基于4C理論的長沙世茂希爾頓酒店?duì)I銷策略研究

[11]。所以酒店可以選擇積極主動(dòng)的廣告推廣方式來構(gòu)建自己的網(wǎng)絡(luò)宣傳體系。長沙世茂希爾頓酒店可以主動(dòng)與多家互聯(lián)網(wǎng)公司進(jìn)行合作，比如搜索引擎公司和電商平臺(tái)等，采用推送產(chǎn)品廣告鏈接給消費(fèi)者的方式進(jìn)行宣傳與推廣。同時(shí)，根據(jù)不同客戶的分類，在不同平臺(tái)上進(jìn)行宣傳，例如對(duì)于自駕游、攝影愛好者客戶等群體，可以在相關(guān)的俱樂部主頁或者是微信公眾號(hào)上進(jìn)行不同重點(diǎn)的宣傳與推廣，使廣告也具有針對(duì)性。酒店在廣告設(shè)計(jì)上也需不斷創(chuàng)新，迎合消費(fèi)者喜好，還要把握消費(fèi)者上網(wǎng)時(shí)的瀏覽習(xí)慣，避免不當(dāng)?shù)膹V告推送方式引起消費(fèi)者的反感，致使廣告被忽略或者屏蔽而達(dá)不到宣傳效果。3.增加銷售渠道，提升消費(fèi)便利性如今網(wǎng)絡(luò)發(fā)展迅速，網(wǎng)絡(luò)購買不僅僅只存于淘寶等傳統(tǒng)購物平臺(tái)，短視頻平臺(tái)或者社區(qū)服務(wù)平臺(tái)也提供產(chǎn)品購買，為消費(fèi)者提供了更多的選擇與便利，酒店應(yīng)合理利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，在抖音、小紅書等電商平臺(tái)上架酒店產(chǎn)品可以是酒店周邊如：枕頭、熏香、洗發(fā)水等，也可是酒店客房或餐飲消費(fèi)券，以提高酒店的曝光率和銷售渠道，并且為消費(fèi)者選擇本酒店提供便利性。（四）溝通策略優(yōu)化建議1.提高酒店品牌傳播與網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合酒店網(wǎng)絡(luò)營銷獲得成果的前提就是能提高酒店知名度，使得潛在顧客能充分的了解到酒店信息。在網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，酒店應(yīng)充分利用微博、抖音等社交平臺(tái)進(jìn)行宣傳?？膳c部分知名博主進(jìn)行合作，制作探店或是宣傳視頻，以達(dá)到更高的曝光度，在宣傳過程中也應(yīng)做到不虛假宣傳，防止之后的顧客在體驗(yàn)酒店服務(wù)的過程中感受到落差，從而損害酒店聲譽(yù)。同時(shí)也需要注意酒店官方公眾號(hào)的運(yùn)營，充分與消費(fèi)者進(jìn)行交流，及時(shí)解答潛在顧客的問題，及時(shí)把握消費(fèi)者的意見與想法。也可追趕時(shí)代潮流，在各個(gè)平臺(tái)上建立自己的官方虛擬形象，在日常運(yùn)營中緊跟時(shí)事，用以提高品牌辨識(shí)度和活躍度，拉進(jìn)酒店與客戶之間的距離，用宣傳“人設(shè)”的方式，宣傳酒店文化和特色。2.提高酒店服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)酒店服務(wù)人員是酒店與消費(fèi)者溝通的橋梁，至關(guān)重要，所以酒店應(yīng)重視酒店員工的培養(yǎng)，需定期安排職業(yè)培訓(xùn)，不斷提高酒店服務(wù)人員的專業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)各部門之間的溝通與合作，從而提高酒店服務(wù)效率與消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。培養(yǎng)員工“詢問抱怨”的企業(yè)文化，鼓勵(lì)員工主動(dòng)的去關(guān)注顧客消費(fèi)狀態(tài)，積極接受顧客的抱怨。與此同時(shí)，酒店也應(yīng)培養(yǎng)服務(wù)人員的銷售技能，從而讓消費(fèi)者在體驗(yàn)服務(wù)的同時(shí)能夠產(chǎn)生更多的經(jīng)濟(jì)效益。3.重視酒店售后服務(wù)售后服務(wù)是不容忽視的，好的售后服務(wù)不僅可以提高消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，增加回頭率，更能提高酒店的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率。因此長沙世茂希爾頓酒店應(yīng)重視消費(fèi)者在消費(fèi)后的意見或者反饋。同時(shí)，更應(yīng)該鼓勵(lì)顧客反饋，表達(dá)抱怨，主動(dòng)將客戶的隱性抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)轱@性抱怨，從而更有效的進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救行為，根據(jù)顧客的反饋對(duì)酒店的管理進(jìn)行完善，設(shè)計(jì)更加方便客戶表達(dá)意見的程序，在客戶接觸到酒店時(shí)就可以了解到，可以通過什么方式進(jìn)行投訴。在解決顧客投訴過程中，要注重細(xì)節(jié)，酒店工作人員的語氣、動(dòng)作、表情等都可能會(huì)影響顧客的情緒狀態(tài)。當(dāng)投訴問題較為麻煩或者所需時(shí)間較長時(shí)，也應(yīng)該提前告知顧客。酒店在解決投訴過程中，最好提前了解投訴顧客的背景信息，從而更有針對(duì)性的去解決問題，酒店售后服務(wù)，也應(yīng)依托酒店客戶檔案管理。

六、結(jié)語本文利用4C營銷理論對(duì)長沙世茂希爾頓酒店進(jìn)行研究，采用調(diào)查問卷的方式對(duì)酒店?duì)I銷情況做了分析，主要概括了消費(fèi)者需求、溝通、便利性以及成本方面的一些問題。由于酒店新開業(yè)僅一年，部分硬件設(shè)施并未完工，所以營銷策略較為重要，合理的制定營銷策略，才能提高酒店的競爭力。本文章針對(duì)發(fā)現(xiàn)的一些列問題給出了相應(yīng)的營銷上的優(yōu)化措施。本文站在4C理論中的4個(gè)方面，提出酒店售前宣傳應(yīng)與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的結(jié)合、售中服務(wù)質(zhì)量應(yīng)提高、售后應(yīng)加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通等可以改進(jìn)的地方，希望這些可以對(duì)最終營銷策略的實(shí)施起到有效的輔助作用，可以吸引到更多的客戶到酒店消費(fèi)，提高酒店的收益。由于筆者的能力水平有限，文章中存在者論述和分析不到位，所提出的方案都停留在表面的缺點(diǎn)，希望閱讀本論文的老師予以批評(píng)指正。

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致謝經(jīng)過許久的選題、準(zhǔn)備、寫作，這篇論文終于即將完成。我的大學(xué)生活也即將伴隨著論文的完成而結(jié)束?；乜催@四年，有快樂也有感激，現(xiàn)在卻是充滿了不舍。無論是學(xué)習(xí)還是生活方面，我都收獲頗豐，這得益于各位老師與同學(xué)的幫助。首先我要感謝我的論文指導(dǎo)老師。這篇畢業(yè)論文從開題、資料查找、修改到最后定稿，都是老師一步步指引著我前進(jìn)。沒有老師的悉心指導(dǎo)就沒有這篇論文的順利完成。其次，我想感謝所有任課老師們，是各位老師們教會(huì)我們各種不同的專業(yè)知識(shí)，讓我們對(duì)專業(yè)技能越發(fā)熟練，掌握的專業(yè)知識(shí)也越發(fā)豐富。最后，我想感謝我的家人和同學(xué)們。家人的支持與鼓勵(lì)，永遠(yuǎn)是我前進(jìn)的最大動(dòng)力。同學(xué)們在生活中也給予我了很多幫助，讓我在生活中不再孤單。謝謝大家。

附錄1.您的性別男女2.您的年齡20歲以下20-35歲36-55歲55歲以上3.您的學(xué)歷高中及以下本科本科以上4.您認(rèn)為酒店的品牌知名度如何非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意5.您認(rèn)為本酒店產(chǎn)品價(jià)格如何非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意6.您認(rèn)為本酒店產(chǎn)品價(jià)格相對(duì)于競爭酒店價(jià)格如何非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意7.您認(rèn)為酒店客房產(chǎn)品質(zhì)量如何非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意8.您對(duì)酒店客房產(chǎn)品不滿意的原因是衛(wèi)生差服務(wù)差不人性化其他9.您認(rèn)為酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量如何非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意10.您對(duì)酒店餐飲產(chǎn)品不滿意的原因是食材不新鮮食材不干凈分量不足夠口味不好吃其他11.您認(rèn)為酒店的便利性表現(xiàn)在哪方面(多選)交通便