小區(qū)物業(yè)管理技術(shù)標(biāo)方案完美參考借鑒范本

小區(qū)物業(yè)管理技術(shù)標(biāo)方案

通用完美參考借鑒范本

老許作品

目錄

第一部分管理服務(wù)理念和目標(biāo)......................................................4

一、誠(chéng)信服務(wù)+細(xì)節(jié)的完美服務(wù)理念..............................................4

二、導(dǎo)入IS09001質(zhì)量保證體系.................................................4

三、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍...................................................4

四、創(chuàng)建綠色花園式社區(qū).......................................................4

五、創(chuàng)造藝術(shù)社區(qū)、豐富社區(qū)文化生活...........................................4

六、通過網(wǎng)絡(luò)方式增加與業(yè)主的溝通.............................................5

七、有效的溝通渠道...........................................................5

八、安全防范.................................................................5

1、尊重隱私..............................................................5

2、環(huán)境舒適..............................................................5

3、服務(wù)周到..............................................................6

4、管理目標(biāo)..............................................................6

第二部分本小區(qū)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法與管理制度.....................................7

一、保證物業(yè)服務(wù)本小區(qū)項(xiàng)目正常運(yùn)作...........................................7

二、管理服務(wù)機(jī)制.............................................................7

第三部分管理服務(wù)人員配置........................................................9

一、管理服務(wù)人員配備.........................................................9

第四部分物業(yè)管理分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與承諾.................................................10

第一節(jié)物業(yè)服務(wù)承諾書.......................................................10

第二節(jié)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與達(dá)標(biāo)措施物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).......................................10

第三節(jié)不達(dá)標(biāo)的改進(jìn)方法和措施...............................................14

第五部分物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)管理，保潔、保安、綠化工作的實(shí)施方案.....................16

第一節(jié)業(yè)主或使用人自用部位提供維修服務(wù)的方案...............................16

第二節(jié)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修措施.................................16

一、物業(yè)共用部位維修維護(hù)服務(wù)方案........................................16

二、物業(yè)共用部位保養(yǎng)與維修制度..........................................16

三、職責(zé)................................................................17

四、程序................................................................17

第三節(jié)業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施.................................20

第四節(jié)程序................................................................22

第五節(jié)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔保潔方案.......................................27

第六節(jié)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)方案和崗位責(zé)任描述.........................42

第七節(jié)小區(qū)綠化維護(hù)、保養(yǎng)方案...............................................52

第六部分物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施................................................61

第一節(jié)煤氣管道泄漏應(yīng)急預(yù)案.................................................61

第二節(jié)泡水、水侵處理應(yīng)急預(yù)案...............................................61

第三節(jié)停水應(yīng)急預(yù)案.........................................................61

第四節(jié)停電應(yīng)急預(yù)案.........................................................62

第五節(jié)治安事件應(yīng)急預(yù)案.....................................................63

第六節(jié)發(fā)生滋事的應(yīng)急預(yù)案...................................................63

第七節(jié)發(fā)生交通事故的處理...................................................64

第八節(jié)發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施.................................................64

第七部分豐富社區(qū)文化，加強(qiáng)業(yè)主相互溝通的具體措施...............................68

第八部分智能化設(shè)施的管理與維修方案.............................................69

第九部分施工噪聲控制等與業(yè)主生活密切相關(guān)事項(xiàng)的應(yīng)急預(yù)案.........................70

第一部分管理服務(wù)理念和目標(biāo)

一、誠(chéng)信服務(wù)+細(xì)節(jié)的完美服務(wù)理念

本小區(qū)項(xiàng)目的前期定位也就決定了后期的物業(yè)管理方式及內(nèi)容的定位，我們

認(rèn)為業(yè)主從見到物業(yè)人員那天起就應(yīng)該感受到的是兩個(gè)字：誠(chéng)信。讓誠(chéng)信注入親

情，讓親情融入我們物業(yè)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，讓一個(gè)微笑、一棵樹木、一個(gè)電話都

融會(huì)在一種親情式的服務(wù)當(dāng)中。

本物業(yè)管理公司在管理細(xì)節(jié)上將采用一流的服務(wù)方式,實(shí)行全天候、全方位、

全過程的貼身侍俸，充分體現(xiàn)業(yè)主的尊貴感。

二、導(dǎo)入IS09001質(zhì)量保證體系

小區(qū)物業(yè)管理介入及實(shí)施過程中，導(dǎo)入IS09001質(zhì)量管理體系，使企業(yè)在“說

到、做到”的基礎(chǔ)上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務(wù)產(chǎn)品的提供不致于偏離標(biāo)準(zhǔn)

化軌道。

三、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍

在物業(yè)管理實(shí)施過程中，我們力求挑選一批“品德好、素養(yǎng)好、技能好”

的有志之士充實(shí)到隊(duì)伍中來，充分發(fā)揮員工的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)對(duì)他們實(shí)施科學(xué)培

訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培

訓(xùn)的機(jī)會(huì)，來提高員工的自身素質(zhì)。

四、創(chuàng)建綠色花園式社區(qū)

在本小區(qū)項(xiàng)目的管理中，將根據(jù)本項(xiàng)目現(xiàn)狀投入技術(shù)力量，維護(hù)植物生長(zhǎng)。

根據(jù)本項(xiàng)目綠化現(xiàn)狀，公司將適時(shí)組織環(huán)境與生態(tài)的宣傳活動(dòng)，增強(qiáng)人與自然的

親和力。在適宜的時(shí)間，物業(yè)公司將根據(jù)情況安排業(yè)主參加義務(wù)植樹活動(dòng)，增近

彼此了解。

五、創(chuàng)造藝術(shù)社區(qū)、豐富社區(qū)文化生活

在接管本小區(qū)項(xiàng)目后，本公司將在小區(qū)組織多種多樣的文體活動(dòng)，創(chuàng)造小區(qū)

和諧氛圍。每年跟業(yè)主一起舉辦一至兩次文體比賽和聯(lián)誼活動(dòng)，增進(jìn)感情溝通,

廣交朋友，豐富生活情趣。

六、通過網(wǎng)絡(luò)方式增加與業(yè)主的溝通

本公司己經(jīng)建立起自己的網(wǎng)站，公司充分發(fā)揮自己的長(zhǎng)處，為方便客戶，所

有的疑問及要求和投訴均可在網(wǎng)上進(jìn)行，24小時(shí)解決客戶問題及時(shí)完成信息反

饋予以存檔，并對(duì)客戶進(jìn)行回訪調(diào)查客戶滿意度?？蛻艨梢宰悴怀鰬簦硎艿轿?/p>

業(yè)公司的服務(wù)。

本公司在本小區(qū)項(xiàng)目的全部管理內(nèi)容將推行數(shù)字化的管理模式。我們將對(duì)本

小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理、客服人員、工程維修人員、保潔員、保安員的工作職能、儀容儀

表、語(yǔ)言、態(tài)度、工作技能、工作效率實(shí)行百分制的量化考核標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)管

理、服務(wù)按照一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。同時(shí)我們對(duì)客戶的投訴，處理投訴的時(shí)間、過

程、每項(xiàng)投訴的回訪、客戶的意見及滿意率也通過數(shù)字和量化的形式每月向全體

客戶公開，以透明我們的管理服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)業(yè)主的監(jiān)督機(jī)制。

七、有效的溝通渠道

本公司在進(jìn)入本小區(qū)項(xiàng)目后，應(yīng)起到開發(fā)商和業(yè)主之間的橋梁做用，配合開

發(fā)商及時(shí)解決社區(qū)業(yè)主提出的各類問題，應(yīng)站在業(yè)主角度以專業(yè)眼光進(jìn)行分析,

對(duì)確屬質(zhì)量遺留問題，必須代表業(yè)主在反應(yīng)問題的同時(shí)，向開發(fā)單位提交問題

解決建議。

本小區(qū)項(xiàng)目工作人員對(duì)業(yè)主提出的問題，按照業(yè)主投訴處理程序規(guī)定進(jìn)行完

整的記錄。記錄對(duì)全體業(yè)主公開，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，向業(yè)主做出回復(fù)。

另外，本公司設(shè)立了投訴熱線，客戶如對(duì)我們的服務(wù)有意見可以直接撥打投

訴電話。客戶也可以登陸我們公司的網(wǎng)站，在那里也可以通過留言形式進(jìn)行投訴。

八、安全防范

本物業(yè)公司24小時(shí)為業(yè)主提供高質(zhì)量的安全保障，讓業(yè)主有安全感。小區(qū)

實(shí)行封閉管理，24小時(shí)保安服務(wù)；燃?xì)夤艿?、電氣線路、消防及安防系統(tǒng)安全

穩(wěn)定運(yùn)行,使業(yè)主真正安居樂業(yè)，小區(qū)內(nèi)安祥寧?kù)o，居民無憂無慮。

1、尊重隱私

隨著人們生活水平的提高及越來越多的與國(guó)際交往，尊重業(yè)主/使用人的隱

私權(quán)成為物業(yè)公司全體人員必須要作到的工作。

2、環(huán)境舒適

致力于社區(qū)文明建設(shè)，提供高品位的生活環(huán)境，人際環(huán)境，通過物業(yè)服務(wù)，

讓業(yè)主享受清潔優(yōu)美的環(huán)境，社區(qū)內(nèi)草綠花香，高尚文明，無污染，出行方便，

處處順心，使業(yè)主以入住本社區(qū)為自豪。

3、服務(wù)周到

提供全方位全天候的維修服務(wù)、清潔服務(wù)、家政服務(wù)和特約服務(wù)，業(yè)主想到

的我司要想到，業(yè)主沒想到的，我司也要想到，維修服務(wù)隨叫隨到，家政服務(wù)細(xì)

致周到，處處為業(yè)主提供方便。

4、管理目標(biāo)

業(yè)主滿意，“三效”統(tǒng)------這就是我們的管理目標(biāo)。

我們物業(yè)管理企業(yè)存在的意義和價(jià)值，就是使物業(yè)的主人安居樂業(yè)，使主人的物

業(yè)歷久長(zhǎng)新。所以讓業(yè)主滿意，理所當(dāng)然成為企業(yè)管理目標(biāo)的核心內(nèi)容。

“三效統(tǒng)一”是指創(chuàng)造社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益的最佳結(jié)合。創(chuàng)社會(huì)

效益，為社會(huì)服務(wù)，使家庭、環(huán)境、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展；創(chuàng)環(huán)境效益，為用

戶服務(wù)，創(chuàng)造方便、清潔、安全、文明的時(shí)空環(huán)境；創(chuàng)經(jīng)濟(jì)效益，為企業(yè)服務(wù)，

促進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展壯大。

第二部分本小區(qū)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法與管理制度

一、保證物業(yè)服務(wù)本小區(qū)項(xiàng)目正常運(yùn)作

根據(jù)本小區(qū)項(xiàng)目的實(shí)際情況，我們將依靠自身雄厚的優(yōu)勢(shì)資源，分別在以下

幾個(gè)方面做好充分的準(zhǔn)備：

人力資源人才儲(chǔ)備：所有人員都經(jīng)過嚴(yán)格仔細(xì)篩選，具有與小區(qū)同類型物業(yè)

本小區(qū)項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)兩年以上的管理人才和操作層員工；所有人員由高級(jí)專業(yè)培

訓(xùn)師對(duì)入場(chǎng)人員進(jìn)行入場(chǎng)接管培訓(xùn)教育，用很短的時(shí)間熟悉本小區(qū)項(xiàng)目實(shí)際情況,

即可進(jìn)入工作角色。

物業(yè)接管驗(yàn)收工作支持：公司將派駐多名具有豐富驗(yàn)收經(jīng)驗(yàn)的工程師到現(xiàn)場(chǎng)

主持并親自進(jìn)行接管驗(yàn)收，減少遺留問題發(fā)生，為本小區(qū)項(xiàng)目部后期管理奠定堅(jiān)

實(shí)的基礎(chǔ)。安全保衛(wèi)工作支持：公司將派駐強(qiáng)有力的安全保衛(wèi)隊(duì)伍接管本小區(qū)項(xiàng)

目部，保證在物業(yè)接管期間、物業(yè)管理期不出現(xiàn)安全隱患，同時(shí)對(duì)本小區(qū)項(xiàng)目部

安全保衛(wèi)工作提供大力支持。

豐厚的財(cái)務(wù)資金支持:在本小區(qū)項(xiàng)目部接管期間，財(cái)務(wù)資金來源是物業(yè)本小

區(qū)項(xiàng)目部的主要問題，我們有能力、有實(shí)力保證財(cái)務(wù)資金不出現(xiàn)不足問題。我們

將預(yù)先準(zhǔn)備好相關(guān)資金到位，在特殊情況下隨時(shí)可以使用。

二、管理服務(wù)機(jī)制

1、計(jì)劃目標(biāo)管理

我們公司將根據(jù)《小區(qū)前期物業(yè)管理招標(biāo)文件》中的服務(wù)要求與最終簽訂的

委托管理合同條款，制定各項(xiàng)詳細(xì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理目標(biāo)。依此標(biāo)準(zhǔn)和管理目標(biāo)，

公司與本小區(qū)項(xiàng)目管理處簽訂《目標(biāo)管理責(zé)任書》實(shí)行獎(jiǎng)罰目標(biāo)管理。管理處

將目標(biāo)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分解，落實(shí)到各職能中心和個(gè)人進(jìn)行量化考核。

2、行政監(jiān)督管理

本小區(qū)項(xiàng)目部在本小區(qū)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)采用以下管理方式對(duì)各部門、各職能中心和

班組實(shí)施管理，保證服務(wù)工作的正常運(yùn)行。

(1)經(jīng)濟(jì)手段：公司與員工簽訂《勞動(dòng)合同》，明確崗位職責(zé)和薪金制。

(2)規(guī)范管理：由公司統(tǒng)一制定完整標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)部分制度和工作流程，以此

指導(dǎo)員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。

(3)日常行政管理：小區(qū)物業(yè)本小區(qū)項(xiàng)目管理處每周召開一次工作例會(huì)，制

定每周詳細(xì)的工作計(jì)劃，各部門每日召開15分鐘晨會(huì)，布置當(dāng)日工作，總結(jié)前

一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法。

(4)宣傳教育：通過各種宣傳教育手段，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、責(zé)任意識(shí),

加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

3、IS09001質(zhì)量管理

管理處根據(jù)公司通過認(rèn)證IS09001的質(zhì)量管理體系的要求，依據(jù)質(zhì)量管理體

系文件的要求和各項(xiàng)管理作業(yè)規(guī)程的規(guī)定，嚴(yán)格實(shí)施運(yùn)行并持續(xù)改進(jìn)，最大限度

增強(qiáng)業(yè)主滿意、爭(zhēng)取超越業(yè)主期望。

第三部分管理服務(wù)人員配置

為實(shí)現(xiàn)本公司提出的“專業(yè)、安全、細(xì)心、高效”的八字服務(wù)方針,管理機(jī)

構(gòu)的設(shè)置要體現(xiàn)精干、高效、反應(yīng)快、行動(dòng)快的特點(diǎn)；人員專業(yè)素質(zhì)高、服務(wù)意

識(shí)強(qiáng)；部門管理嚴(yán)而有序、分工合理、職責(zé)明確、管理到位。本小區(qū)項(xiàng)目物業(yè)管

理機(jī)構(gòu)設(shè)置：“一室三部”即：總經(jīng)理辦公室、客服部、安保部、工程部。

一、管理服務(wù)人員配備

1、本小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理辦公室

2、客服部

3、安保部

4、工程部

第四部分物業(yè)管理分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與承諾

第一節(jié)物業(yè)服務(wù)承諾書

根據(jù)有關(guān)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及要求，如本公司的投標(biāo)文件被貴方接受，本公司承

諾：

一、嚴(yán)格按貴方物業(yè)管理服務(wù)和履行我方應(yīng)盡責(zé)任；

二、承擔(dān)我方在合同所述各項(xiàng)管理承諾不能履行的法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任；

三、本公司將在實(shí)施物業(yè)管理過程中，達(dá)到并能夠滿足物業(yè)服務(wù)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和

要求；

特此承諾！

第二節(jié)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與達(dá)標(biāo)措施物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、綜合管理

1、依據(jù)有關(guān)規(guī)定，與業(yè)主委員會(huì)簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，各方權(quán)利義務(wù)明

確。

2、從業(yè)人員按照有關(guān)規(guī)定取得相應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)合格證書。

3、物業(yè)服務(wù)方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。

4、服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，服務(wù)主動(dòng)、細(xì)致、周到，用語(yǔ)文明。

5、在物業(yè)服務(wù)部懸掛物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書復(fù)印件、物業(yè)服務(wù)部經(jīng)理照片，公

示物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

6、在公共區(qū)域顯著位置公示24小時(shí)報(bào)修電話，有服務(wù)人員接待住戶，8：

30-12：00.13：00-17：00受理住戶的咨詢和投訴，水、電、氣等急迫性報(bào)修

20分鐘內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，由專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的，發(fā)現(xiàn)問題

應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)機(jī)構(gòu)，有報(bào)修、維修記錄。

7、涉及住戶正常生活的物業(yè)服務(wù)重要事項(xiàng)，在小區(qū)主要出入口、各樓單元

門張貼通知，履行告知義務(wù)。

8、每年第四季度對(duì)房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一次安全檢查，根據(jù)

檢查情況制定下一年度維修和服務(wù)計(jì)劃，并按規(guī)定組織實(shí)施。

9、對(duì)區(qū)域內(nèi)違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)的行為，及時(shí)勸阻,

報(bào)告主管部門，也可依據(jù)管理規(guī)約等約定提起訴訟。

10、建立各種公共突發(fā)性事件（如I：消防、水、電、氣、電梯公共衛(wèi)生、自

然災(zāi)害等）的處理機(jī)制和預(yù)案，包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生突

發(fā)事件即能立即實(shí)施。

11、冬季、雨季、汛前以及重大節(jié)假日前進(jìn)行安全檢查。

12、設(shè)置意見箱，每年集中進(jìn)行一次公開的物業(yè)服務(wù)意見征集，并將提出的

意見與解決情況公示。

13、公布公共服務(wù)的收支情況。

14、小區(qū)內(nèi)顯著位置設(shè)立公共信息欄，配合街（鄉(xiāng)）、社區(qū)進(jìn)行公益性宣傳。

二、房屋維修養(yǎng)護(hù)

1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，有檢修記錄和保養(yǎng)記錄。

2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，適時(shí)檢查房屋共用部位的使用狀況。如需要維

修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，

提出報(bào)告與建議，按規(guī)定組織實(shí)施。

3、每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻

璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。

4、定期巡視房屋共用部位的樓地面、墻面、頂棚等，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)修補(bǔ)。

5、按照有關(guān)規(guī)定，每年進(jìn)行1次房屋避雷檢測(cè)，符合避雷規(guī)范要求。

6、保持小區(qū)各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶標(biāo)志清晰。

7、對(duì)危及房屋結(jié)構(gòu)安全的行為及時(shí)告知和勸阻，對(duì)拒不改正的，要報(bào)告行

政主管部門。

8、按照有關(guān)規(guī)定使用、管理人防工程和普通地下室。

三、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行及維修養(yǎng)護(hù)

1、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，共用設(shè)施設(shè)備保持正常運(yùn)行

和使用。

2、建立共用設(shè)施設(shè)備清冊(cè)檔案（設(shè)備臺(tái)帳），有設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、保

養(yǎng)、維修記錄。

3、制定并執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。

4、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備適時(shí)組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范

圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報(bào)告與建議，

按規(guī)定組織實(shí)施。

5、屬于特種設(shè)備的，按照有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)、維修和定期檢驗(yàn)檢

測(cè)。

6、設(shè)備房保持整潔，無鼠害現(xiàn)象。

7、庭院燈、樓道燈損壞及時(shí)修復(fù)。

8、公共區(qū)域內(nèi)的雨水、污水管道每半年檢查、疏通1次；雨水、污水井每

半年檢查、清掏1次；雨水、污水管道發(fā)生堵塞應(yīng)及時(shí)疏通；化糞池清掏每年1

次，每季度檢查1次，防止外溢（由專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的除外，但發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)通

知有關(guān)部門）。

9、有可能危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有警示標(biāo)志和防范措施。

四、電梯服務(wù)

1、無人值守電梯，主梯24小時(shí)不間斷運(yùn)行。

2、在首層候梯廳及轎廂內(nèi)公布值班電話。

3、高峰梯在高峰期6：00-8：00、17：00-19：00與主梯同時(shí)運(yùn)行。

4、電梯出現(xiàn)故障時(shí)，電梯報(bào)修后維修人員應(yīng)在20分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。主梯維修

時(shí)，有備用梯的，用備用梯運(yùn)行。

5、電梯出現(xiàn)事故，應(yīng)迅速啟用緊急救援預(yù)案，組織救助，并報(bào)告有關(guān)部門。

委托其他單位提供電梯維保等服務(wù)，與受托單位簽訂書面協(xié)議，明確并監(jiān)督受托

單位落實(shí)責(zé)任。

五、消防服務(wù)

1、有消防管理制度。

2、消防設(shè)施有明顯標(biāo)志，定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)，并有記

錄。

3、消防設(shè)施設(shè)備能正常運(yùn)行，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。

4、每年進(jìn)行1次消防訓(xùn)練，相關(guān)人員掌握消防基本知識(shí)和技能。

5、發(fā)生火情及時(shí)報(bào)警，并采取必要處理措施，協(xié)助配合消防人員的工作。

6、設(shè)有消防箱，備存緊急消防物資；監(jiān)控中心，24小時(shí)有專人值守。

六、二次供水管理

1、二次供水設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。

2、水箱按要求使用紫外線消毒燈（器），并按規(guī)定清洗消毒、水質(zhì)化驗(yàn)，取

得衛(wèi)生許可證，水質(zhì)符合國(guó)家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，水箱蓋上鎖，鑰匙有專人保

管。

3、操作人員應(yīng)取得生活飲用水健康體檢合格證。

七、協(xié)助維護(hù)秩序

1、看護(hù)小區(qū)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備。

2、有可能危及人身安全處設(shè)有警示標(biāo)志。

3、封閉的小區(qū)，主要出入口有專人24小時(shí)執(zhí)勤。

4、夜間（22：00-6：00）對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)重點(diǎn)部位、道路進(jìn)行1次防范檢查

和巡視，巡查人數(shù)為2人，做好記錄。

八、清潔服務(wù)

1、小區(qū)內(nèi)生活垃圾封閉式管理，設(shè)有垃圾收集箱，生活垃圾每天清運(yùn)1次。

2、小區(qū)公共清潔區(qū)域每日清掃1次。

3、保持電梯轎箱清潔衛(wèi)生。

4、按照有關(guān)規(guī)定對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行滅鼠、殺蟲、消毒活動(dòng)。

5、在雨、雪天氣應(yīng)及時(shí)對(duì)小區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進(jìn)行清掃。

6、發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，應(yīng)迅速組織人員對(duì)物業(yè)的共用部位共用設(shè)施

設(shè)備進(jìn)行通風(fēng)、清洗和消毒，加強(qiáng)宣傳。

九、綠化養(yǎng)護(hù)

1、綠化基本充分，無明顯裸露土地。

2、樹木生長(zhǎng)基本正常，無死樹和明顯枯枝死杈；在正常條件下，無嚴(yán)重黃

葉、焦葉、卷葉；被啃咬的葉片最嚴(yán)重的每株在20%以下；有蛀干害蟲的株數(shù)在

10%以下；樹木缺株在6%以下；樹木無明顯的釘栓、捆綁現(xiàn)象。

3、綠籬生長(zhǎng)造型基本正常，葉色基本正常，無明顯的死株和枯死枝，有蟲

株率在20%以下；草坪宿根花卉生長(zhǎng)基本正常，草坪斑禿和宿根花卉缺株不明顯,

基本無明顯的草荒。

4、綠地基本整潔，無明顯的堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象；設(shè)施無明顯的

破損，無較嚴(yán)重人為破壞；無綠化生產(chǎn)垃圾。

十、停車服務(wù)

1、有機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車停（存）車管理制度。

2、引導(dǎo)進(jìn)出小區(qū)車輛有序通行。

3、主要道路及停車場(chǎng)有交通標(biāo)志。

4、小區(qū)內(nèi)的機(jī)動(dòng)車輛憑證出入，臨時(shí)進(jìn)入小區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行登記。

5、機(jī)動(dòng)車停放有序，24小時(shí)有專人巡視。

6、定期存放的，應(yīng)簽訂停車服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。

7、地下停車場(chǎng)照明、給排水、通風(fēng)等系統(tǒng)正常運(yùn)行，各類指示標(biāo)識(shí)清晰。

8、交通設(shè)施（道閘、擋車器材、交通標(biāo)識(shí)）能正常使用。

注：4-8條是機(jī)動(dòng)車收費(fèi)停放服務(wù)應(yīng)達(dá)到的要求。

十一、裝飾裝修服務(wù)

1、按照有關(guān)規(guī)定和《臨時(shí)管理規(guī)約》約定，建立住宅裝飾裝修服務(wù)制度。

2、受理業(yè)主或使用人的裝修申報(bào)登記，與業(yè)主或使用人、施工單位簽訂裝

修服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或使用人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。

3、裝修期間，每天巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，有記錄。發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、

危及房屋結(jié)構(gòu)安全及違規(guī)拆改共用管線、消防設(shè)施等行為，及時(shí)勸阻，對(duì)拒不改

正的應(yīng)報(bào)告主管部門。

4、裝修結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行檢查。對(duì)違反裝修服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人應(yīng)按照約定處

理，問題嚴(yán)重的應(yīng)報(bào)告主管部門。

5、指定裝修垃圾存放點(diǎn)并設(shè)有圍擋，裝修垃圾及時(shí)集中清運(yùn)、不得外溢。

第三節(jié)不達(dá)標(biāo)的改進(jìn)方法和措施

為防止物業(yè)管理服務(wù)出現(xiàn)不達(dá)標(biāo)或不合格服務(wù)對(duì)業(yè)戶造成的影響，以及所要

采取措施，消除不合格的原因，防止不達(dá)標(biāo)服務(wù)或不合格服務(wù)的再發(fā)生，特制定

本辦法和措施。

一、范圍

適用于本物業(yè)服務(wù)本小區(qū)項(xiàng)目各部門及所有員工。

二、職責(zé)

1、各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)組織調(diào)查本部門產(chǎn)生不合格的原因，提出糾正和預(yù)防措

施，并落實(shí)責(zé)任人實(shí)施糾正措施。

2、本小區(qū)項(xiàng)目辦負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正措施的有效性，并將有效的糾正措施納入體

系進(jìn)行管理，以預(yù)防不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)再次發(fā)生。

三、程序

1、對(duì)不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)采取的糾正和預(yù)防措施來自服務(wù)提供過程、

質(zhì)量記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核和業(yè)戶投訴等。

2、質(zhì)量體系或服務(wù)規(guī)范引起的不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)，由本小區(qū)項(xiàng)目辦

和部門經(jīng)理綜合論證，提出修改意見，呈交本小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)后修改，本小區(qū)

項(xiàng)目辦須及時(shí)把修改內(nèi)容傳達(dá)到其他部門，并保存與此有關(guān)的文件和記錄。

3、因員工自身素質(zhì)引起的不合格，由本小區(qū)項(xiàng)目辦會(huì)同有關(guān)部門經(jīng)理進(jìn)行

人力資源的調(diào)整，由本小區(qū)項(xiàng)目辦負(fù)責(zé)安排各部門對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)課程的培訓(xùn)，

以確保各工作崗位有足夠具備資格的人員提供服務(wù)。

4、由服務(wù)設(shè)施引起的不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)，采取的糾正措施包括增加

或更換設(shè)施，重新選擇分承包方和對(duì)設(shè)備進(jìn)行技術(shù)改造等。

5、對(duì)出現(xiàn)嚴(yán)重的或具有代表性的不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)，由本小區(qū)項(xiàng)目

辦按本小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理意見組織有關(guān)部門開展專題討論，對(duì)質(zhì)量問題進(jìn)行綜合分析,

開展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。

6、本小區(qū)項(xiàng)目辦、部門經(jīng)理親處自或安排主管對(duì)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施過

程進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，考察和評(píng)價(jià)預(yù)防措施的正確性和實(shí)用性。

7、對(duì)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施過程和結(jié)果都要記錄，由部門經(jīng)理向本小區(qū)項(xiàng)

目辦匯報(bào)，而本小區(qū)項(xiàng)目辦則應(yīng)把行之有效的糾正和預(yù)防措施推薦給其他部門以

預(yù)防不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)再次產(chǎn)生，將效果欠佳的措施在公司部門經(jīng)理會(huì)議

上予以通報(bào)，以引起其他部門經(jīng)理的關(guān)注。

8、本小區(qū)項(xiàng)目辦把各部門采取預(yù)防措施的來源、實(shí)施過程和結(jié)果記錄、匯

集、整理并提交給管理評(píng)審。

四、質(zhì)量記錄

糾正和預(yù)防措施在實(shí)施過程中形成的各項(xiàng)報(bào)告、總結(jié)等。

第五部分物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)管理，保潔、保安、綠化工作的

實(shí)施方案

第一節(jié)業(yè)主或使用人自用部位提供維修服務(wù)的方案

1、業(yè)主或使用人自用部位維修服務(wù)的報(bào)修處理詳見：《業(yè)主報(bào)修管理方案》

內(nèi)容。

2、業(yè)主或使用人自用部位維修服務(wù)需交納相關(guān)服務(wù)費(fèi)用和材料費(fèi)用；具體

價(jià)格本小區(qū)項(xiàng)目部公示說明，超出公示范圍的收費(fèi)本小區(qū)項(xiàng)目雙方可以協(xié)商。

3、我物業(yè)公司人員在服務(wù)過程中如出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，業(yè)主或客戶可以向

客戶服務(wù)部投訴，要求妥善解決。

4、客戶可以根據(jù)自用部位維修服務(wù)的情況自行選擇物業(yè)公司以外的維修服

務(wù)人。

5、超越物業(yè)公司服務(wù)能力的服務(wù)本小區(qū)項(xiàng)目，物業(yè)公司有權(quán)不受理，但需

要向業(yè)主解釋清楚，也可受業(yè)主委托尋找具備服務(wù)能力的服務(wù)商。

6、針對(duì)業(yè)主或使用人自用部位維修服務(wù)，我們特提供開展了《特約服務(wù)本

小區(qū)項(xiàng)目》，具體內(nèi)容詳見下表。

第二節(jié)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修措施

一、物業(yè)共用部位維修維護(hù)服務(wù)方案

1、定期對(duì)物業(yè)公司所管轄設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，使設(shè)備保持良好的技術(shù)

狀態(tài)，降低維修成本，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命，提高經(jīng)濟(jì)效益。

2、工程部按各專業(yè)劃分，技術(shù)人員工作分工定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡視檢查，對(duì)

設(shè)備、設(shè)施經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)的異常情況及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，并按維修程序進(jìn)行維修。

3、工程技工（電工、給排水）負(fù)責(zé)一般性的維修工作。

4、工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)維修質(zhì)量，檢查和跟蹤，編制設(shè)施大、中修計(jì)劃。

二、物業(yè)共用部位保養(yǎng)與維修制度

1、以預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃維修并重的原則，使用經(jīng)常處于良好

狀態(tài)。

2、對(duì)工程部各專業(yè)技術(shù)人員要求做到“三好”“四會(huì)”和“五定”?！叭谩?/p>

是指用好，修好和管理好重要機(jī)電設(shè)備?！八臅?huì)”是工程維修人員對(duì)機(jī)電設(shè)備要

會(huì)使用，會(huì)保養(yǎng)，會(huì)檢查，會(huì)排除故障?！拔宥ā笔侵腹こ碳夹g(shù)人員對(duì)設(shè)備的清

潔、潤(rùn)滑，維修要做到定量、定人、定點(diǎn)、定時(shí)和定質(zhì)。

3、工程部實(shí)行專業(yè)人員維修與使用操作人修理相結(jié)合。以專業(yè)修理為主，

同時(shí)由工程部辦公室協(xié)調(diào)其它技術(shù)人員相互配合的原則，共同協(xié)作完成修理任務(wù)。

4、由工程部各專業(yè)技術(shù)主管制度科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程設(shè)備維修后要認(rèn)真填寫設(shè)

備維修登記卡，合理制定維修計(jì)劃。

5、修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修費(fèi)用，發(fā)揮設(shè)備最大潛能、提高經(jīng)

濟(jì)效益。

三、職責(zé)

1、工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定本本小區(qū)項(xiàng)目所有公用設(shè)備設(shè)施的《年度保養(yǎng)維修

工作計(jì)劃》，并監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查各專業(yè)分管的公用設(shè)備設(shè)施的管理、運(yùn)行和維

護(hù)保養(yǎng)情況，并組織實(shí)施維修保養(yǎng)計(jì)劃工作。

四、程序

1、公共設(shè)備設(shè)施的接管驗(yàn)收

（1）在進(jìn)行公共設(shè)備設(shè)施接管驗(yàn)收前，由本小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理組織成立接管驗(yàn)

收小組。

（2）接管驗(yàn)收小組負(fù)責(zé)按設(shè)備設(shè)施的使用說明書和相關(guān)資料對(duì)接管設(shè)備進(jìn)

行驗(yàn)收。對(duì)達(dá)不到要求的，應(yīng)通知相關(guān)單位限期整改。設(shè)備設(shè)施的接管由工程部

和相關(guān)部門與移交單位辦理相應(yīng)手續(xù)，相關(guān)資料由工程部整理，交資料室歸檔。

2、公共設(shè)備設(shè)施的臺(tái)帳的管理

（1）設(shè)備設(shè)施的登記建帳：設(shè)備設(shè)施正式接管后，由公司工程部和相關(guān)部

門進(jìn)行清點(diǎn)，并在《設(shè)備設(shè)施管理臺(tái)帳》上登記。

（2）設(shè)備的分類編號(hào)：

由工程部根據(jù)設(shè)備對(duì)物業(yè)服務(wù)的重要性進(jìn)行分類，并按類別編號(hào)。編號(hào)方式

為：

I級(jí)設(shè)備：如生活水泵、消防水泵、穩(wěn)壓泵、高壓柜、變壓器、低壓配電柜、

閉路系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)等。

編號(hào)為：I口□口口

I級(jí)設(shè)備設(shè)備編號(hào)

n級(jí)設(shè)備：如空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、監(jiān)控系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)等。

編號(hào)為：II□□□□

n級(jí)設(shè)備設(shè)備編號(hào)

ni級(jí)設(shè)備：除I級(jí)、II級(jí)以外的所有設(shè)備。如電表箱、消防燈、公共照明系

統(tǒng)、綠化設(shè)施、停車場(chǎng)設(shè)備等。

編號(hào)為：in□□□□

HI級(jí)設(shè)備設(shè)備編號(hào)

工程部負(fù)責(zé)按照PM4.8-01《公共設(shè)施和服務(wù)過程標(biāo)識(shí)管理程序》對(duì)設(shè)備設(shè)

施進(jìn)行標(biāo)識(shí)，懸掛標(biāo)識(shí)卡、規(guī)定設(shè)備責(zé)任人，并在《設(shè)備設(shè)施管理臺(tái)帳》上進(jìn)行

登記。

（3）設(shè)備技術(shù)資料的歸檔管理：公司資料室保存一份《設(shè)備設(shè)施管理臺(tái)帳》

和重要設(shè)備設(shè)施技術(shù)資料。

3、設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行

（1）所有設(shè)備設(shè)施由工程部專業(yè)人員進(jìn)行運(yùn)行操作，填寫相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施

運(yùn)行記錄。

（2）操作人員必須進(jìn)行上崗前的培訓(xùn)，確保掌握設(shè)備設(shè)施的操作方法，對(duì)

國(guó)家有規(guī)定的特殊工種，要求操作人員持有相應(yīng)的上崗證或操作證方可上崗。

（3）工程部對(duì)復(fù)雜的和重要的設(shè)備設(shè)施制定了相應(yīng)的操作規(guī)程，并要求操

作人員嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（4）變、配電室的運(yùn)行按《變、配電室管理規(guī)定》、《變、配電室值班管理

規(guī)定》執(zhí)行。

（5）低壓配電柜、控制柜的保養(yǎng)按《低壓配電柜保養(yǎng)規(guī)程》、《控制柜保養(yǎng)

規(guī)定》執(zhí)行。

（6）干式變壓器的保養(yǎng)按《干式變壓器保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。

（7）電氣設(shè)備設(shè)施的維修按《電氣維修規(guī)定》執(zhí)行。

（8）電話機(jī)房的管理按《電話機(jī)房人員工作制度》執(zhí)行。

（9）消防監(jiān)控系統(tǒng)的管理按《消防監(jiān)控機(jī)房工作制度》執(zhí)行。

（10）公共建筑設(shè)施的維修、保養(yǎng)按《公共建筑設(shè)施的維修、保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)

行。

（11）設(shè)備設(shè)施運(yùn)行時(shí)，各專業(yè)值班人員的管理按《交、接班管理規(guī)定》。

（12）公共天線系統(tǒng)的維修保養(yǎng)按《公共天線系統(tǒng)維修保養(yǎng)管理規(guī)程》執(zhí)行。

（13）汽車道閘的管理按《汽車道閘定期保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。

（14）水泵房的管理按《水泵房管理規(guī)定》、《水泵定期保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。

（15）娛樂設(shè)施的管理按《娛樂設(shè)施管理規(guī)定》執(zhí)行。

4、設(shè)備設(shè)施的檢查、保養(yǎng)和維修

（1）設(shè)備設(shè)施的檢查

1）各專業(yè)人員每周一次巡視檢查設(shè)備設(shè)施狀態(tài)，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行

處理和記錄。

2）工程部各專業(yè)檢查人員每天巡視責(zé)任范圍內(nèi)的設(shè)備設(shè)施，根據(jù)不同的設(shè)

備對(duì)分管的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，并填寫相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施檢查記錄。

3）設(shè)備責(zé)任人在巡視時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行處理和記錄，無法處理的問

題必須當(dāng)日上報(bào)工程部經(jīng)理，由工程部經(jīng)理進(jìn)行處理。

4）工程部經(jīng)理每周不定期對(duì)各專業(yè)所轄的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行抽查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問

題及時(shí)進(jìn)行處理和記錄。

（2）設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)

1）工程部各專業(yè)主管根據(jù)本年度所管設(shè)備設(shè)施使用情況和保養(yǎng)狀態(tài)等實(shí)際

情況，于每年12月中旬制定好所轄公用設(shè)備設(shè)施的《年度保養(yǎng)維修工作計(jì)劃》,

交工程部經(jīng)理審核。

2）工程部經(jīng)理根據(jù)各專業(yè)主管上報(bào)的《年度保養(yǎng)維修工作計(jì)劃》，對(duì)計(jì)劃進(jìn)

行審核和匯總，在12月底制定出公司所有公用設(shè)備設(shè)施的《年度保養(yǎng)維修工作

計(jì)劃》，最后報(bào)總經(jīng)理審批。

3）工程部經(jīng)理根據(jù)總經(jīng)理審批的《年度保養(yǎng)維修工作計(jì)劃》實(shí)施計(jì)劃，并

監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查各專業(yè)分管的公用設(shè)備設(shè)施的管理、運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)情況。

4）中保、中修計(jì)劃由設(shè)備設(shè)施主管于中保、中修前二十天根據(jù)設(shè)施的實(shí)際

情況進(jìn)行制定，中保中修計(jì)劃報(bào)工程部經(jīng)理審核，最后報(bào)總經(jīng)理審批。

5）工程部經(jīng)理根據(jù)審批后的中保和中修計(jì)劃，監(jiān)督安排各專業(yè)主管實(shí)施，

并填寫PM4.9-12-F3《設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)記錄表》。

（3）設(shè)備設(shè)施的維修

1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞，專業(yè)主管必須及時(shí)進(jìn)行維修，填寫《設(shè)備設(shè)施維

修記錄》。

2）重大應(yīng)向?qū)I(yè)主管報(bào)告，并及時(shí)通知工程部經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。

3）對(duì)于本單位無法解決的維修本小區(qū)項(xiàng)目，需要外包時(shí)，外包維修服務(wù)方

的選擇具體按《采購(gòu)管理程序》執(zhí)行。

（4）設(shè)備設(shè)施的報(bào)廢

1）對(duì)于無法修復(fù)的設(shè)備設(shè)施，由工程部主管填寫《設(shè)備設(shè)施報(bào)廢申請(qǐng)表》,

經(jīng)部門經(jīng)理同意后，上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可報(bào)廢。

2）工程部同時(shí)應(yīng)在設(shè)備檔案中注明報(bào)廢日期，并封存該設(shè)備檔案。

（5）設(shè)備設(shè)施房的管理

1）設(shè)備設(shè)施房值班人負(fù)責(zé)每日作好房?jī)?nèi)清潔衛(wèi)生。

2）設(shè)備設(shè)施房?jī)?nèi)嚴(yán)禁煙火，嚴(yán)禁堆放易燃易爆品及管理無關(guān)的物品，做好

消防工作。

3）設(shè)備設(shè)施房的標(biāo)識(shí)按《公共設(shè)施和服務(wù)過程標(biāo)識(shí)管理程序》執(zhí)行。

4）設(shè)備設(shè)施房的交、接班管理按《交、接班管理規(guī)定》執(zhí)行。

5）配電房、水泵房的管理分別按《變、配電室管理規(guī)定》、《水泵房管理規(guī)

定》執(zhí)行。

第三節(jié)業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施

1、目的

為保障業(yè)戶合法權(quán)益，保持所轄區(qū)域環(huán)境整潔、安定，規(guī)范施工管理，減少

因施工而導(dǎo)致的投訴產(chǎn)生，促進(jìn)物業(yè)保值增值。

2、范圍

適用于發(fā)展商、物業(yè)管理公司、業(yè)戶等在所轄區(qū)域內(nèi)的各種新建、改建、裝

飾廣告、臨建工程。包括室內(nèi)外裝修；室外園林綠化；市政管道工程；各種土建、

水暖、電氣、天然氣工程；電視、電話、電訊、保安監(jiān)控系統(tǒng)工程；室外展示工

程；大型歌舞晚會(huì)籌備工程等。

3、職責(zé)

3.1客服部是裝修管理的第一歸口管理部門，負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)手續(xù)辦理、

相關(guān)費(fèi)用收取、施工證件辦理、施工檔案建立、日常裝修巡檢、違部分施工處理

及業(yè)戶投訴處理等工作。

客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)受理業(yè)戶裝修申請(qǐng)，向業(yè)戶解釋關(guān)于裝修管理的相關(guān)規(guī)定，

并聯(lián)系工程部經(jīng)理對(duì)裝修方案進(jìn)行審批，收取裝修保證金等費(fèi)用交公司財(cái)務(wù)部，

協(xié)助工程部處理違部分施工，并妥善處理業(yè)戶投訴。

客服部裝修管理員負(fù)責(zé)每天對(duì)裝修戶室內(nèi)外的裝修本小區(qū)項(xiàng)目、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境進(jìn)

行檢查巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，以減少違部分施工、業(yè)戶投訴的產(chǎn)生。

客服部裝修管理員負(fù)責(zé)監(jiān)督裝修戶室外環(huán)境是否符合本項(xiàng)目衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，裝修

垃圾是否能夠及時(shí)處理，如發(fā)現(xiàn)違部分，應(yīng)立既進(jìn)行處理。

客服部值班員負(fù)責(zé)按照規(guī)定制作施工人員與施工車輛的施工證，協(xié)調(diào)工程部、

保安隊(duì)對(duì)違部分施工進(jìn)行處理，并跟進(jìn)處理結(jié)果。

3.2工程部是裝修管理的第二歸口管理部門，負(fù)責(zé)裝修本小區(qū)項(xiàng)目審批、

施工圖紙會(huì)審、違部分施工處理、裝修結(jié)果驗(yàn)收等工作。

工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)審批裝修方案（含施工圖紙），向業(yè)戶進(jìn)行工程交底（如庭院

天然氣、給排水管網(wǎng)情況等），對(duì)違部分施工進(jìn)行處理，會(huì)同客服部經(jīng)理處理業(yè)

戶投訴，安排各專業(yè)人員對(duì)裝修結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收。

工程部各專業(yè)人員服從部門經(jīng)理調(diào)遣，對(duì)裝修戶進(jìn)行管理、專業(yè)檢查驗(yàn)收等

工作。

3.3客服部是裝修管理的輔助管理部門，負(fù)責(zé)施工人員、施工車輛的管

理，施工現(xiàn)場(chǎng)的巡檢，施工現(xiàn)場(chǎng)周邊環(huán)境衛(wèi)生的清潔管理，及時(shí)排除不安全因素

及火險(xiǎn)隱患，確保施工順利、安全進(jìn)行。

3.4保安隊(duì)各門崗負(fù)責(zé)施工人員、施工車輛的出入管理。

保安隊(duì)巡邏崗負(fù)責(zé)本項(xiàng)目?jī)?nèi)施工人員、施工車輛的施工管理，對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)

行日常巡檢，發(fā)現(xiàn)違部分情況及時(shí)處理，并與客服部聯(lián)系，持續(xù)跟進(jìn)違部分處理

結(jié)果。

3.5客服部負(fù)責(zé)本項(xiàng)目?jī)?nèi)施工現(xiàn)場(chǎng)周邊環(huán)境衛(wèi)生的清潔管理，嚴(yán)格監(jiān)控、制

止施工垃圾的遺撒、傾倒。

3.6客服人員負(fù)責(zé)向業(yè)戶提供準(zhǔn)確、有效的各類竣工圖（如平面圖、剖面圖、

立面圖、管線圖等），接管裝修竣工檔案并妥善永久保管。

第四節(jié)程序

4.1業(yè)主裝修

4.1.1業(yè)主裝修手續(xù)辦理

4.1.1.1業(yè)主已辦妥入伙手續(xù)，須在裝修進(jìn)場(chǎng)前至少提前七天向物業(yè)公司提

出裝修申請(qǐng)。

4.1.1.2業(yè)主（或其書面委托人）辦理裝修手續(xù)時(shí)，客服部應(yīng)提供以下資料

給業(yè)主：

（1）提供給該業(yè)主房屋的各類竣工圖紙1套，包括：各層建筑平面圖、各

層結(jié)構(gòu)平面圖、各層給排水平面圖、各層空調(diào)系統(tǒng)風(fēng)道圖。

（2）各層強(qiáng)電、弱電系統(tǒng)平面圖。

（3）各剖面圖（1T、2-2、3-3、4-4）

（4）基礎(chǔ)詳圖

（5）庭院管網(wǎng)平面圖

（6）文件資料:

《裝修管理細(xì)則》1份

表格《裝修申請(qǐng)表》2份（空白，由業(yè)主填寫）

表格《車輛通行申請(qǐng)表》1份（空白，由施工負(fù)責(zé)人填寫）

表格《施工人員登記表》1份（空白，由施工負(fù)責(zé)人填寫）

協(xié)議《施工管理協(xié)議書》2份（空白，由業(yè)主（或其書面委托人）、施工負(fù)

責(zé)人與物業(yè)公司客戶服務(wù)部共同簽訂）

表格《裝修繳款通知單》1份（由客戶服務(wù)部經(jīng)理或值班經(jīng)理填寫具體應(yīng)繳

費(fèi)用明細(xì)后交給業(yè)主）

施工人員一寸照片2張、身份證復(fù)印件1份

4.1.1.3裝修戶應(yīng)向物業(yè)公司遞交一式四套比例1：50或1：100的設(shè)計(jì)圖。

并在圖紙上說明所需的技術(shù)資料，特別是更改了購(gòu)房時(shí)原有設(shè)計(jì)之處更須標(biāo)明，

以便物業(yè)公司日后為裝修戶提供盡可能快捷準(zhǔn)確的服務(wù)。以下為所需遞交的圖紙:

1）各層平面設(shè)計(jì)圖

2）各層照明平面圖

3）各層插座平面圖

4）各層給排水平面圖

5）各層空調(diào)風(fēng)道平面圖

6）強(qiáng)電系統(tǒng)圖

7）弱電系統(tǒng)設(shè)計(jì)說明

8）庭院構(gòu)筑物及增加的管道設(shè)置圖

4.1.1.4客服部經(jīng)理或值班經(jīng)理收取該業(yè)戶相關(guān)費(fèi)用，交公司財(cái)務(wù)部。

4.1.1.5客服部經(jīng)理通知工程部經(jīng)理會(huì)同相關(guān)專業(yè)人員與業(yè)戶一起進(jìn)行施

工方案會(huì)審：

1）工程部負(fù)責(zé)審核施工方案（含施工圖紙）是否符合本程序之相關(guān)規(guī)定，對(duì)

違反規(guī)定的裝修內(nèi)容業(yè)主及施工單位應(yīng)予以整改。

1）客服部負(fù)責(zé)審核施工人員身份、施工單位裝修資質(zhì)證明等情況是否符合

本程序規(guī)定，核準(zhǔn)業(yè)主或其書面委托人、施工負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話及聯(lián)系方式。

4.1.1.6施工方案如符合本程序及其細(xì)則規(guī)定，工程部經(jīng)理和客服部經(jīng)理可

即時(shí)予以答復(fù)，簽字確認(rèn)后即可辦理進(jìn)場(chǎng)手續(xù)。工程部經(jīng)理與客服部經(jīng)理須在《裝

修申請(qǐng)表》上簽字確認(rèn)，并提出相應(yīng)意見，如須由業(yè)主、施工單位、物業(yè)公司共

同確認(rèn)磋商的問題，需經(jīng)三方一致通過后方能執(zhí)行。

4.1.1.7施工方案如不符合本程序及其細(xì)則規(guī)定，一般在業(yè)主提出書面申請(qǐng)

七天內(nèi)由本小區(qū)項(xiàng)目部給予明確答復(fù)。其程序是：工程部經(jīng)理或客服部經(jīng)理向業(yè)

主做妥善解釋和細(xì)致的勸導(dǎo)工作；并將結(jié)果向本小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告；研究出結(jié)果

后由工程部經(jīng)理或客服部經(jīng)理予以答復(fù)。

4.1.1.8客服部確認(rèn)該戶的《裝修申請(qǐng)表》是否批準(zhǔn)、《施工管理協(xié)議書》

是否簽訂、各項(xiàng)費(fèi)用是否繳清，然后可發(fā)放：

1）施工人員“施工證”（參見文件《施工人員管理辦法》），該證必須佩帶于

施工人員前胸明顯位置，一人一證；

2）施工車輛“施工證”（參見文件《出入車輛管理辦法》），該證必須放置于

施工車輛駕駛室左前方玻璃內(nèi)側(cè)明顯位置，一車一證；

3）施工單位“施工許可證”（見樣票），該證必須放置在施工現(xiàn)場(chǎng)入口處明

顯位置，一戶一證。

4）施工單位領(lǐng)用的所有證件不得偽造、丟失、借用、破損、弄污、涂改、

延期使用等，如要更換、新增，須到客戶服務(wù)部辦理。

4.1.1.9客服部須填寫《施工進(jìn)場(chǎng)通知單》（一式三份，第一聯(lián)存底），致工

程部經(jīng)理（第二聯(lián)）、保安隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)（第三聯(lián)）各一份，開始進(jìn)行施工管理。

4.1.2業(yè)主裝修施工管理

4.1.2.1施工期限:樓宇施工時(shí)間應(yīng)控制在60天內(nèi)。如需延期必須辦理延期

手續(xù)，交納延期費(fèi)用。

4.1.2.2施工時(shí)間：

1）周一至周五8:30-19:00,中午12:00-14:00嚴(yán)禁噪音施工

2）周六至周日9:00-19:00,中午12:00-15:00嚴(yán)禁噪音施工

4.1.2.3噪音施工內(nèi)容：

1）鑿、敲、打、鉆墻體、地面等

2）鉆、切、割）、打金屬物

3）用電鋸等工具改料

4）用打磨機(jī)等工具修料

5）其它施工噪音（包括人員噪音）

4.1.2.4工程部經(jīng)理將客服部發(fā)出《施工進(jìn)場(chǎng)通知單》交給裝修管理員，由

其建立該戶《施工管理巡視檢查記錄》，開始進(jìn)行日常施工巡檢工作：

1）每天須對(duì)裝修戶進(jìn)行「2次巡檢，按照《北清家園小區(qū)裝修管理細(xì)則》

規(guī)定，在《施工管理巡視檢查記錄》中進(jìn)行記錄。

2）當(dāng)發(fā)現(xiàn)無明確規(guī)定的新情況時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告工程部經(jīng)理，以征求管理意

見，并在《施工管理巡視檢查記錄》中進(jìn)行詳細(xì)記錄。

3）監(jiān)督施工人員按部分操作，保障業(yè)主利益，減少因違部分施工引起的投

訴產(chǎn)生。

4）監(jiān)督施工單位申報(bào)的施工內(nèi)容，對(duì)超過申報(bào)范圍但不屬違部分的內(nèi)容，

裝修管理員應(yīng)通知業(yè)主增報(bào)裝修本小區(qū)項(xiàng)目，按照4.1.1程序處理；對(duì)屬于違部

分施工的內(nèi)容則按照4.1.3程序處理。

4.1.2.5客服部經(jīng)理將《施工進(jìn)場(chǎng)通知單》交給當(dāng)班警衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng)，開始進(jìn)行巡

檢：

1）當(dāng)班隊(duì)長(zhǎng)、各巡邏崗應(yīng)隨時(shí)關(guān)注所轄區(qū)域裝修戶情況，按照《小區(qū)社區(qū)

裝修管理細(xì)則》規(guī)定，將檢查到的情況在《交接班記錄表》中進(jìn)行記錄。

2）當(dāng)發(fā)現(xiàn)無明確規(guī)定的新情況時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告客服部值班經(jīng)理，以征求管

理意見，并在《交接班記錄表》中進(jìn)行記錄。

3）當(dāng)發(fā)現(xiàn)屬于違反施工管理的情況，應(yīng)按照4.1.3程序處理。

4）保安隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)將當(dāng)班發(fā)現(xiàn)的情況報(bào)告客服部值班經(jīng)理，以確保問題及

時(shí)解決。

4.1.3業(yè)主違部分裝修處理程序

4.1.3.1違部分行為分類：

1）被制止可立即糾正的違部分行為，如：違反裝修時(shí)間、施工人員管理規(guī)

定等

2）造成損壞的違部分行為，如：對(duì)小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備造成損壞、施工引

起周邊業(yè)戶投訴的行為等。

3）破壞本項(xiàng)目格局或形成隱患的違部分行為，如：改變建筑物外觀、違部

分搭建、變更房屋功能、破壞承重墻體等。

4.1.3.2當(dāng)發(fā)現(xiàn)被制止可立即糾正的違部分行為時(shí)，管理人員（可以是保安

員、裝修管理員、保潔員及公司任一員工）：

1）應(yīng)立即出面制止，有禮貌地對(duì)違部分人員進(jìn)行教育，并幫助違部分人員

及時(shí)糾正違部分行為。

2）如果違部分人員拒不改正，態(tài)度惡劣，管理人員可選擇以下方式處理：

a不與之爭(zhēng)吵，代其糾正違部分行為，如：拾起被違部分人員丟棄的煙頭、

紙屑等。

b所有人員均可向客戶服務(wù)部匯報(bào)，由客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)處理。

c保安員應(yīng)向保安隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)，由其出面協(xié)調(diào)處理。

d裝修管理員應(yīng)向工程部經(jīng)理匯報(bào)，征求管理意見后協(xié)調(diào)處理。

4.1.3.3當(dāng)發(fā)現(xiàn)造成破壞的違部分行為時(shí)，管理人員應(yīng)請(qǐng)違部分人員到客戶

服務(wù)部處理，由裝修管理員發(fā)《違部分通知單》，經(jīng)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)后，按以下

方式處理：

1）若違部分人員自愿承擔(dān)維修責(zé)任的，請(qǐng)其到客服部交納維修保證金。維

修保證金以押金形式支付，待違部分人員將破壞部分恢復(fù)原狀或按要求返工后,

經(jīng)裝修管理員或工程部經(jīng)理驗(yàn)收合格，客服部可全額退還保證金。維修保證金金

額應(yīng)高于實(shí)際維修費(fèi)用20%-50%o處理結(jié)果須在《違部分通知單》中進(jìn)行記錄。

2）若違部分人員愿意支付賠償金的，由工程部經(jīng)理或客服部經(jīng)理估算賠償

金額，并安排維修人員及時(shí)維修，并在《違部分通知單》中進(jìn)行記錄。賠償金額

可現(xiàn)金支付，也可從裝修押金中扣除（須施工負(fù)責(zé)人書面確認(rèn)），如賠償金額超

過裝修押金時(shí)，須補(bǔ)交裝修押金，客服部要保證裝修押金金額足以支付賠償金額。

3）若違部分對(duì)其他業(yè)戶造成損壞或影響時(shí)，客服部應(yīng)出面協(xié)調(diào)相關(guān)賠償事

宜，以妥善解決問題，緩和鄰里關(guān)系。

4.1.3.4當(dāng)發(fā)現(xiàn)破壞本項(xiàng)目格局或形成隱患的違部分行為時(shí)，管理人員應(yīng)立

即通知（也可通過客服部通知，但要追溯）裝修管理員或工程部經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)處理，

對(duì)于此類裝修行為，裝修管理員須填寫《違部分通知單》，經(jīng)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)后

發(fā)給違部分人員，可以：

1）責(zé)令停工

2）責(zé)令恢復(fù)原狀或按要求返工

3）扣留或沒收“施工證”，禁止施工人員與施工車輛進(jìn)場(chǎng)

4）扣留或沒收工具

5）賠償經(jīng)濟(jì)損失

6）人民幣伍仟元（￥10000.00）以下違約金。

7）1-7項(xiàng)可同時(shí)并處。

4.1.3.5如果施工單位拒不整改，由工程部經(jīng)理知會(huì)客服部經(jīng)理與業(yè)主或其

書面委托人聯(lián)絡(luò)，以妥善解決問題。在處理違部分裝修期間，應(yīng)控制該行為范圍

繼續(xù)擴(kuò)大升級(jí)，但要注意避免矛盾激化。

4.1.3.6如遇問題升級(jí)時(shí)，客服部經(jīng)理、工程部經(jīng)理應(yīng)與業(yè)主進(jìn)一步磋商，

直至最后以本小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理管理意見為準(zhǔn)。

4.1.3.7每天8：30的客服部晨會(huì)上，各部門應(yīng)將所掌握的違部分裝修情況

進(jìn)行通報(bào)，確保工程部經(jīng)理、客服部經(jīng)理、保安隊(duì)長(zhǎng)掌握的情況統(tǒng)一、完整、正

確。

4.1.4業(yè)主裝修竣工驗(yàn)收

4.1.4.1業(yè)主裝修完工后，通知客戶服務(wù)部，交回所有“施工證”。

4.1.4.2客戶服務(wù)部填寫《裝修退款通知單》，辦理退款手續(xù)。

4.1.5業(yè)主裝修檔案的建立與保管

4.1.5.1客服部負(fù)責(zé)建立該戶裝修檔案，包括：

1）《裝修申請(qǐng)表》

2）《施工管理協(xié)議書》

3）《車輛通行申請(qǐng)表》

4）《施工人員登記表》

5）《裝修繳款通知單》

6）《施工進(jìn)場(chǎng)通知單》

7）《裝修退款通知單》

8）關(guān)于違部分施工的情況報(bào)告及處理經(jīng)過、《違部分施工處理通知單》

9）施工單位提供的裝修竣工圖紙、資料

10）施工單位提供的所選用建材的說明書、質(zhì)量保證書（或產(chǎn)品合格證書）、

保修卡等相關(guān)資料

4.1.5.2裝修結(jié)束后，客服部將該戶裝修竣工檔案全部轉(zhuǎn)辦公室資料室妥善

永久性保管。

4.2物業(yè)管理公司施工

4.2.1本項(xiàng)目公共部分功能的物業(yè)施工，報(bào)本項(xiàng)目業(yè)主委員會(huì)審批。

4.2.2本本小區(qū)項(xiàng)目權(quán)限范圍內(nèi)的本項(xiàng)目物業(yè)維護(hù)施工，報(bào)本小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理

審批。

4.2.3施工管理同4.1程序和文件《小區(qū)裝修管理細(xì)則》相關(guān)規(guī)定。

第五節(jié)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔保潔方案

一、人員的培訓(xùn)

（1）員工入職培訓(xùn)：企業(yè)文化培訓(xùn)、企業(yè)制度培訓(xùn)、員工手冊(cè)培訓(xùn)

（2）員工專業(yè)技能的培訓(xùn)：專業(yè)理論知識(shí)的培訓(xùn)、實(shí)際操作的培訓(xùn)

二、工作標(biāo)準(zhǔn):

1、高層保潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

保潔服務(wù)清潔頻度和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

清潔頻次

區(qū)域工作內(nèi)容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

經(jīng)常日周月

1大門入口地面之清潔循回2次光澤、潔凈

2單元大門之清潔循回2次光亮、無水漬、光潔

各種標(biāo)志牌、廣告牌、信報(bào)

3箱、不銹鋼及鋁質(zhì)材料之清1次擦拭無明顯積塵無污漬

潔

4清理垃圾桶1次表面潔凈、無溢流物

單元樓5地面清掃循回干凈、清爽

入戶大

6電梯入口地面循回光亮、潔凈

廳

7電梯轎廂循回潔凈

8墊子吸塵1次干凈、無污跡

墻身及墻壁上的附屬設(shè)施擦

91次目視無明顯積塵、無污跡

拭

10植物盆1次表面潔凈，托水盤無臟物

11天花板、照明設(shè)備除塵打掃1次無蛛網(wǎng)、積塵

1各層地面之清潔1次光澤、潔凈

2各層所有門、玻璃之清潔1次光潔、明亮

各種標(biāo)志牌、廣告牌、不銹

31次擦拭無明顯積塵無污漬

鋼及鋁質(zhì)材料之清潔

4各層地面清潔1次干凈、清爽、無污漬

樓層公

區(qū)5各層電梯地面拖拭1次光澤、明亮

電梯轎廂，電梯門及附屬設(shè)

61次潔凈、光亮、無污漬

施

墻身及墻壁上的附屬設(shè)施擦

71次目視無塵、無污漬

拭

8樓層標(biāo)識(shí)標(biāo)牌擦拭1次目視無塵、無污漬

9天花板、照明設(shè)備除塵打掃1次無蛛網(wǎng)、積塵

生活垃圾停留時(shí)間不超過

10生活垃圾巡視清撿循回

2小時(shí)（夜間除外）

梯臺(tái)地面拖抹（地磚地面/

11次1次表面潔凈

水泥地面）

1

2墻壁及附屬設(shè)施目視無塵、無污漬

次

3消防設(shè)施設(shè)備1次擦拭無明顯積塵無污漬

通道樓

清潔木質(zhì)材料（如門、扶手）潔凈、無明顯污漬

梯41次

5擦拭樓梯扶手（欄桿）1次擦拭潔凈、無明顯污漬

1

6開花板、照明設(shè)備