銀行客戶經(jīng)理的角色認(rèn)知培訓(xùn)大綱

第4頁共9頁《銀行客戶經(jīng)理的角色認(rèn)知》培訓(xùn)大綱主講人：西安交通大學(xué)馮濤電話E-mail：0292668972@163.com第一講銀行客戶經(jīng)理的角色定位一、現(xiàn)代銀行的營銷支持體系1、數(shù)據(jù)系統(tǒng)2、客戶經(jīng)理制二、客戶經(jīng)理是銀行與客戶聯(lián)系的中介三、客戶經(jīng)理制的本質(zhì)是“以客戶為中心”四、客戶經(jīng)理制的作用五、客戶經(jīng)理人數(shù)占員工總數(shù)的比例應(yīng)該在40%六、客戶經(jīng)理的兩個角色1、對銀行而言，客戶經(jīng)理是1.1銷售員1.2問題發(fā)現(xiàn)者和情報提供者1.3公關(guān)人員2、對客戶而言，客戶經(jīng)理是2.1參謀2.2解決方案的提供者第二講銀行客戶經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)一、職業(yè)素養(yǎng)由什么決定？1、艾利斯的“ABC理論”2、職業(yè)素養(yǎng)的“冰山模型”二、銀行客戶經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)的構(gòu)成1、職業(yè)意識和職業(yè)思維2、職業(yè)倫理3、職業(yè)技能4、法律知識第三講銀行客戶經(jīng)理的職業(yè)意識和職業(yè)思維一、全天候、全方位的營銷思維5.1如何建立信任 有效建立客戶關(guān)系培養(yǎng)設(shè)身處地的思考建立良好信譽(yù)有效傳達(dá)會面意圖5.2如何發(fā)掘需求 了解客戶動機(jī)人格類型分析發(fā)掘需求的有效提問發(fā)掘需求的有效聆聽總結(jié)需求5.3如何有效提案 有效提案SAB邀請客戶參與提案的關(guān)鍵時刻積極主動出擊提案中的異議處理5.4如何維持信賴 客戶信賴維持的支柱6、目標(biāo)分解步驟7、目標(biāo)分解的SMART原則二、工作績效改進(jìn)能力1、影響客戶經(jīng)理績效的三個因素2、客戶經(jīng)理績效改進(jìn)三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)2.1績效評價2.2績效診斷2.3績效改進(jìn)方案的制定3、客戶經(jīng)理績效改進(jìn)的6步法三、大數(shù)據(jù)分析能力1、大數(shù)據(jù)分析是找出本質(zhì)問題的最好的方法2、案例分析：小張是如何通過大數(shù)據(jù)分析，提高自己的營銷績效的？3、大數(shù)據(jù)分析常用的分析工具3.1雷達(dá)圖法3.2因果圖法3.3散點(diǎn)圖法3.4直方圖法3.5統(tǒng)計分析法四、與客戶的溝通能力1、溝通的重要性2、溝通的兩大要件2.1知道你要什么，把你的目標(biāo)定義得很清楚。2.2知道如何實現(xiàn)目標(biāo)：聽眾、信息、辯論、媒體、風(fēng)格、語氣等等3、造成溝通障礙的原因4、溝通的四大原則5、如何進(jìn)行溝通5.1表達(dá)5.1.1讓對方聽得進(jìn)去5.1.2讓對方聽的樂意5.1.3讓對方聽的合理5.1.4表達(dá)的要點(diǎn)：向別人推銷的是利益而不是內(nèi)容5.2傾聽5.2.1鼓勵：促進(jìn)對方表達(dá)意愿；5.2.2詢問：獲取更多對方的訊息資料；5.2.3反應(yīng)：告訴對方你在聽并完全了解；5.2.4復(fù)述：確定沒有誤解對方意思；5.2.5傾聽的最高境界：同理心5.3反饋5.3.1要緊扣主題5.3.2分清類別5.3.3適時適度6、建設(shè)性溝通6.1傳達(dá)正確信息6.2增進(jìn)雙方關(guān)系6.3解決現(xiàn)實問題五、公共關(guān)系營銷能力1、公關(guān)營銷概念及內(nèi)涵2、公關(guān)營銷的方法第六講銀行客戶經(jīng)理應(yīng)該掌握的法律知識一、競爭法1、折扣、回扣和傭金是否違法？2、什么是引人誤解的虛假宣傳？3、什么是商業(yè)詆毀行為？4、什么是侵犯商業(yè)秘密的行為？二、合同法1、簽訂合同的目的和合同的本質(zhì)2、簽訂合同基本原則3、合同主要條款4、合同的履行原則5、違約責(zé)任三、擔(dān)保法1、擔(dān)保人的適格問題2、擔(dān)保物的適格問題3、相關(guān)登記手續(xù)問題4、擔(dān)保時效5、案例分析：某銀行和某公司的借款擔(dān)保合同糾紛四、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法1、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律體系2、金融消費(fèi)者的權(quán)利2.1金融消費(fèi)者權(quán)利的含義2.2金融消費(fèi)者權(quán)利的具體內(nèi)容2.3金融消費(fèi)