《郵輪賓客服務(wù)與管理》1.2.1 任務(wù)一 賓客服務(wù)部賓客服務(wù)部的地位和作用

相識國際郵輪賓客服務(wù)部--1.2.1郵輪賓客服務(wù)部的地位和作用

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識目標(biāo)：了解郵輪賓客服務(wù)部在國際郵輪上對客服務(wù)與管理過程中的重要性技能目標(biāo)：熟悉國際郵輪賓客服務(wù)部的相關(guān)工作內(nèi)容，能向賓客提供郵輪前廳系列服務(wù)素質(zhì)目標(biāo)：熟練掌握郵輪前廳的工作狀況，培養(yǎng)熱愛前廳工作的情感【知識點(diǎn)】賓客服務(wù)部的地位賓客服務(wù)部的作用知識點(diǎn)一賓客服務(wù)部的地位

賓客服務(wù)部是國際郵輪上酒店經(jīng)營部的重要組成部分，在郵輪經(jīng)營管理中具有舉足輕重的地位和作用。賓客服務(wù)部是國際郵輪形象的代表

賓客服務(wù)部是國際郵輪對外的營業(yè)窗口，有經(jīng)驗(yàn)的客人通過國際郵輪前廳的服務(wù)與管理就能判斷出這家郵輪的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和檔次的高低。賓客服務(wù)部的地位

賓客服務(wù)部是國際郵輪業(yè)務(wù)活動的中心賓客服務(wù)部是一個(gè)綜合性服務(wù)部門，所提供的服務(wù)貫穿于客人上船、住宿、游覽、娛樂和下船的全過程，是國際郵輪對客服務(wù)的起點(diǎn)和終點(diǎn)，是客人及社會公眾對國際郵輪形成深刻的第一印象和最后印象的所在地。

賓客服務(wù)部的地位

賓客服務(wù)部是國際郵輪的信息集散地

賓客服務(wù)部猶如國際郵輪的“神經(jīng)中樞”，在很大程度上控制和協(xié)調(diào)著整個(gè)國際郵輪的經(jīng)營。賓客服務(wù)部的地位

知識點(diǎn)二賓客服務(wù)部的作用

賓客服務(wù)部是國際郵輪上酒店經(jīng)營部的重要組成部分，在郵輪經(jīng)營管理中具有舉足輕重的地位和作用。賓客服務(wù)部是國際郵輪建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)賓客服務(wù)部在對客服務(wù)過程中，始終與客人保持密切聯(lián)系。另外，賓客服務(wù)部可以根據(jù)掌握的住宿客人的相關(guān)資料和信息，為客人提供個(gè)性化、針對性的服務(wù)，提高賓客的滿意度，建立良好的賓客關(guān)系。賓客服務(wù)部的作用

賓客服務(wù)部是國際郵輪創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的重要部門據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前國際上國際郵輪的艙房收入一般占國際郵輪營業(yè)總收入的50%左右,而賓客服務(wù)部的主要任務(wù)之一就是銷售艙房產(chǎn)品。賓客服務(wù)部的作用

賓客服務(wù)部是國際郵輪管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手賓客服務(wù)部將收集到的信息進(jìn)行及時(shí)整理和分析后向國際郵輪決策管理機(jī)構(gòu)匯報(bào)，作為制定和調(diào)整國際郵輪計(jì)劃及經(jīng)營策略的重要參考依據(jù)。賓客服務(wù)部的作用

知識點(diǎn)三賓客服務(wù)部的視頻

以迪士尼郵輪為例，通過視頻說明賓客服務(wù)部在國際郵輪經(jīng)營管理中的重要地位和作用。小結(jié)微課本次微課重點(diǎn)介紹了郵輪賓客服務(wù)部的地位與作用，讓我們了解郵輪賓客服務(wù)部在國際郵輪上對客服務(wù)與管理過程中的重要性，進(jìn)而熟悉郵輪前廳的工作狀況，培養(yǎng)熱愛前廳工作的情感。”“與思考小結(jié)與思考小結(jié)微課請思考：談?wù)勀銓︵]輪賓客服務(wù)部有哪些新的認(rèn)識呢？”“與思考小結(jié)與思考職業(yè)教育國際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)教學(xué)資源庫《郵輪賓客服務(wù)與管理》相識國際郵輪前廳部--1.2.2賓客服務(wù)部服務(wù)人員的素質(zhì)要求授課老師：XXX【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識目標(biāo)：了解賓客服務(wù)部服務(wù)人員高素質(zhì)要求的重要性。技能目標(biāo)：掌握對客服務(wù)的相關(guān)能力和技能，提高對客服務(wù)水平。素質(zhì)目標(biāo)：熟悉五項(xiàng)素質(zhì)要求的具體內(nèi)容，按要求訓(xùn)練自己，提高對客服務(wù)的素質(zhì)?！局R點(diǎn)】儀容儀表。儀態(tài)素養(yǎng)。言談話語。禮貌修養(yǎng)。能力要求。知識點(diǎn)知識點(diǎn)一儀容儀表知識點(diǎn)二

儀態(tài)素養(yǎng)知識點(diǎn)三

言談話語知識點(diǎn)四

禮貌修養(yǎng)知識點(diǎn)五

能力要求職業(yè)教育國際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)教學(xué)資源庫丨《郵輪賓客服務(wù)與管理》知識點(diǎn)一儀容儀表

賓客服務(wù)部員工的儀容儀表反映了郵輪的精神風(fēng)貌，反映出賓客服務(wù)部員工良好的素質(zhì)和修養(yǎng)，對工作的自信和責(zé)任感，能夠給客人留下深刻的印象和美好的回憶

。1儀表整潔、精神飽滿、面帶微笑、充滿自信。2按規(guī)定著裝，服裝熨燙平整，美觀合體，無污跡、無破損，不開線、不掉扣。3鞋襪潔凈，男員工襪子一般為黑色，女員工襪子顏色與膚色相近。4服務(wù)標(biāo)牌端正的佩戴左胸前統(tǒng)一位置，無亂戴或不戴現(xiàn)象。5常修邊幅，時(shí)刻保持整潔的面容。男員工剃須，女員工化淡妝。6發(fā)型美觀大方，頭發(fā)干凈。男員工不留長發(fā)、大鬢角，女員工不梳披肩發(fā)，不用怪異發(fā)飾。儀容儀表7不戴項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈、耳飾等，可戴手表和結(jié)婚戒指。8勤洗澡洗手，勤換衣服，勤修指甲，女員工不得涂有色指甲油。9每天刷牙漱口，上班前禁止吃異味食物，保持口腔清潔。儀容儀表知識點(diǎn)二儀態(tài)素養(yǎng)

賓客服務(wù)部員工的儀態(tài)，主要指在工作中的舉止，包括站立、坐的姿勢、走路的步態(tài)、對客人的態(tài)度、語言的運(yùn)用以及面部表情等。做到舉止端莊、站姿挺拔、坐姿端正、行姿輕盈、手勢得體。

舉止端莊儀態(tài)端莊大方，表情自然誠懇，態(tài)度和藹可親，充滿對客人的誠摯關(guān)懷，做到不卑不亢。坐姿端正坐在椅子三分之二的部位，雙腿并攏，雙手放膝蓋上，不得搖腿、翹腳或跨椅子。站姿挺拔男員工雙腳與肩同寬、自然分開；女員工兩腳成“丁”字步站立，身體不倚不靠。兩手自然下垂，或者前腹交叉、后背交叉相握。行姿輕盈上體正直，抬頭，兩眼平視前方，兩臂自然擺動。在PA區(qū)不要多人并排行走，主動禮讓客人先行，因工作需要超越客人，應(yīng)禮貌致歉。儀態(tài)素養(yǎng)手勢規(guī)范為客人指示方向時(shí)，手臂自然前伸，上身稍前傾，五指并攏，掌心向上，目視所指方向。不用手指指點(diǎn)，要尊重各國的風(fēng)俗習(xí)慣。表情適宜對客服務(wù)時(shí)，不應(yīng)流露厭煩、冷漠、憤怒等不良表情，不得扭捏作態(tài)、吐舌、做鬼臉。對客禮貌在客人面前，不整理衣物或頭發(fā)，不化妝，不打呵欠，不伸懶腰，不挖耳鼻，不打嗝，不修指甲，不吸煙，不哼曲等不禮貌舉動。行姿輕盈儀態(tài)素養(yǎng)知識點(diǎn)三言談話語賓客服務(wù)人員要做到主動打招呼問好；面帶微笑；說話語調(diào)悅耳、清晰；語言準(zhǔn)確、充實(shí)；語氣誠懇、親切；聲音高低適中；表達(dá)要準(zhǔn)確、清楚；不談?wù)撋婕翱腿穗[私的話題；熟練使用一兩門外語。做到“六聲”來有迎聲，離有送聲，體貼他人有問候聲，受到表揚(yáng)有致謝聲，工作不足有致歉聲，為他人辦事有回聲。言談話語02030401站立談話與客人交談要站立，保持1米左右距離，目光注視對方，表情自然并微笑。語音語調(diào)語調(diào)悅耳、清晰，語言準(zhǔn)確、簡潔，語氣誠懇、親切，音量高低適中?；卮鹪儐柋磉_(dá)要準(zhǔn)確、清楚，語言簡潔，用對方聽得懂的語種。言談話語言談禁忌不說與服務(wù)無關(guān)的話，不談及對方不愿提到的內(nèi)容或隱私。言談話語06070805言談錯誤不以任何借口頂撞、挖苦、諷刺客人。委婉回答回答問題時(shí)不能說“不知道”，應(yīng)積極委婉回答問題。不可爭吵任何情況下都不得與客人爭吵，即使客人不對也要冷靜，牢記“客人永遠(yuǎn)都是對的”，事后如實(shí)報(bào)告上級。言談話語交談技巧不打斷客人講話，讓客人講完后再作答。言談話語10111209電話交談接聽電話時(shí)，應(yīng)主動報(bào)出崗位，致以問候，再詢問客人的要求。禮貌交談如有事暫停與客人交談，應(yīng)說“對不起，請稍候”，回來繼續(xù)交談應(yīng)表示歉意，說“對不起，讓您久等了”。運(yùn)用外語掌握并熟練運(yùn)用一兩門外語。言談話語知識點(diǎn)四禮貌修養(yǎng)

賓客服務(wù)部員工的禮貌修養(yǎng)反映出服務(wù)員的職業(yè)道德水平和文明服務(wù)程度，對客服務(wù)的禮節(jié)禮貌貫穿于郵輪服務(wù)的全過程，并要注意不同國籍不同民族的文化差異，采取合適的禮節(jié)服務(wù)，讓客人真正感受到對他（她）的禮貌。稱呼禮節(jié)問候禮節(jié)常用的稱呼是“先生”、“夫人”、“小姐”、“女士”。在知道客人姓名后，應(yīng)將姓名與尊稱搭配使用。結(jié)合時(shí)間、場合及對象的特點(diǎn)，恰當(dāng)使用向客人表示問候、關(guān)心及祝愿的語言，如“您有什么事需要我辦嗎？”禮貌修養(yǎng)應(yīng)答禮節(jié)迎送禮節(jié)解答問題時(shí)必須起立，語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽。處理問題時(shí)，語氣委婉。做到“客人來時(shí)有歡迎聲，客人走時(shí)有道別聲”。對VIP和團(tuán)隊(duì)客人應(yīng)在艙口列隊(duì)迎送。禮貌修養(yǎng)操作禮節(jié)接待客人時(shí)，做到“三輕”，即說話輕，走路輕，操作輕。引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人側(cè)前方二三步處。禮貌修養(yǎng)知識點(diǎn)五能力要求

賓客服務(wù)部員工代表郵輪接待客人，要具有較強(qiáng)的工作能力和專業(yè)技能，才能給客人留下美好的印象。包括敏銳的觀察力、較強(qiáng)的記憶力、敏捷的思維能力、良好的情商、堅(jiān)強(qiáng)的意志等。敏銳的觀察力準(zhǔn)確觀察是為客人主動服務(wù)的前提。較強(qiáng)的記憶力記憶復(fù)雜的接待服務(wù)操作規(guī)程，郵輪設(shè)施、服務(wù)簡介等問詢服務(wù)常識，還要記住老顧客的相貌、習(xí)慣。敏捷的思維觀察客人外表、表情等變化，準(zhǔn)確判斷客人的心理。根據(jù)客人身份、職業(yè)、宗教信仰等，提供有針對性的服務(wù)。能力要求良好的情商學(xué)會控制自己的感情和調(diào)節(jié)自己的心境，不把不良情緒帶到工作中。靈活的應(yīng)變力對待形形色色的賓客，要有較強(qiáng)的妥善處理各種突發(fā)事件的應(yīng)對能力。堅(jiān)強(qiáng)的意志與各國賓客接觸，要有堅(jiān)強(qiáng)的意志，拒絕誘惑，不卑不亢，培養(yǎng)良好的職業(yè)責(zé)任心。能力要求語言交際能力熟練掌握一兩門外語，運(yùn)用語言技巧，避免客人產(chǎn)生疑惑、誤解，有助于郵輪預(yù)定和二次推銷。