物業(yè)客服前臺(tái)服務(wù)方案

物業(yè)客服前臺(tái)服務(wù)方案公司前臺(tái)接待工作是公司形象的重要窗口，其規(guī)范性直接關(guān)系到公司的聲譽(yù)。因此，我們特制定了前臺(tái)接待工作規(guī)范細(xì)則，以確保接待工作的細(xì)致與具體。若因失職導(dǎo)致公司重大損失，即便細(xì)則未明確提及，亦將追究相應(yīng)責(zé)任，具體處罰將由董事長(zhǎng)辦公會(huì)審議決定。一、客服前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)(一)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.個(gè)人衛(wèi)生必須保持清潔，避免產(chǎn)生異味。2.工作前避免食用刺激性食品，確?？跉馇逍?。3.頭發(fā)應(yīng)保持清潔整齊，發(fā)型自然大方。男性員工不得留長(zhǎng)發(fā)或染發(fā)，女性員工長(zhǎng)發(fā)需盤起。4.女員工應(yīng)化淡妝，避免濃妝。5.不得留長(zhǎng)指甲或涂色。6.禁止在客戶面前做出不雅動(dòng)作，如挖鼻孔、打哈欠等。7.不得已咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)用紙巾遮掩，并及時(shí)道歉。8.禁止在客戶面前抽煙、吃東西或閱讀書報(bào)。9.不得在物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)大聲喧嘩。10.與客戶交談時(shí)應(yīng)減少手勢(shì)，指引方向時(shí)使用正確手勢(shì)。11.保持自然、適度的微笑，確保溝通效果。12.傾聽客戶時(shí)，應(yīng)專注并表現(xiàn)出尊重與理解。13.保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|，避免不恰當(dāng)?shù)难凵窠涣鳌?4.與客戶保持適當(dāng)距離，通常為1.5米左右。15.站立工作時(shí)，保持標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，避免不良行為。16.坐姿工作時(shí)，保持端正姿勢(shì)，避免不雅坐姿。17.注意開關(guān)門的聲響，確保動(dòng)作規(guī)范。(二)服務(wù)目標(biāo)統(tǒng)一物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)服務(wù)形象，體現(xiàn)萬科物業(yè)公司“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨。二、服務(wù)前準(zhǔn)備(一)客戶服務(wù)內(nèi)容1.辦理住戶入住、裝修手續(xù)，處理房屋及公共設(shè)施維修事務(wù)。2.處理住戶投訴，進(jìn)行日常溝通協(xié)調(diào)。3.收取物業(yè)管理費(fèi)用，公布收支情況。4.管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔管理。5.開展有償服務(wù)。(二)接待客戶禮儀1.儀表端莊，著裝整潔，佩戴胸卡。2.接聽電話，記錄來電信息。3.提供貴重物品保險(xiǎn)箱寄存服務(wù)。(三)基本禮貌用語(yǔ)基本禮貌用語(yǔ)包括：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。1.電話接聽三聲內(nèi)接聽，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，耐心傾聽，簡(jiǎn)潔清晰回答。2.前臺(tái)接待點(diǎn)頭微笑，引導(dǎo)客戶坐下，提供茶水。3.咨詢提供幫助，耐心解答，感謝光臨。4.報(bào)修細(xì)心傾聽，記錄信息，安排維修時(shí)間。5.投訴耐心傾聽，記錄細(xì)節(jié)，表達(dá)歉意，改進(jìn)服務(wù)。6.事后答復(fù)感謝反饋，承諾答復(fù)時(shí)間。(四)客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求分析需求來源，包括合約需求、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)需求、被動(dòng)受理需求。三、客服前臺(tái)服務(wù)技巧1.服務(wù)流程2.識(shí)別不同類型客戶3.理解客戶技巧4.滿足客戶期望5.留住客戶技巧6.及時(shí)服務(wù)四、客戶投訴處理技巧(一)處理步驟接訴——聆聽——判斷處理——回訪——總結(jié)。1.接訴保持禮貌，提供良好的投訴接待環(huán)境。2.聆聽與記錄誠(chéng)懇聽取投訴，記錄要點(diǎn)。3.判斷、處理感謝用戶關(guān)心，快速反應(yīng)，及時(shí)處理。4.回訪建立信任，彌補(bǔ)失誤，檢查工作質(zhì)量。5.總結(jié)分析投訴原因，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，避免類似情況。(二)客戶投訴原因1.對(duì)設(shè)備投訴2.對(duì)服