某餐飲管理有限公司門店營運手冊

編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第頁文件名稱營運手冊制度編號機密等級1般發(fā)布單位營運部適用范圍全公司發(fā)行日期生效日期深圳魚小妖餐飲管理管控有限公司門店營運手冊編制會簽記錄部門負責人綜合部負責人產(chǎn)品部負責人批準總經(jīng)理文件修訂記錄編號修改合適的內(nèi)容修改人修改日期第1章總則3第二章人資管理管控3第三章時間管理管控16第四章財務管理管控21第五章物資管理管控24第六章訂貨管理管控28第七章安全衛(wèi)生管理管控32第八章形象管理管控43第九章門店督導管理管控制度47第十章溝通管理管控52第十1章服務系統(tǒng)55第十二章開閉店流程62第十三章附則66文件接收簽名處第1章總則第1條目的1.1為了完善魚小妖直營店營運體系，明確所有職員的權利和義務，構建和發(fā)展和諧高效的人、財、物之間的關系，制定本手冊。第二條魚小妖直營店，依照本手冊執(zhí)行；公司各與門店對接直系或參謀部門，依照或部分依照本手冊執(zhí)行。第三條在直營店營運中，應當堅持以“懷舊”文化為核心的公司文化，堅持伙伴為先的公司工作原則。第四條各直營店應當依據(jù)本手冊制定和完善門店規(guī)章制度，堅持以營運順暢、士氣高漲為工作導向。第二章人資管理管控薪酬組成請參照《薪酬績效管理管控制度》第二章薪酬組成,具體薪資組成詳見《直營店崗位薪資表》。第二條福利管理管控請參照公司《薪酬績效管理管控制度》第四章福利管理管控。第三條績效管理管控3.1目的3.1.1通過考核，全面評價魚小妖門店的各項工作表現(xiàn)，使伙伴了解自己的工作表現(xiàn)與取得報酬、待遇的關系，獲得努力向上改善工作的動力，有效保證個人工作目標和團隊工作目標的實現(xiàn)。3.1.2正確把握伙伴的能力適應性、工作態(tài)度及工作績效。在開發(fā)人力資源的同時，謀求伙伴晉升、調(diào)動、獎勵及懲處的合理與公正，從而完善公司的激勵制度。3.2適用范圍：本制度適用于魚小妖門店全體伙伴。3.3職責3.3.1公司人力資源部門評估資料的收集與整理工作；3.3.2公司人力資源部門負責考核爭議的處理工作；3.3.3公司財務部門負責門店營業(yè)數(shù)據(jù)的收集與整理工作；3.3.4相關評核人員負責各門店的管理管控評核工作；3.3.5各門店主管負責本門店績效考核的實施工作。3.4考核合適的內(nèi)容3.4.1店長考核合適的內(nèi)容分為門店營業(yè)額、成本控制、營運檢查（包括營運經(jīng)理、公司品控部門考核）、顧客滿意度（顧客投訴及神秘顧客調(diào)查）、內(nèi)部管理管控工作、顧客滿意度考核（由營運店長考核）等。3.4.2值班經(jīng)理考核合適的內(nèi)容分為門店營業(yè)額、成本控制、值班管理管控核查（由店長考核）、顧客滿意度（顧客投訴及神秘顧客調(diào)查）、價值觀考核（由店長考核）等。3.4.3其他伙伴考核合適的內(nèi)容分為：崗位核查（由店長考核）、顧客滿意度（顧客投訴及神秘顧客調(diào)查）、重大差錯（根據(jù)實際情況進行登記）、價值觀考核（由店長考核）等。3.5考核依據(jù)與應用3.5.1考核依據(jù)門店每月實際營業(yè)情況和實際運營情況進行評定及核算。3.5.2考核貫徹實事求是、公平公正的原則。3.5.3考核結果應用3.5.3.1獲得績效的依據(jù)；

3.5.3.2獲得崗位提升的依據(jù)；

3.5.3.3獲得潛能開發(fā)和培訓教育的依據(jù)。3.6考核的時間及流程3.6.1公司人力資源部門進行對門店所有考核表的收集、整理、核對的相關工作。3.6.2店長于每月3日前完成各位伙伴的考核表，交至營運部門。3.6.3營運經(jīng)理應每月5日前完成店長的考核表，并連同門店上交的材料交至公司部門。3.6.4公司財務部門部門于每月6日前將營業(yè)額、成本控制數(shù)據(jù)交至公司人力資源部門。3.7績效指標的計算3.7.1具體考核指標根據(jù)每月月初營運部發(fā)放的績效考核表為準。3.7.2各指標的評分標準3.7.2.1營業(yè)額根據(jù)營業(yè)額目標的完成情況評定。評分標準為：等級評分依據(jù)得分比例卓越完成目標的120-1五0%以上120-1五0分優(yōu)秀完成目標的（含）100%-120%分數(shù)等于所得百分比合格完成目標的（含）80%-100%分數(shù)等于所得百分比不合格完成目標的80%以下0分3.7.2.2成本控制根據(jù)門店成本控制的實際情況為考核依據(jù)，比如毛利率（原材料）、低值易耗品、水電、人力成本等。3.7.2.3營運檢查依照附件1《營運經(jīng)理/值班經(jīng)理巡查表》的評分結果。3.7.2.4內(nèi)部管理管控工作根據(jù)公司營運部門的登記結果為準，有1項內(nèi)部管理管控工作未完成或推遲完成按照扣5分的標準進行計算。3.7.2.5顧客滿意度依照附件2《顧客投訴登記表》和附件《打賞登記表》的評分結果。3.7.2.6顧客滿意度考核每個價值觀考核點確定1個層次的行為作為考核標準，評分標準為：等級評分依據(jù)得分比例優(yōu)秀附件4《顧客滿意度考核表》分數(shù)為（含）95分-100分1五0分良好《顧客滿意度考核表》分數(shù)在（含）90分-95分120分合格《顧客滿意度考核表》分數(shù)在（含）80分-90分等于《顧客滿意度考核表》所得分數(shù)不合格《顧客滿意度考核表》分數(shù)在80分以下0分3.7.2.7崗位核查依照附件5《門店崗位核查表》的評分結果（每月1次）。3.7.2.8差錯率依照附件6《門店重大差錯登記表》的評分結果。3.8績效反饋3.8.1門店經(jīng)理、主管或伙伴對于有爭議的績效有權進行申訴。3.8.2對績效評估有爭議者，可與直接評估人溝通，如不能達成1致，可向公司部門申訴。3.8.3申訴的有效日期為評核成績通知后7個工作日，過此日期則不予受理。3.8.4公司人力資源部門負責績效爭議的記錄工作，并負責爭議結果的評定。3.9評核人員評定考績時應注意下列事項：3.9.1必須根據(jù)確切的事實評分，不得猜度和夾雜個人情感（不可對自己親自訓練的門店或伙伴予以過高評價）；3.9.2要確實了解工作標準與目標完成情況；3.9.3不可過分重視在考核前剛完成的工作成績；3.9.4對考核結果應嚴格保密，不得向無關的門店或人員泄露；3.9.5各考評結果要通知各自門店，讓當事人知道自身的優(yōu)點和不足，明確今后努力的方向。3.10月度績效考核結果應用3.10.1考核結果應用于月度績效工資發(fā)放、年終考核結果及年終獎金評定、各類評級評優(yōu)。3.10.2月度績效工資發(fā)放績效工資發(fā)放額度根據(jù)考核得分確定。對應系數(shù)為月度考核得分xx＜6060≤x＜9090≤x＜100100≤x績效工資系數(shù)yY=0Y=X%Y=1Y=1+（X%-1）*2第四條獎懲制度為保障公司伙伴的合法權益，保證工作和經(jīng)營活動的正常進行，加強勞動管理管控，嚴肅勞動紀律，提高伙伴素質(zhì)，結合公司實際，特制定本制度。4.1適用范圍：適用于全體門店職員。4.2獎勵4.2.1獎勵等級4.2.1.1公司對于表現(xiàn)杰出或在工作任務等方面有顯著成績的伙伴將酌情分別給予口頭表揚、書面嘉獎、記功等獎勵，視情況予以1定的物質(zhì)獎勵。4.2.2審批手續(xù)獎勵事項由所在店長填寫獎懲單或提出書面報告，由營運部門審批，最后交由公司人力資源部門審批。4.2.3獎勵對象4.2.3.1熱愛公司，對工作兢兢業(yè)業(yè)，伙伴在績效考核中被評為第1，即“妙探之星”者（管理管控組不參與此項評選）；4.2.3.2受到顧客表揚或在媒體上受表揚，為妙探贏得聲譽者；4.2.3.3在門店和管理管控公司各類技能考核、比賽活動中取得優(yōu)異成績者；4.2.3.4發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時采取措施，避免事故發(fā)生者；4.2.3.5有合理、科學的建議被采用，提高工作效率或節(jié)約能耗者；4.2.3.6對突發(fā)事件、緊急事故處理得當，降低事故危害、減少損失并為公司或分店挽回重大損失者；4.2.3.7在公司業(yè)績評比中，表現(xiàn)突出者；4.2.3.8培訓伙伴成效顯著，伙伴對其反饋優(yōu)良者；4.2.3.9拾金不昧者；4.2.3.10被評為市級以上（含）勞動模范、先進工作者、優(yōu)秀黨團員等；4.2.3.11其它各類為公司贏得榮譽的先進行為者；4.3懲罰4.3.1伙伴違反公司制定的各項規(guī)章制度，影響工作和辦公秩序，使公司或分店在經(jīng)濟上、名譽上遭受損失，公司將酌情分別給予1級警告、二級警告、嚴重警告、解除勞動合同合約等處分，同時視公司遭受損失的程度給予相應的經(jīng)濟處罰。4.3.2懲罰等級1級警告：適用于輕微的、或首次發(fā)生的違規(guī)違紀行為。二級警告：適用于中度的、或多次發(fā)生的違規(guī)違紀行為。嚴重警告：適用于嚴重的、或頻繁發(fā)生的違規(guī)違紀行為。解除勞動合同合約：適用于嚴重的違規(guī)違紀行為。4.3.3審批手續(xù)1級警告、二級警告和嚴重警告由門店負責人進行評判并進行相關警告，被處罰人簽字確認后報公司人力資源部門備案。解除勞動合同合約由門店負責人提相關出書面報告，公司人力資源部門審批備案。值班經(jīng)理以上級別由營運副總審批，公司人力資源部門備案。懲罰對象:違反公司相關管理管控條例和制度者。4.4申訴：伙伴對各種處罰不服者，可在受到處分的三天內(nèi)向公司人力資源部門提出申訴，以總經(jīng)理辦公室的決定為最終裁決。4.5附件7《獎懲單》。第五條紀律行為準則5.1為規(guī)范員工言行舉止，提升企業(yè)團隊素質(zhì),保障企業(yè)正常運營,樹立良好企業(yè)形象，增強企業(yè)競爭力，特制定本《伙伴紀律行為準則》。公司明確規(guī)定將違反企業(yè)規(guī)章制度的行為分為：輕度違紀、較重違紀和嚴重違紀三類。5.2有下列行為之1的，予以1級警告。5.2.1上、下班不簽到、不簽退或不打卡（如果工作場所實行打卡的話)；5.2.2上、下班不按指定的伙伴通道進出門店(凡分店有伙伴道通的），非工作安排在非本職工作區(qū)域長時間逗留；5.2.3上班不佩戴工牌或工作證、不穿制服、不按規(guī)定著裝；5.2.4儀容不整、不修邊幅、衣冠不整潔；5.2.5在門店內(nèi)行為不檢，如追逐跑動、大聲喧嘩、言語粗魯?shù)龋?.2.6工作時間咀嚼口香糖或吃零食；5.2.7使用門店電話辦理私人事務；5.2.8在1個月內(nèi)累計遲到二次或累計遲到超過30分鐘；5.2.9在1個月內(nèi)累計早退二次或累計早退超過30分鐘；5.2.10未經(jīng)批準在工作時間聽音樂或做其它與工作無關的事；5.2.11未經(jīng)批準閱讀與工作無關刊物，瀏覽與工作無關網(wǎng)站；5.2.12隨地吐痰，亂丟垃圾或亂寫亂畫，破壞門店環(huán)境衛(wèi)生；5.2.1三不遵守公司標準或操作程序，或違反工作程序擅自變更工作方法，但尚未給公司造成任何不良影響或損失的；5.2.14不服從上級合理的工作安排或指導，但尚未給公司造成不良影響或損失的；5.2.1五未經(jīng)批準使用不屬于自己使用的機器設備及材料，但尚未給公司造成任何不良影響或損失的；5.2.16未執(zhí)行或疏忽本職工作，或干擾他人工作，但尚未給公司造成任何不良影響或損失的；5.2.17不禮貌地高聲與客人、上司、伙伴對話；5.2.1八工作或服務效率欠佳，工作粗心大意，出現(xiàn)輕微事故或遭到客人口頭投訴的；5.2.19在工作時間內(nèi)未經(jīng)許可私自會客、打私人電話、玩手機或發(fā)送私人信息；5.2.20不按照規(guī)定分開使用毛巾；5.2.21與上述行為相類似的其他行為；5.3有下列行為之1的，予以二級警告，3個月內(nèi)累計受到1級警告3次或以上的等同1次二級警告。5.3.1替他人簽到、打卡或讓他人代替簽到、打卡；5.3.2無故缺勤或曠工二天以下；5.3.3在1個月內(nèi)累計遲到三次或累計遲到超過60分鐘；5.3.4在1個月內(nèi)累計早退三次或累計早退超過60分鐘；5.3.5不遵守公司操作標準或程序，或違反安全操作規(guī)定、衛(wèi)生條例、食品安全相關規(guī)定，或擅自變更工作方法，致使公司蒙受損失的；5.3.6不服從上級合理的工作安排或指導，給公司工作或經(jīng)營造成不良影響或損失的；5.3.7違反消防禁令或安全規(guī)則（損壞消防或滅火器材），但尚未產(chǎn)生事故隱患或損失的；5.3.8未執(zhí)行或疏忽本職工作，或干擾他人工作，給公司造成不良影響或損失，金額在500元以下的；5.3.9無故損壞公司設備,造成損失金額在500元以上1000元以下的；5.3.10對客戶或同事使用下流或粗鄙的語言或與他人爭吵；5.3.11對同事中有嚴重違紀情況知情不報；5.3.12違反吸煙條例，在禁煙區(qū)吸煙；5.3.1三工作時間內(nèi)從事與本職工作無關的事務；5.3.14未經(jīng)管理管控組批準私自調(diào)班；5.3.1五產(chǎn)品過期未丟棄但沒有造成被售賣的事實；5.3.16搬弄是非，誹謗他人，影響團結的；5.3.17侮辱、謾罵、恐嚇他人，影響惡劣的；5.3.1八背后對領導和同事不負責任的亂發(fā)議論，無中生有，進行人身攻擊的；5.3.19造謠生事寫匿名信，誣蔑陷害他人的；5.3.20攜帶門店物品離店的；5.3.21拾遺不報，金額或價值在200元以內(nèi)的；5.3.22不服從上級工作安排、不執(zhí)行上級指示，故意消極怠工；5.3.23服務質(zhì)量差，業(yè)務技能不熟練，未能及時為客人提供滿意服務，遭到客人投訴的；5.3.24丟失工作制服或工牌，隱瞞不報的；5.3.25私自向客人索取小費或打賞，物品或其他報酬的；5.3.26與上述行為相類似的其他行為；5.4有下列行為之1的，予以嚴重警告，自公司和伙伴勞動關系的起始日起累計受到二級警告2次或以上的等同1次嚴重警告。5.4.1兩個月內(nèi)累計遲到、早退或擅離工作崗位5次或5次以上；5.4.2門店職員有以下違反收銀機操作和現(xiàn)金管理管控規(guī)范的情形：伙伴在任何1個日歷月內(nèi)，不超過50元的小額溢收或短收達到2次或以上、或發(fā)生1次或以上超過50元的溢收或短收；修改或取消正常的顧客交易，或交易不入機，或合并或拆分顧客交易；混用錢箱或共用收銀機密碼；門店主管與他人共享門店保險柜密碼和鑰匙；5.4.3門店職員使用任何顧客的消費為自己、親朋好友或其他顧客的會員卡進行積分。5.5有下列行為之1的，予以解除勞動合同合約，給公司造成經(jīng)濟損失的，責任由當事人承擔，情節(jié)嚴重的公司保留追究行政或刑事責任的權利，自公司和伙伴勞動關系的起始日起累計受到二級警告4次或以上的、或受到嚴重警告2次或以上的等同解除勞動合同合約。5.5.1無故連續(xù)曠工兩天，或1年內(nèi)累計曠工三天；5.5.2不遵守公司操作標準或程序，違反安全操作規(guī)定、衛(wèi)生條例、食品安全相關規(guī)定，或擅自變更工作方法，致使公司蒙受嚴重損失的；5.5.3任何形式的犯罪行為；5.5.4因失職或本人過錯，造成公司人員傷害或財物損失，金額在1000元以上的；5.5.5在本公司任職期間從事第二職業(yè)者，公司有權解聘；5.5.6伙伴未經(jīng)許可向外透露公司營業(yè)額、利潤、經(jīng)營方式、工資或公司規(guī)定不準向外泄露的其它資料；5.5.7對顧客、公司客戶、其他伙伴或伙伴家屬使用暴力或有侮辱行為者；5.5.8在工作期間內(nèi)或工作場所內(nèi)賭博或做博彩性游戲者；5.5.9破壞、竊取他人或公司的財、物者，擅自將他人或公司的財、物拿出工作場所；5.5.10對公司隱瞞個人患有傳染性疾病等；5.5.11私自復印或收藏公司資料的；5.5.12對予過期產(chǎn)品未丟棄，或留下食用、售賣或贈與他人食用；5.5.1三嚴重毀壞門店設施；5.5.14利用職權或職務之便收取回扣，損害公司利益；5.5.1五使用公司資源謀私利；5.5.16非工作期間，進入辦公室或查找非工作范圍內(nèi)的電腦信息；5.5.17受雇前或受雇期間向公司提供虛假、偽造的個人證件、證書、信息或不全資料或不實報告；5.5.1八偽造病假證明；5.5.19觀看或傳播淫穢書籍、錄像的；5.5.20不服從或拒絕上級合理的工作安排，或指揮并伴有侮辱性或恐嚇性行為的；5.5.21鼓勵或教唆其他伙伴進行罷工或參與任何形式罷工并有意減慢工作速度的；5.5.22利用公司名義招搖撞騙者；5.5.23盜用公款；5.5.24擅離工作崗位，帶來事故隱患或發(fā)生事故或造成損失的；5.5.25接受賄賂或賄賂他人；5.5.26故意使用超出保質(zhì)期的原材料或銷售超出保質(zhì)期的食品；5.5.27造謠或人身攻擊、或未經(jīng)許可擅自發(fā)送信息給他人，給公司或經(jīng)營造成不良影響的；5.5.28有偷竊、涂改或偽造下列物品或文件之1的：公司印章、檔案、資料、各種原始憑證、原始記錄或重要文件；5.5.29代替他人簽署《勞動合同合約》、《勞務協(xié)議》；5.5.30酗酒、吸毒；5.5.31經(jīng)常違反勞動紀律，屢教不改者；5.5.32與上述行為相類似的其他行為；5.6處分規(guī)定以下條約條款，不包含由伙伴行為不當所造成的公司經(jīng)濟損失賠償。第六條星級評定處罰種類有效期多次違規(guī)處罰經(jīng)濟手段其他處罰標準1級警告1個月輕度違紀按照考核標準處罰有效期內(nèi)的當月不予評選門店之星二級警告三個月3個月內(nèi)累計受到1級警告3次或以上的等同1次二級警告按照考核標準處罰有效期內(nèi)不予評選門店之星、晉升、加薪等嚴重警告六個月自公司和伙伴勞動關系的起始日起累計受到二級警告2次或以上的等同1次嚴重警告按照考核標準處罰有效期內(nèi)不予評選門店之星、晉升、加薪等解除勞動合同合約解除勞動合同合約自公司和伙伴勞動關系的起始日起累計受到二級警告4次或以上的、或受到嚴重警告2次或以上的等同解除勞動合同合約按損失金額承擔相應責任立即解除勞動合同合約請參照《星級評定辦法》。第三章時間管理管控第1條工時管理管控細則說明1.1規(guī)定的工作時間為：直營店執(zhí)行不定時工作制，工作時間分為早班09:00——17:30,晚班1三:30——22:00另外，根據(jù)實際情況合理安排中班的工作時間；每天工作8個小時，不含用餐時間（用餐時間為30分鐘)；特殊崗位、工作按向公司對特殊的工作規(guī)定的時間執(zhí)行。1.2如遇特殊情況或本職工作未完成的，應遵循“敬業(yè)”原則服從公司領導的工作安排。1.3因工作需要外派駐店的職員，應按工作進度要求配合工作時間，服從公司領導的工作安排。第二條排班系統(tǒng)2.1目的：通過合理的安排伙伴的工作時間，平衡個人需求和門店營運需要，保持杰出的品質(zhì)、服務、清潔、顧客滿意度。2.2排班要求：2.2.1能夠預估排班周期內(nèi)的營業(yè)額（包括特定事項），并根據(jù)營業(yè)額排定職員班表。2.2.2了解職員的工作能力，每個班次都有相應的人員在適當?shù)膷徫簧瞎ぷ鳌?.2.3了解并遵守勞動法和公司的排班政策。2.2.4及時張貼公布班表（附件9《工作班表》），每周統(tǒng)計表格完成并溝通上司（考勤、工時等）。2.2.5了解職員的排班需求并能根據(jù)公司需要，合理協(xié)調(diào)工作時間，使顧客和職員都滿意。2.3排班時需要考慮的因素：2.3.1營業(yè)額變化（影響營業(yè)額的幾個因素）。2.3.2每個班次伙伴的人數(shù)。2.3.3伙伴可上班的時段（法律法規(guī)、個人住址等原因）。2.3.4訓練需求。2.3.5工作能力差異。2.4影響預估營業(yè)額的因素：2.4.1基本營運水平品質(zhì)、服務、清潔發(fā)生變化。2.4.2天氣影響。2.4.3商圈競爭對手變化（如對手裝修）。2.4.4促銷活動的影響。2.4.5新產(chǎn)品影響。2.4.6商圈地區(qū)性建設影響（商場裝修）。2.4.7節(jié)假日影響（天數(shù)、假期性質(zhì)等）。2.4.8產(chǎn)品價格調(diào)整。2.4.9營業(yè)時間調(diào)整。2.5伙伴需求2.5.1在排定伙伴班表時,關注伙伴的要求并給予尊重。2.5.1.1將學校的日程表納入考慮,包括課外活動(兼職)。2.5.1.2了解并遵循安排未成年人工作的工時法。2.5.1.3了解宗教活動和假日。2.5.1.4考慮家庭需求。2.5.1.5了解伙伴個人，尊重家庭與工作的平衡（夜校、帶小孩等）。2.5.1.6確保為伙伴所有的工作小時支付相應薪水。2.5.2在排定管理管控組的工作時間有三個目的:2.5.2.1任何營業(yè)時間內(nèi)，至少要1名管理管控組帶領伙伴。2.5.2.2了解每位值班經(jīng)理的工作相關項目。2.5.2.3協(xié)調(diào)管理管控組的時間,讓他們在每日值班營運的同時,還有時間完成相關的管理管控活動。2.6排班步驟2.6.1分配并張貼管理管控組工作分工。2.6.2相關計劃并記錄周期內(nèi)的特別事項（殺蟲、盤點、來貨等）。2.6.3安排休息日。2.6.4排定會議或訓練課程的時間。2.6.5為特殊的活動分配具體的日期和負責人員。2.6.6檢查班表。2.6.7張貼班表。2.7伙伴排班原則：平衡門店和人員的需求是個大挑戰(zhàn)，需要良好溝通，盡力雙贏。2.7.1在安排伙伴時，從節(jié)日、周末開始，優(yōu)先滿足人力需求。2.7.2每周更新工時考勤記錄，盡量滿足休假，并提醒伙伴考勤情況，根據(jù)需求補充新伙伴。2.7.3在執(zhí)行推廣活動時，需要在重要的時段增加伙伴。2.7.4不要在1天中同1時段安排多個特殊活動。2.7.5三班輪班制：早班，中班，晚班。將門店人數(shù)分為A,B兩組。當A，B組其中1組人員出現(xiàn)緊缺時，由店長頂替其職務。2.7.6當管理管控組需要履行指定的職責時，應該為他們排定時間，例如盤點、訂貨、收貨等。2.7.7最多可以連續(xù)休息4天，這也只能偶爾為之，請?zhí)崆皽贤ǖ觊L。2.7.8在每周的固定1天安排管理管控組會議。確保每名經(jīng)理當天都有班，如果無法確保大家都參加會議，請做好詳細的會議記錄，在會后與未能到會的經(jīng)理分享會議信息。2.7.9工作時長及休息：每日工作時間為8小時，每月上班天數(shù)為26天。法定節(jié)假日在確保人員滿足需求時，排休假，減少人力資源成本開支。2.7.10原則上不提倡正常加班，如有特殊情況需要加班，優(yōu)先補休，在無法補休的情況下支付加班工資，不超過1天的加班當月結算，超過1天的加班半年結算（加班結算參照公司《人事管理管控制度》第六章考勤管理管控）。2.7.11調(diào)班：每位伙伴每月只允許三次，填寫調(diào)班申請單并經(jīng)店長審核后方可以調(diào)班，調(diào)班三次以上，按事假1天計算。第三條門店考勤制度3.1出勤：

公司要求每1位職員嚴格遵守營運的排班制度，做好個人的出勤記錄（附件10《考勤表》）。沒有打卡或刷卡記錄，公司1律不予計算工時。對于沒有任何理由無故遲到，早退和缺勤的行為，公司可以立即采取相應的紀律處分，必須在開始工作前換好制服，再打卡或刷卡上班。工作結束時應征得店長，經(jīng)理，主管同意后打卡或刷卡下班。休息時必須征得店長，經(jīng)理，主管同意并注明備案。

3.2門店事假與權限伙伴請假（附件11《請假單》），需要履行請假手續(xù)，并獲得店長批準后，方可休假。如遇1些事先不能預測的事件（如急休，事故或其他緊急事件等）應在事發(fā)后1小時內(nèi)通過電話向店長，經(jīng)理，廚師長請假，盡量在上班前4小時以內(nèi)電話告知店長，經(jīng)理，廚師長。如遇早班開店，則需于前1晚或發(fā)生意外緊急事件的當日辦理補假手續(xù)，為確保公司的正常經(jīng)營，事假期間，公司不支付工資。各分店職員請假3天以內(nèi)，審批人為店長，3天至7天審批人為營運部門，7天以上審批人為分管副總?；锇檫B續(xù)超過1五天的事假申請，公司有權不予批準。3.3曠工：

既未辦理請假手續(xù)，又未按班表上班的，1律按曠工處理，取消當月各類獎項，晚于上班時間1小時到崗、早于下班時間30分鐘（含）離崗，且事先未辦理請假、公出等申請手續(xù)的，均視為曠工半天。無故連續(xù)曠工三天，或1年內(nèi)累計曠工五天等情節(jié)嚴重的給予辭退。第四章財務管理管控第1條門店營業(yè)款管理管控1.1直營店現(xiàn)金管理管控職責歸屬收銀員及店長崗位，公司財務部門對直營店現(xiàn)金做統(tǒng)1監(jiān)管職責。1.2門店收銀工作每班應相對由固定人員操作，即確定第1責任人和第二責任人，當?shù)?責任人不能收銀時，原則上是由第二責任人負責收銀。1般第1責任人為當班收銀員，第二責任人為當班收銀員或主管，經(jīng)理。1.3門店每日應做到日清日結。晚班收銀前下班前將現(xiàn)金與晚班主管或經(jīng)理交接，在第二個工作日，在財務部規(guī)定的時段由店長或經(jīng)理、主管把營業(yè)款存入指定的賬戶內(nèi)，并保存好憑條；因為特殊原因，分店未存入銀行的營業(yè)款項，須上報營運經(jīng)理說明情況，在營運經(jīng)理同意的情況下將營業(yè)款放置在保險柜中，次日存入公司指定賬戶。各直營店每日營業(yè)額存入指定銀行賬戶后，把銀行存根小票和結算小票通過圖片方式傳回公司財務部門。1.4在交接的各個環(huán)節(jié)中，隨著現(xiàn)金的轉(zhuǎn)移，責任也隨之轉(zhuǎn)移至接手人。交接中1定要做好交接記錄。記錄中1定要有交手人、接手人、交接日期等相關項的簽字。1.5當天的營業(yè)額現(xiàn)金在營業(yè)結束時必須存放在保險柜內(nèi)。1.6財務抽盤1.6.1公司財務部門每月至少1次到各門店進行現(xiàn)金盤點，原則為不定時不通知。1.6.2對于盤盈現(xiàn)金財務人員有權當場收回。對于盤虧現(xiàn)金，由收款人全額賠償。如果收銀伙伴與主管之間已做交接，財務抽查時發(fā)現(xiàn)短款，則由現(xiàn)金保管人賠償，當事人應于三日內(nèi)查出原因并做出書面解釋。1.6.3財務人員盤點后結果應及時通報管理管控層。1.7信用卡收款時需核對持卡人簽名，刷卡充值時需先刷卡完成交易后再給會員卡內(nèi)充值。1.8門店只接收現(xiàn)金、銀行卡、代金券、會員卡、會員卡積分消費、贈飲券、及優(yōu)惠券等支付方式，不接收任何形式的掛單或簽單（包括總部及公司各部門的任何人）。1.9店長、前廳經(jīng)理與主管應高度關注取消單生成，如發(fā)生需由店長、經(jīng)理、主管簽名并寫明取消原因。1.10門店營業(yè)現(xiàn)金任何管理管控人員和營業(yè)員沒有使用的權限。第二條門店備用金2.1備用金管理管控由于公司實行統(tǒng)收統(tǒng)支，為避免影響部門日常經(jīng)營管理管控，因此對于門店設置1定數(shù)量備用金，備用金制度規(guī)定如下：2.1.1收銀備用金：根據(jù)各門店零鈔日常使用量規(guī)定收銀備用金，原則上不超過2000元，各分店可根據(jù)實際情況向營運部經(jīng)理申請增加收銀備用金，營運部核批后轉(zhuǎn)財務部審核并發(fā)放金額。2.1.2管理管控備用金：管理管控備用金1000元由各店長專門保管，實行?？顚Ｓ?，負責門店小額物品的采購，公司財務部門應定期或不定期進行檢查，防止挪用，如有短少概由保管人負責賠償。第三條費用報銷管理管控3.1費用報銷的控制原則：相關計劃管理管控、分級負責、層層把關。由各門店負責人負責對本門店費用報銷的真實性、合理性作進行1級審查，由財務部對報銷票據(jù)的合法性進行二級審查，營運副總進行最后的審核批準。各項費用之呈報必須符合實際,若查出有弄虛作假之行為,將取消該次所有費用之報銷,并由公司人力資源部門追究相關伙伴責任。3.2費用報銷程序及報銷時間規(guī)定3.2.1報銷程序：報銷人交由營運經(jīng)理審批后進入公司報銷流程。3.2.2報銷時間：費用報銷以每周1為報銷日，公司財務部門每周四通過銀行轉(zhuǎn)賬的形式將報銷款支付至報銷門店的店長工資卡內(nèi)，公司財務部門審核后的單據(jù)不再返還個人。3.3財務對費用原始憑證審核要求3.3.1審核發(fā)票所載名稱是否為本門店營業(yè)執(zhí)照全稱,并是否蓋有統(tǒng)1“稅務監(jiān)制章”。3.3.2審核發(fā)票專用章是否有發(fā)票者全稱。3.3.3審核發(fā)票“摘要”欄所列合適的內(nèi)容與費用性質(zhì)是否相同。3.3.4審核發(fā)票上數(shù)量乘單價是否等于總價,金額大小寫需1致。3.3.5當事人在填寫費用報銷單時，應遵循“實事求是、準確無誤”的原則，將費用發(fā)生的原因、發(fā)生的金額、發(fā)生的時間等要素填寫齊全，并簽署自己的姓名，費用報銷單不允許涂改，并要保證費用金額的大小寫必須1致，否則無效。3.3.6費用報銷單需注明費用所屬門店。第四條門店每日營業(yè)額報表4.1門店的財務日報表上每天的營業(yè)額數(shù)據(jù)填寫要規(guī)范，不得有涂改。4.2門店財務日報表所包含的單據(jù)：營業(yè)款存款單據(jù)、每天的營業(yè)額電腦打印單、收銀交接單、退品單據(jù)。4.3店長或值班經(jīng)理、收銀員需要在每1張單據(jù)上簽字確認。4.4門店的財務日報表每天做好后保存，每月3號前上交至公司財務部門。4.5門店每日結業(yè)數(shù)據(jù)需晚班下班前發(fā)送至總部。附表12《直營店財務日報表》。第五章物資管理管控第1條固定資產(chǎn)管理管控1.1固定資產(chǎn)合適的內(nèi)容固定資產(chǎn)包括：砧板冷藏柜、凈水器、攝像頭、無線路由器、驗鈔機、電話機、考勤機、冷藏展示柜、LED廣告屏、消毒柜、保險柜、收銀系統(tǒng)等。1.2主要固定資產(chǎn)的使用工作要求熟悉設備日常使用；保養(yǎng)及簡單故障的處理1：砧板冷藏柜設備功能：砧板冷藏柜：用于儲存需要冷藏的華夫餅漿、沙拉醬、果醬或者水果。2.使用操作指南：開啟：開啟前確保所有部件安裝正確，檢查電源插座是否插好，開啟機器。關閉：需要關閉時直接切斷電源。操作：（1）將溫度調(diào)至2攝氏度左右（2）將需要冷藏的物料放入冷藏柜中，并每天盤點，關注品質(zhì)狀況。（3）周清需安排做好冷藏柜內(nèi)部清潔工作。3.保養(yǎng)及簡單維修保養(yǎng)：（1）在使用前用戶要仔細閱讀附帶的產(chǎn)品說明書，檢查冰箱的各個部件。家用冰箱使用的電源多為220V，50Hz單相交流電源，正常工作時，電壓波動允許在1八7-242V之間，如果波動很大或忽高忽低，將影響壓縮機正常工作，甚至會燒毀壓縮機。使用方法：將溫度調(diào)至2攝氏度，無特殊情況1般不關閉。（2）冰箱應使用單相三孔插座，單獨接線。注意保護電源線絕緣層，不得重壓電線，不得自行隨意更改或加長電源線。(3)檢查無誤后，冰箱應靜置2至6小時后再開機，以免油路故障(搬運后的冰箱)。接通電源后，仔細聽壓縮機在啟動和運行時的聲音是否正常，是否有管路互相碰擊的聲音，如果噪音過大，檢查產(chǎn)品是否擺放平穩(wěn)，各個管路是否接觸，并做相應的調(diào)整。若有較大的異常聲音，應立即切斷電源，與專業(yè)的修理人員聯(lián)系。（4）勿用淋濕的手直接插拔電源，禁止讓機體沾到或噴灑到水，禁止手濕時碰觸開關。故障及原因：無法運轉(zhuǎn)：首先確認電源是否接通，如果電源接通正常，切斷電源重新啟動后查看是否正常。二：收銀系統(tǒng)設備功能：確保顧客所有點單都能入到收銀系統(tǒng)，實現(xiàn)從顧客點單到出單生產(chǎn)的流水線作業(yè)模式。使用操作指南：開啟：檢查電源插座是否接通，開啟機箱電源，等待電腦系統(tǒng)登錄后，在桌面點擊收銀系統(tǒng)軟件登錄界面完成開啟。關閉：與開啟完全相反，首先退出收銀系統(tǒng)軟件，接著退出電腦系統(tǒng)關機，最后切斷電源。保養(yǎng)：禁止直接切斷電源關機，嚴格按照開啟和關閉順序來操作收銀系統(tǒng)。禁止在收銀系統(tǒng)電腦安裝無關軟件和其他操作。日常收銀系統(tǒng)電腦清潔衛(wèi)生，及周邊物品擺放規(guī)整。3簡單維修故障及原因：無法登陸收銀系統(tǒng)：檢查網(wǎng)絡圖標顯示是否通暢。主機是否開啟。三：電子秤1.設備功能：稱量以確保所有出品的產(chǎn)品都符合公司的標準。2.使用操作指南：開啟：按“ON”鍵開機。關閉：長時間按“ON/OFF”鍵，為關機。保養(yǎng)及簡單維修：保養(yǎng)：（1）不要將電子秤放入水中或用具有腐蝕性的化學試劑進行清洗。（2）秤體的塑料件在接觸油脂，辣椒味，醋或其他刺激性物質(zhì)后，要及時清潔。（3）稱重時將秤放在堅硬的平面上，不要在地毯或軟性物上使用。故障及原因：在秤重過程中，如有提示符表示目前加載重量已超過電子秤的最大量程，要及時將物體取下，以免損壞秤體。四：冷藏展示柜設備功能：向顧客展示產(chǎn)品原材料。提供原材料合適的保存空間和溫度。使用操作指南：開啟：確保電源正常開啟，電源指示燈指示正常。設備24小時開啟。關閉：當例行清潔保養(yǎng)時才選擇關閉設備。注意：冷藏展示柜分為凈果柜和展示柜，凈果柜里面必須是放經(jīng)直飲水洗凈的水果，不得放置其它物料。保養(yǎng)及簡單維修保養(yǎng)（1）保展示柜功能的完整性：顧客可以清晰的看到原材料；可以為原材料提供適合保存的溫度。（2）確保每次進貨的新舊輪替，方便做到先進先出。防止因存放時間過長所導致的原材料腐爛化水對設備造成的損害。（3）每天收檔前半小時對展示柜進行徹底的消毒和擦拭工作。故障及原因：無法制冷：檢查電源插頭是否正常，仔細聆聽制冷機是否有工作時產(chǎn)生的蜂鳴聲，必要時聯(lián)系供應商來處理。異響：檢查異響部位，如果是制冷機位置異響，查看制冷機排風口是否有異物堵塞。五：LED廣告屏設備功能：向顧客展示產(chǎn)品特性：產(chǎn)品分類；價格；促銷信息；公司形象宣傳等。2使用操作指南開啟：確保電源正常開啟，畫面是否流暢。開啟時間：09:00~22:00關閉：每天收檔后關閉顯示器電源，然后切斷主電源。導入圖片：插入加密狗到所使用的筆記本中，打開D盤中VS軟件。從開始菜單中輸入“cmd”命令，進入拼IP地址窗口，輸入“ipconfig”命令，查詢到本機IP地址。使用LED顯示屏遙控器，按“1”，將查詢到的IP地址修改到與筆記本IP地址相同。進入多媒體信息發(fā)布系統(tǒng)窗口，在用戶名和密碼窗口都輸入“admin”命令進入系統(tǒng)之后點擊素材管理管控，添加所需要發(fā)布的信息。進入節(jié)目管理管控界面，新增或修改所需要的發(fā)布的合適的內(nèi)容。進入媒體發(fā)布界面，發(fā)布所需要發(fā)布的信息。3.保養(yǎng)及簡單維修保養(yǎng)確保設備能正常使用并向顧客傳達正確的信息。確保廣告牌緊固件的穩(wěn)固性，確保安全。外觀清潔，每天開檔前對廣告屏進行清潔。故障及原因：合適的內(nèi)容無法播放：U盤是否正常工作，替換廣告屏是否可以正常播放。六:凈水器設備功能：凈化自來水以使其達到直接飲用水標準。保證正常飲用、制作果茶、原材料清洗有達標的飲用水。使用操作指南：開啟：開啟直飲水水龍頭，流出的便是經(jīng)過凈水器凈化的自來水。關閉：在安裝之后，1般不將其關閉。使用注意：(1)初次使用：

家用凈水器安裝完畢之后，應該打開出水龍頭進行10--20分鐘的放水，將機器內(nèi)部的保護液、和RO膜后端的活性炭（主要用于改善凈水口感）的細小顆粒沖洗干凈。在開始飲用凈水器制造的水之前，推薦大家先讓安裝工人對水質(zhì)進行1次專業(yè)的檢測，確認安全后再喝不遲。使用中：(2)使用中：在凈水器的日常使用中，我們應該注意以下幾點--a.經(jīng)常性的對凈水器水路進行放水沖洗；b.每隔1個月檢測1下水質(zhì)；c.如果發(fā)現(xiàn)自來水被污染（有大量泥沙、鐵銹等）的現(xiàn)象，應該先用自來水龍頭充分放水，再使用凈水器制水。3.保養(yǎng)及簡單維修：注意不要與堅硬鋒利的物體接觸，每半年需要定期更換1次。七：保險柜設備功能：保險柜用于存放店里的現(xiàn)金、劵類以及其它貴重物品。使用操作指南：設置密碼：柜門背面有1紅色按鈕，按下之后輸入六位數(shù)字，即為所設置密碼。開啟：插入鑰匙，按#然后再輸入密碼再以#號鍵結束，再轉(zhuǎn)動鑰匙即可開啟。關閉：關閉柜門，鑰匙鎖住，然后拔出鑰匙。注意事項：保險柜密碼除管理管控組外，不得向其他人透露。保養(yǎng)及簡單維修。保險柜1般放置在收銀機下面，置于干燥地方。不能開啟時檢查密碼輸入是否正確，是否前后有輸入#字符號。八：攝像頭設備功能：為門店日?；顒犹峁╀浵裼涗?。使用操作指南：使用瀏覽器輸入網(wǎng)址：xchrome.nvsipx/index.html。打開后在對話窗口輸入設備號：S684881210（華茂店）。再到收銀系統(tǒng)上切換線路后，即可查看錄像。保養(yǎng)及維修：保養(yǎng)防潮、防塵、防腐對于監(jiān)控系統(tǒng)的各種采集設備來說，由于設備直接置于有灰塵的環(huán)境中，對設備的運行會產(chǎn)生直接的影響，需要重點做好防潮、防塵、防腐的維護工作。如攝像機長期懸掛于棚端，防護罩及防塵玻璃上會很快被蒙上1層灰塵、碳灰等的混合物，又臟又黑，還具有腐蝕性，嚴重影響收視效果，也給設備帶來損壞，因此必須做好攝像機的防塵、防腐維護工作。在某些濕氣較重的地方，則必須在維護過程中就安裝位置、設備的防護進行調(diào)整以提高設備本身的防潮能力，同時對高濕度地帶要經(jīng)常采取除濕措施來解決防潮問題。（2）防雷、防干擾

只要從事過機電系統(tǒng)的維護工作的人都知道，雷雨天氣1來，設備遭雷擊是常事，給監(jiān)控設備正常的運行造成很大的安全隱患，因此，監(jiān)控設備在維護過程中必須對防雷問題高度重視。防雷的措施主要是要做好設備接地的防雷地網(wǎng)，應按等電位體合適的方案做好獨立的地阻小于1歐的綜合接地網(wǎng)，杜絕弱電系統(tǒng)的防雷接地與電力防雷接地網(wǎng)混在1起的做法，以防止電力接地網(wǎng)雜波對設備產(chǎn)生干擾。防干擾則主要做到布線時應堅持強弱電分開原則，把電力線纜跟通訊線纜和視頻線纜分開，嚴格按通信和電力行業(yè)的布線規(guī)范施工。九：無線路由器設備功能：為門店提供網(wǎng)絡支持使用操作指南：首次使用聯(lián)通好網(wǎng)絡，設置好用戶名和密碼之后，只需要正常登錄即可。保養(yǎng)及簡單維修：路由器應置于干燥的地方，注意做好防水防潮。十：打卡機設備功能：反應伙伴的出勤記錄使用操作指南：部門設置：點擊菜單——部門設置——再添加需要設置的部門名稱班次設置：點擊菜單——班次設置——設置班次、考勤規(guī)則、下載以及上傳排班用戶管理管控：點擊菜單——用戶管理管控——新增用戶（錄入指紋及工號，進行指紋注冊）修改用戶（修改已錄入的用戶信息）下載及上傳數(shù)據(jù)下載報表：點擊菜單——下載報表（下載1個時間段內(nèi)的打卡記錄）其他：高級設置與信息查詢，可以設置時間，公司名稱，查詢常用的信息等3.保養(yǎng)及簡單維修：打卡機注意防水防潮，隨時保持通電狀態(tài)。1.3固定資產(chǎn)管理管控固定資產(chǎn)如有損壞、遺失，第1責任人為店長，第二責任人為使用人。其他請參照公司《辦公后勤管理管控制度》第四章物資管理管控。第二條辦公后勤用品管理管控2.1辦公后勤用品是指價值較低，不易完全消耗完畢可經(jīng)多人反復使用的物資，包括辦公用品、后勤用品、生產(chǎn)器具、打包用品。2.2辦公后勤用品訂貨流程各門店負責人根據(jù)店內(nèi)實際情況訂貨，于每月5日前上交《辦公后勤用品訂貨單》（收銀系統(tǒng)下單）至公司人力資源部門，公司人力資源部門安排采購，并于每月20日前送至各門店。2.3辦公后勤用品盤點2.3.1各門店負責每月進行盤點，并制作《門店月盤點表》在3號前提交給公司財務部門。2.3.2店長調(diào)動或離職，需做好交接盤點，新老店長均需在《門店交接表》上簽名確認，并由公司財務部門登記備案，對于交接前發(fā)現(xiàn)的辦公后勤用品有損壞或缺失的情況，由原店長負責，交接后發(fā)現(xiàn)的辦公后勤用品有損壞或缺失的情況，由新店長負責。第三條生產(chǎn)物料（原材料）管理管控3.1生產(chǎn)物料（原材料）合適的內(nèi)容：包括水果、堅果等用于產(chǎn)品生產(chǎn)相關的原材料。3.2生產(chǎn)物料（原材料）管理管控3.2.1水果的儲存方法與廢棄制度詳見《品控手冊》3.2.2生產(chǎn)物料（原材料）盤存管理管控3.2.2.1門店所有原材料進銷存管理管控臺賬（1）每日要進銷存臺賬數(shù)據(jù)的填寫，以便于每晚訂貨。（2）填寫數(shù)據(jù)要做到態(tài)度認真，賬目數(shù)據(jù)與實際數(shù)據(jù)相符合。（3）書寫要求字跡工整清晰、無涂改、字體顏色清晰，數(shù)據(jù)加減無誤。（4）公司財務部門會根據(jù)臺賬數(shù)據(jù)與月底實際數(shù)據(jù)盤點，盤點后會進行對比，會得到數(shù)據(jù)差額。第六章訂貨管理管控第1條確定訂貨數(shù)量1.1補齊式訂貨1.1.1計算千元用量每月原材料單品單位用量（總計）÷每月總營業(yè)額（千元為單位）=每千元營業(yè)額單品單位用量。如，某店1月營業(yè)額30萬，水果單品全月用量600千克，水果單品的千元用量則為：每月原材料單品單位用量（水果600千克）÷每月總營業(yè)額（300千）=2千克/千元。1.1.2計算周期內(nèi)的預估營業(yè)額由于我們每周三和周六訂貨，每周三訂周六、周日及下周1的貨，每周六訂周二至周五的貨。其中周三訂周五來貨，周六訂周1來貨。以周三訂貨為例：需要提前預估出周六、周日及周1總共三天的營業(yè)額，然后根據(jù)計算訂貨數(shù)量的公式計算出所需訂貨數(shù)量。1.1.3計算訂貨數(shù)量訂貨數(shù)量=總營業(yè)額*千元用量*（1+安全系數(shù)20%）-庫存1.1.4影響訂貨數(shù)量的因素有什么？千元用量變化、營業(yè)額、庫存量1.2確定訂貨數(shù)量所需注意事項1.2.1讓店長檢查訂貨的數(shù)據(jù)，是否能發(fā)現(xiàn)存在的問題：如預估用量還小于門店庫存。1.2.2觀察門店實際存貨量是否符合需求，沒有積壓和浪費。1.2.3要清楚每天產(chǎn)品銷售百分比，推廣活動對其影響。1.2.4如果改變了之前訂貨單所參考千元用量，很容易出現(xiàn)物料斷貨或過多現(xiàn)象。第二條訂貨流程訂貨包括常規(guī)訂貨和特殊訂貨兩種，特殊訂貨是指門店向產(chǎn)品部補貨或向其他門店調(diào)撥。2.1常規(guī)訂貨流程圖 門店常規(guī)訂貨門店常規(guī)訂貨確定訂貨數(shù)量確定訂貨數(shù)量門店通過郵件門店通過郵件或訂貨單向采購部訂貨采購采購部：接收門店訂單，向供應商發(fā)出訂單，跟蹤訂單到貨門店收貨：門店收貨：供應商憑送貨單、送貨到門店。門店倉管理管控人員審核資料是否符合，送貨單是否與訂貨相符，并做好文檔收集與管理管控，不符的拒收。廚師長負責驗收原材料的質(zhì)量，新鮮度，色澤，含水量等細節(jié)。2.2特殊訂貨流程圖門店在商品庫存不能滿足下個到貨日銷售時，應及時進行特殊訂貨，將商品補貨單或調(diào)撥單上傳到產(chǎn)品部。門店在商品庫存不能滿足下個到貨日銷售時，應及時進行特殊訂貨，將商品補貨單或調(diào)撥單上傳到產(chǎn)品部。門店特殊訂貨門店特殊訂貨確定訂貨數(shù)量確定訂貨數(shù)量報備報備店長由店長由店長和采購部確定是補貨或調(diào)撥門店通過郵件門店通過郵件或訂貨單訂貨采購采購部：接收門店訂單，向供應商發(fā)出訂單或安排調(diào)撥，跟蹤訂單到貨門店收貨：門店收貨：門店根據(jù)訂貨單檢查供應商或其他門店的貨物在品質(zhì)及數(shù)量上是否符合，并做好文檔收集與管理管控，不符的拒收（產(chǎn)品部根據(jù)送貨單在收銀系統(tǒng)向門店發(fā)送調(diào)撥單，門店進行調(diào)入操作）。2.3訂貨方式：2.3.1常規(guī)訂貨方式：門店訂貨：晚上21點前向采購部發(fā)送《廚房訂貨單》，供應商將于次日早晨將物料送至門店；采購周期較長的原材料做好提前采購量的預估與采購部溝通采購頻率，供應商將于預約時間將物料送至門店。2.3.2特殊訂貨方式：在有特殊訂貨需求時，需報備至店長處，由店長與采購部溝通協(xié)調(diào)，安排補貨或調(diào)撥。第三條收貨秩序管理管控制度收貨要把關質(zhì)量的好壞，直接關系到公司經(jīng)濟利益，為提高對收貨重要性的認識，加強收貨管理管控，特對收貨管理管控制度制定如下：3.1收貨人員或崗位工作原則及要求：收貨伙伴必須以公司利益為重，認真負責，嚴格把關，大公無私。要不斷學習崗位知識和業(yè)務知識，善于辨別水果的質(zhì)量好壞、質(zhì)量標準。工作中不故意刁難，不假公濟私，保證收貨工作公正，公平、無私、高效、有序的進行。3.2收貨準則：3.2.1無采購相關計劃不收貨。訂貨單簽批手續(xù)不完備或沒有辦理緊急訂貨手續(xù)的到貨不予收貨。3.2.2與申購相關項目不符合不收貨。到貨物品預約申購相關項目的品牌、規(guī)格、質(zhì)量、數(shù)量、重量、產(chǎn)地、價格等不符合標準的不予收貨。3.2.3不符合質(zhì)量要求的不收貨。到貨物品不符合門店要求，且經(jīng)門店店長確認不能使用的不予收貨。3.2.4未及時送貨的，及時與采購部聯(lián)系。第七章安全衛(wèi)生管理管控第1條安全的重要性門店要為職員和顧客提供安全可靠的工作與用餐環(huán)境，如果安全沒有完成就會造成：1.1職員滿意度：如果工作場所都不能保證安全的環(huán)境，工作中職員會缺乏安全感。1.2營運順暢度：如果發(fā)生安全事故，事故發(fā)生期及后續(xù)處理都會影響到門店的整體營運。1.3顧客滿意度：如果顧客在享用美食的場所不安全，甚至受到傷害，我們將無法實現(xiàn)對顧客“優(yōu)質(zhì)服務”的承諾。1.4利潤：職員和顧客流失會影響到我們的利潤，而且1旦出現(xiàn)問題，高昂的保險費用和后續(xù)開支也會讓我們付出很大的代價。1.5品牌形象：門店發(fā)生安全事故，不僅對顧客造成影響，還可能波及周邊，我們品牌的社會責任感將會受到大眾質(zhì)疑，從而影響品牌形象。第二條安全管理管控的原則2.1安全第1的原則：安全高于1切，尤其以顧客和職員的安全為重。

2.2預防為主的原則：安全管理管控要走在前面，做到未雨綢繆，而不是總依靠事后補救。

2.3外松內(nèi)緊的原則：考慮到顧客滿意度和舒適度，應做到在關注安全管理管控時不影響到顧客的用餐體驗。

2.4群防群治的原則：所有職員1起參與到安全管理管控中來，定期對職員進行相關的安全培訓，讓所有人員掌握發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的技能。第三條安全管理管控的職責3.1管理管控組職責3.1.1店長是所有安全管理管控的第1責任人，其他管理管控組成員負責管轄時間或范圍內(nèi)的安全管理管控。3.1.2管理管控組以身作則，嚴格遵守和執(zhí)行所有的相關程序。3.1.3確定并執(zhí)行和宣傳本門店的安全標準（包括當?shù)氐陌踩ㄒ?guī)）。3.1.4在安全程序和工作實踐方面訓練和監(jiān)督員工操作，并對每個崗位的安全進行檢查。3.1.5了解門店處理意外事件的程序（包括顧客傷害、員工傷害等）并全程跟進意外事件的處理。3.1.6保存全部的相關文檔資料，并將相關報告報備公司相關部門。3.2員工職責3.2.1每個崗位負責本身崗位的安全事項，如開檔或收檔崗位和人數(shù)不匹配，進行如下分配：收銀伙伴負責收銀區(qū)服務員負責堂食區(qū)，廚師長廚房負責操作區(qū)。3.2.2遵守正確的程序和合理的指導。3.2.3發(fā)現(xiàn)并控制危險的發(fā)生。3.2.4報告所有工作相關的潛在危險和事故隱患。3.2.5主動佩戴相關防護工具。3.2.6協(xié)助管理管控實施安全和保全政策。3.2.7保證他人的安全，使之不受到你的傷害。第四條安全管理管控的合適的內(nèi)容4.1日常安全管理管控4.1.1開店4.1.1.1管理管控組在開店中的角色：作為開店經(jīng)理，在很大程度上決定了門店1天的狀況，開店經(jīng)理負責開店的安全、完整、準確和準時，1次安全有效的開店，為1天的工作打下基礎。4.1.1.2開店保全程序：此程序確保開店人員和門店的安全，確定他人進店前的潛在危險，并確保遇到問題應如何求助和自救。通常我們應2個或以上的人員1起開店首先檢查外圍：（1）無強行入店的跡象；（2）店外圍沒有可疑人員聚集；（3）沒有可疑物品存放在外圍；（4）門店外圍燈箱無破損；（5）門店電話設施正常。設備的開啟：（1）確保設備操作的正確性；（2）確保設備清潔的正確性并恢復到營業(yè)位置；（3）設備狀況和維護符合標準；（4）設備應按照門店規(guī)定時間開啟。人員：（1）確保員工應在監(jiān)督下完成工作；（2）廚房職員著裝符合標準，穿著防滑鞋；（3）防護工具齊備并加以利用。4.1.1.3工作崗位開店流程操作區(qū)：（1）所有的器皿清潔干凈并碼放整齊，器皿無破損的痕跡；（2）清洗需要的水果等，注意使用標準的清潔劑；（3）所有帶電設備電源安裝完好；（4）地面沒有水漬。收銀區(qū)及堂食區(qū)：（1）清潔外場玻璃，使用安全的設備；（2）清潔外場地面，桌椅，并檢查牢固性；（3）收銀員區(qū)域POS機完好，并配備標準的收銀零鈔；（4）燈箱電源完好并使用適當?shù)臒羝?；?）外圍通道暢通，無妨礙物或水跡；（6）進客與傳菜，安全通道暢通。4.1.2高峰管理管控4.1.2.11五分鐘至30分鐘的巡視是門店管理管控者控制危險發(fā)生的最佳方法。4.1.2.2確立好巡視路線，確保能巡視到門店的每個角落，良好的管理管控者在巡視時應做到：（1）持續(xù)監(jiān)督員工的操作標準，及時給予回饋和校準；（2）持續(xù)檢查門店的清潔情況；（3）保持對門店全部活動的清晰了解；（4）關注每個崗位高處器具、器皿的擺放。4.1.2.3協(xié)調(diào)好內(nèi)場和外場的人員，防止員工過少，以致缺少了安全管理管控的時間和機會。員工在超負荷的狀態(tài)下是沒有辦法保證安全生產(chǎn)的。4.1.2.4前廳與后廚上崗時，工作人員是否做到隨手清潔，高峰時段門店的清潔標準應能維持。4.1.2.5特別關注需要特殊照顧的顧客群體，（老年人、抱小孩的顧客、小朋友、孕婦）他們的安全可能需要我們的額外關注，并保證他們的消費體驗。4.1.3打烊管理管控作為管理管控者，要負責監(jiān)督伙伴做好門店打烊工作，為員工和顧客提供1個安全的環(huán)境，同時良好的打烊也是第二天營運的基礎。4.1.3.1打烊食品儲存：在1天的營業(yè)結束，應確定哪些食品可以繼續(xù)儲存，哪些應丟棄，對食品的品質(zhì)和安全至關重要。4.1.3.2打烊清潔工作：打烊伙伴在規(guī)定時間內(nèi)應完成門店打烊清潔工作，確保第二天的營運，并應使用標準的清潔劑和清潔工具，確保對食品和器皿無腐蝕和污染。4.1.3.3設備的關閉：適時的關閉設備有利于設備的清潔和維護。設備的維護保養(yǎng)時門店的1項日常工作，其結果是擁有高效安全運行的設備。4.2特殊安全管理管控4.2.1防劫和防盜4.2.1.1預防措施：（1）制定嚴格的現(xiàn)金管理管控制度，打烊及時鎖門；（2）嚴格管理管控伙伴檔案，員工上崗前須有身份證件及照片；（3）營業(yè)時間及時提醒顧客保管好自身財務。4.2.1.2遇劫的應變通則：（1）保持冷靜，不要亂跑，盡量記住歹徒特征、容貌、口音、身高、身材、服裝及所持器械等；（2）以保障人身安全為第1，其次減少財物損失。收銀伙伴配合歹徒要求，切勿反抗、爭執(zhí)，也不能主動提供資訊；（3）注意匪徒逃離方向；（4）迅速報警，向營運經(jīng)理匯報。4.2.2內(nèi)部防盜4.2.2.1建立健全員工檔案（尤其是新員工檔案）。4.2.2.2伙伴貴重物品不得放入店中。4.2.2.3發(fā)現(xiàn)內(nèi)部偷竊的，按獎懲制度處理。4.2.3意外傷害事件的防范措施4.2.3.11旦地面有水漬須馬上處理干凈，如遇雨天，須于大門口放好“小心地滑”標志。4.2.3.2消除走道、工作區(qū)及進出口雜物和障礙物。4.2.3.3裝潢尖角銳口應用柔軟物品包裹，去除有缺口器皿，破損設施及時更換維修。4.2.3.4笨重物品儲存位應牢固，刀具、小器具應有固定存放且隨手歸位。4.2.3.5維修人員需定期檢查各處插座、開關和電器設備，有問題及時修理。4.2.3.6如遇顧客摔倒應立即提供幫助（老人或摔倒后不能動者，請通知專業(yè)醫(yī)師，切勿擅自移動）。4.2.3.7若服務員或顧客因各種原因造成人員傷害，應適當急救處理后并送醫(yī)院，治療好后再視責任協(xié)商處理，及時報營運經(jīng)理。4.2.4顧客在店內(nèi)失竊4.2.4.1了解顧客失竊的物品價值、特征等，征得顧客意見后迅速報警。4.2.4.2留意出入大門的可疑人員。以備向警方提供信息。4.2.4.3向顧客致歉和溝通，注意門店原則上只協(xié)助顧客尋找和報警，不承擔任何責任（因是公共場合）若顧客有過分要求，立即店長反映，店長及時的向上級反映。4.2.5防火4.2.5.1滅火器的使用（1）熟悉門店配備的滅火器型號、結構及火災適用范圍，目前門店配置的滅火器是干粉滅火器。（2）熟悉門店內(nèi)滅火器的位置，定期檢查門店配備的滅火器是否能正常使用。（3）按照滅火器上的安全檢查記錄日期，每年定期到指定部門檢查。（4）按照滅火器的使用步驟熟練掌握使用方法：—持滅火器到達火災現(xiàn)場—滅火器上下顛倒2次—除掉鉛封—拔掉保險—手持噴嘴在距離火焰基部1米的上風位置對火源進行噴灑，覆蓋整個燃燒區(qū)。4.2.5.2門店火災防范原則（1）電氣火災防范原則：—嚴格落實人走斷電的原則，切斷不必要的用電設備的電源。—嚴禁亂拉亂接電線，禁止在同1個多用插座上同時使用幾個大功率電器?！獓澜陂T店使用電爐、電烙鐵、電飯鍋、電發(fā)熱管等電熱器具。（2）明火引起火災防范原則—嚴禁在門店內(nèi)吸煙—嚴禁在門店內(nèi)使用明火照明、取暖、做飯、燒水等違章行為—嚴禁顧客攜帶汽油、酒精、鞭炮等易燃、易爆品進入門店（3）易燃、易爆品及雷擊引發(fā)火災防范原則—發(fā)生強雷雨天氣時，減少電腦等電器設備的使用?！嬖阡摻Y構房屋的門店，人員盡量減少與金屬結構的接觸。4.2.5.3火場自救與疏散原則：熟記火災逃生自救十二招：（1）逃生預演，臨危不亂；（2）熟悉環(huán)境，牢記出口；（3）通道出口，暢通無阻；（4）撲滅小火，惠及他人；（5）鎮(zhèn)靜辨向，迅速撤離；（6）不入險地，不貪財物（7）簡易防護，蒙鼻匍匐；（8）善用通道，莫入電梯；（9）緩降逃生，滑繩自救；（10）避難場所，固守待援；（11)緩晃輕拋，尋求援助；（12)火已及身，切勿驚跑。4.2.5.4門店消防安全檢查（1）門店管理管控人員每周檢查消防器材是否完好無損并布放在合適位置，并在消防監(jiān)督卡上簽字。（2）門店管理管控人員每年按規(guī)定日期到指定部門檢查滅火器，做增壓備用。（3）門店管理管控人員每日檢查并杜絕任何物品堆放在安全門及安全通道前。（4）門店管理管控人員應禁止長時間占用顧客疏散通道作為理貨區(qū)的行為。（5）門工作店管理管控人員發(fā)現(xiàn)電路或電器設備異常，應盡快報總部檢修，不得使電器設備帶隱患。（6）門店管理管控人員應定期檢查消防疏散指示地標的完整性及應急照明燈的可用性。（7）門店管理管控人員應督導伙伴落實電氣火災、明火火災防范的原則。（8）門店管理管控人員應積極配合消防部門的檢查，及時將檢查結果向上級部門匯報。4.2.6食品安全4.2.6.1預防措施：（1）確保送到門店的原材料都是合格的經(jīng)過檢驗的；（2）在正確的形式下保存原材料；（3）食品和化學清潔用品應分開存放；（4）正確維護保養(yǎng)、校準和清潔設備；（5）確保原材料沒有變質(zhì)、腐爛；（6）門店設置除“四害”設備防止“四害”；（7）使用1次性手套、口罩；（8）定時洗手；（9）防止異物進入產(chǎn)品；（10）注意交叉感染。第五條衛(wèi)生管理管控5.1操作區(qū)衛(wèi)生5.1.1操作區(qū)衛(wèi)生要求5.1.1.1高柜頂層干凈無積塵。5.1.1.2排列整齊、表面干凈亮潔、機器牌標面視客人。5.1.1.3器具擺放整齊、陳列有序。5.1.2廚房操作區(qū)清潔標準5.1.2.1器具保潔：（1）所有器具衛(wèi)生要保持清潔、干燥。（2）操作區(qū)衛(wèi)生。5.1.2.2器具消毒：（1）所有與食用有關的器具每天都要進行消毒處理。（2）消毒方式：每晚對器具進行消毒柜消毒。5.1.2.3所有上崗人員先要進行洗手消毒后才可以到達操作崗位。5.1.2.4在工作中離崗后回到崗位前要進行洗手消毒。（參考附件11《標準洗手消毒圖》）5.1.2.5詳見廚房安全衛(wèi)生操作指南5.2營業(yè)區(qū)衛(wèi)生5.2.1營業(yè)區(qū)衛(wèi)生要求5.2.1.1地面干凈,邊角處及桌椅、柜臺下,沒有雜物、積水等。5.2.1.2門窗玻璃干凈明亮,墻壁清潔、色彩鮮艷。5.2.1.3墻壁邊角沒有破損,沒有明顯臟的痕跡。5.2.1.4墻壁上沒有裸露的釘子與痕跡，以及搬運蹭上的有色痕跡。5.2.1.5臺燈、夾板燈、地燈；燈座和燈罩干凈無灰塵。5.2.1.6營業(yè)區(qū)應沒有顧客或者其他人丟下的遺棄物品。5.2.1.7店內(nèi)有鮮花或公司所配備的形象裝飾花保持無塵，色彩鮮艷。5.2.1.8展示的堅果、西點等產(chǎn)品擺放整齊、陳列有序。5.2.1.9門口、門頭衛(wèi)生干凈無水跡、無細小垃圾等。5.2.2營業(yè)區(qū)清潔標準5.2.2.1桌椅衛(wèi)生的清潔標準（1）清理臺面垃圾；用濕毛巾來回擦第1遍。來回擦（2）用干毛巾上下擦第二遍。上下擦（3）最后四周用干毛巾轉(zhuǎn)圈擦1圈。轉(zhuǎn)圈擦5.2.2.2地面衛(wèi)生的清潔標準（1）先清掃1遍地面細小垃圾。（2）帶上拖把車，放8分水，加1瓶蓋地板清潔劑。（3）從門口往里拖地，拖完后將拖把和拖把車清洗干凈。5.2.2.3玻璃衛(wèi)生的清潔標準（1）玻璃水從上往下噴。（2）用清洗玻璃的玻璃推把玻璃水均勻的擦拭1遍。（3）用玻璃刀均勻的掛掉玻璃臟水，收尾的時候用干毛巾擦干水跡。第八章形象管理管控第1條門店形象管理管控1.1營業(yè)區(qū)與操作區(qū)形象管理管控1.1.1電線在暗處或整齊排列在踢腳線處，沒有盤在地上的插座電線。1.1.2在規(guī)定的柜子中存放個人物品，其他展示產(chǎn)品內(nèi)、外沒有私人物品。1.1.3保潔用品：笤帚、擦桌布，水盆沒有放在顧客能夠看到的明顯位置。1.1.4器具、器皿、設備擺放合理、整齊。1.2營業(yè)區(qū)形象管理管控(含收銀區(qū))1.2.1背景音樂正在播放，音量適度，視覺廣告燈箱開啟，表面無灰塵，視覺明亮。1.2.2空調(diào)溫度舒適,夏季溫度1般為25―28℃范圍內(nèi)，冬季溫度1般為16―20℃范圍內(nèi)。1.2.3吊頂上的射燈均照亮，不亮的燈泡在1個工作日內(nèi)必須更換。1.2.4所有窗簾都完整、整齊。1.2.5各區(qū)域、地面在有合理的燈光照射下，缺少燈光的陰暗角落要及時調(diào)整燈位。1.2.6店內(nèi)所有飾品無破損、殘缺等現(xiàn)象。1.2.7被顧客移過的飾品、產(chǎn)品，應當立即恢復到原位置。1.2.8桌椅、柜臺、茶幾擺放合理、整齊。1.2.9收銀區(qū)域相關設備、物品擺放合理、整齊。1.2.10電話線沒有被拖出0.5米以上。第二條人員形象管理管控2.1頭發(fā)：必須保持清潔，梳理整齊。頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，不得有頭屑，不得掩蓋眼部或臉部。2.1.1女伙伴：頭發(fā)向后盤起，使用發(fā)卡將鬢角的發(fā)絲卷起，不得留怪異發(fā)型。2.1.2男伙伴：頭發(fā)不宜過長，不留大鬢角，最好鬢腳不蓋過耳朵，不觸及后衣領為適度。2.2面容：時刻保持面部清爽、潔凈、精神充沛。2.2.1女伙伴，上班時要化淡妝。2.2.2男伙伴，不留胡須。2.3每個伙伴都戴有本店胸牌。2.4口腔：無異味，每天刷牙，餐后漱口，牙縫無食物殘渣。2.5手部:手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，指甲內(nèi)不藏污納垢，女伙伴不允許涂指甲油。2.6飾物：不可戴戒指、手飾、手鐲、手鏈等飾物上班(結婚戒指除外)。2.7香水：經(jīng)常洗澡，保持身體清新氣味，身上無異味，并保持皮膚健康，不得使用強烈香水（香料）。2.8服裝:伙伴上班，統(tǒng)1著裝。著裝要求：衣褲不起皺，做到上衣平整，褲線筆挺，上衣下擺須扎入褲/裙內(nèi)?；锇槎即┕ひ律蠉彛┥钌L褲，穿防滑底運動鞋，不準穿拖鞋、涼鞋等，并保持干凈、整潔。2.9站姿：2.9.1從正面看：挺腰，頸直，頭微向下，兩肩自然相平，手臂在身體兩側(cè)自然下垂，眼睛平視，面帶笑容。2.9.2從側(cè)面看：下頜微收，眼平視前方，胸部稍挺，小腹收攏，整個形體顯得莊重、平穩(wěn)。2.10坐姿：2.10.1訪客及上級來時，應及時起身迎接或打招呼2.10.2靠桌坐時，雙手不要支于桌上；背后有依靠，不應全身放松地向后仰靠。2.11走姿：基本要領是：雙目向前平視，面帶微笑微收下頜。上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺時要以肩關節(jié)為軸，上臂帶動前臂向前，手臂要擺直線，肘關節(jié)略屈，前臂不要向上甩動，向后擺動時，手臂外開不超過30度。前后擺的幅度為30~40厘米。2.12蹲姿：拾取低處物件時，應保持大方、端正的蹲姿正確的要領應該保持頭向上，臀部向下。右腳向前，上身筆直微微向下蹲。2.1三行為舉止：2.1三.1公司內(nèi)與同事相遇應點頭行禮表示致意。2.1三.2握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手脊背挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間女性應先向男方伸手。2.1三.3女士有握手的意思，男士再伸出手去，只能握女士的手指，時間不得過長，握手是可以看著對方，但不能盯視。2.14上崗伙伴之間無相互聊天、擅自離開崗位現(xiàn)象。

2.1五店內(nèi)無顧客時，其他時間伙伴不可以坐姿或搖晃或伏趴,要站姿大方。

2.16工作時間內(nèi)應沒有伙伴坐在或者靠在桌椅上。

2.17顧客來店、離店時，要有服務術語。

2.1八伙伴要始終\o"微笑服務"微笑服務。第三條營業(yè)區(qū)陳列管理管控3.1等位區(qū)的水果陳列柜醒目、干凈。

3.2水果表面清潔，并且沒有明顯的手印或污痕。

3.3陳列柜內(nèi)有合理的燈光照射，沒有缺少燈光的陰暗角落。

3.4陳列柜4個地腳全部均勻落地，推動時無明顯擺動。

3.5水果新鮮度好、感官悅目。

3.6等位區(qū)的物品擺放角度、高度合理，菜單擺放整齊、鉛筆削好，顧客點單方便。

3.7等位區(qū)的玻璃透明、清晰，可視度高，有水霧是及時擦干。3.8操作柜臺面的物品擺放整齊，臺面無水跡與空盤。3.9桌面按擺臺標準擺臺整齊，餐盤、湯碗、筷子、茶盅、湯勺無破損，干凈、無異味。第九章門店督導管理管控制度為使公司各門店日常作業(yè)更規(guī)范更專業(yè)，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題，不斷提高執(zhí)行力競爭力；督導的意義在于“督”，即“監(jiān)督”，更在于“導”，“引導”門店伙伴團結1心，所有的工作行為往正確的方向走，所有的工作行為都是為了更好的服務于顧客，完成銷售目標；同時作出科學的“指導”，明白自己的工作重點，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，幫助門店不斷提高管理管控能力與銷售能力。第1條門店督導工作合適的內(nèi)容1.1門店營業(yè)情況綜合分析1.1.1對單日、1周、半個月、上1個月的銷售數(shù)據(jù)作出分析。1.1.2針對某個單品做出周期性的銷售分析。1.1.3對營業(yè)額的周期性做出分析。1.2門店日常營運監(jiān)督1.2.1對上、下班時間的準確性核查。對排班是否適合門店實際運作，班次人員安排提出復議。1.2.3對開店、閉店交班工作程序是否規(guī)范核查。1.2.4對門店的品質(zhì)服務清潔進行檢查。1.3營銷推廣監(jiān)督1.3.1對新品推廣任務的完成量檢查。1.3.2對新品推廣方法、實施過程進行監(jiān)督引導。對門店其他營銷推廣渠道是否積極向客人推薦。1.3.4對門店店員在銷售過程中向客人推廣技巧進行引導與觀察。1.4門店安全衛(wèi)生監(jiān)督1.4.1對工作中的人員、財產(chǎn)安全作出溫馨提示，警鐘長敲、長鳴。1.4.2對工作中的衛(wèi)生環(huán)節(jié)做監(jiān)督或整改提出意見。1.4.3檢查電器設備、消防工具的正常使用情況。1.4.4安全衛(wèi)生細則檢查表。1.5門店品控監(jiān)督1.5.1原材料的凈洗環(huán)節(jié)要求檢查。原材料的切配環(huán)節(jié)要求檢查。1.5.3涼菜出品、調(diào)制調(diào)配飲料、熱菜出品環(huán)節(jié)要求檢查。1.5.4服務禮儀、禮貌用語、顧客滿意度規(guī)范檢查。1.6門店團隊引導1.6.1對門店整體團隊氛圍向激情高昂、積極向上引導與鼓勵。1.6.2對個崗位之間工作配合的默契度、協(xié)調(diào)度引導與培養(yǎng)。1.6.3對門店團隊精神、團隊榮譽感引導與鼓勵。1.6.4對門店的培訓進行跟進。第二條督導與申訴關系2.1督導示意圖營運部門（營運經(jīng)理營運部門（營運經(jīng)理或總監(jiān)）公司人力資源部門memenmen門門店長公司人力資源部門memenmen門門店長采購部部采購部部經(jīng)理與廚師長經(jīng)理與廚師長公司財務部門公司財務部門伙伴伙伴公司其他相關部門門公司其他相關部門門2.2申訴示意圖營運副總營運副總營運部門負責人營運部門負責人營運經(jīng)理營運經(jīng)理公司人力資源部門店長公司人力資源部門店長采購部采購部值班經(jīng)理值班經(jīng)理公司財務部門公司財務部門伙伴伙伴公司其他相關部門門公司其他相關部門門2.3督導與申訴關系2.3.1營運部對門店有直接的、主要的督導權限和責任，并有接受來自門店1線伙伴申訴的責任和義務。2.3.2公司其他部門對門店有間接的、次要的監(jiān)管權限和責任，并接受門店伙伴對有異議的問題做復議的責任和義務。2.3.3門店的所有伙伴在正常申訴程序后，仍然得不到滿意的回復或是有不公平公正的對待的情況下。有權按照公司給予的權利，通過營運副總郵箱越級申訴。2.3.4對于有效的、優(yōu)化的督導合適的內(nèi)容要在工作中及時的落實，積極配合執(zhí)行；在現(xiàn)場更改不了的工作，完善后需要回復營運經(jīng)理，明確完善的進度。第三條督導的實施督導的實施主要通過培訓體系、核查體系、追蹤體系來體現(xiàn)。培訓體系和核查體系是實現(xiàn)督導工作的兩個最直接最有效的管理管控工具，培訓統(tǒng)1思想、提升技能，表格追蹤差距，培訓和核查體系貫穿督導的每1個環(huán)節(jié)。3.1培訓體系督導管理管控的宣傳載體3.1.1培訓體系的形式：入職培訓、各手冊及制度培訓、產(chǎn)品制作培訓、會議（詳見本手冊第九章溝通管理管控）。3.1.2培訓體系的功能：出勤管理管控、士氣激勵、政策宣導、能力訓練、工作檢查等。3.2核查體系督導管理管控的實施3.2.1核查體系的形式：營運經(jīng)理巡查表等績效考核狀況，品質(zhì)控制表，營業(yè)額、毛利率等財務報表。3.2.2核查體系的功能：門店日常營運狀況的體現(xiàn)、伙伴之間的良性競賽、門店業(yè)績狀況的體現(xiàn)。3.3追蹤體系督導管理管控的反饋3.3.1督導結果應用：督導的所獲得的結果與直營店評級、管理管控組績效考核、員工評優(yōu)等相關聯(lián)。3.3.2改進相關計劃：根據(jù)核查體系所提供的考核狀況對門店以及個人進行跟進，同時制定改進相關計劃并持續(xù)追蹤。第十章溝通管理管控第1條溝通原則1.1陽光透明，坦誠相待我們公司的溝通環(huán)境提倡的是陽光、透明，所有職員都可以在我們這個大家庭坦誠溝通。同事之間溝通盡量在公開的狀態(tài)下進行；各項溝通充分表達各自意見，不刻意保留，不事后評論；溝通中客觀對待溝通事項和溝通對象，就事論事；溝通應坦誠相待，直截了當，以工作為主題，而不是扯虛無縹緲的話。1.2及時反饋，提高效率對于在溝通中任何問題都要有針對性措施，注意溝通方法，做到及時反饋解決，任何形式的溝通（如會議等）也要高效率高產(chǎn)出，減少時間成本的浪費。1.2.1門店溝通實施四小時回復制：1.2.1.1目的：為提高工作效率，保證上下級間、同事之間溝通順暢。1.2.1.2實行四小時回復制范圍：1.2.1.2.1上級向下級安排工作時，下級需在四小時內(nèi)向上級匯報工作進展情況（完成、進行中或無法完成）。1.2.1.2.2下級向上級匯報或請示工作時，上級需在四小時內(nèi)向下級回復意見（可執(zhí)行、暫緩執(zhí)行、不可執(zhí)行或x小時后再回復），并解釋原因。1.2.1.2.3同事間需協(xié)助配合時，需在四小時內(nèi)反饋意見（可配合、需等X小時后才可配合、不能配合），并解釋原因。1.2.1.3考核辦法1.2.1.3.1未按照四小時回復制執(zhí)行，無論人員級別，每有1次，在月底考核中對這1項做扣罰2分的處理。1.2.1.3.2因未及時回復，造成工作延誤，無論人員級別，視情節(jié)嚴重程度，每有1次，在月底考核中對這1項做扣罰5-10分的處理。1.2.1.3.3若四小時回復合適的內(nèi)容為“X小時后回復”、“X小時后才可配合”，但事實并未按照所承諾執(zhí)行，無論人員級別，每有1次，在月底考核中對這1項做扣罰5分的處理。1.2.1.4特別說明：制定此制度是為了提高工作效率、快速反應，并非必須等到