《郵輪賓客服務(wù)與管理》1.1.2 任務(wù)二 賓客服務(wù)郵輪賓客服務(wù)部的工作內(nèi)容

相識(shí)國(guó)際郵輪賓客服務(wù)部--前廳的服務(wù)內(nèi)容【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：了解郵輪賓客服務(wù)部的服務(wù)內(nèi)容。技能目標(biāo)：熟悉郵輪前廳的工作流程，提高國(guó)際郵輪賓客服務(wù)部員工的服務(wù)技能。素質(zhì)目標(biāo)：掌握郵輪前廳的崗位構(gòu)成，增強(qiáng)郵輪賓客服務(wù)部員工的職業(yè)素質(zhì)?！局R(shí)點(diǎn)】郵輪賓客服務(wù)部的服務(wù)內(nèi)容。郵輪賓客服務(wù)部的崗位構(gòu)成。

以前臺(tái)為例，介紹前廳的操作流程。知識(shí)點(diǎn)知識(shí)點(diǎn)一

郵輪賓客服務(wù)部的服務(wù)內(nèi)容

知識(shí)點(diǎn)二

郵輪賓客服務(wù)部的崗位構(gòu)成

知識(shí)點(diǎn)三

以前臺(tái)為例，介紹前廳的操作流程知識(shí)點(diǎn)一郵輪賓客服務(wù)部的服務(wù)內(nèi)容

賓客服務(wù)部具有協(xié)調(diào)郵輪其他部門共同完成對(duì)客服務(wù)的職能，這是其他對(duì)客服務(wù)部門所不完全具備的職能，這種職能優(yōu)勢(shì)決定了郵輪賓客服務(wù)部的對(duì)客服務(wù)內(nèi)容更多更復(fù)雜，也給賓客服務(wù)部員工提出了更高的職業(yè)要求。

為客人辦理登船、下船手續(xù)。服務(wù)內(nèi)容02030401解決客人糾紛，接聽(tīng)電話，服務(wù)客人合理需求。準(zhǔn)確運(yùn)用POS系統(tǒng)、OPERA系統(tǒng)以及聯(lián)系BANK的信用卡客戶回執(zhí)等信息。為客人辦理行李托運(yùn)。服務(wù)內(nèi)容保管客人護(hù)照。服務(wù)內(nèi)容06070805客賬的清理結(jié)算。預(yù)訂船票和二次消費(fèi)商品。提供船導(dǎo)和咨詢服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容DAILY的編排、翻譯、發(fā)放。服務(wù)內(nèi)容10111209客情報(bào)表的整理。為客人調(diào)整艙房和床位。下班前進(jìn)行工作交接，保質(zhì)保量完成主管安排的工作內(nèi)容。服務(wù)內(nèi)容知識(shí)點(diǎn)二郵輪賓客服務(wù)部的崗位構(gòu)成

賓客服務(wù)部通過(guò)內(nèi)部各崗位的分工協(xié)作共同完成工作任務(wù)，由于郵輪規(guī)模、檔次等的不同，賓客服務(wù)部的業(yè)務(wù)分工、崗位構(gòu)成也不盡相同，但其主要崗位大同小異。

1234GDO下船協(xié)調(diào)員SuitConcierge套房管家GSO前臺(tái)GC團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)員崗位的構(gòu)成5768GAO簽證專員Concierge皇家金錨俱樂(lè)部管家Printer打印專員崗位的構(gòu)成客服熱線電話員TelephoneOperator知識(shí)點(diǎn)三郵輪賓客服務(wù)部的服務(wù)流程

接受客人咨詢，處理投訴、打印房卡、結(jié)賬、幫忙售賣岸上觀光團(tuán)票等等。在中國(guó)的航線，還要輪流去打印室翻譯每日航程指南。

Day1

前臺(tái)時(shí)刻都是排著長(zhǎng)龍，排隊(duì)的一般是：預(yù)定岸上觀光團(tuán)票、要求客房分床和拼床、房卡不工作、預(yù)定babysitting、預(yù)定收費(fèi)餐廳的客人。前臺(tái)非常忙服務(wù)流程

在亞洲比較常見(jiàn)的是：第一天排隊(duì)的全是要求互換房卡的客人（旅行社為了省船票，按照每個(gè)房間最大入住率分配客人，導(dǎo)致很多客人的家人被分到別的船艙），其余的就是預(yù)定夢(mèng)工廠明星早餐的客人和綁定信用卡的客人。

因?yàn)榭腿藙偵洗?，什么都不懂，唯有打電話去賓客服務(wù)部問(wèn)。我在航程的第一天還要幫經(jīng)理做幾次廣播，告知客人何時(shí)可以入住船艙、通知漏交護(hù)照的客人、啟航晚點(diǎn)的原因等等。到晚上，客人的電話會(huì)特別多，要枕頭牙膏牙刷拖鞋毛巾的，要送餐服務(wù)客房服務(wù)的，還有被鎖住門外要開門的，總之，啟航日就是特別忙。Day2

客人剛上船都挺新鮮的,Seaday船上的活動(dòng)又多，賭場(chǎng)是全天開放的，免稅店一大早就會(huì)開門搞活動(dòng)，客人都去玩玩玩、買買買去了，前臺(tái)不會(huì)很忙在海上航行（SeaDay）就是這天晚上的著裝風(fēng)格是晚禮服，到正式餐廳用餐必須要穿晚禮服才能進(jìn)去。拖鞋短褲？不好意思，請(qǐng)到樓上自助餐廳吃吧。這天晚上船長(zhǎng)和船上所有高級(jí)官員都會(huì)到船中和游客見(jiàn)面、拍照，Officer們都穿著晚間的制服，帥帥的。在國(guó)外的時(shí)候，家長(zhǎng)會(huì)把小朋友打扮得美美的，看到船上穿著西服的小正太、打扮成公主的小蘿莉，還有在音樂(lè)里相擁起舞的人們。FormalNight服務(wù)流程Day3

前臺(tái)根據(jù)靠港時(shí)間安排早班，6點(diǎn)靠港的話，前臺(tái)的早班5:30就要到位了，船上的餐廳也是根據(jù)靠港時(shí)間安排早餐的。早上6點(diǎn)靠港，7點(diǎn)能搞定清關(guān)手續(xù),一大早船上就很忙亂了，客人趕著去吃早餐，早餐過(guò)后就去集合地點(diǎn)找領(lǐng)隊(duì)集合?？扛廴眨≒ortDay）前臺(tái)經(jīng)理會(huì)安排多一點(diǎn)點(diǎn)休息時(shí)間給早班的同事，一般都有4、5個(gè)小時(shí)，足夠出去吃個(gè)飯，逛逛街。這時(shí)候船上已經(jīng)沒(méi)有什么客人的，中班的同事很空閑的，這段時(shí)間可以去忙我們每個(gè)航程的作業(yè)-CommunicationCoach?？扛廴辗?wù)流程Day4

前臺(tái)這天會(huì)全天排著長(zhǎng)龍，全是用現(xiàn)金、銀聯(lián)結(jié)賬的客人在結(jié)賬，前臺(tái)的同事們根本沒(méi)時(shí)間喝水上洗手間的節(jié)奏，這一天我們的上班時(shí)間是一定超11小時(shí)的。海上航行日最后一天的晚上，客房服務(wù)生會(huì)把幾條有號(hào)碼的行李條送到房間，這個(gè)號(hào)碼對(duì)應(yīng)了明天的下船時(shí)間，客人把這個(gè)條子貼在打包的行李上面，然后把行李放在門口，10點(diǎn)過(guò)后客房部會(huì)收集行李。第二天一靠港就按照行李的號(hào)碼先后把行李運(yùn)輸下碼頭。最后一天的晚上服務(wù)流程Day5

一大早船就會(huì)回到出發(fā)港等待港口開放。前臺(tái)也是一大早就準(zhǔn)備好了，早上還會(huì)有一大批客人過(guò)來(lái)結(jié)賬的。7點(diǎn)第一批下船的客人，有套房的VIP的客人和趕火車趕飛機(jī)的客人，這批人可以直接拿著行李下船。下船的日子余下的客人就要根據(jù)自己的行李條號(hào)碼到指定的集合區(qū)域，前臺(tái)每隔15分鐘要公共廣播叫一遍當(dāng)前下船的行李牌號(hào)碼。船上這個(gè)時(shí)候又是亂成一鍋粥了，到處都是匆匆忙忙找朋友找領(lǐng)隊(duì)的客人，大家背著包領(lǐng)著袋子，浩浩蕩蕩排著隊(duì)，全然沒(méi)有離別的氣息。下船日服務(wù)流程查詢船上消費(fèi)Encore預(yù)定岸上觀光FEDILO客服記錄NewGuestlog查詢船票AS400前廳服務(wù)過(guò)程中所用系統(tǒng)總結(jié)

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