醫(yī)美整形現(xiàn)場(chǎng)咨詢銷售培訓(xùn)方案

主題－－怎樣提高咨詢轉(zhuǎn)化率？重點(diǎn)內(nèi)容如何完成有效的咨詢工作？顧客類型咨詢員的基本素質(zhì)要求咨詢四步曲咨詢師在咨詢過(guò)程中的注意的細(xì)節(jié)咨詢師必須掌握的的問(wèn)題咨詢師銷售禁忌行為（重點(diǎn)）討論主題原因？1、無(wú)時(shí)間？2、不夠關(guān)注？

四種常見(jiàn)類型1、就診結(jié)果意與否？2、期望效果？

確定時(shí)間，恐嚇---預(yù)約推測(cè)情況？建議本人---預(yù)約1.有需求但未就診2.有需求曾經(jīng)就診

3.有需求但沒(méi)時(shí)間4.幫別人咨詢*應(yīng)快速判斷*附加:閑扯無(wú)目的---通過(guò)3-5個(gè)問(wèn)題直接斃掉（禮貌）

顧客類型咨詢員的基本素質(zhì)要求建立在專業(yè)基礎(chǔ)上的自信．網(wǎng)絡(luò)咨詢有更多的時(shí)間和空間供咨詢師去想象和應(yīng)對(duì)，專業(yè)知識(shí)的理論基礎(chǔ)是做好咨詢工作的必然前提條件

技巧＋速度通過(guò)找到顧客的不足之處或者說(shuō)不同于我院治療的方法的漏洞，以新的理念來(lái)吸引顧客的注意力．而快速主動(dòng)出擊會(huì)增加目標(biāo)群，在接受咨詢過(guò)程中打字速度會(huì)增加咨詢量，反應(yīng)速度會(huì)增加顧客的信任度

責(zé)任不言而喻，咨詢師賣的是我們的產(chǎn)品，這種產(chǎn)品不是有形的產(chǎn)品，是包括醫(yī)院形象、技術(shù)、專家在內(nèi)的無(wú)形的產(chǎn)品，通過(guò)我們咨詢師的營(yíng)銷技巧，把吸引到醫(yī)院來(lái)產(chǎn)生消費(fèi)行為是咨詢師的工作目標(biāo)

體現(xiàn)在如下三個(gè)方面：.咨詢四步曲四．預(yù)約、安排、接受治療

二、問(wèn)診一、聆聽(tīng)三．分析、設(shè)計(jì)、定方案

讓顧客先詳細(xì)的描述目前求美需求及主要狀況所有的問(wèn)診都需要圍繞顧客的主訴進(jìn)行咨詢步驟咨詢師在咨詢過(guò)程中的注意的細(xì)節(jié)１．先聲奪人

２．欲擒故縱不管是電話咨詢還是網(wǎng)絡(luò)咨詢，不管采用什么方式首先就應(yīng)該讓對(duì)方明白，我----就是專家，醫(yī)院----就是專家型醫(yī)院，在短時(shí)間內(nèi)聽(tīng)完顧客訴說(shuō)后，及時(shí)把咨詢----回復(fù)轉(zhuǎn)化為詢問(wèn)----回答的被---主----被的咨詢方式上來(lái)，不能讓顧客牽著咨詢師的鼻子走，而是由咨詢師循序漸進(jìn)地引導(dǎo)顧客向?qū)︶t(yī)院有利的方向發(fā)展

2、欲擒故縱在認(rèn)真聽(tīng)顧客講述過(guò)程中，一定要尋找顧客治療、檢查中忽視的方面，并一再追問(wèn)：再想一想還有其它方面的檢查和治療嗎？在確認(rèn)的基礎(chǔ)上，放出如：我覺(jué)得你還有一個(gè)問(wèn)題沒(méi)有搞清楚或者說(shuō)我覺(jué)得你還有一個(gè)重要的檢查沒(méi)有結(jié)合的你的實(shí)際情況來(lái)做：如培養(yǎng)+藥敏或?qū)m腔鏡檢查確診等，吸引患者的注意力。這過(guò)程中其實(shí)就是個(gè)了解患者既往治療的過(guò)程，也是我們需要找到突破口的重要環(huán)節(jié)。咨詢師不妨站在顧客的角度考慮一下，如果我是顧客我需要什么？我想要知道什么？如果我是顧客怎么辦？因此，應(yīng)該經(jīng)常站在顧客的角度考慮問(wèn)題，以取得顧客的認(rèn)同感和親切感，達(dá)到各取所需的目的

３．換位思考

促進(jìn)顧客的就醫(yī)欲望１．了解醫(yī)院知己知彼方能百戰(zhàn)不殆

２．了解項(xiàng)目、治療術(shù)式體現(xiàn)專業(yè)水平

３．了解顧客判斷患者的職業(yè)及經(jīng)濟(jì)收入

４．了解對(duì)手了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的治療方法與手段

５．在線咨詢、預(yù)約盡可能讓顧客明白網(wǎng)上咨詢、預(yù)約的好處

咨詢師必須掌握的的問(wèn)題１．急于預(yù)約

２．急于提問(wèn)

３．急于推薦

90%65%75%根據(jù)心理學(xué)家最新調(diào)查研究報(bào)告統(tǒng)計(jì)出咨詢師最讓人反感的行為：咨詢師禁忌行為做銷售千萬(wàn)別碰的N個(gè)禁忌1、忌忘記顧客的姓名在與顧客交往時(shí)，選擇正確、適當(dāng)?shù)姆Q呼、不僅有利于縮小雙方的距離，促使交易的實(shí)現(xiàn)、給對(duì)方留下好的形象與印象，也反映著對(duì)對(duì)方的尊敬的程度、自身的教養(yǎng)和所在機(jī)構(gòu)的形象，因此要慎重使用對(duì)顧客的稱呼2、忌不能發(fā)現(xiàn)、迎合顧客的愛(ài)好或興趣每個(gè)人都有自己的愛(ài)好、而這種愛(ài)好往往又希望得到別人的贊賞和認(rèn)同、現(xiàn)喜歡找到“同道”中人，所謂物以類聚。當(dāng)你迎合她的愛(ài)好，他會(huì)感到被理解和贊賞，感到開(kāi)心和愉悅，假如你也有此類愛(ài)好，雙方一定會(huì)有很多共同的語(yǔ)言，會(huì)產(chǎn)生更多的共鳴，雙方之間距離一下會(huì)拉近很多。3、忌慢待或歧視自認(rèn)為不重要的顧客“所有顧客一律平等”，或者不遭受歧視性待遇，不僅是一個(gè)職業(yè)道德問(wèn)題，也是一個(gè)建立在道德基礎(chǔ)上的策略問(wèn)題。假若歧視自認(rèn)為不重要的顧客，損害的必定是服務(wù)提供者本人或是提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)，而對(duì)于需要服務(wù)的顧客而言，她完全可以選擇另外一家為她服務(wù)的機(jī)構(gòu)。做銷售千萬(wàn)別碰的N個(gè)禁忌4、忌不讓顧客挑選挑選產(chǎn)品是顧客固有的購(gòu)買權(quán)利的習(xí)慣，如果顧客挑來(lái)挑去，工作人員就不耐煩起來(lái)，顧客就可能因感到不滿意而拒絕接受服務(wù)。假若你能始終如一微笑著為她當(dāng)顧問(wèn)，幫助他挑選，有感于你的盛情，即使最后還不如意，他也可能會(huì)選擇接受你的服務(wù)。何況，顧客挑選項(xiàng)目，也正是消費(fèi)者決定采取消費(fèi)行為的時(shí)候，在這個(gè)時(shí)候提供周到的服務(wù)就會(huì)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的消費(fèi)。5、忌不熟悉產(chǎn)品知識(shí)咨詢醫(yī)生一定要了解所推薦的項(xiàng)目，只有了解自己醫(yī)生的技術(shù)特點(diǎn)，才能詳細(xì)向顧客說(shuō)明手術(shù)特點(diǎn)有哪些、醫(yī)生技術(shù)如何、術(shù)后效果如何、能給顧客帶來(lái)什么利益，治療能滿足顧客哪些需要，在滿足顧客需求上能達(dá)到什么程度，圓滿地回答顧客提出的疑問(wèn)，從而消除顧客的異議，才能指導(dǎo)顧客如何更好的選擇治療項(xiàng)目，以便顧客消費(fèi)，達(dá)成交易。做銷售千萬(wàn)別碰的N個(gè)禁忌6、忌不能有效傾聽(tīng)顧客的談話在溝通的過(guò)程中，說(shuō)占到30%，聽(tīng)占到45%，閱讀占到16%，寫占到9%。在溝通的所有內(nèi)容中，聆聽(tīng)占到了45%，比說(shuō)的比例更高。然而如何聽(tīng)卻是常常被人們忽略的一項(xiàng)溝通技術(shù)。從小到大，我們倒是有不少機(jī)會(huì)練習(xí)如何去說(shuō)，卻很能少有時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)如何聆聽(tīng)。這正是我們的誤區(qū)所在。研究也表明，說(shuō)過(guò)的話有75%都被忽略、誤解或是遺忘了。從某種程度上來(lái)說(shuō)，這是因?yàn)槲覀兇蠖鄶?shù)人沒(méi)有接受過(guò)或是很少接受到的傾聽(tīng)技巧。7、忌不能引導(dǎo)顧客消費(fèi)很多咨詢員在溝通過(guò)程中，只關(guān)注給顧客介紹項(xiàng)目，而顧客往往不接受這樣的推介，因?yàn)樵儐T沒(méi)有準(zhǔn)確了解顧客的需求，沒(méi)有有針對(duì)性的引導(dǎo)顧客消費(fèi)，更沒(méi)有激發(fā)顧客的消費(fèi)欲望。

做銷售千萬(wàn)別碰的N個(gè)禁忌8、忌盲目介紹或強(qiáng)迫推銷咨詢?cè)谕扑]消費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)了解顧客的需求、消費(fèi)意向、有無(wú)消費(fèi)能力及決策等詳細(xì)情況、了解顧客需求，你才能給顧客提出合理建議，你才能知道如何幫助她達(dá)成目標(biāo)和解決問(wèn)題。強(qiáng)迫顧客承認(rèn)自己的需求，導(dǎo)致的結(jié)果只能是事與愿違。9、忌因顧客拒絕而輕易退縮“銷售，當(dāng)被拒絕時(shí)開(kāi)始”。這是有名的推銷保險(xiǎn)專家，被稱為世界第一的雷德曼的一句名言。許多性急的咨詢員一聽(tīng)說(shuō)顧客還需要考慮、還要再看看就灰心喪氣、以為顧客對(duì)消費(fèi)不感興趣了，于是輕易地放棄了繼續(xù)推介的努力。本來(lái)，顧客還有意向，但受咨詢員消極態(tài)度影響，只好到其他機(jī)構(gòu)消費(fèi)或找其他咨詢員要求服務(wù)。

做銷售千萬(wàn)別碰的N個(gè)禁忌10、忌在顧客面前貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在向顧客的推薦項(xiàng)目時(shí)，一些咨詢員往往帶有一定貶義的主觀感情色彩評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手真的就可以抬高自己，可以讓顧客與你成交嗎？全美推銷高手鄧?；羝战鹚垢嬖V我們，這種想法最好不要產(chǎn)生，因?yàn)槟鞘欠浅Ｓ薮赖男袨椤?1、忌賣弄專業(yè)術(shù)語(yǔ)咨詢員在向顧客介紹項(xiàng)目時(shí)，過(guò)多地使用了專有名詞和技術(shù)術(shù)語(yǔ)，使顧客不明就里，不知所云，如墜霧里。專業(yè)行話或術(shù)語(yǔ)并不是不可講，但是如果對(duì)只想知道治療效果的普通顧客賣弄，就有點(diǎn)為難顧客了。12、忌不會(huì)有效贊美顧客咨詢員在推薦項(xiàng)目過(guò)程中，以誠(chéng)懇的贊美之詞來(lái)取悅顧客是無(wú)可厚非的。但是如果對(duì)顧客的贊美不切實(shí)際，或贊美過(guò)度，反而會(huì)適得其反。

做銷售千萬(wàn)別碰的N個(gè)禁忌

13、忌坑蒙拐騙、不為顧客著想有的顧客都抱怨咨詢員的“訐詐”，可能他們當(dāng)中的大多數(shù)人都有過(guò)被咨詢員欺騙的親身經(jīng)歷，或者其親朋好友有過(guò)被欺騙的經(jīng)歷，以至于他們一聽(tīng)到“咨詢員”就覺(jué)得是忽悠人的。事實(shí)上，的確有一些咨詢員處心積慮地“對(duì)付”顧客，他是經(jīng)常為了追求一時(shí)的銷售額，只顧自己利益，不考慮顧客的實(shí)際需求。14、忌不能消除顧客的疑慮與戒備銷售的第一步是與顧客進(jìn)行銷售溝通，而建立銷售溝通第一步則是要幫助顧客打消心中的疑慮、戒備或誤解。無(wú)論顧客疑慮的問(wèn)題是來(lái)自于咨詢員本身，還是其所推薦的項(xiàng)目、還是推薦的醫(yī)生、或是來(lái)自于顧客對(duì)于機(jī)構(gòu)的信任、或是來(lái)自于顧客本身、咨詢員都有義務(wù)和責(zé)任為顧客解決這些問(wèn)題，而不應(yīng)該輕易放棄，更不應(yīng)該對(duì)顧客產(chǎn)生抱怨。做銷售千萬(wàn)別碰的N個(gè)禁忌

15、忌重推銷、輕服務(wù)作為一個(gè)咨詢員，要想令顧客信賴和滿意，你就必須兌現(xiàn)自己對(duì)顧客做出的承諾，這也是咨詢員的一項(xiàng)職責(zé)。如果在銷售溝通過(guò)程中，對(duì)于顧客比較關(guān)心的問(wèn)題，咨詢員應(yīng)該給予承諾的都不能給予及時(shí)承諾的話，顧客就會(huì)對(duì)治療效果或服務(wù)增加疑慮，從而不利于接下來(lái)的溝通。有些咨詢員一旦讓顧客治療完成，就認(rèn)為萬(wàn)事大吉，營(yíng)銷活動(dòng)即告終結(jié)。其實(shí)不然，推銷業(yè)界有句名言：“成交之后才是推銷的開(kāi)始。”就是說(shuō)，在完成項(xiàng)目推薦后，做好顧客的售后服務(wù)很重要。無(wú)論多好的治療，如果服務(wù)不完善，顧客便無(wú)法得到真正的滿足；如果服務(wù)方面有缺陷，就會(huì)引起顧客的不滿，從而喪失譽(yù)，也會(huì)使得咨詢員銷售工作前功盡棄。16、忌與有異議的顧客爭(zhēng)辯在與顧客溝通過(guò)程中，咨詢員會(huì)聽(tīng)到很多來(lái)自顧客的反對(duì)、拒絕、不滿以及不同的意見(jiàn)或看法，遇到這種情況，一些咨詢員就會(huì)顧客爭(zhēng)辯起來(lái)，想爭(zhēng)出一番高低，甚至以為如果自己在爭(zhēng)辯中處于上風(fēng)，那么顧客就會(huì)不得不認(rèn)同自己的觀點(diǎn)，事實(shí)如何呢？做銷售千萬(wàn)別碰的N個(gè)禁忌

17、忌責(zé)難有異議的顧客顧客提出異議、甚至抱怨，有的咨詢員根本不理會(huì)，或故意推脫，或讓顧客久等。如果遇到這樣的咨詢員，顧客會(huì)想“這些人只想要賺我的錢，賺到錢之后就不見(jiàn)人，太差勁了?！闭_做法是，在聽(tīng)到顧客抱怨后要立即行動(dòng)，加以解決，這才能給顧客帶來(lái)好印象，或至少能減輕不良印象，同時(shí)，把你將要采用的解決措施告訴顧客，向顧客充分解釋為什么決定用這種方法。18、忌不能對(duì)顧客的投訴快速做出積極反應(yīng)面對(duì)顧客損失和投訴，咨詢員一定要快速、積極處理，要持有積極受理服務(wù)的態(tài)度，要讓顧客知道你在幫助他，而且非常用，目的在于讓顧客配合你，并有更好的心理感受。要彌補(bǔ)顧客損失，撫慰顧客情緒，不要跟顧客區(qū)分責(zé)任、論理或討價(jià)還價(jià)，不要托延時(shí)間以致鬧出更大的危機(jī)局面，陷入極度被動(dòng)中，使機(jī)構(gòu)的利益受到嚴(yán)重打擊，信譽(yù)掃地。做銷售千萬(wàn)別碰的N個(gè)禁忌19、忌不重視維系老顧客有的人一天到晚開(kāi)發(fā)新顧客，卻不重視和不開(kāi)發(fā)老顧客，最后老顧客沒(méi)抓住，新顧客流動(dòng)太大，難以維持業(yè)績(jī)得不到提升。而事實(shí)上，與開(kāi)發(fā)新顧客相