某銷售中心管理手冊

頁：銷售中心物業(yè)管理管控制度崗位職責門崗工作職責維持門口人員、車輛的進出秩序和本區(qū)域的公共秩序，注重禮儀禮貌；負責檢查進出門崗物品，防止物品丟失及危險品進入所服務區(qū)域。對進入服務區(qū)域的大件裝飾、裝修材料必須盤問和控制，同時聯(lián)系工程維護主管進行現(xiàn)場處理。如：整車的磚坯、大塊的玻璃、雨棚、封閉陽臺所用材料等；負責登記進出車輛并檢查車輛外觀，嚴格執(zhí)行公司對車輛進出的管理管控規(guī)定，認真檢查車型、車牌號，避免出現(xiàn)差錯；負責及時辦理車輛出、入場手續(xù)，根據(jù)當時停車場的容量和車輛流量，用標準的手勢，動作引導車輛進出，并作好進出車輛的檢查和登記。嚴格執(zhí)行車輛管理管控收費制度，做到錢、票相符，日清日結(jié)。負責臨時停放車輛的場地租用費票據(jù)及費用的收??；制止載有易燃、易爆和有毒有害物品的車輛進場停放；了解和掌握業(yè)主（使用人）的車型、車牌號、姓名、樓層座號等情況；負責對進入服務區(qū)域的外來人員進行登記，對可疑人員、小商小販、推銷人員、精神不正常人員等進行盤查、勸離或監(jiān)控；依法處理本區(qū)域內(nèi)發(fā)生的糾紛和1般性治安問題，及時報告當班班長，并負責現(xiàn)場秩序的維護。負責本崗位秩序維護工作，保證值班電話、對講機不被無故占用；負責執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)的公共設施安全，維護崗位環(huán)境衛(wèi)生，及時發(fā)現(xiàn)和制止不良行為，對造成影響、損失的當事者，及時報物業(yè)服務中心處理；負責外來郵件、報刊雜志的簽收登記和配合發(fā)放工作；協(xié)助其他崗位做好秩序維護工作。二、巡邏崗崗位職責1.負責按巡邏路線圖對公共區(qū)域及重點部位進行巡邏檢查，做好數(shù)據(jù)的采集及巡邏記錄，發(fā)現(xiàn)安全隱患或不符合規(guī)定的情況及時制止和勸阻，及時向班長或業(yè)主（使用人）反映檢查中發(fā)現(xiàn)的問題；2.對所服務區(qū)域自行車、摩托車的不規(guī)范擺放進行整理，對道路泊車，停車秩序進行監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)可疑情況或安全隱患，應及時制止并向班長和控制中心報告；3.對裝修戶進行監(jiān)督檢查，對施工人員違章作業(yè)要及時制止并向班長報告，并聯(lián)系工程維護部人員到現(xiàn)場處理；4.對巡邏時發(fā)現(xiàn)的可疑人員，應及時盤查、勸離或監(jiān)控，并視情況報告當班班長。制止來賓或公司內(nèi)部員工的違章行為；5.檢查各消防通道是否暢通，消防設備器材是否完好無損，安全疏散標識是否醒目、正確，有無消防隱患；6.負責郵件、報刊的投遞發(fā)放工作；7.協(xié)助其他崗位人員做好秩序維護工作。三、秩序維護班長崗位職責1.在相關項目秩序維護主管或無秩序維護主管的相關項目負責人領導下開展工作；2.負責帶領本班員工上崗執(zhí)勤、記錄，對員工的工作進行現(xiàn)場指導；3.及時向秩序維護主管反映員工生活、工作及紀律情況，協(xié)調(diào)處理員工提出的問題；4.負責對所管理管控范圍內(nèi)的新員工和調(diào)職員工做好在崗培訓；5.負責檢查各崗位的工作情況并記錄；6.負責所管員工的思想溝通，并配合主管做好員工的思想工作，根據(jù)上級要求，合理組織、監(jiān)督員工按時上下班和組織參加各類會議、培訓和總結(jié)；7.對在崗時發(fā)生的突發(fā)事件，及時采取處置措施，并報告部門主管，事后向主管提交書面報告；8.負責秩序維護部員工的內(nèi)務管理管控，定期組織班務會；9.及時發(fā)現(xiàn)安全隱患并即時處理、上報；10.協(xié)助其他部門完成物業(yè)服務中心的工作；11.總結(jié)工作中的經(jīng)驗，為秩序維護部的建設出謀劃策。工程維護員崗位職責在班長的領導下，具體執(zhí)行工程設施設備的運行、保養(yǎng)、和維修；愛護工具及設備，服從班長調(diào)度；積極參加公司或部門組織的學習和培訓；嚴格執(zhí)行各種規(guī)章制度及設備運行操作管理管控規(guī)程；負責清潔自己所管理管控的設備房內(nèi)的衛(wèi)生，并對設備進行日常維修保養(yǎng)；認真作好設備運行、保養(yǎng)、維修、巡檢等記錄，對重大問題及時上報工程維護主管；負責所服務區(qū)域的水、電抄表工作；在工作中應按規(guī)定著裝，配戴工作牌、精神飽滿，現(xiàn)場作業(yè)應遵守安全操作規(guī)定和勞動紀律；遇自來水爆管、煤氣泄漏等急修，應在接到通知后立即趕到現(xiàn)場進行處理，無法立即處理者，須立即報告工程維護主管；在接到服務中心下發(fā)《派工單》或通知后，應按約定時間前往處理，不得無故拖延。工程維護主管崗位職責貫徹執(zhí)行公司制定的政策、決議和規(guī)定以及物業(yè)服務中心的相關規(guī)定；負責工程維護部的工作合適的方案制定及各崗位的崗位職責、工作流程、崗位紀律、考核標準的制定與實施，并對各崗位的執(zhí)行情況進行檢查監(jiān)督，對違反規(guī)定的行為進行處理；負責工程維護部各崗位人員工作的分工及協(xié)調(diào)工作；負責物業(yè)服務中心操作層員工有關工程業(yè)務知識的培訓工作，并對工程維護人員的日常工作進行指導；負責與外部或政府各專業(yè)職能部門的協(xié)調(diào)與聯(lián)絡工作，并及時向相關項目經(jīng)理匯報；負責有關工程方面的文件、檔案資料的收集管理管控工作，并遵守公司的保密制度；負責每月按合同合約約定對公共設施設備維保單位的工作狀況進行監(jiān)督，并于每月25日上報檢查結(jié)果；負責按合同合約約定簽收公共設施設備維保單位的維保記錄；對臨時出現(xiàn)的設備故障第1時間通知維保單位，并現(xiàn)場采取應急措施，跟蹤處理完畢，并將故障處理過程進行記錄，事后對設備出現(xiàn)的故障進行分析總結(jié)；負責物業(yè)區(qū)域內(nèi)房屋共用部位、共用設施設備、附屬配套建筑和設施的運行、養(yǎng)護、維修、管理管控工作，并負責制定相關的制度和具體的實施措施，以確保其正常工作；負責按公司及物業(yè)服務中心的規(guī)定對業(yè)主（住戶）申報的房屋裝修、設備安裝合適的方案進行審核并按公司或物業(yè)服務中心認可的操作流程辦理裝修及安裝手續(xù)，對于業(yè)主（住戶）提出的違反規(guī)定的裝修、安裝要求,須報相關項目經(jīng)理審核；負責監(jiān)督檢查房屋裝修、設備安裝的施工現(xiàn)場，對違章施工采取相應措施做出處理；協(xié)助業(yè)主（住戶）房屋裝修、設備安裝的驗收工作，對于違反約定的，按照《裝飾裝修管理管控約定》相關條約條款處理，并制定整改合適的方案和期限督促其進行整改；負責受理業(yè)主（住戶）就有關建筑、安裝工程的投訴，制定整改合適的方案和期限，并作好回訪工作；負責制定有關工程方面的特約服務相關項目的成本核算，并報相關項目經(jīng)理審核；新設特約服務、相關項目合作、資源的利用和開發(fā)等創(chuàng)收合適的方案須報相關項目經(jīng)理審核并經(jīng)公司批準后方可實施；每日18：00前向相關項目經(jīng)理報當日處理違章裝修、安裝、投訴及當日巡檢情況的記錄；每日18：00前完成當日的工作日志并制定出次日的工作相關計劃；負責工程維護部的設備、設施、工具、用具、工程材料、辦公用品及公共性用水、用電的成本控制和管理管控工作，并于每月25日上報本月工程材料、公共性水、電消耗的統(tǒng)計報表；每月于25日上報下月的購物相關計劃；總結(jié)工作經(jīng)驗，為公司的服務、經(jīng)營、拓展和物業(yè)服務中心的工作持續(xù)改進出謀劃策；配合其他部門完成物業(yè)服務中心工作；完成相關項目經(jīng)理交辦的其它工作。環(huán)境維護主管崗位職責負責所服務區(qū)域環(huán)境維護的日常工作，按照相關項目經(jīng)理的指示和公司的管理管控目標，擬定工作相關計劃，組織各項清潔衛(wèi)生、園林養(yǎng)護、消殺等保養(yǎng)服務的具體工作；對所服務的公共區(qū)域的面積及附屬物、公共設施應詳細記錄，擬定物業(yè)環(huán)境維護實施合適的方案，合理安排人員和使用設備與工具；每日對所服務區(qū)域進行巡視檢查，監(jiān)督各項工作的完成情況，發(fā)現(xiàn)不潔之處及時組織清潔返工。對所發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生死角，應及時調(diào)配人員予以徹底清潔；每日對員工出勤、儀表儀容、禮貌用語進行必要的檢查，現(xiàn)場督導。觀察和掌握員工的工作情緒，做好員工的思想工作；建立和不斷完善本部門管理管控制度，實行規(guī)范化、科學化的管理管控；每月對環(huán)境維護人員的工作質(zhì)量、工作效率、工作能力進行1次全面的考核，對優(yōu)秀者進行表揚，對差者加強在崗培訓力度；每周定期組織環(huán)境維護人員進行專業(yè)培訓，通過理論學習和現(xiàn)場示范，講解各種工具的使用和工作中處理問題的技巧，提高員工的工作質(zhì)量及職業(yè)素養(yǎng)；安排好新員工的上崗培訓和日常的業(yè)務技能、服務意識、工作標準等相關項目的培訓工作；嚴格控制各種物品的消耗，負責所服務區(qū)域環(huán)境維護物品的統(tǒng)計、領用、消耗和保存；每月對綠化外委單位的工作狀況按合同合約約定和維養(yǎng)相關計劃進行監(jiān)督，并于每月25日上報檢查結(jié)果；總結(jié)工作經(jīng)驗，為公司的服務、經(jīng)營、拓展和物業(yè)服務中心的工作持續(xù)改進出謀劃策；配合其他部門完成物業(yè)服務中心工作；完成相關項目經(jīng)理交辦的其它事項。客戶人員崗位職責遵守公司制定的政策、決議和規(guī)定以及服務中心制定的相關規(guī)定；負責業(yè)主/住戶相關費用的收取、統(tǒng)計和退費工作；負責業(yè)主/住戶各種資料、數(shù)據(jù)、信息的登記、存檔和管理管控工作；負責業(yè)主入伙手續(xù)的辦理，協(xié)助開發(fā)單位整理房屋產(chǎn)權資料工作；負責接待業(yè)主/住戶及來賓，并做好咨詢、處理和解釋工作；負責業(yè)主/住戶有關家政、綠化、工程維修服務需求的登記工作，并根據(jù)其要求進行流程安排，及時下達服務通知單：其他特約服務、相關項目合作、場地租賃、房屋中介等需上報相關項目經(jīng)理統(tǒng)1安排；負責受理業(yè)主/住戶投訴的登記工作，并及時處理或通知相關責任人做出處理，每日18：00前將當日投訴處理記錄匯總報相關項目經(jīng)理；負責為業(yè)主/住戶辦理經(jīng)公司或物業(yè)服務中心認可的房屋裝修及設備安裝手續(xù)；負責安排與業(yè)主/住戶相關的通知制作、發(fā)放預定物品的分發(fā)工作；負責按公司的規(guī)定為業(yè)主/住戶或其任何的人員辦理相關證、卡的工作；負責本物業(yè)服務中心人事管理管控、勞動紀律的管理管控、培訓管理管控、檔案資料管理管控、物資管理管控、內(nèi)部員工溝通等工作；總結(jié)工作經(jīng)驗，為公司的服務、經(jīng)營、拓展和物業(yè)服務中心的工作持續(xù)改進出謀劃策；完成相關項目經(jīng)理交辦的其他工作。秩序維護主管崗位職責負責組織全體秩序維護人員履行職責，圓滿完成公司交給的各項秩序維護任務；協(xié)助行政部完成秩序維護人員的招聘、面試，負責安排新隊員的上崗前培訓及護衛(wèi)人員的崗中、技能等各項培訓；負責日常勤務的組織與實施，檢查、指導、講評；負責秩序維護部勤務值班，負責突發(fā)事件的組織指揮和各種處置方法的擬訂及合適的方案的演練；負責擬制秩序維護人員職責、基本要求、獎勵與處罰細則，并指導護衛(wèi)人員貫徹執(zhí)行；關心班子建設，做到選好苗、培訓好、使用好、管理管控好。經(jīng)常指導他們工作，幫助他們解決實際困難，定期組織他們學習應急處理程序等知識；協(xié)同警方搞好社區(qū)綜合治理，并與駐地的派出所、治安綜合治理辦公室、消防隊等職能部門聯(lián)系，定期通報管區(qū)內(nèi)治安、消防等情況；隨時掌握員工思想動態(tài)，加強與員工的溝通和交流；在責任區(qū)內(nèi)發(fā)生治安、刑事案件時，應及時組織人員保護好現(xiàn)場，并控制事態(tài)的發(fā)展；總結(jié)工作經(jīng)驗，為公司的服務、經(jīng)營、拓展和物業(yè)服務中心的工作持續(xù)改進出謀劃策；負責所轄區(qū)域隊員的每月考評；配合其他部門完成物業(yè)服務中心工作。相關項目經(jīng)理崗位職責按合同合約約定對本相關項目的各項服務工作和經(jīng)營工作進行相關計劃和落實；負責所服務相關項目各項公共管理管控服務按質(zhì)按量的完成；負責就服務區(qū)域事項和開發(fā)商、相關職能部門進行銜接和溝通；負責對服務相關項目外委單位按照合同合約標準進行監(jiān)督檢查；負責所服務區(qū)域各項費用的收取；負責所服務區(qū)域各項重大投訴的處理和上報；負責監(jiān)督本相關項目對顧客溝通的執(zhí)行情況，并組織整改落實；負責相關項目團隊的建設，完善內(nèi)部管理管控，使各項工作程序均達到公司要求的品質(zhì)；負責所服務區(qū)域的成本控制；相關項目第1責任人，負責保證公司資產(chǎn)的安全；負責對下屬的督促、培訓、指導，為公司培養(yǎng)后備人才。完成上級領導交辦的其它工作。保潔工作制度1、環(huán)境維護班長崗位職責接受環(huán)境維護主管的領導并對其負責。每日班前注意當日環(huán)境維護主管的部署和提示，做好日常工作安排，監(jiān)督落實環(huán)境維護員崗位職責。以身作則，起到帶頭做用；每日做好所負責區(qū)域的環(huán)境維護員工作質(zhì)量、工作狀態(tài)及儀容、儀表檢查，對環(huán)境維護工作中出現(xiàn)的問題應采取有效措施及時予以解決或向環(huán)境維護主管反映；根據(jù)崗位合理的需求，做好物料領用記錄，監(jiān)督物料使用情況，做好物料的日常保管工作，并合理控制清潔用品消耗；關心員工的思想、生活與工作，有效調(diào)動員工的工作積極性，高質(zhì)量完成所轄區(qū)域的環(huán)境維護工作；組織班組會議，及時傳達上級指示，定期向環(huán)境維護主管匯報工作。二、環(huán)境維護工具衛(wèi)生標準制度清潔工作完成后清潔用具要清洗干凈，晾干，歸類整理，擺放整齊；抹布等要專項使用，不能1布多用；機器設備使用完畢后要清洗除塵，用抹布擦干，隨同電纜線1同歸入庫房管理管控；設備使用中要按正確比例配比清潔劑，根據(jù)功能專用，不得混用。清潔用水不得亂倒，避免污染；員工操作其他工具時，不得將人具分離，避免遺失和不美觀，避免影響他人。三、環(huán)境維護工作監(jiān)督檢查制度環(huán)境維護人員應如實填寫工作記錄；環(huán)境維護主管/班長監(jiān)督檢查環(huán)境維護工作并核查工作記錄。核查工作記錄每周每崗位不低于三次；樓道、停車場、游泳池環(huán)境維護員每日不低于三次填表記錄,外圍、總坪、辦公區(qū)及大廳、洗手間、樣板房、售樓處環(huán)境維護員每日不低于五次填表記錄；相關計劃衛(wèi)生工作班長應全面檢查并核查工作質(zhì)量,環(huán)境維護主管全面檢查或重點抽查。對不符合質(zhì)量標準的應安排環(huán)境維護員返工并按相應規(guī)定對環(huán)境維護員做四、環(huán)境維護工作流程提前15分鐘到崗；主管/班長安排當天的相關計劃衛(wèi)生，指出當天的注意事項；檢查清潔工具和清潔劑，并在庫房中領用機具，填好機器使用登記表；準時上崗，帶齊清潔劑與清潔工具；到崗后立即清理垃圾雜物，并更換垃圾袋，由專人運送到垃圾中轉(zhuǎn)站；填寫好第1次《巡視記錄表》；清潔樓層地面、梯道地面、大廳地面、外圍、總坪等地面；填寫好第二次《巡視記錄表》；清潔各區(qū)域內(nèi)需擦拭的物件；填寫好第三次《巡視記錄表》；做當天的相關計劃衛(wèi)生清潔；填寫好第四次《巡視記錄表》；再次清潔各區(qū)域內(nèi)的地面，并收集垃圾；填寫好第五次《巡視記錄表》；清潔好各種清潔用具，按序存放入庫房，并做好記錄；總結(jié)當天的工作情況。五、環(huán)境維護機具使用維護管理管控制度環(huán)境維護主管/班長負責機具的使用維護管理管控；環(huán)境維護員使用機具前后必須進行登記；使用前檢查機具各部件是否完好，有故障的需檢查修理后方使用；使用過程中嚴格按照機具操作說明進行操作；工作休息期間，應將機具的線、管收拾整潔，不能妨礙業(yè)主/住戶的休息和生活；使用后對機具清潔入庫；7.定期檢查維護。六、環(huán)境維護節(jié)能措施制度根據(jù)各區(qū)域工作情況制定最低物料消耗相關計劃；愛護使用各種清潔工具，提前報損或人為損壞的由使用人負責賠償，正常報廢的工具要以舊換新；掌握正確、科學的清潔用品、藥劑使用常識；節(jié)約用水用電，養(yǎng)成用后隨時關閉的習慣；建立獎勵機制，對用料省、工作質(zhì)量高的班組和個人實行獎勵；采購中，選擇較適用的清潔劑和用材，盡量降低價格，節(jié)約費用；實行相關計劃領用制度，合理安排使用量。七、環(huán)境維護物品存放制度環(huán)境維護庫房存放從行政部領出的物品和供貨商直接送到物業(yè)服務中心并驗收合格后的物品；存放地點應確保干燥、通風、安全；物品存放應整齊有序，有毒、易燃、易爆、易腐蝕的危險品應分開放置并有明顯標識；環(huán)境維護主管/班長保管庫房鑰匙，并在物業(yè)服務中心留存?zhèn)溆描€匙；物品領用時，應遵循以舊換新、以1換1的原則簽字領取，環(huán)境維護主管/班長應控制物品的使用周期和耗材用量。八、環(huán)境維護員崗位職責服從環(huán)境維護班長的安排，嚴格按操作程序和工作標準做好責任區(qū)域內(nèi)的日常清潔工作；物盡其用，厲行節(jié)約；愛護和保管好所使用的環(huán)境維護工具與物品，愛護各種設施設備；發(fā)現(xiàn)服務區(qū)域內(nèi)的可疑情況和安全隱患及時上報,對服務區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)的違章現(xiàn)象，及時進行勸阻和制止；積極協(xié)調(diào)、配合其他部門、班組的工作；6.積極參加培訓，加強對崗位職責、專業(yè)技能的學習，培養(yǎng)對突發(fā)事件、特殊事件的處理能力。九、綠化工作檢查標準制度環(huán)境維護主管每月按照合同合約標準對綠化外委單位的工作狀況進行檢查，對未達標準合適的內(nèi)容即刻通知外委單位，并監(jiān)督落實整改。檢查標準如下：1、草坪1.草坪修剪整齊,剪至5㎝高度左右(草坪自然生長高度不超過10～15㎝),無明顯起伏、無明顯交錯,在簇叢、樹叢、道路邊緣無漏剪的草,剪掉部分的草不超過葉片自然高度的1/3；2.無明顯的枯死、壞死草坪,同1塊草坪壞死枯死不超過5㎡;無明顯的雜草,雜草清除率90%以上；3.草坪緊密無明顯的裸露泥土,同1塊裸露泥土不超過0.5㎡,無明顯的板結(jié)泥土；目視2米無明顯的蟲跡(如地老虎、毛蟲等)；4.草坪內(nèi)無其它植物落葉、樹枝、垃圾等,清除率90%以上；二、喬木、灌木樹葉繁茂,無壞死、枯死、枯萎的樹葉樹枝,壞枯樹枝清除率90%以上；喬木每年至少修剪1次，灌木每年至少修剪四次,新枝不超過30㎝左右,常修剪保持原有造型(如球形、塔形、條形等)；3.喬木目視2米無明顯病害蟲攀爬樹葉樹干,樹干無明顯蟲害洞口，灌木無病蟲害攀爬樹葉樹干現(xiàn)象；4.喬木樹枝間及樹干根部周圍無垃圾雜物，灌木在簇叢根部無垃圾雜物；5.修剪喬木壞枯樹枝及施藥肥時有防護措施(如高梯、警示牌等)，修剪前告知物業(yè)服務中心。三、花卉盆栽、綠籬、綠化帶1.花葉茂盛、花朵鮮艷,無枯萎病害蟲葉,成活率95%以上；2.目視2米無病害蟲攀爬，無根莖斷折等現(xiàn)象；3.枝葉花葉干凈無積塵,花盆干凈無污跡；4.綠化帶修剪整齊1致、每年至少修剪四次,新枝在15-30㎝內(nèi)應修剪。十、綠化工作作業(yè)要求制度動用噪音大的機具作業(yè)應安排在非節(jié)假日期間進行，且在中午12：30-14：30不得使用。綠地內(nèi)無大量石頭、雜物、垃圾；按相關計劃對樹木與草坪采取施肥、草坪修剪以及樹木支撐等技術措施；綠化消殺工作前3天客戶服務中心發(fā)出消殺通知，并將使用的藥物名稱1并公示；綠化用水為無污染水源，所澆土壤疏松不板結(jié)，水不外流不污染道路；雜物、垃圾在物業(yè)服務中心指定地點堆放，雜物、垃圾在規(guī)定時間內(nèi)清除，做到日產(chǎn)日清；使用農(nóng)藥注意安全，避免傷及他人（在人多、有小孩等處避開），對未使用完的藥物應及時由專人清理后按要求進行保存；綠化施肥時不污染路面，有防護措施（如穿長衣褲等）；節(jié)約用水用電；綠化設施損壞在24小時內(nèi)通知物業(yè)服務中心；11.綠化清潔工具整齊擺放在指定位置。十1、消殺管理管控制度環(huán)境維護主管/班長負責服務區(qū)域的消殺工作；消殺工作前3天客戶服務中心發(fā)出消殺通知；滅鼠投藥時間晚上6點—7點，堵鼠洞1次/月；滅蚊投藥時間晚上6點—8點，6月—10月每月至少1次大面積消殺；滅蠅投藥時間中午2點—4點，6月—10月每月至少1次大面積消殺；消殺時穿戴好防護服，注意周圍環(huán)境，避免傷及他人或自己；消殺后機具清洗干凈入庫存放；消殺藥品專列存放；跟進防疫部門/街道辦事處對消殺工作的安排。緊急事件處理制度為了對緊急事件進行有效控制和及時處理，避免造成重大影響或損失，特制訂本制度；緊急事件包括：洪災、事故停電、漏電、爆管、煤氣泄漏、電梯困人、重大設備事故等；緊急事件采用電話或?qū)χv機方式聯(lián)系，但必須互報姓名，并將情況報告清楚；接緊急事件報告后，應立即匯報上級，并由現(xiàn)場職位最高的負責人統(tǒng)籌安排，人為隱匿不報，引起嚴重后果的，追究當事人責任；人為拖沓，致使影響擴大的，追究受派人責任；處理不了的緊急事件，應立即報告，由上級統(tǒng)籌安排處理；緊急事件處理參見質(zhì)量手冊《緊急事件處理程序》。特約維修管理管控制度接到特約維修派工單后，應在約定時間內(nèi)到達業(yè)主家中，急修在30分鐘內(nèi)必須到達業(yè)主家中；維修服務人員需自帶鞋套；維修作業(yè)時，需注意保護業(yè)主財物，未經(jīng)業(yè)主同意，嚴禁動用業(yè)主物品。對維修產(chǎn)生的垃圾，要清掃干凈，完工自行帶走；若1時無法完成，需向業(yè)主講明原因，請業(yè)主諒解，并約定再次上門時間；若業(yè)主要自行購買維修材料，需耐心向業(yè)主說明材料的品牌、型號、規(guī)格、數(shù)量，以免業(yè)主因買錯而造成損失；嚴禁接受業(yè)主任何形式的饋贈和向業(yè)主索取額外報酬；維修結(jié)束后，請業(yè)主檢查驗收，并在《派工單》上簽署維修結(jié)果和維修服務意見；重要維修相關項目需工程維護主管親自到現(xiàn)場督導；將《派工單》返回辦公室，并做好維修記錄。外委單位監(jiān)督管理管控制度外委單位選擇嚴格按《采購控制程序》執(zhí)行，保證外包和合作過程處于受控狀態(tài)，確保其滿足要求；外委單位維養(yǎng)人員必須經(jīng)過相關部門的專業(yè)培訓并取得上崗證后方可上崗工作；每年初，各相關項目依據(jù)外委單位提供服務質(zhì)量的情況（如：故障處理率、應急處理、相關計劃維養(yǎng)合理性、人員配置合理性、維保檔案建立等），對其進行評價，填寫《供方調(diào)查表》；主管/班長負責與外委單位進行日常工作銜接，并對外委單位的現(xiàn)場工作進行監(jiān)督和評價，確保其按合同合約約定執(zhí)行；主管/班長負責按合同合約約定每月對外委單位的工作狀況進行檢查，并于每月25日上報檢查結(jié)果，對未達到合同合約約定的外委單位按規(guī)定扣款，并填寫《檢查情況扣分統(tǒng)計表》；主管/班長負責按合同合約合適的內(nèi)容定期簽收外委單位的維養(yǎng)記錄，在設備出現(xiàn)故障時督促外委單位及時維修，并做好詳細記錄；主管/班長按付款周期對外委單位工作狀況做出評定，填寫《供方業(yè)績評定表》。物業(yè)服務在職員工獎懲制度1、目的：有效的激勵員工，引導、規(guī)范員工的行為，樹立良好的個人形象和公司聲譽。規(guī)范公司員工獎懲方法，做到獎罰分明，特制定本制度。本制度為“工資及福利制度”的補充。

二、原則：獎勵為主，懲戒為輔。三、適用范圍：適用于新成國際銷售中心物業(yè)服務全體在職員工。

四、職責：

1、行政部負責按公司行政制度對全體員工執(zhí)行獎懲；負責受理各部門提報的獎勵申請和處罰通知；

2、各部門、管理管控處負責提報員工各項考核的獎懲申請；3、品質(zhì)管理管控部負責核實、初審獎勵申請和處罰通知；4、總經(jīng)理或懂事會負責獎勵申請和處罰通知最后審批；

5、管理管控要求

5.1獎勵分為五大類：

a．嘉獎

b．記功

c．記大功

d．調(diào)薪

e．晉升

5.1.1嘉獎

有下列事實之1者（但可能不僅限于以下事實）予以嘉獎（獎金視情況而定）：a．本職工作圓滿完成，經(jīng)常受到業(yè)主、公司領導表揚的；

b．見義勇為、拾金不昧、為公司爭得榮譽的；

c．助人為樂，熱心服務，義務奉獻，有具體事實者；

d．具有優(yōu)秀品德，可為公司楷模，有益于公司及員工樹立良好風氣者；

e．對公司財物能悉心愛護，表現(xiàn)突出者；

f．本部門、管理管控處考核達優(yōu)者；

g．能夠為公司獻策獻力，對管理管控制度或質(zhì)量體系運作等方面提出合理化建議，并被采納者；

h．在完成本職工作的情況下，能顧全大局，對其它部門工作給予大力支持協(xié)助者。

5.1.2記功

有下列事實之1（但可能不僅限于以下事實）和/或產(chǎn)生直接經(jīng)濟效益在500~5000元之間者，予以記功并獎勵300元。

a．全年度嘉獎達到五次者記功1次，由行政部統(tǒng)計后，直接報總經(jīng)理批準；

b．在管理管控制度或質(zhì)量體系運作等方面，提出合理化建議并經(jīng)采納，創(chuàng)造1定經(jīng)濟效益；

c．力行節(jié)約，在成本控制方面做出突出貢獻者；

d．遇到非常事故，如災害事故等，能臨機應變，措施得當，具有功績者；

e．從事對公司有顯著貢獻的特殊行為者；

f．檢舉或制止違規(guī)及損害公司利益的行為，在工作方面有突出貢獻者；

g．敬業(yè)精神或協(xié)調(diào)能力出色，部門凝聚力強，工作成績突出，足可為公司楷模者；

h．員工連續(xù)1年未請假或遲到早退者，經(jīng)審查確認后授予全勤記功獎；

i．對提高公司的聲譽有特殊功績者。

j．大膽實施小改小革，降低成本，提高效率和產(chǎn)品質(zhì)量，有突出貢獻者。

5.1.3記大功

有下列事實之1（但可能不僅限于以下事實）或/和直接經(jīng)濟效益在5000元以上者，予以記大功，并獎勵800元。

a．全年度內(nèi)記功達到五次者記大功1次，由行政部統(tǒng)計后，直接報總經(jīng)理批準；

b．遇有意外事件或災害，能奮不顧身，不避災難，敢冒風險，救護人員及公司財產(chǎn)脫離危險，因而減少損失者；

c．對管理管控制度或質(zhì)量體系運作建議改進，提出合理化建議經(jīng)采納施行，成效卓著者；

d．成本控制方面有重大貢獻者；

e．有其他重大功績者；

5.1.4調(diào)薪

有下列事實之1者（但可能不僅限于以下事實），予以調(diào)薪，增加工資。

a．達到晉升條件，但暫時職位沒有空缺者；

b．1年內(nèi)記大功達到兩次及以上者；

c．工作成績突出，但尚不足以晉升者；

d．工作性質(zhì)發(fā)生變化，工作量有較大增加者；

5.1.5晉升

對工作認真負責，業(yè)務水平高，能起模范帶頭作用，管理管控水平和協(xié)調(diào)能力突出的員工，可予以升職，并享受相應的福利待遇。

a．晉升條件

①具備較高職位的管理管控能力；

②相關的工作經(jīng)驗和資歷；

③相應的管理管控水平、敬業(yè)精神和協(xié)調(diào)能力；

④職位所需的相關培訓；

b．晉升程序

①可由本人或其主管提出申請，上級主任或經(jīng)理簽署意見，呈交行政部核實經(jīng)總經(jīng)理批準后實施，必要時，可由總經(jīng)理直接予以晉升委任。

②部門主管及以上級別人員，由總經(jīng)理或副總提議，經(jīng)董事會討論核定后予以實施。

c．晉升的員工接到調(diào)職通知單后，應于指定日期內(nèi)辦妥移交手續(xù)，就任新職；

d．凡因晉升變動其職務，其薪酬自晉升之日起重新核定；

e．年度內(nèi)有記大過行為者，取消晉升資格；

4.2懲罰

懲罰的種類有六種

a．警告

b．記過

c．記大過

d．工資降級

e．降職

f．開除、

5.2.1警告

有下列情形之1者（但可能不僅限于以下情形）或/和直接經(jīng)濟損失在300元以下，予以警告。

⑴以下警告予以責任人10元罰款

a．質(zhì)量記錄填寫有錯漏者，且造成輕微后果者（每次）；b．不符合定置管理管控標識要求，有錯標、漏標、擺錯或亂擺現(xiàn)象者；對追查不到責任人的，將處罰該部門主管；

⑵以下警告予以責任人30元罰款

a．由于工作失誤、拖延或責任心原因，影響到相關部門的工作，情節(jié)輕微者；

b．不能適時完成工作任務，情節(jié)輕微者；

c．對上級下達的任務未能如期完成，又無正當理由的者；

d．責任心不強，缺乏敬業(yè)精神，情節(jié)輕微者；

e．上班遲到、早退；f.不按規(guī)定統(tǒng)1著裝，穿淺色襪子和除黑色以外的其他顏色的皮鞋，沒戴領帶和工作牌，服裝不整齊不干凈；g.沒有做到“微笑服務”，對業(yè)主（用戶）不友善、熱誠，沒有嚴格遵守公司規(guī)定的文明禮貌用語；h.崗位物品不按規(guī)定擺放，崗位衛(wèi)生差，宿舍個人衛(wèi)生差；i.精神不振，彎腰駝背，東倒西歪，前傾后靠，伸懶腰；袖手、背手、叉手或?qū)⑹植迦肟诖?；?zhí)勤中吸煙、吃零食，勾肩搭背；

j.在崗期間披衣敞懷，挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳；k.交接班時交接人沒有做到三清：本班情況清、交接的問題清、交接的物品、器械清；接班人沒有做到三明：上班情況明，本班接班情況明，物品、器械清點明的；L.崗位上的相關記錄本沒有簽名和按照規(guī)定進行認真填寫的；

⑶以下警告予以責任人50元罰款a．未經(jīng)上級批準，私自在公司留宿外來人員的；

b．在公司內(nèi)喧嘩或口角而影響正常秩序,制造糾紛或不和諧之氣氛的，情節(jié)輕微者；

c．不服從主管合理安排及指導，情節(jié)輕微者；

d．當值期間睡崗、看小說、聽收音機、玩游戲機、手機或做與值勤無關的事；

e．任何違背質(zhì)量體系文件運作要求的行為，情節(jié)輕微者；

f．不能嚴格控制成本，造成輕微損失者；

g．缺乏團隊協(xié)作精神，不能接受不同意見，情節(jié)輕微者；

h．在崗期間打電話聊天，和無關人員嘻鬧，嚴重影響公司員工形象聲譽的行為；

i．私自頂崗、換崗、脫崗，不按規(guī)定著裝上崗，沒戴領帶和工作牌，服裝不整齊不干凈；

j．違反1切安全用電制度者；

k．工作時間內(nèi)從事與本工作無關的事情，或在上班時間內(nèi)干私活者；

L．工作消極，無故不參加集體活動，作風紀律散漫的(4)違反了以下行政督導標準規(guī)范的予以責任人50元罰款1．辦公室物品擺放雜亂無章或堆放與工作無關的物品；2．將公司物品挪為私用，情節(jié)較輕者；3．人為原因造成公司物品的損壞，情節(jié)較輕者；4．隨意移走或取代公共區(qū)域擺放的物品；5．長時間離開辦公室或下班時沒有整理辦公物品；6．上班非規(guī)定時間看報紙（因工作需要除外）；7．看完報紙后沒有放在固定的地方；8．上班時間在辦公區(qū)域內(nèi)進食；9．辦公區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩；10．辦公時交頭接耳談論與工作無關的事；11．工作時間內(nèi)做私人事情；12．工作時間內(nèi)長時間接待私人探訪；13．公共辦公區(qū)域吸煙（指定區(qū)域除外）；14．在涉外公務交往中稱呼同事別名或外號；15．在公司辦公區(qū)域的玻璃、墻壁上留下污痕；16．無特殊原因在辦公區(qū)域或走廊內(nèi)追逐奔跑；17．在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)長時間站著閑談；18．衣物沒有掛在更衣室內(nèi)而是置于其它辦公區(qū)域內(nèi)；19．將衣物在更衣室內(nèi)亂放；20．更衣室內(nèi)亂放雜物；21．在更衣室內(nèi)長期逗留、大聲喧嘩；22．進入更衣室前沒有敲門；23．未按門上標識進行推、拉門進出；24．與客戶初次見面時沒有講普通話；25．攜帶危險物品進入公司；26．工作時間精神面貌不佳、萎靡不振；27．不愛護辦公區(qū)域的清潔衛(wèi)生，隨地吐痰、扔煙頭、紙屑等；28．下班后沒有關燈、關閉電器電源和水龍頭等；29．會議中手機或傳呼機發(fā)出聲音或未經(jīng)允許接聽電話；30．與會人員無故遲到早退；31．接受問詢時,沒有告訴詢問人其需銜接的公司、部門、人員及電話號碼或作好記錄，而是以拒絕性詞匯如“不知道、不該我管”等回答，未引起詢問者投訴者；32．報送文件有錯別字，每個錯別字罰款；33．借閱公司書籍逾期不還或遇清點期不還者；34．檔案資料收集不完整，歸檔混亂，未按規(guī)定要求管理管控者無故遲到、早退、缺席會議；35．未按規(guī)定進行文件簽收而造成文件遺失，情節(jié)較輕的，對責任人處以罰款；36．對外報送文件未經(jīng)分管領導審批，未造成損害的；37．未履行簽字手續(xù)的合同合約，就加蓋公章或支付款項，但未給公司造成經(jīng)濟損失的；38．違反合同合約管理管控辦法，未給公司造成經(jīng)濟損失的；39．無故缺席集團組織的重大會議；40．所借公司書籍有涂畫、折疊、撕毀等破損行為；41．違反檔案管理管控制度，造成資料遺失或損毀，未給公司造成經(jīng)濟損失者；42．所借公司書籍丟失；43．人為原因致使辦公用具、設備損壞的，責任人清楚；44．人為原因致使辦公用具、設備報廢或丟失的，責任人清楚；45．人為原因致使辦公用具、設備報廢或丟失的，如責任人不清；46．不按公司的規(guī)定著裝；47．沒有佩戴工牌或工牌沒有戴在合適的位置；48．在腰間或胸前外掛鑰匙、手機、呼機和其它飾物；49．佩戴手鐲、手鏈等飾物；50．所戴戒指夸張或戴二枚以上（含二枚）的戒指；51．項鏈露出工作服之外；52．上班時間女職員佩戴耳針類以外的耳飾；53．皮鞋不光亮、有破損、灰塵； 54．頭發(fā)不干凈整齊，或衣服上有較多頭皮屑；55．指甲過長，有異物；56．口腔有異味；57．男職員頭發(fā)過長（長過耳）或過短；58．男職員胡須過長；59．職員使用香水味過濃；60．男職員染發(fā)（黑色除外）；61．女職員染發(fā)過于怪異；62．餐廳女職員涂指甲；63．其他女職員涂抹透明色以外的指甲油；64．襯衫、外套不清潔、不平整；65．左胸衣袋內(nèi)裝有物品；66．襯衣領口未扣；67．穿著有外領扣的襯衣；68．發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物不主動拾起；69．在電話鈴響三聲之內(nèi)沒有接起電話；70．接聽電話沒有說“您好，（各公司名簡稱），請問……”；71．電話中使用不文明語言；72．使用專業(yè)術語或簡略語言，導致對方理解困難的；73．接到投訴電話時，沒有表示歉意；74．客戶所提的問題或要求沒有進行相應的記錄、處理；75．接到錯打的電話時，沒有禮貌回絕；76．電話聽筒沒有輕輕放下；77．撥打、接聽電話使用免提功能（特殊原因除外）；78．公司電話拔打私人電話；79．工作時間接聽私人電話達到5分鐘以上； (4)由于疏忽大意等責任原因，直接給公司造成經(jīng)濟損失在300以內(nèi)的，可處以實際損失100%的處罰，以上條約條款如出現(xiàn)與該條約條款有沖突的，以該條約條款為準。5.2.2記過

警告五次作為記過1次，有下列情形之1（但可能不僅限于以下情況）或/和直接經(jīng)濟損失在300~3000元之間者，予以記過。

⑴以下記過予以責任人100元的罰款

a．違反請銷假規(guī)定的；

b．本部門或本管理管控處季度考核后3名；c．遇到情況不及時向上級主管匯報，造成1定的不良影響及后果；

d．因漏發(fā)工作銜接函而影響工作的；e.對客戶有不禮貌的行為，引起客戶的不滿；f.無故未按銜接函要求安排工作或未按要求時間進行回復的；j.工作中與同事發(fā)生沖突，事態(tài)不嚴重；⑵以下記過予以責任人200元的罰款

a．違背體系運作要求，情節(jié)嚴重者（嚴重不合格、屢犯或拒不改善）；

b．工作中酗酒，影響自己或他人工作者；

d．在成本控制方面，造成浪費，雖尚未造成重大損失，但情節(jié)惡劣者；

e．缺乏團隊協(xié)作精神或敬業(yè)精神，不能聽取別人意見我行我素，影響相關部門運作，情節(jié)惡劣，但尚未構成辭退的；

f．故意損毀涂改重要文件或公物者；

g．遇突發(fā)事件，緊要關頭臨陣脫逃的h．制造事端，引起爭斗或有打架行為的；或行為粗暴、侮辱其他員工的；

i．有嚴重的失職行為的；

j．更改或偽造公司通告的；h．不服從領導工作安排，態(tài)度消極者；i．擅離職守，閑游或上班打磕睡者；給公司造成1定損失的；j．公開場所談論公司秘密；k．在不利于保密的地方放置公司重要資料；L．對外接待工作中失誤,損害公司形象；m．1個月內(nèi)連續(xù)三次出現(xiàn)工作銜接失誤，處罰部門負責人及責任人；⑶以下記過予以責任人300元的罰款

a．由于工作失誤或拖延或責任心原因，影響到相關部門的工作，情節(jié)嚴重者；

b．造謠中傷，散怖謠言及不正確或含有惡意的事，而有損他人的尊嚴的；

(4)由于失職等責任原因，直接給公司造成經(jīng)濟損失在301~3000元經(jīng)濟損失者，可在300元的基礎上，加罰超出部分10%的處罰（多人責任造成時，按責任大小分攤），以上條約條款如出現(xiàn)與本條約條款有沖突的，以本條約條款為準。

5.2.3記大過

記過五次作為記大過1次，有下列情形之1（但可能不僅限于以下情形）或/和直接經(jīng)濟損失在3000元以上者，尚未構成開除的，予以記大過

a．連續(xù)曠工兩天，或每月曠工累計超過4天者，如公司給予1次改正錯誤的機會，不予開除的，將記大過1次，給予1次性罰款200元；b．不服從上級管理管控，頂撞領導的，罰款200元；

c．擅離職守，致使公司蒙受重大損失者，可處以500元的罰款；

d．怠忽工作或擅自變更工作方法，使公司蒙受重大損失，可處以500元的罰款；

e．不服從工作安排，使公司因此蒙受重大損失者，可處以500元的罰款；

f．在成本控制方面，造成嚴重浪費，便公司蒙受重大損失但尚未構成開除的，可處以500元的罰款。

g．由于疏忽大意等責任原因，給公司造成3000元以上的直接經(jīng)濟損失，尚未構成

開除的，其處罰金額由公司給予裁決；以上條約條款如出現(xiàn)與該條約條款有沖突的，以該條約條款為準。

5.2.4工資降級

有下列事實之1者（但可能不僅限于以下情形），予以工資降級處理。

a．達到降職條件的，公司給予1次改正錯誤的機會，不予降職者；

b．1年內(nèi)記大過達到兩次，公司給予1次改正錯誤的機會，不予以開除的

4.2.5降職

有下列情況之1者（但可能不僅限于以下情況），予以降職

a．對于嚴重違反紀律或者有嚴重失職行為，使企業(yè)利益受重大損失，不宜繼續(xù)擔任

現(xiàn)任職務者；

b．管理管控水平不足以勝任者；

c．技術水平不足以勝任者；

d．敬業(yè)精神和團隊協(xié)作能力不足以勝任者；

e．不采取主動措施或措施不當，影響公司形象，使公司蒙受重大損失者；

f．違背體系運作要求，雖多次糾正，但無有效預防措施或預防措施不當者；

g．精減機構；

5.2.6開除

(1)有下列情形之1者（但可能不僅限于以下情形）予以開除，并視必要訴諸法律

a．對同事使用暴力威脅、恐嚇、妨害團體秩序或毆打同事或相互毆打，情節(jié)惡劣者；

b．偷竊或侵占同事或公司財物經(jīng)查實者，情節(jié)較嚴重者；

c．無故損毀公司財物，損失重大，足以構成開除的；

d．未經(jīng)許可，兼職、兼營與本公司同類業(yè)務者；

e．在公司服務期間，受刑事處分者；f．1年中記大過兩次者；

g．連續(xù)曠工兩天或每月累計曠工超過4天者；

h．參加非法組織者；

i．違反國家法律、法規(guī)、治安管理管控條例，參予打架斗毆、嫖娼、吸食毒品者，給公司聲譽造成嚴重影響后果的；

j．偽造或盜用公司印信或利用公司名譽在外招搖撞騙，致使公司名譽、利益、形象

受損害者；

k．因不采取主動措施或措施不當，使公司蒙受重大損失，足以構成開除的。

L．利用職權受賄的，使公司蒙受損失者；

m．擅離職守或不服從工作安排，致使公司蒙受重大損失，足以構成開除者；

n．在宿舍賭博，宣傳、觀看黃色小說、刊物、錄相、光碟的；

o．凡違犯法律，導致公司聲譽或業(yè)務受損者；(2)有下列違反了行政督導標準規(guī)范（但可能不僅限于以下情形）予以開除，并視必要訴諸法律

1．對公司職員的重大過失行為，維護隱瞞或知情不報；2．煽動其他職員偷工懈怠,干擾日常工作；3．擅自偽造涂改公司記錄或文件,提供虛假商業(yè)情報；4．違反公司保密規(guī)定,將公司情報泄露給任何宣傳媒介或給商業(yè)競爭者以任何形式之協(xié)助；5．未經(jīng)上司許可或授權,對外評論公司各項政策及經(jīng)營手段，造成嚴重不良影響者；6．在工作時間內(nèi)擅自進入其他職員工作區(qū)域逗留，未經(jīng)許可窺視、翻看公司機密文件；7．隨意拷貝、刪除、篡改、泄露公司重要電腦資料；8．利用公司的名義作辦公以外的任何用途；9．私下對公司政策或個人進行評論，傳播不利于公司團結(jié)的消息；10．對客戶無禮,嘲諷或挖苦客戶，造成嚴重不良影響；11．同事間斗毆，造成嚴重影響者；12．濫用職權，以權謀私、打擊報復或包庇行為；13．私開發(fā)票、謀取私利；14．聚眾鬧事，擾亂工作秩序；15．利用工作之便敲詐欺騙客戶財物或利用職權貪污受賄；16．惡意中傷、誹謗、謾罵同事；17．偷拿、盜竊公司財產(chǎn)或他人財物；18．對下屬考核明顯不公正并造成嚴重后果；19．不服從上級主管的合理的工作安排，態(tài)度惡劣、屢勸不聽者；20．拉幫結(jié)派，挑撥離間，欺侮公司同事者；21．收受客戶賄賂者；22．無故損壞公司財物，造成重大損失者；23．利用公司名義在外招搖撞騙，使公司名譽受損者；24．擅離職守，使公司蒙受重大損失者；25．遇到情況不及時向上級主管請示和匯報，造成嚴重的不良影響及后果；5.3員工功過相抵消規(guī)定

公司員工的同年度功過可以抵消，以發(fā)生于同1年度內(nèi)者為限，具體規(guī)定如下：

5.3.1嘉獎與警告抵消

5.3.2記功五次或嘉獎五次，抵消記過1次或警告五次

5.3.3記大功1次或記功五次，抵消記大過1次或記過五次

5.4說明

5.4.1公司設立專項資金，專款專用，財務部半年公布1次資金的去向，以及結(jié)存，確保資金的合理利用；

5.4.2“獎懲申請單”填寫時要說明獎勵與處罰的原因、結(jié)果，品質(zhì)管理管控部、行政部認真核實獎懲事實，并簽署意見呈請總經(jīng)理批準后予以實施；

5.4.3財務部根據(jù)經(jīng)審批的“獎懲申請單”予以實施獎懲，處罰、獎勵金在規(guī)定時間內(nèi)以現(xiàn)金支付；如未按規(guī)定時間內(nèi)支付，給以加倍處罰。

5.4.41項事故或責任，若牽連到多個部門或個人，可依據(jù)情節(jié)對相關責任人進行處罰，牽連到管理管控責任的具體責任主管負聯(lián)帶責任。5.4.5若獎勵事項由多人共同合作完成，其獎金按參加人數(shù)進行平均分配；

5.4.6若各部門對獎懲不公或獎罰不明現(xiàn)象，可在3天內(nèi)直接向行政部投訴糾正，投訴最終仲裁部門為總經(jīng)理；

5.4.7隨公司管理管控的不斷深入，將逐步制訂出具體量化的考核合適的方案，作為本制度補充和完善。

5.4.8本制度推行中，可根據(jù)實際情況，公司將進行必要的修改。

6相關文件

6.1《行政督導標準規(guī)范》6.2《行政管理管控制度》質(zhì)量記錄

7.1《獎懲申請單》售樓部服務工作指引為保證我公司承接的處于售樓部服務的各相關項目能夠高質(zhì)量的完成現(xiàn)場各項服務工作，現(xiàn)制定此銷售現(xiàn)場服務工作指引，要求各相關項目認真學習此工作指引，并將其中各項要求運用于各項工作的開展。第1部分管理管控服務模式在承接1個新的售樓部服務相關項目前，我們須全面了解該售樓部的基本情況，認真聽取開發(fā)商的各項具體要求，并與售樓部的主要工作部門—銷售部進行對接，由拓展部牽頭，片區(qū)經(jīng)理、品質(zhì)部經(jīng)理、人力資源中心經(jīng)理、相關項目擬派現(xiàn)場主管共同會商、討論確定售樓部整體物業(yè)服務的工作重點及管理管控服務模式。我們須時刻牢記“忠誠我們的事業(yè)，信守我們的諾言，在服務中走向完美”的理念，通過高品質(zhì)的服務、良好的形象展示及完美氛圍的營造，使前來售樓部的客戶享受到熱情、細致、周到的服務，亦獲得更多的尊崇享受。我們的服務團隊需要做到全程關注我們的客戶，絕不讓任何1位客戶感覺到被冷落。現(xiàn)場主管需要做到不斷挖掘出每1個崗位的細節(jié)并且在服務的過程中我們會注重對客戶需求的挖掘、分析與滿足，以此為主線，貫穿對客戶服務的全過程?，F(xiàn)場主管在管理管控形式上強調(diào)管理管控的制度化、標準化、程序化；強調(diào)服務的高標準、高質(zhì)量、高效率。倡導“以客戶為中心”的服務思想，推廣“客戶滿意服務”的核心服務理念。讓客戶尊榮備致以樹立相關項目形象，提升樓盤品質(zhì)，促進銷售。在貫徹貼心服務模式前提下，實現(xiàn)無縫對接服務。即我門的客戶乘車來到我門售樓部的那1刻，我們?nèi)w服務人員將對客戶全程關注。由秩序維護隊員替客戶開門、禮儀迎賓、接待對客戶的路線引導、茶水服務、景觀區(qū)接待全程陪同參觀、隨時為我門的客戶提供服務。直到客戶離開。在服務過程中，“忠誠我們的事業(yè)，信守我們的諾言，在服務中走向完美”的理念始終貫徹服務的宗旨。因此服務過程中應做到以下幾點：細心-品質(zhì)源于細節(jié),客戶生活的每1個細節(jié)都是管家關注的重點,細心了解觀察客戶,敏銳發(fā)現(xiàn)業(yè)主所需。我們會運用我們豐富而專業(yè)的知識來彌補細節(jié)的不足。耐心-不因繁瑣而草率,不因怨氣而退縮,持之以恒。我們會多站在業(yè)主的立場上想1想，把熱情服務、貼心服務與主動服務、及時服務結(jié)合起來，不會因為事情的瑣碎便消極對待，只會積極而切實地幫助他們解決實際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。貼心-想客戶之所想,急客戶之所急,用規(guī)范管理管控和優(yōu)質(zhì)服務讓客戶感受我們?nèi)缬H人般的關懷與體貼.在與客戶的相處中，我們將循序漸進的對住戶的習慣、興趣、愛好等方面有1個清晰的理解，以便我們能在服務管理管控全過程中滿足客戶的需求。客戶需要什么，我們就提供什么服務，真正做到全心全意為客戶服務。誠心-因真而誠,以誠取信;始終以周到專業(yè)服務真誠地為客戶提供盡善盡美的服務;我們不會因為生活中的瑣碎物業(yè)服務千頭萬緒,其服務質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務無小事，無論是秩序維護、保潔還是客戶接待，每1位員工都要盡職盡責，細心做好每1個環(huán)節(jié)的工作?；蛟S有些事情，在我們看來是小事，但對于某個具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是1線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務意識，加強責任心，做到精細管理管控，細微服務。舒心-隨時為客戶解決問題,并關注客戶需求,經(jīng)常反省我們?yōu)榭蛻籼峁┑姆?是否還有更好的方式、辦法，努力使客戶舒適、放心。我們在為客戶提供日常專業(yè)服務的同時，在購房理念上給客戶創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術享受以配合業(yè)主尊貴的身份第二部分實現(xiàn)目標的措施現(xiàn)場主管應根據(jù)既定的服務合適的方案和工作思路，從售樓部進場的第1天開始按各階段工作重點主持、安排工作。并按進度相關計劃安排設置管理管控機構。全面貫徹我公司對相關項目的管理管控思路，確保為售樓部提供全天候24小時的優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理管控服務。并且在設置機構時充分體現(xiàn)管理管控機構精干、管理管控效率迅捷、管理管控人員高素質(zhì)的原則?，F(xiàn)場主管應在片區(qū)的指導下，品質(zhì)部的監(jiān)督下，做到全面的目標管理管控、相關計劃管理管控、質(zhì)量管理管控，在服務團隊內(nèi)部形成有效的、科學的管理管控網(wǎng)絡，利用高素質(zhì)的人員，以便簡化人員數(shù)量，降低人工成本，提高工作效率，并對人員的工作情況做到量化管理管控，真正做到獎優(yōu)罰劣，通過深層次的培訓工作不斷的提高員工的服務水平。具體有如下要求：1.依法管理管控、熱心服務依法經(jīng)營、依法服務是我們的基本保證，遵循國家的法律、法規(guī)、政策、條例，以業(yè)主的利益為出發(fā)點，是我們的服務原則。2.造就1支高素質(zhì)、有責任心、保持高度服務熱情的員工隊伍。現(xiàn)場主管應樹立把知識、技能和發(fā)展帶給員工，把愛心、服務、價值、利益帶給客戶的意識，以良好的形象、與時俱進的理念塑造高品質(zhì)的服務團隊。在保證客戶得到優(yōu)質(zhì)的服務同時，相關項目主管應該讓我們的員工也享受到充分的、平等的尊重，受到全面的培訓和良好的福利待遇，使員工保持著對公司的認同，保持著高度的工作熱情，從而自覺的把愛心和優(yōu)質(zhì)的服務無私地奉獻給客戶。3.建立完善的管理管控制度和規(guī)范的操作程序?，F(xiàn)場主管應認真學習公司質(zhì)量體系文件，在具體工作中嚴格執(zhí)行，同時根據(jù)相關項目實際細化相關規(guī)章制度和規(guī)范的操作程序，以具體體現(xiàn)專業(yè)化的物業(yè)服務。4.完善的員工培訓相關計劃現(xiàn)場主管應深刻認識到，我們工作的成敗源于每1個員工的具體表現(xiàn)，在于員工對工作的熱愛，在于員工的服務意識和具備良好的服務技能。因此相關項目主管應按公司質(zhì)量體系文件要求定期組織相關培訓，讓每個員工都要受到各方面的、不間斷的培訓，同時要讓員工認識到公司會給每個人良好的個人發(fā)展前景和優(yōu)厚的回報，使他們獲得尊嚴、榮譽和工作的樂趣，從而自覺的將愛心和優(yōu)質(zhì)的服務帶給客戶。5.高質(zhì)素的現(xiàn)場主管優(yōu)秀的服務和高質(zhì)量的相關項目管理管控始于現(xiàn)場主管，我們對現(xiàn)場主管的要求是誠實、正直、有責任心、尊重和愛護員工。同時要求片區(qū)經(jīng)理全面指導、協(xié)助、監(jiān)督現(xiàn)場主管，以期全面完成相關項目團隊的培訓和鍛煉，將有效的提高管理管控和技能技術，通過員工應用到為客戶的服務當中去。6.檢查督導我們相關計劃將檢查督導分為三個環(huán)節(jié)進行：片區(qū)經(jīng)理具體指導現(xiàn)場主管各項工作的開展，每月到現(xiàn)場檢查督導不少于二次，對于發(fā)現(xiàn)的問題應予以分析，給出明確的整改要求；拓展部經(jīng)理每月不少于1次與開發(fā)商相關部門和人員進行溝通，及時了解開發(fā)商服務需求的變化和階段性的工作重點，同時收集各方面對于我們工作的評價。拓展部經(jīng)理應及時將上述工作的溝通和信息的收集情況傳達給片區(qū)經(jīng)理，片區(qū)經(jīng)理及時對工作做出部署。品質(zhì)部根據(jù)公司質(zhì)量體系文件要求對相關項目進行品質(zhì)督導。第三部分現(xiàn)場主管的主要職責1.現(xiàn)場主管主要職責負責現(xiàn)場服務團隊的全面管理管控，按照合同合約約定帶領團隊提供現(xiàn)場服務，并在現(xiàn)場與開發(fā)公司相關部門和人員進行溝通和協(xié)調(diào)；貫徹執(zhí)行公司ISO9001：2008質(zhì)量管理管控體系，按標準實施管理管控；合理調(diào)配人員、保持各崗位的分工與協(xié)作；負責現(xiàn)場的咨詢服務、接待服務、秩序維護、環(huán)境維護等工作；配合開發(fā)商現(xiàn)場與銷售有關的工作。除做好內(nèi)部管理管控工作，現(xiàn)場主管應特別做好以下工作：1）與銷售人員配合，提升銷售額隨著社會的發(fā)展，業(yè)主對物業(yè)服務的重視程度日益提高，在前期售房的過程中購房客戶不僅會關心房價，亦會希望更多了解入住后的物業(yè)服務狀況，根據(jù)這1需求現(xiàn)場主管應注重與銷售人員的配合與溝通，配合銷售人員解答客戶提出的對于未來物業(yè)管理管控方面的問題與疑問，良好的物業(yè)服務人員素質(zhì)與形象、精心設置的物業(yè)服務合適的內(nèi)容、耐心而全面的解答，勢必會增強客戶購房的信心與決心，對于增加銷售額起到了良好促進作用。2）相關項目基礎資料收集前期信息收集：在房屋銷售期時，我們會通過與客戶的接觸，了解更多客戶所關心的物業(yè)方面的需求，為后期的物業(yè)管理管控提供更多信息。對于上述資料現(xiàn)場主管應專門建檔以供制定相關項目服務合適的方案時使用?？蛻籼匦裕含F(xiàn)場主管在現(xiàn)場應積極與購房客戶進行溝通，收集比較詳細的業(yè)主信息，對未來業(yè)主群體特性有深入的了解，掌握未來業(yè)主的生活和消費習慣，同時針對部分業(yè)主應收集更為詳細的資料，如：有代表性的業(yè)主的基本背景資料，開發(fā)商對于個別業(yè)主的特殊承諾，個別業(yè)主在購房過程中產(chǎn)生糾紛的原因等。對于上述資料現(xiàn)場主管應專門建檔以供制定相關項目服務合適的方案時使用。3）無縫對接服務對來訪客人服務：即我們的客戶乘車來到我們售樓部的那1刻，我們?nèi)w服務人員將對客戶全程關注，直到客戶離開銷售中心。主出入口停車場大廳門崗銷售大廳禮并通知接待引導車輛停放開車門敬禮茶水服務客戶客戶禮儀崗泊車崗門崗崗接待崗來電或售樓部人員不在的客戶接待服務：早上或夜間無銷售人員，如有客戶電話來訪，我們要求必須介紹相關項目基本情況，同時做好詳細記錄，待銷售人員上班，我公司相關項目經(jīng)理對來電情況進行轉(zhuǎn)達。以便對潛在客戶全面了解。網(wǎng)絡交流活動：可通過網(wǎng)絡與業(yè)主不定期進行溝通，亦可通過加入業(yè)主QQ群的方式及時將相關法律法規(guī)和服務信息等發(fā)布，澄清業(yè)主的誤解，讓業(yè)主全面真實的了解我們的服務。親情問候活動：在各種節(jié)日來臨，根據(jù)需要給客戶電話或短信問候，營造1種鄰里親情、互相關愛的文化氛圍。4）形象管理管控服務現(xiàn)場主管應通過服務人員形象及售樓部整體環(huán)境形象的策劃與管理管控創(chuàng)造高尚品質(zhì)和文化氛圍。讓客戶感受到有別于其他的社區(qū)的生活氛圍。人員形象的管理管控：注重服務人員形象的管理管控，在招聘人員過程中會嚴把進人關，所有服務人員統(tǒng)1著裝上崗，儀容儀表整潔，并在日常的管理管控和培訓當中不間斷地進行檢查監(jiān)督。環(huán)境、標識的管理管控：標識標牌統(tǒng)1設計制作，安放在固定位置，現(xiàn)場標識統(tǒng)1、規(guī)范、有序。物品擺放統(tǒng)1整潔，發(fā)現(xiàn)問題應立即整改。5）細節(jié)服務：現(xiàn)場主管應不斷研究客戶需求，因為我們知道地掃得再干凈，秩序維護員站得再標準，當客戶滿意度達到1定程度時，已經(jīng)很難再有提高，但1旦有某個標準沒有達到，業(yè)主滿意度就會急劇降低，那使因為日常的管理管控工作沒有關注到客戶內(nèi)心的需求。只有讓客戶從內(nèi)心深處感受到我們服務的關切和細質(zhì)，才能擁有廣告無法達到的口碑效應，所以在本相關項目我們提供的細節(jié)服務無處不在，不但體現(xiàn)相關項目檔次和氣質(zhì)，更重要的是讓細節(jié)服務成為涓涓細流，流入客戶內(nèi)心深處，感動客戶，加速準業(yè)主成為我們真正的業(yè)主。通常我們應開展以下細節(jié)服務合適的內(nèi)容：遮陽板服務：提前關注當天天氣情況，根據(jù)當天天氣情況為我門的客戶提供雨傘、提供遮陽板。雨傘服務：提前關注當天天氣情況，根據(jù)當天天氣情況為我門的客戶提供雨傘服務。車輛記錄服務：對前來客戶的車輛做詳細記錄，包括車的品牌、型號、車牌號，目的是為了對客戶群的1個評估。醫(yī)藥箱服務：接待臺將備用醫(yī)療箱為我門的客戶提供1些清熱降暑的藥物，及1些簡單的包扎。濕（熱）毛巾服務：客人在大廳入座后給客人遞毛巾。衛(wèi)生間衣帽架：方便客人使用。洗手盆處提供剃須刀、烘干機：可為需要的客戶預先配置。手機充電服務：當客人需要充電時，專人負責接收，沖完電后交給客人。擦鞋服務：在入口處擺放擦鞋機。功夫茶服務：除咖啡、普通茶水、飲料服務外，提供功夫茶服務。兒童游戲?qū)^(qū)服務：為方便業(yè)主看房，在相關區(qū)域設置小型兒童游樂設施。客人看房時可提供陪同游玩。閱覽區(qū)服務：準備1些報紙雜志和電腦，方便客人休息時使用。備用拐杖、輪椅服務：供需要的人員使用。微笑服務：針對絕大部分售樓部很嚴肅的形象，在本相關項目提供微笑服務。針線包服務：在大廳衛(wèi)生間備有針線包，參觀工地服務：提供雨鞋、雨傘和安全帽養(yǎng)護服務：植物租擺、插花的養(yǎng)護服務；環(huán)境美化服務：節(jié)假日或重要活動，對售樓中心范圍內(nèi)進行環(huán)境布置和美化服務；來訪客戶信息服務：每周對來訪客戶車輛統(tǒng)計，包括客戶車型、訪客數(shù)量等重要信息的收集整理分析，每周1報銷售部門。老花眼鏡服務：我們預計老年客戶因為老花的原因無法看清宣傳資料上的文字，所以配備老花眼鏡。關注客戶感受服務：有些服務是看不見，摸不著的，但是可以感受得到而且印象深刻，除了以上的細節(jié)服務以外，我們還全程關注客戶的心理感受。如銷售中心的氣味控制：沒有什么比自然的空氣更清新了，所以每天保潔員上班時都要開窗換氣，避免長期關閉門窗帶來的異味讓客戶反感。定期清洗空調(diào)很重要，同時輔助空氣清新劑的使用，保證銷售中心無異味的出現(xiàn)。溫度調(diào)節(jié)：1般來講人體最適宜的溫度為23-24度，所以盡可能在銷售中心開放的時段保持恒溫，我們的做法是提前半小時開啟空調(diào)。背景音樂的曲調(diào)選擇，音樂音量的控制：建議多用鋼琴曲等世界名曲，忌用流行歌曲，音量應控制在不影響交流為主。配合開發(fā)商品牌推廣或其他活動服務：重要節(jié)日的現(xiàn)場氣氛布置；盤促銷活動的現(xiàn)場配合管理管控；冷餐會；客戶交流會；旅游等的協(xié)助。設施設備開啟與關閉時間（參考實際情況做相應的調(diào)整）空調(diào)：8：40-18：00責任人：保潔飲水機：8：50-18：00責任人：保潔外圍燈：（冬天）18：30-7：30責任人：秩序外圍燈：（夏天）19：00-7：00責任人：秩序大廳燈：8：30-18：30責任人：秩序背景音樂：9：30-18：30責任人：秩序水景：8：30-18：30責任人：秩序第四部分現(xiàn)場主管接待客戶要求1.接待客戶時的禮儀：集中注意力，不得東張西望，確保視線與對方接觸。注意保持微笑，表現(xiàn)出感興趣、友好或同情的表情，不時點頭微笑表示贊同。臉上不應出現(xiàn)冷漠、厭倦或不屑的表情。在客戶講話時切勿將其打斷。把客戶當作朋友，即使客戶是在投訴、報怨，用眼睛去微笑，打電話時也要把微笑納入聲音中去。任何情況下不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。在服務的過程中永遠保持微笑狀態(tài)；2.儀容儀態(tài)要求要點：要點：1、女士長發(fā)須束成發(fā)髻，2、保持口腔、面部、頸部等身體衛(wèi)生。3、男士按標準著裝。4、禁止佩帶夸張飾品。要點：要點：1、保持個人衛(wèi)生、整潔儀容、儀表。2、精神飽滿，面帶微笑、親切規(guī)范。3、女士需淡妝，4、崗位統(tǒng)1著裝。5、正確佩戴工號牌（左口袋上方1cm正中處）。6、禁止上崗前吃刺激性食物及飲酒要點：1、女士長發(fā)須束成發(fā)髻，男士不留長發(fā)、胡須。2、保持口腔、面部、頸部等身體衛(wèi)生。3按標準著裝。4、禁止佩帶夸張飾品。整體：自然大方得體，著標準工作服。精神飽滿、神采奕奕、清潔整潔。忌精神不振、目光無神、邋遢。發(fā)型：男士前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不過耳，后發(fā)不觸衣領。無燙發(fā)、染發(fā)；女士長發(fā)束后或盤髻，使用深色發(fā)夾，忌頭發(fā)顏色艷麗、凌亂飛揚。面容：女士淡妝上崗；男士臉部、頸部及耳朵保持干凈，不留胡須。忌胡須拉雜、濃妝艷抹和當眾化妝。身體：注意個人衛(wèi)生，指甲無污垢，不涂染有色甲油，身體無異味，不噴灑刺激性香水。忌上班前吃異味食物和飲酒，禁止在工作場所內(nèi)吸煙。服裝：著標準工作服，服裝干凈、平整，無油光和污跡，口袋平整不鼓起、不顯露個人物品。按規(guī)范扣好紐扣，襯衣領口、袖口潔凈，紐扣扣好。忌服裝不合身，不允許服裝有明顯污跡、破損、掉扣。工牌：佩戴在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置），保持佩戴端正。忌工牌破損或字跡模糊。飾物：男士領帶平整、端正，長度1定要蓋過皮帶扣。女性領花平整，緊貼衣領。除婚戒之外忌佩戴夸張的裝飾項鏈及戒指。鞋：深色皮鞋或按規(guī)定著工作鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔無泥垢，鞋面要保持光亮干凈，以黑色為宜。襪子：男士著黑色或深色、不透明的短中筒襪。女士裙裝須著肉色長筒襪。3.崗位人員標準：大專及以上學歷。形象氣質(zhì)佳，高品質(zhì)的服務意識和服務標準，親和力強，有良好的語言表達能力。標準的普通話。上崗前通過培訓考核以下合適的內(nèi)容：熟知公司基本情況,包括開發(fā)商和物業(yè)服務公司名稱、資質(zhì)等級、服務理念、主要業(yè)績，并能熟練介紹；熟知相關項目信息，包括相關項目規(guī)模及布局、主要戶型及面積、樣板間布局及面積、樣板間陳列物品情況，并能熟練介紹；熟悉各崗位服務標準，包括崗位技能和服務禮儀，并能熟練操作。物業(yè)管理管控知識，包括物業(yè)管理管控法律法規(guī)、物業(yè)管理管控基礎知識、臨時管理管控規(guī)約的各項合適的內(nèi)容、相關項目物業(yè)管理管控策劃合適的方案，并能熟練運用和介紹。5）準確回答客戶對物業(yè)管理管控服務政策的問詢、質(zhì)疑等4.質(zhì)量標準熟悉公司各項制度，做到及時準確上傳下達。準確回答客戶對物業(yè)服務合適的內(nèi)容及物業(yè)管理管控法律法規(guī)的問詢、質(zhì)疑等。提前宣傳物業(yè)服務合適的內(nèi)容，介紹環(huán)境衛(wèi)生、配套設施、治安消防、裝修管理管控、車輛管理管控、特色服務等情況，增強客戶的認同感。收集客戶信息，建立客戶檔案，保證檔案資料完整、清晰、無缺失、無破損，方便檢索。檔案資料要求管理管控安全可靠，有借閱權限規(guī)定、借閱手續(xù)完備。檔案柜內(nèi)資料擺放有序、整齊，標示明確。檔案柜內(nèi)無塵、無蟲，室內(nèi)環(huán)境適宜儲存。定期開展準業(yè)主物業(yè)服務需求調(diào)查，加強與準業(yè)主的溝通與聯(lián)系，聽取準業(yè)主的建議與意見。相關項目應有調(diào)查相關計劃、記錄和分析報告，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定后期服務舉措。5.服務流程：要點：客人走近即刻起身問候：“您好，請問有什么需要幫助嗎？”語氣親切、面帶微笑。要點：禮貌邀請客人落座，“請坐”手勢標準、輕柔，熱情接待。要點：客人走近即刻起身問候：“您好，請問有什么需要幫助嗎？”語氣親切、面帶微笑。要點：禮貌邀請客人落座，“請坐”手勢標準、輕柔，熱情接待。要點：面帶微笑、兩眼平視對方、注意力集中，不夸夸其談。認真做好記錄。要點：面帶微笑、兩眼平視對方、注意力集中，不夸夸其談。認真做好記錄。

第五部分接待崗位要求1.接待崗位行為規(guī)范1）體態(tài)及行為快步走，但不可奔跑。走路自然大方。站立時收腹挺胸。不可斜靠墻或其它物體。手不可置于口袋內(nèi)或放在不該放的地方。指路時，五指并攏，手心向上。不可當眾發(fā)出不雅的聲響或做不雅的動作。打噴嚏或哈欠時用手捂住嘴。要點：1、長發(fā)須束成發(fā)髻。2、禁止上崗前吃刺激性食物及飲酒；指甲過長、染艷麗發(fā)色；佩戴夸張飾品。要點：要點：1、長發(fā)須束成發(fā)髻。2、禁止上崗前吃刺激性食物及飲酒；指甲過長、染艷麗發(fā)色；佩戴夸張飾品。要點：1、保持個人衛(wèi)生、整潔儀容、儀表。2、精神飽滿，面帶微笑、親切規(guī)范。3、女服務員需淡妝，保持手部的干凈白皙。要點：1、長發(fā)須束成發(fā)髻。2、禁止上崗前吃刺激性食物及飲酒；指甲過長、染艷麗發(fā)色；佩戴夸張飾品。

2）坐姿入座要輕，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。背站在椅前，1腳揶后，左側(cè)手撫裙、坐下、兩腳收攏，兩腿并擾向前伸——顯個高，后縮——顯個矮，兩腿分開坐極不雅，而應并攏，兩手交搭于腿上，不要疊腿、癱坐3）站姿抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間，也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。身體姿式五個：提臀、收腹、挺胸、抬頭、縮下巴腳位：腳分開30度頭位：正站、環(huán)顧、需要時轉(zhuǎn)動身體，仰著下巴說話、扭脖子不好背平：應平，忌高低不平；手位：手背在身后與人說話，表示心中有傲氣，雙手抱臂表示封閉。▲站立姿勢▲避讓禮儀要點：在工作場所內(nèi)遇見客人或上司時需主動點頭問好，并停步側(cè)身退讓。要點：在工作場所內(nèi)遇見客人或上司時需主動點頭問好，并停步側(cè)身退讓。要點：1、精神飽滿、面帶微笑。2、雙手自然下垂或交叉置于前腹。3、禁止歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪；交頭接耳、遠距離交談；手里拿與工作不相干的物品。坐崗、干與工作無關的事情。 4）走忌低頭、手不擺、擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、小、咚咚響。忌拖步子。忌在走廊上跑。忌邊吃邊走。不好的走路姿勢：前探式、莫索里尼式（渴望成功、自視甚高）、內(nèi)外八字5）引路（大廳，樓梯，開門）在大廳引路時，應走在客人左前方的2、3步處，與客人步伐保持1致，并適當為客人作些介紹。樓梯：原則上應盡量靠右邊排成1列行走，讓出左邊給急于上下的人通過。無論上下，都應是位卑者走在下方1階，以防意外。開門：輕拉輕放，做個為別人穩(wěn)住門的人向外開門時：敲門-開門-把住門把手-立于門旁-施禮-進門-用右手關門-請客人入座-安靜退出向內(nèi)開門時：敲門-自己先進-側(cè)身-把住門把手-請客人進-關門-請客人入座-安靜退出通過1扇向內(nèi)、向外開的門時應注意的禮節(jié)：讓客人先行通過，且無須做任何開門的動作當同時有五個以上的客人來時，接待人員應該先通過，以便為客人引路如果已知這扇門很難開啟，則應走在客人之前，并向客人解釋：“這扇門很重，還是由我來開吧！”2、大廳接待工作流程及標準看見有人進入大廳，立即起立提前做好茶水、咖啡、飲料、冰水的準備、當客戶進入售樓部后，及時端上托盤走向客戶，向客戶問好，并提供飲料供客戶選擇。來人如果是開發(fā)商或公司領導，鞠躬并主動打招呼：“某某總或某某主管，早上好！（中午好！下午好！晚上好?。眮砣巳绻强蛻簦哟藛T應走到適當位置，鞠躬并用手指示座位方向說：“您好，這邊請！”當客戶落座之后，接待人員在離客戶1尺左右的距離站定并鞠躬詢問：“您好，先生（女士、小姐），我們這里有咖啡、清茶、飲料和水，請問要點什么？”如果是1群客人，則要挨個詢問，有老人和小朋友在時也要禮貌詢問。當客人回答后，則說：“好的，請稍等?！碑斂腿怂瓒藖碇?，如果1群客戶中有老人，從老人先發(fā)放；在摸不清在座所有客人誰為尊長時，則從按順序挨個發(fā)放；發(fā)放完畢后說：“請（各位）慢用，有什么需要敬請吩咐。”然后請售樓小姐前來洽談。來人如果是售樓小姐，則點頭致意：“某某姐，您好！”對于售樓小姐的合理要求，應不遺余力的去完成。來人如果是辦事或找人，應相應為其指點。3.為客人飲品服務工作標準接待人員要求出品動作迅速，保證出品質(zhì)量，正確調(diào)制和搭配食品，不允許有食品質(zhì)量的任何閃失，做到妥善保管和隨時檢查，禁止使用已過保質(zhì)期的食品。要點：要點：吧臺整潔、物料擺放有序要點：果盤及食物不得有手印、污物，出品的白水清潔透亮。要點：出品時必須仔細檢查，食品搭配合理美觀。 要點：出品時必須仔細檢查，食品搭配合理美觀。主動服務，時刻巡場，保持臺面、桌椅、用具的清潔及擺放。三輕1快：“操作輕、言語輕、步伐輕，行動快”當客人在銷售人員陪同下準備落座時，應主動上前請坐，并點頭致意問好，及時征詢客人的需用（或茶水準備妥當請客人選用），以最快的速度將茶飲上齊。吧臺：物品整齊歸類放置。1次性用具使用完畢應及時清除。各類食品、水果使用、啟封后需用保鮮膜及時封存，并放置在專柜內(nèi)，不得交叉污染、串味；果叉、果刀每日消毒，不得交叉混用。托盤應保持清潔、干爽、無油污及水漬。不銹鋼器具表面光滑、潔凈、無水漬、指印、污跡。玻璃茶幾表面光亮，無水跡、污漬，擺放居中。桌椅橫豎對稱，桌椅及椅墊無污跡、水跡、塵垢。注意對椅凳角落底部的中縫清潔；外臺應注意對傘柄和飾物等的清潔。更換煙缸：客人使用煙缸時，煙缸里面煙頭不能超過3枚。用備用煙缸替換時應注意防止煙灰飛散。潔凈煙缸覆蓋上面，收回托盤后再放置。煙缸太大就先放備用煙缸，再收替換煙缸。要點：要點：潔凈煙缸覆蓋于被替換煙缸上面，1起收回托盤。要點：收回托盤后再放置潔凈煙缸到桌上。 要點：要點：收回托盤后再放置潔凈煙缸到桌上。

4.服務流程：迎賓接待要點：1、要點：1、大門旁側(cè)立。2、、微笑、鞠躬，致歡迎詞“您好，歡迎光臨×××”。3、禁止東張西望、注意力不集中要點：1、手勢指引“歡迎光臨”。2、禁止面無表情、心不在焉、慢待客人、行為不雅。要點：1、手勢指引“歡迎光臨”。2、禁止面無表情、心不在焉、慢待客人、行為不雅。茶水服務：要點：1、要點：1、出品迅速。2、果盤茶具及食物不得有手印、污物，茶水飲料溫度適宜，濃淡適中，沏入杯七分滿。3、擺放有序。要點：1、上品時側(cè)立身體，左手托盤，右手握杯具下三分之1處。2、輕聲問候“您好，打攪1下”。3、輕放器皿。要點：1、上品時側(cè)立身體，左手托盤，右手握杯具下三分之1處。2、輕聲問候“您好，打攪1下”。3、輕放器皿。要點：要點：擺放完畢后，右手五指并攏，掌心面向客人，示意：“請慢用”。要點：1、退步、點頭，輕步離開。2、避免身體與客人發(fā)生碰撞。3、禁止在客人面前打噴嚏、打呵欠、搓手、身體晃動、玩弄小飾品等巡場服務：收臺服務：要點：1、要點：1、手持托盤放于身側(cè)。2、微微頷首、兩眼環(huán)視四周，側(cè)道緩行，輕步與客人保持兩米距離。3、眼角觀察臺面及杯內(nèi)水量，及時續(xù)水；臺面有雜物時立即清理。4、客人掏煙應及時上前為客人點煙，雙手微合，火機斜拿，火頭不能過猛。 要點：要點：1、確認客人離去。2、用托盤進行臺面清理。3、及時將桌椅復位。4、禁止徒手收臺、行動拖沓、丟三落四。5.洽談區(qū)、休息區(qū)域管理管控服務合適的內(nèi)容及標準每天上午9：00以前，做好吧臺茶水等的準備工作。接待人員流程：詢問→配制→遞送→畢禮→觀察→收理詢問：客人入座后，應立即主動上前詢問客戶：您好！我們備有咖啡、茶、白水、飲料、冰水請問你需要飲用哪1種。講話的聲音大小是以對方能聽見為宜，話語清淅，甜美，目視對方（如有多位客人時應先問年長的或女士），面帶微笑認真聽取并以記錄，嚴防送錯。配制：根據(jù)客人點用種類分別快速配制。遞送：將配制好的茶水等遞送到客人手中或茶機上，用左手手心緊貼托盤底部中央，托起的高度以胸部為平，并與胸外立面呈90度夾角，口微閉，面帶微笑目視客人所在位置，輕步前往，距客人3米時應減慢步速，到客人跟前后，輕呼“先生/女士/小姐/小朋友…”為您備的茶水/咖啡/飲料請飲用。禮畢：待客人取完托盤內(nèi)的飲品后，或由接待人員員放到茶機上后用右手伸直微彎度慢指向飲杯，輕語講“請慢用