管理信息化CRM客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理講義

CRM客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理講義著進行營銷管理。開始量積壓。類似的問題迫使企業(yè)開始把關(guān)注中心從產(chǎn)品、產(chǎn)品差別化轉(zhuǎn)向客戶/消費者以及客戶/消費者差別化上。實際上，從上個世紀(jì)九十年代起，行轉(zhuǎn)是把市場營銷概念引入企業(yè)的服務(wù)組織，對客戶/消費者進行高效、便捷、低成本的服務(wù)，提高客戶/消費者的滿意度。效的客戶關(guān)系管理。客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)方法。戶滿意。織和服務(wù)組織，為您帶來長久增值和競爭力。整合資源，并允許同時從多個角度探尋其它方面的事物。方式。最合適的方法和途徑。意線索à核實客戶并確認能否成為生意機會à及時提供報價與解決方案à進一步銷售追蹤à結(jié)案(成功或失敗)。如果您接到一個新產(chǎn)確定目標(biāo)客戶群后搜集客戶單位信息à設(shè)法與有關(guān)單位的聯(lián)系人取得聯(lián)系à主動創(chuàng)造客戶的需求à獲得生意機會à報價à銷售追蹤à結(jié)案(成功或失敗)。速度和應(yīng)變能力業(yè)務(wù)。，在關(guān)鍵時刻迅速扭轉(zhuǎn)了企業(yè)與客戶之間的商務(wù)態(tài)勢。區(qū)別于其它側(cè)重節(jié)流、以產(chǎn)品為中心的企業(yè)后端管理理念和軟件(例 往客戶和潛在客戶)。財富……死攸關(guān)。度是提高客戶對企業(yè)滿意度的、是企業(yè)整體營銷中的一個環(huán)節(jié)。能有所差別?？蛻魸M意度評價指標(biāo)可能包括：建立“一對一(端到端)”響應(yīng)度……度產(chǎn)品和服務(wù)，即具有客戶接受后也難以評價的特點。僅要求外部營銷，而且還需要內(nèi)部營銷和互動營銷。員是否對客戶表示關(guān)心、是否對維修表示信心以及是否給客戶一些日常維護建議)。專業(yè)售代表或直接受理，提升銷售(Up-sell)或交叉銷售 (Cross-sell)。面，有效地提高了員工生產(chǎn)力。CRM支持現(xiàn)場銷售(FieldSales)和現(xiàn)場服務(wù)(FieldService)。當(dāng)場的細連網(wǎng)在線訪問公司數(shù)據(jù)庫(通過因特網(wǎng)或電話遠程撥號)，另一種是脫網(wǎng)離線操作(筆記本電腦裝有移動數(shù)據(jù)庫)。連網(wǎng)在線方式可以隨時訪問、操作公司數(shù)據(jù)庫并交換數(shù)據(jù)，但無法適應(yīng)所有場合(例如，在飛機飛行途中處理工作)；而脫網(wǎng)離線方式，允許您提前從公司數(shù)隨時適的d作。的另外幾個同事可能不能直接訪問您的立項/客戶/設(shè)計書等信息。這和個性化關(guān)懷。。市場營銷策略?？茣Ｖ腥?，企業(yè)通過職責(zé)/資源/權(quán)限劃分以及數(shù)據(jù)庫定期備份，有效避免一瞬間就完成了工作交接。分，經(jīng)理人可以隨時了解公司/團隊/下屬員工的業(yè)務(wù)過程、進度和結(jié)服務(wù)合約、費用報銷等。銷售進度，預(yù)測公司/團隊/個人的未來銷售趨勢，查看客戶的組織結(jié)構(gòu)，生意/服務(wù)來源分析，客戶服務(wù)請求頻度和問題嚴(yán)重程度，評測客戶滿意度……準(zhǔn)確的評估和決策，讓您的企業(yè)在競爭中占盡先機，把握市場的主動權(quán)。升客務(wù)評估與正確決策提供了依據(jù)。窮整合企業(yè)的用戶信息資源，使原本"各自為戰(zhàn)"的銷售人員、市場推廣為M業(yè)中每一個成員都切身感受到信息時代帶來的機遇和挑戰(zhàn)。----每一個現(xiàn)代企業(yè)都已經(jīng)意識到了客戶的重要性，與客戶建立友好真正和客戶建立起持續(xù)、友好的個性化聯(lián)系并不容易。原因很簡單--制，難于提供24小時的即時服務(wù)；或者某個客戶的購買喜好只為單上當(dāng)受騙之感。這些常見的"企業(yè)病"都是由于企業(yè)的運作流程沒有按照"以客戶為中心"的宗旨去設(shè)計實施，而是各部門從各部門自身的利補。通過對用戶信息資源的整合，在全公司內(nèi)部達到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶；----(2)通過對業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計，更有效地管理客戶關(guān)系，降投資最優(yōu)化效果。g讓企業(yè)的投資落入"有去無回"的"黑洞"。因此整個企業(yè)的銷售策略就?quot;推出"式的。推銷，推銷，如果不massmarketing種算機制造企業(yè)本來已經(jīng)擁有了規(guī)模效應(yīng)，而Dell這樣的新興企業(yè)通常很難在價格和銷售渠道等方面與之競爭，但是Dell不但搶去了大刮目相看，這很大程度上是因為當(dāng)用戶了解了計算機這種產(chǎn)品之后，完全可以根據(jù)自身需要，打個電話或用網(wǎng)絡(luò)來決定買什么樣的主機，子。當(dāng)客戶對產(chǎn)品的了解越來越多的時候，推銷的"推"就會變得更加當(dāng)用戶掌握了足夠多的信息之后，銷售就從供應(yīng)商的"推"變成了客戶資料，不如抓住這個客戶主動發(fā)出的"拉"的信號。如果這時公司銷售這種大量的持續(xù)的"一對一"的客戶接觸所需要的費用正在大幅度降這樣體現(xiàn)出來的。----道理雖然簡單，要讓傳統(tǒng)的推銷型的企業(yè)轉(zhuǎn)變成新的"客戶拉動"特網(wǎng)帶來的"新經(jīng)濟"在媒體上被宣傳得火熱，真正著手進行了改變的企業(yè)仍然寥寥無幾。讓我們來看一個例子。聯(lián)想計算機公司的主頁 ()制作大方精美，分類目錄清晰，是中國同類公司主頁中較好的一的名詞就可能讓他失去方向，即使他終于找到?quot;家用電腦"的目錄，也只能看見一個價格不菲的數(shù)字，對于什么型號(天鶴、天鷺、天禧還是天鵲)他無從選擇，而實際上天禧電腦正是針對有上網(wǎng)需求，戶會不會就此向公司發(fā)出"我需要……"的訊號，最后成為一名忠實客還遠遠不只擁有這一種功能，不過它把同樣的"為客戶解決需求"的理念貫徹到電話服務(wù)系統(tǒng)(CTI)、自動銷售系統(tǒng)(SFA)、市場推廣系統(tǒng)什么，和他類似的其他客戶又都購買了什矗嵌圓泛頭竦鈉蘭凼鞘裁吹鵲齲哉飧銎笠檔母星楹凸叵稻駝庋徊講郊由睿笠狄膊歡系卮又謝褚妗R虼?；阜d嬲岢沽薈RM理念的企內(nèi)部則從各部門的多頭作戰(zhàn)轉(zhuǎn)向團隊協(xié)作。因此CRM從一個新名詞到成為管理軟件業(yè)的"新寵"是正在發(fā)生的事作的思維方式去套用信息系統(tǒng)，就容易陷入到實施工程的"死角"中。用同步進行。能統(tǒng)層管理者的鼎力支持。因為系統(tǒng)中，或者他們不愿意把長時間建立起來的"個人銷售關(guān)系"公諸于 達給正確的人，避免企業(yè)的內(nèi)部競爭或商業(yè)機密的外泄。深入到的方式用的世界五大咨詢公司和一些優(yōu)秀的中國本地咨詢公司都給予CRM經(jīng)驗和迎接中期則演變成為包括電話服一套完整的管理理論體系。兩個多世紀(jì)的工業(yè)經(jīng)濟時代，整個社會的生產(chǎn)能力不足、商品匱乏。為此，企業(yè)依據(jù)亞當(dāng).斯密的"勞動分工"原理組織規(guī)?；笊a(chǎn)，以"產(chǎn)品"生產(chǎn)為導(dǎo)向的"賣方市場"經(jīng)濟，也可以說是產(chǎn)品經(jīng)濟時代。產(chǎn)的"產(chǎn)品"導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)?客戶"導(dǎo)向，只有快速響應(yīng)并滿足客戶個性化與業(yè)管理最重要的指標(biāo)也從"成本"和"利潤"轉(zhuǎn)變?yōu)?客戶滿意度"。斷完善，并隨著Internet技術(shù)的廣泛應(yīng)用而推出客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)。念擴展到無形資產(chǎn)，包括品牌、商標(biāo)、專利、知識產(chǎn)權(quán)等。再后來，代后期稱之?quot;信息時代"。由于信息存在一個有效性問題，只有CKO這在知識型企業(yè)中尤顯重要。在人類社會從"產(chǎn)品"導(dǎo)向時代轉(zhuǎn)變?yōu)?客戶"導(dǎo)向時代的今天，客戶的。務(wù)關(guān)系。但ERP系統(tǒng)的實際應(yīng)用并沒有達到企業(yè)供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)，這既有P管理的系統(tǒng)。突破了供應(yīng)鏈上企業(yè)間的地域邊界和不同企業(yè)之間信息交流的組織業(yè)銷售部全部整合到一起，實現(xiàn)企業(yè)對客戶個性化需求的快速響應(yīng)。體系，縮短響應(yīng)時間，降低銷售成本?？蛻絷P(guān)系管理就是要通過對企業(yè)與客戶間發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理，以贏得新客戶，鞏固保留既有客戶，并增進客戶利潤貢獻度。如下：員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等。制定市場推廣計劃，并對各種渠道(包括傳統(tǒng)營銷、電話營銷、網(wǎng)上營銷)接觸的客戶進行記錄、分類和辨識，提供對潛在客戶的管理，活動的成效進行評價。CRM營銷管理最重要的是實現(xiàn)1for1營銷，從"宏營銷"到"微營銷"的轉(zhuǎn)變。的接口。助支持實現(xiàn)客戶關(guān)懷。分析，以實現(xiàn)營銷智能。意以下四個方面：升企業(yè)的客戶滿意度。企業(yè)原有分公司/辦事處崗位、職能的重新定位，銷售體系與物流體布庫在。上電子市場(eMarketplace)，迎接電子商務(wù)時代的到來作好了充分準(zhǔn)備。與動主導(dǎo)模式。應(yīng)用領(lǐng)域，但在我國目前也尚未見到大的行動。選型。出高速增長的應(yīng)用態(tài)勢。一起，已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)提高競爭力的三大法寶。業(yè)機遇。劃發(fā)生交叉或沖突。保產(chǎn)生的客戶數(shù)據(jù)和相關(guān)的支持資料能夠以各種有效的形式散發(fā)到目標(biāo)：·同具有特殊要求客戶進行交互操作(個性化營銷)；·在一個商業(yè)－商業(yè)(BtoB)模式的環(huán)境中，確保不同產(chǎn)品間關(guān)系的 高端營銷管理主要集中在涉及到B2C營銷(如金融服務(wù)和電信等)的公司里。它的重點一般是幫助企業(yè)制訂營銷計劃、管理和跟蹤(而不大的數(shù)據(jù)倉庫。標(biāo)用戶都具有現(xiàn)成的E－mail地址)。這些用戶除了直接郵寄、傳真營銷分析的重點是分析銷售和營銷的所有主要方面(如贏利)，并且等。性(不斷變化的銷售模型、地理位置、產(chǎn)品配置等)，而且也因為銷要特別注意以下四個方面：。面向市場的服務(wù)(一般由駐外的客戶服務(wù)人員完成)也是售后服務(wù)的的客戶服務(wù)代表需要與駐外的服務(wù)人員(必須共享／復(fù)制客戶交互操作數(shù)據(jù))和銷售力量合作?？偛靠蛻舴?wù)與駐外服務(wù)機構(gòu)的合作以及好選新的獨特功能，三人小組預(yù)計這種情況將會發(fā)生改變。Aberdeen預(yù)計在未來的幾年內(nèi)將會出現(xiàn)一種全新的客戶關(guān)系管理領(lǐng)域。精確地評估他們的產(chǎn)品如何被客戶所接受。客戶滿意度評定和意見評定系統(tǒng)應(yīng)成為絕大多數(shù)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)模塊并基于這些過去的數(shù)據(jù)做出反應(yīng)。個客戶了。大型還是中型的說再見了。大量的成熟工具可以讓你能夠追蹤你的客戶在過去曾經(jīng)作了些什么，解的。把來自客戶的聲音整合到一個公司的商業(yè)流程和規(guī)劃中在歷史上是資上回報最大化的公司們的標(biāo)準(zhǔn)方式。軟件已經(jīng)計算出各種調(diào)查結(jié)果并把調(diào)查結(jié)果轉(zhuǎn)化成了表格和可視化防一個感覺不滿意的客戶從委托人處逃脫掉。經(jīng)開始涉入到這個領(lǐng)域了，目前有6家公司在界定的客戶聲音管理SatMetrix和Truis。這些供應(yīng)商的產(chǎn)品趨向于功能多樣化，但是它們共同的一點是以協(xié)調(diào)的方式把來自客戶的聲音整合到公司的業(yè)務(wù)的意見將變得日益關(guān)鍵和必要。這些公司的業(yè)務(wù)處理模型同時都非常地彼此不同，Aberdeen可以持續(xù)進行產(chǎn)品開發(fā)。位于舊金山的Turis公司把自己定義為一家“客戶智力”公司，繞面向客戶的反饋工具如網(wǎng)絡(luò)民意調(diào)查和能夠篩選信息并通過整個設(shè)計和推向市場無法同時兼顧的時候，將會更接近于市場的理想。求一個具體產(chǎn)品的價格表或功能列表的時候，這就是一種需求的暗示，公司應(yīng)該能夠抓住這種信號，并融入到產(chǎn)品開發(fā)的流程中。Turis的首席執(zhí)行官JerryMcLaughlin認為現(xiàn)在的公司們已經(jīng)看到他們他了他們的客戶聯(lián)系他們的呼叫中心或填寫了一份滿意調(diào)查問卷。較大的應(yīng)用程序Oracle和Siebel的公司不久就會與類似Truis的公司建立更為緊密程中，成功的客戶聲音管理CVM供應(yīng)商將必須與產(chǎn)品開發(fā)有關(guān)的應(yīng)用程序供應(yīng)商建立合作伙伴關(guān)系和設(shè)備共享關(guān)系。長點的突破口服的有效途徑。呼叫中心(CallCenter)是基于電話、傳真機、計算機等信、辦公設(shè)備于一體的交互式增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)。用戶可能通過電話接入、傳真接入、各種咨詢服務(wù)計算機技術(shù)的n將計算機網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)絡(luò)緊密結(jié)合起來的呼叫中心解決方案已逐漸取代傳統(tǒng)的以PC板卡為核心的解決方案，成為了所謂的第三代呼叫中心。CTI是一個新興的行業(yè)，它將通信與計算機有機地結(jié)合在一起。由于強了競爭力，減少了管理開支，而且它可以全天24小時為客戶提供統(tǒng)，它具有如下特征：B務(wù)與最適合的人回答問題、呼叫中心采用呼叫引導(dǎo)和呼叫提示功能使有特定需求的問訊者被引導(dǎo)到最適合應(yīng)答此類需要的C可使客戶呼叫分流，或由服務(wù)的客戶呼叫分流；E、實時的用戶資料顯示，呼叫中心將在建立路由的同時，啟動數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，將客戶資料同步顯示在業(yè)務(wù)代表的電腦上；統(tǒng)計、輸出，并且具備生成各種報表的能力。的機會。中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。及電話系統(tǒng)的利用率。業(yè)務(wù)代表。也心即可根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終問題盡快解決。-新客戶-滿意的客戶-留住的客戶-老客戶。往往失去一個老客戶，所受到的損失往往需要有8-9個有價值客戶，并，從而提高客戶服務(wù)水平，達到留住客戶的目的。客戶價值，利用切聯(lián)系，使您的捕捉到新的商業(yè)機遇。，通常指派若干投訴，顧客只需的呼叫中心系統(tǒng)來話無法轉(zhuǎn)接，網(wǎng)絡(luò)及操作系統(tǒng)落后。III訊服務(wù)。隨著Internet的飛速發(fā)展，企業(yè)紛紛在Internet網(wǎng)絡(luò)上建立站點進中增加Internet網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)關(guān)，用戶就可以在訪問站點的同時，通過瀏利用Interner進行電子商務(wù)活動奠定基礎(chǔ)。因此基于Internet的第源的接入。成工作站、呼叫管理系統(tǒng)等。住顧客，最終為企業(yè)帶來利潤。擬專用網(wǎng)等。智能網(wǎng)還可提供自動號碼識別功能和被叫號碼識別功能。自動呼叫分配系統(tǒng)(ACD)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)閑的業(yè)務(wù)代表”。答系統(tǒng)甚至已具備了語音信箱、互聯(lián)網(wǎng)和語音識別能力。計算機電話綜合應(yīng)用(CTI)系統(tǒng)可以充分利用現(xiàn)代化的通信手段、計算機技術(shù)為人們帶來的便利。CTI技術(shù)可使電話與計算機系統(tǒng)實現(xiàn)信心的通話狀況等來先擇呼叫路由、啟動功能和更新主機數(shù)據(jù)庫。CTI據(jù)傳送功能、個性化的呼叫路由功能、預(yù)覽功能、預(yù)撥功能”等。(ICM)系統(tǒng)是一種用于管理來話呼叫的話務(wù)量的計算機應(yīng)用系統(tǒng)，可呼叫管理系統(tǒng)(CMS)負責(zé)為來話呼叫中心管理有關(guān)中繼、業(yè)務(wù)代表、本，并且預(yù)測改進現(xiàn)有運作的潛在需求等。中心已十分流行，但我國的呼叫中心僅剛剛起步。務(wù)發(fā)展應(yīng)考慮以下幾個問題：歐美之所以會有如此之大的市場，主要原因之一就是被叫付費業(yè)務(wù)宣傳產(chǎn)品，成為企業(yè)和客戶的紐帶。詳見本刊前幾期的介紹。與Internet的結(jié)合是呼叫中心另一前景廣闊的應(yīng)用。越來越多的企用戶，是潛在用戶訪問企業(yè)