電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù) 課件 項(xiàng)目3 客戶(hù)分析

電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)（慕課版）項(xiàng)目三

客戶(hù)分析

任務(wù)一不同類(lèi)型的客戶(hù)分析任務(wù)二不同客戶(hù)的消費(fèi)心理分析同步實(shí)訓(xùn)任務(wù)一不同類(lèi)型的客戶(hù)分析3任務(wù)描述李經(jīng)理分享的案例中，有3位客戶(hù)都咨詢(xún)了同一款保溫杯，第一位客戶(hù)是大學(xué)生，比較關(guān)心保溫杯的外觀；第二位是男性上班族比較關(guān)心保溫杯的材質(zhì)；第三位客戶(hù)較為關(guān)注保溫杯的價(jià)格和禮品。借助這一案例，李經(jīng)理為小艾詳細(xì)講解不同年齡層次、性別的客戶(hù)的消費(fèi)需求。任務(wù)實(shí)施（一）不同年齡層次的客戶(hù)的消費(fèi)需求分析4青年群體是一個(gè)充滿(mǎn)活力的群體，自我意識(shí)較強(qiáng)，經(jīng)濟(jì)獨(dú)立，消費(fèi)觀念開(kāi)放。青年群體中年群體基本工作穩(wěn)定，收入也較有保障，但他們需要承擔(dān)家庭責(zé)任，所以在消費(fèi)時(shí)會(huì)比較理性。中年群體老年群體的收入不高但十分穩(wěn)定，但在消費(fèi)時(shí)會(huì)受到保守的消費(fèi)習(xí)慣和陳舊觀念的影響。老年群體少年群體通常沒(méi)有足夠的經(jīng)濟(jì)能力，購(gòu)買(mǎi)商品的資金主要來(lái)源于家長(zhǎng)。其心智還不夠成熟，在線(xiàn)上消費(fèi)時(shí)一般需接受家長(zhǎng)或監(jiān)護(hù)人的監(jiān)督。少年群體（二）不同性別客戶(hù)的消費(fèi)需求分析5（1）偏好時(shí)尚與美容（2）易受情緒影響（3）注重商品品質(zhì)和使用體驗(yàn)（1）看重功能（2）追求性?xún)r(jià)比（4）易受商品價(jià)格影響（5）追求個(gè)性化（6）重視他人推薦（3）偏好科技產(chǎn)品女性客戶(hù)一般都較熱衷于網(wǎng)購(gòu)，購(gòu)買(mǎi)能力較強(qiáng)。男性客戶(hù)網(wǎng)購(gòu)的頻率相對(duì)較低。與女性客戶(hù)相比，消費(fèi)需求有很明顯的區(qū)別。任務(wù)一不同類(lèi)型的客戶(hù)分析任務(wù)二不同客戶(hù)的消費(fèi)心理分析同步實(shí)訓(xùn)任務(wù)二不同客戶(hù)的消費(fèi)心理分析7任務(wù)描述小艾告訴李經(jīng)理，自己喜歡購(gòu)買(mǎi)一些物美價(jià)廉的商品，并且習(xí)慣性地去問(wèn)客服人員是否有優(yōu)惠。李經(jīng)理說(shuō)，這是求廉心理的體現(xiàn)，是大多數(shù)客戶(hù)都會(huì)有的心理特征，還有一些客戶(hù)會(huì)咨詢(xún)“有沒(méi)有××同款”“質(zhì)量好嗎”等問(wèn)題，這些都是不同消費(fèi)心理的體現(xiàn)。任務(wù)實(shí)施（一）求實(shí)心理8大多數(shù)具有求實(shí)心理的客戶(hù)都會(huì)追求商品的實(shí)用性，對(duì)商品的面料、質(zhì)地和工藝等比較挑剔，咨詢(xún)客服人員時(shí)經(jīng)常會(huì)提到“質(zhì)量好嗎”“耐用嗎”等關(guān)鍵詞，他們通常具如圖所示的基本特征。（二）求美心理9擁有求美心理的客戶(hù)主要追求商品的美感，關(guān)注商品的款式、色彩、時(shí)尚性等，咨詢(xún)客服人員時(shí)可能會(huì)提到“好看”“漂亮”“時(shí)尚”等關(guān)鍵詞，他們通常具如圖所示的基本特征。（三）求名心理10求名心理的客戶(hù)關(guān)注商品的品牌、公眾知名度等，常將商品和身份、社會(huì)地位、高品質(zhì)等聯(lián)系起來(lái)。如圖所示為求名心理的客戶(hù)的基本特征。（四）求速心理11求速心理類(lèi)的客戶(hù)很在意購(gòu)買(mǎi)的效率，時(shí)間意識(shí)比較強(qiáng)，性格爽快，只想利用最短的時(shí)間、最簡(jiǎn)單的方式購(gòu)買(mǎi)到優(yōu)質(zhì)的商品。如圖所示為求速心理的客戶(hù)的基本特征。（五）求廉心理12具有求廉心理的客戶(hù)，在選購(gòu)商品時(shí)往往會(huì)仔細(xì)比較同類(lèi)商品的價(jià)格，以獲得物美價(jià)廉的商品。如圖所示為求廉心理的客戶(hù)的基本特征。（六）求同心理13擁有求同心理的客戶(hù)傾向于購(gòu)買(mǎi)熱門(mén)商品，或跟隨別人的購(gòu)買(mǎi)選擇，沒(méi)有明確的購(gòu)買(mǎi)需求，對(duì)商品的判斷力和主張性不強(qiáng)。如圖所示為求同心理的客戶(hù)的基本特征。（七）求慣心理14求慣心理類(lèi)的客戶(hù)往往注重自己偏愛(ài)的品牌和款式，對(duì)購(gòu)買(mǎi)的商品充滿(mǎn)了信任感。在選擇商品時(shí)，他們會(huì)根據(jù)自我偏好進(jìn)行選擇。如圖所示為求慣心理的客戶(hù)的基本特征。（八）求安心理15求安心理是一種追求安全、健康、舒適，注重商品的安全性、舒適性的消費(fèi)心理。擁有這類(lèi)消費(fèi)心理的客戶(hù)自我呵護(hù)與健康意識(shí)極強(qiáng)。如圖所示為求安心理的客戶(hù)的基本特征。任務(wù)一了解電子商務(wù)模式任務(wù)二操作電子商務(wù)平臺(tái)同步實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)一根據(jù)客戶(hù)消費(fèi)差異建立客戶(hù)管理表17某堅(jiān)果零食網(wǎng)店自5月1日開(kāi)業(yè)已有兩個(gè)月，除了開(kāi)業(yè)初期光臨的客戶(hù)比較多，最近一個(gè)月光顧的客戶(hù)較少。本次實(shí)訓(xùn)要求同學(xué)們根據(jù)提供的客戶(hù)信息，分析客戶(hù)的消費(fèi)頻次、消費(fèi)金額等的差異，建立客戶(hù)管理表。實(shí)訓(xùn)描述實(shí)訓(xùn)一根據(jù)客戶(hù)消費(fèi)差異建立客戶(hù)管理表18步驟1：查看客戶(hù)信息。登錄千牛工作臺(tái)，在“接待中心”界面的信息窗格中查看客戶(hù)信息，如是否為店鋪粉絲、店鋪消費(fèi)金額、信用、咨詢(xún)過(guò)的寶貝和訂單等。操作指南步驟2：收集并整理客戶(hù)信息。收集并整理近3個(gè)月（5月1日～6月31日）在店鋪購(gòu)買(mǎi)過(guò)商品的所有客戶(hù)的相關(guān)信息。步驟3：確定客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)客戶(hù)的總消費(fèi)金額和購(gòu)買(mǎi)頻次判斷客戶(hù)對(duì)店鋪的貢獻(xiàn)情況，并以此為依據(jù)劃分劃分客戶(hù)類(lèi)型。實(shí)訓(xùn)一根據(jù)客戶(hù)消費(fèi)差異建立客戶(hù)管理表19步驟4：新建“高價(jià)值客戶(hù)”工作表。選擇篩選方式。選擇I2單元格“總消費(fèi)金額/元”字段，在【數(shù)據(jù)】/【排序和篩選】組中單擊“篩選”按鈕

，此時(shí)表頭字段右側(cè)將顯示下拉按鈕，單擊“總消費(fèi)金額/元”字段右側(cè)的下拉按鈕

，在打開(kāi)的下拉列表中選擇“數(shù)字篩選”選項(xiàng)

，在子列表中選擇“大于”選項(xiàng)。步驟5：設(shè)置總消費(fèi)金額的篩選條件。打開(kāi)“自定義自動(dòng)篩選”對(duì)話(huà)框，在“大于”選項(xiàng)右側(cè)的數(shù)值框中輸入數(shù)值“200”，單擊按鈕。得到總消費(fèi)金額大于200元的客戶(hù)。實(shí)訓(xùn)一根據(jù)客戶(hù)消費(fèi)差異建立客戶(hù)管理表20步驟6：設(shè)置近兩個(gè)月總購(gòu)買(mǎi)頻次的篩選條件。單擊“近3個(gè)月總購(gòu)買(mǎi)頻次”單元格右側(cè)的下拉按鈕

，在打開(kāi)的下拉列表中設(shè)置篩選條件為“大于或等于4”，篩選出高價(jià)值客戶(hù)。步驟7：確定中等價(jià)值客戶(hù)。按照相同的方法新建“中等價(jià)值客戶(hù)”工作表，篩選購(gòu)買(mǎi)頻次在2~3次以下，且總消費(fèi)金額大于100元的中等價(jià)值客戶(hù)。步驟8：計(jì)算間隔天數(shù)。按照相同的方法新建“間隔天數(shù)”工作表，在表頭添加“第一二次購(gòu)買(mǎi)間隔天數(shù)”“第二三次購(gòu)買(mǎi)間隔天數(shù)”字段，選擇L3:L26單元格區(qū)域，輸入公式“=DAYS(E3,D3)”，按【Ctrl+Enter】鍵計(jì)算出第一二次購(gòu)買(mǎi)的間隔天數(shù)。實(shí)訓(xùn)一根據(jù)客戶(hù)消費(fèi)差異建立客戶(hù)管理表21步驟9：間隔天數(shù)計(jì)算結(jié)果。選擇M3:M26單元格區(qū)域，輸入公式“=DAYS(F3,E3)”，按【Ctrl+Enter】鍵計(jì)算出第二三次客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)間隔天數(shù)。當(dāng)客戶(hù)僅記錄有一次購(gòu)買(mǎi)時(shí)間時(shí)，數(shù)值可能為負(fù)數(shù)，可手動(dòng)刪除負(fù)值，輸入數(shù)值“0”表示無(wú)。步驟10：制作客戶(hù)管理表。根據(jù)客戶(hù)的姓名、性別、客戶(hù)類(lèi)型、服務(wù)級(jí)別等信息制作出客戶(hù)管理表。實(shí)訓(xùn)二分析客戶(hù)消費(fèi)心理并回復(fù)客戶(hù)22本次實(shí)訓(xùn)要求同學(xué)們根據(jù)客戶(hù)信息，分析客戶(hù)的消費(fèi)心理，并回復(fù)客戶(hù)。實(shí)訓(xùn)描述實(shí)訓(xùn)二分析客戶(hù)消費(fèi)心理并回復(fù)客戶(hù)23步驟1：分析客戶(hù)的消費(fèi)心理?？蛻?hù)首先提出了“安全”相關(guān)的問(wèn)題，說(shuō)明客戶(hù)比較注重商品的安全性，擁有求安心理。然后，客戶(hù)提及“優(yōu)惠”和“送”，說(shuō)明客戶(hù)平時(shí)比較關(guān)注商品的優(yōu)惠活動(dòng)，希望購(gòu)買(mǎi)價(jià)格低廉的商品，擁有求廉心理。步驟2：回復(fù)客戶(hù)咨詢(xún)1。針對(duì)客戶(hù)看重商品安全的心理，客服人員可以簡(jiǎn)單介紹電磁爐與安全相關(guān)的制作技術(shù)。同時(shí)，為了便于客戶(hù)理解，客服人員可以簡(jiǎn)單介紹電磁爐的高溫?cái)嚯姳Ｗo(hù)設(shè)置