023客遺物品的處理

第1頁，共5頁客遺留物品的處理方法目的：使員工明確賓客遺留物品的處理方法。范圍：管家部各區(qū)域/所有員工。職責：及時上交：酒店的所有員工在酒店區(qū)域內拾獲的客遺物品及時上交服務中心；接受與儲存：服務中心人員嚴格督促上交人員做好表單的規(guī)范填寫，并將信息及時輸入電腦及規(guī)范儲存；認領工作：一切相關的客遺物品認領問詢工作由大堂副理處理，服務中心人員配合大堂副理做好相關工作。操作程序概念將賓客或員工丟失的物品存放于酒店一個指定的比較安全的地點。拾到的物品如果不能立刻將拾到的物品交到服務中心處，則馬上電話通知服務中心。服務中心對賓客遺留物品要想辦法聯(lián)系物品主人告知其有物品遺留。一旦在酒店內拾到物品，應馬上交給管家部服務中心，并詳細填寫《賓客遺留物品單/失物認領單》。（一式三聯(lián)，一聯(lián)留存、一聯(lián)用于包裝失物、一聯(lián)給拾物者）。接收、存儲失物服務中心一旦接收遺留物品應馬上做好記錄，不能將物品過夜才登記。所有的遺留物品由管家部服務中心登記至《賓客遺留物品單/失物認領單》上并輸入電腦。遺留物品單的內容包括：物品編號、物品特征（包括顏色、大小、品牌等）、發(fā)現(xiàn)日期、地點、拾物者等內容，并請上交遺留物品者簽名，同時需管家部經(jīng)理審核簽名。遺留物品單由專人負責妥善記錄，簡單易懂。物品歸類：貴重物品、一般物品、暫存物品、易腐爛物品（包括食品、藥品類）。若發(fā)現(xiàn)貴重物品應及時上報管家部經(jīng)理及大堂副理，發(fā)現(xiàn)違禁物品、易燃易爆物品需通過管家部經(jīng)理告知保安部進行處理，易腐爛物品經(jīng)管家部經(jīng)理審批后即可以進行處理。包裝失物：將遺留物品根據(jù)歸類進行包裝，在包裝外附一聯(lián)遺留物品單。存放失物：將失物按照日期及歸類被有序地存放在可上鎖的指定區(qū)域，貴重物品存放需在服務中心配置保管箱。管家部服務中心對所有的失物登記應以每月度為單位，對遺留物品進行分類（貴重物品、一般物品、暫存物品）整理，上交給酒店財務部。酒店財務部在取到賓客遺留物時，應出具一式兩聯(lián)的《賓客遺留物品轉移單》，同時對表單內的拾物日期、地點、拾物人員、物品名稱、編號、特征、上交人、簽收人、簽收日期等項目要求填寫清楚。轉移單第一聯(lián)由管家部存檔，第二聯(lián)由財務部存檔。所有的失物酒店至少保管3個月，貴重物品在酒店保險箱內至少保管6個月。所有遺留物品在規(guī)定保管日期后由財務部財務總監(jiān)上報酒店總經(jīng)理審批處理，并有相應單據(jù)備查。處理的遺留物品可由服務中心在電腦中將信息刪除。認領失物酒店需確定相應的方便賓客認領失物的地點和相應負責的人員，例如大堂副理。當接到賓客認領通知后，請賓客說明失物時間、地點、名稱、顏色、品牌、形狀等詳細情況，核對無誤后請賓客在《賓客遺留物品單/失物認領單》上簽名，（貴重物品需附相關證件復印件）服務中心對認領單需進行歸檔備查。賓客委托他人前來辦理認領手續(xù)時，需核對委托信、證件，核對無誤后將遺留物品交還認領人、記錄委托人身份證號碼、地址和聯(lián)系電話，其他手續(xù)與前一樣。若賓客前來詢問遺留物品事項，所有的調查在1天內必須有回應。如果物品未找到，酒店應及時與賓客溝通。酒店將承擔常規(guī)遺留物品郵寄的費用，如果賓客要求用不同方法的郵寄，由賓客支付所發(fā)生的費用。失物問訊電話問訊：任何失物問訊應該交給專職崗位例如大堂副理、服務中心予以負責。大堂副理可通過電腦查詢進行賓客的詢問。大堂副理在接受賓客遺留物品詢問時，應記錄以下信息：電話日期失物的描述遺失區(qū)域遺失日期致電人的電話（傳真、郵址）賓客前來詢問遺留物品事項，所有的調查在1天內必須有回應。如果物品未找到，酒店應及時與賓客溝通。酒店的任何一員接到賓客詢問遺留物品相關信息，必須及時聯(lián)系酒店指定的專職崗位（大堂副理或服務中心），將查詢結果告之賓客。所有的遺留物品問詢應書面作以記錄。關于遺留物品的相關補充規(guī)定員工在客人退房20分鐘之內必須把賓客遺留物品及時的送到服務中心登記，若超過此時間的一律已類處理考核。員工在上交賓客遺留物品的時候必須寫清楚，報總臺的時間、總臺員工姓名、總臺回復的內容等，若少此一樣服務中心拒收賓客遺留物品，一律交主管處理。并追究上交員工的責任。如果因為個人在查房時沒有查出造成的賓客遺留，超過二次者按照丙類處理。服務中心在接收的過程中必須嚴格按照《遺留物品單》上的相關內容進行檢查、填寫。如果沒有按照單上的內容填寫的不完全的，按照甲類處罰。服務中心在接收賓客遺留物品的時候必須檢查有報總臺的時間、姓名、上交原因等事項，不得遺漏，如有遺漏甲類處罰。服務中心接受物品后必須及時的把物品貼上標簽和《遺留物品單》上的紅聯(lián)，并及時的輸入系統(tǒng)，保證物品的準確性定期對遺留物品的處理意見讓部門經(jīng)理簽字，對提出的任何意見及時的反饋主管處，以便及時整改。服務中心對物品的定期處理要及時，上交時要列好清單，點查好物品，報財務上交并在系統(tǒng)中及時注明處理時間，避免遺漏。服務中心一定要做好遺留物品的監(jiān)督工作，避免不必要的事情發(fā)生，對于特殊事件一定要及時上報主管處，不得拖延時間。遺留物品單LOST＆FOUNDREPORTLISTNO.：000001失物（ITEM/S）：失物特征（DESCRIPTIONOFITEM/S）：發(fā)現(xiàn)日期（DATE）：發(fā)現(xiàn)地點（PLACE）：拾物者（FINDER）：失物編號（SERIALNO.）：上交人員（SUBMITTEDBY）：接收人員（RECEIVEDBY）：審核人員（CHECKEDBY）：管家部經(jīng)理EXCUTIVEHOUSEKEEPER失物認領單CLAIM000001認領日期（DATE）：認領人（CLAIMER）：委托代領人（REPRESENTATIVE）：委托代領人聯(lián)系電話（TELEPHONE）：服務員（PASSEDBY）：表單序號：506-HD-P5-10-01遺留物品轉移單TRANSFERSLIPNO.：000001失物（ITEM/S）：失物特征（DESCRIPTIONOFITEM/S）：發(fā)現(xiàn)日期（DATE）：發(fā)現(xiàn)地點（PLACE）：拾物者（FINDER）：失物編號（SERIALNO）：失物類別（TYPEOFITEM/S）：上交人員（SUBMITTED