電子商務客戶服務 課件全套 項目1-8 走進電子商務客戶服務- 經營客戶關系

電子商務基礎（慕課版）項目一

走進電子商務客戶服務

任務一認識電子商務客戶服務任務二電子商務客戶服務崗位認知任務四電子商務客戶服務的素養(yǎng)要求任務三電子商務客戶服務的知識和能力儲備同步實訓3任務一認識電子商務客戶服務任務描述在培訓開始之前，李經理問小艾是否有網購經驗，小艾說她經常網購。于是，李經理從網購對電子商務的影響作為切入點，為小艾詳細介紹了電子商務客戶服務的相關知識。任務實施（一）電子商務客戶服務的定義4電子商務客戶服務是指在電子商務平臺上為客戶提供技術支持、解答問題和處理售后事務的一系列服務，從事客戶服務的工作人員被稱為客服人員。電子商務客戶服務具有以下特點。實時性。電子商務客戶服務要求響應速度快，能夠及時解決客戶的問題，滿足客戶的需求。長時間在線?？头藛T的在線時間長，能夠很方便地為客戶提供幫助。個性化服務?？头藛T可以為客戶提供個性化的服務，包括定制化的商品和服務，保證客戶的服務體驗。注重反饋和優(yōu)化?？头藛T可以通過分析客戶的購買記錄、瀏覽記錄等數據，了解客戶的興趣和偏好，從而更好地為客戶推薦商品。（二）電子商務客戶服務的重要性5提高客戶滿意度提高商品銷量塑造品牌形象提高復購率增強市場競爭力12345良好的客戶服務可以及時、準確地解決客戶問題，滿足客戶需求，還能為客戶提供個性化的服務，從而提高客戶的滿意度。良好的客戶服務除了能及時解答客戶疑問，還能趁機推薦商品，宣傳優(yōu)惠活動，進而提高客戶購買商品的可能性。友好、專業(yè)和周到的客戶服務有助于樹立良好的品牌形象，提升客戶對品牌的認知度和信任度，從而吸引更多的潛在客戶。良好的客戶服務有利于增加回頭客。當客戶在客服人員良好的服務下完成交易后，可能會對店鋪形成良好的印象，當客戶再次購買相同或類似的商品時，就可能優(yōu)先選擇該店鋪?？蛻舴帐且粋€重要的反饋渠道，通過與客戶的溝通和交流，商家可以了解客戶的需求，并根據客戶的意見和建議改進商品，優(yōu)化服務，提高整體競爭力。（三）電子商務客戶服務的類型61．按服務環(huán)節(jié)分類（1）售前客服。售前客服主要負責客戶下單前的引導性工作。（2）售中客服。售中客服主要負責客戶下單后到收貨這一階段的工作。（3）售后客服。售后客服主要處理客戶收貨后的一系列工作。2．按服務形式分類3．按服務級別分類（1）人工客服。人工客服是由真實的客服人員提供的客戶服務。人工客服可以通過在線聊天軟件、電話、社交軟件等與客戶進行直接的、一對一的溝通，并能根據客戶的問題和需求，提供有針對性的解決方案。（2）智能客服。智能客服是一種基于人工智能技術的客戶服務解決方案。（1）標準服務。標準服務主要為第一次購買或購買次數較少的新客戶提供較基礎的客戶服務。（2）優(yōu)先服務。優(yōu)先服務主要為經常購買商品的忠誠客戶提供更高水平的客戶服務。（3）VIP服務。VIP服務主要為經常購買商品并對店鋪銷售額有較高貢獻的高價值客戶服務，并為這類客戶提供專屬客服、24小時全天候服務等專屬服務。任務一認識電子商務客戶服務任務二電子商務客戶服務崗位認知任務四電子商務客戶服務的素養(yǎng)要求任務三電子商務客戶服務的知識和能力儲備同步實訓任務二電子商務客戶服務崗位認知8任務描述李經理告訴小艾，實際的客戶服務工作比接觸到的復雜得多。他先給小艾介紹了電子商務客戶服務部門的構成，然后著重介紹了該崗位的基本職責。任務實施（一）電子商務客戶服務部門的結構9電子商務客戶服務部門的結構根據店鋪的規(guī)模和銷量等實際情況會有所差別，一般來說常見的部門結構如圖所示。客服經理負責管理和領導整個客戶服務部門，制訂客戶服務策略，管理和協(xié)調客戶服務團隊的工作，確保順暢的客戶服務流程。1．客服經理客服組長負責管理客服團隊中的一個小組，即指導小組內客服人員的工作，監(jiān)督客服人員的工作情況等?？头M長需要及時向客服經理匯報小組的工作進展和問題，確?？蛻舴召|量。2．客服組長客服人員是客服小組的具體組成成員，一般根據工作流程分為售前、售中、售后客服，他們需要負責解答客戶的問題、處理訂單和退款等。同時，客服人員還需要及時上報客戶的問題，以便優(yōu)化客戶服務。3．客服人員（二）電子商務客戶服務崗位職責10電子商務客戶服務的崗位職責主要包括以下幾項內容。提供咨詢支持?？头藛T要及時、準確地回答客戶的各類咨詢，包括商品信息、訂單狀態(tài)、支付問題等。促進商品銷售?？头藛T要為客戶提供個性化的購物建議、介紹商品優(yōu)惠信息、推薦商品或其他服務等。處理與跟蹤訂單?？头藛T負責處理和跟蹤客戶訂單，包括確認訂單、安排物流配送、跟蹤訂單進程等。售后服務?？头藛T需要做好售后服務，包括處理商品退換貨、投訴和糾紛，以及提供商品安裝與維修指導等。收集和整理客戶反饋信息?？头藛T要記錄客戶咨詢、投訴和售后服務情況，并進行數據分析，促進商品和服務的持續(xù)改進。收集和整理客戶反饋信息。客服人員要記錄客戶咨詢、投訴和售后服務情況，并進行數據分析，促進商品和服務的持續(xù)改進。任務一認識電子商務客戶服務任務二電子商務客戶服務崗位認知任務四電子商務客戶服務的素養(yǎng)要求任務三電子商務客戶服務的知識和能力儲備同步實訓任務三電子商務客戶服務的知識和能力儲備1212任務描述小艾聽了李經理的介紹后急切地想體驗客戶服務的工作，李經理卻表示小艾知識儲備不足、能力欠缺，需要先了解清楚電子商務平臺的規(guī)則、商品知識、物流知識，并不斷提升自身的客戶服務能力。任務實施（一）平臺規(guī)則131．平臺規(guī)則的查看方法（1）淘寶規(guī)則的查看（2）京東規(guī)則的查看14（一）平臺規(guī)則2．客服人員應掌握的規(guī)則01PRAT02PRAT03PRAT賣家應根據所售商品的屬性如實描述商品信息，并及時維護更新，保證商品信息真實、正確、有效；不得夸大、過度、虛假承諾商品效果及程度等。商品的發(fā)布規(guī)則不允許包含辱罵、泄露信息、污言穢語、廣告信息、無實際意義信息、色情低俗內容或其他有違公序良俗內容的評論評價規(guī)則客服人員在處理客戶的投訴或糾紛時，可能會通過電話、短信、阿里旺旺、郵件等方式向客戶發(fā)送垃圾信息、頻繁聯(lián)系等，影響客戶正常的生活，這類行為被淘寶認定為騷擾行為。違規(guī)管理/處理規(guī)則（二）商品知識150102商品基本屬性商品保養(yǎng)與維護商品安裝及使用方法商品的關聯(lián)銷售商家及品牌知識商品的優(yōu)惠信息商品基本知識其他商品知識大部分客戶與客服人員的溝通主要圍繞商品展開，如商品價格、保養(yǎng)和使用方法等。因此，作為一名客服人員，要熟知這些知識，這樣才能及時解答客戶的疑問，順利引導客戶下單。（三）物流知識16（1）物流信息的查詢方法當客戶無法查詢到最新的物流信息，或物流延誤等情況發(fā)生時，可能會向。（2）快遞公司的聯(lián)系方式在客戶收到商品前，商品配送過程中有可能出現(xiàn)延誤、丟件和損壞等情況。（3）商品的退換貨事項客戶收到商品后，可能會由于各種原因想要退貨或換貨，因此需要將商品需要寄回給商家。（4）商品包裝知識商品在運輸途中難免會有磕碰，包裝的好壞直接影響商品的到貨狀態(tài)，進而影響客戶的購物體驗。（1）快遞配送快遞配送是一種快速、可靠的配送方式，適用于重量較輕、體積較小的商品。（2）物流配送物流配送通常適用于重量較重、體積較大的商品。配送方式其他知識（四）能力要求17基本操作（1）計算機操作（2）打字快速基本能力（1）語言表達能力（2）問題解決能力（3）團隊合作能力（4）數據分析能力（五）AI應用181．智能客服智能客服是指利用AI技術和自動化系統(tǒng)來提供客戶服務和支持的一種服務模式，能夠自動回答客戶的問題并提供解決方案?？头藛T可以通過設置關鍵詞和規(guī)則，構建智能客服的知識庫，從而讓它能夠自動回復客戶的問題。智能客服不僅能夠提高客服人員的服務效率，還可以節(jié)約人力成本。2．AI寫作工具（1）常用的AI寫作工具常用的AI寫作工具有ChatGPT、文心一言等。ChatGPT是一款基于自然語言處理技術運作的聊天機器人，文本生成能力非常強大，能夠根據給定的關鍵詞、主題或者文本段落，完成自動化寫作，且文本質量較高。（2）提出寫作要求的方法在使用AI寫作工具寫作時，需要清楚如何提出明確、清晰的寫作要求，以得到準確的回答。19任務一認識電子商務客戶服務任務二電子商務客戶服務崗位認知任務四電子商務客戶服務的素養(yǎng)要求任務三電子商務客戶服務的知識和能力儲備同步實訓20任務四電子商務客戶服務的素養(yǎng)要求任務描述培訓過半，小艾興奮地告訴李經理自己收獲滿滿，并且會朝著成為一名出色的客服人員不斷努力。李經理表揚了小艾積極的學習態(tài)度，并告訴小艾，客戶服務工作就需要投入熱情和熱愛，同時，客服人員還需要具備強大的心理素質，以應對工作中的各種挑戰(zhàn)和壓力，并遵守一定的禮儀規(guī)范。任務實施（一）客服人員的基本素質要求21（1）應變能力（2）情緒管理（3）抗打擊能力素質心理素質品格素質（1）愛崗敬業(yè)（2）真誠耐心（3）服務意識（二）客服人員的基本禮儀規(guī)范22禮貌熱情歡迎和問好都是為了給客戶留下良好的第一印象，是客服人員的基本禮儀之一。除此之外，客服人員還需要耐心傾聽客戶訴求、及時回復客戶、規(guī)范用語等禮儀規(guī)范。耐心傾聽及時回復規(guī)范用語保護隱私任務一認識電子商務客戶服務任務二電子商務客戶服務崗位認知任務四電子商務客戶服務的素養(yǎng)要求任務三電子商務客戶服務的知識和能力儲備同步實訓同步實訓制作客戶服務崗位的應聘簡歷24本次實訓要求同學們進行自我分析，然后進入BOSS直聘官網，搜索電子商務客戶服務崗位的任職要求，然后在BOSS直聘中制作該崗位的應聘簡歷。實訓描述同步實訓制作客戶服務崗位的應聘簡歷25步驟1：查看任職要求。在瀏覽器中搜索并登錄BOSS直聘官網，在搜索框中輸入“電商客服”并搜索，打開搜索結果頁，查看電商客服崗位的任職要求。操作指南步驟2：自我分析。根據任職要求，從性格特征、興趣愛好、關鍵技能等方面進行自我分析。步驟3：編輯個人信息。返回BOSS直聘首頁，單擊右上角的“簡歷”超鏈接，打開“我的在線簡歷”頁面，單擊第一個文本框或單擊右下角的

按鈕，在打開的頁面中輸入姓名、電話、郵箱等。步驟4：添加教育經歷。單擊“教育經歷”欄右側的

按鈕，輸入學校、專業(yè)、在校經歷等，然后單擊

按鈕。感謝聆聽！學習進步！電子商務基礎（慕課版）電子商務客戶服務（慕課版）項目二

使用客服溝通工具

任務一使用淘寶千牛工作臺任務二使用智能客服店小蜜任務四了解其他溝通工具任務三使用電話和短信與客戶溝通同步實訓任務一使用淘寶千牛工作臺29任務描述淘寶是一個常見的電商平臺，具有商品豐富、物美價廉、搜索便捷、智能推薦和客戶服務優(yōu)質等突出特點。淘寶電商平臺內部集成了多種工具，其中千牛工作臺是淘寶為商家提供的一款管理工具，除了店鋪、訂單管理等功能外，還有強大的溝通功能，也是客服人員較常使用的溝通工具。因此，李經理決定首先為小艾介紹千牛工作臺。任務實施（一）認識千牛工作臺30使用前需要先在瀏覽器中搜索“千牛工作臺”，進入千牛工作臺的官方網站，點擊網頁右上角的“下載千?！背溄?，在打開的頁面中可根據需要下載不同端口的千牛工作臺。下載完成后，注冊、登錄賬號，即可打開千牛工作臺的工作界面。工作界面主要包含接待中心、消息中心、工作臺和搜索4個功能板塊。（一）認識千牛工作臺31（1）接待中心在接待中心，客服人員可以接收與查看客戶消息、與客戶溝通交流。接待中心主要由聯(lián)系人窗格、聊天窗格和信息窗格3個部分組成。此外，聊天窗格上方的狀態(tài)欄會顯示客服人員的工作狀態(tài)以及接單成果等。（一）認識千牛工作臺32（2）消息中心單擊千牛工作臺的工作界面或接待中心的“消息”按鈕

，可打開“消息中心”界面。消息中心會顯示接收到的各種系統(tǒng)消息，如交易消息、服務消息、系統(tǒng)消息及售后服務等。（3）工作臺單擊接待中心的“工作臺”按鈕

，可打開“工作臺”界面，在此界面可進行商品管理、交易管理、店鋪管理和內容管理等操作。（4）搜索單擊工作界面的“搜索”按鈕

，在打開的搜索欄的文本框中輸入關鍵詞，可以快速搜索并打開常用功能和應用程序等。（二）接待設置33①重新設置快捷鍵②設置會話模式③設置顯示字體和接待方式34（三）設置歡迎語第一步啟用歡迎語功能啟用歡迎語功能的具體操作為：單擊接待中心左側的“工作臺”按鈕

，打開“工作臺”界面，單擊“客服”選項卡，打開“客服總覽”界面。選擇“接待管理”欄下的“接待工具”選項，在“自動接待工具”欄中選擇“歡迎語”選項，隨后單擊

按鈕啟用歡迎語功能，該按鈕將變?yōu)?/p>

狀態(tài)。35（三）設置歡迎語第二步設置歡迎語模板設置歡迎語模板可以保證溝通速度，統(tǒng)一溝通風格。在“歡迎語模板設置”欄中可設置全店通用模板和商品歡迎語模板。1．設置全店通用模板①添加關聯(lián)問題②新增問題③設置自定義時段36（三）設置歡迎語2．設置商品歡迎語模板①設置觸發(fā)商品范圍②設置售前歡迎語③設置售后歡迎語37（四）設置快捷短語①打開“快捷短語”界面②輸入編碼并新增分組③刪除快捷短語38（五）使用千牛工作臺與客戶溝通1．溝通的注意事項（1）用詞禮貌得當?？头藛T應該多使用親切、友好的詞語，如“您好”，“歡迎您”，“請”，“謝謝您”等詞語，讓客戶覺得被尊重。（2）語言簡明扼要?？头藛T要盡量使用簡短、精準的語言，以便于客戶能夠快速理解。（3）靈活使用表情符號?？头藛T在溝通時可以選擇合適的表情符號增強語氣效果，表達熱情友好的態(tài)度。（4）適當使用圖片。在文字表述不夠清楚時，客服人員要適當使用圖片輔助表達，讓客戶能更加直觀地理解文字內容，如商品安裝流程圖、商品尺寸圖等。（5）注意隨機應變?？蛻舻男枨蠛蛦栴}具有多樣性和不確定性，客服人員要注意隨機應變，以便靈活處理。392．體驗溝通過程（五）使用千牛工作臺與客戶溝通①查看客戶的咨詢消息②發(fā)送分段文字的效果③發(fā)送連衣裙實拍圖④截圖并標注任務一使用淘寶千牛工作臺任務二使用智能客服店小蜜任務四了解其他溝通工具任務三使用電話和短信與客戶溝通同步實訓任務二使用智能客服店小蜜41任務描述小艾發(fā)現(xiàn)千牛工作臺接入了智能客服，但對其具體的作用和使用方法不太了解。李經理針對這些方面對她進行了深入的培訓，并以店小蜜為例，介紹其常用功能的設置方法。任務實施42（一）認識智能客服智能客服在客戶服務方面有多種作用。（1）提高溝通效率。智能客服不受時間和空間限制，可以隨時回應客戶的問題和需求。它能夠縮短客戶的等待時間，有利于提高溝通效率。（2）降低人力成本。智能客服可以24小時全天候在線，還能自動回答常見問題和重復性問題，并且可以實現(xiàn)人機快速切換，減輕人工客服的負擔，為商家節(jié)約人力成本。（3）提高客戶滿意度。智能客服能夠根據客戶的歷史數據，進行個性化的推薦，從而提高客戶的滿意度，降低差評、投訴等行為的產生幾率。（4）提升服務質量。智能客服能夠收集和分析客戶服務的相關數據，幫助商家了解智能客服的服務質量，進而優(yōu)化設置，提升整體的服務質量。43（二）開通店小蜜①搜索店小蜜②開啟營銷增收能力③配置高頻問題1④選擇工作臺模式44（三）設置店小蜜歡迎語①打開“接待設置”界面②設置歡迎語文案打開“接待設置”界面。打開店小蜜工作界面，選擇界面左側工具欄中“店鋪管理”欄下的“接待設置”選項，打開“接待設置”界面。45（四）設置常見問答①添加答案②輸入商品問題的回復內容46（五）設置關鍵字回復①輸入關鍵詞組和答案②設置效果任務一使用淘寶千牛工作臺任務二使用智能客服店小蜜任務四了解其他溝通工具任務三使用電話和短信與客戶溝通同步實訓48任務三使用電話和短信與客戶溝通任務描述小艾發(fā)現(xiàn)自己曾購買過的店鋪打來了回訪電話，隨后又發(fā)來了一條促銷信息，這讓小艾意識到電話和短信在客戶服務中的重要性，并主動向李經理了解二者在客戶溝通中的應用。任務實施49（一）電話溝通的優(yōu)點溝通便利電話溝通非常簡單，客服人員只需要一部手機就能撥打或接聽電話，然后與客戶進行對話。客戶也能隨時隨地接聽或撥打電話，不需要借助其他工具。即時解決問題電話溝通是一種即時溝通方式。通過電話，客服能夠更準確地了解客戶的需求，從而能夠快速解決溝通問題，節(jié)省溝通時間。增強情感交流通過電話，客服人員可以根據客戶說話的語氣、情緒等，及時調整表達方式，這有利于與客戶在溝通的過程中，自然而然地建立情感連接，增強情感交流，進而提升客戶滿意度。50（二）電話溝通的準備內容與技巧12電話溝通的準備電話溝通的技巧（1）整理常見問題（2）做好知識準備（3）創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境（4）做好傾聽準備（1）問候客戶（2）表達清晰直接（3）保持合適的語速（4）積極解決問題（5）選擇合適的溝通時間（6）禮貌告別51（三）發(fā)送短信①選擇人群運營工具②創(chuàng)建短信觸達③新建人群④選擇人群標簽52（三）發(fā)送短信⑤單擊新建短信模板按鈕⑥新建短信模板⑦選擇短信模板⑧設置發(fā)送策略任務一使用淘寶千牛工作臺任務二使用智能客服店小蜜任務四了解其他溝通工具任務三使用電話和短信與客戶溝通同步實訓54任務四了解其他溝通工具任務描述除了淘寶的溝通工具外，京東和拼多多作為較為知名的電商平臺，也分別推出了京東咚咚和多多客服兩種溝通工具，為客戶提供優(yōu)質服務。李經理打算在培訓最后，簡單介紹這兩種工具的相關知識，拓展小艾的知識面。任務實施55（一）了解京東咚咚在線聊天01通過京東咚咚，客服人員可以與客戶實時聊天溝通，并發(fā)送發(fā)送文字、語音、圖片等提高溝通效率。自動回復02京東咚咚支持自動回復，客服人員可以通過設置自動回復快速響應客戶的咨詢，提高響應速度。多人同時在線03京東咚咚支持多人同時在線，多名客服人員可以共同在同一個會話中，為客戶提供更全面的服務，從而提高工作效率。消息轉接04京東咚咚支持轉接客戶給其他客服人員，以便順利地解決客戶的問題。消息記錄05京東咚咚支持查看歷史消息記錄，以便客服人員更好地優(yōu)化客戶服務。56（二）了解多多客服快捷回復智能機器人多多客服支持設置常見問題的回復模板，以便快速回答客戶的疑問，并確保信息的準確性和一致性。多多客服內置了機器人，可自動回答一些常見問題，如退換貨流程、物流查詢等，快速回復客戶咨詢。數據分析多多客服可以對客戶服務數據進行分析并提供分析報告，以便商家優(yōu)化客戶服務流程、改進服務質量等。任務一使用淘寶千牛工作臺任務二使用智能客服店小蜜任務四了解其他溝通工具任務三使用電話和短信與客戶溝通同步實訓同步實訓設置店小蜜并通過千牛工作臺體驗溝通58請同學們兩兩一組，一人扮演客服人員，一人扮演客戶。扮演客服人員的同學先開通店小蜜并設置轉人工引導語和關鍵字回復，然后轉接人工客服，并與扮演客戶的同學模擬客戶服務的溝通過程。實訓描述59操作指南1.開通并設置店小蜜步驟1：在千牛工作臺的“工作臺”界面搜索并打開店小蜜，開啟自動接待能力、營銷增收能力和配置店鋪高頻問題。打開“接待設置”界面。選擇店小蜜工作界面左側工具欄中“店鋪管理”欄下的“接待設置”選項，打開“接待設置”界面。步驟2：設置轉人工引導語。單擊“當買家要求轉接人工客服時”對應的卡片，在“轉人工引導語”欄和“轉人工失敗提示”欄中的“提示文案”文本框中輸入文案，單擊

按鈕保存。同步實訓設置店小蜜并通過千牛工作臺體驗溝通60步驟3：設置關鍵字回復。選擇店小蜜工作界面左側工具欄中“問答管理”欄下的“關鍵字回復”選項，打開“關鍵字回復”界面。在打開的界面中單擊

按鈕。步驟4：輸入關鍵詞組和答案。在左側的文本框中輸入需匹配的關鍵詞組“送+優(yōu)惠券”“買+便宜”“買+活動”，在右側的文本框中輸入答案，然后單擊

按鈕。同步實訓設置店小蜜并通過千牛工作臺體驗溝通612.體驗溝通過程步驟1：使用店小蜜接待客戶?？蛻糇稍儠r，店小蜜自動發(fā)送歡迎消息；客戶詢問商品優(yōu)惠，店小蜜自動根據關鍵字回復。同步實訓設置店小蜜并通過千牛工作臺體驗溝通步驟2：轉接人工客服?？蛻舾鶕稍冃枨笠筠D接人工客服，在聊天對話框中輸入“轉人工”，店小蜜自動為客戶轉接人工客服。插入表情?？头藛T輸入回復內容并插入表情。62同步實訓設置店小蜜并通過千牛工作臺體驗溝通步驟3：發(fā)送商品圖片?？头藛T說明推薦理由并發(fā)送商品圖片，在聊天窗格單擊“圖片視頻”按鈕，在打開的對話框中選擇需發(fā)送的圖片，單擊

按鈕。步驟4：發(fā)送商品鏈接。客戶確定購買意向，客服人員單擊“邀請下單”按鈕

，打開“邀請下單”對話框，單擊商品右側的

按鈕。打開“選擇商品規(guī)格和數量”對話框，單擊

按鈕選定商品，最后單擊

按鈕。感謝聆聽！學習進步！電子商務客戶服務（慕課版）電子商務客戶服務（慕課版）項目三

客戶分析

任務一不同類型的客戶分析任務二不同客戶的消費心理分析同步實訓任務一不同類型的客戶分析66任務描述李經理分享的案例中，有3位客戶都咨詢了同一款保溫杯，第一位客戶是大學生，比較關心保溫杯的外觀；第二位是男性上班族比較關心保溫杯的材質；第三位客戶較為關注保溫杯的價格和禮品。借助這一案例，李經理為小艾詳細講解不同年齡層次、性別的客戶的消費需求。任務實施（一）不同年齡層次的客戶的消費需求分析67青年群體是一個充滿活力的群體，自我意識較強，經濟獨立，消費觀念開放。青年群體中年群體基本工作穩(wěn)定，收入也較有保障，但他們需要承擔家庭責任，所以在消費時會比較理性。中年群體老年群體的收入不高但十分穩(wěn)定，但在消費時會受到保守的消費習慣和陳舊觀念的影響。老年群體少年群體通常沒有足夠的經濟能力，購買商品的資金主要來源于家長。其心智還不夠成熟，在線上消費時一般需接受家長或監(jiān)護人的監(jiān)督。少年群體（二）不同性別客戶的消費需求分析68（1）偏好時尚與美容（2）易受情緒影響（3）注重商品品質和使用體驗（1）看重功能（2）追求性價比（4）易受商品價格影響（5）追求個性化（6）重視他人推薦（3）偏好科技產品女性客戶一般都較熱衷于網購，購買能力較強。男性客戶網購的頻率相對較低。與女性客戶相比，消費需求有很明顯的區(qū)別。任務一不同類型的客戶分析任務二不同客戶的消費心理分析同步實訓任務二不同客戶的消費心理分析70任務描述小艾告訴李經理，自己喜歡購買一些物美價廉的商品，并且習慣性地去問客服人員是否有優(yōu)惠。李經理說，這是求廉心理的體現(xiàn)，是大多數客戶都會有的心理特征，還有一些客戶會咨詢“有沒有××同款”“質量好嗎”等問題，這些都是不同消費心理的體現(xiàn)。任務實施（一）求實心理71大多數具有求實心理的客戶都會追求商品的實用性，對商品的面料、質地和工藝等比較挑剔，咨詢客服人員時經常會提到“質量好嗎”“耐用嗎”等關鍵詞，他們通常具如圖所示的基本特征。（二）求美心理72擁有求美心理的客戶主要追求商品的美感，關注商品的款式、色彩、時尚性等，咨詢客服人員時可能會提到“好看”“漂亮”“時尚”等關鍵詞，他們通常具如圖所示的基本特征。（三）求名心理73求名心理的客戶關注商品的品牌、公眾知名度等，常將商品和身份、社會地位、高品質等聯(lián)系起來。如圖所示為求名心理的客戶的基本特征。（四）求速心理74求速心理類的客戶很在意購買的效率，時間意識比較強，性格爽快，只想利用最短的時間、最簡單的方式購買到優(yōu)質的商品。如圖所示為求速心理的客戶的基本特征。（五）求廉心理75具有求廉心理的客戶，在選購商品時往往會仔細比較同類商品的價格，以獲得物美價廉的商品。如圖所示為求廉心理的客戶的基本特征。（六）求同心理76擁有求同心理的客戶傾向于購買熱門商品，或跟隨別人的購買選擇，沒有明確的購買需求，對商品的判斷力和主張性不強。如圖所示為求同心理的客戶的基本特征。（七）求慣心理77求慣心理類的客戶往往注重自己偏愛的品牌和款式，對購買的商品充滿了信任感。在選擇商品時，他們會根據自我偏好進行選擇。如圖所示為求慣心理的客戶的基本特征。（八）求安心理78求安心理是一種追求安全、健康、舒適，注重商品的安全性、舒適性的消費心理。擁有這類消費心理的客戶自我呵護與健康意識極強。如圖所示為求安心理的客戶的基本特征。任務一了解電子商務模式任務二操作電子商務平臺同步實訓實訓一根據客戶消費差異建立客戶管理表80某堅果零食網店自5月1日開業(yè)已有兩個月，除了開業(yè)初期光臨的客戶比較多，最近一個月光顧的客戶較少。本次實訓要求同學們根據提供的客戶信息，分析客戶的消費頻次、消費金額等的差異，建立客戶管理表。實訓描述實訓一根據客戶消費差異建立客戶管理表81步驟1：查看客戶信息。登錄千牛工作臺，在“接待中心”界面的信息窗格中查看客戶信息，如是否為店鋪粉絲、店鋪消費金額、信用、咨詢過的寶貝和訂單等。操作指南步驟2：收集并整理客戶信息。收集并整理近3個月（5月1日～6月31日）在店鋪購買過商品的所有客戶的相關信息。步驟3：確定客戶分類標準。根據客戶的總消費金額和購買頻次判斷客戶對店鋪的貢獻情況，并以此為依據劃分劃分客戶類型。實訓一根據客戶消費差異建立客戶管理表82步驟4：新建“高價值客戶”工作表。選擇篩選方式。選擇I2單元格“總消費金額/元”字段，在【數據】/【排序和篩選】組中單擊“篩選”按鈕

，此時表頭字段右側將顯示下拉按鈕，單擊“總消費金額/元”字段右側的下拉按鈕

，在打開的下拉列表中選擇“數字篩選”選項

，在子列表中選擇“大于”選項。步驟5：設置總消費金額的篩選條件。打開“自定義自動篩選”對話框，在“大于”選項右側的數值框中輸入數值“200”，單擊按鈕。得到總消費金額大于200元的客戶。實訓一根據客戶消費差異建立客戶管理表83步驟6：設置近兩個月總購買頻次的篩選條件。單擊“近3個月總購買頻次”單元格右側的下拉按鈕

，在打開的下拉列表中設置篩選條件為“大于或等于4”，篩選出高價值客戶。步驟7：確定中等價值客戶。按照相同的方法新建“中等價值客戶”工作表，篩選購買頻次在2~3次以下，且總消費金額大于100元的中等價值客戶。步驟8：計算間隔天數。按照相同的方法新建“間隔天數”工作表，在表頭添加“第一二次購買間隔天數”“第二三次購買間隔天數”字段，選擇L3:L26單元格區(qū)域，輸入公式“=DAYS(E3,D3)”，按【Ctrl+Enter】鍵計算出第一二次購買的間隔天數。實訓一根據客戶消費差異建立客戶管理表84步驟9：間隔天數計算結果。選擇M3:M26單元格區(qū)域，輸入公式“=DAYS(F3,E3)”，按【Ctrl+Enter】鍵計算出第二三次客戶的購買間隔天數。當客戶僅記錄有一次購買時間時，數值可能為負數，可手動刪除負值，輸入數值“0”表示無。步驟10：制作客戶管理表。根據客戶的姓名、性別、客戶類型、服務級別等信息制作出客戶管理表。實訓二分析客戶消費心理并回復客戶85本次實訓要求同學們根據客戶信息，分析客戶的消費心理，并回復客戶。實訓描述實訓二分析客戶消費心理并回復客戶86步驟1：分析客戶的消費心理?？蛻羰紫忍岢隽恕鞍踩毕嚓P的問題，說明客戶比較注重商品的安全性，擁有求安心理。然后，客戶提及“優(yōu)惠”和“送”，說明客戶平時比較關注商品的優(yōu)惠活動，希望購買價格低廉的商品，擁有求廉心理。步驟2：回復客戶咨詢1。針對客戶看重商品安全的心理，客服人員可以簡單介紹電磁爐與安全相關的制作技術。同時，為了便于客戶理解，客服人員可以簡單介紹電磁爐的高溫斷電保護設置，進一步體現(xiàn)電磁爐的安全性；針對客戶追求低價商品的心理，如果確實沒有優(yōu)惠，客服人員需要先向客戶道歉，表示沒有辦法再優(yōu)惠。步驟3：回復客戶咨詢2。當客戶為沒有優(yōu)惠表示不滿時，客服人員可以考慮為客戶謀取福利，如小額優(yōu)惠券，挽留客戶下單。操作指南感謝聆聽！學習進步！電子商務客戶服務（慕課版）電子商務客戶服務（慕課版）項目四

售前客戶服務

任務一認識售前客服任務二開展售前客戶服務同步實訓任務一認識售前客服90任務描述小艾認為，售前客服主要就是為客戶解答疑問和推薦商品，李經理表示這兩項工作確實較為常見，但售前客服還需要承擔一些其他工作。接著，李經理準備帶領小艾深入了解售前客服的具體工作、溝通原則等，希望小艾能夠在掌握這些基礎知識的前提下，在后面的工作中為客戶提供更好的服務。任務實施（一）售前客服的工作內容91（二）售前客服的溝通原則92理性溝通客服人員在接待客戶的過程中難免會遇到部分客戶難以溝通、或者言語過激的情況，客服人員若被客戶的不當行為激怒，可能做出違反平臺規(guī)則的行為。因此客服人員需要保持理智和冷靜，專注本職工作。換位思考誠實守信在為客戶服務時，客服人員應設身處地為客戶著想，從客戶的角度理解客戶想要解決問題的緊迫性，并思考客戶問題產生的源由，以妥善處理問題，避免造成退款、差評或投訴等后果?？头藛T要尊重客戶，不打斷客戶說話，認真傾聽和理解客戶。同時需要尊重客戶的購買選擇，在客戶提出購買需求時進行合理的推薦，在客戶拒絕推薦時，不強制客戶接受?？头藛T與客戶溝通的過程，也是取得客戶信任的過程，客戶在相信店鋪商品和服務的情況下，才有可能購買商品，甚至促進回購。尊重客戶任務一認識售前客服任務二開展售前客戶服務同步實訓941．歡迎問好（一）接待客戶問好自我介紹向客戶問好并歡迎客戶。表明身份?？蛻絷P懷針對新客戶和老客戶，客服人員還可以發(fā)送不同的歡迎語，體現(xiàn)對客戶的重視。活動和優(yōu)惠信息歡迎客戶時加入活動或優(yōu)惠等信息，吸引客戶關注。（一）接待客戶95一般情況下，歡迎語會包含多個方面的內容，既表示對客戶的歡迎，也會做自我介紹，客服人員在使用歡迎語時需要根據實際情況進行內容搭配。客服人員可以提前設計一些歡迎語，以便在與客戶溝通時靈活使用。（一）接待客戶96發(fā)送歡迎語后，客服人員需要通過溝通明確客戶的來意，即了解客戶的咨詢目的。解答疑問一般是問句，滿足需求一般是陳述句。例如，針對修改訂單信息這一操作，客戶可能通過“可以改地址嗎”“幫我把收貨地址改一下，改為××”表示。前者不一定要求執(zhí)行該項操作，后者則明確行為。客服人員在了解客戶來意后，便可為客戶提供相應的服務。2．判斷客戶的來意（二）解答疑問97第一步回復客戶傾聽問題01客服人員需要通過傾聽了解客戶的問題。傾聽時，客服人員要精力集中，全神貫注，并快速抓住重點，且不能打斷或干擾客戶。傾聽完畢后，客服人員便可以從客戶的表述中提取關鍵詞，明確客戶的真實需求。積極回應02接著，客服人員需要盡量在最短的時間內回復客戶，以體現(xiàn)對客戶的高度關注和重視。無法及時回復客戶時，也應該及時告知客戶，避免浪費客戶的時間和精力。提供答案03客服人員在給出答案時，需要使用簡潔明了的語言、通俗易懂的詞匯，以便客戶能夠輕松理解。當文字表述不清時，客服人員還可以借助圖片或視頻輔助表達，如提供圖文結合或視頻版的操作指南，幫助客戶更好地理解和使用。主動追問04在回答完客戶的問題之后，客服人員還可以反問客戶，確認客戶是否理解所述內容。其次，客服人員還可以向客戶提問，詢問他們是否還有其他疑問或問題，確認徹底解決客戶的問題。客服人員通過主動追問有助于發(fā)現(xiàn)潛在問題，從而根治問題，避免問題反復出現(xiàn)。（二）解答疑問98第二步認識并整理FAQ認識FAQ整理FAQFAQ是客戶服務常用的方法，是將客戶常見的問題列出并且通過圖示或者文字進行解答?！裆唐穯栴}。咨詢商品的價格、材質、成分、尺寸、保養(yǎng)方法等。●訂單問題。關注修改地址和訂單的處理和跟蹤等?！裎锪鲉栴}。關心發(fā)貨時間、配送方式及送達時效等●其他問題?；顒訒r間、購物金充值、優(yōu)惠券使用方法等。客服人員可以在不斷積累和分析問題后，對問題進行分類，并在充分理解問題的前提下，設計有針對性的回復話術。（三）商品推薦99第一步了解客戶需求提問是比較直接、簡單的方法。通過提問，售前客服一方面可以根據客戶的回復，明確客戶的直觀需求。另一方面可以挖掘客戶的潛在需求，為客戶提供更貼心的服務。通過分析客戶的回復結果，客服人員可以提取其中的關鍵詞，明確客戶的具體需求，進而為客戶推薦合適的商品。提問分析（三）商品推薦100第二步單品推薦強調商品賣點提供銷量和評價數據賣點即商品與眾不同的特點、優(yōu)勢。這些特點、優(yōu)勢就是激發(fā)客戶購買欲望的重要原因?？头藛T必須要熟知商品的賣點，以便在客戶咨詢時熟練向客戶介紹，激發(fā)客戶的購買興趣。商品的銷量和評價都是客觀數據，具有較強的說服性?？头藛T在推薦商品時，可以向客戶提供其他客戶對該商品的評價和反饋，或者以客戶滿意度高、社會口碑好的方式來推薦商品。利用名人的名氣部分客戶在購買商品時比較信賴名人使用或推薦的商品，因此客服人員在推薦商品時可以適當利用對方的這種心理。（三）商品推薦101第三步關聯(lián)推薦01推薦互補商品?；パa商品指在使用的過程中需要同時搭配使用的商品，能夠增強或完善主要商品的功能、性能或使用體驗。客服人員推薦互補商品，可以幫助客戶發(fā)現(xiàn)潛在的需求，而客戶通過購買互補商品也可以獲得更多的滿足，進而促進互補商品的銷售。02利用優(yōu)惠價格。一般情況下，大部分客戶都傾向于購買物美價廉的商品，客服人員在推薦商品時可以利用客戶的這種心理。當客戶已有購買意愿時，客服人員可以結合客戶的購買需求，介紹合適的優(yōu)惠活動，推薦客戶可能會需要的商品，讓客戶覺得既實惠又符合購買需要，進而產生購買行為。（四）應對議價102議價客戶的類型應對議價的策略無論是線下購物還是網上購物，都不可避免地會遇到一些熱衷于議價的客戶，這類客戶主要有以下4種?！窳晳T性議價客戶?！癖容^型議價客戶?！窠洕芰τ邢扌妥h價客戶?！窕刭彎q價型議價客戶?？蛻舻馁徺I次數和購買量都不大，且商品價格本身較低，這時候為了保證店鋪的利益，客服人員一般不會同意降價?！裢伙@商品優(yōu)勢?！襁M行客觀對比。●提供其他優(yōu)惠或服務。●提供合理解釋。（五）促成訂單103打消價格顧慮商品價格是影響客戶購買決策的重要因素。即使客戶對商品的其他方面已經很滿意，只要價格不符合預期，就可能放棄購買?？头藛T可以通過溝通記錄判斷客戶是否存在價格顧慮，或是再次詢問客戶未下單的原因。客戶還可能因為發(fā)貨時間較晚、配送時間較長等物流方面的問題影響購買決策?？蛻艨赡軙俅翁岢鑫锪鞣矫娴念檻]，如發(fā)貨時間較晚、需求急切，客服人員可以向客戶承諾盡快發(fā)貨，強調店鋪在處理訂單方面的努力。售后方面如客戶擔心商品有瑕疵，店鋪不同意退換貨，或退換貨流程麻煩等，都可能影響客戶的購買決策。當客服人員感知到客戶存在這些問題時，可以跟客戶強調店鋪對商品質量的高度重視，并告知店鋪提供的售后服務。010203打消物流顧慮打消售后顧慮（六）訂單改價104①搜索訂單③修改價格②單擊“修改價格”超鏈接任務一了解電子商務模式任務二操作電子商務平臺同步實訓同步實訓做好玩具店鋪的售前服務106某家專門在線上銷售各類積木玩具的店鋪，近期上新了一款城市主題的大顆粒積木。請圍繞該款積木商品，模擬售前客戶服務的場景，按照接待客戶、解答疑問、推薦商品、促成訂單、歡送客戶的流程開展工作。實訓描述同步實訓做好玩具店鋪的售前服務107步驟1：接待客戶。登錄千牛工作臺，打開聊天窗格，查看客戶的咨詢消息，輸入歡迎客戶并向客戶問好的文字。步驟2：解答疑問。根據客戶提出的關于商品質量、安全性和大小的問題，一一回復。步驟3：推薦商品。解答完客戶的疑問后，向客戶推薦城市主題的積木商品，并突出商品的特色，說服客戶選購商品。步驟4：促成訂單并告別客戶?？蛻粢延匈徺I意向，客服人員委婉拒絕客戶的議價請求，并再次強調商品的優(yōu)勢，然后通過給予優(yōu)惠促成訂單，最后表示對客戶的感謝。操作指南感謝聆聽！學習進步！電子商務客戶服務（慕課版）電子商務客戶服務（慕課版）項目五

售中客戶服務

任務一認識售中客戶服務任務二開展售中客戶服務同步實訓任務一認識售中客戶服務111任務描述針對小艾不知道怎么處理下單未付款的情況，李經理說，小艾只需要掌握一些催付技巧就能輕松應對。同時，除了訂單催付，售中客服還要承擔訂單確認及核實、商品打包與發(fā)貨、物流跟蹤等工作。為了讓小艾對售中客服有更深入的了解，李經理還為小艾介紹了售中客服的重要性。任務實施（一）售中客服的工作內容112訂單催付01針對成功下單卻未付款的客戶，客服人員為了店鋪的銷售額，需要采取一定的措施及時提醒客戶付款，保證訂單的順利完成。訂單確認及核實02客戶成功付款后，客服人員要第一時間與客戶確認訂單并核實信息，保證客戶填寫的信息正確無誤，減少訂單出錯的概率。裝配商品并打包03客戶核對訂單無誤后，客服人員應盡快裝配商品并打包好，做好商品的發(fā)貨準備工作，保證商品能在第一時間送達客戶手中。發(fā)貨并跟蹤物流04客服人員做好商品裝配與包裝后，要及時通知快遞公司攬貨，對訂單進行發(fā)貨處理，并通知客戶商品已經發(fā)貨。提醒客戶及時收貨05當商品運輸到客戶所在城市后，客服人員可以以短信或旺旺消息提醒的形式通知客戶商品已經到達所在城市，將馬上進行配送，讓客戶做好收貨準備。（二）售中客服的重要性113促進交易完成售中客服可以促進整個交易的完成。針對未付款的訂單，客服人員可以及時地進行催付，增加訂單支付的成功率。針對已提交的訂單，客服人員可以及時確認訂單信息是否有誤，并及時跟蹤物流信息，確保商品順利交付到客戶手中。引導客戶正面評價客服人員可以通過及時回應客戶的問題、有效解決客戶遇到的困難，使客戶擁有良好的購物體驗，提升客戶給出好評的可能性，同時客服人員還可以鼓勵客戶分享良好的購物體驗或將商品推薦給他人，促進商品銷售。減輕售后壓力客服人員通過確認訂單信息、檢查商品包裝和跟蹤物流信息等，可以減少訂單錯誤、商品破損和配送延誤等情況的發(fā)生。同時，如果客戶在售中階段遇到任何困難，如希望改變配送時間，客服人員及時解決客戶的問題，可以減少差評、投訴和糾紛，有利于減輕售后客服的壓力。任務一認識售中客戶服務任務二開展售中客戶服務同步實訓任務二開展售中客戶服務115任務描述小艾大致了解了售中客服的具體工作后，李經理便讓小艾一一進行體驗。包括訂單催付、訂單確認及核實、聯(lián)系快遞公司、打包商品、及時發(fā)貨并跟蹤物流、通知客戶物流信息等。任務實施（一）訂單催付1161．分析未付款的原因01價格不滿意：部分客戶可能會因為商品價格超出預期暫未付款，或是傾向于在其他店鋪購買價格稍低的同類商品。02心存顧慮：客戶在下單后可能會擔心商品的耐用性、安全性是否符合預期，或者擔心商品有色差、退換貨麻煩等。03有更優(yōu)選擇：大部分客戶在下單之前都會將商品與同類商品進行比較，部分客戶甚至下單后還會繼續(xù)比較，這會導致客戶隨時更改購買決策，購買更符合預期的商品。（一）訂單催付1172．催付的技巧友好催付：在催付時，需要使用親切、禮貌的措辭來提醒客戶，讓客戶感受到被重視和被尊重。催付頻率適宜：客服人員需要把握催付的頻率，過于頻繁的催付可能會被客戶視為騷擾，引起客戶的反感，反而不利于客戶付款。選擇合適的催付時間：在客戶下單未付款后的30～60分鐘內，是催付最有效的時間段。營造緊迫感：客服人員可以通過描述商品庫存數量不多、商品優(yōu)惠即將結束等營造緊迫感，提醒客戶時間的緊迫性，促使他們盡快付款。（一）訂單催付1183．使用催付工具第一步選擇合適的催付工具千牛工作臺：在千牛工作臺接待中心信息窗格中的“客戶訂單”欄中可查看客戶未付款的訂單，然后進行催付。其不足之處在于，客戶很少會一直在線，不一定能及時看到。短信：短信催付需要獲取客戶的電話號碼，客服人員在編寫催付短信時，要表明店鋪名稱、部分商品信息、購買時間、截止時間等重要信息，提醒客戶盡快支付。電話：電話催付比較直接，對于某些著急的情況比較有效。在電話催付之前，客服人員需要提前熟悉催付內容，如問候語、店鋪名稱、截止時間等。（一）訂單催付119第二步查看未付款的訂單并催付①等待買家付款的訂單②查看未付款訂單③催付消息發(fā)送效果（二）訂單確認及核實120第一步核對訂單核對商品信息核對收貨信息部分客戶在購買商品時，可能會只瀏覽了商品的大致信息就做出了購買決策，忽略了其他信息。客服人員要仔細核對商品信息，同時確認附帶的贈品、承諾的事項等。如果是過于復雜的信息，客服人員可以直接發(fā)送文字內容給客戶確認，盡可能避免因客戶疏忽造成退換貨等情況。收貨信息包括收貨人、電話號碼和收貨地址，客服人員需要向客戶確認這些信息是否正確，確保快遞能準確配送到客戶手中。如果在核對收貨信息的過程中，客戶需要修改收貨信息，客服人員要盡快修改，并且將修改過的收貨地址、收貨人和電話號碼等一并再讓客戶確認，以免出現(xiàn)差錯而延誤投遞。（二）訂單確認及核實121第二步發(fā)送核對訂單信息卡片①查看客戶訂單信息②發(fā)送核對訂單信息卡片（二）訂單確認及核實122第三步添加備注①添加訂單備注②查看訂單備注（三）聯(lián)系快遞公司123售中客服確認訂單信息無誤后，便可通知快遞公司前來取件，向快遞員說明快件的內容，包括商品名稱、重量，以及是否容易破損、變質等，方便快遞員判斷取貨應該使用的工具、攜帶的面單數量、是否需要包裝等。同時，為了保證商品及時送到客戶手中，若是加急件，客服人員則應明確告知快遞員，并在快件上加以備注。為了保證商品的安全，對貴重商品可以選擇EMS，并進行保價，從而保障客戶的利益。在選擇其他快遞服務時，要有購買保險的意識。（四）打包商品1241．商品打包的原則禮貌提示不易拆封無損商品為了減少商品在運輸過程中因碰撞、甩撞引起損壞等情況，商品的打包需要使用硬度高、抗撕裂、抗戳穿的外包裝。使用了這樣的材質作為外包裝之后，需要用膠帶對其進行密封。商品在運輸過程中可能會遭到損壞，尤其是一些易碎商品，因此，客服人員在包裝商品時就需要做一些預防措施。讓商品在包裝盒內能夠基本保持固定，減少碰撞的可能性?？头藛T不可能追蹤到商品配送的每個環(huán)節(jié)，當客服人員有一些特殊要求需要快遞員完成時，就可以在商品的外包裝上貼上一些溫馨提示貼紙，不僅可以讓快遞員感受到店鋪的真誠，還能將店鋪的要求傳達給負責商品配送的快遞員。（四）打包商品1252．商品包裝的分類外包裝內包裝中層包裝內包裝即直接包裝商品的包裝材料，主要有OPP自封袋、PE自封袋和熱收縮膜等，一般情況下由商品生產商進行商品的內包裝。中層包裝通常指商品與外包裝盒之間的填充材料，主要用于保護商品，防止運輸過程中商品被損壞，常見的中層包裝有氣泡膜、珍珠棉、海綿等?？头藛T在選擇中層包裝材料時，可根據實際情況靈活使用各種填充材料，以保護商品的完整性。外包裝即商品最外層的包裝，通常以包裝袋、編織袋、復合氣泡袋包裝盒、包裝箱、包裝紙等為主。（四）打包商品1263．不同類型商品的包裝技巧服飾類商品首飾類商品液體類商品服飾類商品一般多用包裝袋進行包裝。為了防止衣服變形或起皺，可以在包裝時加入支撐物。首飾類商品一般直接使用大小合適的首飾盒包裝。如果是易碎、易刮花的首飾，還可以使用一些保護材料單獨包裹首飾?；瘖y品、調味品、清潔用品等液體類商品大多容易發(fā)生泄漏和破損，要注意防震和防漏。在包裝這類商品時，可使用塑料袋或膠帶封住商品瓶口防止液體流出，還可以用氣泡膜包裹液體商品。（四）打包商品127數碼類商品食品類商品書籍類商品特殊商品數碼類商品一般比較昂貴，因此需特別注意包裝安全。數碼類商品一般需要使用氣泡膜、珍珠棉、海綿等進行包裹。食品類商品的包裝必須注意包裝材料的安全，即包裝袋和包裝盒必須清潔、干凈、無毒。書籍類商品的防震、抗壓性都比較好，包裝時需多注意防水、防磕碰。單本書籍一般可使用包裝袋或氣泡袋進行封裝。對于某些特殊的商品，如生鮮、植物、肉類等商品，在包裝時需要加入一些具有保溫或冷卻效果的材料，如冰袋、保溫袋、干冰等。（五）及時發(fā)貨并跟蹤物流128①開始發(fā)貨②填寫發(fā)貨信息并發(fā)貨③查看物流信息（六）通知物流信息129第一步明確短信內容客服人員在使用短信通知客戶物流信息前，首先需要明確短信內容。一般情況下，發(fā)貨、配送、簽收等物流信息的內容會包含店鋪名稱、客戶昵稱、訂單狀態(tài)等。如“［××旗艦店］親愛的××，您的訂單已發(fā)貨，將由××快遞送到您的手上，請注意查收，期待您的再次光臨！”客服人員可以根據實際情況編寫短信內容，提醒客戶保持電話暢通以便取得聯(lián)系，或表示對客戶的感謝等。130（六）通知物流信息第二步設置短信通知①安裝“訂單短信關懷”應用②新增短信簽名③設置短信簽名（六）通知物流信息131④新建“發(fā)貨提醒”任務⑤設置任務內容⑥選擇短信模板并確認⑦開啟任務任務一認識售中客戶服務任務二開展售中客戶服務同步實訓實訓一訂單管理133某網上店鋪主要銷售各類水杯，近期，該店鋪上新了一款大肚杯。請查看并催付未付款訂單，針對已付款訂單發(fā)送核對訂單信息卡片，為客戶添加備注。實訓描述實訓一訂單管理134步驟1：發(fā)送催付消息。選擇客戶昵稱，打開與客戶的聊天窗口，在聊天窗口右側的“客戶訂單”欄下單擊

按鈕，向客戶發(fā)送催付消息。步驟2：發(fā)送核對訂單信息卡片。在接待中心的“客戶訂單”欄中單擊

按鈕，發(fā)送核對訂單信息卡片。步驟3：查看備注請求。在“客戶訂單”欄中查看客戶是否添加備注，根據客戶的要求，為客戶訂單添加備注。步驟4：添加備注。單擊訂單號右側的

按鈕，打開“備注”對話框，在文本框中輸入文字“喜歡”，單擊選中“提交后自動添加備注人和時間”復選框，單擊

按鈕保存?zhèn)渥?。操作指南實訓二商品打包與發(fā)貨135該大肚杯為塑料材質，較輕，請選擇合適的包裝材料打包商品，并在千牛工作臺中設置商品發(fā)貨。實訓描述實訓二商品打包與發(fā)貨136步驟1：選擇包裝材料。根據商品易摩擦和磕碰的特點，保留商品原有的包裝盒，并選擇包裝箱和膠帶密封商品，然后在紙箱中加入氣泡膜，將商品與包裝箱隔離開來，減少兩者之間的摩擦。操作指南步驟2：預發(fā)貨。打開“已賣出的寶貝”界面，單擊“等待發(fā)貨”選項卡，然后單擊訂單右側的

按鈕。步驟3：發(fā)貨。打開“發(fā)貨中心”界面，在“選擇發(fā)貨方式”欄中選擇一種發(fā)貨方式，這里選擇“自己聯(lián)系物流”選項，輸入物流單號，并選擇快遞公司，然后單擊

按鈕。感謝聆聽！學習進步！電子商務客戶服務（慕課版）電子商務客戶服務（慕課版）項目六

售后客戶服務

任務一認識售后客服任務二開展售后客戶服務同步實訓任務一認識售后客服140任務描述李經理告訴小艾，售后客服是客戶服務中重要的一環(huán)，除了前面提到的工作外，客戶的退換貨申請、客戶評價管理等也要售后客服來處理。接下來，李經理將詳細地為小艾講解每個工作的具體內容，讓她對售后客服有一個全面的了解。任務實施（一）售后客服的工作內容141處理退貨退款、

換貨客戶收到商品后可能會因為各種原因提出退貨退款或換貨的申請，如果滿足退貨退款或換貨條件，告知客戶退貨退款或換貨的流程，隨后及時在平臺上處理客戶的退貨退款或換貨申請，并持續(xù)跟進，直至事項結束。商品使用指導與

維修客戶如果在商品使用方面存在疑問，可能會向客服人員尋求幫助。此時，客服人員需要提供詳細的商品使用指導。商品也可能在使用的過程中出現(xiàn)故障，客服人員需要根據客戶描述的故障現(xiàn)象，給出診斷和修復建議。處理投訴與糾紛客服人員與客戶可能會因為商品描述與實際不符、質量問題、虛假發(fā)貨和服務態(tài)度差等導致溝通不暢，嚴重的情況下可能會與客戶產生糾紛，導致客戶做出投訴行為。客服人員需要及時處理客戶的投訴與糾紛，以免影響店鋪的口碑和形象。價保管理客戶購買商品后，如果在一定時間內發(fā)現(xiàn)同一款商品的價格下降，可能會提出補差價的請求。針對未開通價保服務的店鋪，客服人員需要向客戶做出合理的解釋，或者通過提供補償等轉移客戶對價格的關注。如果是已開通價保服務的店鋪，客服人員則需告知客戶申請價保的方法。評價管理當客戶給出好評時，客服人員需要及時給出回應，感謝客戶的支持。當客戶給出中差評時，客服人員需要及時去了解客戶給出中差評的原因，然后致歉并表明會做出相應的改進，恢復客戶對商品的信心，并最大程度上減少中差評對店鋪聲譽的影響。（二）售后客服的重要性142促進商品或服務改進提高復購率維護店鋪口碑客服人員可以通過與客戶的交流或主動詢問客戶，收集客戶對商品或服務的意見或建議，分析商品或服務存在的問題，促進商品或服務的優(yōu)化、改進?？头藛T可以通過良好的服務態(tài)度、積極的處理方式、為客戶提供售后支持等，讓客戶產生信任感和認同感，增加他們再次購買的動力。當客戶下次有相同或相似的需求時，就可能會再次到店購買，進而提高復購率?？头藛T通過及時處理客戶的退換貨申請、投訴等，展現(xiàn)積極主動的服務態(tài)度和解決問題的能力，可以減少客戶給出差評的可能。同時，有利于提升店鋪在客戶心中的印象，維護店鋪良好的口碑，增強店鋪競爭力，吸引更多的潛在客戶。143任務一認識售后客服任務二開展售后客戶服務同步實訓任務二開展售后客戶服務144任務描述介紹完售后客服的相關知識后，李經理讓小艾試試處理一些售后問題，掌握售后處理的方法和操作，為客戶提供滿意的服務。任務實施（一）處理退貨退款145第一步明確退貨退款的原因及處理方式商品質量問題錯誤發(fā)貨購買錯誤或后悔不符合預期描述不符（一）處理退貨退款146第二步處理退貨退款申請?zhí)幚韮H退款未發(fā)貨的訂單客服人員可以直接通過客戶的退貨退款申請，并做退款處理。處理僅退款已發(fā)貨的訂單客服人員處理僅退款已發(fā)貨的訂單有4種方法，一是直接同意退款；二是協(xié)商退貨退款，適用于在包裹已簽收或者攔截超時前24小時；三是攔截快遞，即等待快遞攔截成功后再退款；四是拒絕申請，這時，客戶可能會申請官方客服介入處理。處理已發(fā)貨想退貨的訂單客服人員處理已發(fā)貨想退貨的訂單可以直接同意退貨申請，并將正確的退貨地址發(fā)送給客戶；也可以拒絕客戶的退貨申請，客戶可以申請官方客服介入處理。010203（1）明確不同狀態(tài)訂單的處理方式（一）處理退貨退款147（2）處理退貨退款申請①打開“退款管理”界面②設置退貨地址③查看待退款的訂單④同意退款申請148（一）處理退貨退款（3）設置自動退款①預設置退貨退款策略②設置策略內容③添加商品④選擇退款原因（二）處理換貨149①同意換貨申請②確認退貨地址并添加退貨說明③填寫物流信息（三）商品使用指導與維修150安裝指引使用說明書安全警示和

注意事項清潔和維護提示故障排除指南1．商品的使用說明（三）商品使用指導與維修1512．商品維修第一步故障排除與維修支持客服人員可以通過與客戶的溝通，了解商品的故障情況，查明故障原因。然后客服人員需要基于對商品的專業(yè)知識和經驗，向客戶提供故障解決方案，如指導客戶進行故障排除或更換部件。如果客戶不能自行解決，客服人員可以讓客戶考慮進行商品維修。152（三）商品使用指導與維修第二步處理商品維修申請待客戶確定維修意向并提出商品維修申請后，客服人員需要在千牛工作臺中處理客戶的商品維修申請。進入千牛工作臺的“工作臺”界面，將鼠標指針移到“交易”選項上，單擊“訂單管理”欄下的“退款管理”選項，打開“退款管理”界面。單擊“售后單查詢”欄中的“維修”選項卡，查看申請維修的訂單，單擊訂單右側的“退款待處理”超鏈接，單擊

按鈕，同意客戶的維修申請。（四）投訴與糾紛處理1531．投訴與糾紛產生的原因商品質量問題商品價格問題商品的質量與客戶的期望不符，客戶要求退貨、換貨或賠償時被客服人員拒絕，可能引發(fā)客戶的投訴，多次協(xié)商無果的情況下，可能與客戶產生糾紛。價格是客戶在整個購物過程中非常關注的對象。商品的價格并非一成不變，如果客戶購買的商品突然降價，要求補差卻被拒絕時，客戶很容易產生不滿情緒，進而產生投訴行為或上升到糾紛層面。商品庫存問題商品發(fā)貨問題商品庫存引發(fā)投訴與糾紛主要有兩種情況，即缺貨和斷貨。缺貨是商品暫時性的不足，但是可以通過再生產補足庫存量。斷貨是商品的庫存全部售完，無法再供應給客戶的情況。客戶在約定的時間內未收到商品，或者物流信息顯示商品狀態(tài)異常，但與客服人員溝通無果時，可能會產生投訴與糾紛。（四）投訴與糾紛處理154商品物流問題違背承諾如在運輸的過程中出現(xiàn)商品破損、丟件等情況，在配送商品時出現(xiàn)配送延遲、配送錯誤等情況，嚴重情況下客戶可能會做出投訴行為，處理不當時還可能引發(fā)新的糾紛。違背承諾，指客服人員未按約定或平臺規(guī)定向客戶提供承諾的服務，妨害客戶權益的行為。服務態(tài)度不佳客服人員每天需要接待大量的客戶，難免會遇到難以交流的客戶，很容易在激動時做出不正確的行為。部分客服人員還可能因為向客戶尋求好評，反復發(fā)送信息給客戶，讓客戶感到不適。這些行為都可能引發(fā)客戶的投訴，甚至產生糾紛。155（四）投訴與糾紛處理2．處理投訴與糾紛的流程（1）詢問投訴原因當遭到客戶投訴，或與客戶產生糾紛時，客服人員需要仔細傾聽客戶的陳述，了解問題的具體情況（3）及時處理和跟進客服人員需要及時處理客戶的投訴和糾紛，避免延誤或漠視客戶，增加客戶的不滿情緒。（2）提供解決方案客服人員需要判斷出導致投訴與糾紛的過錯方，若確認是己方的過錯，客服人員需要誠懇道歉，表明改進的決心，并根據客戶的期望提供解決方案（4）建立改進機制客服人員可以將客戶投訴與糾紛產生的原因記錄下來，有針對性地做出改進，從中汲取經驗教訓，改進服務和商品質量，以避免類似問題的重復發(fā)生。156（四）投訴與糾紛處理3．處理投訴訂單①查看投訴訂單②設置協(xié)商處理方案（五）價保管理1571．開通價保服務的原因優(yōu)化客戶購物體驗：開通價保服務可以使客戶獲得更好的購物體驗?？蛻粼谫徺I商品后如果發(fā)現(xiàn)商品在一定時間內價格下降，價保服務可以保證他們能夠得到差價補償，避免客戶因價格下降造成心理落差，有利于優(yōu)化客戶的購物體驗。增強競爭優(yōu)勢：開通價保服務可以增強店鋪的競爭優(yōu)勢。在激烈的市場競爭中，提供額外的售后服務可以吸引更多的客戶購買。價保服務可以作為店鋪的優(yōu)勢之一。提高忠誠度和復購率：價保服務表明店鋪關注客戶的利益和購物體驗，當客戶感受到店鋪的關懷和關注時，他們很有可能選擇回購商品或推薦給他人，有利于將客戶發(fā)展為忠實客戶，并帶來更多的銷售機會。（五）價保管理1582．開通價保服務①選擇價保服務②設置價保服務時間和人群限制③選擇參與價保服務的商品159（五）價保管理3．退還客戶差價開通價保服務后，針對客戶補差價的咨詢，客服人員可以直接告知客戶申請價保的方法。在“我的淘寶”界面進入“訂單詳情”界面找到需要申請價保的訂單，在“訂單服務”欄中找到價保服務，申請價保后，等待系統(tǒng)核算后便可退還差價。（六）評價管理1601．維護客戶好評及時回評客服人員要及時回應客戶的好評，如在收到評價后的24小時內回評客戶，或在當天處理完所有待回評的評價，以體現(xiàn)對客戶的高度關注。表達感謝客戶的好評一般是表示對店鋪、商品和客服人員等方面的夸贊，針對這些夸贊，客服人員需要積極表示感謝，并且歡迎客戶再次光臨。個性化評價針對每位客戶的好評，客服人員可以盡量使回復具有個性化，讓客戶感受到被尊重和重視，體現(xiàn)店鋪的人情味和關懷感。（六）評價管理1612．處理中差評客戶給出正常的中差評時，客服人員需要主動聯(lián)系客戶了解情況，通過與客戶溝通，減輕客戶的不滿情緒，溝通無果時可以在公開回評時使用合適的話術進行回復。惡意中差評處理不當，很可能造成客戶流失，并且客服人員說服客戶修改或刪除評價的可能性較低，因此，客服人員可以將處理的重點放在公開回評上。處理正常中差評處理惡意中差評任務一認識售后客服任務二開展售后客戶服務同步實訓實訓一處理客戶投訴163分析客戶投訴的原因，以及該客服人員的處理方式是否恰當，并提供正確的解決思路。實訓描述實訓一體驗網絡購物164步驟1：分析客戶投訴原因。根據客戶的話語可以看出，客戶在反映過缺件情況后，客服人員并未及時為其處理，因此導致了客戶的投訴。步驟2：分析客服人員的處理方式。根據客服人員的回復內容可以得知該客服人員的處理方式并不恰當，該客服人員在處理客戶投訴時并未詢問客戶投訴的原因，在回復客戶時，還存在推脫責任的情況，并且也沒有表現(xiàn)出積極處理問題的態(tài)度，再次導致了客戶的不滿。步驟3：提供正確的解決思路?？头藛T在處理客戶投訴時應該及時致歉，確定投訴原因后，若確認是客戶的過錯，客服人員可以耐心向客戶解釋，消除誤會。若確認是己方的過錯，客服人員需要積極提供解決方案，如立即安排補寄，或補償無門檻優(yōu)惠券，說服客戶撤銷投訴。操作指南實訓二查看并回復客戶評價165本次實訓要求同學們在千牛工作臺中查看并回復客戶的評價。實訓描述166實訓二查看并回復客戶評價步驟1：查看客戶評價。進入“工作臺”界面，將鼠標指針移至“交易”選項上，選擇“訂單管理”欄下的“評價管理”選項，打開“評價管理”界面。單擊“來自買家的評價”選項卡，查看客戶給出的評價。步驟2：回復客戶評價。單擊“待賣家評價”選項卡，查看待回評訂單，單擊

按鈕。操作指南步驟3：輸入回評內容。打開“評價”對話框，單擊選中“好評”單選項，在下面的文本框中輸入回評內容“非常抱歉給您帶來不佳的購物體驗，我們非常重視您的反饋……”，單擊

按鈕。感謝聆聽！學習進步！電子商務客戶服務（慕課版）電子商務客戶服務（慕課版）項目七

讀懂客服數據

任務一認識客服數據任務二分析與優(yōu)化客服數據指標任務三監(jiān)控客服數據同步實訓任務一認識客服數據170任務描述為了讓小艾更為全面地了解客服數據，李經理打算為小艾著重介紹重要的幾類客服數據，并引導小艾理解客服數據的意義所在。任務實施（一）客服數據1711．銷售數據客服銷售額客服銷售額是指通過客戶服務成交的客戶，在統(tǒng)計時間內付款的金額?？头N售人數客服銷售人數是指通過客戶服務成交的客戶，在統(tǒng)計時間內付款的人數?？头N售占比客服銷售占比是指客服團隊銷售額占店鋪整體銷售額的比例，其計算公式為：客服銷售占比＝客服銷售額

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店鋪銷售額?？头N售客單價客服銷售客單價指通過客戶服務成交的客戶，平均每位客戶購買商品的金額，其計算公式為：客服銷售客單價＝客服銷售額/客服銷售人數。成功退款金額統(tǒng)計時間內，店鋪成功完成退款的金額。退款包括售中和售后的僅退款和退貨退款。凈銷售額凈銷售額是總銷售額減去成功退款金額后的數值。172（一）客服數據2．接待數據咨詢人數接待人數詢單轉化率平均響應時長客戶滿意率旺旺回復率173（一）客服數據3．售后數據01僅退款自主完結時長：統(tǒng)計時間內，客戶從僅退款申請到退款完結總時長與僅退款完結總筆數的比值。02退貨退款完結時長：統(tǒng)計時間內，客戶從退貨退款發(fā)起到退款完結的總時長與退貨退款完結筆數的比值。03平臺求助率：平臺求助率=近30天(糾紛+投訴+工單)發(fā)起筆數/近30天支付成交訂單筆數。04平臺判責率：{近30天（售中+售后）判定為商家責任且生效的退款筆數+近30天投訴介入判定成立且處罰生效或賠付的投訴筆數+近30天平臺介入后判定為商家責任生效的平臺售后任務筆數}/近30天支付成交訂單筆數。（二）客服數據分析的意義174評估服務質量通過分析客服數據，可以評估客服人員的服務質量。如通過分析接待人數、響應時間等數據指標，店鋪能夠評估客服人員的工作效率和服務水平。促進商品銷售客服數據中的客服銷售額、客服銷售客單價和詢單轉化率等數據指標可以幫助店鋪評估客服人員的銷售表現(xiàn)。促進團隊

工作調整通過跟蹤接待人數，可以評估客服團隊的工作量和工作壓力，幫助店鋪合理分配人力資源、制訂服務目標和調整工作流程。當接待人數多時，可能需要擴大客服團隊的規(guī)?；蛱岣咂涔ぷ餍?，以確保及時解決客戶問題，提升客戶滿意度。提供考核參考店鋪可以將關鍵的數據指標作為績效考核的指標，通過分析各指標的考核結果，考查客服人員的工作能力和工作態(tài)度，以便做出有針對性地改進。任務一認識客服數據任務二分析與優(yōu)化客服數據指標任務三監(jiān)控客服數據同步實訓任務二分析與優(yōu)化客服數據指標176任務描述小艾詢問李經理如何正確分析客服數據。李經理說，這需要在明確各客服數據含義和作用的基礎上，觀察客服數據的變化，并根據變化采取相應的優(yōu)化措施。接著李經理便選取了幾個較為重要的數據指標，并以具體的數據為例進行分析。任務實施（一）分析接待人數177激發(fā)客戶購物欲加強宣傳推廣提高接待能力店鋪可以通過改變店鋪的頁面設計，提高客戶的瀏覽體驗；或者通過優(yōu)化商品的標題和描述，提供詳細的商品信息和圖文介紹，讓客戶快速了解商品的優(yōu)勢所在。因宣傳效果減弱導致接待人數較少時，店鋪可以加強宣傳推廣的力度，積極在各大社交媒體平臺上通過圖文或視頻等形式，展示商品或服務的賣點，擴大店鋪的影響力。因客服人員自身能力不足導致接待人數較少時，客服人員可以通過不斷學習新的知識、更新銷售技巧和提高溝通能力等，及時、準確地解答客戶的疑問，提高接待水平。（二）分析響應時間178客服分流：當接待的客戶數過多時，可以采用客服分流的方式，按照客戶服務的流程，把不同狀態(tài)的訂單分發(fā)給不同的客服人員處理，提高客戶服務的整體效率。配置常用話術、快捷短語：因打字速度較慢導致響應時間較長時，客服人員可以在接待客戶之前，提前設置好一些常用話術和快捷短語，以便在回復時直接選用，縮短回復時間。合理安排客服人員：因店鋪咨詢量處于高峰期導致響應時間過長時，可以根據所需數量，臨時抽調更多的人員充當客服人員。啟用智能客服：如果客服人員離線或暫時無法提供服務時，可以啟用智能客服來解答客戶問題。設置慢響應提醒：為提高響應速度、縮短響應時間，可以提前在千牛工作臺中設置慢響應提醒。（三）分析客服銷售額179刺激客戶消費意愿提高銷售能力強化客戶購買動機因銷售能力不足導致銷售額較低時，客服人員可以加強交流溝通的