(高清版)GBT 40059-2021 設(shè)施管理 戰(zhàn)略尋購和協(xié)議制定指南

GB/T40059—2021/ISO410設(shè)施管理戰(zhàn)略尋購和協(xié)議制定指南國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)I Ⅲ 12規(guī)范性引用文件 1 1 1 1 24.2.1總則 24.2.2戰(zhàn)略層面 24.2.3戰(zhàn)術(shù)層面 34.2.4運(yùn)作層面 15FM中的尋購過程 15.1尋購過程流程圖 1 45.3將需要轉(zhuǎn)化為要求 5 65.5識(shí)別服務(wù)交付可選方案 75.6制定和分析業(yè)務(wù)案例 75.6.1總則 75.6.2財(cái)務(wù)考慮因素 85.6.3投資戰(zhàn)略 85.6.4估算成本和附加價(jià)值 85.6.5定價(jià)戰(zhàn)略 95.6.6風(fēng)險(xiǎn)分析 5.6.7協(xié)議的不同層面 5.6.8項(xiàng)目戰(zhàn)略 5.6.9為服務(wù)可選方案制定業(yè)務(wù)案例 6設(shè)施服務(wù)供應(yīng) 6.1原則性可選方案 6.2內(nèi)部服務(wù)供應(yīng) 6.3外部服務(wù)供應(yīng) 7FM協(xié)議的主要特征 7.1總則 7.2必備要件 Ⅱ 7.2.5合同終止 7.3協(xié)議結(jié)構(gòu)和內(nèi)容 8協(xié)議中的常見考慮因素 8.1靈活性 8.2績(jī)效準(zhǔn)則 8.3信息責(zé)任 8.4報(bào)告和審核程序 8.6資產(chǎn)更換和項(xiàng)目活動(dòng) 8.7溝通 8.8法律法規(guī) 8.9企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 9協(xié)議的準(zhǔn)備和制定 9.1總則 9.2準(zhǔn)備階段 9.3資格預(yù)審階段 9.4招標(biāo)/談判階段 9.5協(xié)議編制階段 9.6簽署階段 9.7實(shí)施階段 9.7.2驗(yàn)證階段 9.7.3運(yùn)行階段 9.7.4終止階段 20 20 20 附錄A(資料性附錄)服務(wù)要求示例 21附錄B(資料性附錄)業(yè)務(wù)案例內(nèi)容示例 22附錄C(資料性附錄)協(xié)議結(jié)構(gòu)：通用條款 ⅢGB/T40059—2021/ISO41012:2017 GB/T36688—2018設(shè)施管理術(shù)語(ISO41011:2017.IDT)——?jiǎng)h除ISO和IEC用于維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)數(shù)據(jù)庫的設(shè)施管理(FM)及相關(guān)的商品或服務(wù)支持核心組織活動(dòng)和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。本標(biāo)準(zhǔn)的目的在于，讓組織能夠識(shí)別并選擇FM設(shè)計(jì)、尋購和交付中最合適的可選方案。本標(biāo)準(zhǔn)提供了整個(gè)戰(zhàn)略尋購過程的步附錄A和附錄B給出了一些典型服務(wù)要求和業(yè)務(wù)案例的示例。附錄C和附錄D提供了通用條1 2-—了解核心業(yè)務(wù)； -—溝通技巧；-—采購技能； 3 -—報(bào)告(創(chuàng)建和執(zhí)行); 4糾正措施/改進(jìn)(如果必要的話)糾正措施/改進(jìn)(如果必要的話)案例方案a)內(nèi)部自營(確定所要求的織安排);b)外包(協(xié)商、簽署協(xié)議)。務(wù)確定成本識(shí)別預(yù)期和風(fēng)險(xiǎn)基(質(zhì)量水的和未來需要，以的設(shè)施需及交付地要和期望點(diǎn)和交付略目標(biāo)(成本、質(zhì)量等)略戰(zhàn)略(包企業(yè)社會(huì)題)保持選擇更施服務(wù)交應(yīng)市場(chǎng)調(diào)查理解業(yè)務(wù)識(shí)別需求確定將要指定準(zhǔn)則背景和戰(zhàn)組織當(dāng)前交付哪些和參數(shù)供應(yīng)將需要要求背景服務(wù)圖1尋購過程流程圖5.2識(shí)別和分析當(dāng)前和未來的需要和期望該尋購過程步驟見圖2。略和核分析當(dāng)前/未來的需要選的尋購/服務(wù)交付內(nèi)部服務(wù)圖2尋購過程：識(shí)別和分析當(dāng)前和未來的需要和期望在對(duì)需要進(jìn)行識(shí)別時(shí)，第一步就是要了解當(dāng)前狀況并建立一個(gè)基準(zhǔn)。對(duì)當(dāng)前的組織結(jié)構(gòu)、能力、服務(wù)交付模式、現(xiàn)有服務(wù)合同以及當(dāng)前績(jī)效度量參數(shù)有一個(gè)全面的理解是至關(guān)重要的?，F(xiàn)有核心業(yè)務(wù)信息的下列附加要素在大多數(shù)尋購過程中都發(fā)揮著重要作用。由于管理服務(wù)供應(yīng)時(shí)可能會(huì)涵蓋范圍非常廣泛的、性質(zhì)完全不同的需要和需求，F(xiàn)M相關(guān)的尋購活動(dòng)則至少宜從需求組織那里獲取以下信息：——業(yè)務(wù)/活動(dòng)的關(guān)鍵目標(biāo)；-—地理位置和運(yùn)營區(qū)域，建筑組合和空間；——組織的短期/長(zhǎng)期戰(zhàn)略方向及其對(duì)諸如建筑組合、技術(shù)型基礎(chǔ)設(shè)施、勞動(dòng)力和勝任能力的影響； ——目前和未來可能的(預(yù)期的)企業(yè)形象和商標(biāo)；——核心產(chǎn)品/服務(wù)的范圍和性質(zhì)以及分銷(地方的、區(qū)域的、全球的);——與可持續(xù)環(huán)境問題和社會(huì)責(zé)任相關(guān)的戰(zhàn)略考慮因素；——對(duì)戰(zhàn)略選擇產(chǎn)生決定性影響的安全性、適應(yīng)性和其他風(fēng)險(xiǎn)考慮因素；5 ●利益相關(guān)者的期望；●地域代表性；●場(chǎng)地和位置；●產(chǎn)品和分銷；●社會(huì)責(zé)任。-—交接安排。制定和6關(guān)于如何將需要轉(zhuǎn)化為要求的示例參見附錄A。 —按照源自基本活動(dòng)的信息，在當(dāng)前的服務(wù)和支持的基礎(chǔ)上調(diào)整產(chǎn)量、服務(wù)供應(yīng)績(jī)效商的提供數(shù)量才會(huì)完全量化。7GB/T40059—2021/ISO41012-—搬遷管理；注：更多的FM質(zhì)量指南參見EN15221-3。前/未來要求選擇更優(yōu)識(shí)別服務(wù)交付制定和a)所有的服務(wù)都由一個(gè)內(nèi)部的FM組織來提供和分配；——是否需要特殊的考慮來保證業(yè)務(wù)連續(xù)性，還是只要通過內(nèi)部資源的適當(dāng)服施即可?-—主要戰(zhàn)略決策或者政治、文化或其他社會(huì)方面的考慮因素是否具有強(qiáng)制性?或者它們其中的8要求績(jī)效 注：有關(guān)特定的資產(chǎn)管理信息，參見GB/T33172、GB/T33173和GB/T33174。9GB/T40059—2021/ISO41012:2017這些價(jià)格可能在一段時(shí)間內(nèi)固定不變(固定價(jià)格),也可能以保證最高價(jià)格為上限或以約定的準(zhǔn)則●消防安全；●資金●盡職調(diào)查；●公司治理。動(dòng)/關(guān)聯(lián)。項(xiàng)目管理協(xié)議可以為單個(gè)項(xiàng)目而創(chuàng)建(通過使用第8章～第10章所列的過程),也可納入前/未來要求績(jī)效●服務(wù)的獨(dú)特性；●風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；●安全和安保；●過往經(jīng)驗(yàn)；●管理和控制要求；●地理位置和限制；——檢查新的解決方案所帶來的后果是否完全為利益相關(guān)者所理解，以及在組注：ISO37500中所包括的一些基本原理可能適用于FM。供應(yīng)績(jī)效服務(wù)供應(yīng)的戰(zhàn)略依賴于第5章中所描述的更優(yōu)選尋購可選方案的結(jié)果。如果選擇的是一個(gè)內(nèi)部服將要求轉(zhuǎn)化為詳細(xì)規(guī)范是本過程中的第一步。詳細(xì)規(guī)范可能是規(guī)定性的，也可能是基于績(jī)效的。附錄A給出了有關(guān)要求轉(zhuǎn)化為規(guī)范的示例。的需要供應(yīng)略和核SLA的制定對(duì)于內(nèi)部服務(wù)供應(yīng)和外部服務(wù)供應(yīng)而言同樣重要。最重要的是，一個(gè)SLA確定了要向需求組織交付的服務(wù)所包含的普遍期望。SLA為外部服務(wù)供應(yīng)商確定了成本模型，實(shí)現(xiàn)了合同協(xié)議的管理，與此同時(shí)它也為內(nèi)部服務(wù)供應(yīng)管理確定了預(yù)算要求。對(duì)于內(nèi)部供應(yīng)的服務(wù)，SLA是用來實(shí)現(xiàn)有效溝通、滿足文件要求、確定服務(wù)的詳細(xì)范圍(規(guī)范)、設(shè)立角色和責(zé)任以及解決爭(zhēng)議的主要方法，并且為測(cè)量?jī)?nèi)部員工績(jī)效提供客觀基礎(chǔ)。無論是用于內(nèi)部服務(wù)供應(yīng)還是用于外部服務(wù)供應(yīng)，SLA宜相似。一般情況下，內(nèi)部SLA在規(guī)范這一部分對(duì)細(xì)節(jié)的要求可能比外部服務(wù)協(xié)議要少，而且內(nèi)部SLA在格式方面也可能有所不同。然而，SLA仍宜清楚地重申要求，并在績(jī)效測(cè)量工作范圍方面提供足夠的細(xì)節(jié)。因此，一個(gè)SLA宜為當(dāng)事人雙方之間的一個(gè)正式的、經(jīng)協(xié)商達(dá)成一致的協(xié)議，通常是在設(shè)施組織和需求組織代表之間簽訂的協(xié)議。附錄D給出了關(guān)于SLA內(nèi)容的指南。6.3外部服務(wù)供應(yīng)該尋購過程步驟見圖10。略和核要求供應(yīng)的需要供應(yīng)采用外部服務(wù)供應(yīng)的決策通常需要一份在需求組織和服務(wù)供應(yīng)商之間訂立的正式法律合同。如果FM部門負(fù)責(zé)服務(wù)采購和協(xié)議制定，這要求其具備必要的采購能力?；蛘卟少徛毮芸梢杂稍谕獠款檰?例如管理總包商或管理代理人)支持下的財(cái)務(wù)或購買組織來執(zhí)行。附錄D給出了關(guān)于SLA內(nèi)容的指南。將SLA中所定義的服務(wù)期望和條件，與詳細(xì)的工作規(guī)范和一般合同條款相結(jié)合，便可創(chuàng)建發(fā)包外部服務(wù)的協(xié)議。發(fā)包外部服務(wù)需要采購戰(zhàn)略。當(dāng)需求組織有了采購戰(zhàn)略，F(xiàn)M組織宜遵循戰(zhàn)略中所記載的方針和程序。凡是采購戰(zhàn)略中尚未明確規(guī)定的地方，F(xiàn)M組織均宜制定明確和一致的方針以獲得所需的服務(wù)。采購戰(zhàn)略確定了與服務(wù)供應(yīng)商訂立合同的多種方式，并意識(shí)到當(dāng)下市場(chǎng)中普遍存在的條件可能發(fā)生變化。設(shè)施相關(guān)服務(wù)中的需要特定于某個(gè)具體的組織，同樣地，市場(chǎng)的性質(zhì)也特定于某個(gè)具體的地點(diǎn)或地區(qū)。隨著時(shí)間的推移，這兩者都可能發(fā)生變化。在許多方面，這就是將服務(wù)的當(dāng)前需求及未來可能需求與其在市場(chǎng)上能否被獲得并滿足進(jìn)行匹配的問題。FM采購戰(zhàn)略宜包括以下主題：——市場(chǎng)分析；——服務(wù)合同的集中式管理與非集中式管理；——設(shè)施的地理位置和限制；略和核分析當(dāng)?shù)男枰窮M協(xié)議滿足績(jī)效準(zhǔn)則所需的資源。讓服務(wù)供應(yīng)商找到最有效的方式來實(shí)現(xiàn)要求的服務(wù)水平是很重要的。然和定性測(cè)試的任何要求也宜記錄在案。對(duì)文檔格式或集成IT系統(tǒng)數(shù)據(jù)的任何要求也宜加以識(shí)對(duì)于5.6.7中所列出的更全面的協(xié)議類型，需求組織將很有可能要求服務(wù)供應(yīng)商承擔(dān)資產(chǎn)更換和建議將這些活動(dòng)所需的特定要素納入適當(dāng)?shù)腟LA中如果FM組織本身并不執(zhí)行項(xiàng)目管理，F(xiàn)M組織和項(xiàng)目管理活動(dòng)之間的關(guān)系則需要清楚地記錄在GB/T40059—2021/ISO41012:2017需求組織和服務(wù)供應(yīng)商宜對(duì)對(duì)方的內(nèi)部文化和過圖12展示了協(xié)議準(zhǔn)備和制定的各個(gè)步驟。9.2準(zhǔn)備>9.3資格預(yù)審9.4招標(biāo)/談判9.5協(xié)議編制9.6簽署9.7實(shí)施9.7.2驗(yàn)證9.7.3運(yùn)行優(yōu)化/改進(jìn)99.7.4終止創(chuàng)建必要的文件資料宜為需求組織內(nèi)部的FM組織或經(jīng)委托的外部代理機(jī)構(gòu)的職責(zé)。準(zhǔn)備活-—確定需要提供的一項(xiàng)服務(wù)或一組服務(wù)。所提供服務(wù)的績(jī)效要求宜按照5.4和8.2來加以確定。GB/T40059—2021/ISO41012:2017方法。服務(wù)績(jī)效要按照第10章進(jìn)行持續(xù)評(píng)價(jià)。第3階段：為終止該協(xié)議做的準(zhǔn)備。協(xié)議中宜規(guī)定一段確定的履行期限和履行期限屆滿時(shí)的該尋購過程步驟見圖13。供應(yīng)a)服務(wù)水平的定義和描述(見5.3和5.4);b)評(píng)審對(duì)于服務(wù)供應(yīng)的績(jī)效度量參數(shù)的選擇。注：有關(guān)FM績(jī)效基準(zhǔn)比較分析指南，參見EN15221-7。GB/T40059—2021/ISO41012:2017 需要戰(zhàn)略層面戰(zhàn)略規(guī)劃資產(chǎn)組合合并空間開展一項(xiàng)綜合性空間利用計(jì)方案等化的使用率/分?jǐn)偙嚷屎凸の辉O(shè)計(jì)等因素后，可制定出多種可選方案戰(zhàn)術(shù)層面提升服務(wù)或產(chǎn)品能力制造設(shè)施以適應(yīng)擴(kuò)展現(xiàn)有生產(chǎn)制造車間“A”建筑和基礎(chǔ)設(shè)施，以增加200m2的樓面面積，包括一應(yīng)鏈的影響也考慮在內(nèi)詳細(xì)的設(shè)計(jì)要求或者將其體現(xiàn)在綜合FM協(xié)議當(dāng)中戰(zhàn)術(shù)層面安保項(xiàng)目閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)(Closed和門禁讀卡器范將取決于評(píng)價(jià)、選擇和合同準(zhǔn)則社會(huì)責(zé)任(CSR)目標(biāo)標(biāo)集，提供適當(dāng)?shù)耐ㄟ^購買X輛皮卡和X輛——服務(wù)績(jī)效準(zhǔn)則和相關(guān)核心業(yè)務(wù)KPI的影響；-—服務(wù)的特定投資回報(bào)(在適當(dāng)?shù)那闆r下),例如設(shè)施的運(yùn)行將如何提高效率和有效性。-—組織影響(內(nèi)部和外部),關(guān)鍵利益相關(guān)者的相關(guān)性；GB/T40059—2021/ISO41012:2017不同SLA條款的單個(gè)條款(每個(gè)服務(wù)類型至少有一個(gè)a)通用條款(見表C.1):b)SLA專用條款(見表D.2):表C.1和表D.2闡述了協(xié)議中就細(xì)節(jié)方面宜考慮什么事項(xiàng)。協(xié)議中每個(gè)其意圖在下表中一并列出。對(duì)應(yīng)每一個(gè)標(biāo)題和子標(biāo)題該表也提供了擬議內(nèi)容的建議。表C.1確定了可能會(huì)納入?yún)f(xié)議的通用條款。某些條款可能并不適用于所有協(xié)議。公司確定雙方的總體意向與協(xié)議有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告么,包括整體績(jī)效準(zhǔn)則戰(zhàn)略層面上的協(xié)調(diào)日常運(yùn)行活動(dòng)外，還有其他加入相關(guān)協(xié)議的動(dòng)機(jī)(例范圍————締約各方；———組織接口；——主要職能角色；———機(jī)構(gòu)(包括管理結(jié)構(gòu)、地理位置);———內(nèi)部文化；——服務(wù)供應(yīng)商在需求組織機(jī)構(gòu)中的融合；以及他們主要職能和責(zé)任的終端；的基本活動(dòng)，包括這些活動(dòng)的影響中所用的術(shù)語在附錄中)。GB/T40059—2021/ISO41012:2017表C.1(續(xù))院地闡明司法管轄。解決爭(zhēng)議的適用法律和法院地。區(qū)域法律與國內(nèi)特定法律之間的關(guān)系，這可能影響協(xié)議。適用區(qū)域/國家的清單。C.4.2法律法規(guī)、許可、條例識(shí)別所有強(qiáng)制性的法律引用文件的引用識(shí)別和理解所有要適用的引用文件的適用和引用影響列出可能適用的稅收法規(guī)和雙方當(dāng)事人的責(zé)任(例如用于會(huì)計(jì)核算的數(shù)據(jù)的記錄和存檔)譯要求。識(shí)別哪個(gè)語言版本具有法律約束力用于下列溝通類型的語言：——信件；———技術(shù)文件；列出所有協(xié)議文件，包括附錄。例如：——協(xié)議條款：通用條款；—-—協(xié)議條款：SLA專用條款；——技術(shù)文件資料；——?jiǎng)趧?dòng)合同；———存貨清單；——招標(biāo)文件；——保證書；——保修單；——引用的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)； ———價(jià)格清單；的，明確文件的效力等級(jí)識(shí)別和理解保密要求。這可能在內(nèi)部協(xié)議中不作特別的行為規(guī)范中對(duì)當(dāng)事人雙方與協(xié)議相關(guān)的信息交流列出限要考慮以下方面：——保密信息的告知和標(biāo)識(shí)；——使用、獲取、許可的限制；——傳送的限制，就允許的范圍而言；———接收者的義務(wù)；或仲裁機(jī)構(gòu)裁定的罰款、損害賠償或其他補(bǔ)償);——協(xié)議終止后保密條款的效力；———協(xié)議終止后標(biāo)的物的返還和標(biāo)的物毀損時(shí)的損失賠償GB/T40059—2021/ISO41012:2017表C.1(續(xù))障礙(例如不可抗力)明確用于解決對(duì)協(xié)議所產(chǎn)生的C.4.10分包合同識(shí)別用于分配以及用于現(xiàn)有的或新的服務(wù)供應(yīng)商的分包原則、員工所提供的話，那么對(duì)于內(nèi)部——義務(wù)；———分包限制和其他條件的限制；宜特別注意的是，在協(xié)議簽署之前為需求組織工作的動(dòng)合同)當(dāng)中———關(guān)于現(xiàn)有權(quán)利的信息；———權(quán)利和使用限制；關(guān)權(quán)利和限制；———通過協(xié)議而產(chǎn)生的權(quán)利；———所有權(quán)(共有的可能性);——專利侵權(quán)責(zé)任；——?dú)w于當(dāng)事人雙方的權(quán)利和限制(使用、轉(zhuǎn)讓、出版);●著作權(quán)；●違反義務(wù)的特殊后果；信息，程序；●所產(chǎn)生的成本；●協(xié)議期限屆滿后這些條款的效力C.4.12出版和引用明確下列各方之間就現(xiàn)在和未來的活動(dòng)/意圖在戰(zhàn)略層面、戰(zhàn)———當(dāng)事人雙方；問等)。明確一方當(dāng)事人對(duì)關(guān)于下列事——響應(yīng)時(shí)間；——履行完畢(解決)時(shí)間———有效期限、時(shí)間安排和最后期限；——形式和程度；———通知要求的內(nèi)容；——信息程序(包括傳輸途徑);——定期會(huì)議和臨時(shí)會(huì)議；———在緊急情況下的可用性；——數(shù)據(jù)和信息的記錄和更新；始、中間、最后)數(shù)據(jù)的移交。GB/T40059—2021/ISO41012:2017表C.1(續(xù))明確關(guān)于所有權(quán)的方法和責(zé)任列出文件資料/數(shù)據(jù)和當(dāng)事人雙方各自的義務(wù)。接口。C.4.15與第三方的協(xié)調(diào)聯(lián)系明確與第三方的關(guān)系，該第三方與需求組織相互協(xié)調(diào)配合，或由該第三方提供受協(xié)議影響的文件關(guān)系和接口和接口用于管理協(xié)議和管理表明以下幾個(gè)方面的整體工作關(guān)系的方法：——執(zhí)行報(bào)告的結(jié)構(gòu)；——指導(dǎo)小組；——委員會(huì)結(jié)構(gòu)；——員工/行業(yè)代表；——問題解決；明確在需求組織健康、安全和安義務(wù)。對(duì)于內(nèi)部協(xié)議，這個(gè)問題可能由健康、安全和環(huán)境(HSE)政策與危險(xiǎn)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估信息確定協(xié)議可能的終止情形，明確財(cái)務(wù)后果。內(nèi)部協(xié)議的終止可能要視需求組織內(nèi)部的結(jié)構(gòu)變化而定協(xié)議終止/解除情形的清單，可能包括以下情形：——履行期限屆滿；——雙方當(dāng)事人協(xié)商一致解除協(xié)議；——一方當(dāng)事人破產(chǎn)；現(xiàn));——雙方當(dāng)事人的戰(zhàn)略決策。通知對(duì)方當(dāng)事人等)表C.1(續(xù))明確用于各種情形/情況的退場(chǎng)內(nèi)部協(xié)議終止后的退場(chǎng)活動(dòng)可能要取決于需求組織內(nèi)部的結(jié)●數(shù)據(jù)和信息；●文件和文件資料；另見C.4.11任(在協(xié)議范圍內(nèi))信息：——設(shè)施進(jìn)入；———基礎(chǔ)設(shè)施；——公用事業(yè)，空間；——設(shè)施空間；——材料；——媒介；——文件資料；——人員；——IT服務(wù)；——檢查計(jì)劃；——設(shè)備；所需可用性及條件的具體規(guī)范(例如，在協(xié)議終止時(shí)，要完整無缺，包括任何個(gè)人數(shù)據(jù)或私人數(shù)據(jù))C.7服務(wù)供應(yīng)商的一般義務(wù)(對(duì)于特殊義務(wù)，見單個(gè)的SLA)GB/T40059—2021/ISO41012:2017表C.1(續(xù))明確服務(wù)供應(yīng)商與違約相關(guān)的、———驗(yàn)證階段；———驗(yàn)證環(huán)境和前提條件，如果它們不適用，或者約定的結(jié)果可能無法實(shí)現(xiàn)，那么也要將這些情況告知對(duì)方當(dāng)事人；需要更多的咨詢時(shí)間，那么它宜被視為補(bǔ)充性設(shè)適用的時(shí)間限制系以及持續(xù)改進(jìn)過程/——啟動(dòng)基準(zhǔn)比較分析的責(zé)任；———進(jìn)行比較的方式；——和誰來進(jìn)行比較；——誰為雙方當(dāng)事人和第三方的工作付款；(法律和商業(yè)環(huán)境)。需要加以研究并提出的財(cái)務(wù)和關(guān)于移交給服務(wù)供應(yīng)商的，以及那些由該服務(wù)供應(yīng)商提供的設(shè)備、工具、材料和媒介的原則含在當(dāng)前的企業(yè)政策中————管理垃圾/廢物處理；射)明確服務(wù)供應(yīng)商所提供的報(bào)告的范圍、內(nèi)容和時(shí)間安排————設(shè)施的狀態(tài)和/或情況(和/或有代表性的部分);——去年同期的績(jī)效總結(jié)；———所取得的成果的概述；——前段時(shí)期報(bào)告的引用；——與目標(biāo)狀態(tài)的差距(例如，改變的預(yù)期使用壽命，改變的條件，改變的服務(wù)水平等),以及由此產(chǎn)生的糾正措施；——預(yù)期的變化及其影響，對(duì)策建議(例如預(yù)算);——對(duì)績(jī)效產(chǎn)生影響的關(guān)于活動(dòng)和環(huán)境方面的證據(jù)；C.7.7服務(wù)供應(yīng)商的人員(員工和職工)能需要為服務(wù)供應(yīng)商的人員訂——員工和職工的聘用；———?jiǎng)趧?dòng)法(對(duì)于涉外勞務(wù)合同);——違反用人單位規(guī)章制度的行為；表C.1(續(xù))明確雙方義務(wù)，涉及任何第三方的影響，以及隨之產(chǎn)生的責(zé)任/賠償。日期協(xié)議的期限(如何延長(zhǎng)或終止)。動(dòng))。這可能要由每個(gè)SLA逐個(gè)地詳細(xì)說明。部分，那么該日期也宜填寫進(jìn)去日期明確協(xié)議的生效日期的授權(quán)簽字代表和日期明確開始履行和全面運(yùn)行階段的日期日期清單：——實(shí)施和接管任務(wù)；——設(shè)施服務(wù)交付的起始；——為績(jī)效負(fù)全部責(zé)任的起始(全面服務(wù)水平適用時(shí));———人員培訓(xùn)；明確穩(wěn)定和優(yōu)化階段的日期說明每個(gè)SLA中達(dá)到了穩(wěn)定/優(yōu)化狀態(tài)的日期規(guī)定與終止協(xié)議相關(guān)的關(guān)鍵的日期涉及協(xié)議終止的按時(shí)間順序列出的關(guān)鍵日期清單：———約定的到期時(shí)間；——協(xié)議的最短期限；——發(fā)出通知的期間/時(shí)間；——到期日期；——沒有事先通知的情況下協(xié)議的延長(zhǎng)時(shí)間；GB/T40059—2021/ISO41012:2017表C.1(續(xù))確定付款方法和價(jià)格。明確要為哪些服務(wù)供應(yīng)商的補(bǔ)包含在協(xié)議的價(jià)格里各個(gè)階段是如何計(jì)算的規(guī)范，它們包含了哪些服率和柜臺(tái)費(fèi)用(如果需要的話):———需求組織的參與和義務(wù)；——工作的開始和實(shí)施階段；——穩(wěn)定和優(yōu)化階段；明確預(yù)付款項(xiàng)的相關(guān)事宜適用于預(yù)付款項(xiàng)的規(guī)則明確付款時(shí)間的相關(guān)事宜適用于付款時(shí)間的規(guī)則明確發(fā)票(付款報(bào)告單)的相關(guān)例如：——所要求的方法；——形式；——收件人；——提交；———有爭(zhēng)議發(fā)票的處理程序；——稅款；——立即付款的折扣。票要求、過程和時(shí)間安排(包括第三方不付款情況下的過程和結(jié)果)的規(guī)范明確逾期付款的懲罰。適用于逾期付款處罰的規(guī)則明確最終付款。適用于協(xié)議結(jié)束(期滿或終止)的規(guī)則明確對(duì)于約定價(jià)格調(diào)整的調(diào)整準(zhǔn)則。鑒于下列原因的修改計(jì)算及調(diào)整價(jià)格的準(zhǔn)則和方法：——工作范圍的變化；———時(shí)間安排；——服務(wù)水平；———法律法規(guī)變化；明確財(cái)務(wù)擔(dān)保。例如：———付款保證書/保證金；———保留金/留置金；——保證書/保函；———付款保函；GB/T40059—2021/ISO41012:2017表C.1(續(xù))明確當(dāng)事人雙方在協(xié)議中采用———設(shè)施服務(wù)供應(yīng)的專營權(quán)；——信息交換的時(shí)間安排；———當(dāng)協(xié)議要被修改時(shí)；——解決方案的延遲提出，其實(shí)施和對(duì)雙方的影響；——部分的終止；——接受或拒絕解決方案的延遲；——拒絕解決方案的后果；——文件資料要求；——批準(zhǔn)/拒絕的過程；合同設(shè)施服務(wù)產(chǎn)生影響確定當(dāng)事人雙方改變?cè)O(shè)施服務(wù)、方法、程序和服務(wù)水平的權(quán)利和義務(wù)，如果基本活動(dòng)和環(huán)境是必需的——通知；————傳達(dá)的途徑(例如，記入會(huì)議記錄);———通知問題的清單；——所要求的內(nèi)容；——通知的時(shí)間限制；——補(bǔ)充或修改的形式(書面或錄音方式);——授權(quán)簽字的人員C.12當(dāng)事人一方違約求組織的違約情形和適用的規(guī)則當(dāng)事人一方履行義務(wù)不符合協(xié)議約定的，要采取的措———放棄，中止，終止；雙方任何一方違約時(shí)的各種原因、采取的解決方法和后果的清單，包括放棄履行(拒絕履行或預(yù)期違約)、中止履行或終止履行的財(cái)務(wù)后果明確與協(xié)議相關(guān)和由協(xié)議產(chǎn)生動(dòng)和評(píng)價(jià)活動(dòng)，宜單列獨(dú)立條款的題目需求組織(或經(jīng)授權(quán)的第三方)可要求審核服務(wù)供應(yīng)需求組織可能需要獲取或查閱服務(wù)供應(yīng)商自我審核行方式，以及由誰來承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。協(xié)議也宜確認(rèn)如GB/T40059—2021/ISO41012:2017表C.1(續(xù))C.14.1當(dāng)事人雙方之間的責(zé)任和賠償——擔(dān)保和保證；-—不履行?！獡?dān)保/保證的時(shí)間長(zhǎng)短；———擔(dān)?；虮ＷC生效的時(shí)間；——擔(dān)保/保證索賠程序；——當(dāng)事人雙方的權(quán)利和義務(wù)；——擔(dān)保的轉(zhuǎn)讓(特別是對(duì)于資產(chǎn)的增加和變化);由承包方(包括其分包商或受讓人)給對(duì)方造成的直接損失和間接損失而將要承擔(dān)的責(zé)任，例如：———對(duì)第三方人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的賠償；——各方的財(cái)產(chǎn)損失；險(xiǎn)活動(dòng)后果產(chǎn)生的直接損失和間接損失的方法的相關(guān)文件資料。宜將分包商和供方考慮在內(nèi)明確在緊急情況下當(dāng)事人雙方的原則、方法、權(quán)限和授權(quán)行的程序清單，包括對(duì)非常規(guī)措施的賠償。的程度、責(zé)任和范圍業(yè)保險(xiǎn)中需要確認(rèn)的風(fēng)險(xiǎn)清單，直接損失和間接損失的承保范當(dāng)事人一方可要求其他各方提供保險(xiǎn)協(xié)議的副本三方風(fēng)險(xiǎn)的程度、責(zé)任和范圍需要確認(rèn)的風(fēng)險(xiǎn)清單，保險(xiǎn)承保范圍的清單(保險(xiǎn)的當(dāng)事人一方可要求其他各方提供保險(xiǎn)協(xié)議的副本C.16不可抗力力的情形、程序和后果。明確解決沖突(例如利益沖突/議的義務(wù)或履行協(xié)議義務(wù)不符合約定。配、費(fèi)用、時(shí)間安排和訴訟程序的規(guī)則、程序和時(shí)間安排：——調(diào)解；——仲裁；GB/T40059—2021/ISO41012:2017表C.1(續(xù))括資產(chǎn)更換和所有權(quán)變更)當(dāng)事人每一方的財(cái)政、財(cái)務(wù)、稅收和會(huì)計(jì)影響，以及對(duì)的任何要求所做出的考慮確定管理和控制項(xiàng)目活動(dòng)的——更換原理(對(duì)等、增強(qiáng)、報(bào)廢);目，業(yè)務(wù)案例和批準(zhǔn));——產(chǎn)量、價(jià)值和財(cái)務(wù)限制/界限；———采購方法(對(duì)于需求組織和服務(wù)供應(yīng)商);用的建筑施工和安全標(biāo)準(zhǔn)；———政府審批、保險(xiǎn)、法律責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)管理；——項(xiàng)目管理、跟蹤和報(bào)告方法；責(zé)任期以及協(xié)議終止時(shí)基于輸入的說明基于輸出的說明冰垢。記錄所有的缺陷溝、排水管需要在任何時(shí)候都具備滿足設(shè)計(jì)排水量的能力，它們也正是為排水而建造的供電照明陷(發(fā)生故障),及時(shí)更新供電照明光源公用區(qū)域的包括應(yīng)急照明系統(tǒng)在內(nèi)的供電照明光源(燈泡/燈管)需要根據(jù)現(xiàn)行或最新更新的技術(shù)規(guī)范來滿足設(shè)計(jì)性能要求。當(dāng)發(fā)生故障時(shí)，宜及時(shí)更換有缺陷的照明燈具，或者當(dāng)照明系統(tǒng)整體性能下降了X時(shí)，電梯主力小組的電梯維護(hù)沖器、滾輪導(dǎo)槽/滑動(dòng)導(dǎo)槽。確保在上午6:00～10:00以及下午16:00~21:00的時(shí)間段內(nèi)100%的電梯可用性。其余時(shí)間的可用性需要達(dá)到80%。確保符合規(guī)定的平穩(wěn)的、舒適的乘坐和平。特定服務(wù)水平的制定為第5步和第6步奠定了基礎(chǔ)。績(jī)效度量參數(shù)宜既包含在外部服務(wù)供應(yīng)商的SLA中，又包含在內(nèi)部SLA中。這些度量參數(shù)宜包括用于明確建立KPI的一套合理搭配的指標(biāo)集，而KPI正是充分評(píng)價(jià)績(jī)效所要求的。宜為每個(gè)KPIKPI是指宜包含在SLA中的相應(yīng)服務(wù)水平/質(zhì)量要求。下面是KPI類型的示例：——有關(guān)財(cái)務(wù)績(jī)效的KPI:●預(yù)算執(zhí)行情況；●成本控制；●作業(yè)成本核算；●質(zhì)量成本(返工/維修/糾正問題的成本)?！嘘P(guān)過程和運(yùn)行績(jī)效的KPI:●生產(chǎn)力指數(shù)；●過程變量的準(zhǔn)確度；●返工時(shí)間/成本?！嘘P(guān)設(shè)施服務(wù)的KPI:●顧客滿意度指數(shù)；●投訴；●缺勤；●調(diào)動(dòng)申請(qǐng)。●了解(知曉客戶/顧客);●響應(yīng)能力；●靈活性；GB/T40059—2021/ISO41012:2017表D.2顯示了SLA條款的示例。并非所明確構(gòu)成協(xié)議組成部分的設(shè)施服務(wù)的范圍的地理定位和組織定位的描述，(見下文)其細(xì)節(jié)可能——要履行的步驟；——要采用的工具、手段、技術(shù)(最低的強(qiáng)制性的);———專家和行業(yè)培訓(xùn)要求；——材料和消耗品；——設(shè)備和工藝的標(biāo)準(zhǔn)；確定服務(wù)給核心業(yè)務(wù)帶來的影響明確包括前面提到的標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的與特定設(shè)施服務(wù)要素相關(guān)的了這個(gè)特殊服務(wù)所制定的當(dāng)事人明確當(dāng)事人各方之間的關(guān)系和接口內(nèi)的組織的詳細(xì)說明，以及高管人員和最終用戶在特——締約各方；——審核員/評(píng)審員；———技術(shù)授權(quán)和財(cái)務(wù)授權(quán)；———職能和角色；建立有效的溝通和文件資料的信息程序，定期會(huì)議和臨時(shí)會(huì)議，緊急情況下的可用件、報(bào)告和所有權(quán)數(shù)據(jù)的程序表D.2(續(xù))明確過程和時(shí)間限制例如：——參與的當(dāng)事人；——過程業(yè)主；——信息流動(dòng)；———材料(資源)流動(dòng)；———文件流動(dòng)；———資金流動(dòng)；———與(來自/通往)其他過程的互動(dòng)和接口明確適當(dāng)?shù)某绦蚶獭＜按死?。宜在通用條款中對(duì)這樣的例程進(jìn)行描述。明確適當(dāng)?shù)某绦蚪桓独?。及此例程。宜在通用條款中對(duì)這樣的例程進(jìn)行描述。排)的方法用于績(jī)效測(cè)量，績(jī)效確定，數(shù)據(jù)收集、整理和計(jì)算的方法：味觀察、訪談/問卷調(diào)查);——所交付服務(wù)水平的聯(lián)合測(cè)定；————由第三方進(jìn)行的評(píng)價(jià)。宜使用預(yù)先確定的測(cè)量體系來評(píng)價(jià)績(jī)效。相對(duì)而言更宜對(duì)結(jié)果，而不是對(duì)任務(wù)進(jìn)行測(cè)量。這些工具宜支持在規(guī)劃、組織、控制和信息過程中的管理。需求組織和服務(wù)供應(yīng)商都宜在此控制過程中有輸入。一般來說，結(jié)果導(dǎo)向型的服務(wù)說明只有和明確定義的質(zhì)量保證體系結(jié)合到一起才能發(fā)揮作用。明確持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)的方法GB/T40059—2021/ISO41012:2017表D.2(續(xù))明確需求組織需要向服務(wù)供應(yīng)——培訓(xùn)；——合作；——獲取渠道；———基礎(chǔ)設(shè)施；——公用事業(yè)；——空間；——設(shè)備；——設(shè)施；——材料；——媒介(通信線路、數(shù)據(jù)線路、IT);——信息；———文件資料；——獲取通道；——其他人的服務(wù)；——測(cè)試；服務(wù)供應(yīng)商的授權(quán)和權(quán)限的范圍明確SLA中的變更的方法證明SLA的某一變化為正當(dāng)合理的變量。啟動(dòng)測(cè)量過程變更和價(jià)格調(diào)整的方法和程序確定受影響資產(chǎn)的增加、減少和變動(dòng)(包括更換)的方法和所注：這些通常不適用于內(nèi)部臨界值和財(cái)政文件)。用于資產(chǎn)更換的程序(包括供方的擔(dān)保轉(zhuǎn)移)GB/T40059—2021/ISO41表D.2(續(xù))明確所提供的服務(wù)例如：——服務(wù)的質(zhì)量；——每項(xiàng)服務(wù)的范圍；——要求的能力；——服務(wù)產(chǎn)量(參數(shù)),尤其是季節(jié)性的服務(wù)，帶寬；——服務(wù)水平(例如各種級(jí)別的);——履行地點(diǎn)(位置);———適用的標(biāo)準(zhǔn)；——特定的技術(shù)；—-——時(shí)間范圍(例如08:00至16:00);—時(shí)間，日期；——持續(xù)時(shí)間，間隔時(shí)間，里程碑；——日程計(jì)劃(包括服務(wù)的開始和結(jié)束);———到期時(shí)間；——頻率；———要求提出和工作開始之間的最短/最長(zhǎng)時(shí)間；確定經(jīng)過協(xié)商一致的輸出要求需要進(jìn)行清潔和消毒的房間以及包括水槽在內(nèi)的實(shí)驗(yàn)室家具出/部分服務(wù)的規(guī)范口義務(wù)與協(xié)議接口的，目前可能不包含在該協(xié)議中，但在一定條件下可能列入該協(xié)議的活動(dòng)和部分服務(wù)(只負(fù)部分責(zé)任，或與合同以外的第三方所提供的服務(wù)接口