煙草營(yíng)銷(xiāo)師考試：服務(wù)監(jiān)測(cè)工作實(shí)施考試答案三

煙草營(yíng)銷(xiāo)師考試：服務(wù)監(jiān)測(cè)工作實(shí)施考試答案三1、單選

投訴率分析的內(nèi)容包括計(jì)算投訴率和（）。A、收集投訴內(nèi)容B、匯總投訴內(nèi)容C、分析投訴率變化趨勢(shì)D、傾聽(tīng)客戶投訴正確答案：C2、多選

集中投訴就是服務(wù)組（江南博哥）織按一定規(guī)則對(duì)投訴進(jìn)行分類(lèi)后，將受理的投訴按類(lèi)別進(jìn)行集中，這種方法可以改變以往分部門(mén)處理投訴的情況，將投訴集中起來(lái)，便于（）。A、處理B、記錄C、分析D、總結(jié)原因正確答案：B,C,D3、單選

投訴集中度可通過(guò)計(jì)算某（）被投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來(lái)。A、服務(wù)項(xiàng)目B、服務(wù)企業(yè)C、服務(wù)人員D、服務(wù)內(nèi)容

正確答案：A4、單選

重復(fù)投訴率如果比較高說(shuō)明企業(yè)的投訴處理流程或反應(yīng)（）比較差。A、處理流程B、處理方式C、及時(shí)性D、有效性正確答案：C5、判斷題

（）服務(wù)質(zhì)量最終取決于外部客戶的評(píng)價(jià)和感受，因此服務(wù)監(jiān)測(cè)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注面向客戶端的服務(wù)測(cè)評(píng)，包括滿意度監(jiān)測(cè)和投訴分析，這也是服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)評(píng)估的基礎(chǔ)。正確答案：對(duì)6、多選

卷煙企業(yè)可專門(mén)設(shè)立針對(duì)零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)的基本框架，可以根據(jù)向零售客戶提供的服務(wù)項(xiàng)目，如貨源供應(yīng)、貨源分配（）等。A、訂貨送貨B、退換貨C、意見(jiàn)處理D、情感服務(wù)正確答案：A,B,C7、判斷題

在計(jì)算投訴率時(shí)，如果某個(gè)零售客戶在計(jì)算期間內(nèi)投訴好幾次，計(jì)算投訴的零售客戶數(shù)時(shí)應(yīng)算幾次。（）正確答案：錯(cuò)8、多選

卷煙企業(yè)可專門(mén)設(shè)立針對(duì)零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)的基本框架，可以根據(jù)（）或（）的模型來(lái)確定滿意度監(jiān)測(cè)的內(nèi)容。A、投訴分析測(cè)評(píng)B、訂貨送貨測(cè)評(píng)C、服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)D、滿意度測(cè)評(píng)正確答案：C,D9、單選

投訴率呈（）趨勢(shì)，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量逐步惡化。A、下降B、平穩(wěn)C、上升D、波浪狀正確答案：C10、單選

卷煙零售客戶產(chǎn)生投訴，一般主要來(lái)源于兩個(gè)方面：一方面是源于（），另一方面是源于服務(wù)。A、卷煙產(chǎn)品B、緊俏貨源分配C、卷煙供應(yīng)總量D、適銷(xiāo)對(duì)路品牌供應(yīng)正確答案：A11、單選

在對(duì)投訴案例分析時(shí)，分析者根據(jù)還原的事情經(jīng)過(guò)，列出所有可能促使問(wèn)題發(fā)生的關(guān)鍵點(diǎn)，這個(gè)過(guò)程需要大家各抒己見(jiàn)，可以采用（）確定關(guān)鍵點(diǎn)。A、意見(jiàn)發(fā)表法B、頭腦風(fēng)暴法C、各抒己見(jiàn)法D、集體分析法正確答案：B12、多選

選定所要分析的投訴事件后，通過(guò)聽(tīng)?。ǎ┑确椒?，使得所投訴事件發(fā)生的原委呈現(xiàn)在分析者眼前。A、錄音B、案件分析C、調(diào)閱文檔記錄D、調(diào)查訪談?wù)_答案：A,C,D13、單選

服務(wù)質(zhì)量最終取決于外部客戶的評(píng)價(jià)和感受，因此服務(wù)監(jiān)測(cè)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注面向客戶端的服務(wù)測(cè)評(píng)，包括滿意度監(jiān)測(cè)和投訴分析，這也是服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)評(píng)估的（）。A、基礎(chǔ)B、關(guān)鍵C、核心D、重點(diǎn)正確答案：A14、單選

卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)中的定量研究中，一般而言，在擁有調(diào)查對(duì)象數(shù)據(jù)庫(kù)的情況下，（）能夠快速得出結(jié)果。A、郵寄調(diào)查B、電話訪問(wèn)C、面談?wù){(diào)查D、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查正確答案：B15、單選

卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)步驟的關(guān)鍵部分是（）。A、問(wèn)題定義B、定性研究C、定量研究D、成功利用正確答案：C16、單選

SERVQUAL模型是一個(gè)簡(jiǎn)要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，當(dāng)中獨(dú)立及準(zhǔn)確地完成承諾服務(wù)的能力，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。A、確實(shí)性B、可靠性C、保障性D、響應(yīng)性正確答案：B17、判斷題

卷煙企業(yè)可專門(mén)設(shè)立針對(duì)零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)的基本框架，可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)或滿意度測(cè)評(píng)的模型來(lái)確定滿意度監(jiān)測(cè)的內(nèi)容。（）正確答案：對(duì)18、單選

SERVQUAL模型是一個(gè)簡(jiǎn)要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，當(dāng)中組織的設(shè)施、設(shè)備、人員以及溝通工具，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。A、有形性B、可靠性C、保障性D、個(gè)性化關(guān)懷正確答案：A19、單選

SERVQUAL模型是一個(gè)簡(jiǎn)要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，它主要圍繞（），其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”。A、客戶感知度B、客戶滿意度C、客戶期望度D、客戶評(píng)價(jià)度正確答案：B20、多選

卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)的步驟是（）。A、問(wèn)題定義B、定性研究C、定量研究及其實(shí)施步驟D、成功利用正確答案：A,B,C,D21、單選

投訴率呈（）趨勢(shì)，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量大體上是有所改進(jìn)的。A、下降B、平穩(wěn)C、上升D、波浪狀正確答案：A22、單選

客戶經(jīng)理走訪時(shí)與客戶談到陳列問(wèn)題時(shí)，直接說(shuō)出了“哪有你這些亂擺的？”這樣的語(yǔ)言傷害到了零售客戶的自尊而使其覺(jué)得整個(gè)服務(wù)過(guò)程態(tài)度不熱情，這個(gè)問(wèn)題產(chǎn)生的根源就是客戶經(jīng)理的（）出了問(wèn)題。A、工作技巧B、服務(wù)技巧C、談話技巧D、溝通技巧正確答案：C23、單選

SERVQUAL模型是一個(gè)簡(jiǎn)要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，當(dāng)中員工的專業(yè)知識(shí)及禮儀以及員工在傳達(dá)信任及信心的能力，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。A、確實(shí)性B、可靠性C、保障性D、個(gè)性化關(guān)懷正確答案：A24、單選

SERVQUAL模型是一個(gè)簡(jiǎn)要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，當(dāng)中主動(dòng)幫助客戶并提供及時(shí)的服務(wù)，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。A、確實(shí)性B、可靠性C、保障性D、響應(yīng)性正確答案：D25、單選

在計(jì)算投訴率時(shí)，如果某個(gè)零售客戶在計(jì)算期間內(nèi)投訴好幾次，計(jì)算投訴的零售客戶數(shù)時(shí)應(yīng)算（）次。A、幾次B、1次C、2次D、3次正確答案：B26、判斷題

投訴率分析的內(nèi)容包括計(jì)算投訴率和分析投訴率變化趨勢(shì)。（）正確答案：對(duì)27、單選

卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)中的定量研究中，一般而言，()在問(wèn)卷較長(zhǎng)、對(duì)調(diào)查時(shí)間要求不高的情況下適應(yīng)。A、郵寄調(diào)查B、電話訪問(wèn)C、面談?wù){(diào)查D、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查正確答案：A28、判斷題

在計(jì)算投訴率時(shí)，如果某個(gè)零售客戶在計(jì)算期間內(nèi)投訴好幾次，計(jì)算投訴的零售客戶數(shù)時(shí)應(yīng)算1次。（）正確答案：對(duì)29、判斷題

卷煙零售客戶產(chǎn)生投訴，一般主要來(lái)源于兩個(gè)方面：一方面是源于卷煙產(chǎn)品，另一方面是源于服務(wù)。（）正確答案：對(duì)30、單選

服務(wù)質(zhì)量最終取決于外部客戶的評(píng)價(jià)和感受，因此服務(wù)監(jiān)測(cè)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注面向客戶端的服務(wù)測(cè)評(píng)，包括（）和投訴分析，這也是服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)評(píng)估的基礎(chǔ)。A、政策宣傳B、客戶服務(wù)C、貨源投放D、滿意度監(jiān)測(cè)正確答案：D31、多選

SERVQUAL模型是一個(gè)簡(jiǎn)要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，在評(píng)估指標(biāo)方面，該模型根據(jù)客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量的5要素，即可靠性、確實(shí)性（）5個(gè)方面。A、保障性B、有形性C、個(gè)性化關(guān)懷D、響應(yīng)性正確答案：B,C,D32、單選

服務(wù)質(zhì)量最終取決于外部客戶的評(píng)價(jià)和感受，因此服務(wù)監(jiān)測(cè)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注面向客戶端的服務(wù)測(cè)評(píng)，包括滿意度監(jiān)測(cè)和（），這也是服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)評(píng)估的基礎(chǔ)。A、政策宣傳B、客戶服務(wù)C、貨源投放D、投訴分析正確答案：D33、多選

卷煙企業(yè)可專門(mén)設(shè)立針對(duì)零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)的基本框架，可以從影響零售客戶滿意度的各項(xiàng)因素，如（）等。A、盈利需求滿足B、貨源需求滿足C、功能需求滿足D、情感需求滿足正確答案：C,D34、單選

SERVQUAL模型是一個(gè)簡(jiǎn)要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，當(dāng)中關(guān)懷客戶，提供個(gè)性化服務(wù)，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。A、確實(shí)性B、可靠性C、保障性D、個(gè)性化關(guān)懷正確答案：D35、判斷題

投訴率分析的內(nèi)容包括計(jì)算投訴率和匯總投訴內(nèi)容。（）正確答案：錯(cuò)36、判斷題

卷煙企業(yè)可專門(mén)設(shè)立針對(duì)零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)的基本框架，可以根據(jù)投訴分析測(cè)評(píng)或滿意