金洋公司客戶服務(wù)部管理制度

金洋服務(wù)部管理制度一、總綱:為進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范服務(wù)部的管理制度，提高技術(shù)人員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，充分調(diào)動(dòng)技術(shù)人員的工作積極性，大力提升服務(wù)人員的服務(wù)形象，特制訂本管理制度。堅(jiān)持公開，公平，公正的原則，對(duì)技術(shù)人員的業(yè)務(wù)綜合素質(zhì)，工作表現(xiàn)進(jìn)行全面的監(jiān)督和管理。二、考勤制度：1.公司值班的服務(wù)人員每天早上必須暗示到公司簽到，因故不能按時(shí)到公司報(bào)到的必須在上班時(shí)間以前電話通知部門經(jīng)理，未通知者視為曠工，未提前通知者視為遲到。2.值班的服務(wù)人員請(qǐng)假需預(yù)先報(bào)告部門經(jīng)理批準(zhǔn)，否則視為曠工處理，請(qǐng)假3天以上必須由公司行政人事部批準(zhǔn)。完假后必須到公司行政人事部銷假（病假需帶正規(guī)醫(yī)院開具的相關(guān)證明）。此外服務(wù)部工作人員請(qǐng)假必須事先做好工作匯報(bào)和工作交接，請(qǐng)假期間必須保持聯(lián)系通暢。三、日常行為規(guī)范：1.部門員工應(yīng)時(shí)刻注意自身儀表形象，個(gè)人著裝應(yīng)干凈，得體，大方，不得穿拖鞋上崗，蓄怪異發(fā)型，姿態(tài)怪異等。2.上班時(shí)間內(nèi)員工應(yīng)精神飽滿，精力集中，保持良好的工作狀態(tài)。3.辦公室人員須保持辦公室的整潔，不需要或是失去價(jià)值的資料應(yīng)作廢后放入垃圾桶。下班前將桌椅和辦公用品整理妥當(dāng)。4.工作時(shí)間不得從事與工作無關(guān)的事情，不得違反公司相關(guān)保密，安全等制度。盡量避免打私人電話，如必須處理私事，盡可能放在午休時(shí)間。5.每天最后下班的員工離開時(shí)必須檢查門窗口，電腦，及其它電源是否已全部關(guān)閉。凡發(fā)現(xiàn)有未處理好此項(xiàng)工作者，一經(jīng)查實(shí)處以20元/次的罰款。如因此而引起損失，將追究其責(zé)任，違者須賠償全部損失。6.服務(wù)人員在與客戶交流時(shí)必須使用禮貌用語，對(duì)客戶提出的問題和意見要耐心傾聽，并做好全面認(rèn)真詳細(xì)的記錄。7.服務(wù)人員必須保持通訊工具24小時(shí)開機(jī)（必須在每天工作時(shí)間保持暢通,以便聯(lián)絡(luò)和處理緊急事務(wù)。因?yàn)楣ぷ髟驎簳r(shí)不方便接聽電話應(yīng)在工作完成后及時(shí)回復(fù)，經(jīng)常聯(lián)絡(luò)不暢者視情況予以警告或罰款20-50元/次。8.部門分配的工作必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。如不能按時(shí)完成，則必須提前說明情況，以方便部門工作安排。否則視為延誤工作，將承擔(dān)因工作延誤而造成的全部損失。9.部門每一位員工必須按時(shí)參加公司及部門組織的會(huì)議，培訓(xùn)，交流或其它各類活動(dòng)，不得借故推脫或遲到，遲到一次罰款20元/次,缺席處以100元/次的罰款并給予書面警告。10.應(yīng)樹立良好的職業(yè)道德，始終維護(hù)公司利益，并在努力提高自身能力和素質(zhì)的基礎(chǔ)上形成良好的團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作精神。11.對(duì)不能勝任本職工作，嚴(yán)重違反公司紀(jì)律以及損害公司利益者，將對(duì)其進(jìn)警告，處罰，勸退或開除的處分。12.各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要以身作則，嚴(yán)格管理以配合公司各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。13部門工作人員應(yīng)掌握熟練的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，在工程安裝和客戶服務(wù)過程中每一環(huán)節(jié)都應(yīng)嚴(yán)格按照技術(shù)規(guī)范的要求，認(rèn)真負(fù)責(zé)。因工作疏忽，玩忽職守而造成的經(jīng)濟(jì)損失由員工自行承擔(dān)。14.對(duì)客服中心安排的工作和任務(wù)必須按時(shí)優(yōu)質(zhì)的完成，不得消極貽工或?qū)€(gè)人情緒帶到客服工作來。四、崗位職責(zé)：服務(wù)總監(jiān)：1)根據(jù)公司工作要求制訂工作計(jì)劃和各項(xiàng)內(nèi)部管理制度，主持服務(wù)中心日常工作2)組織部門員工建立并保持，提升公司形象，服務(wù)環(huán)境，服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效率3)負(fù)責(zé)檢查，監(jiān)督部門維護(hù)和服務(wù)過程的質(zhì)量4)負(fù)責(zé)對(duì)客戶滿意度的監(jiān)測(cè)，制定對(duì)顧客投訴的處理程序和規(guī)定5)每月初制訂服務(wù)合同，月末匯總完成情況6)統(tǒng)計(jì)每月服務(wù)情況，對(duì)這些情況進(jìn)行核實(shí)，處理客戶反饋情況7)組織每周五部門服務(wù)質(zhì)量會(huì)議8)每月定期向公司匯報(bào)部門工作情況并完成公司臨時(shí)交辦的其他工作。9)做好部門內(nèi)員工的考核工作10)保證服務(wù)質(zhì)量，定期統(tǒng)計(jì)客戶對(duì)我公司軟件的評(píng)價(jià)。服務(wù)經(jīng)理：1)負(fù)責(zé)對(duì)顧客跟蹤服務(wù)小組日常工作的跟進(jìn),檢查組員的工作質(zhì)量給予監(jiān)督,指導(dǎo)2)協(xié)助展開各項(xiàng)培訓(xùn)工作,不斷提高各崗位人員的工作技能和綜合素質(zhì).3)妥善處理好各類顧客反饋信息，顧客來電，來信，投訴電話等。4）服務(wù)經(jīng)理接到此類信息后應(yīng)立即指派工作人員處理該問題。5）每月上報(bào)回訪報(bào)表至服務(wù)經(jīng)理處。6.序列號(hào)及服務(wù)期管理：1）軟件安裝之日起為服務(wù)開始時(shí)間（默認(rèn)為合同簽定時(shí)間）2）程序安裝后由公司提供使用序列號(hào)3）服務(wù)期內(nèi)客戶應(yīng)保證其軟件使用序列號(hào)在正常使用范圍內(nèi)4）新的服務(wù)期確定后由工作人員與客戶聯(lián)系更新軟件序列號(hào)7.單據(jù)管理：1）工作人員每次的出差申請(qǐng)單，服務(wù)申請(qǐng)單由服務(wù)經(jīng)理審核后交由行政部存檔。2）工作人員回公司后將服務(wù)反饋單上交客戶關(guān)系部，由客戶關(guān)系部對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行回訪。3）工作人員軟件實(shí)施結(jié)束后應(yīng)上交工程實(shí)施單，實(shí)施驗(yàn)收單，客戶軟件起用計(jì)劃。4）工作人員收到客戶程序修改申請(qǐng)單并與客戶確認(rèn)需求后將申請(qǐng)單交由行政部存檔。5）工作人員在收到客戶的清除數(shù)據(jù)申請(qǐng)，管理員密碼恢復(fù)申請(qǐng)后交由行政部存檔。六、服務(wù)人員考核：1).試用期考核:根據(jù)員工試用期的表現(xiàn)由服務(wù)經(jīng)理安排考核時(shí)間,考核內(nèi)容由服務(wù)經(jīng)理決定,考核完畢后填寫試用員工考核表上報(bào)到行政部.。2).專業(yè)技能考核:由服務(wù)經(jīng)理或員工提出考核要求,考核完畢后填寫專業(yè)技能考核表.交由行政部存檔。3).員工考核:定期對(duì)員工進(jìn)行考核,填寫員工考核評(píng)估表,根據(jù)考核結(jié)果調(diào)整崗位基本工資上報(bào)至行政部存檔。七、處罰制度：1).服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，導(dǎo)致客戶投拆的工作人員，經(jīng)公司調(diào)查確認(rèn)后，初次予以200元的罰款，再犯者給予離職處理.2).半年內(nèi)有三次投訴以上的給予降級(jí)，辭退處理3).客戶傳真過來的程序修改申請(qǐng)，清除數(shù)據(jù)申請(qǐng)，管理員密碼恢復(fù)申請(qǐng)丟失者處以50元/張的罰款。4).上門服務(wù)及出差后未將本次外勤情況填寫至服務(wù)記錄中的處理30元/次的罰款5).遠(yuǎn)程服務(wù)完畢后未將必需申報(bào)的記錄按要求填寫的處以50元/次的罰款6).軟件實(shí)施結(jié)束后三天內(nèi)未能取回工程實(shí)施表的處以五百元的罰款7).罰款事項(xiàng)直接于當(dāng)月工資中扣除8).以上罰款金額均作為售后服務(wù)部的基金八.所有