電子商務(wù)客戶服務(wù) 課件 項(xiàng)目1、2 走進(jìn)電子商務(wù)客戶服務(wù)、使用客服溝通工具

電子商務(wù)基礎(chǔ)（慕課版）項(xiàng)目一

走進(jìn)電子商務(wù)客戶服務(wù)

任務(wù)一認(rèn)識(shí)電子商務(wù)客戶服務(wù)任務(wù)二電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位認(rèn)知任務(wù)四電子商務(wù)客戶服務(wù)的素養(yǎng)要求任務(wù)三電子商務(wù)客戶服務(wù)的知識(shí)和能力儲(chǔ)備同步實(shí)訓(xùn)3任務(wù)一認(rèn)識(shí)電子商務(wù)客戶服務(wù)任務(wù)描述在培訓(xùn)開始之前，李經(jīng)理問小艾是否有網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)，小艾說她經(jīng)常網(wǎng)購。于是，李經(jīng)理從網(wǎng)購對(duì)電子商務(wù)的影響作為切入點(diǎn)，為小艾詳細(xì)介紹了電子商務(wù)客戶服務(wù)的相關(guān)知識(shí)。任務(wù)實(shí)施（一）電子商務(wù)客戶服務(wù)的定義4電子商務(wù)客戶服務(wù)是指在電子商務(wù)平臺(tái)上為客戶提供技術(shù)支持、解答問題和處理售后事務(wù)的一系列服務(wù)，從事客戶服務(wù)的工作人員被稱為客服人員。電子商務(wù)客戶服務(wù)具有以下特點(diǎn)。實(shí)時(shí)性。電子商務(wù)客戶服務(wù)要求響應(yīng)速度快，能夠及時(shí)解決客戶的問題，滿足客戶的需求。長時(shí)間在線?？头藛T的在線時(shí)間長，能夠很方便地為客戶提供幫助。個(gè)性化服務(wù)?？头藛T可以為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，包括定制化的商品和服務(wù)，保證客戶的服務(wù)體驗(yàn)。注重反饋和優(yōu)化?？头藛T可以通過分析客戶的購買記錄、瀏覽記錄等數(shù)據(jù)，了解客戶的興趣和偏好，從而更好地為客戶推薦商品。（二）電子商務(wù)客戶服務(wù)的重要性5提高客戶滿意度提高商品銷量塑造品牌形象提高復(fù)購率增強(qiáng)市場競爭力12345良好的客戶服務(wù)可以及時(shí)、準(zhǔn)確地解決客戶問題，滿足客戶需求，還能為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，從而提高客戶的滿意度。良好的客戶服務(wù)除了能及時(shí)解答客戶疑問，還能趁機(jī)推薦商品，宣傳優(yōu)惠活動(dòng)，進(jìn)而提高客戶購買商品的可能性。友好、專業(yè)和周到的客戶服務(wù)有助于樹立良好的品牌形象，提升客戶對(duì)品牌的認(rèn)知度和信任度，從而吸引更多的潛在客戶。良好的客戶服務(wù)有利于增加回頭客。當(dāng)客戶在客服人員良好的服務(wù)下完成交易后，可能會(huì)對(duì)店鋪形成良好的印象，當(dāng)客戶再次購買相同或類似的商品時(shí)，就可能優(yōu)先選擇該店鋪?？蛻舴?wù)是一個(gè)重要的反饋渠道，通過與客戶的溝通和交流，商家可以了解客戶的需求，并根據(jù)客戶的意見和建議改進(jìn)商品，優(yōu)化服務(wù)，提高整體競爭力。（三）電子商務(wù)客戶服務(wù)的類型61．按服務(wù)環(huán)節(jié)分類（1）售前客服。售前客服主要負(fù)責(zé)客戶下單前的引導(dǎo)性工作。（2）售中客服。售中客服主要負(fù)責(zé)客戶下單后到收貨這一階段的工作。（3）售后客服。售后客服主要處理客戶收貨后的一系列工作。2．按服務(wù)形式分類3．按服務(wù)級(jí)別分類（1）人工客服。人工客服是由真實(shí)的客服人員提供的客戶服務(wù)。人工客服可以通過在線聊天軟件、電話、社交軟件等與客戶進(jìn)行直接的、一對(duì)一的溝通，并能根據(jù)客戶的問題和需求，提供有針對(duì)性的解決方案。（2）智能客服。智能客服是一種基于人工智能技術(shù)的客戶服務(wù)解決方案。（1）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)主要為第一次購買或購買次數(shù)較少的新客戶提供較基礎(chǔ)的客戶服務(wù)。（2）優(yōu)先服務(wù)。優(yōu)先服務(wù)主要為經(jīng)常購買商品的忠誠客戶提供更高水平的客戶服務(wù)。（3）VIP服務(wù)。VIP服務(wù)主要為經(jīng)常購買商品并對(duì)店鋪銷售額有較高貢獻(xiàn)的高價(jià)值客戶服務(wù)，并為這類客戶提供專屬客服、24小時(shí)全天候服務(wù)等專屬服務(wù)。任務(wù)一認(rèn)識(shí)電子商務(wù)客戶服務(wù)任務(wù)二電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位認(rèn)知任務(wù)四電子商務(wù)客戶服務(wù)的素養(yǎng)要求任務(wù)三電子商務(wù)客戶服務(wù)的知識(shí)和能力儲(chǔ)備同步實(shí)訓(xùn)任務(wù)二電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位認(rèn)知8任務(wù)描述李經(jīng)理告訴小艾，實(shí)際的客戶服務(wù)工作比接觸到的復(fù)雜得多。他先給小艾介紹了電子商務(wù)客戶服務(wù)部門的構(gòu)成，然后著重介紹了該崗位的基本職責(zé)。任務(wù)實(shí)施（一）電子商務(wù)客戶服務(wù)部門的結(jié)構(gòu)9電子商務(wù)客戶服務(wù)部門的結(jié)構(gòu)根據(jù)店鋪的規(guī)模和銷量等實(shí)際情況會(huì)有所差別，一般來說常見的部門結(jié)構(gòu)如圖所示?？头?jīng)理負(fù)責(zé)管理和領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)客戶服務(wù)部門，制訂客戶服務(wù)策略，管理和協(xié)調(diào)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作，確保順暢的客戶服務(wù)流程。1．客服經(jīng)理客服組長負(fù)責(zé)管理客服團(tuán)隊(duì)中的一個(gè)小組，即指導(dǎo)小組內(nèi)客服人員的工作，監(jiān)督客服人員的工作情況等?？头M長需要及時(shí)向客服經(jīng)理匯報(bào)小組的工作進(jìn)展和問題，確?？蛻舴?wù)質(zhì)量。2．客服組長客服人員是客服小組的具體組成成員，一般根據(jù)工作流程分為售前、售中、售后客服，他們需要負(fù)責(zé)解答客戶的問題、處理訂單和退款等。同時(shí)，客服人員還需要及時(shí)上報(bào)客戶的問題，以便優(yōu)化客戶服務(wù)。3．客服人員（二）電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位職責(zé)10電子商務(wù)客戶服務(wù)的崗位職責(zé)主要包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容。提供咨詢支持?？头藛T要及時(shí)、準(zhǔn)確地回答客戶的各類咨詢，包括商品信息、訂單狀態(tài)、支付問題等。促進(jìn)商品銷售?？头藛T要為客戶提供個(gè)性化的購物建議、介紹商品優(yōu)惠信息、推薦商品或其他服務(wù)等。處理與跟蹤訂單?？头藛T負(fù)責(zé)處理和跟蹤客戶訂單，包括確認(rèn)訂單、安排物流配送、跟蹤訂單進(jìn)程等。售后服務(wù)?？头藛T需要做好售后服務(wù)，包括處理商品退換貨、投訴和糾紛，以及提供商品安裝與維修指導(dǎo)等。收集和整理客戶反饋信息?？头藛T要記錄客戶咨詢、投訴和售后服務(wù)情況，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，促進(jìn)商品和服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。收集和整理客戶反饋信息?？头藛T要記錄客戶咨詢、投訴和售后服務(wù)情況，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，促進(jìn)商品和服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。任務(wù)一認(rèn)識(shí)電子商務(wù)客戶服務(wù)任務(wù)二電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位認(rèn)知任務(wù)四電子商務(wù)客戶服務(wù)的素養(yǎng)要求任務(wù)三電子商務(wù)客戶服務(wù)的知識(shí)和能力儲(chǔ)備同步實(shí)訓(xùn)任務(wù)三電子商務(wù)客戶服務(wù)的知識(shí)和能力儲(chǔ)備1212任務(wù)描述小艾聽了李經(jīng)理的介紹后急切地想體驗(yàn)客戶服務(wù)的工作，李經(jīng)理卻表示小艾知識(shí)儲(chǔ)備不足、能力欠缺，需要先了解清楚電子商務(wù)平臺(tái)的規(guī)則、商品知識(shí)、物流知識(shí)，并不斷提升自身的客戶服務(wù)能力。任務(wù)實(shí)施（一）平臺(tái)規(guī)則131．平臺(tái)規(guī)則的查看方法（1）淘寶規(guī)則的查看（2）京東規(guī)則的查看14（一）平臺(tái)規(guī)則2．客服人員應(yīng)掌握的規(guī)則01PRAT02PRAT03PRAT賣家應(yīng)根據(jù)所售商品的屬性如實(shí)描述商品信息，并及時(shí)維護(hù)更新，保證商品信息真實(shí)、正確、有效；不得夸大、過度、虛假承諾商品效果及程度等。商品的發(fā)布規(guī)則不允許包含辱罵、泄露信息、污言穢語、廣告信息、無實(shí)際意義信息、色情低俗內(nèi)容或其他有違公序良俗內(nèi)容的評(píng)論評(píng)價(jià)規(guī)則客服人員在處理客戶的投訴或糾紛時(shí)，可能會(huì)通過電話、短信、阿里旺旺、郵件等方式向客戶發(fā)送垃圾信息、頻繁聯(lián)系等，影響客戶正常的生活，這類行為被淘寶認(rèn)定為騷擾行為。違規(guī)管理/處理規(guī)則（二）商品知識(shí)150102商品基本屬性商品保養(yǎng)與維護(hù)商品安裝及使用方法商品的關(guān)聯(lián)銷售商家及品牌知識(shí)商品的優(yōu)惠信息商品基本知識(shí)其他商品知識(shí)大部分客戶與客服人員的溝通主要圍繞商品展開，如商品價(jià)格、保養(yǎng)和使用方法等。因此，作為一名客服人員，要熟知這些知識(shí)，這樣才能及時(shí)解答客戶的疑問，順利引導(dǎo)客戶下單。（三）物流知識(shí)16（1）物流信息的查詢方法當(dāng)客戶無法查詢到最新的物流信息，或物流延誤等情況發(fā)生時(shí)，可能會(huì)向。（2）快遞公司的聯(lián)系方式在客戶收到商品前，商品配送過程中有可能出現(xiàn)延誤、丟件和損壞等情況。（3）商品的退換貨事項(xiàng)客戶收到商品后，可能會(huì)由于各種原因想要退貨或換貨，因此需要將商品需要寄回給商家。（4）商品包裝知識(shí)商品在運(yùn)輸途中難免會(huì)有磕碰，包裝的好壞直接影響商品的到貨狀態(tài)，進(jìn)而影響客戶的購物體驗(yàn)。（1）快遞配送快遞配送是一種快速、可靠的配送方式，適用于重量較輕、體積較小的商品。（2）物流配送物流配送通常適用于重量較重、體積較大的商品。配送方式其他知識(shí)（四）能力要求17基本操作（1）計(jì)算機(jī)操作（2）打字快速基本能力（1）語言表達(dá)能力（2）問題解決能力（3）團(tuán)隊(duì)合作能力（4）數(shù)據(jù)分析能力（五）AI應(yīng)用181．智能客服智能客服是指利用AI技術(shù)和自動(dòng)化系統(tǒng)來提供客戶服務(wù)和支持的一種服務(wù)模式，能夠自動(dòng)回答客戶的問題并提供解決方案?？头藛T可以通過設(shè)置關(guān)鍵詞和規(guī)則，構(gòu)建智能客服的知識(shí)庫，從而讓它能夠自動(dòng)回復(fù)客戶的問題。智能客服不僅能夠提高客服人員的服務(wù)效率，還可以節(jié)約人力成本。2．AI寫作工具（1）常用的AI寫作工具常用的AI寫作工具有ChatGPT、文心一言等。ChatGPT是一款基于自然語言處理技術(shù)運(yùn)作的聊天機(jī)器人，文本生成能力非常強(qiáng)大，能夠根據(jù)給定的關(guān)鍵詞、主題或者文本段落，完成自動(dòng)化寫作，且文本質(zhì)量較高。（2）提出寫作要求的方法在使用AI寫作工具寫作時(shí)，需要清楚如何提出明確、清晰的寫作要求，以得到準(zhǔn)確的回答。19任務(wù)一認(rèn)識(shí)電子商務(wù)客戶服務(wù)任務(wù)二電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位認(rèn)知任務(wù)四電子商務(wù)客戶服務(wù)的素養(yǎng)要求任務(wù)三電子商務(wù)客戶服務(wù)的知識(shí)和能力儲(chǔ)備同步實(shí)訓(xùn)20任務(wù)四電子商務(wù)客戶服務(wù)的素養(yǎng)要求任務(wù)描述培訓(xùn)過半，小艾興奮地告訴李經(jīng)理自己收獲滿滿，并且會(huì)朝著成為一名出色的客服人員不斷努力。李經(jīng)理表揚(yáng)了小艾積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，并告訴小艾，客戶服務(wù)工作就需要投入熱情和熱愛，同時(shí)，客服人員還需要具備強(qiáng)大的心理素質(zhì)，以應(yīng)對(duì)工作中的各種挑戰(zhàn)和壓力，并遵守一定的禮儀規(guī)范。任務(wù)實(shí)施（一）客服人員的基本素質(zhì)要求21（1）應(yīng)變能力（2）情緒管理（3）抗打擊能力素質(zhì)心理素質(zhì)品格素質(zhì)（1）愛崗敬業(yè)（2）真誠耐心（3）服務(wù)意識(shí)（二）客服人員的基本禮儀規(guī)范22禮貌熱情歡迎和問好都是為了給客戶留下良好的第一印象，是客服人員的基本禮儀之一。除此之外，客服人員還需要耐心傾聽客戶訴求、及時(shí)回復(fù)客戶、規(guī)范用語等禮儀規(guī)范。耐心傾聽及時(shí)回復(fù)規(guī)范用語保護(hù)隱私任務(wù)一認(rèn)識(shí)電子商務(wù)客戶服務(wù)任務(wù)二電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位認(rèn)知任務(wù)四電子商務(wù)客戶服務(wù)的素養(yǎng)要求任務(wù)三電子商務(wù)客戶服務(wù)的知識(shí)和能力儲(chǔ)備同步實(shí)訓(xùn)同步實(shí)訓(xùn)制作客戶服務(wù)崗位的應(yīng)聘簡歷24本次實(shí)訓(xùn)要求同學(xué)們進(jìn)行自我分析，然后進(jìn)入BOSS直聘官網(wǎng)，搜索電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位的任職要求，然后在BOSS直聘中制作該崗位的應(yīng)聘簡歷。實(shí)訓(xùn)描述同步實(shí)訓(xùn)制作客戶服務(wù)崗位的應(yīng)聘簡歷25步驟1：查看任職要求。在瀏覽器中搜索并登錄BOSS直聘官網(wǎng)，在搜索框中輸入“電商客服”并搜索，打開搜索結(jié)果頁，查看電商客服崗位的任職要求。操作指南步驟2：自我分析。根據(jù)任職要求，從性格特征、興趣愛好、關(guān)鍵技能等方面進(jìn)行自我分析。步驟3：編輯個(gè)人信息。返回BOSS直聘首頁，單擊右上角的“簡歷”超鏈接，打開“我的在線簡歷”頁面，單擊第一個(gè)文本框或單擊右下角的

按鈕，在打開的頁面中輸入姓名、電話、郵箱等。步驟4：添加教育經(jīng)歷。單擊“教育經(jīng)歷”欄右側(cè)的

按鈕，輸入學(xué)校、專業(yè)、在校經(jīng)歷等，然后單擊

按鈕。感謝聆聽！學(xué)習(xí)進(jìn)步！電子商務(wù)基礎(chǔ)（慕課版）電子商務(wù)客戶服務(wù)（慕課版）項(xiàng)目二

使用客服溝通工具

任務(wù)一使用淘寶千牛工作臺(tái)任務(wù)二使用智能客服店小蜜任務(wù)四了解其他溝通工具任務(wù)三使用電話和短信與客戶溝通同步實(shí)訓(xùn)任務(wù)一使用淘寶千牛工作臺(tái)29任務(wù)描述淘寶是一個(gè)常見的電商平臺(tái)，具有商品豐富、物美價(jià)廉、搜索便捷、智能推薦和客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)等突出特點(diǎn)。淘寶電商平臺(tái)內(nèi)部集成了多種工具，其中千牛工作臺(tái)是淘寶為商家提供的一款管理工具，除了店鋪、訂單管理等功能外，還有強(qiáng)大的溝通功能，也是客服人員較常使用的溝通工具。因此，李經(jīng)理決定首先為小艾介紹千牛工作臺(tái)。任務(wù)實(shí)施（一）認(rèn)識(shí)千牛工作臺(tái)30使用前需要先在瀏覽器中搜索“千牛工作臺(tái)”，進(jìn)入千牛工作臺(tái)的官方網(wǎng)站，點(diǎn)擊網(wǎng)頁右上角的“下載千?！背溄樱诖蜷_的頁面中可根據(jù)需要下載不同端口的千牛工作臺(tái)。下載完成后，注冊、登錄賬號(hào)，即可打開千牛工作臺(tái)的工作界面。工作界面主要包含接待中心、消息中心、工作臺(tái)和搜索4個(gè)功能板塊。（一）認(rèn)識(shí)千牛工作臺(tái)31（1）接待中心在接待中心，客服人員可以接收與查看客戶消息、與客戶溝通交流。接待中心主要由聯(lián)系人窗格、聊天窗格和信息窗格3個(gè)部分組成。此外，聊天窗格上方的狀態(tài)欄會(huì)顯示客服人員的工作狀態(tài)以及接單成果等。（一）認(rèn)識(shí)千牛工作臺(tái)32（2）消息中心單擊千牛工作臺(tái)的工作界面或接待中心的“消息”按鈕

，可打開“消息中心”界面。消息中心會(huì)顯示接收到的各種系統(tǒng)消息，如交易消息、服務(wù)消息、系統(tǒng)消息及售后服務(wù)等。（3）工作臺(tái)單擊接待中心的“工作臺(tái)”按鈕

，可打開“工作臺(tái)”界面，在此界面可進(jìn)行商品管理、交易管理、店鋪管理和內(nèi)容管理等操作。（4）搜索單擊工作界面的“搜索”按鈕

，在打開的搜索欄的文本框中輸入關(guān)鍵詞，可以快速搜索并打開常用功能和應(yīng)用程序等。（二）接待設(shè)置33①重新設(shè)置快捷鍵②設(shè)置會(huì)話模式③設(shè)置顯示字體和接待方式34（三）設(shè)置歡迎語第一步啟用歡迎語功能啟用歡迎語功能的具體操作為：單擊接待中心左側(cè)的“工作臺(tái)”按鈕

，打開“工作臺(tái)”界面，單擊“客服”選項(xiàng)卡，打開“客服總覽”界面。選擇“接待管理”欄下的“接待工具”選項(xiàng)，在“自動(dòng)接待工具”欄中選擇“歡迎語”選項(xiàng)，隨后單擊

按鈕啟用歡迎語功能，該按鈕將變?yōu)?/p>

狀態(tài)。35（三）設(shè)置歡迎語第二步設(shè)置歡迎語模板設(shè)置歡迎語模板可以保證溝通速度，統(tǒng)一溝通風(fēng)格。在“歡迎語模板設(shè)置”欄中可設(shè)置全店通用模板和商品歡迎語模板。1．設(shè)置全店通用模板①添加關(guān)聯(lián)問題②新增問題③設(shè)置自定義時(shí)段36（三）設(shè)置歡迎語2．設(shè)置商品歡迎語模板①設(shè)置觸發(fā)商品范圍②設(shè)置售前歡迎語③設(shè)置售后歡迎語37（四）設(shè)置快捷短語①打開“快捷短語”界面②輸入編碼并新增分組③刪除快捷短語38（五）使用千牛工作臺(tái)與客戶溝通1．溝通的注意事項(xiàng)（1）用詞禮貌得當(dāng)?？头藛T應(yīng)該多使用親切、友好的詞語，如“您好”，“歡迎您”，“請”，“謝謝您”等詞語，讓客戶覺得被尊重。（2）語言簡明扼要?？头藛T要盡量使用簡短、精準(zhǔn)的語言，以便于客戶能夠快速理解。（3）靈活使用表情符號(hào)。客服人員在溝通時(shí)可以選擇合適的表情符號(hào)增強(qiáng)語氣效果，表達(dá)熱情友好的態(tài)度。（4）適當(dāng)使用圖片。在文字表述不夠清楚時(shí)，客服人員要適當(dāng)使用圖片輔助表達(dá)，讓客戶能更加直觀地理解文字內(nèi)容，如商品安裝流程圖、商品尺寸圖等。（5）注意隨機(jī)應(yīng)變。客戶的需求和問題具有多樣性和不確定性，客服人員要注意隨機(jī)應(yīng)變，以便靈活處理。392．體驗(yàn)溝通過程（五）使用千牛工作臺(tái)與客戶溝通①查看客戶的咨詢消息②發(fā)送分段文字的效果③發(fā)送連衣裙實(shí)拍圖④截圖并標(biāo)注任務(wù)一使用淘寶千牛工作臺(tái)任務(wù)二使用智能客服店小蜜任務(wù)四了解其他溝通工具任務(wù)三使用電話和短信與客戶溝通同步實(shí)訓(xùn)任務(wù)二使用智能客服店小蜜41任務(wù)描述小艾發(fā)現(xiàn)千牛工作臺(tái)接入了智能客服，但對(duì)其具體的作用和使用方法不太了解。李經(jīng)理針對(duì)這些方面對(duì)她進(jìn)行了深入的培訓(xùn)，并以店小蜜為例，介紹其常用功能的設(shè)置方法。任務(wù)實(shí)施42（一）認(rèn)識(shí)智能客服智能客服在客戶服務(wù)方面有多種作用。（1）提高溝通效率。智能客服不受時(shí)間和空間限制，可以隨時(shí)回應(yīng)客戶的問題和需求。它能夠縮短客戶的等待時(shí)間，有利于提高溝通效率。（2）降低人力成本。智能客服可以24小時(shí)全天候在線，還能自動(dòng)回答常見問題和重復(fù)性問題，并且可以實(shí)現(xiàn)人機(jī)快速切換，減輕人工客服的負(fù)擔(dān)，為商家節(jié)約人力成本。（3）提高客戶滿意度。智能客服能夠根據(jù)客戶的歷史數(shù)據(jù)，進(jìn)行個(gè)性化的推薦，從而提高客戶的滿意度，降低差評(píng)、投訴等行為的產(chǎn)生幾率。（4）提升服務(wù)質(zhì)量。智能客服能夠收集和分析客戶服務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)，幫助商家了解智能客服的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而優(yōu)化設(shè)置，提升整體的服務(wù)質(zhì)量。43（二）開通店小蜜①搜索店小蜜②開啟營銷增收能力③配置高頻問題1④選擇工作臺(tái)模式44（三）設(shè)置店小蜜歡迎語①打開“接待設(shè)置”界面②設(shè)置歡迎語文案打開“接待設(shè)置”界面。打開店小蜜工作界面，選擇界面左側(cè)工具欄中“店鋪管理”欄下的“接待設(shè)置”選項(xiàng)，打開“接待設(shè)置”界面。45（四）設(shè)置常見問答①添加答案②輸入商品問題的回復(fù)內(nèi)容46（五）設(shè)置關(guān)鍵字回復(fù)①輸入關(guān)鍵詞組和答案②設(shè)置效果任務(wù)一使用淘寶千牛工作臺(tái)任務(wù)二使用智能客服店小蜜任務(wù)四了解其他溝通工具任務(wù)三使用電話和短信與客戶溝通同步實(shí)訓(xùn)48任務(wù)三使用電話和短信與客戶溝通任務(wù)描述小艾發(fā)現(xiàn)自己曾購買過的店鋪打來了回訪電話，隨后又發(fā)來了一條促銷信息，這讓小艾意識(shí)到電話和短信在客戶服務(wù)中的重要性，并主動(dòng)向李經(jīng)理了解二者在客戶溝通中的應(yīng)用。任務(wù)實(shí)施49（一）電話溝通的優(yōu)點(diǎn)溝通便利電話溝通非常簡單，客服人員只需要一部手機(jī)就能撥打或接聽電話，然后與客戶進(jìn)行對(duì)話?？蛻粢材茈S時(shí)隨地接聽或撥打電話，不需要借助其他工具。即時(shí)解決問題電話溝通是一種即時(shí)溝通方式。通過電話，客服能夠更準(zhǔn)確地了解客戶的需求，從而能夠快速解決溝通問題，節(jié)省溝通時(shí)間。增強(qiáng)情感交流通過電話，客服人員可以根據(jù)客戶說話的語氣、情緒等，及時(shí)調(diào)整表達(dá)方式，這有利于與客戶在溝通的過程中，自然而然地建立情感連接，增強(qiáng)情感交流，進(jìn)而提升客戶滿意度。50（二）電話溝通的準(zhǔn)備內(nèi)容與技巧12電話溝通的準(zhǔn)備電話溝通的技巧（1）整理常見問題（2）做好知識(shí)準(zhǔn)備（3）創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境（4）做好傾聽準(zhǔn)備（1）問候客戶（2）表達(dá)清晰直接（3）保持合適的語速（4）積極解決問題（5）選擇合適的溝通時(shí)間（6）禮貌告別51（三）發(fā)送短信①選擇人群運(yùn)營工具②創(chuàng)建短信觸達(dá)③新建人群④選擇人群標(biāo)簽52（三）發(fā)送短信⑤單擊新建短信模板按鈕⑥新建短信模板⑦選擇短信模板⑧設(shè)置發(fā)送策略任務(wù)一使用淘寶千牛工作臺(tái)任務(wù)二使用智能客服店小蜜任務(wù)四了解其他溝通工具任務(wù)三使用電話和短信與客戶溝通同步實(shí)訓(xùn)54任務(wù)四了解其他溝通工具任務(wù)描述除了淘寶的溝通工具外，京東和拼多多作為較為知名的電商平臺(tái)，也分別推出了京東咚咚和多多客服兩種溝通工具，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。李經(jīng)理打算在培訓(xùn)最后，簡單介紹這兩種工具的相關(guān)知識(shí)，拓展小艾的知識(shí)面。任務(wù)實(shí)施55（一）了解京東咚咚在線聊天01通過京東咚咚，客服人員可以與客戶實(shí)時(shí)聊天溝通，并發(fā)送發(fā)送文字、語音、圖片等提高溝通效率。自動(dòng)回復(fù)02京東咚咚支持自動(dòng)回復(fù)，客服人員可以通過設(shè)置自動(dòng)回復(fù)快速響應(yīng)客戶的咨詢，提高響應(yīng)速度。多人同時(shí)在線03京東咚咚支持多人同時(shí)在線，多名客服人員可以共同在同一個(gè)會(huì)話中，為客戶提供更全面的服務(wù)，從而提高工作效率。消息轉(zhuǎn)接04京東咚咚支持轉(zhuǎn)接客戶給其他客服人員，以便順利地解決客戶的問題。消息記錄05京東咚咚支持查看歷史消息記錄，以便客服人員更好地優(yōu)化客戶服務(wù)。56（二）了解多多客服快捷回復(fù)智能機(jī)器人多多客服支持設(shè)置常見問題的回復(fù)模板，以便快速回答客戶的疑問，并確保信息的準(zhǔn)確性和一致性。多多客服內(nèi)置了機(jī)器人，可自動(dòng)回答一些常見問題，如退換貨流程、物流查詢等，快速回復(fù)客戶咨詢。數(shù)據(jù)分析多多客服可以對(duì)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析并提供分析報(bào)告，以便商家優(yōu)化客戶服務(wù)流程、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量等。任務(wù)一使用淘寶千牛工作臺(tái)任務(wù)二使用智能客服店小蜜任務(wù)四了解其他溝通工具任務(wù)三使用電話和短信與客戶溝通同步實(shí)訓(xùn)同步實(shí)訓(xùn)設(shè)置店小蜜并通過千牛工作臺(tái)體驗(yàn)溝通58請同學(xué)們兩兩一組，一人扮演客服人員，一人扮演客戶。扮演客服人員的同學(xué)先開通店小蜜并設(shè)置轉(zhuǎn)人工引導(dǎo)語和關(guān)鍵字回復(fù)，然后轉(zhuǎn)接人工客服，并與扮演客戶的同學(xué)模擬客戶服務(wù)的溝通過程。實(shí)訓(xùn)