定結果

9.1內容

9.1.1評定結果應包含：

——評定對象情況；

——評定方案；

注：包含評定目的、評定范圍、評定方式等。

——評定依據；

——評定活動過程；

——評定分數及解釋；

——評定結論及描述；

——評定時間；

——評定者情況。

9.1.2根據評定活動需求與特點，評定結果宜包含：

——針對評定對象、相關方的工作建議；

——評定分數、評定結論及其他內容的使用建議及使用限制。

9.1.3評定者宜使用圖表等表現形式，直觀地反映評定分數、評定結論及其他內容。

9.1.4評定者應保護在線學習指導師、顧客和學習者個人信息，防止泄露、丟失；在發(fā)生或可

能發(fā)生泄露、丟失時，應立即采取補救措施。

9.1.5評定者不應以挪用、出售等形式非法向組織或個人提供在線學習指導師、顧客和學習者

個人信息；當評定結果確需引用相關案例或內容時，評定者應視評定結果的公布、使用范圍等，

對其進行技術處理。

9.2形式

9.2.1評定結果主要應以授予等級、分數排名、評定報告的形式呈現，根據需求，可包括工作

建議、工作方案、基礎數據、過程文件等。

9.2.2評定結果通常應為書面形式。

11

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參考文獻

[1]GB/T39050-2020《遠程教育服務規(guī)范》

[2]ISO21001:2018，Educationalorganizations-Managementsystemsfor

educationalorganizations-Requirementswithguidanceforuse

[3]ISO29994:2021，Educationandlearningservices—Requirementsfordistance

learning

[4]ISO29995:2021，Educationandlearningservices—Vocabulary

[5]《教育部等六部門關于規(guī)范校外線上培訓的實施意見》（教基函〔2019〕8號）

[6]《教育部辦公廳等六部門關于做好現有線上學科類培訓機構由備案改為審批工作的通

知》（教監(jiān)管廳〔2021〕2號）

_________________________________

12

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目次

1范圍.............................................................................3

2規(guī)范性引用文件...................................................................3

3術語和定義.......................................................................3

4評定對象.........................................................................5

5等級劃分.........................................................................5

6評定要求.........................................................................5

7評定指標.........................................................................5

8評定流程........................................................................10

9評定結果........................................................................11

參考文獻..........................................................................12

1

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在線學習服務組織等級劃分與評定

1范圍

本文件規(guī)定了在線學習服務組織的評定對象、等級劃分、評定要求、評定指標、評定流程、

評定結果等內容。

本文件適用于在線學習服務組織等級評定活動的管理與實施，包括在線學習服務組織自評、

在線學習服務組織利益相關方（管理/監(jiān)管者、學習者、顧客、工作人員等）評定，以及獨立機

構、媒體等第三方評定。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術語和定義

GB/T26997-2011界定的以及下列術語和定義適用于本文件。

3.1

學習服務learningservice

促進學習的一系列活動。

[來源：ISO29993:2017，3.12]

3.2

在線學習服務onlinelearningservice

基于信息通信技術的學習服務（3.1）。

[來源：ISO29991:2014，2.8]

3.3

組織organization

為實現一定目標、承擔不同職責、具有不同權限、相互關聯的個人或群體。

注1：組織的概念包括但不限于個體經營者、法人團體、股份制企業(yè)、專營企業(yè)、集團企業(yè)、政府部門、

合伙企業(yè)、慈善機構或學會，包括其分支機構或聯合體，無論是否注冊登記，亦無論是公立或者私立。

[來源：ISO21001:2018，3.1]

3

GB/TXXXXX—XXXX

3.4

在線學習服務組織onlinelearningserviceorganization

提供在線學習服務（3.2）的組織（3.3）。

3.5

學習者learner

接受在線學習服務（3.2）的個人。

[來源：GB/T29993:2017，定義3.8，有修改：增加“在線”]

3.6

顧客sponsor

代表學習者（3.5）購買在線學習服務（3.2）、為其提供財務或者其他支持或從學習的預

期成果中受益的組織或個人。

注：顧客包括企業(yè)、政府部門和個人。

[來源：ISO29993:2017，3.15，有修改：增加“在線”]

3.7

在線學習指導師onlinelearningfacilitator

指導學習者（3.5）進行在線學習的服務人員。

[來源：GB/T26997-2011，4.1，有修改：“學習指導人員”改為“在線學習指導師”]

3.8

學習支持人員learningsupportstaff

為學習者（3.5）、顧客（3.6）和在線學習指導師（3.7）提供支持的服務人員。

示例：教學輔助人員、管理人員。

[來源：GB/T26997-2011，4.2，有修改：“學習指導人員”改為“在線學習指導師”]

3.9

評定evaluation

系統地收集各類信息、判斷在線學習服務（3.2）水平與適用性的活動。

[來源：ISO29993:2017，3.5，有修改：增加“在線”“水平”]

3.10

評定對象evaluationparticipant

接受評價的在線學習服務組織（3.4）。

3.11

評定者evaluator

對評定活動中評定對象（3.10）的表現做出判斷的組織或個人。

4

GB/TXXXXX—XXXX

4評定對象

評定對象應是具備以下所有條件的在線學習服務組織：

——通過審批、登記、注冊；

——具有辦學許可證；

——取得其他所需證照。

示例：互聯網信息服務備案、增值電信業(yè)務經營許可。

5等級劃分

5.1在線學習服務組織的評定分為5個等級，從低到高依次為一級、二級、三級、四級、五

級；等級越高，表示在線學習服務組織的管理與服務水平越高。

5.2在線學習服務組織等級評定總分為1000分，其中：組織管理200分、服務資源200分、

服務過程200分、質量控制200分、服務效果200分。

5.3評定得分不低于600分且每個一級指標得分不少于該指標總分60%的，為一級在線學習服

務組織；評定得分不低于700分且每個一級指標得分不少于該指標總分70%的，為二級在線學

習服務組織；評定得分不低于800分且每個一級指標得分不少于該指標總分80%的，為三級在

線學習服務組織；評定得分不低于900分且每個一級指標得分不少于該指標總分90%的，為四

級在線學習服務組織；評定得分不低于950分且每個一級指標得分不少于該指標總分95%的，

為五級在線學習服務組織。

6評定要求

6.1評定者應獨立、客觀、公平地實施評定活動，評定結果不應受實施難度、是否收費等因素

影響。

6.2評定者應制定科學、規(guī)范的評定方案，評定行為應符合評定方案要求。

6.3評定活動應采集使用真實數據，評定結果應客觀、準確地反映評定活動情況，具有高信

度。

6.4評定結果應與評定活動目的、內容一致，具有高效度。

7評定指標

評定指標及其內容、分值和評定方式見表1。

5

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表1在線學習服務組織評定指標一覽表

一級指標二級指標細目內容分值評定方式

在線學習服務組織是否設定了明確的愿查閱文件、資料、記錄

景與使命，愿景與使命是否反映了國家

愿景關于在線學習服務的政策方針、國內外10查看現場

與使命在線學習服務發(fā)展趨勢，以及自身特點

查看學習平臺或網站等

（20分）與需求

在線學習服務組織的所有工作人員是否訪談工作人員

10

認同并致力于實現愿景與使命查閱文件、資料、記錄

在線學習服務組織是否設有明確、實際、

可測量的發(fā)展規(guī)劃與目標，并同愿景與

10查閱文件、資料、記錄

規(guī)劃使命有機銜接，將愿景與使命延伸至具

與目標體發(fā)展規(guī)劃與目標

（20分）在線學習服務組織是否制定科學、明確、

領導力切實可行的政策措施，支撐落實規(guī)劃、實10查閱文件、資料、記錄

組織管理

與戰(zhàn)略現目標

（200分）

（100分）查閱文件、資料、記錄

訪談學習者與顧客

在線學習服務組織是否明確承諾為學習

20教育、市場監(jiān)管等有關部門通報

者與顧客提供優(yōu)質服務，并履行承諾

消費者保護組織通告

網絡輿情監(jiān)測

承諾在線學習服務組織是否與顧客訂立協議

與協議（包括合同、聽課證等），協議內容是否

（60分）公平，是否確定當事人之間的權利和義

20查閱文件、資料、記錄

務，是否包含排除或限制消費者權利、減

輕或免除經營者責任、加重消費者責任

等不公平、不合理的條款

在線學習服務組織是否為學習者提供與訪談學習者與顧客

20

協議、宣傳營銷一致的服務教育、市場監(jiān)管等有關部門通報

6

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一級指標二級指標細目內容分值評定方式

消費者保護組織通告

網絡輿情監(jiān)測

在線學習服務組織是否具備與學習服務

20查閱文件、資料、記錄

層次、類型、規(guī)模相適應的資金實力

在線學習服務組織是否制定規(guī)范的章

程，明確學習服務宗旨、業(yè)務范圍、議事

運行管理20查閱文件、資料、記錄

決策機制、資金管理、保障條件和服務承

（60分）

諾等規(guī)定

在線學習服務組織是否建有組織機構和

管理制度，配有與學習服務任務水平和20查閱文件、資料、記錄

數量相適應的工作人員

在線學習服務組織是否建立并實施財務

資產管理制度、收退費辦法，嚴格執(zhí)教

管理機制育、市場監(jiān)管等部門關于收退費管理及10查閱文件、資料、記錄

收費管理

（100分）風險防控的規(guī)定，接受相關部門依法對

（20分）

機構學雜費專用賬戶的監(jiān)管