成都御手國(guó)醫(yī)健康發(fā)展公司運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

成都御手國(guó)醫(yī)健康發(fā)展公司運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

以武侯祠總店為例，總店面積800m2需要人員配置如下表:

職務(wù)人地招、外職務(wù)人數(shù)地招、外

數(shù)派派

店長(zhǎng)1人技師40人

主辦會(huì)計(jì)收銀員2人

出納服務(wù)員2人

管前

采購(gòu)堂保安3人

理

客戶主管1人人接待8人

人

技術(shù)（后勤）主1人員保潔員2人

員管

合計(jì)3人合計(jì)57人

員工餐2人

水電工1人

后

庫(kù)管

勤

人

員

合計(jì)3人

總合計(jì)63人

備其中技術(shù)主管代兼一職，主辦會(huì)計(jì)、出納、采購(gòu)等崗位職能均由

注公司代為處理。

各部門工作分析

——店長(zhǎng)的工作分析

第一項(xiàng)：工作職責(zé)

1、店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)所屬分店負(fù)責(zé)，同時(shí)也要對(duì)公司負(fù)責(zé)，直屬營(yíng)運(yùn)部領(lǐng)導(dǎo)，

直接管理店面的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，財(cái)務(wù)管理，人力資源管理，上行工作代表店面意

見(jiàn)，下行工作代表公司決策。

2、堅(jiān)決執(zhí)行公司的經(jīng)營(yíng)方針與經(jīng)營(yíng)策略，根據(jù)實(shí)際情況制定出店面短

期的工作計(jì)劃與長(zhǎng)期的進(jìn)展規(guī)劃，并提交營(yíng)運(yùn)部審議。

3、負(fù)責(zé)對(duì)店面各項(xiàng)管理制度的公布、執(zhí)行。建立各項(xiàng)管理制度使用版

本號(hào)，便于日后對(duì)各項(xiàng)制度的修訂。按照公司的進(jìn)展路線，結(jié)合分店的實(shí)際

情況，不斷完善各項(xiàng)規(guī)章制度，制定出更加合理、科學(xué)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作流程（各

項(xiàng)制度與服務(wù)流程都需根據(jù)實(shí)際進(jìn)展需要不斷創(chuàng)新）。

4、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)努力工作，力爭(zhēng)完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，每月底根

據(jù)當(dāng)月的經(jīng)營(yíng)情況與管理小組共同制定次月的經(jīng)營(yíng)任務(wù)。

5、抓好日常經(jīng)營(yíng)成本操縱。每月月底與財(cái)務(wù)部門共同制定次月的經(jīng)營(yíng)

支出預(yù)算，并嚴(yán)格按計(jì)劃執(zhí)行。

6、定期對(duì)周邊同業(yè)及整個(gè)行業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)產(chǎn)

品情況，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。根據(jù)實(shí)際情況制定出合理有效的營(yíng)銷方案，并及時(shí)

反饋到公司營(yíng)運(yùn)部。

7、抓好企業(yè)文化與團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，努力營(yíng)造與諧、健康、向上的工作氛

圍，積極組織各類有益的員工活動(dòng)，鼓勵(lì)員工提出合理化建議，增強(qiáng)員工的

凝聚力與歸屬感。引導(dǎo)員工樹(shù)立正確的人生價(jià)值觀，堅(jiān)定與公司共同成長(zhǎng)、

成功、成就的決心。

8、在人力資源部的指導(dǎo)與協(xié)助下，對(duì)所屬員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)（包含

技術(shù)），并加以績(jī)效考評(píng)，積極為公司進(jìn)展培養(yǎng)并儲(chǔ)備管理人才，引導(dǎo)員工職

業(yè)生涯經(jīng)營(yíng)意識(shí)，努力操縱優(yōu)秀員工的流失率。

9、做好公司對(duì)外的各項(xiàng)行政溝通及對(duì)內(nèi)的各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作，靈活處理行政

關(guān)系，及時(shí)處理員工與賓客的各類投訴。

10、支持并配合總公司各職能部門工作，保護(hù)公司的形象與權(quán)威。

11、以身作則，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，務(wù)必具有高度的責(zé)任心

與敬業(yè)精神，嚴(yán)禁以權(quán)徇私。

12、上客高峰期時(shí)，一線指揮、調(diào)度與安排，作好客人的分流與接待工

作與樓層巡查（具體時(shí)間為14：30——17:30,20:00——23:00）。

13、做好重點(diǎn)客戶的溝通，并適時(shí)親自接待，建立良好的客戶群關(guān)系。

第二項(xiàng)：要緊工作內(nèi)容

一、熟悉店面的場(chǎng)地環(huán)境，周邊環(huán)境，設(shè)備設(shè)施，員工基本情況。

1、務(wù)必具備全面數(shù)據(jù)的有：店面經(jīng)營(yíng)的面積，房間的數(shù)量，床位數(shù)量，

通道方向，服務(wù)設(shè)備數(shù)量及基本的保養(yǎng)與使用方法。

2、應(yīng)當(dāng)熟知的內(nèi)容包含：周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，周邊消費(fèi)群的消費(fèi)習(xí)慣

與消費(fèi)特點(diǎn)，所屬什么部門管理。

3、需要定期統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容有：?jiǎn)T工定崗人數(shù)（每周一次），員工入公司時(shí)

間，家庭基本情況，員工工齡，員工的基本文化程度，員工的技術(shù)能力等（每

月進(jìn)行技術(shù)考核一次）。

二、做好內(nèi)部與外部人員的溝通工作，隨時(shí)掌握各類信息及時(shí)調(diào)整工作。

A、內(nèi)部溝通工作，要緊與店面各崗位人員的溝通，其中包含，工作布置

工作協(xié)調(diào)，工作例會(huì)等。

1、工作布置，包含工作內(nèi)容的說(shuō)明，工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn)的解釋說(shuō)明，

與工作完成時(shí)間的要求，工作用具的使用說(shuō)明，崗位分工務(wù)必明確。

2、工作協(xié)調(diào)，如員工之間發(fā)生矛盾，或者前臺(tái)在執(zhí)行公司制度的時(shí)候遭

到員工反對(duì)等，應(yīng)做好妥善的處理，并重視事后對(duì)員工的思想溝通。

3、工作例會(huì)，公司的規(guī)章制度及各項(xiàng)通知，都通過(guò)例會(huì)來(lái)傳達(dá)給員工，

工作執(zhí)行力度要緊決定于每天工作例會(huì)召開(kāi)的效果。

B、外部的溝通，工作要緊有與賓客的溝通與上級(jí)管理部門的溝通及對(duì)外

關(guān)系的溝通。

1、賓客溝通，要緊包含詢問(wèn)與熟悉客人消費(fèi)后的滿意程度，對(duì)技術(shù)環(huán)境

服務(wù)等方面的評(píng)價(jià)，還包含處理客人的各項(xiàng)投訴。

2、上級(jí)管理部門的溝通，及時(shí)匯報(bào)近期的經(jīng)營(yíng)情況，每周客流量、營(yíng)業(yè)

收入。與各類重大運(yùn)營(yíng)事件。

3、外部關(guān)系的溝通，包含公安部門，工商、消防、稅務(wù)等務(wù)必做到言行

舉止大方，不卑不亢，盡力保護(hù)公司形象，避免一切不必要的爭(zhēng)端。

三、定期對(duì)周邊同行及整個(gè)行業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，隨時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，并根

據(jù)實(shí)際情況制定出合理有效的營(yíng)銷方案

對(duì)周邊同行服務(wù)項(xiàng)目，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)內(nèi)容，程序，技術(shù)含量，經(jīng)營(yíng)背

景，管理性質(zhì)，客源情況等，都要心中有數(shù)，并做出有效分析。之后結(jié)合本

店現(xiàn)狀不斷創(chuàng)新項(xiàng)目，調(diào)整營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)，提高技術(shù)水平，做到知已知彼，百戰(zhàn)

百勝。

四、根據(jù)公司的總體經(jīng)營(yíng)方針與經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，結(jié)合分店現(xiàn)狀。嚴(yán)格按照“店

面營(yíng)運(yùn)手冊(cè)”內(nèi)容進(jìn)行操作，做到各項(xiàng)工作有章可循、有據(jù)可依，做好日常

工作的督導(dǎo)。

管理手冊(cè)的內(nèi)容有:

1、人力資源管理：包含店面組織架構(gòu)，崗位的工作程序與崗位的獎(jiǎng)罰制

度。

2、物力管理：對(duì)店面的各項(xiàng)設(shè)備，設(shè)施的申購(gòu)，使用，保養(yǎng)，保護(hù)報(bào)廢

的使用過(guò)程管理。

3、財(cái)力資源管理：收銀與財(cái)力人員的管理制度，財(cái)務(wù)預(yù)算，折扣制度。

4、時(shí)間的管理：經(jīng)營(yíng)時(shí)間內(nèi)的各崗位員工的時(shí)間安排，工作的計(jì)劃與實(shí)

施時(shí)的要求及日常工作完成的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。

五、根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，每月制定出經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)（包含收入指標(biāo)與費(fèi)用

支出指標(biāo)）并根據(jù)指標(biāo)擬定工作計(jì)劃。

六、制立店面各崗位的編制，定員，定崗責(zé)任明確，并對(duì)員工進(jìn)行不間隔

的培訓(xùn)與績(jī)效考評(píng)。

合理的崗位編制是做好工作分工，落實(shí)責(zé)任制到人的基礎(chǔ)工作。在檢查

各崗位員工工作的時(shí)候發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理，對(duì)員工技能及操作程序等要不

斷的培訓(xùn)，并加以考核，做到獎(jiǎng)罰分明。發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)優(yōu)秀員工，為公司進(jìn)展

儲(chǔ)備人才，為下屬員工的職業(yè)生涯做出合理設(shè)計(jì)。

七、及時(shí)處理各類投訴與糾紛，重大問(wèn)題務(wù)必立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

投訴糾紛要緊來(lái)源于內(nèi)部與外部?jī)煞矫?，基本分為下列幾類?/p>

1、建議性投訴：

投訴人認(rèn)為企業(yè)在某些工作中不能讓他滿意，或者者他希望這項(xiàng)服務(wù)更

符合他的需求時(shí)，向企業(yè)提出具有建議性的投訴；處理這類投訴：我們首先

要感謝客人為我們工作提出的建議，其次是認(rèn)真聆聽(tīng)客人的投訴內(nèi)容，同時(shí)

重復(fù)他的內(nèi)容，表示公司對(duì)他投訴事件的重視程度，之后分析客人提出的投

訴內(nèi)容，根據(jù)實(shí)際情況給出答復(fù)，再次感謝客人的投訴，同時(shí)要落實(shí)你的答

復(fù)。

2、索賠性投訴：

投訴的目的很明確，就是希望通過(guò)投訴得到對(duì)方的賠償，使自己得到正

常待遇或者優(yōu)待。處理這類投訴：要先聆聽(tīng)客人投訴的內(nèi)容，分析客人的需

求，并針對(duì)不一致的客戶需求做出相應(yīng)處理，假如有些人是由于沒(méi)有受到正

常的待遇而投訴，則立即向客人道歉，同時(shí)及時(shí)地補(bǔ)償她的缺失。假如有些

客人是希望得到更優(yōu)厚的待遇則跟據(jù)實(shí)際情況處理，可介紹客人成為公司會(huì)

員，立爭(zhēng)做好投訴后的各項(xiàng)工作調(diào)整。

3、惡意性投訴：

投訴人由于種種原因，在投訴中對(duì)企業(yè)或者員工制造成傷害行為，包含

大聲吵鬧，罵人打人，破壞公司財(cái)物等。處理這類投訴時(shí)：首先要用不一致

的方法制止住客人的傷害行為，但不可對(duì)投訴進(jìn)行人身功擊，將投訴人帶往

人少安靜的地方，讓客人先靜下來(lái)，之后認(rèn)真聆聽(tīng)投訴內(nèi)容，再根據(jù)不一致

情況做出處理。

4、糾紛：

首先讓雙方平靜下來(lái)，確保糾紛不升級(jí)，之后認(rèn)真聆聽(tīng)投訴的內(nèi)容，并

分別找雙方協(xié)調(diào)處理，保證店面正常的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作。

八、樹(shù)立與保護(hù)企業(yè)的形象，積極組織各類有益的員工活動(dòng)，鼓勵(lì)員工提

出建設(shè)性，合理化建議。

對(duì)員工的管理應(yīng)使用“軟”與“嚴(yán)”的管理手段，“軟”是指在管理過(guò)

程中務(wù)必注重人性，態(tài)度要容易讓員工同意，務(wù)必用一種幫助員工的態(tài)度來(lái)

督導(dǎo)員工的工作，“嚴(yán)”是指工作標(biāo)準(zhǔn)，工作程序，工作紀(jì)律務(wù)必嚴(yán)格執(zhí)行,

做到人人平等，確保各項(xiàng)工作順利完成。

組織有益的員工活動(dòng)，員工活動(dòng)有很多種形式，但前提務(wù)必以團(tuán)體精神

為活動(dòng)主題。

員工交流會(huì)，每個(gè)月應(yīng)至少組織兩次全體員工的交流會(huì)，要求員工在會(huì)

議過(guò)程中，大膽提出合理化的建議，合理的可操作員工建議，應(yīng)及時(shí)落實(shí)處

理。

查看員工宿舍：每周查看員工宿舍，熟悉員工的生活習(xí)慣及實(shí)際的困難,

及時(shí)幫助解決讓員工感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系與公司大家許的溫暖。

——行政主管的工作分析

第一部分：工作職責(zé)

一、店面主管直屬本店店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助店長(zhǎng)做好分店各項(xiàng)工作。

二、做好承上啟下的管理銜接工作，保證店長(zhǎng)下達(dá)的各項(xiàng)工作內(nèi)容傳

達(dá)到位，保證將各類信息及時(shí)、準(zhǔn)確地匯報(bào)給分店店長(zhǎng)。

三、協(xié)助店長(zhǎng)貫徹、落實(shí)公司的經(jīng)營(yíng)方針與策略，嚴(yán)格執(zhí)行各崗位工

作標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律。

四、合理統(tǒng)籌調(diào)度分店各崗位人員有序工作，確保店面營(yíng)運(yùn)穩(wěn)固，督

導(dǎo)各崗位人員做好有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理工作。

五、在人力資源部與分店店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下做好對(duì)下屬員工的培訓(xùn)工作，

與績(jī)效考評(píng)工作。根據(jù)需求組織下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量

與工作效率。

六、不斷提高自身素養(yǎng)與管理水平，在公司各項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上，積極

靈活她處理各類問(wèn)題。加強(qiáng)公關(guān)意識(shí)，保持良好的對(duì)外形象。

七、協(xié)助分店店長(zhǎng)做好企業(yè)文化宣傳，建設(shè)優(yōu)良團(tuán)隊(duì)，營(yíng)造良好的工

作氛圍，努力調(diào)動(dòng)員工的積極性。

八、積極處理各類投訴與糾紛，對(duì)客人與員工提出的問(wèn)題作耐心細(xì)致

的解答，并給予解決。責(zé)權(quán)之外的情況應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。

九、以身作則，大公無(wú)私，有高度的責(zé)任心與敬業(yè)精神，保護(hù)公司形

象，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心下屬，處事公平、公正，勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，樂(lè)于夸獎(jiǎng)、贊

美下屬，塑造親與的領(lǐng)導(dǎo)形象。

十、每天至少與1——2名客戶溝通，并兼客戶主管工作，做好客戶檔

案。

十一、上客高峰期時(shí)，一線指揮、調(diào)度與安排，作好客人的分流與接待

工作與樓層巡查（具體時(shí)間為14：30——17：30,20：00——23:00）。

第二部分：具體工作內(nèi)容

一、熟悉分店的經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)容，熟悉各項(xiàng)管理制度，熟悉分店各崗位

工作程序，同時(shí)依照?qǐng)?zhí)行，協(xié)助店長(zhǎng)做好各項(xiàng)工作計(jì)劃，根據(jù)店長(zhǎng)的工作

布置安排下屬工作。

分店主管務(wù)必熟悉日常經(jīng)營(yíng)管理工作，對(duì)總公司公布的各項(xiàng)管理制度、

通知、通告等務(wù)必認(rèn)真閱讀并將內(nèi)容清晰傳達(dá)給有關(guān)員工，做好文件的分類

保管工作。對(duì)店內(nèi)各崗位員工的工作流程也務(wù)必熟練掌握，以便督導(dǎo)員工工

作。

二、發(fā)揮模范帶頭作用，積極協(xié)助店長(zhǎng)處理一切經(jīng)營(yíng)管理事務(wù)，做到“眼

勤、嘴勤、手勤、腿勤、腦勤”，督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照程序、規(guī)定、制度工作。

作為分店主管，在一線督導(dǎo)工作，務(wù)必發(fā)揮模范帶頭作用，務(wù)必給員

工一種努力工作的信息，在督導(dǎo)工作的過(guò)程中務(wù)必做到“眼勤、嘴勤、手勤、

腿勤、腦勤”這樣才能保證各項(xiàng)管理內(nèi)容的落實(shí)。

眼勤：作為管理人員應(yīng)當(dāng)做到隨時(shí)隨地觀察問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，務(wù)必保

證自己的眼睛隨時(shí)都落在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)保證自己對(duì)看到的問(wèn)題不放過(guò)。觀

察過(guò)程中要有順序，譬如從上到下、從左到右等要有重點(diǎn)，譬如衛(wèi)生死角、

不積極工作的員工等。

嘴勤：管理人員一定不能怕自己羅嗦，對(duì)下屬一定要經(jīng)常囑咐，經(jīng)常

教誨。但是要注意自己的態(tài)度，讓員工感受到你在幫助他。對(duì)上級(jí)一定要經(jīng)

常匯報(bào)，經(jīng)常請(qǐng)示。但是要注意請(qǐng)示的內(nèi)容，屬于自己熟悉的工作一定不要

請(qǐng)示。

手勤：當(dāng)你發(fā)現(xiàn)不正常問(wèn)題或者小工作，通過(guò)你的舉手之勞就能夠解

決時(shí)，請(qǐng)你不要找別人，自己完成吧。這是對(duì)你的同事最好的支持，這樣有

利于你發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題的方法。

腿勤：一線的管理工作內(nèi)容是大量的，假如你想把工作做的出色，你

就一定要多次走遍營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，去發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題，去與賓客溝通，去指導(dǎo)員

工工作。

腦勤：前面的“四勤”會(huì)使你成為一個(gè)勤快、合格的分店主管，當(dāng)你

面對(duì)問(wèn)題時(shí)積極思考，尋找最佳的解決方案，同時(shí)通過(guò)實(shí)踐取得成功，那時(shí)，

你將是一個(gè)富有管理思想、成功的分店主管。

三、全面落實(shí)經(jīng)營(yíng)管理工作

1、營(yíng)業(yè)接待工作

(1)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作：分店主管務(wù)必在工作十分鐘之前負(fù)責(zé)準(zhǔn)備工作的

員工到達(dá)前進(jìn)入營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備組織營(yíng)業(yè)前工作。

首先，查看交接班工作記錄，熟悉上一班次工作情況與需要本班次完

成的工作。巡視營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，檢查衛(wèi)生狀態(tài)，設(shè)備狀態(tài)，做到心中有數(shù)。做好

原始記錄，為接下來(lái)的工作打好基礎(chǔ)。

其次，檢查工作人員出勤，儀容儀表。要求工作人員務(wù)必在上班前十

分鐘整理好儀容儀表進(jìn)入營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。

再次，根據(jù)衛(wèi)生、狀況組織員工進(jìn)行營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作?；痉止椋?/p>

前臺(tái)工作人員負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營(yíng)業(yè)物品準(zhǔn)備；服務(wù)員負(fù)

責(zé)茶水區(qū)、包間服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營(yíng)業(yè)物品準(zhǔn)備；保潔負(fù)責(zé)公

共區(qū)域衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營(yíng)業(yè)物品準(zhǔn)備；保安、迎賓負(fù)責(zé)門外區(qū)域衛(wèi)生

打掃、設(shè)備調(diào)試、營(yíng)業(yè)物品準(zhǔn)備；技師負(fù)責(zé)技師休息室衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、

營(yíng)業(yè)物品準(zhǔn)備，同時(shí)協(xié)助其他崗位員工工作。分店主管務(wù)必合理分配工作任

務(wù)，確保按時(shí)，高效的完成營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作。同時(shí)在工作期間務(wù)必隨時(shí)巡視

營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，督導(dǎo)員工工作，解決工作中產(chǎn)生的問(wèn)題，根據(jù)工作的完成情況隨

時(shí)調(diào)配人員。

最后，檢查準(zhǔn)備工作完成情況，投入營(yíng)業(yè)狀態(tài)。檢查衛(wèi)生打掃、設(shè)備

調(diào)試、物品準(zhǔn)備、人員待命等情況。

(2)營(yíng)業(yè)中分工督導(dǎo)工作：主管務(wù)必在營(yíng)業(yè)過(guò)程中合理分工，全程督導(dǎo),

確保營(yíng)業(yè)工作順利進(jìn)行。

首先根據(jù)參加營(yíng)業(yè)工作人數(shù)做好分工，具體要求如下：

A、前臺(tái)人員分工：基本上是按照職務(wù)分工，收銀員負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)錢款的收

入、整理、保管、上繳營(yíng)業(yè)收入單據(jù)的填寫。迎賓負(fù)責(zé)前臺(tái)范圍內(nèi)的來(lái)客接

待，衛(wèi)生保護(hù)、設(shè)備使用、工作用具使用、協(xié)助接待叫鐘、督導(dǎo)技師上鐘等。

B、接待分工：負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域的賓客服務(wù)、衛(wèi)生保護(hù)、設(shè)備使用、工作

用具使用、叫鐘、排鐘、督導(dǎo)技師上鐘等。

C、保潔：負(fù)責(zé)公共區(qū)域的衛(wèi)生保護(hù)、茶水間的衛(wèi)生保護(hù)、工作用具的

準(zhǔn)備、工作用具使用等。

D、保安：負(fù)責(zé)客人車輛的排放、客人車輛的保管、營(yíng)業(yè)區(qū)域的安全保

衛(wèi)、設(shè)備設(shè)施的保護(hù)修調(diào)試。

其次對(duì)各個(gè)崗位的員工進(jìn)行工作督導(dǎo)，對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面監(jiān)控，確保

正常營(yíng)業(yè)。

最后做好與客人的交流溝通工作。

(3)營(yíng)業(yè)后檢查工作

A、對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備狀態(tài)做檢查，確保各類設(shè)施設(shè)備處于正常狀態(tài)；

B、檢查工作人員數(shù)量，確保人員完整；

C、檢查衛(wèi)生狀態(tài)，確保衛(wèi)生符合接待要求；

D、消防安全檢查，確保營(yíng)業(yè)結(jié)束后的區(qū)域安全與值夜人員工作安排；

E、檢查營(yíng)業(yè)單據(jù)的填定、匯總。確保營(yíng)業(yè)單據(jù)數(shù)額正確。

F、檢查各個(gè)崗位的交接班的內(nèi)容，做主管工作交接記錄。

2、人員管理工作

(1)考勤工作：

主管負(fù)責(zé)分店全體員工的工作考勤工作。首先，在每日工作前核對(duì)各個(gè)

崗位人員的排班表，其次，根據(jù)排班表檢查各個(gè)崗位人員的出勤情況；再次，

根據(jù)各個(gè)崗位的人員出勤情況做好考勤記工員錄。最后，每月2日前將分店

上月的工作人員考勤上交總公司財(cái)務(wù)部或者分店財(cái)務(wù)部。

(2)員工工作狀態(tài)：

主管務(wù)必隨時(shí)注意屬下員工的工作狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整員工的工作內(nèi)容。同

時(shí)對(duì)員工的工作進(jìn)行督導(dǎo)。關(guān)于工作不努力、不積極、工作效率低的員工務(wù)

必給予批判，同時(shí)激勵(lì)他們努力工作；關(guān)于工作努力、積極、工作效率高的

員工一定要他們的工作給予認(rèn)可，要求其他員工各他們學(xué)習(xí)，同時(shí)向這些員

工提出更高的工作標(biāo)準(zhǔn)，要求鼓勵(lì)他們更加努力的工作。

(3)工作例會(huì)：

主管務(wù)必組織召開(kāi)每日的工作例會(huì)。例會(huì)時(shí)間根據(jù)各分店情況自行確

定。

(4)員工面談：

主管應(yīng)當(dāng)經(jīng)常與員工交流，熟悉員工對(duì)待工作的辦法；熟悉員工的工作

困難、生活困難；熟悉員工的心理需求。同時(shí)盡自己的能力為員工排憂解難，

尊重員工的談話，尊重員工的意見(jiàn)。

四、提高業(yè)務(wù)水平，不斷提高自身素養(yǎng)及管理水平。在公司各項(xiàng)管理制度

的基礎(chǔ)上，積極靈活處理各類問(wèn)題。

主管務(wù)必經(jīng)常參加人力資源部組織的各項(xiàng)有關(guān)培訓(xùn)，特別是管理理念與

管理手段的培訓(xùn)，不斷提高自身素養(yǎng)及管理水平。面對(duì)管理工作務(wù)必做到嚴(yán)

格管理與關(guān)心員工相結(jié)合。對(duì)員工的管理過(guò)程務(wù)必以一種幫助員工的態(tài)度去

進(jìn)行，讓員工感受到你是在幫助他進(jìn)步。同時(shí)，對(duì)員工的管理內(nèi)容務(wù)必嚴(yán)格

按照規(guī)章制度，工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序進(jìn)行，確保日常經(jīng)營(yíng)工作順利、高效完

成。

五、加強(qiáng)服務(wù)與公關(guān)意識(shí)，努力為客人提供最佳服務(wù)。根據(jù)會(huì)員服務(wù)中心

的要求建立客戶資料與會(huì)員檔案，以便爭(zhēng)取更多的客人同時(shí)讓會(huì)員客人享

受到公司提供的優(yōu)惠政策及服務(wù)。

注重服務(wù)接待工作，以行家服務(wù)爭(zhēng)取更多的客人，在服務(wù)中讓客人感受

到尊貴。

注重與客人的交流，分析客人心理，為客人提供具有針對(duì)性的服務(wù)，讓

客人充分享受雙重服務(wù)。

依照會(huì)員服務(wù)中心的具體要求建立分店客戶資料，與會(huì)員客人資料，便

于在服務(wù)中依照客人要求工作，力求做到“想客人之所不想，急客人之所不

芻，，

o

六、熟悉分店多個(gè)崗位的工作內(nèi)容與工作要求，根據(jù)人力資源部與分店店

長(zhǎng)培訓(xùn)要求，組織下屬工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培養(yǎng)工作人員的敬業(yè)精神，不

斷提高與改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。

在人力資源部與店長(zhǎng)的統(tǒng)一要求下，經(jīng)常性組織下屬各個(gè)崗位工作人員

的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

組織培訓(xùn)的目的在于不斷提高與改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，因此培訓(xùn)內(nèi)

容應(yīng)當(dāng)以業(yè)務(wù)內(nèi)容業(yè)主。業(yè)務(wù)培訓(xùn)使用技術(shù)練習(xí)的方法，組織員工對(duì)日常業(yè)務(wù)工

作進(jìn)行多次的演練，充分考慮到面客服務(wù)可能出現(xiàn)的各類問(wèn)題，務(wù)必做到熟練、

自然、熱情、周到。

通過(guò)日常性培訓(xùn)與工作例會(huì)，不斷培養(yǎng)工作人員的敬業(yè)精神，培養(yǎng)員工對(duì)工

作的認(rèn)同感、培養(yǎng)他們的行家意識(shí)。

七、及時(shí)、妥善、認(rèn)真處理客人投訴。對(duì)客人提出的問(wèn)題作耐心細(xì)致的解釋工

作。

具體內(nèi)容與店長(zhǎng)相同略

八、尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事，做好每日工作匯報(bào)。

作為主管務(wù)必做好承上啟下的工作確保分店經(jīng)理的工作布置能夠順利執(zhí)行；

同時(shí)也務(wù)必將下屬員工表現(xiàn)與員工意見(jiàn)反饋給店長(zhǎng)，這就需要主管在工作中充分

做到：尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事。

尊重領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)待工作中的不一致意見(jiàn)務(wù)必做到先執(zhí)行、后上訴，務(wù)必保護(hù)上

司形象，確保上司的管理地位。

團(tuán)結(jié)同事，面對(duì)同事在工作中出現(xiàn)問(wèn)題，務(wù)必以幫助的態(tài)度來(lái)指導(dǎo)他們多激

勵(lì)、少批判。

主管務(wù)必每日向分店經(jīng)理做出工作匯報(bào)，包含：經(jīng)營(yíng)管理方面，人員管理方

面，物品管理方面等。

九、做好主管交接班工作。確保經(jīng)營(yíng)管理工作順利進(jìn)行。

主管交接班是表達(dá)經(jīng)營(yíng)管理完整性的必要工作。是主管一日工作的全面總結(jié),

主管務(wù)必重視此項(xiàng)工作，確保交接班工作順利。

具體要求如下：

1、當(dāng)班主管需要全面處理本班次中產(chǎn)生的各經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題，并全面記錄在

“主管工作交接本”中，在記錄的內(nèi)容中務(wù)必表達(dá)下列內(nèi)容：

A、事件：即發(fā)生了什么情況，檢查出什么問(wèn)題，觀察出什么現(xiàn)象等。

B、處理方法：即對(duì)各類情況，問(wèn)題，現(xiàn)象是如何給予處理的，如何解決的。

C、處理結(jié)果：處理之后的的狀態(tài)是什么，是否完全解決，需要有何協(xié)助，

需要做那些有關(guān)的情況。

2、接班主管在到崗之初，務(wù)必認(rèn)真閱讀“主管工作交接本”全面熟悉上一

班次發(fā)生的各類事件，處理過(guò)程及處理后結(jié)果，不懂得之處當(dāng)面詢問(wèn)交班主管，

并在“主管工作交接本”上做好說(shuō)明。

3、交接班主管雙方認(rèn)為交接工作中沒(méi)有遺漏事件，并共同在“主管工作交

接本”上簽字，方可結(jié)束交接班工作。

4、店長(zhǎng)不定期檢查交接班工作，并簽字批閱。

5、記錄內(nèi)容要求：

A、記錄事件時(shí)務(wù)必有全面的時(shí)間，地點(diǎn)說(shuō)明。

B、內(nèi)容務(wù)必全面、完全。

C、字跡要求清晰。

6、交接班記錄中務(wù)必表達(dá)出下列內(nèi)容：

A、工作人員情況：包含出勤、禮儀、工作狀態(tài)等。

B、設(shè)備情況：工作場(chǎng)地內(nèi)各類設(shè)備、設(shè)施、工作用具的狀況。

C、衛(wèi)生情況：工作場(chǎng)地各區(qū)域的衛(wèi)生情況。

D、客人情況：包含人數(shù)、客人要求、客人投訴等。

E、工作決策：在當(dāng)班期間對(duì)各項(xiàng)工作提出什么要求，制訂什么制度。

F、對(duì)接班人要求：對(duì)接班人提出什么要求，需要接班人做什么工作等。

—技術(shù)主管的工作分析

第一項(xiàng)、技術(shù)主管的工作職責(zé)：

1、服從店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)，按時(shí)完成店長(zhǎng)布置的各項(xiàng)工作任務(wù)。

2、配合前臺(tái)對(duì)店面各崗位員工的儀容、儀表與禮貌、禮儀及操作程序進(jìn)

行培訓(xùn)、監(jiān)督，并定期向店長(zhǎng)匯報(bào)工作情況。

3、負(fù)責(zé)新技師上崗前的技術(shù)、程序及禮貌方面的培訓(xùn)。

4、定期對(duì)老技師技術(shù)進(jìn)行抽查，如不合格就及時(shí)培訓(xùn)加強(qiáng)。

5、在沒(méi)有培訓(xùn)任務(wù)的情況下，負(fù)責(zé)協(xié)助前臺(tái)完成接待及排鐘任務(wù)。

6、負(fù)責(zé)完成店面的技術(shù)培訓(xùn)與技術(shù)創(chuàng)新與技術(shù)考核工作。

7、每月各項(xiàng)目上鐘很多于30個(gè)（康復(fù)、推拿、足療等）。

第二項(xiàng)、技術(shù)主管的具體工作內(nèi)容：

1、技術(shù)主管也屬于管理人員，納入前臺(tái)的管理范疇。在工作中技術(shù)主管將

履行有關(guān)“責(zé)、權(quán)、利”，在工作過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題須及時(shí)處理或者向店長(zhǎng)匯

報(bào)。與店面其他人員一起協(xié)助店長(zhǎng)做好店面的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作。

2、不斷跟進(jìn)技師的技術(shù)、服務(wù)流程與禮貌方面，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

3、重點(diǎn)抓新、老技師的技術(shù)，通過(guò)不斷的抽查、培訓(xùn)、創(chuàng)新使店面技術(shù)人

員的技術(shù)含量提高，以確保與同行競(jìng)爭(zhēng)立于不敗之地。

4、技術(shù)主管應(yīng)與員工常溝通，努力熟悉員工心態(tài)與實(shí)際困難，熟悉員工對(duì)

公司或者前臺(tái)管理小組的各方面意見(jiàn)，及時(shí)做好協(xié)調(diào)工作，成為前臺(tái)與員工之

間相互溝通的橋梁。

5、技術(shù)主管也要常與客人溝通，一方面是，監(jiān)督與觀察技師上鐘的服務(wù)流

程是否標(biāo)準(zhǔn)，另一方面是，熟悉客戶的需求。之后結(jié)合店面的實(shí)際情況及時(shí)的

調(diào)整服務(wù)程序，以使客人滿意，同時(shí)再回頭。

6、對(duì)店面附加項(xiàng)目(針灸、火罐、刮疹等)常跟蹤，保證操作人員技術(shù)

含量，并負(fù)責(zé)檢查附加項(xiàng)目各項(xiàng)物品的準(zhǔn)備情況。

第三項(xiàng)、物資管理工作

(1)確保各類物資責(zé)任到人，根據(jù)物資類型、位置、使用來(lái)確定責(zé)任人,

保證分店中的每件物資都有專人管理、保護(hù)、避免各類物資的浪費(fèi)與非正常損

耗。

(2)熟悉物資狀態(tài)：作為分店的管家人，務(wù)必熟悉各類物資的狀態(tài)。包

含下列要素：種類、數(shù)量、位置、損耗程度、儲(chǔ)備量、負(fù)責(zé)人等。將物資狀態(tài)

進(jìn)行全面登記，以便管理。

(3)物品的使用與保養(yǎng)：作為分店的管家人，務(wù)必熟悉各類物品的使用

與保養(yǎng)方法。能夠正確教誨員工使用；避免由于使用不當(dāng)造成損耗。同時(shí)，通

過(guò)教誨員工使用物品養(yǎng)成員工節(jié)約的習(xí)慣，形成成本意識(shí)。

(4)物品的領(lǐng)用與申購(gòu)：技術(shù)主管負(fù)責(zé)對(duì)各個(gè)部門領(lǐng)用與申購(gòu)物品進(jìn)行

把關(guān)，嚴(yán)格操縱成本。領(lǐng)用物品應(yīng)當(dāng)使用小量多次的方法，避免浪費(fèi)，關(guān)于申

購(gòu)的物品要確保能夠得到充分使用0

(5)分店庫(kù)房管理：

A、庫(kù)房應(yīng)當(dāng)保證通風(fēng)順暢，空氣干燥，物品分類擺放，門窗牢固安全。

B、庫(kù)房建立物品出入登記本，凡是進(jìn)出庫(kù)房的各類物品，主管務(wù)必進(jìn)

行登記確認(rèn)。

C、主管應(yīng)當(dāng)每日檢查庫(kù)房，核對(duì)物品數(shù)量，檢查物品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)急需

物品及時(shí)做好補(bǔ)充工作。

D、主管務(wù)必在每月25日前，向分店店長(zhǎng)提交下月需要補(bǔ)充的物品清

單，保證正常經(jīng)營(yíng)所需的物品儲(chǔ)備。

——主管日常工作事宜

一、人事管理

1、職責(zé)：配合人力資源部門，做好所有員工的招聘，轉(zhuǎn)正，簽署勞動(dòng)合

同，考勤，解雇，離職手續(xù)辦理等有關(guān)工作，并定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考評(píng)。

2、具本工作內(nèi)容及行為表現(xiàn)

(1)、人員招聘，對(duì)外可通過(guò)人才市場(chǎng)招聘，學(xué)校直接招聘，報(bào)紙，電視

廣告招聘，或者平常店面的不間斷招聘工作，對(duì)內(nèi)能夠采取競(jìng)爭(zhēng)上崗方式，

可跟據(jù)實(shí)際情況，因人擇崗或者因崗擇人，要有一定的人員儲(chǔ)備觀念，儲(chǔ)存

員工的“基本情況登記表”。

(2)、考勤，員工入職前三天屬試用期，不計(jì)算考勤不記發(fā)工資(試用

期包吃但不包住)，假如員工試工期表現(xiàn)尚可，從第四天開(kāi)始算工時(shí)出工資

(正式上崗后包吃、包住)，每天都在考勤本上登記員工出勤情況，到月底

統(tǒng)一做員工考勤，依照考勤情況及工資標(biāo)準(zhǔn)出工資。

(3)、轉(zhuǎn)正，記時(shí)工資制人員入職后三個(gè)月為考核期，合格后三個(gè)月轉(zhuǎn)

正，拿正式崗位工資，假如員工在試用三個(gè)月內(nèi)表現(xiàn)較好或者較差，可根據(jù)

實(shí)際情況確定轉(zhuǎn)正的具體時(shí)間，程序是由員工本人寫轉(zhuǎn)正申請(qǐng)，再由店面負(fù)

責(zé)人審批后由人力資源部批準(zhǔn)后方可生效。

(4)、簽署勞動(dòng)合同，員工入職后簽署勞動(dòng)合同，以保障雙方的合法權(quán)

益，通常員工簽署的合同期限為一年，管理人員通常為兩年或者兩年以上，

這根據(jù)企業(yè)的規(guī)模進(jìn)展?fàn)顩r不一致而是完全不一致的。不論哪方違反合同規(guī)

定都將承擔(dān)合約的有關(guān)規(guī)定。

(5)、員工離職或者解雇

解雇員工應(yīng)按勞動(dòng)合同的規(guī)定，根據(jù)實(shí)際情況退還有關(guān)費(fèi)用，員工正

常離職需提早一個(gè)月寫辭職申請(qǐng)，到時(shí)間后退清一切公司物品，由店面負(fù)責(zé)

人批準(zhǔn)再到人力資源部處批準(zhǔn)，之后到財(cái)務(wù)結(jié)算工資，離職書由人力資源部

門保管。

(6)、績(jī)效考核，可根據(jù)員工的平常工作表現(xiàn)，及業(yè)務(wù)量情況，對(duì)員工

進(jìn)行處罰或者獎(jiǎng)勵(lì)，目的在于調(diào)動(dòng)全員的工作積極性，使員工個(gè)人的利益與

公司的利益緊密地聯(lián)系起來(lái)。

二、文檔管理

1、文件的收發(fā)與傳閱

上級(jí)各部門發(fā)文件到店面后要簽收到人，根據(jù)不一致簽收入落實(shí)文件的

傳閱，有些員工文件能夠張貼在休息室，加大對(duì)員工工作的管理力度。

2、文件的儲(chǔ)存

(1)、傳真件不能儲(chǔ)存，需復(fù)印；

(2)、各類文件務(wù)必分類儲(chǔ)存，建立目錄表格及專門文件夾，由專人負(fù)

責(zé)；

(3)、重要文件需要保密，建立文件柜，妥善保管;

——接待組的工作分析

一、迎賓的工作分析

第一部分：工作內(nèi)容

第一■項(xiàng)：工作職責(zé)

1、在前臺(tái)管理人員領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，遵守各類規(guī)章制度，嚴(yán)格按照本崗

位工作程序開(kāi)展工作；

2、負(fù)責(zé)對(duì)來(lái)客的咨詢、弓I領(lǐng)、迎送工作；

3、處理崗位區(qū)域的衛(wèi)生工作，工作用具管理；

4、負(fù)責(zé)對(duì)外的形象宣傳；

第二項(xiàng)：工作內(nèi)容的行為表現(xiàn)及要求

1、遵守公司的規(guī)章制度，工作守則，服從上司的工作安排；

迎賓務(wù)必熟記公司的規(guī)章制度，在上崗之前務(wù)必熟悉崗位工作守則，工

作程序，在日常工作中務(wù)必服從上司的工作安排，確?！跋确模笊显V?！?/p>

2、迎賓是分店對(duì)外的窗口，工作中務(wù)必注重禮儀要求，給客人留下美好

的印象，樹(shù)立優(yōu)良的服務(wù)形象；

迎賓先期為客人服務(wù)的崗位，是客人接觸公司的第一站，迎賓務(wù)必在工

作中全面展現(xiàn)公司規(guī)定的禮儀要求，通過(guò)服務(wù)為客人留下美好印象;

具體禮儀要求:

(1)著裝要求

面部務(wù)必清洗干凈，工作期間保持微笑，頭發(fā)務(wù)必梳理整齊，不得披散

(最好全盤起)，眼睛內(nèi)不得存留分泌物，不能配戴眼睛，涂抹大紅色系口

紅，脖子務(wù)必清洗干凈，手指甲不宜過(guò)長(zhǎng)；工作期間務(wù)必穿著整齊，干凈的

制服，制服表面不能出現(xiàn)褶皺，務(wù)必穿淺色絲襪，襪邊不得低于裙邊。

(2)行態(tài)要求

站立時(shí)雙目平視，有神，余光觀察周圍情況，面帶笑容，雙手自然的重

疊在身體前端(小腹部)，右手放前左手放后，雙腳并攏，兩腳尖保持一拳

間隔，身體正直保持頭、肩、臀、腳在一直線上，行走時(shí)以站立為基礎(chǔ)，腳

步輕快，鞠躬時(shí)上體微微向前傾，頭部隨身體前傾，角度以30-40度為宜，

與賓客接觸保持一定的目光接觸，表示對(duì)賓客的尊重，與賓客交流中務(wù)必使

用禮貌用語(yǔ)。

(3)熟悉本店的布局房間及座位數(shù)量，消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，熟悉本店經(jīng)營(yíng)內(nèi)

容與營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的地理位置，營(yíng)業(yè)時(shí)間及聯(lián)系電話；

3、盡可能的記住?？托彰?，習(xí)慣，喜好，使客人有賓至如歸之感；

4、負(fù)責(zé)迎送客人及過(guò)往人員；

5、引領(lǐng)客人到達(dá)服務(wù)區(qū)域

(1)當(dāng)客人走進(jìn)大門時(shí)，主動(dòng)獻(xiàn)上燦爛的微笑，使用甜美的語(yǔ)言向賓客

問(wèn)好：“先生/小姐，您們好！歡迎光臨御手國(guó)醫(yī)！”

(2)當(dāng)引起賓客注意時(shí)快步走在約離客人17.5米遠(yuǎn)距離，向客人介紹

公司經(jīng)營(yíng)狀況、服務(wù)項(xiàng)目、優(yōu)惠項(xiàng)目及公司與其他同行業(yè)不一致的方面等；

盡量爭(zhēng)取每一位有意來(lái)此消費(fèi)的客人，為公司制造更多的利益；

6、當(dāng)賓客表露出希望到本店內(nèi)享受服務(wù)時(shí)，迎賓應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀動(dòng)作，

親切甜美的語(yǔ)言，引領(lǐng)客人到樓上(引領(lǐng)客人時(shí)注意保持與賓客1米左右的

距離，保持在客人右手方，可根據(jù)實(shí)際情況定)，通報(bào)前臺(tái)接待，報(bào)清人數(shù)

與稍后有沒(méi)朋友到等。

7、對(duì)所有路人而不是來(lái)御手國(guó)醫(yī)消費(fèi)的，也都務(wù)必?zé)崆橄蛩麄儐?wèn)好，同

時(shí)做好宣傳工作，希望有的時(shí)候間能來(lái)御手國(guó)醫(yī)消費(fèi)。

8、送別客人

(1)接到前臺(tái)通知有客人離開(kāi)時(shí)，在門口準(zhǔn)備接待客人；

(2)使用親切甜美的語(yǔ)言，向客人打招呼，當(dāng)看到客人時(shí)微笑地面對(duì)客

人：引領(lǐng)客人離開(kāi)大門，向客人道別：“先生/小姐，請(qǐng)慢走，歡迎您再次光

臨御手國(guó)醫(yī)！”

(3)假如下雨天務(wù)必帶領(lǐng)客人到達(dá)停車場(chǎng)送至于客人上車或者搭到車且

上車為止，再次向賓客道別；

(4)對(duì)所有路人都務(wù)必以主人翁的身份熱情向客人道別。

9、做好指定范圍公共衛(wèi)生，確保干凈、整潔、幽雅的環(huán)境中迎送賓客，

保護(hù)公司形象。

10、負(fù)責(zé)在營(yíng)業(yè)時(shí)間看管本店大門，同時(shí)同意來(lái)客的咨詢；

迎賓在營(yíng)業(yè)時(shí)間負(fù)責(zé)保障分店大門區(qū)域所屬的各類物資的正常狀態(tài)與

使用，在工作時(shí)間要同意到路人的咨詢，迎賓應(yīng)當(dāng)使用禮貌親切的語(yǔ)言與良

好的形象向客人做出咨詢，在為客人做出咨詢解答時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意公司形象，

不得泄露有關(guān)公司管理內(nèi)容。

11、負(fù)責(zé)來(lái)客雨具的保管。

12、做好交接班工作，積極參加例會(huì)

13、積極參加培訓(xùn)工作，提高自身的文化，業(yè)務(wù)水平。

第二部分：操作流程

（一）早班：10：00——6：00

1、做好上班前準(zhǔn)確工作：須提早十分鐘到達(dá)崗位，整理好自身的儀容儀表,

打掃好所負(fù)責(zé)范圍的公共衛(wèi)生，開(kāi)好對(duì)講機(jī)，開(kāi)招牌燈。

2、進(jìn)入下正常工作狀態(tài)：保持規(guī)定的“行態(tài)要求”，準(zhǔn)備隨時(shí)接待賓客。

3、迎客及招呼推介：認(rèn)真接待每位到路人的咨詢與主動(dòng)介紹，做好宣傳

工作。

4、引領(lǐng)客人到達(dá)營(yíng)業(yè)區(qū)域：嚴(yán)格按照規(guī)定的“引領(lǐng)客人到達(dá)服務(wù)區(qū)域”

程序操作.

5、送別客人：嚴(yán)格規(guī)定的“送別客人”程序操作.

6、做好交接班.

（二）中班：3：00——00：00

1、整理好自身的儀容儀表，做好上班前一切班前準(zhǔn)備工作。

2、做好早班的銜接工作。

3、進(jìn)入正常工作狀態(tài)、、、、、、（同早班）。

4、迎客及招呼推介、、、、、、（同早班）。

5、送別客人、、、、、、（同早班）

6、到下班時(shí)間后，檢查各類所負(fù)責(zé)區(qū)域物資的正常狀態(tài)，做好安全防范

措施。

（三）晚班：6:00----2:00

1、整理好自身的儀容儀表，做好上班前一切班前準(zhǔn)備工作。

2、做好早班的交接工作。

3、進(jìn)入正常工作狀態(tài)……（同早班）。

4、迎客及招呼推介……（同早班）。

5、送別客人……（同早班）。

6、到下班時(shí)間后，檢查各類所負(fù)責(zé)區(qū)域物資的正常狀態(tài)，做好安全防

范措施。關(guān)閉招牌燈。

7、下班。

二、接待的工作分析

第一部分：工作職責(zé)

一、在主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，服從主管的各項(xiàng)工作布置，落實(shí)各項(xiàng)

工作內(nèi)容，工作中做到“先服從、后上訴”。

二、嚴(yán)格執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、遵守工作紀(jì)律，合理安排各崗位員工

的日常工作。

三、協(xié)助技術(shù)主管做好物耗管理，努力節(jié)約經(jīng)營(yíng)成本，提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，切

實(shí)做好“開(kāi)源、節(jié)流”工作。

四、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)的賓客接待工作，并做好與賓客之間的溝通工作。

五、負(fù)責(zé)安排技師上鐘，并做好技師及其他崗位員工操作程序的督導(dǎo)。

六、做好與員工的溝通及賓客的咨詢工作，對(duì)客人提出的問(wèn)題作耐心細(xì)致

的講解。

七、接待組長(zhǎng)協(xié)助主管管理下屬，監(jiān)督員工工作并給予正確指導(dǎo)意見(jiàn)。

八、積極處理店內(nèi)的各項(xiàng)投訴與糾紛，權(quán)利范圍之外的問(wèn)題應(yīng)立即上報(bào)主

管。

九、積極參加公司組織的各項(xiàng)培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)提高自身素養(yǎng)，為公司進(jìn)展

奉獻(xiàn)力量。

第二部分：具體工作內(nèi)容。

一、總臺(tái)接待工作。

接待工作是接待的要緊工作內(nèi)容之一，要求務(wù)必熟記公司的各項(xiàng)消費(fèi)項(xiàng)

目，要對(duì)熟悉經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地內(nèi)房間數(shù)量、床位數(shù)量等，掌握與客人溝通的技巧。

在接待過(guò)程中一定要服務(wù)熱情周到，視賓客如親人、朋友，讓客人有賓至如

歸的感受，從而穩(wěn)固客源（具體要求另見(jiàn)“前臺(tái)接待程序”）。

二、巡房巡崗工作。

檢查各崗位員工的操作程序及具體工作落實(shí)情況，只有常巡查，才能有

機(jī)會(huì)去發(fā)現(xiàn)工作中的缺點(diǎn)與不足，及時(shí)有效地進(jìn)行整改后會(huì)提高工作質(zhì)量及

工作效率。同時(shí)及時(shí)地巡查關(guān)于員工來(lái)說(shuō)也有著一定的威攝作用，能夠監(jiān)督

員工使其更好地去工作。（具體要求內(nèi)容另見(jiàn)“巡房標(biāo)準(zhǔn)”）。

三、對(duì)店面所需各項(xiàng)物品的節(jié)約與操縱。

我們公司的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用較高，就經(jīng)營(yíng)租金及水、電費(fèi)這一塊的負(fù)擔(dān)就非常

重，我們應(yīng)該做的工作除了“開(kāi)源”以外還應(yīng)做好“節(jié)流”工作，努力節(jié)約

經(jīng)營(yíng)成本，完成公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。（具體要求請(qǐng)另見(jiàn)“各崗位節(jié)約制度”）。

四、檢查個(gè)人及員工的儀容、儀表。

一個(gè)員工的儀容、儀表好壞不但代表著個(gè)人的精神面貌，還代表著整個(gè)

公司整個(gè)團(tuán)隊(duì)的形象。每天上班后的第一件情況就是檢查各崗位員工的儀

容、儀表（具體要求另見(jiàn)“全體員工儀容、儀表要求”），一定要做到以身作

則，只有自己做好了才有權(quán)利去管理員工。

五、積極妥善地處理各類員工與客人的投訴事件。

目前各店接收的投訴都以客人為主。首先我們應(yīng)該要明確“客人投訴

你是為你好”這說(shuō)明客人還愿意給我們機(jī)會(huì)，我們應(yīng)該感謝他們才對(duì)。當(dāng)接

收到投訴時(shí)，務(wù)必對(duì)投訴事件給出明確的答復(fù)，一定要言行守信，否則客人

將對(duì)整個(gè)公司失望。切記不可與客人爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)，否則就算你當(dāng)時(shí)占了上峰，但

實(shí)際上你也是輸?shù)?，由于你將永遠(yuǎn)失去這個(gè)客人。今后的工作中當(dāng)大家接到

投訴時(shí)，首先要鎮(zhèn)定，迅速、準(zhǔn)確地對(duì)事件進(jìn)行分析，能自己處理的盡量自

己處理，這樣也是一次鍛煉的機(jī)會(huì)。但假如自己處理不了的情況一定要立即

向上級(jí)報(bào)告，請(qǐng)求指示，不能拖延時(shí)間，以免造成投訴升級(jí)。

六、排鐘工作。

此項(xiàng)工作與接待工作一樣重要，員工與管理人員之間矛盾的產(chǎn)生大多

數(shù)由排鐘引起。排鐘工作應(yīng)該由專人負(fù)責(zé)，要求務(wù)必態(tài)度端正、公正公平，

嚴(yán)格遵守點(diǎn)鐘、加鐘算點(diǎn)鐘的原則。假如有特殊原因需要跳排，一定要跟員

工講清晰，以免發(fā)生誤會(huì)(具體要求另見(jiàn)“技師排鐘制度”)。

七、對(duì)營(yíng)業(yè)所需物品的準(zhǔn)備情況進(jìn)行檢查。

為確保店面的接待工作正常進(jìn)行，接待組人員務(wù)必在營(yíng)業(yè)前對(duì)各項(xiàng)物

品的準(zhǔn)備情況進(jìn)行檢查，具體工作責(zé)任到人。這樣我們的服務(wù)質(zhì)量才能得到

保障。

八、工作期間做好與賓客與技師之間的溝通工作。

1、與技師的溝通：通過(guò)溝通能夠拉近與技師之間的距離，對(duì)各項(xiàng)工作的

布置及任務(wù)的有效完成都將起到幫助作用。

2、與客人的溝通：通過(guò)溝通能夠加強(qiáng)賓客對(duì)公司的信任程度，也可征求

到賓客對(duì)企業(yè)的各類寶貴建議，可通過(guò)溝通向賓客介紹企業(yè)的各類消費(fèi)項(xiàng)

目，向客人推介企業(yè)的各類服務(wù)產(chǎn)品。

3、溝通過(guò)程：務(wù)必注重原則技巧，通過(guò)語(yǔ)言與肢體動(dòng)作、面部表情等達(dá)

到良好的溝通效果。

A、語(yǔ)言要求：

(1)、正確表達(dá)你所要說(shuō)的內(nèi)容，務(wù)必做到內(nèi)容精練，表達(dá)方式準(zhǔn)確。

(2)、清晰的表達(dá)你所要說(shuō)的內(nèi)容，注意你的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、音頻、音幅

等，做到讓對(duì)方聽(tīng)得到，聽(tīng)得清晰。同時(shí)又不影響周圍的人，不破壞經(jīng)營(yíng)環(huán)

境。

(3)、禮貌地表達(dá)你所想說(shuō)的內(nèi)容，在溝通過(guò)程中確保對(duì)賓客的尊重,

減少個(gè)人語(yǔ)言不良習(xí)慣。

B、肢體動(dòng)作要求：

(1)、點(diǎn)頭：通過(guò)點(diǎn)頭來(lái)表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重，，表示你對(duì)溝通的內(nèi)容感興

趣，點(diǎn)頭不宜頻繁，基本的頻率為三到四句話一次，同時(shí)注意對(duì)方的談話內(nèi)

容，精力要集中，避免出現(xiàn)誤會(huì)。

(2)、手勢(shì)：在溝通過(guò)程中不宜出現(xiàn)幅度過(guò)大的手勢(shì)，頻率不要過(guò)多。

(3)、身體禮儀：溝通過(guò)程中應(yīng)確保標(biāo)準(zhǔn)的站姿與坐姿。

C、面部表情要求：

(1)、保持微笑，在溝通過(guò)程中應(yīng)該保持必要的微笑，讓對(duì)方感到親切、

友善，但是務(wù)必注意對(duì)方的談話內(nèi)容，避免出現(xiàn)誤會(huì)。

(2)、目光，保持必要的目光接觸，應(yīng)該有禮貌地凝視對(duì)方的嘴、眉三

角區(qū)，有精神無(wú)有意識(shí)地眨眼，不能長(zhǎng)時(shí)間凝視對(duì)方，必要時(shí)應(yīng)將目光轉(zhuǎn)移。

三、前臺(tái)接待程序

1、首先前臺(tái)人員務(wù)必分工明確，誰(shuí)負(fù)責(zé)引領(lǐng)，誰(shuí)負(fù)責(zé)排鐘，具體工作落

實(shí)到人，避免工作中出現(xiàn)相互依靠、相互推卸的現(xiàn)象，確保服務(wù)質(zhì)量，通常

情況下迎賓負(fù)責(zé)引領(lǐng)、總臺(tái)接待負(fù)責(zé)排鐘、主管、店長(zhǎng)負(fù)責(zé)督導(dǎo)日常工作；

假如沒(méi)有迎賓或者迎賓未當(dāng)班，則由前臺(tái)接待負(fù)責(zé)引領(lǐng)、主管負(fù)責(zé)排鐘、店

長(zhǎng)負(fù)責(zé)督導(dǎo)日常工作；假如前臺(tái)接待未當(dāng)班，則由主管負(fù)責(zé)引領(lǐng)、店長(zhǎng)負(fù)責(zé)

排鐘并共同負(fù)責(zé)督導(dǎo)日常工作。具體可根據(jù)店面的實(shí)際情況靈活安排。要求

所有接待人員及收銀，都務(wù)必清晰地掌握技師上鐘情況及房間內(nèi)客人情況

（由收銀負(fù)責(zé)登記）。

2、當(dāng)客人到達(dá)一樓迎賓處時(shí)，迎賓應(yīng)按照要求完成接待工作，之后通知

總臺(tái)接待。

3、當(dāng)前臺(tái)收到迎賓上報(bào)接待客人的通知后，負(fù)責(zé)引領(lǐng)的人員要做到心中

有數(shù)，跟據(jù)不一致時(shí)間段的指定服務(wù)區(qū)域進(jìn)行合理安排。前臺(tái)統(tǒng)一站在吧臺(tái)

兩側(cè)，要求姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)是雙腿并攏，兩腳呈“丁”字形站立，雙手交叉自然下

垂?？吹娇腿撕?，以最甜美的笑容迎上，“小姐/先生您們好，歡迎光臨”。

之后由負(fù)責(zé)引領(lǐng)的人引導(dǎo)客人進(jìn)房，詢問(wèn)客人是否到齊，假如還有朋友要來(lái)，

就要問(wèn)清人數(shù)，來(lái)者姓氏等，便于查找。同時(shí)要將此信息清晰地傳達(dá)給有關(guān)

的接待人員。

4、引領(lǐng)時(shí)走在客人的右前方，與客人之間保持1到1.5米的距離。并用

余光觀察客人，并可在此過(guò)程中與客人溝通。假如客人提著包裹或者重物，

應(yīng)該主動(dòng)幫客人提拿。把客人帶到指定房間門口后，自己先進(jìn)房，打開(kāi)燈，

之后請(qǐng)客人進(jìn)房，提醒客人小心門階，之后請(qǐng)客人坐，提醒客人小心木桶等。

詢問(wèn)有無(wú)熟悉的技師、需要同意的服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)服務(wù)人員的具體要求。假如

客人穿了外套，應(yīng)幫助客人將外套掛在衣帽架上，提醒客人將貴重物品保管

好，也要問(wèn)客人要不要看電視，打開(kāi)電視后將電視音量調(diào)小，以免影響他人

休息。是否需要開(kāi)空調(diào)，將空調(diào)調(diào)到合適溫度，之后請(qǐng)客人稍等，幫他安排

技師。假如當(dāng)時(shí)沒(méi)有技師務(wù)必要跟客人講清晰需要等多長(zhǎng)時(shí)間。退房時(shí)務(wù)必

后退三步之后輕手關(guān)門。

5、開(kāi)好上鐘單后（復(fù)印式兩聯(lián)分別為白、紅單），將白單交給收銀統(tǒng)計(jì)

客人數(shù)，并依照白單幫客人結(jié)帳。將紅單交給前臺(tái)排鐘人員，清晰告之哪間

房幾位客人，安排什么樣的技師，排鐘人員要將技師的工號(hào)寫在紅單上，并

注明上鐘時(shí)間，如是點(diǎn)鐘則做上記號(hào)。

6、監(jiān)督技師上鐘的速度，檢查他們的儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)及進(jìn)房程

序。整個(gè)接待工作（通常情況下是客人點(diǎn)完項(xiàng)目到技師到位），務(wù)必在五分

鐘內(nèi)完成。

7、客人在房間同意推拿/足療服務(wù)的過(guò)程中，我們要監(jiān)督技師上鐘程序

情況，觀察接待加水等情況，并做到每隔10—15分鐘檢查一次洗手間衛(wèi)生。

8、客人到鐘后，由收銀要緊負(fù)責(zé)監(jiān)督技師下鐘時(shí)間，協(xié)助技師買單。送客

時(shí)應(yīng)走在客人的后面，保持約1——1.5米左右距離。在送客人的過(guò)程中，一

定要詢問(wèn)客人的感受，向客人收集有利于工作開(kāi)展的合理化建議。向客人介紹

公司新項(xiàng)目，及優(yōu)惠政策等。最重要的是要提醒客人帶齊隨身物品，如：手機(jī)、

錢包等。

9、在下客過(guò)程中各樓層吧臺(tái)的接待人員分吧臺(tái)兩側(cè)站好，齊聲說(shuō)：“小姐/

先生請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”（姿勢(shì)、動(dòng)作與迎客時(shí)相同），假如當(dāng)時(shí)前臺(tái)有兩

個(gè)人在，就要有一個(gè)人親自將客人送下一樓。以表達(dá)我們的服務(wù)周到。送客時(shí)

的姿勢(shì)與笑容一定要保持到客人離開(kāi)后。

10、監(jiān)督收銀通知迎賓送客，通知技師與保潔收拾房間衛(wèi)生，并檢查

房間衛(wèi)生情況，查看客人是否遺留物品等，之后準(zhǔn)備接待下一批客人。

11、店面接待過(guò)程中的突發(fā)時(shí)間處理：通常情況由當(dāng)事人處理或者由

當(dāng)時(shí)店內(nèi)的第一負(fù)責(zé)人處理，重大問(wèn)題應(yīng)該向店最高負(fù)責(zé)人匯報(bào)，避免投訴

升級(jí)。

12、店面常遇到的投訴類型：（1）、接待失誤：通常會(huì)出現(xiàn)客人到來(lái)后

不知帶到哪間房、客人帶進(jìn)房不記得安排技師、客人訂位或者留訂好技師但

沒(méi)留下、技師服務(wù)問(wèn)題等。處理此類服務(wù)投訴事件時(shí)務(wù)必誠(chéng)懇向客人道歉，

做各方面努力盡量彌補(bǔ)服務(wù)不足。（2）、治安、消防等方面的突發(fā)事件：最

關(guān)鍵的是不要讓這類事件在店面繼續(xù)僵持下去，保護(hù)公司的聲譽(yù)與形象。必

要時(shí)能夠采取一些自我保護(hù)的措施，保證公司的財(cái)產(chǎn)及員工生命安全。

四、服務(wù)員的操作程序

當(dāng)客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)向客人問(wèn)好，“先生、

小姐你們好，歡迎光臨”，并同時(shí)鞠躬40度左右，以表示態(tài)度誠(chéng)懇。

一、送單、

1、客人進(jìn)房后，先確定客人人數(shù)及房間號(hào)，之后迅速將事先準(zhǔn)備好的熱

毛巾、養(yǎng)生茶及水果等物品放在托盤上，迅速、平穩(wěn)、準(zhǔn)確地送到客人所在

的房間。

2、到達(dá)客人所在房間門口后先輕輕敲門三下，之后向房間內(nèi)的所有人問(wèn)

好：“先生、小姐你們好”，隨手關(guān)門，之后走到客人面前，向客人點(diǎn)頭致意。

以半蹲姿勢(shì)送小毛巾（用夾子先夾住小毛巾的一角，之后打開(kāi)，并提醒客人

小心燙手）養(yǎng)生茶及水果等。之后向后退三步，在客人面前站穩(wěn)，左手保持

端托盤姿勢(shì)，右手打手勢(shì)?！跋壬?小姐你好，我公司今天為您準(zhǔn)備的是XXX

（當(dāng)天所供應(yīng)的食品）祝您消費(fèi)愉快?！币部烧f(shuō)：“技師馬上就到，請(qǐng)您稍等“

之后退步走出房間，輕手關(guān)門。

二、加水、

1、服務(wù)員定時(shí)巡視有客人的房間，每隔30分鐘進(jìn)房加一次水，程序是：

進(jìn)房前先敲門三下，之后向房間內(nèi)的所有客人問(wèn)好?！跋壬?、小姐你們好，

不好意思打攪一下“，幫客人加水的同時(shí)，勸說(shuō)客人多喝水，提醒客人喝水

有助于排毒。并及時(shí)清除客人用過(guò)的小毛巾及食品殘留物，及時(shí)更換煙灰盅

等器皿，通過(guò)加水的過(guò)程熟悉客人的需求，觀察客人的狀態(tài)，主動(dòng)為客人提

供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2、進(jìn)房加水時(shí)假如遇到客人在睡覺(jué)，則不要做過(guò)大的動(dòng)作，不要影響客

人休息。假如遇到客人之間在聊天、談話，不要影響客人交談，也不能夠在

客人之間穿行。

3、如遇到喝醉酒的客人要多巡視，重點(diǎn)觀察客人的狀態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備醒酒

藥及熱毛巾、濃茶等以便客人所需。

如遇到刁蠻、難纏的客人也要多巡視，詢問(wèn)客人的需求，讓客人感受到

我們對(duì)他的重視與尊重。

三、收房

1、客人買過(guò)單后也要不間斷的為客人提供各項(xiàng)服務(wù)，客人要離開(kāi)則主動(dòng)

送別：“先生、小姐，請(qǐng)帶好隨身物品，歡迎下次光臨”迅速通知技師收拾

房間，并關(guān)掉電視機(jī)與空調(diào)，（根據(jù)實(shí)際情況）收回客人使用過(guò)的杯具、器

皿，